CRM چیست؟

​

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط برای رشد کسب و کار خود. سیستم CRM به شرکتها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روندها را ساده کرده و سودآوری را بهبود بخشند.

​

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به نرم‌افزار CRM اشاره می‌کنند. ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و…کمک می‌کند. نرم‌افزار CRM می‌تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه حضور مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، کسب و کار دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.

CRM برای چه کسانی است؟

یک سیستم CRM به همه از جمله فروش، خدمات به مشتری، توسعه کسب و کار، جذب نیرو، بازاریابی یا هر شغل دیگر، راه و ابزاری بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی را ارائه می‌دهد که باعث موفقیت می‌شود. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتری و مشخصات مشتری را ذخیره کنید، فرصتهای فروش را شناسایی کنید، موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید. در مواقعی می‌توانید اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را به منظور ارتقاء سطح میزان رضایت مشتری از شرکت، در دسترس همکاران خود قرار دهید.

مشاهده و دسترسی آسان به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره‌وری را آسان‌تر میکند. به عنوان مثال، هر کس در شرکت شما می‌تواند ببیند که چگونه با مشتری ارتباط برقرار شده است یا چه محصول یا ابزاری خریداری شده در چه زمانی و با چه قیمتی بوده است و یا موارد دیگر. CRM می‌تواند به شرکتها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را افزایش دهند. به ویژه برای یک کسب و کار کوچک بسیار مفید است.

CRM برای کسب و کار شما مهم است

CRM بزرگترین و سریعترین نرم‌افزار کاربردی سازمانی است و پیش‌بینی می‌شود هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد.

اگر کسب و کار شما پایدار باشد، شما به یک استراتژی برای آینده احتیاج دارید که در دسترس مشتریان شما باشد. شما برای فروش، کسب و کار خود و سودآوری، اهداف دارید. اما بدست آوردن اطلاعات به‌روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما، می‌تواند مشکل باشد. چگونه بسیاری از داده‌های حاصل از فروش، خدمات به مشتری، بازاریابی و نظارت بر شبکه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید برای کسب و کار خود تبدیل می‌کنید؟

شما در تمام این مسیر، کاملاً واضح و قابل مشاهده خواهید بود و نرم‌افزار CRM مسیر روشنی از سوالات تا فروش را به شما نشان می‌دهد.

سیستم CRM می‌تواند نمای کاملی از مشتریان شما را داشته باشد. شما می‌توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات ریز و درشت خدمات به مشتری و موارد دیگر را برای شما بازگو کند. بازاریابان می‌توانند از یک راه حل CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کارزارها و سفرهای هدایت شده با رویکرد داده محور استفاده کنند و مسیرهای فروش یا چشم‌اندازهای آینده را بهتر درک کرده و پیش‌بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند.

برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره‌وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری، می‌تواند استفاده از نرم‌افزار CRM باشد یا فقط استفاده از یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در کسب و کار شما باشد (از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین). این کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیند کسب و کار و نوآوری قرار دارند.

اگرچه سیستم‌های CRM به طور سنتی به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گرفتند اما خدمات و پشتیبانی مشتری هم بخشی از نرم‌افزار CRM است و نقشی اساسی در مدیریت ارتباط جامع مشتری را دارد. مشتری امروز ممکن است در یک کانال (مثلاً توییتر) مشکلی را مطرح کند و سپس برای حل و فصل خصوصی آن به ایمیل یا تلفن تغییر دهید.

یک نرم‌افزار CRM به شما امکان می‌دهد بدون از بین بردن ردیابی، پرس و جو را از طریق کانالها مدیریت کنید و به فروش، خدمات و بازاریابی، دید واحدی از فعالیت‌های مشتری برای اطلاع از فعالیتهای او می‌دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیمهایی که آنها را در یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می‌دهند، برای ارائه تجارب مرتبط بسیار ارزشمند است.

اداره یک کسب و کار بدون CRM سبب افزایش هزینه می‌گردد

مدیریت بیشتر، به معنای اختصاص زمان کمتری برای هر چیز دیگری است. یک تیم فعال فروش می‌تواند سیل اطلاعاتی را ایجاد کند. نیروهای پشتیبانی ممکن است در جاده با دیگران صحبت‌ کنند یا با مشتریان دیدار می‌کنند و اطلاعات ارزشمندی را می‌یابند که اغلب این اطلاعات در یادداشت‌های دست نویس، لپ تاپ‌ها و… ذخیره می‌شوند.

این جزئیات ممکن است از دست بروند و جلسات به طور منظم و نرمال پیش نرود و اولویت‌بندی مشتریان که بر اساس داده‌ها نادرست است، اشتباه انجام شود. اما فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می‌بیند.

ممکن است مشتریان شما در طیف وسیعی از سیستم‌عامل‌ها و نرم‌افزارهای مختلف (از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی) با شما تماس بگیرند و سئوالاتی را بپرسند یا سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند. بدون یک بستر مشترک برای تعاملات مشتری، می‌توان ارتباطات را از طریق سیل اطلاعات از دست داد و یا منجر به پاسخ کند یا نامطلوب شود.

حتی اگر همه این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، با چالش منطقی‌سازی آن روبرو هستید. تهیه گزارش ممکن است دشوار باشد و می‌تواند زمان ارزشمند فروش را تلف کند. به همین دلیل مدیران می‌توانند نظارت داشته باشند تا منجر به عدم پاسخگویی تیم نشود.

سیستم CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند تا با سازماندهی اطلاعات مشتری و چشم اندازهای پیشرو، مشتریان جدیدی پیدا کنید و در کسب و کار خود، آنها را برنده شوید و آنها را راضی نگه دارید تا به شما کمک کند روابط قوی‌تری با آنها برقرار کرده و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید.

سیستم‌های CRM با جمع‌آوری وب سایت، ایمیل، تلفن و داده‌های رسانه‌های اجتماعی مشتری (و موارد دیگر) در چندین منبع و کانال شروع می‌شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار سایر اطلاعات، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به خود جلب کند و می‌تواند جزئیات شخصی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.

ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکتها را به شما ارائه دهد. بنابراین می‌توانید رابطه خود را به مرور درک کنید.

با نگاه تلفیقی به هر مشتری، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیتها و تعاملات روزمره مشتری استفاده می‌شود. از منظر بازاریابی، این بدان معنی است که از طریق کمپین‌ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال، چشم‌اندازهای خود را با پیام مناسب، در زمان مناسب، درگیر می‌کنید.

ادامه این مقاله در سایت گامادسک بخوانید.

​

تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

​

اگر یک نکته مشترک در هر شرکت فناوری وجود داشته باشد، این است: کاربران. خواه موتور جستجوی گوگل باشید و ماهانه به یک میلیارد کاربر فعال که با سرویس شما به طور رایگان ارتباط برقرار می‌کنند خدمت کنید یا Salesforce (یک شرکت رایانش ابری که نرم‌افزار CRM توسعه داده است) با 3.75 میلیون کاربر. در واقع ساخت یک محصول فناوری، به معنای خدمت به مردم است.

​

در دنیای همیشه روشن امروز، انتظارات مردم از خدمات رایگان و پولی بالاست. سرعت، UX مفید، UI زیبا، پایگاه‌داده و… از جمله مواردی هستند که کاربران انتظار دارند همه‌ی این موارد، از استاندارد بالایی برخوردار باشند.

به همین دلیل، درک و نگهداری SLA ، SLO  و SLI برای شرکت ها مهم است. این 3 شاخص نشان دهنده مواردی است که ما به کاربران خود ارائه می‌دهیم. اهداف داخلی به ما کمک می‌کند این وعده‌ها را حفظ کنیم و اندازه‌گیری‌های قابل پیگیری که به ما می‌گوید چگونه هستیم.

هدف از هر سه مورد این است که هم فروشنده و هم مشتری را در یک صفحه در مورد عملکرد سیستم قرار دهید. سیستم‌های شما هر چند وقت یک بار در دسترس خواهد بود؟ اگر سیستم خراب شود تیم شما با چه سرعتی پاسخ می‌دهد؟ چه نوع وعده هایی در مورد سرعت و عملکرد می‌دهید؟ کاربران می‌خواهند این سئوالات را بدانند. بنابراین شما به SLA ، SLO و SLI نیاز دارید.

SLA: توافق‌نامه‌های سطح خدمات

SLA (توافق‌نامه سطح سرویس) توافقی بین ارائه دهنده و مشتری در مورد معیارهای قابل اندازه‌گیری مانند زمان، پاسخگویی و مسئولیت‌ها است. این توافق نامه‌ها به طور معمول توسط تیم‌های حقوقی و تجاری جدید شرکت تنظیم می‌شود و نشان دهنده وعده‌هایی است که شما به مشتریان می‌دهید و در صورت عمل نکردن به این وعده‌ها عواقبی را به همراه خواهد داشت. به طور معمول، عواقب شامل مجازات‌های مالی، اعتبارات خدمات یا تمدید مجوز است.

چالش SLAها

اندازه‌گیری، گزارش دادن و دیدن SLA‌ها بسیار دشوار است. این توافق نامه‌ها که عموماً توسط افرادی نوشته می‌شوند که خود در بخش‌های فنی نیستند، غالباً قول‌هایی می‌دهند که اندازه‌گیری آنها برای تیم‌ها دشوار است.

به عنوان مثال، یک SLA ممکن است قول دهد که تیم‌ها ظرف 24 ساعت مشکلات گزارش شده در نرم‌افزار را حل خواهند کرد. اما همان SLA توضیح نمی‌دهد که چه اتفاقی می‌افتد اگر مشتری قبل از 24 ساعت انتظار، برای آن مشکل راه‌حلی پیدا کرده باشد تا به تیم شما کمک کند. آیا این بدان معناست که پنجره 24 ساعته تیم توسط مشتری کاهش سرعت خورده است یا براساس زمان پاسخ مشتری، ساعت شروع و توقف، تغییر خواهد کرد؟ SLAها باید به این سئوالات پاسخ دهند. اما آنها اغلب قادر به پاسخگویی به این سئوالات نیستند.

برای بسیاری از کارشناسان، پاسخ این چالش قبل از هر چیز این است که فناوری باید در ایجاد SLA نقش داشته باشد. هرچه IT و DevOps برای توسعه SLAهایی که سناریوهای واقعی را برطرف می‌کنند با توسعه حقوقی و تجاری همکاری بیشتری داشته باشند، SLAهای بیشتری شروع به انعکاس واقعیت‌های اصلی می‌کنند. مانند مشتریانی که حل و فصل مسئله خود را به تأخیر می‌اندازند.

چه کسی به SLA نیاز دارد؟

SLA توافقی بین فروشنده و مشتری پرداخت کننده است. شرکتهایی که به طور رایگان به کاربران خدماتی ارائه می‌دهند، بعید به نظر میرسد برای آن کاربران رایگان، SLA بخواهند یا به آن نیاز داشته باشند.

مقاله مرتبط را بخوانید: SLA چیست؟

SLO: اهداف سطح خدمات

SLO (هدف سطح خدمات) توافق‌نامه‌ای در سطح SLA در مورد معیار مشخصی مانند زمان کار یا زمان پاسخ است. بنابراین، اگر SLA توافق‌نامه رسمی بین شما و مشتری شما باشد، SLOها قول‌های فردی هستند که به آن مشتری می‌دهید. SLOها انتظارات مشتری را تعیین می‌کنند و به تیم‌های IT و DevOps می‌گویند که برای رسیدن به چه اهداف لازم باید خود را اندازه‌گیری کنند.

چالش‌های SLOها

SLOها نسبت به SLA ساده‌تر هستند. اما اگر مبهم یا بیش از حد پیچیده یا اندازه‌گیری آنها غیرممکن باشد، می‌توانند به همان اندازه مشکلات ایجاد کنند. نکته کلیدی در SLOها سادگی و شفافیت است. فقط مهمترین معیاری که باید در نظر گرفته شود، اهداف باید به زبان ساده بیان شوند و مانند SLAها، همیشه باید مواردی مانند تأخیر در سمت مشتری را در نظر بگیرید.

چه کسی به SLO نیاز دارد؟

در مواردی که SLAها فقط در صورت پرداخت به مشتریان مرتبط هستند، SLOها می‌توانند برای هر دو حساب پرداخت شده و پرداخت نشده و همچنین برای مشتریان داخلی و خارجی مفید باشند.

سیستم‌های داخلی مانند CRMها، پایگاه داده‌های مشتری و اینترانت، می‌توانند به اندازه سیستم‌های رو به خارجی مهم باشند. داشتن SLO برای آن سیستم‌های داخلی، ویژگی مهمی است که نه تنها اهداف کسب و کار را برآورده می‌کند بلکه تیم‌های داخلی را قادر می‌سازد تا اهداف مشتری مدار خود را برآورده کنند.

SLI: شاخص سطح خدمات

یک SLI (نشانگر سطح خدمات) مطابقت با SLO (هدف سطح خدمات) را اندازه‌گیری می‌کند. بنابراین به عنوان مثال، اگر SLA شما مشخص کند که سیستم‌های شما 99.95٪ از اوقات در دسترس خواهد بود، SLO شما احتمالاً 99.95٪ در دسترس خواهد بود و SLI شما همان اندازه‌گیری در دسترس بودن شماست. شاید 99.96٪ باشد. شاید 99.99٪. برای پیروی از SLA شما، SLI باید به وعده‌های داده شده در آن سند عمل کند یا از آنها فراتر رود.

چالش‌های SLI

مانند SLOها، چالش SLI در ساده نگه داشتن آنها، انتخاب معیارهای مناسب برای ردیابی و عدم پیچیدگی بیش از حد کار IT با پیگیری، معیارهای زیادی است که در واقع برای مشتریان مهم نیست.

• یک طرح دقیق برای بهبودی در برابر خطرات ایجاد کنید

هنگام شروع خرابی چه خواهید کرد؟ اگر پاسخ این سئوالات را از قبل نمی‌دانید، پاسخ پیش فرض “اتلاف وقت ارزشمند برای فهمیدن اینکه چه کاری انجام دهید” خواهد بود. هرچه برنامه پاسخگویی به حوادث شما بهتر باشد، تیم‌های شما سریعتر و به طور موثرتری حوادث را کنترل می‌کنند. به همین دلیل اولین قدم در هر برنامه جدید مدیریت حوادث باید فرآیند و برنامه‌ریزی باشد.

چه کسی به SLI نیاز دارد؟

هر شرکتی که عملکرد خود را در برابر SLOها اندازه‌گیری کند، برای انجام این اندازه‌گیری‌ها به SLI نیاز دارد. بدون SLI در واقع نمی‌توانید SLO داشته باشید.

برای مطالعه کامل این مقاله، مقاله SLA چیست گامادسک را مطالعه نمایید.

​

داستان موفقیت شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان

شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان به عنوان یکی از شرکتهای پیشرو در صنعت برق کشور و به نمایندگی از شرکت مادر تخصصی توانیر؛ مسئولیت توزیع برق مطمئن و پایدار در سطح استان هرمزگان را عهده دارند و با اتکای به سرمایه‌های انسانی کارآمد و متخصص، شبکه و تجهیزات مناسب و ابزارهای بروز مدیریتی تلاش دارند تا مشتریان و سایر ذینفعان از دریافت خدمات و برق مطمئن و پایدار بهره‌مند و راضی باشند. کارکنان شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان، با بکارگیری تجهیزات و دانش روز، همواره در تداوم موفقیت شرکت و ارتقای بهره‌وری و اثربخشی، همراه و همگام شما هستند.

مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک

شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان در زمینه‌های زیر، برای خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:

• در دسترس نبودن آمار دقیق از تجهیزات IT شرکت
• نبود گزارش دقیق از مصرف قطعات و خرابی آنها
• میزان درخواست‌ها
• تجهیزات مصرفی و…

برنامه راه‌اندازی گامادسک

نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1394 در شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان نصب گردید و برخی از مهم‌ترین فرایندهای IT این شرکت برای رفع چالش‌های ذکر شده در بالا تعریف شد که به شرح زیر می‌باشد:

• فرایند مدیریت درخواستهای پشتیبانی
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات
• گزارشهای جامع عملیاتی و مدیریتی
• بازدید دوره‌ای (PM)

بعد از تعریف فرایندهای مورد نظر IT، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات این شرکت ارائه شد و در شروع این فاز درخواستهای پشتیبانی IT در سامانه هلپ‌دسک گاما ثبت و اقدام گردید.

مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌‎سازی گامادسک

با نصب نرم‌افزار هلپ‌دسک گاما در این شرکت، گاما توانست با ارائه قابلیت‌هایی همچون گزارش‌های مدیریتی جامع، مدیریت انبار قطعات (که یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های گاما، مدیریت انبار است)، بازدید دوره‌ای به منظور ارتقاء سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، پیگیری سفارشات و… مدیریت کرده و کمک شایانی به این شرکت کند.

 

نقل قولی مستقیم از خانم محمودی کارشناس مسئول سخت‌افزار این شرکت: گاما به دلیل توانمند بودن در مدیریت انبار و ارائه گزارش‌های جامع، مشکلات ما در این دو حوزه را کاملا برطرف کرده است. نرم‌افزارهای Help Desk مختلفی را آزمایش کردیم اما گاما توانست با قابلیت‌های خود، ما را شگفت‌زده کند.

 

برای مطالعه کامل این داستان موفقیت، به نرم افزار ITSM گاما مراجعه نمایید.

مدیریت سطح خدمات (SLM) چیست؟

مدیریت سطح خدمات (SLM) یکی از پنج اجزاء ITIL در زمینه ارائه خدمات است. مسلماً مهمترین مجموعه فرایندها در یک چارچوب مشخص، ITIL است.

فرایندهای SLM چارچوبی را ارائه می‌دهند که به وسیله آن، خدمات تعریف می‌شود، سطح خدمات مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار توافق می‌شود، توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) و توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی (OLA) برای جلب رضایت توافق‌نامه‌ها و هزینه‌های خدمات توسعه می‌یابند. اجرای فرایندهای مدیریت سطح خدمات به کارکنان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا سطح دقیق خدمات مشخص شده را به طور دقیق‌تر و مقرون به صرفه ارائه دهند.

این فرایندها باعث می‌شوند کسب و کار و فناوری اطلاعات نقش و مسئولیت‌های آنها را درک کرده و واحدهای کسب و کار را توانمند سازند. در پایان، واحدهای کسب و کار، سطح مدیریتی مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار و نه فناوری اطلاعات را برای مدیریت ارشد توجیه می‌کنند. فرایندهای بهبود مستمر داخلی، اطمینان حاصل می‌کنند که در صورت نیاز به تغییر کسب وکار، پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات با آنها تغییر می‌کند.

فعالیت‌های مدیریت سطح خدمات

• شناسایی نیازهای شغلی با کار و واحدهای کسب و کار
• ایجاد دامنه خدمات، به موقع بودن، ساعات کار، جنبه‌های بازیابی و عملکرد خدمات
• ترجمه الزامات کسب و کار به نیازهای IT
• تهیه و نگهداری کاتالوگ خدمات که شامل هزینه‌هایی برای طبقات مختلف عملکرد خدمات می‌باشد
• انجام تجزیه و تحلیل و یافتن شکاف بین الزامات کسب و کار و خدمات موجود
• تعیین هزینه‌های مربوط به خدمات به گونه‌ای که اهداف خدماتی نیازهای شغلی را با قیمتی که کسب و کار قادر به تأمین آن است برآورده کند
• تهیه، مذاکره و تصفیه SLA با واحدهای کسب و کار، اطمینان از برآورده شدن الزامات کسب و کار و توافق همه طرف‌های درگیر
• پیاده سازی SLA‌ها
• اندازه‌گیری عملکرد SLA، گزارش نتایج و تنظیم در صورت لزوم.

چرا باید مدیریت سطح خدمات را پیاده سازی کنیم؟

از مزایای اجرای فرایندهای SLM که خیلی زود خود را نشان می‌دهند عبارتند از:

• امکان درک بهتر بین واحدهای کسب و کار و فناوری اطلاعات
• تنظیم دقیق‌تر انتظارات کیفیت خدمات و به طور موثر اندازه‌گیری، نظارت و گزارش کیفیت خدمات
• نقش‌ها و مسئولیت‌ها را مشخص کنید
• ایجاد انعطاف‌پذیری لازم برای واکنش سریع کسب و کار با شرایط بازار
• ایجاد اندازه دقیق از زیرساخت‌ها بر اساس مشخص کردن سطح خدمات
• اجتناب یا کاهش هزینه‌های مازاد یا ظرفیت ناکافی
• ارائه نظم و انضباط در حمایت از تأمین منابع داخلی یا خارجی خدمات فناوری اطلاعات.

تیم‌های مدیریت سطح خدمات، ارتباط نزدیک با فرایندهای کسب و کار و مدیریت مشتری، مدیریت مالی خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت ظرفیت را دارند. مدیریت ظرفیت داده‌های عملکردی را برای اندازه‌گیری SLA به تیم SLM ارائه می‌دهد. مدیریت سطح خدمات، اطلاعات مربوط به شکاف‌ها و وقفه‌های خدمات را برای ارزیابی ظرفیت و اجرای تغییرات مورد نیاز به مدیریت ظرفیت برمی‌گرداند.

مدیریت ظرفیت (Capacity Management)، از مدیریت سطح خدمات پشتیبانی می‌کند. مانند:

• جمع‌آوری داده‌های قدیمی
• تعیین سطح فعلی خدمات به عنوان نقطه شروع در مذاکرات SLA
• تهیه اطلاعات عملکردی مورد نیاز برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد SLA‌ها
• به شما امکان می‌دهد چندین سناریو را برای تعیین منابع مورد نیاز برای دستیابی به اهداف واحد کسب و کار تجربه کنید
• تعیین اینکه آیا SLA‌ها بر روی سخت‌افزار کنونی پایدار هستند یا اینکه نیاز به ارتقاء دارند
• پیگیری و گزارش عملکرد خدمات در برابر SLA به طور مداوم
• هشدار مداوم IT در مورد اتفاقات قریب الوقوع که می‌توان آنها را قبل از تأثیر بر عملکرد خدمات، برطرف کرد.

همانند سایر پروژه‌های بزرگ، برنامه‌ریزی مناسب، کلید موفقیت است. گامادسک توصیه می‌کند این مراحل را برای پیاده‌سازی مدیریت سطح خدمات ITIL دنبال کنید:

داده‌ها را جمع‌آوری کنید

•  یک مدیر SLM را مشخص کنید و یک تیم را برای پیشگامی در اجرای برنامه تشکیل دهید. تیم باید چندین وظیفه را انجام دهد. وظایفی مانند:
• ارزیابی وضعیت فعلی. کشف کنید که امروز کار در کجا و به چه میزان انجام می‌شود و گزارش‌های فعلی، لیست‌های توزیع، سیاست‌ها و روش‌ها را ثبت کنید.
• ابزارها و نرم‌افزارهای موجودی که در حال حاضر برای نظارت، برنامه‌ریزی ظرفیت، مدیریت عملکرد و برگشت هزینه استفاده می‌شود، همه از فرایندهای SLM پشتیبانی می‌کنند.
• جزئیات بودجه مربوط به کارهای مدیریت ظرفیت را جمع‌آوری کنید.
• برای آشکار کردن مناطقی که نیاز به پیشرفت فرایند، آموزش یا نرم‌افزار دارند، تجزیه و تحلیل انجام دهید.

طرح یا برنامه را بسازید

• هزینه‌های لازم برای پایداری سازمان جدید و ایجاد بودجه اولیه را مشخص کند
• مشخص کنید که مدیر سطح خدمات باید در سازمان چگونه قرار گیرد. در حالت ایده آل مستقیماً به CIO (مدیر فناوری اطلاعات)، مدیر IT یا در گروه مدیریت خدمات گزارش دهید.
• گردش کار، از جمله ورودی داده، خروجی اطلاعات و فرایندهای کار را توصیف کنید.
• زمان کافی را برای آموزش افرادی که کار را انجام می‌دهند، اختصاص دهید.
• کارهای لازم را برای به دست آوردن، ادغام و یا اجرای ظرفیت و ابزار عملکرد شناسایی کنید.

اطمینان حاصل کنید که سازمان و فرایندهای آن را به بقیه شرکت و ترجیحاً از طریق تیم ارتباطات داخلی شرکتی خود اطلاع دهید. لازم به ذکر است پس از اتمام برنامه و بودجه پروژه، آنها باید برای تصویب ارائه شوند.

برنامه را اجرا کنید

• کارکنان را تعیین کنید.
• فرایندها را مستند منتشر کنید. این مرحله مهمی است که احتمالاً در طی اجرای اولیه زمان قابل توجهی به طول خواهد انجامید.
• ابزارها را به دست آورید و پیاده‌سازی کنید. در حالت ایده آل، از یک ابزار واحد برای تهیه داده‌ها و گزارش‌گیری دقیق عملکرد خدمات، استفاده می‌شود.
• خدمات IT و ساخت کاتالوگ خدمات. مطمئن باشید که تعاریف سرویس مطابق با الزامات، مدیریت مالی است. به گونه‌ای که می‌توان داده‌های استفاده را بدست آورد و به یک سرویس خاص مرتبط کرد.
• SLA و OLA را شناسایی، توسعه، مذاکره و اجرا کنید. طول SLA و OLA باید یک یا دو صفحه داشته باشد و شامل موارد زیر باشد:
• احزاب درگیر
• تاریخ‌های شروع، پایان و بررسی را مشخص کنید
• محدوده توافق‌نامه
• شرح خدمات ارائه شده
• نقش‌ها و مسئولیت‌های هر یک از طرفین درگیر
• ساعات عملکرد
• در دسترس بودن سرویس
• قابلیت اطمینان سرویس
• پشتیبانی
• توان عملیاتی، زمان معاملات و یا زمان پاسخ
• الزامات و ملاحظات امنیتی
• تداوم خدمات
• هزینه‌های خدمات و نحوه شارژ آنها
• گزارش سرویس
• مشوق‌ها و مجازات‌های خدمات

برای مطالعه کامل این مقاله، به مقاله SLM چیست گامادسک، مراجعه نمایید.

ITSM چیست؟

​

اگر بخواهیم ITSM را ساده کنیم، ITSM (یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) به کلیه فعالیتهای مربوط به طراحی، ایجاد، ارائه، پشتیبانی و مدیریت چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد.

​

اما خدمات IT چیست؟ به هر بخشی از فناوری که در محل کار خود استفاده می‌کنید اعم از لپ تاپ، برنامه‌های نصب شده روی آن، چاپگری که کل تیم شما از آن استفاده می‌کند، همه آنها خدماتی هستند که توسط تیم IT شما ارائه می‌شوند یا به عبارت دیگر، خدمات فناوری اطلاعات هستند.

اگرچه رایج‌ترین مفهوم از ITSM در میان کاربران IT (کارمندان) فقط “پشتیبانی فناوری اطلاعات” است، اما ITSM فراتر از حل مسائل روزمره است. تیم IT شما مسئولیت مدیریت گام به گام این سرویس‌ها را بر عهده دارد. تیم IT شما ممکن است از یک نرم‌افزار ITSM مانند گامادسک برای مدیریت موثر این خدمات استفاده کنند.

چرا ITSM مهم است؟

ITSM به دلایل مختلفی مهم است. پیاده سازی ITSM می‌تواند از طریق تحویل و اسناد ساختاریافته، به مرتب کردن فرایندها کمک کند. اجرای ITSM همچنین با ایجاد یک روش سازمانی، به صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک می‌کند. پیاده‌سازی ITSM برای منافع تجاری است که با آوردن بینش عملی IT برای تجارت، در تصمیم‌گیری کمک می‌کند.

مزایای فرایندهای ITSM

اجرای فرایندهای ITSM برای استفاده از مزایای سطح خاص IT در کسب و کار است. این مزایای خاص در جدول پایین آمده است:

​

چرا تجارت شما به ITSM نیاز دارد؟

اگر مشاغل شما بیش از تعداد انگشتان دست کارمند دارد، در حال حاضر ITSM را به روشی کوچک انجام می‌دهید. اما با رشد کسب و کار شما، ممکن است لازم باشد فرایندهای بلوغ بیشتری را به دست آورید تا بیشترین سود را از سرمایه گذاری خود در ITSM ببرید. در اینجا متداول‌ترین مزایای ITSM آورده شده است:

• هزینه های IT را کاهش می‌دهید
• کیفیت خدمات را بهبود ببخشید
• رضایت مشتری را بهبود ببخشید
• بهبود حاکمیت و کاهش خطر
• افزایش مزیت رقابتی
• انعطاف پذیری را بهبود ببخشید
• چابکی برای خدمات جدید IT را افزایش می‌دهید.

استفاده از ITSM برای کاهش هزینه‌ها

بیایید در مورد یک مزیت اصلی که در بالا بحث کردیم، صحبت کنیم (کاهش هزینه ها). مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند با انجام این موارد به انجام این کار کمک کند:

• افزایش کارایی IT
• افزایش کارایی کسب و کار
• کاهش اتلاف فناوری اطلاعات

 به منظور افزایش بهره‌وری فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند به موارد زیر کمک کند:

• مدیریت گردش‌های کاری

گردش‌های کاری را با فناوری ارائه دهید و روند دستی را از بین ببرید و در نتیجه همکاری بین همه تیم ها بهبود می یابد.

• مدیریت منابع انسانی و کاربران

بار کاری مدیر را کاهش دهید تا زمانی را برای کارهای استراتژیک تر ایجاد کنید.

• مدیریت حوادث مبتنی بر خدمات

زمان وضوح را بر اساس تأثیر کسب و کار ناشی از مسائل فناوری اطلاعات اولویت بندی و تنظیم کنید.

• با دانشنامه، در وقت و هزینه خود صرفه جویی کنید

مدیریت موثر مسئله و مدیریت دانش به کاهش مسائل تکراری، زمان حل و فصل و تأثیر آن بر روی کاربران نهایی و به طور کلی کسب و کار کمک می کند.

• گزارش های بصیرت آمیز

فرآیند تولید گزارش را خودکار کرده و هزینه‌های گزارش را کاهش دهید.

برای افزایش کارایی کسب و کار، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند:

• زمان خرابی را کاهش دهد

با کمک مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و در دسترس بودن.

• قبل از بروز مسائل از آنها جلوگیری کند

از طریق مدیریت مشکل و مدیریت ظرفیت، از بروز مسائل جدی و تأثیرگذار بر تجارت جلوگیری می‌کند.

سرانجام، برای کاهش هدر رفتن، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می تواند:

• بهبود کارایی

با کاهش اتلاف و جلوگیری از تکرار کار، در وقت، تلاش و هزینه‌های غیرضروری صرفه‌جویی کنید.

• بهینه سازی هزینه‌ها

اطمینان حاصل کنید که تمام هزینه‌های IT مانند پیکربندی و مدیریت ظرفیت، ضروری است.

• هزینه‌های تکراری یا منسوخ را بردارید

مدیریت موثر بر دارایی می‌تواند از تکرار برنامه‌ها، مشکلات سخت افزار، میزبانی و پشتیبانی آنها جلوگیری کند.

• تسهیل در توزیع مجدد دارایی‌های کم مصرف

رایانه‌های شخصی، سایر دستگاه‌ها و نرم‌افزارهای بهره‌وری شخصی نصب شده باید به طور مثر پیگیری شوند تا از آنها بهینه استفاده شود.

• از هدر رفتن مربوط به تغییر یا ناسازگاری جلوگیری کنیداز هزینه های “دوباره کاری” اشتباهات که در نهایت منجر به تکرار یا حتی سه برابر کردن زحمت است، خودداری کنید.

چگونه فرایندهای ITSM را پیاده سازی کنیم؟

روش انتخاب صحیح فرایندهای ITSM، بررسی نیازهای کسب و کار شما به طور خاص است. به عنوان مثال، اگر یک تیم پشتیبانی IT کوچک دارید که به طور مداوم در حال اطفاء حریق یا موارد مشابه است، یافتن دلیل اصلی و حل آن یک بار برای همیشه منطقی‌تر است. یک مثال ساده از آن می‌توان به مشکل فضای ذخیره‌سازی اشاره کرد (مثلا می‌توانید هر بار که هارد دیسک در حال پر شدن است، پرونده‌ها و برنامه‌ها را حذف کنید. اما اگر یک هارد با حجم بیشتر نصب کنید، بهتر است).

در اصطلاح ITSM، این به معنای رفتن از مدیریت تصادف به مدیریت مسئله است. در مثال بالا، فضای ذخیره‌سازی رایانه در حال اتمام است و ظرفیت ناکافی هارددیسک مشکل اساسی است. البته، تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات در سازمان‌‌های بزرگتر معمولاً حوادثی را که بسیار پیچیده‌تر هستند، برطرف می‌کنند و مشکلات را به تیم‌های اختصاصی مدیریت مشکل منتقل می‌کنند.

فرایندهای ITSM نه تنها به یک ابزار ITSM برای پیاده‌سازی بلکه به یک تغییر فرهنگی احتیاج دارند. مشتریان (کاربران نهایی) باید IT را به عنوان یک ارائه دهنده خدمات و نه فقط به عنوان یک بخش دیگر در سازمان خود ببینند.

فرآیندهای ITSM باید با در نظر گرفتن موارد زیر اجرا شوند

• بلوغ تیم. آیا تیم شما آنقدر بالغ است که نیاز به اتخاذ فرایندهای ITSM داشته باشد؟ سازمانی با مجموع 25 نفر به اندازه سازمانی با 150 نفر که به سرعت در حال گسترش است از اتخاذ فرایندهای ITSM بهره‌ای نخواهند برد.
• بیان مسئله. مسئله‌ای که می‌خواهید حل کنید چیست؟ آیا می‌خواهید بودجه IT را کاهش دهید؟ این امر احتمالاً می‌تواند با وارد آوردن فرایندهای سیستماتیک و قابل پیش‌بینی بودن در سازمان فناوری اطلاعات محقق شود.
• چارچوبی که باید تصویب شود. چارچوبی که می‌خواهید اتخاذ کنید چیست؟ این امر تا حد زیادی به بیان مسئله بستگی دارد. در حالی که هر چارچوب به شما کمک می‌کند تا ساختار و قابلیت پیش‌بینی در ظرفیت‌های مختلف را بدست آورید. فرایندهایی که آنها به کار می‌گیرند متفاوت است.

بهترین روش‌های ITSM

فرایندهای ITSM در دسته‌های اصلی مختلف تحت ITIL گروه‌بندی می‌شوند. اگرچه فرایندهای مشابه را می‌توان با نام‌های مختلف در چارچوب‌های دیگر نیز یافت. دسته‌ها به طور کلی عبارتند از:

• مدیریت حادثه: مدیریت حادثه عملی است که حاکم بر ترمیم یا اصلاح هرگونه وقفه در سرویس، به دلیل قطع یا مشکلات عملکرد است.
• مدیریت مشکل: اغلب اوقات، یک سازمان فناوری اطلاعات ممکن است با گزارش حوادث مختلف با مشکلات مختلف روبرو شود. این امر تحت مدیریت مشکل قرار می‌گیرد. زیرا مدیریت مشکل بر انجام تحلیل ریشه‌ای (RCA) و پایان دادن به مشکل تکرار شونده تمرکز دارد.
• مدیریت دارایی: هر سازمانی برای عملکرد خود به دارایی‌های سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری نیاز دارد. ردیابی، به‌روزرسانی و نقشه‌برداری دارایی‌ها از طریق مدیریت دارایی حاصل می‌شود. مدیریت پیکربندی را می‌توان با مدیریت دارایی یا به عنوان یک فرایند جداگانه انجام داد.
• مدیریت تغییر: هرگونه تغییر در خدمات ارائه شده که در یک سازمان اتفاق می‌افتد از طریق مدیریت تغییر مدیریت می شود. مدیریت انتشار اغلب تحت مدیریت تغییر گروه‌بندی می‌شود.
• مدیریت پروژه: IT پروژه‌های زیادی را در یک سازمان انجام می‌دهد. مدیریت پروژه به برنامه‌ریزی، ردیابی و تفویض وظایف از طریق چرخه حیات پروژه کمک می‌کند
• مدیریت دانش: مدیریت دانش به سایر حوزه‌ها در ITSM می‌رسد. مدیریت دانش با ردیابی، مستند‌سازی و به‌روزرسانی راه‌حل‌ها در یک پایگاه دانش، به جلوگیری از تکرار کار کمک می‌کند

​

معیارهای برتر ITSM که باید اندازه بگیرید

“شما نمی‌توانید آنچه را اندازه نمی‌گیرید مدیریت کنید”. اگرچه توانایی اندازه‌گیری همه چیز عالی است. اما برای مدیریت سازمان پشتیبانی IT خود، باید معیارهای مناسب ITSM را اندازه بگیرید. اندازه‌گیری معیارهای اشتباه ITSM منجر به مدیریت نادرست سازمان IT و همچنین هزینه‌های غیرضروری منابع شما خواهد شد.

برخی از بهترین معیارهای ITSM برای اندازه‌گیری عبارتند از:

• رضایت مشتری (CSAT)
• کیفیت اولین تماس
• هزینه هر تیکت پشتیبانی
• زمان متوسط برای بهترین کیفیت پاسخ‌دهی

ابزار ITSM چیست؟

ابزار ITSM نرم‌افزاری است که برای ارائه خدمات IT استفاده می‌شود. این می‌تواند یک نرم‌افزار مستقل یا مجموعه‌ای از برنامه‌ها باشد که متشکل از چندین برنامه برای انجام عملکردهای مختلف است. یک ابزار ITSM می‌تواند عملکردهای مختلفی مانند مدیریت حوادث، رسیدگی به درخواست‌های خدمات، مدیریت مشکلات و مدیریت تغییر را انجام دهد که به چند مورد اشاره می‌کند. ابزار ITSM اغلب از CMDB نیز تشکیل می‌شود.

تحت ITIL، میز خدمت یک عملکرد اصلی در ITSM است. میز خدمات، به عنوان ابزاری از ITSM، به عنوان نقطه تماس (SPOC) بین مشتریان (اعم از داخلی یا خارجی) و ارائه دهنده خدمات عمل می‌کند. میز خدمات وظیفه نظارت دائمی بر خدمات و ارائه پشتیبانی در صورت خرابی را بر عهده دارد. میز خدمات معمولاً موارد درخواست‌های خدمات، قراردادهای شخص ثالث و مجوز نرم‌افزار را از جمله موارد دیگر اداره می‌کند.

چگونه ابزار ITSM را انتخاب کنیم؟

انتخاب ابزار ITSM فقط یک تصمیم IT نیست. بلکه بر کل سازمان تأثیر می‌گذارد. از آنجا که ذینفعان متعددی در انتخاب ابزار ITSM وجود دارد، مهم است که ابزار مناسب ITSM برای سازمان شما انتخاب شود. هنگام انتخاب ابزار جدید ITSM، فرایندهای ITSM موجود خود را در ذهن داشته باشید تا در مورد ویژگی‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز تصمیم بگیرید. این به شما کمک می‌کند تا ابزار ITSM را بر اساس ارزش واقعی آن برای سازمان خود انتخاب کنید نه فقط قیمت آن.

قبل از انتخاب ابزار ITSM، این سئوالات را از خود بپرسید:

• مشکلی که می‌خواهید حل کنید چیست؟ به آنچه در فرآیندهای ITSM موجود شما وجود ندارد، نگاه کنید. برای بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات خود چه کاری می‌توانید انجام دهید؟ ابزار ITSM از کجا می‌تواند در این مورد جای بگیرد؟
• شرایط ITSM سازمان شما چیست؟ آیا می‌خواهید دارایی‌ها را مدیریت کنید؟ آیا به دنبال اجرای پورتال سلف سرویس هستید؟ آیا به دنبال ساده‌سازی درخواست‌های خدمات هستید؟ پاسخ به این سئوالات به شما کمک می‌کند لیست نیازهای خود را اصلاح کرده و جستجوی خود را محدود کنید.
• شما از ابزار ITSM خود چه انتظاری دارید؟ انتظارات از ابزار ITSM شما تا حد زیادی به روندهای سازمان شما بستگی دارد. اگر از چندین برنامه شخص ثالث استفاده می‌کنید، انتظار دارید که ابزار ITSM شما با همه آنها ادغام شود. اگر گردش کار زیادی دارید، انتظار اتوماسیون گردش کار را دارید.

ITSM در مقابل ITIL

درک تفاوت بین ITSM و ITIL مهم است. ITIL متداولترین چارچوب ITSM است. اما فقط یکی از روشهای انجام ITSM است. بنابراین ITIL ITSM است اما همه ITSM ITIL نیست.

بنابراین ممکن است یک شرکت از ITSM استفاده کند اما از ITIL استفاده نمی‌کند. ممکن است از هیچ چارچوب یا استاندارد ITSM شناخته شده‌ای استفاده نکنند یا ممکن است از موارد پایین استفاده کنند:

• COBIT – چارچوبی برای حاکمیت و مدیریت IT شرکت
• ISO 20000 – استاندارد بین المللی برای مدیریت خدمات
• MOF مجموعه‌ای از راهنماها برای ایجاد، پیاده‌سازی و مدیریت خدمات کارآمد و مقرون به صرفه فناوری اطلاعات است
• USMBOK – مجموعه دانش خدمات مدیریت جهانی است که منابع موجود ITSM مانند ITIL را در دو سطح استراتژیک و عملیاتی تکمیل می‌کند.

​

البته شما می‌توانید از چندین چارچوب یا استاندارد مانند COBIT بعلاوه ITIL استفاده کنید.

فرایندهای ITSM در ITIL

محبوب‌ترین چارچوب ITIL و بهترین روش، ITSM است که در 5 کتاب اصلی، آورده شده است. هر یک از این کتاب‌ها مربوط به قسمت متفاوتی از ITIL است که آن را “چرخه عمر خدمات” می‌نامد. این قسمت‌ها شامل:

• استراتژی خدمات. همانطور که از نامش پیداست، برنامه‌ریزی و آماده‌سازی است که ارائه دهنده خدمات باید برای ارائه خدمات متناسب با نیازهای تجاری انجام دهد.
• طراحی سرویس. این طراحی شامل کلیه مواردی است که برای ارائه خدمات مدیریتی لازم است.
• انتقال خدمات. این خدمات معرفی، تغییر و بازنشستگی است.
• عملکرد سرویس. جایی است که میز خدمات و فعالیت‌های آن، در آن قرار دارد.
• بهبود مستمر خدمات. که همه چیز در مورد بهبود است. خواه این امر همراه با تغییر نیازهای کسب و کار یا بهینه‌سازی فعالیت های عملیاتی باشد.

فرآیند مدیریت مسائل IT (یا مدیریت حوادث به اصطلاح ITIL) فقط یکی از فرایندهای عملکرد سرویس است. برخی دیگر از فرآیندهای رایج ITIL عبارتند از:

• انجام درخواست
• مدیریت مشکلات
• مدیریت تغییر
• مدیریت انتشار و استقرار
• مدیریت دارایی و پیکربندی
• مدیریت در دسترس بودن
• مدیریت ظرفیت

گواهینامه ITSM چیست؟

گرچه “گواهینامه ITSM” وجود ندارد، اما گواهینامه‌هایی برای چارچوب‌های محبوب ITSM مانند ITIL یا COBIT وجود دارد. با توجه به اینکه ITIL محبوب‌ترین چارچوب ITSM است، گواهینامه ITIL به عنوان یک گواهینامه ITSM به طور گسترده‌ای پذیرفته می‌شود. یک گواهینامه ITIL دارای سطوح مختلف صدور گواهینامه است. ITIL v3 دارای 5 سطح گواهینامه است که عبارتند از:

• پایه
• متخصص
• حد وسط
• کارشناس
• استاد

ITIL 4 دارای چهار سطح گواهینامه است:

• پایه
• مدیریت حرفه ای
• رهبر استراتژیک
• استاد

می‌توانید مرکز صدور گواهینامه ITIL در نزدیکی خود را در وب سایت Axelos پیدا کنید.

آینده ITSM چیست؟

آینده ITSM، مانند اکثر فناوری‌ها، به هوش مصنوعی بستگی دارد. گارتنر گزارش داد که سازمان‌های فناوری اطلاعات 66 درصد از منابع خود را برای کارهای روزمره صرف “روشن کردن چراغ‌ها” می‌کنند. هوش مصنوعی در ITSM باعث ایجاد اتوماسیون در کارهای روزمره با تغییراتی مانند کیفیت تیکتهای خودکار، بهینه‌سازی حجم کار، تعمیر و نگهداری پیش‌بینی شده می‌شود. آینده ITSM به شدت تحت تأثیر هوش مصنوعی خواهد بود و تأثیرات آن در بخشهای مختلف، از مدیریت گرفته تا نمایندگان و مشتریان، فراگیر می‌شود.

​

هوش مصنوعی در ITSM

هوش مصنوعی در ITSM می‌تواند به نمایندگان (پشتیبانی) کمک کند. پیاده‌سازی هوش مصنوعی در ITSM می‌تواند به اشکال مختلفی مانند:

• مدیریت دانش مجهز به هوش مصنوعی: در صورت وجود یک راه‌حل در پایگاه دانش، آن را ارائه می‌دهد یا برای پیشنهاد راه‌حل‌های مرتبط در وب جستجو می‌کند. این مقالات جدید را براساس پاسخ نماینده ایجاد می‌کند و ضمن ارائه کیفیت، پیشنهادهای هوشمندانه‌ای به نماینده ارائه می‌دهد.

• تجزیه و تحلیل احساسی: احساس کاربر نهایی در زمان ارسال تیکت را پیش بینی می‌کند که به نوبه خود به نماینده کمک می‌کند تا بر این اساس پاسخ دهد و امتیاز CSAT را بهبود بخشد.
• پیش‌بینی تعمیر و نگهداری: میز خدمات مجهز به هوش مصنوعی به طور مداوم زیرساخت‌ها را رصد می‌کند و در صورت خراب شدن و اطلاع رسانی به کاربران مربوطه، تیکت را مشخص و ارسال می‌کند.
• تأمین هوشمند دارایی: میز خدمات مجهز به هوش مصنوعی عملکرد دارایی را کنترل می‌کند و در صورت خراب شدن عملکرد آن، تیکت جایگزین دارایی را تهیه می‌کند.

منبع: هلپ دسک گاما

​

داستان موفقیت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری

شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری یکی از شرکت‌های زیر مجموعه شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران است که با ماموریت انتقال کلان مواد نفتی ایفای نقشی موثر در تامین انرژی بخش‌های مختلف صنعتی و بهینه سازی اقتصاد ملی را به عهده دارد. بعد از راه‌اندازی و استقرار گاما در شرکت خطوط لوله و مخابرات نفتی تهران که بسیار مورد توجه این شرکت قرار گرفت، گاما ماموریت یافت تا در 13 منطقه از کشور، نرم‌افزار هلپ‌دسک گاما را نصب کند که شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری یکی از این مناطق است.

مهم‌ترین مشکلات موجود قبل از استقرار گامادسک

در زیر، بخشی از مهم‌ترین مشکلات موجود قبل از پیاده‌سازی گامادسک در این شرکت آورده شده است:

• در دسترس نبودن آمار دقیق از تجهیزات IT شرکت
• نبود گزارش دقیق از مصرف قطعات و خرابی آنها
• نبود گزارش‌های مدیریتی و عملیاتی از جمله اقدام‌های کارشناسی و انبار
• میزان خرابی دستگاه‌ها

برنامه راه‌اندازی گامادسک

نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1396 در شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری نصب گردید و بعد از فاز ورود اطلاعات (Data Entry) برخی از مهم‌ترین فرایندهای IT این شرکت برای رفع چالش‌های ذکر شده در بالا تعریف شد که به شرح زیر می‌باشد:

• فرایند مدیریت درخواستهای پشتیبانی
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات

مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌‎سازی گامادسک

از جمله مهم‌ترین نتایج بدست آمده بعد از پیاده‌سازی نرم‌افزار هلپ‌دسک گاما در این شرکت می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• گزارش‌های جامع عملیاتی و مدیریتی
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• بازدید دوره‌ای (PM)

جمع‌بندی

این تجربه موفق با کمک همکاران بسیار خوب و خبره شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری از جمله آقای فرزین ممکن شد که جا دارد تشکر ویژه‌ای به عمل آوریم.

 

نقل قولی مستقیم از آقای فرزین: یکی از مزیت‌های گاما، گزارش‌های جامع عملیاتی و مدیریتی آن است. گزارش‌هایی که به صورت ماهانه و سالانه در دسترس ما قرار می‌گیرد. در بخش انبار و تجهیزات هم با داشتن اطلاعات دقیق، کمک شایانی به ما کرده است.

این‌گونه بود که شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری نیز رهسپار سفر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شد.

 

منبع: هلپ دسک گاما

آیا تمام ابزارهای ITSM، هنوز هم جزو ابزارهای ITSM هستند؟

پاسخ البته “بله” است. اما گاهی هم می‌تواند “نه” باشد. در پاسخ به سؤال تیتراژ، این مقاله به وضعیت فعلی ابزارهای ITSM و قابلیت ها یا موارد استفاده آنها می‌پردازد. در این راه، نام‌های جدیدی برای ابزار ITSM ارائه خواهد شد. قبل از اینکه هر گونه قضاوتی در مورد نام‌های جدید کنید، با وب سایت ITSM.tools تماس بگیرید.

• در اینجا سه ​​حوزه وجود دارد که برای ما مهم است و سایت ITSM.tools اکنون ارائه می‌دهد:

1- قابلیت های اضافی مدیریت IT که فراتر از نیازهای سنتی ITSM است.

 با طبقه‌بندی کردن و با انتشار ITIL4 و شیوه‌های جدید آن، تا حدودی این مورد جایگزین شده است. بنابراین، این طبقه‌بندی شامل قابلیت‌های اساسی مانند مدیریت دارایی ITAM و مدیریت عملیات ITOM و قابلیت‌هایی مانند کشف، نظارت و اصلاح خودکار است که در این موارد قرار دارد. همچنین شامل قابلیت‌های اضافی برای نیازهای مربوط به مدیریت ابری، DevOps و تجربه بالقوه کارکنان است. بنابراین، این امکان برای ITSM.tools وجود دارد که نام آن را، ابزارهای مدیریت IT بگذارد.

2- قابلیت های مدیریت سرویس موردی غیر IT برای استفاده از IT

 این همان چیزی است که ما به طور سنتی، مدیریت خدمات سازمانی خوانده‌ایم. اما این چیزی است که ما آن را تعریف می‌کنیم: “استفاده از اصول و قابلیت‌های ITSM در سایر زمینه‌های تجاری برای بهبود عملکرد، خدمات و نتایج آن. بنابراین، در اینجا، این امکان وجود دارد که ابزارهای ITSM اکنون به معنای ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی یا صرفاً ابزارهای مدیریت خدمات باشد.

3- قابلیت های مبتنی بر بسترهای نرم‌افزاری

ابزارهای ITSM، بیشتر و بیشتر قابلیتهای کم کد یا بدون کد را برای مشتریان ارائه می‌دهد تا به سرعت برنامه‌های جدید، در حوزه کسب‌وکار را بدون مهارت برنامه‌نویسی ایجاد کنند. این یک قابلیت مبتنی بر سکو است. از بسیاری جهات، یادآور ابزارهای اتوماسیون فرایند تجاری (BPA) است که در اوایل دهه 2000 محبوبیت داشت (این محبوبیت کم شده، احتمالا به این دلیل این است که اکنون به عنوان ابزار تحول دیجیتال در سال 2020 به بازار عرضه شده اند). بنابراین، ما نام‌های جدید دیگری برای ابزارهای ITSM داریم (ابزارهای BPA، ابزار اتوماسیون سرویس یا حتی ابزارهای تبدیل دیجیتال).

 

ممکن است موارد دیگری نیز مورد توجه قرار گیرد. اما امیدواریم که این موارد به اندازه مورد نیاز، کافی باشد تا این سؤال را برای شما ایجاد کند که آیا ابزار ITSM هنوز اصطلاح مناسبی برای آن چیزی است که ما مدتهاست ابزارهای ITSM نامیده‌ایم یا خیر.

گرفتن یک نمای مختلف

در حالی که موارد بالا منطقی است (که البته امیدواریم)، اما این یک نمای داخلی از ابزارهای ITSM است. از بسیاری جهات، این سؤال مطرح می‌شود که آیا مدیریت خدمات IT یا حتی مدیریت خدمات، هنوز اصطلاح خوبی برای توصیف آنچه انجام شده است دارد یا خیر و این که از طریق قابلیت‌هایی مانند مدیریت حوادث و مدیریت سطح خدمات، حاصل شده است. اما بگذارید این موضوع را برای بار دیگر بازبینی کنیم تا به ابزارهای ITSM، توجه بیشتری کنیم. به خصوص به این دلیل که فکر می‌کنیم ابزارهای نتیجه‌گیری مجدد نیز به خودی‌خود مربوط به ITSM باشد.

بنابراین، ما چگونه باید به ابزارهای ITSM خودمان نگاه کنیم؟

ما بیشتر در مورد نتایج و ایجاد ارزش در ITSM صحبت می‌کنیم. بنابراین، آیا فرصتی برای صحبت در مورد ابزارهای ITSM از نظر نتایج آنها وجود دارد؟ به این فکر کنید که ما به خاطر ITSM، فرایندهای ITSM را انجام نمی‌دهیم. ولی برخی از سازمانها ممکن است انجام دهند. ما ITSM را برای دستیابی به برخی از نتایج خاص تجارت انجام می‌دهیم. یا نتایج بهتری که منجر به نتایج بهتر تجاری می‌شود. بنابراین، نمای بیرونی ابزارهای مدرن ITSM چیست؟

چه چیزی در این نام است؟

این تمرکز روی نتایج در گزارشی که ما در اواخر سال 2019 با آدام هولتبی کار کردیم، منعکس شده است. اگر آن را فراموش نکردید، آن را “Ovum Market Radar: Tools Support Tools” می‌نامیم و از نرم افزار Cherwell که  بازاریابی VP آن را ساخته است، در دسترس است. بازاریابی Klassen با مهربانی گزارشی در رابطه با نامگذاری ابزارهای ITSM ارائه داد: مدیریت سرویس با ise مرتبط است. البته، این به این معناست که قابلیت‌های مدیریت خدمات شرکت را در بر می‌گیرد. اما موارد بسیار بیشتری را نیز در بر می‌گیرد. به‌خصوص مربوط به تجربه کارمندان.

در حال حاضر، تمرکز بسیاری از سازمان‌ها بر روی تغییر تجربه کارمندان است و سازمان‌هایی که این تمرکز را داشته اند، بسیار بهتر برای مقابله با بحران مورد نظر تجهیز شده‌اند. ابزارهای مدرن ITSM قطعاً نقش مهمی در کمک به این قسمت دارند. به‌ویژه در دو ابزار اخیر که از لیست ابزارهای ITSM خارج شده‌اند (موارد استفاده غیر IT برای ابزارهای ITSM و قابلیت‌های پلتفرم).

 

با وجود تمام ارائه‌دهندگان خدمات داخلی، نه تنها IT نیاز به ارائه تجربه کار روزانه از راه دور دوستانه و دیجیتالی کارکنان است که آنها را بدون توجه به اینکه در آن کجا هستند، تولید می‌کند. مشتریانی که این موضوع را تشخیص می‌دهند، در جستجوی مدیریت خدمات سازمانی و قابلیت‌های سیستم عامل در ابزار ITSM هستند. فکر می‌کنیم که ما مشتری‌های بیشتری را می‌خواهیم که ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی یا سیستم عامل‌هایی را ارائه دهند که قابلیت‌های ITSM را ارائه می‌دهند. نه ابزارهای ITSM که می‌توانند خارج از IT نیز استفاده شوند.

جالب است بدانید که گزارش Ovum با عنوان “مدیریت خدمات سازمانی”، مرتبط است. البته، این به این معناست که قابلیت‌های مدیریت خدمات شرکت را در بر می‌گیرد. اما همچنین موارد بسیار بیشتری را نیز در بر می‌گیرد. به‌خصوص مربوط به تجربه کارمندان است.

در حقیقت، وقتی این گزارش برنامه‌ریزی میشد، می‌دانستیم که باید بیشتر از یک گزارش ابزار ITSM باشد. بعلاوه، نیاز به چیزی بیش از یک گزارش مدیریت خدمات شرکت برای منعکس کردن نیازهای مدیریت خدمات مدرن است. بنابراین، عنوان اصلی یا کار این گزارش، رادار بازار ابزارهای توانمندسازی کارمندان بود. نامی که بهتر نشان دهنده نتایج استفاده از ابزار مدرن ITSM است. به‌ویژه با توجه به رشد سریع علاقه به تجربه کارمندان. با این حال، ارتقاء آن از دیدگاه بازاریابی قابل درک است. (مردم در حال حاضر به دنبال ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی هستند نه ابزارهای پشتیبانی کارمندان که ممکن است محدود به منابع انسانی نیز باشند). آنها قطعاً به دنبال ابزارهای توانمندسازی کارمندان نیستند.

برگشت به یک نام جدید

بنابراین، آیا باید ابزار ITSM را اکنون چیز دیگری نامید؟ آیا ابزار ITSM چیز دیگری خوانده خواهد شد؟ چیزهای زیادی وجود دارد که میتوان با تغییر چنین‌نامی از بین رفت. چرا؟ از آنجا که هنوز افراد زیادی وجود دارند که به دنبال ابزار ITSM هستند و به آنها چیز دیگری گفته می‌شود. به‌علاوه، احتمالاً کسی به‌دنبال ابزارهای توانمندسازی کارمندان نیست. (در حال حاضر، نام جدید موردعلاقه ما ابزارهای مدرن ITSM است که خیلی بیشتر از ITSM انجام می‌دهد.

تعداد جست‌وجوها در Googling این مورد را تأیید می‌کند:

• ابزارهای ITSM= دویست و سی و نه هزار نتیجه
• ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی= 71 هزار نتیجه
• ابزار تبدیل دیجیتال= 23 هزار نتیجه
• ابزارهای توانمندسازی کارمندان= 154 نتیجه.

مردم هنوز به دنبال ابزار ITSM هستند. چه ‌نیازهای مربوط به نیازهای ITOM، مدیریت خدمات گسترده‌تر، مدیریت خدمات سازمانی، قابلیت‌های بسترهای نرم‌افزاری یا امکان بهتر کارمندان را نداشته باشند. این دلیل، چیزی است که آنها همیشه باید به جستجوی آنها بپردازند (و تا سه دهه انجام داده اند). این هنوز چیزی است که به آنها عرضه می‌شود.

در نتیجه، در حال حاضر، ابزار ITSM به نظر می‌رسد که هرگز متوقف نمی‌شوند که از آنها به عنوان ابزار ITSM استفاده شود. به همان روشی که برخی از فروشندگان ابزار هنوز ابزارهای کمک فناوری اطلاعات را به بازار عرضه و به فروش می‌رسانند. زیرا این همان چیزی است که بازار هدف آنها، در جستجوی  درخواست آنها است و افرادی که به دنبال ابزار ITSM هستند که اکنون به عنوان ابزارهای مدیریت خدمات نامیده می‌شوند، مشکل ایجاد طبقه‌بندی فناوری جدید را ندارند و هم امکان انتقال از نام‌گذاری داخل به خارج به ‌نام این ابزارها را ندارند که می‌توانند کمک زیادی به این موارد کنند.

 

منبع: هلپ دسک گاما

داستان موفقیت شرکت پارس خودرو

شرکت پارس خودرو در سال 1335 با نام شرکت بازرگانی جیپ ایران درحومه تهران قدیم (کیلومتر 9 جاده مخصوص کرج) تاسیس گردید. هم‌اکنون شرکت پارس خودرو با مساحت 600020 متر مربع برای بیش از 6000 نیروی مستقیم و هزاران نیروی غیر‌مستقیم فرصت شغلی فراهم کرده است. از جمله امکانات تولیدی شرکت پارس خودرو می‌توان به سالن‌های تولید بدنه و مونتاژ محصولات رنو با مساحت 46300 متر مربع و ظرفیت تولید 32 دستگاه اشاره کرد.

در حوزه کیفیت نیز شرکت پارس خودرو با الگو برداری از سیستمهای کیفی شرکتهای رنو و نیسان، کنترلها و ارزیابیهای مستمر شرکای تجاری و فعالیت‌های گسترده کیفی در شرکت، همواره تلاش نموده محصولات خود را با بهترین کیفیت ممکن به مشتریان ارائه نماید.

مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک

شرکت پارس خودرو که در زمینه تولید قطعات خودرو، مونتاژ محصولات و… فعالیت دارد و برای ارائه خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:

• در دسترس نبودن آمار دقیق از تجهیزات IT شرکت
• عادلانه نبودنه تقسیم‌کار و توزیع درخواستهای پشتیبانی
• نبود گزارش دقیق از مصرف قطعات و خرابی آنها
• نبود مدیریت قراردادها و…

برنامه راه‌اندازی گامادسک

نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1396 در شرکت پارس خودرو نصب گردید و بعد از فاز ورود اطلاعات (Data Entry) برخی از مهم‌ترین فرایندهای IT این شرکت برای رفع چالش‌های ذکر شده در بالا تعریف شد که به شرح زیر می‌باشد:

• فرایند مدیریت درخواستهای پشتیبانی
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات
• فرایند مدیریت قراردادها

بعد از تعریف فرایندهای مورد نظر IT، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات این شرکت ارائه شد و در شروع این فاز درخواستهای پشتیبانی IT در سامانه هلپ‌دسک گاما ثبت و اقدام گردید.

مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌‎سازی گامادسک

از جمله مهم‌ترین نتایج بدست آمده بعد از پیاده‌سازی نرم‌افزار سرویس‌دسک گاما در این شرکت می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مدیریت گردش‌های کاری (Workflow)
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• بازدید دوره‌ای (PM)

جمع‌بندی

این تجربه موفق با کمک همکاران بسیار خوب و خبره شرکت پارس خودرو از جمله آقای ناظمی مسئول فناوری اطلاعات ممکن شد که جا دارد تشکر ویژه‌ای به عمل آوریم.

نقل قولی مستقیم از آقای ناظمی: یکی از مزیت‌های گاما، ساختار یافته بودن است. در بخش انبار و تجهیزات هم با داشتن اطلاعات دقیق، کمک شایانی به ما کرده است و همچنین قابلیت workflow هم باعث بالا رفتن سرعت انجام کارها نیز شده است.

این‌گونه بود که شرکت پارس خودرو نیز رهسپار سفر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شد.

 

منبع: هلپ دسک گاما

7 نکته برای بهینه سازی مراحل درخواست خدمات

من اخیراً در بسیاری از پروژه‌ها مشارکت داشته‌ام که ویژگی‌های مشترکی با نکات پایین دارند. این نکات، پروژه‌های فناوری نیستند ولی آنها توسط نیازها و خواسته‌های کاربران نهایی، گردآوری شده‌اند نه توسط IT یا رهبری مشاغل که معمولاً به عنوان بخشی از یک برنامه تحول دیجیتال هدایت می‌شوند.

این پروژه‌ها با هدف دسترسی بیشتر سرویس‌های فناوری اطلاعات به کارکنان سازمان است که شامل بهینه‌سازی فرایندهای مدیریت درخواست (درخواست خدمات) می‌باشد که به کاربران نهایی امکان می‌دهد تا با فناوری اطلاعات بهتر همکاری کنند. این مقاله بخش اعظم آنچه را که دیده‌ام به تصویر می‌کشد. در ضمن هفت نکته هم برای بهینه‌سازی قابلیت‌های مدیریت درخواست (درخواست خدمات) که به عنوان بخشی از فعالیت‌های تحول دیجیتال سازمان شماست، ارائه می‌دهد.

دیدار با کاربران نهایی که درخواست‌های رو به افزایشی دارند

در تجربه من، کاربران نهایی معمولاً احساس می‌کنند که پیاده‌سازی IT برای هر کاری دشوار است. در مواردی که برای این مشکل راه‌حلی وجود دارد، بسیار عالی است. اما در مواقعی که برای بهبودی وضعیت، حادثه‌ای بزرگ رخ می‌دهد، کاربران نهایی در بعضی از اصول اساسی مانند تهیه یک حساب کاربری جدید در تنگنا هستند. این نارضایتی زمینه افزایش کار کارمندان همچون خدمات و پشتیبانی می‌گردد.

آژانس انتقال دیجیتال وجود دارد

من همیشه تعجب می‌کنم که می‌شنوم این اصول اساسی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) که شامل مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها و ابزارهایی است که در اختیار رهبران فناوری اطلاعات امروزی قرار گرفته، مورد توجه قرار نگرفته‌اند.

مهمتر از همه، چگونه می‌توان انتظار داشت که بدون اینکه این واحدهای اساسی برای مدیریت درخواست مدیریت خدمات در جای خود قرار داشته باشند، به برنامه تحول دیجیتال خود برسیم؟

اصول اساسی مدیریت درخواست خدمات

در مدیریت درخواست خدمات، اصول اساسی وجود دارد که ما باید اطمینان حاصل کنیم که این اصول به خوبی در حال انجام است یا خیر. این اطمینان به منظور پشتیبانی از ارائه خدمات حساس‌تر و پیچیده‌تر در آینده‌ست. بخش فناوری اطلاعات شما نیز باید در برابر هفت شاخص بلوغ مدیریت درخواست خدمات شکل بگیرد:

• یک درگاه تکی و مشخص باید وجود داشته باشد که تمام کاربران نهایی بتوانند برای تعامل با IT یا گزارش یک مسئله یا بررسی مقالات دانش و ایجاد درخواست‌های خدمات، به این راه متصل شوند. کاربران به دنبال سادگی هستند. آنها می‌خواهند با یک درگاه ساده درگیر شوند که از طریق آن می‌توانند به سرعت و به راحتی با سرویس‌های IT ارتباط برقرار کنند.
• کاربران نهایی با پروسه درخواست سرویس درگیر هستند. آنها می‌دانند که باید به کجا بروند و می‌فهمند که دور زدن این روند به نفع آنها نیست. در این نقطه سعی شده است خطرات ارتباط غیرقابل ردیابی و ساختار یافته ضعیف، مانند درخواستهای کلامی یا ایمیل یا ورود به IT و ساده بودن ورود به سیستم، برطرف شود. این نوع راه ارتباط، غیرقابل ردیابی و قابل اندازه‌گیری نیست.

 

• درمورد درخواست یک سرویس که برای پیشرفت سیستم و یا یک پروژه فناوری اطلاعات انجام می‌شود،  مشخص است که پیش‌بینی حوادث در این راه باید اتفاق بیوفتد.

من اغلب یک فرایند فیلترسازی خوب را به همان روشی که یک سیستم حمل چمدان فرودگاهی دارد، پیش‌بینی می‌کنم. این ویژگی‌ها بسیاری از ویژگی‌های مشترک را به اشتراک می‌گذارند. زیرا هر “کیف”، یک مقصد یا یک مرجع منحصر به فرد را دارد که نوعی ردیابی چرخه عمر و یک مسیر مشخص برای رسیدن به مقصد خود خواهد داشت. پورتال‌ها و سیستم‌های کاربر نهایی ما باید از این رویکرد مبتنی بر مسیر استفاده کنند. منظور از مسیریابی،  مسیریابی حوادث به تیم‌های حل کننده، درخواست‌های تأیید، گردش کار و … هستند. هر حادثه و درخواست باید از یک جریان کاری تعیین شده پیروی کند. اگر اینها درک و نقشه‌برداری شوند، معرفی روشهای کارآمد برای ضبط، اختصاص دادن، ردیابی و انجام آنها آسان‌تر است.

• یک گردش کار مشخص برای انواع درخواست خدمات مشترک وجود دارد که فرایندهای تأیید و وظایف تحقق را شرح می‌دهد و نیاز به مداخله دستی را برطرف می‌کند. این گردش کار را می‌توان در قالب ابزار ITSM رمزگذاری کرد که اجازه می‌دهد درجه‌ای از اتوماسیون برای اختصاص کار فراهم شود.

• بعضی اوقات، مصوبات در جایی جستجو می‌شود که هیچ توجیهی برای تأیید وجود نداشته باشد. در صورت امکان، باید یک کار اتوماتیک برای گردش کار باشد. از خود بپرسید که آیا مراحل تأیید لازم برای انواع مختلف درخواست شما واقعاً مورد نیاز است یا خیر یا آیا آنها می‌توانند خودکار شوند یا خیر.

• آیا از اتوماسیون گردش کار در حدی استفاده می‌کنید که وظایف تأیید و تحقق به طور خودکار توسط ابزار ITSM دنباله شوند؟ همچنین باید درجه‌ای از منطق ایجاد شود تا مسیری را که درخواست‌ها در آنجا اتفاق می‌افتند مانند استعلام‌های مشروط یا رد آن درخواست، مشخص شود.
• کاربر نهایی در طی فرایند به‌روزرسانی‌، درخواست خود را از طریق راه‌های ارتباطی اصلی دریافت می‌کند. آنها خیلی به روش سفارش از آمازون یا دومینو علاقه دارند. آنها فقط برای چیزی کمتر حل و فصل نمی‌کنند!

این هفت گلوله نشانگر بلوغ، می‌تواند به عنوان هفت مورد یا نکات لازم برای بهینه‌سازی قابلیت‌های درخواست خدمات شما مشاهده شود.

چه تعداد از شاخص‌های بلوغ توضیح داده شده در بالا در فرایندهای درخواست خدمات شما یا در نقشه راه بهبودی شما گنجانده شده‌اند؟ بدون وجود این اصول اولیه مدیریت درخواست خدمات، شما برای دستیابی به اهداف تحول دیجیتالی سازمان خود تلاش خواهید کرد. آیا حاضر هستید برای رفع این نواقص درخواست خدمات، اقدام کنید؟

 

منبع: هلپ دسک گاما

داستان موفقیت پست بانک ایران

​

شرکت سکه که بخش IT پست بانک ایران محسوب می‌شود، در زمینه ارائه خدمات مالی و بانکداری به مناطق روستایی فعالیت می‌کند. این بانک با داشتن ده‌هزار دفتر خدمات ارتباطی روستایی، گسترده‌ترین بانک کشور از نظر دسترسی در نقاط دوردست ایران به‌شمار می‌آید. پست بانک ایران پس از تصویب اساسنامه توسط هیئت محترم وزیران از دی‌ماه سال ۱۳۷۵ فعالیت خود را به‌طور رسمی آغاز کرد و هم‌اکنون نیز به کار خود ادامه می‌دهد. ماهیت فعالیت‌های پست بانک ایران بیشتر بانکداری خرد، بر بستر الکترونیک و خدمات بانکی یکپارچه می‌باشد و در حال حاضر با دارا بودن حدود 6500 شعبه و باجه بانکی روستایی در سراسر کشور انواع خدمات بانکی و مالی را به هموطنان عزیز ارائه می‌دهد.

مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک

شرکت سکه که پشتیبانی شعب پست بانک ایران در تمامی مناطق کشور در زمینه دستگاه‌های POS، صدور کارت برای مشتریان خود و … را به عهده دارد و برای ارائه خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:

• حجم زیاد درخواستهای پشتیبانی
• غیرقابل ردگیری درخواست‌ها
• نبود قابلیت گزارشات مدیریتی
• عدم یافتن علت ریشه‌ای مشکلات

بعد از بررسی و تحقیق در مورد فرآیندهای شرکت سکه به این مورد پی بردیم که پیاده‌سازی Help Desk گاما منجر به افزایش رضایت کاربران و در نهایت منجر به بهبود کارایی و عملکرد پشرکت سکه خواهد شد.

برنامه راه‌اندازی گاما

نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1395 در پست بانک ایران نصب گردید و برای رفع مشکلات ذکر شده، برخی از فرآیندهای هلپ‌دسک گاما اجرایی شد که به شرح زیر هستند:

• فرآیندهای مدیریت درخواست‌ها
• فرایند مدیریت رخداد و مشکلات
• استفاده از دانشنامه
• مدیریت گردش‌های کاری

بعد از تعریف فرایندهای موردنظر IT این پست بانک، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات ارائه شد.

مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌سازی گامادسک

از جمله مهم‌ترین دستاوردهای بدست‌‌آمده در پیاده‌سازی نرم‌افزار گاما در شرکت سکه، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• خودکارسازی فرآیندها و حذف فعالیت‌های دستی
• مدیریت آسان درخواست‌های پشتیبانی از جمله خرابی دستگاه‌ها
• جلوگیری از حذف تیکت‌های اضافی با استفاده از دانشنامه گاما
• امکان گزارش‌گیری از تاخیرات درخواست‌ها
• مانیتورینگ لحظه‌ای و دقیق گزارش‌ها و مشکلات

​

جمع‌بندی

این تجربه موفق با کمک همکاران بسیار خوب و خبره شرکت سکه از جمله خانم مسلمی به عنوان کارشناس ممکن شد که جا دارد تشکر ویژه‌ای به عمل آوریم.

نقل قولی مستقیم از خانم مسلمی: همیشه پاسخگو و دارای پشتیبانی عالی. گاما توانسته تمام خواسته‌ها و نیازهای شرکت ما را پاسخگو باشد.

این‌گونه بود که پست بانک ایران نیز رهسپار سفر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شد.

منبع: هلپ دسک گاما

​