میز کمک (Help Desk) چیست؟

​

در جهانی که همگی ما با چالش زمان دست و پنجه نرم می‌کنیم، هم مشتریان و هم کارمندان انتظار دارند تجربه پشتیبانی یکپارچه‌ای داشته باشند که باعث شود هم در زمان خود صرفه‌جویی کنند و هم احساس ارزشمندی کنند. میز کمک، سنگ بنای یک تجربه عالی خدمات مشتری است که اغلب از آن چشم‌پوشی ‌می‌شود.

​

اما موفقیت به بیش از داشتن یک هلپ‌دسک نیاز دارد. (برای موفقیت بیشتر، باید بدانید که میز کمک برای کسب و کار شما به چه معناست و چه کاربردی دارد. همچنین تجهیز کردن پشتیبان‌های میز کمک به ابزارهایی که برای انجام درست وظایف خود نیاز دارند، می‌باشد)

تعریف HELP DESK

هلپ‌دسک (Help Desk) به نقشی در سازمان گفته می‌شود که وظیفه دارد درخواستهای مشتریان را پاسخ داده، نیاز اصلی را شناسایی نماید و با ارائه یک راهکار مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل یا نیاز کاربر را پاسخ دهد.

مرور نکات ریز در مورد هلپ‌دسک

بسیاری از مشاغل تحت تأثیر آنچه هلپ‌دسک آنها ارائه ‌می‌دهد‌، تعریف خاص خود را از هلپ‌دسک ارائه ‌می‌دهند. بیشتر اوقات برای بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات است، یا برای خدمت به مشتریان خارج از شرکت یا مشتریان داخلی (کارمندان) که نیاز به پشتیبانی فنی دارند. اما برخی از کسب وکارها، این تعریف را به عبارتی کلی‌تر برای پشتیبانی مشتری، خدمات مشتری یا تیم پشتیبانی مشتری تعریف می‌کنند.

میز کمک بسته به ماهیت کسب و کار شما ‌می‌تواند معنای زیادی داشته باشد. اما همه اینها در اصل، کمک به مردم و خدمت به عنوان مکانی بر‌می‌گردد که آنها ‌می‌توانند برای دریافت کمک به آنجا بروند. کریس گروسپیتش مدیر ارشد بخش وکالت در شرکت زندسک

چه تفاوتی بین میز کمک و میز خدمت وجود دارد؟

بعضی از مشاغل به جای اصطلاح هلپ‌دسک از اصطلاح سرویس‌دسک استفاده ‌می‌کنند. برخی دیگر استدلال ‌می‌کنند که تفاوت بین میز کمک و میز خدمت در این است که میز خدمت تکامل یک میز کمک است و نشان دهنده تمرکز جدیدی در خدمت به کاربران نهایی به روشی سریع و شخصی است.

چرا میز کمک مهم است؟

یک هلپ‌دسک ‌می‌تواند از شرکت‌ها در هر اندازه و نوع آن شرکت، پشتیبانی کند. (از شرکت‌های چند ملیتی که از میلیون‌ها مشاغل دیگر به چندین زبان پشتیبانی ‌می‌کنند، تا مشاغل کوچک مصرف‌کننده که نیاز به پاسخگویی سریع به سئوالات مشتری و بدون استخدام نیروهای بخش پشتیبانی دارند)

در حالی که یک هلپ‌دسک دارای مزایای فراوانی است‌، در اینجا سه ​​مورد از مهمترین موارد ذکر شده است:

• رضایت مشتری را به همراه دارد

مشتریان از این که مشکلات یا سئوالات آنها سریع و خیلی آسان برطرف می‌شود، قطعا راضی و خشنود هستند که این بارزترین مزیت یک میز کمک است.

• رضایتمندی کارمندان را به همراه دارد

در حالی که تمرکز بر نیازهای مشتریان خارج از شرکت کاملاً منطقی به نظر ‌می‌رسد، ایجاد یک تجربه پشتیبانی بهتر برای کارمندان (مشتریان داخلی) ‌می‌تواند به همان اندازه رضایت‌بخش باشد. در حقیقت‌، یک تجربه عالی کارمند شرکت خود با تجربه عالی مشتری خارج از شرکت، هر دو لذت‌بخش هستند.

• یک کسب و کار را قادر ‌می‌سازد تا رشد و مقیاس بهتری داشته باشد

مشتریان خوشحال و کارمندان راضی برای موفقیت طولانی مدت یک کسب و کار، حیاتی هستند. اگر احساس حمایت نکنند، برای مدت طولانی وفادار نخواهند ماند و اگر مشتریان هم ناراضی باشند، رشد بسیار سخت‌تر ‌می‌شود. هلپ‌دسک، یک شرکت را قادر ‌می‌سازد تا بر اساس نیازهای مشتریان داخلی یا خارجی، رشد و مقیاس‌بندی کنید.

انتخاب بهترین نرم‌افزار میز کمک برای مشاغل خود

ابزارهای ناکارآمد مانند جیمیل و یا صفحه گسترده اشتراکی، می‌توانند مانع تجربه مشتری (یا کارمند) شوند. سیستم هلپ‌دسک مناسب، یک تیم پشتیبانی را با همه مواردی که برای ارائه پشتیبانی سریع و آسان نیاز دارند را تجهیز ‌می‌کند. اگرچه بهترین هلپ‌دسک برای کسب و کار شما به نیازهای خاص تیم و مشتریان شما بستگی دارد‌، اما در انتخاب نرم‌افزار هلپ‌دسک باید چند نکته اساسی را بخاطر بسپارید.

طبق گفته Grosspietsch‌، تیم پشتیبانی شما باید به دنبال نرم‌افزار Help Desk باشد که: با سیستم‌های موجود کسب و کار شما ادغام شده و راه‌اندازی آن آسان باشد. (بنابراین ‌می‌توانید به جای مدیریت یک سیستم، وقت خود را صرف کمک به مشتریان خود کنید)

همچنین هلپ‌دسک ابری، کارمندان شما را قادر ‌می‌سازد بدون نیاز به ایجاد‌، پشتیبانی و نگهداری مرکز داده خود‌، در هر جایی کار کنند. یکی از مزیت میزهای کمک مبتنی بر cloud این است که آنها کار ‌می‌کنند و داده‌ها را بر روی سرورهای از راه دور ذخیره ‌می‌کنند و به شرکت‌ها انعطاف‌پذیری در نحوه استفاده از این سرویس را ‌می‌دهند. این امر به ویژه برای هدایت خدمات به مشتری در شرایط بحرانی‌، زمانی که تیم‌ها اغلب مجبور به انتقال به یک محیط کار از راه دور هستند‌، بسیار مهم است.

 

منبع: هلپ دسک گاما

​

10 قانون طلایی برای تبدیل شدن به یک مدیر موفق

​

چه چیزی یک مدیر خوب را می‌سازد؟ برای برخی، مدیریت به معنای کنترل کردن و در اختیار داشتن است. در حالی که برای برخی دیگر همه چیز از جمله کنترل کردن به رهبری مربوط می‌شود. بحث‌های شدیدی درباره این وجود دارد که آیا مدیریت به عنوان یک مهارت متولد می‌شود یا کسب شده است.

​

عواملی مانند کاریزما‌، شخصیت‌، توانایی انجام دادن چندین وظیفه و داشتن یک دید ثابت، از جمله مواردی است که ما به طور طبیعی در مدیران دیده‌ایم. مدیران می‌توانند منبع خوبی برای ایجاد انگیزه یا یک منبع ناامیدی در محل کار باشند. آخرین گزارش گالوپ تخمین می‌زند که 75٪ از کارمندان آمریکایی، کار فعلی خود را به دلیل داشتن یک رئیس یا سرپرست بد، ترک کرده‌اند و حتی به شغلی پایین‌تر از شغل قبلی خود در جایی دیگر مشغول به کار هستند. بر اساس نظرسنجی WBI US Workplace Bullying، رئیسان منفعل، حدود 61٪ از محل کار را تشکیل می‌دهند.

داشتن دید کلی از تیم یا سازمان، به عهده یک مدیر است و این وظیفه شماست که اطمینان حاصل کنید که این دید به صورت درست و منطقی و موثر ارائه می‌شود یا خیر. این به معنای ایجاد تعادل بین تعهدات کاری و شخصی و همچنین افراد تحت نظر شما و انتظارات مدیریت ارشد از کارکنان است.

مدیران لزوماً یک رهبر متولد نمی‌شوند اما رهبران خوب غالباً مدیران عالی را پرورش می‌دهند. زیرا آنها ویژگی نظارت صحیح در حد عالی را می‌فهمند. این مقاله ده نکته طلایی برای داشتن یک مدیر خوب و ایجاد یک فرهنگ تیمی ‌منسجم و ارائه نتایج استثنایی ارائه می‌دهد.

شماره 1: بهبود دهید و آنگاه، پیشرفت را مشاهده خواهید کرد

اگر بتوانید اعضای تیم خود و قابلیت‌های آنها را بهبود ببخشید (یعنی آنها را برای موفقیت آماده کنید)، قطعا آنها بهترین نتیجه را به شما در آینده‌ای نزدیک می‌دهند. برای یادگیری اینکه چگونه یک مدیر خوب باشید، می‌توانید از هدایت کردن، الگو و ایده‌برداری، آموزش و آماده سازی دیگران برای آینده‌ای بزرگ، شروع کنید.

شماره 2: یک مدیر خوب همیشه گوش می‌دهد و ارتباط برقرار می‌کند

رهبرانی که گوش نمی‌دهند سرانجام توسط افرادی احاطه می‌شوند که حرفی برای گفتن ندارند.

اندی استنلی‌

گوش دادن ممکن است کلمه‌ای کلیشه‌ای یا مفهومی‌ مبهم به نظر برسد. به عنوان یک مدیر‌، باید تعادل بین آموزش دادن و گوش دادن به بازخوردها را مدنظر قرار دهید. قرار گرفتن در این موقعیت به معنای داشتن دانش یکنواختی نیست؛ بلکه ویژگی تصمیم‌گیری شما زمانی که گوش ندهید، متوقف می‌شود. در حالی که شما باید جهت کلی این چشم‌انداز را فراهم کنید. البته کارمندان و افراد زیر نظر شما کسانی هستند که چشم‌انداز را زنده می‌کنند. اگر گوش ندهید‌، احتمال زیادی وجود دارد که از روند و پیشرفت این چشم‌انداز جدا شوید.

شماره 3: مدیران عالی با تیم خود همکاری می‌کنند

مدیر بودن یعنی پرتلاش بودن در کار و همچنین تلاش برای ایجاد تعادل بین اهداف شخصی، شرکتی و تیمی. همیشه احتمال وارد شدن به شرایطی غیرعادی وجود دارد؛ به خصوص که مسئولیت اعضای تیم با شما باشد و مهلت تعیین شده نیز وجود داشته باشد. انجام کارها با کمک سایر اعضای تیم آسانتر می‌شود و مکانیسم پشتیبانی را در شرایط فشار بالا، بهبود می‌بخشد.

شماره 4: مدیریت موثر به معنای مسئولیت‌پذیری است

اکثر مدیران جدید، زمانی مسئولیت امور را برعهده می‌گیرند که کار مربوطه، به درستی پیش نرفته است. به عنوان مثال، پروژه‌ای که طبق برنامه پیش نرفته است و یا مهلت انجام پروژه به اتمام رسیده است یا پروژه تحویل داده نشده است، مسئولیت‌پذیری را دشوار می‌پذیرند. سناریو هرچه باشد، بسیار مهم است که به عنوان مدیر جدید، خود را به همان استانداردهای بالایی که سایر اعضای تیم دارند، برسانید.

اگر این یک تلاش تیمی ‌ناموفق بود، اولین کسی باشید که مسئولیت را به عهده می‌گیرد؛ نه این که دیگران را سرزنش کنید و تقصیر را گردن دیگران بیندازید. این کار باعث می‌شود کارمندان به شما احترام بگذارند و همچنین در آینده در کنار شما بایستند.

شماره 5: پیشگام حل مسئله باشید

مدیر و رهبری کردن برای حل مشکلات در مهمترین زمانها، نیاز به تمایل دارد. در بیشتر مواقع، معمولاً مدیران تمایل دارند که مسئولیت را به کارمندان منتقل کنند؛ خصوصاً وقتی کارها طبق برنامه پیش نرود. برخی از مدیران هنگامی‌که نتایج مثبتی حاصل می‌شود، تا حدی این نتایج مثبت را به نام خود می‌زنند. حل مشکلات مستلزم این است که شما در خط مقدم پاسخگویی باشید. حتی وقتی شرایط سخت است.

شماره 6: بدانید که چگونه استعدادی را تشخیص دهید و بر این اساس کار خود را انجام دهید

سه نوع مدیر وجود دارد؛ کسانی که سعی می‌کنند همه کارها را انجام دهند، کسانی که هیچ کاری انجام نمی‌دهند و کسانی که فقط مسئولیت‌های خود را به عهده دارند. مدیر عالی بودن به معنای زود خواندن استعداد کسی و استفاده از توانایی فردی او است.

شماره 7: همیشه دستاوردها را بشناسید

با شناخت استعدادها و صحبت در مورد دستاوردها، انسجام تیم خود را افزایش می‌دهید. اگر فرد برجسته‌ای در تیم شما وجود دارد‌، سریع به آن ویژگی شخص مورد نظر، اشاره کنید. این کار نه تنها برای تقویت روحیه آن شخص بلکه برای تحریک بقیه اعضای تیم به منظور پیشرفت کردن، موثر است.

​

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مطالعه فرمایید.

​

نمودار گانت چیست؟

​

تصور کنید با یک دست می‌خواهید چندین توپ را بردارید. زمانی که می‌خواهید توپ بیشتری را در دست داشته باشید، قطعا تمامی‌توپ‌ها را از دست می‌دهید و کل کار برای یک توپ بیشتر، از بین می‌رود. مدیریت پروژه کاملاً شبیه شعبده بازی است که شما دائماً بین چندین وظیفه‌، افراد‌، پروژه‌ها و غیره “درگیر” هستید. لحظه‌ای که مدیریت پروژه خود را از دست می‌دهید‌، کل برنامه‌ریزی‌ می‌تواند نابود شود و پیامدهای جدی داشته باشد.

​

به همین دلیل داشتن یک مرور کلی تصویری از یک پروژه و دانستن اینکه چه زمانی هر فعالیتی در حال اتمام است و چه کسی روی آن کار می‌کند، مفید است. این جایی است که نمودار گانت وارد می‌شود. نمودار گانت، نه فقط برای مدیران پروژه، بلکه افراد از هر طیف زندگی برای برنامه‌ریزی‌‌، سازماندهی و ارائه استفاده می‌کنند. اگر همیشه می‌خواستید یاد بگیرید نمودارهای گانت چیست و چگونه می‌توانید از آنها بهره مند شوید‌، به مکان مناسب رسیده اید. قبل از اینکه فوراً به مزایای آن بپردازیم‌، ابتدا باید درک کنیم که دقیقا نمودار گانت چیست.

نمودار گانت چیست؟

طبق ویکی پدیا‌، نمودار گانت نوعی نمودار ‌میله‌ای است که برنامه‌ای از پروژه را نشان می‌دهد و روابط وابستگی بین فعالیت‌ها و وضعیت برنامه فعلی را نشان می‌دهد. اگر بخواهیم به عبارت ساده‌تر‌ بیان کنیم‌، نمودارهای گانت، تصویری از وظایفی هستند که در برابر زمان، نشان داده می‌شوند. این نمودار اطلاعات مهمی‌مانند این که هر فردی به چه کاری اختصاص داده شده است، مدت زمان وظایف و فعالیتهای همپوشانی پروژه را نشان می‌دهند. در مجموع‌، نمودارهای گانت، نقشه‌ای عالی برای برنامه‌ریزی و مدیریت یک پروژه هستند.

چرا نمودار گانت مفید است؟

اگر فکر می‌کنید نمودار گانت برای چه مواردی استفاده می‌شود و چرا برای رهبران مفید است‌، باید بدانید که این نمودارها روند برنامه‌ریزی‌ را ساده می‌کنند. از آنجا که ایجاد‌، استفاده و پیگیری آنها ساده است‌، ثابت می‌شود که کمک بزرگی به مدیران می‌کنند.

​

نمودار گانت‌، در ساده‌تر‌ین شکل خود‌، جدول زمانی است که نحوه پیشرفت پروژه در طی فرایند مدیریت پروژه را نشان می‌دهد. نمایش جدول زمانی ارائه شده توسط نمودار گانت برای برنامه‌ریزی‌ و مدیریت پروژه‌ها کاملاً مفید است. این به مدیران پروژه و تیم‌های پروژه کمک می‌کند تا ارزیابی کنند که یک پروژه چه مدت طول می‌کشد‌، منابع مورد نیاز را تعیین می‌کند‌، وابستگی‌های بین وظایف را مشخص می‌کند و ترتیب اجرای هر کاری را در صورت تحویل پروژه، سازماندهی و مدیریت می‌کند.

با جلو رفتن پروژه‌، نمودار گانت به طور همزمان تنظیم می‌شود و یک برنامه به‌روز از پروژه را نشان می‌دهد تا همه (تیم‌ها‌، مشتریان و سهامداران) از پیشرفت مطلع کند. علاوه بر این‌، نمودارهای گانت جایگزین جلسات می‌شوند و سایر به‌روزرسانی‌های وضعیت را بهبود می‌بخشند. این نمودارها، درک پیشرفت کارها و صحبت در مورد مشکلاتی که ممکن است با آنها روبرو شوند را برای تیم‌ها آسان می‌کنند.

در کل‌، استفاده از نمودار گانت یا ابزار نمودار گانت در طول مدیریت پروژه مفید است. زیرا به شما امکان می‌دهد پروژه خود را در برابر بازه زمانی که باید انجام شود‌، تصور کنید.

تاریخچه و تحول نمودارهای گانت

نمودارهای گانت تاریخ جالبی دارند که نیاز است با آن آشنا شویم. منشا این ابزار به اواخر دهه 1800 برمی‌گردد زمانی که یک مهندس لهستانی به نام Karol Adamiecki نموداری را به نام سازگاری اختراع کرد. دلیل اصلی اختراع این نمودار بهبود نحوه نمایش برنامه‌های تولید در آن زمان بود. تنها مشکل این بود که همه یافته‌ها و سایر اطلاعات مهم فقط به زبان‌های لهستانی و روسی منتشر شد. در همین زمان‌، هنری لورنس گانت که یک مشاور مدیریت و یک مهندس بود، در حدود سال 1910 در حال کار بر روی مفهوم مشابه بود. با گذشت زمان‌، دستخوش تغییراتی شد و به نمودارهای گانت تبدیل شد. بنابراین هنری گانت را مخترع نمودار گانت (از این رو نام) می‌دانند.

11 مزیت برتر نمودارهای گانت

1. بدانید در پروژه‌های شما چه می‌گذرد

بزرگترین مزیت استفاده از نمودارهای آنلاین گانت در مدیریت پروژه این است که می‌توانید همه موارد مربوط به پروژه را در یک مکان واحد مشاهده کنید. این به عنوان یک ابزار تجسم و اولویت بندی عالی عمل می‌کند. زیرا در این نمودار، کلیات پروژه ارائه می‌شود و در مورد اطلاعات مهم مانند اعضای درگیر در هر مرحله‌، ترتیب وظایف‌، مدت زمان‌، تاریخ‌های شروع تا پایان‌، وابستگی به وظایف و پیشرفت در آنها گفته می‌شود. از این رو‌، ‌نرم‌افزار آنلاین نمودار گانت، در تجهیز مدیران پروژه به اطلاعاتی که برای نظارت بر پروژه نیاز دارند، مفید است.

2. بهبود ارتباطات و انسجام تیمی

ارتباط بخشی جدایی ناپذیر از یک پروژه است که می‌تواند آن را ایجاد یا خراب کند. در حقیقت‌، 86٪ از کارمندان‌، کمبود ارتباطات را بزرگترین دلیل شکست کار در محل کار می‌دانند. از طرف دیگر، نمودارهای گانت به ارائه ارتباطات شفاف معروف هستند. مدیران پروژه می‌توانند با استفاده از این نمودارها بفهمند چه کسی روی چه چیزی کار می‌کند و برای پیش برد هرچه بهتر پروژه، اطلاعات مورد نیاز را به فرد یا افراد مورد نظر منتقل کند. این موضوع به مدیران پروژه کمک می‌کند تا با اعضای تیم، ارتباط بهتری برقرار کنند و همچنین روابط اعضا را به عنوان یک تیم بهبود ببخشند. از همه مهمتر‌، نیاز به داشتن ابزاری جداگانه برای ردیابی اهداف را از بین می‌برد.

3. از اضافه بار منابع خودداری کنید

وقتی از منابع مالی، بیشتر از وظایف و فرایندها استفاده می‌شود، مشکلات مالی زیادی بوجود می‌آید. نمودارهای گانت به شما این امکان را می‌دهد تا هنگام دیدن جدول زمانی پروژه‌، از منابع خود به طور موثر استفاده کنید که در آن می‌توانید نحوه استفاده از منابع را به راحتی مشاهده کنید. در نمودارهای گانت‌، همچنین می‌توانید وظایف را تفویض کرده و به شخص دیگه ای بسپارید. از این طریق می‌توانید منابع را به طور موثر مدیریت کنید و وقتی منابع به درستی مدیریت شوند‌، احتمالاً پروژه‌ها در بودجه و مهلت مقرر به اتمام می‌رسند.

4- پیشرفت پروژه‌ها را بسنجید

هنگامی‌که پروژه خود را در یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت برنامه‌ریزی‌ کردید‌، می‌توانید پیشرفت پروژه‌های موجود در آن را بررسی کنید. ویژگی اندازه گیری پیشرفت پروژه، شما را قادر می‌سازد که اگر در برنامه خود عقب افتادید، در استراتژی خود تغییراتی را ایجاد کنید. از آنجا که اعضای پروژه می‌توانند درصد تکمیل شده هر کار را به‌روز کنند‌، همه در یک صفحه باقی می‌مانند. این اطلاعات برای تعیین اینکه آیا پروژه در مسیر درست پیش رفته است یا خیر، کاملاً مفید است.

​

5- فعالیتهای همپوشانی و وابستگی به وظایف را مشاهده کنید

در بعضی مواقع‌، نمی‌توانید کار خاصی را شروع کنید مگر اینکه کار دیگری که به کار اول وابسته است، انجام شود. چنین وابستگی‌هایی به وظایف می‌تواند مدیریت امور را دشوار کند. خصوصاً در مورد پروژه‌های پیچیده ای که وظایف زیادی دارند. هنگامی‌که می‌توانید نمای کلی پروژه‌ها را در یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت مشاهده کنید‌، به راحتی می‌توانید ببینید که کدام وظایف به یکدیگر وابسته هستند و آنها را به گونه ای برنامه‌ریزی‌ می‌کنید که به هیچ وجه بر پیشرفت کلی تأثیر نگذارد و اعضای تیم از مسئولیت برابر برخوردار هستند .

6. وضوح بیشتری را تجربه کنید

وقتی در یک پروژه گیر می‌کنید و نمی‌دانید اوضاع به کجا می‌رود‌، احساس خوبی نیست. اگرچه گیر کردن هنگام کار روی یک پروژه کاملاً معمول است؛ اما با این حال‌، نمودارهای گانت به شما امکان می‌دهد فقط با یک کلیک، اطلاعات را با وضوح بسیار بیشتری مشاهده کنید. همانطور که بلافاصله می‌توانید پیشرفت کارها را مشاهده کنید‌، به شما و دیگران که در حال کار بر روی یک پروژه هستند کمک می‌کند تا درک بهتری از روند وقوع امور داشته باشید. وضوح بیشتر به معنای درک بهتر است که بیشتر منجر به موفقیت آمیز شدن یک پروژه می‌شود.

7. مدیریت زمان بهتر را تمرین کنید

بسیاری از مدیران پروژه، زمان بندی را به عنوان یکی از بزرگترین مزایای نمودارهای گانت در مدیریت پروژه عنوان می‌کنند. از آنجا که زمان نقش مهمی‌در یک پروژه دارد‌، بنابراین یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت به اعضای پروژه کمک می‌کند تا میزان تاخیر زمانی را هنگام مدیریت پروژه‌ها درک کنند.

مطلب مرتبط: با قانون پارکینسون زمان را از دست ندهید!

8- با اعضای تیم از راه دور کار کنید و به آنها انگیزه دهید

طبق یک مطالعه اخیر‌، تقریباً 75٪ از کارمندان آمریکایی ترجیح می‌دهند شغل خود را ترک کنند و شغلی را انتخاب کنند که بتوانند دورکار باشند. دورکاری این روزها کاملاً رایج شده است. دورکاری یکی از روندهایی است که انتظار می‌رود طی سالهای آینده بر دنیای مدیریت پروژه تسلط یابد.

با این حال‌، کار با یک تیم از راه دور چالش‌های خاص خود را دارد. هنگامی‌که شما یک پروژه را با یک تیم از راه دور مدیریت می‌کنید‌، در هماهنگی و نگه داشتن همه افراد با مشکلات بیشتری روبرو هستید. نمودار گانت‌، به عنوان یک راه حل موثر برای تیم‌های مدرن‌، باعث می‌شود که همه در هنگام کار با یکدیگر در یک صفحه بمانند. نمودار گانت قطعاً یکی از بهترین راه‌ها برای کار با تیم‌های از راه دور و ایجاد انگیزه در آنها است. به شما امکان می‌دهد کارهای انجام شده‌، آنچه در دست انجام است و آنچه در پیش است را تجسم کنید و همه را شانه به شانه در طول توسعه پروژه صرف نظر از کشور یا منطقه زمانی که در آن هستند‌، نگه دارید.

9. احساس مسئولیت پذیری ایجاد کنید

استفاده از نمودارهای گانت در طول مدیریت پروژه به مدیران و تیم‌ها اجازه می‌دهد تا پیشرفت تیم را ردیابی کنند و پیروزی‌های بزرگ (مانند یک کار به موقع انجام شده و یک نقطه عطف قبل از برنامه) و همچنین شکست‌های بزرگ را برجسته کنند. این عملکرد نمودار گانت به ایجاد حس پاسخگویی در محل کار کمک می‌کند. هم به مدیران و هم به اعضای تیم فرصتی عادلانه برای استفاده از این راه حل می‌دهد تا مشخص کند که آنها مرتباً از انتظارات فراتر رفته و در محل کار به رسمیت شناخته می‌شوند.

10. انعطاف پذیری را تقویت کنید

تغییر، بخش مهمی ‌از روند مدیریت پروژه است. حتی اگر به نظر می‌رسد که طرح پروژه شما بی‌عیب و نقص است‌، شما و تیم خود باید آماده این احتمال باشید که ممکن است مجبور شوید انتظارات خود را بر اساس شرایط متغیر، تنظیم کنید. داشتن یک ابزار کاربر پسند مانند نمودار گانت می‌تواند به شما کمک کند تا در چنین شرایطی خود را از سردردهای احتمالی خلاص کنید. شما می‌توانید از نمودار گانت برای کمک به تیم خود در جهت حرکت به سمت رسیدن به هدف و نقاط عطف مورد نظر استفاده کنید.

11. شفافیت را ارتقا می‌دهد

شفافیت در محل کار باعث افزایش اعتماد و کار تیمی ‌در بین تیم شما می‌شود. آگاهی از مسئولیت‌های یکدیگر در یک پروژه‌، قسمت مهمی‌از این فرایند است. نمودار گانت مطمئناً در این مورد مفید است. این جزئیات، وظایف و نقاط عطف هر یک از اعضای تیم را در یک مکان نشان می‌دهد تا همه از حجم کار یکدیگر آگاه باشند. این نوع شفافیت در روند کار باعث افزایش کار تیمی‌، صداقت و فروتنی در تیم می‌شود.

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مشاهده نمایید.

​

یک دموی بی‌نظیر را با استفاده از 5 قانون ارائه دهید

​

تقریباً هیچ چیز قدرتمندتر از نمایش عالی محصول وجود ندارد. هنگامی‌که دموی خود را به درستی انجام دادید‌، ‌یک نسخه‌ی آزمایشی به مشتری این امکان را می‌دهد تا ببیند و احساس کند که در صورت خرید، اوضاع چگونه بهتر خواهد شد (و در صورت عدم خرید، بدتر).

​

برای اطمینان از اینکه نسخه‌ی آزمایشی، فروش محصول شما جلو می‌اندازد، از این قوانین استفاده کنید:

1. نسخه‌ی آزمایشی خود را سفارشی کنید

هر مشتری منحصر به فرد است. بنابراین هر نسخه‌ی نمایشی باید منحصر به فرد با آن مشتری باشد. قبل از اینکه محصولی را به نمایش بگذارید‌، در بخش‌هایی مانند پرونده‌های SEC مشتری‌، بیانیه‌های مطبوعاتی‌، جلسات کنفرانس‌، گزارش‌های سالانه‌، مصاحبه‌های منتشر شده و موارد دیگر را بررسی کنید.

همچنین برخی از اطلاعات خاص درباره افراد ‌یا گروهی را که در حال مشاهده نسخه نمایشی هستند، جمع‌آوری کنید. سپس داده ‌ها و محتویات را متناسب با آن اشخاص‌ یا شرکت تغییر دهید.

2. داستان مشتری را بگویید

نمایش محصول هرگز نباید به گونه‌ای باشد که فقط بازدید از ویژگی‌ها، عملکرد و ‌یا توضیح منوهای نرم‌افزار باشد. در عوض‌، باید داستان مشتری را بیان کند که قبل از استفاده از محصول شما چه مشکلاتی را داشتند و حال اگر استفاده کنند، چه مشکلاتی برطرف خواهد شد و محصول شما چه میزان تاثیرپذیری را خواهد داشت. به عنوان مثال‌، فرض کنید شما در حال نمایش ‌یک محصول نرم‌افزاری هستید که به شرکت‌ها کمک می‌کند موجودی قطعات خود (مدیریت انبار قطعات) را بهتر کنترل کنند. در اینجا دو روش معمول وجود دارد که دموی نرم‌افزار خود را انجام دهید:

• بی اثر: “در این مدل دمو، بخش‌های مختلف نرم‌افزار توضیح داده خواهد شد. مثلا در منوی بالای نرم‌افزار خود‌، می‌توانیم پرونده‌های موجودی را باز کنیم‌، پرونده‌های موجودی را ذخیره کنیم‌، تنظیمات ترجیحی موجودی را تنظیم کنیم و پرونده‌های موجودی را از پایگاه داده تولید و بعد تبدیل کنیم. منوی بعدی ویرایش است‌، جایی که می‌توانیم سوابق را کپی‌، برش‌، جای‌گذاری و درج کنیم. در منوی بعدی …”

• موثر: “تصور کنید که از سمت ‌یکی از انبارها، تماسی با شما گرفته می‌شود با این مضمون که تقریبا قطعات آن‌ها تمام شده است و اگر این قطعات را زودتر دریافت نکنند، سیستم ‌ها خاموش می‌شوند و‌ یا در روند کار، اختلالی پیش می‌آید. شما در این نرم‌افزار و در این بخش می‌توانید جست و جو کنید که موجودی اضافی در سایر انبار‌ها به چه صورت است تا بتوانید با تهیه‌ی این قطعات، مشکل انبار مربوطه را برطرف کنید. حتی می‌توانید در این منو، سیستم ارسال قطعات را به گونه‌ای تنظیم کنید که هزینه حمل و نقل گرفته نشود و ‌یا بازه‌ی زمانی ارسال قطعات، در چه تاریخ و ساعتی باشد.

3. تمرین‌، تمرین‌ و باز هم تمرین

دمو‌ها بسیار دشوارتر از ارائه دادن با نرم‌افزارهایی مثل پاورپوینت هستند. زیرا در‌یک نسخه‌ی نمایشی‌، شما باید هم‌زمان بر مشتری‌، تأثیری که نمایش بر مشتری می‌گذارد و‌یا حتی مکانیک‌های نمایشی تمرکز کنید. بنابراین این کار سختی است که این کار را بدون حداقل سه بار تکرار انجام دهید. بدون تمرین کردن، خیلی از مشتریان بعد از جلسه دمو، از خرید سرباز می‌زنند و به خرید در آینده موکول میکنند که جذب این مشتریان برای نمایندگان فروش بسیار سخت خواهد بود. بدون تمرین، نتیجه همیشه فاجعه ست.

4. همه چیز را از قبل آزمایش کنید

یک دموی پیچیده و سخت، به مشتری ثابت میکند که:

• شما به اندازه کافی آماده نشده‌اید که در این صورت مشتری از خرید خود منصرف می‌شود
• این محصول‌ هنوز خام است که حتی در بهترین حالت نیز شکست می‌خورد
• هر دو مورد.

هرگز جلسات دمو را به صورت خشک اجرا نکنید و دمو را به صورت‌ یک طرفه پیش نبرید و مشتری خود را، همراه خود کنید. ترجیحاً در محل‌هایی متفاوتی دموی خود را انجام ‌دهید. هرگز تصور نکنید که تمام تجهیزات موجود در سالن سایت مشتری ‌یا مرکز کنفرانس کار می‌کنند. همیشه ‌یک برنامه پشتیبان همراه با برخی دیگر از فعالیت‌های فروش محور داشته باشید که اگر مشکلی پیش آمد‌، می‌تواند خلا را پر کند.

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مشاهده نمایید.

​

14 استراتژی ثابت شده برای افزایش فروش محصول شما

یافتن افراد جدید برای خرید محصول یا خدمات شما، بخش مهمی ‌از کل روند فروش است. ممکن است برای برخی از افراد دشوار باشد؛ اما اگر هدف شما افزایش فروش است، باید بفهمید کدام استراتژی فروش برای مشتری هدف شما موثر است.

آیا شما محصول خوبی دارید اما مشتریان مناسبی برای خرید آن پیدا نمی‌کنید؟ آیا مطمئن نیستید که چگونه به مشتریان خود نزدیک شوید یا پیام فروش گیج کننده‌ای دارید؟ برای بدست آوردن بیشتر مشتریانی که محصولات شما را خریداری می‌کنند، از استراتژی‌ها، نکات و تکنیک‌های فروش زیر استفاده کنید.

1- مردم، مزایا را می‌خرند

مردم کالا نمی‌خرند؛ بلکه نتایجی را که محصول می‌دهد را می‌خرند. مشتری ایده‌آل خود را با تهیه لیستی از تمام مزایایی که مشتری شما با استفاده از محصول یا خدمات شما از آن برخوردار خواهد شد، شروع کنید.

2- مشتری خود را به روشنی تعریف کنید

برای شخصی که ممکن است محصول شما را بخرد و با کسی که بلافاصله محصول شما را می‌خرد، تفکیک کنید و یک آواتار از آن مشتری ایجاد کنید و از آن‌ها ‌سئوالات خاص بپرسید:

• سن
• جنسیت آنها
• تعداد فرزند
• میزان درآمد
• میزان تحصیلات آنها

3- مسئله را به روشنی مشخص کنید

مشتری شما چه نوع مشکلی دارد که می‌توانید حل کنید؟ اگر مشتری خود را به درستی شناسایی کرده باشید، این افراد برای حل مشکل حاضرند به شما مبلغی را پرداخت کنند.

• بعضی اوقات مشکلات واضح و روشن است.
• بعضی اوقات مشکلات واضح یا نامشخص نیستند
• گاهی اوقات مشکلات برای مشتری وجود ندارد. در صورت عدم وجود مشکل‌، مشتری کالای شما را خریداری نمی‌کند.

4- مزیت رقابتی خود را توسعه دهید

مزیت رقابتی، دلیل خرید محصولات یا خدمات شما را از نظر مزایا یا نتایج و یا عواملی که مشتری شما از خرید محصول یا خدمات شما لذت خواهد برد، تعریف می‌کند که از خرید محصول یا خدمات رقیب شما لذت نخواهد برد. روی مزایای آنچه محصول شما را بهتر از دیگران می‌کند تمرکز کنید.

5- از محتوا و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی به نفع خود استفاده کنید

روش‌های بسیار زیادی برای رساندن محصول به مشتریان یا آشنایی با محصول خود، بیش از هر زمان دیگری وجود دارد. بهترین انتخاب چیست؟ همه آن‌ها ‌رایگان هستند. می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تلگرام و وبلاگ خود به نفع خود استفاده کنید. با ایجاد ارتباط با مشتریان خود از طریق این کانال‌ها‌ می‌توانید به افراد بیشتری از همیشه دسترسی پیدا کنید. برخی از مزایای بازاریابی محتوا شامل موارد زیر است:

• دسترسی بیشتر به لیدهای واجد شرایط
• کانال‌های بیشتری برای فروش محصول شما
• هزینه‌های کمتری برای جذب مشتری.

در اینجا یک نمودار از سرعت تولید داده در اینترنت وجود دارد. نگاهی به وب سایت‌های شبکه‌های اجتماعی بیندازید. استفاده از این مخاطبان، شگفت‌آور نخواهد بود؟

6- گاهی اوقات، شما مجبور می‌شوید که تماس بگیرید

اگر محصول شما جدید باشد‌، ممکن است مجبور شوید از طریق تماس به مشتریان خود، علاقه ایجاد کنید. این تماس احتمالی، می‌تواند در نگاه اول ناامیدکننده و سخت باشد. اما این کار را شما باید شخصا انجام دهید و مشتری را گرم کنید.

7- هنگام شروع فروش، روش 100 تماس را امتحان کنید

این روشی است که برای شروع غلبه بر ترس از طرد شدن، شروع به فروش کردم. هرچه سریعتر با 100 مشتری تماس بگیرید. شما واقعاً به نتایج فروش خود اهمیت نمی‌دهید‌،  فقط تعداد افرادی که با آن‌ها‌ تماس می‌گیرید. در هنگام فروش محصول خود نترس خواهید شد.

8- قیمت مناسب را انتخاب کنید

برای تعیین قیمت مناسب، از رقبا در بازار تحقیق کنید. اگر محصولی با قیمت بالا دارید، آماده تحویل بیش از حد کیفیت به مشتریان خود هستید. قیمت را می‌توان با “ارزش درک شده” محصول شما تعیین کرد. اگر می‌توانید محصول خود را برتر از رقبای خود جلوه دهید، می‌توانید قیمت بالاتری را در نظر بگیرید.

مطلب مرتبط: SLA خود را به بهترین روش تنظیم کنید

9- فنون مناسب مذاکره را بیاموزید

مذاکره‌کنندگان ماهر معمولاً نگران یافتن راه حل یا ترتیبی هستند که مورد رضایت هر دو طرف باشد. آن‌ها‌به دنبال شرایطی هستند که “برد- برد” خوانده می‌شود. شرایط برد برد جایی که هر دو طرف از نتایج مذاکره راضی هستند. بهترین مذاکره کنندگان این 3 ویژگی را دارند:

• آن‌ها ‌سئوالات خوبی را می‌پرسند تا دقیقاً به آنچه شما نیاز دارید‌، پی ببرند
• آن‌ها ‌صبورند
• آن‌ها‌ از قبل بسیار خوب آماده شده‌اند.

10- ارائه‌های موثر داشته باشید

در فروش مهم است که ارائه خود را خلاقانه و جذاب به مشتریان خود ارائه دهید. یکی از راههای ارائه موثر، استفاده از پاورپوینت است.

11- همیشه مشتری، یک مشتری است

هنگامی‌که مشتری محصول شما را خریداری کرد‌، این نباید پایان رابطه شما با او باشد. تمرکز خود را بر حفظ یک رابطه قوی با مشتری خود بگذارید. این تن‌ها‌باعث ایجاد اعتماد بیشتر و ارزش افزوده به محصول شما خواهد شد.

 

ادامه این مقاله در سایت گامادسک

CRM چیست؟

​

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط برای رشد کسب و کار خود. سیستم CRM به شرکتها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روندها را ساده کرده و سودآوری را بهبود بخشند.

​

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به نرم‌افزار CRM اشاره می‌کنند. ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و…کمک می‌کند. نرم‌افزار CRM می‌تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه حضور مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، کسب و کار دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.

CRM برای چه کسانی است؟

یک سیستم CRM به همه از جمله فروش، خدمات به مشتری، توسعه کسب و کار، جذب نیرو، بازاریابی یا هر شغل دیگر، راه و ابزاری بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی را ارائه می‌دهد که باعث موفقیت می‌شود. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتری و مشخصات مشتری را ذخیره کنید، فرصتهای فروش را شناسایی کنید، موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید. در مواقعی می‌توانید اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را به منظور ارتقاء سطح میزان رضایت مشتری از شرکت، در دسترس همکاران خود قرار دهید.

مشاهده و دسترسی آسان به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره‌وری را آسان‌تر میکند. به عنوان مثال، هر کس در شرکت شما می‌تواند ببیند که چگونه با مشتری ارتباط برقرار شده است یا چه محصول یا ابزاری خریداری شده در چه زمانی و با چه قیمتی بوده است و یا موارد دیگر. CRM می‌تواند به شرکتها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را افزایش دهند. به ویژه برای یک کسب و کار کوچک بسیار مفید است.

CRM برای کسب و کار شما مهم است

CRM بزرگترین و سریعترین نرم‌افزار کاربردی سازمانی است و پیش‌بینی می‌شود هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد.

اگر کسب و کار شما پایدار باشد، شما به یک استراتژی برای آینده احتیاج دارید که در دسترس مشتریان شما باشد. شما برای فروش، کسب و کار خود و سودآوری، اهداف دارید. اما بدست آوردن اطلاعات به‌روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما، می‌تواند مشکل باشد. چگونه بسیاری از داده‌های حاصل از فروش، خدمات به مشتری، بازاریابی و نظارت بر شبکه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید برای کسب و کار خود تبدیل می‌کنید؟

شما در تمام این مسیر، کاملاً واضح و قابل مشاهده خواهید بود و نرم‌افزار CRM مسیر روشنی از سوالات تا فروش را به شما نشان می‌دهد.

سیستم CRM می‌تواند نمای کاملی از مشتریان شما را داشته باشد. شما می‌توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات ریز و درشت خدمات به مشتری و موارد دیگر را برای شما بازگو کند. بازاریابان می‌توانند از یک راه حل CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کارزارها و سفرهای هدایت شده با رویکرد داده محور استفاده کنند و مسیرهای فروش یا چشم‌اندازهای آینده را بهتر درک کرده و پیش‌بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند.

برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره‌وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری، می‌تواند استفاده از نرم‌افزار CRM باشد یا فقط استفاده از یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در کسب و کار شما باشد (از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین). این کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیند کسب و کار و نوآوری قرار دارند.

اگرچه سیستم‌های CRM به طور سنتی به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گرفتند اما خدمات و پشتیبانی مشتری هم بخشی از نرم‌افزار CRM است و نقشی اساسی در مدیریت ارتباط جامع مشتری را دارد. مشتری امروز ممکن است در یک کانال (مثلاً توییتر) مشکلی را مطرح کند و سپس برای حل و فصل خصوصی آن به ایمیل یا تلفن تغییر دهید.

یک نرم‌افزار CRM به شما امکان می‌دهد بدون از بین بردن ردیابی، پرس و جو را از طریق کانالها مدیریت کنید و به فروش، خدمات و بازاریابی، دید واحدی از فعالیت‌های مشتری برای اطلاع از فعالیتهای او می‌دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیمهایی که آنها را در یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می‌دهند، برای ارائه تجارب مرتبط بسیار ارزشمند است.

اداره یک کسب و کار بدون CRM سبب افزایش هزینه می‌گردد

مدیریت بیشتر، به معنای اختصاص زمان کمتری برای هر چیز دیگری است. یک تیم فعال فروش می‌تواند سیل اطلاعاتی را ایجاد کند. نیروهای پشتیبانی ممکن است در جاده با دیگران صحبت‌ کنند یا با مشتریان دیدار می‌کنند و اطلاعات ارزشمندی را می‌یابند که اغلب این اطلاعات در یادداشت‌های دست نویس، لپ تاپ‌ها و… ذخیره می‌شوند.

این جزئیات ممکن است از دست بروند و جلسات به طور منظم و نرمال پیش نرود و اولویت‌بندی مشتریان که بر اساس داده‌ها نادرست است، اشتباه انجام شود. اما فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می‌بیند.

ممکن است مشتریان شما در طیف وسیعی از سیستم‌عامل‌ها و نرم‌افزارهای مختلف (از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی) با شما تماس بگیرند و سئوالاتی را بپرسند یا سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند. بدون یک بستر مشترک برای تعاملات مشتری، می‌توان ارتباطات را از طریق سیل اطلاعات از دست داد و یا منجر به پاسخ کند یا نامطلوب شود.

حتی اگر همه این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، با چالش منطقی‌سازی آن روبرو هستید. تهیه گزارش ممکن است دشوار باشد و می‌تواند زمان ارزشمند فروش را تلف کند. به همین دلیل مدیران می‌توانند نظارت داشته باشند تا منجر به عدم پاسخگویی تیم نشود.

سیستم CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند تا با سازماندهی اطلاعات مشتری و چشم اندازهای پیشرو، مشتریان جدیدی پیدا کنید و در کسب و کار خود، آنها را برنده شوید و آنها را راضی نگه دارید تا به شما کمک کند روابط قوی‌تری با آنها برقرار کرده و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید.

سیستم‌های CRM با جمع‌آوری وب سایت، ایمیل، تلفن و داده‌های رسانه‌های اجتماعی مشتری (و موارد دیگر) در چندین منبع و کانال شروع می‌شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار سایر اطلاعات، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به خود جلب کند و می‌تواند جزئیات شخصی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.

ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکتها را به شما ارائه دهد. بنابراین می‌توانید رابطه خود را به مرور درک کنید.

با نگاه تلفیقی به هر مشتری، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیتها و تعاملات روزمره مشتری استفاده می‌شود. از منظر بازاریابی، این بدان معنی است که از طریق کمپین‌ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال، چشم‌اندازهای خود را با پیام مناسب، در زمان مناسب، درگیر می‌کنید.

ادامه این مقاله در سایت گامادسک بخوانید.

​

تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

​

اگر یک نکته مشترک در هر شرکت فناوری وجود داشته باشد، این است: کاربران. خواه موتور جستجوی گوگل باشید و ماهانه به یک میلیارد کاربر فعال که با سرویس شما به طور رایگان ارتباط برقرار می‌کنند خدمت کنید یا Salesforce (یک شرکت رایانش ابری که نرم‌افزار CRM توسعه داده است) با 3.75 میلیون کاربر. در واقع ساخت یک محصول فناوری، به معنای خدمت به مردم است.

​

در دنیای همیشه روشن امروز، انتظارات مردم از خدمات رایگان و پولی بالاست. سرعت، UX مفید، UI زیبا، پایگاه‌داده و… از جمله مواردی هستند که کاربران انتظار دارند همه‌ی این موارد، از استاندارد بالایی برخوردار باشند.

به همین دلیل، درک و نگهداری SLA ، SLO  و SLI برای شرکت ها مهم است. این 3 شاخص نشان دهنده مواردی است که ما به کاربران خود ارائه می‌دهیم. اهداف داخلی به ما کمک می‌کند این وعده‌ها را حفظ کنیم و اندازه‌گیری‌های قابل پیگیری که به ما می‌گوید چگونه هستیم.

هدف از هر سه مورد این است که هم فروشنده و هم مشتری را در یک صفحه در مورد عملکرد سیستم قرار دهید. سیستم‌های شما هر چند وقت یک بار در دسترس خواهد بود؟ اگر سیستم خراب شود تیم شما با چه سرعتی پاسخ می‌دهد؟ چه نوع وعده هایی در مورد سرعت و عملکرد می‌دهید؟ کاربران می‌خواهند این سئوالات را بدانند. بنابراین شما به SLA ، SLO و SLI نیاز دارید.

SLA: توافق‌نامه‌های سطح خدمات

SLA (توافق‌نامه سطح سرویس) توافقی بین ارائه دهنده و مشتری در مورد معیارهای قابل اندازه‌گیری مانند زمان، پاسخگویی و مسئولیت‌ها است. این توافق نامه‌ها به طور معمول توسط تیم‌های حقوقی و تجاری جدید شرکت تنظیم می‌شود و نشان دهنده وعده‌هایی است که شما به مشتریان می‌دهید و در صورت عمل نکردن به این وعده‌ها عواقبی را به همراه خواهد داشت. به طور معمول، عواقب شامل مجازات‌های مالی، اعتبارات خدمات یا تمدید مجوز است.

چالش SLAها

اندازه‌گیری، گزارش دادن و دیدن SLA‌ها بسیار دشوار است. این توافق نامه‌ها که عموماً توسط افرادی نوشته می‌شوند که خود در بخش‌های فنی نیستند، غالباً قول‌هایی می‌دهند که اندازه‌گیری آنها برای تیم‌ها دشوار است.

به عنوان مثال، یک SLA ممکن است قول دهد که تیم‌ها ظرف 24 ساعت مشکلات گزارش شده در نرم‌افزار را حل خواهند کرد. اما همان SLA توضیح نمی‌دهد که چه اتفاقی می‌افتد اگر مشتری قبل از 24 ساعت انتظار، برای آن مشکل راه‌حلی پیدا کرده باشد تا به تیم شما کمک کند. آیا این بدان معناست که پنجره 24 ساعته تیم توسط مشتری کاهش سرعت خورده است یا براساس زمان پاسخ مشتری، ساعت شروع و توقف، تغییر خواهد کرد؟ SLAها باید به این سئوالات پاسخ دهند. اما آنها اغلب قادر به پاسخگویی به این سئوالات نیستند.

برای بسیاری از کارشناسان، پاسخ این چالش قبل از هر چیز این است که فناوری باید در ایجاد SLA نقش داشته باشد. هرچه IT و DevOps برای توسعه SLAهایی که سناریوهای واقعی را برطرف می‌کنند با توسعه حقوقی و تجاری همکاری بیشتری داشته باشند، SLAهای بیشتری شروع به انعکاس واقعیت‌های اصلی می‌کنند. مانند مشتریانی که حل و فصل مسئله خود را به تأخیر می‌اندازند.

چه کسی به SLA نیاز دارد؟

SLA توافقی بین فروشنده و مشتری پرداخت کننده است. شرکتهایی که به طور رایگان به کاربران خدماتی ارائه می‌دهند، بعید به نظر میرسد برای آن کاربران رایگان، SLA بخواهند یا به آن نیاز داشته باشند.

مقاله مرتبط را بخوانید: SLA چیست؟

SLO: اهداف سطح خدمات

SLO (هدف سطح خدمات) توافق‌نامه‌ای در سطح SLA در مورد معیار مشخصی مانند زمان کار یا زمان پاسخ است. بنابراین، اگر SLA توافق‌نامه رسمی بین شما و مشتری شما باشد، SLOها قول‌های فردی هستند که به آن مشتری می‌دهید. SLOها انتظارات مشتری را تعیین می‌کنند و به تیم‌های IT و DevOps می‌گویند که برای رسیدن به چه اهداف لازم باید خود را اندازه‌گیری کنند.

چالش‌های SLOها

SLOها نسبت به SLA ساده‌تر هستند. اما اگر مبهم یا بیش از حد پیچیده یا اندازه‌گیری آنها غیرممکن باشد، می‌توانند به همان اندازه مشکلات ایجاد کنند. نکته کلیدی در SLOها سادگی و شفافیت است. فقط مهمترین معیاری که باید در نظر گرفته شود، اهداف باید به زبان ساده بیان شوند و مانند SLAها، همیشه باید مواردی مانند تأخیر در سمت مشتری را در نظر بگیرید.

چه کسی به SLO نیاز دارد؟

در مواردی که SLAها فقط در صورت پرداخت به مشتریان مرتبط هستند، SLOها می‌توانند برای هر دو حساب پرداخت شده و پرداخت نشده و همچنین برای مشتریان داخلی و خارجی مفید باشند.

سیستم‌های داخلی مانند CRMها، پایگاه داده‌های مشتری و اینترانت، می‌توانند به اندازه سیستم‌های رو به خارجی مهم باشند. داشتن SLO برای آن سیستم‌های داخلی، ویژگی مهمی است که نه تنها اهداف کسب و کار را برآورده می‌کند بلکه تیم‌های داخلی را قادر می‌سازد تا اهداف مشتری مدار خود را برآورده کنند.

SLI: شاخص سطح خدمات

یک SLI (نشانگر سطح خدمات) مطابقت با SLO (هدف سطح خدمات) را اندازه‌گیری می‌کند. بنابراین به عنوان مثال، اگر SLA شما مشخص کند که سیستم‌های شما 99.95٪ از اوقات در دسترس خواهد بود، SLO شما احتمالاً 99.95٪ در دسترس خواهد بود و SLI شما همان اندازه‌گیری در دسترس بودن شماست. شاید 99.96٪ باشد. شاید 99.99٪. برای پیروی از SLA شما، SLI باید به وعده‌های داده شده در آن سند عمل کند یا از آنها فراتر رود.

چالش‌های SLI

مانند SLOها، چالش SLI در ساده نگه داشتن آنها، انتخاب معیارهای مناسب برای ردیابی و عدم پیچیدگی بیش از حد کار IT با پیگیری، معیارهای زیادی است که در واقع برای مشتریان مهم نیست.

• یک طرح دقیق برای بهبودی در برابر خطرات ایجاد کنید

هنگام شروع خرابی چه خواهید کرد؟ اگر پاسخ این سئوالات را از قبل نمی‌دانید، پاسخ پیش فرض “اتلاف وقت ارزشمند برای فهمیدن اینکه چه کاری انجام دهید” خواهد بود. هرچه برنامه پاسخگویی به حوادث شما بهتر باشد، تیم‌های شما سریعتر و به طور موثرتری حوادث را کنترل می‌کنند. به همین دلیل اولین قدم در هر برنامه جدید مدیریت حوادث باید فرآیند و برنامه‌ریزی باشد.

چه کسی به SLI نیاز دارد؟

هر شرکتی که عملکرد خود را در برابر SLOها اندازه‌گیری کند، برای انجام این اندازه‌گیری‌ها به SLI نیاز دارد. بدون SLI در واقع نمی‌توانید SLO داشته باشید.

برای مطالعه کامل این مقاله، مقاله SLA چیست گامادسک را مطالعه نمایید.

​

ITSM چیست؟

​

اگر بخواهیم ITSM را ساده کنیم، ITSM (یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) به کلیه فعالیتهای مربوط به طراحی، ایجاد، ارائه، پشتیبانی و مدیریت چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد.

​

اما خدمات IT چیست؟ به هر بخشی از فناوری که در محل کار خود استفاده می‌کنید اعم از لپ تاپ، برنامه‌های نصب شده روی آن، چاپگری که کل تیم شما از آن استفاده می‌کند، همه آنها خدماتی هستند که توسط تیم IT شما ارائه می‌شوند یا به عبارت دیگر، خدمات فناوری اطلاعات هستند.

اگرچه رایج‌ترین مفهوم از ITSM در میان کاربران IT (کارمندان) فقط “پشتیبانی فناوری اطلاعات” است، اما ITSM فراتر از حل مسائل روزمره است. تیم IT شما مسئولیت مدیریت گام به گام این سرویس‌ها را بر عهده دارد. تیم IT شما ممکن است از یک نرم‌افزار ITSM مانند گامادسک برای مدیریت موثر این خدمات استفاده کنند.

چرا ITSM مهم است؟

ITSM به دلایل مختلفی مهم است. پیاده سازی ITSM می‌تواند از طریق تحویل و اسناد ساختاریافته، به مرتب کردن فرایندها کمک کند. اجرای ITSM همچنین با ایجاد یک روش سازمانی، به صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک می‌کند. پیاده‌سازی ITSM برای منافع تجاری است که با آوردن بینش عملی IT برای تجارت، در تصمیم‌گیری کمک می‌کند.

مزایای فرایندهای ITSM

اجرای فرایندهای ITSM برای استفاده از مزایای سطح خاص IT در کسب و کار است. این مزایای خاص در جدول پایین آمده است:

​

چرا تجارت شما به ITSM نیاز دارد؟

اگر مشاغل شما بیش از تعداد انگشتان دست کارمند دارد، در حال حاضر ITSM را به روشی کوچک انجام می‌دهید. اما با رشد کسب و کار شما، ممکن است لازم باشد فرایندهای بلوغ بیشتری را به دست آورید تا بیشترین سود را از سرمایه گذاری خود در ITSM ببرید. در اینجا متداول‌ترین مزایای ITSM آورده شده است:

• هزینه های IT را کاهش می‌دهید
• کیفیت خدمات را بهبود ببخشید
• رضایت مشتری را بهبود ببخشید
• بهبود حاکمیت و کاهش خطر
• افزایش مزیت رقابتی
• انعطاف پذیری را بهبود ببخشید
• چابکی برای خدمات جدید IT را افزایش می‌دهید.

استفاده از ITSM برای کاهش هزینه‌ها

بیایید در مورد یک مزیت اصلی که در بالا بحث کردیم، صحبت کنیم (کاهش هزینه ها). مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند با انجام این موارد به انجام این کار کمک کند:

• افزایش کارایی IT
• افزایش کارایی کسب و کار
• کاهش اتلاف فناوری اطلاعات

 به منظور افزایش بهره‌وری فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند به موارد زیر کمک کند:

• مدیریت گردش‌های کاری

گردش‌های کاری را با فناوری ارائه دهید و روند دستی را از بین ببرید و در نتیجه همکاری بین همه تیم ها بهبود می یابد.

• مدیریت منابع انسانی و کاربران

بار کاری مدیر را کاهش دهید تا زمانی را برای کارهای استراتژیک تر ایجاد کنید.

• مدیریت حوادث مبتنی بر خدمات

زمان وضوح را بر اساس تأثیر کسب و کار ناشی از مسائل فناوری اطلاعات اولویت بندی و تنظیم کنید.

• با دانشنامه، در وقت و هزینه خود صرفه جویی کنید

مدیریت موثر مسئله و مدیریت دانش به کاهش مسائل تکراری، زمان حل و فصل و تأثیر آن بر روی کاربران نهایی و به طور کلی کسب و کار کمک می کند.

• گزارش های بصیرت آمیز

فرآیند تولید گزارش را خودکار کرده و هزینه‌های گزارش را کاهش دهید.

برای افزایش کارایی کسب و کار، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند:

• زمان خرابی را کاهش دهد

با کمک مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و در دسترس بودن.

• قبل از بروز مسائل از آنها جلوگیری کند

از طریق مدیریت مشکل و مدیریت ظرفیت، از بروز مسائل جدی و تأثیرگذار بر تجارت جلوگیری می‌کند.

سرانجام، برای کاهش هدر رفتن، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می تواند:

• بهبود کارایی

با کاهش اتلاف و جلوگیری از تکرار کار، در وقت، تلاش و هزینه‌های غیرضروری صرفه‌جویی کنید.

• بهینه سازی هزینه‌ها

اطمینان حاصل کنید که تمام هزینه‌های IT مانند پیکربندی و مدیریت ظرفیت، ضروری است.

• هزینه‌های تکراری یا منسوخ را بردارید

مدیریت موثر بر دارایی می‌تواند از تکرار برنامه‌ها، مشکلات سخت افزار، میزبانی و پشتیبانی آنها جلوگیری کند.

• تسهیل در توزیع مجدد دارایی‌های کم مصرف

رایانه‌های شخصی، سایر دستگاه‌ها و نرم‌افزارهای بهره‌وری شخصی نصب شده باید به طور مثر پیگیری شوند تا از آنها بهینه استفاده شود.

• از هدر رفتن مربوط به تغییر یا ناسازگاری جلوگیری کنیداز هزینه های “دوباره کاری” اشتباهات که در نهایت منجر به تکرار یا حتی سه برابر کردن زحمت است، خودداری کنید.

چگونه فرایندهای ITSM را پیاده سازی کنیم؟

روش انتخاب صحیح فرایندهای ITSM، بررسی نیازهای کسب و کار شما به طور خاص است. به عنوان مثال، اگر یک تیم پشتیبانی IT کوچک دارید که به طور مداوم در حال اطفاء حریق یا موارد مشابه است، یافتن دلیل اصلی و حل آن یک بار برای همیشه منطقی‌تر است. یک مثال ساده از آن می‌توان به مشکل فضای ذخیره‌سازی اشاره کرد (مثلا می‌توانید هر بار که هارد دیسک در حال پر شدن است، پرونده‌ها و برنامه‌ها را حذف کنید. اما اگر یک هارد با حجم بیشتر نصب کنید، بهتر است).

در اصطلاح ITSM، این به معنای رفتن از مدیریت تصادف به مدیریت مسئله است. در مثال بالا، فضای ذخیره‌سازی رایانه در حال اتمام است و ظرفیت ناکافی هارددیسک مشکل اساسی است. البته، تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات در سازمان‌‌های بزرگتر معمولاً حوادثی را که بسیار پیچیده‌تر هستند، برطرف می‌کنند و مشکلات را به تیم‌های اختصاصی مدیریت مشکل منتقل می‌کنند.

فرایندهای ITSM نه تنها به یک ابزار ITSM برای پیاده‌سازی بلکه به یک تغییر فرهنگی احتیاج دارند. مشتریان (کاربران نهایی) باید IT را به عنوان یک ارائه دهنده خدمات و نه فقط به عنوان یک بخش دیگر در سازمان خود ببینند.

فرآیندهای ITSM باید با در نظر گرفتن موارد زیر اجرا شوند

• بلوغ تیم. آیا تیم شما آنقدر بالغ است که نیاز به اتخاذ فرایندهای ITSM داشته باشد؟ سازمانی با مجموع 25 نفر به اندازه سازمانی با 150 نفر که به سرعت در حال گسترش است از اتخاذ فرایندهای ITSM بهره‌ای نخواهند برد.
• بیان مسئله. مسئله‌ای که می‌خواهید حل کنید چیست؟ آیا می‌خواهید بودجه IT را کاهش دهید؟ این امر احتمالاً می‌تواند با وارد آوردن فرایندهای سیستماتیک و قابل پیش‌بینی بودن در سازمان فناوری اطلاعات محقق شود.
• چارچوبی که باید تصویب شود. چارچوبی که می‌خواهید اتخاذ کنید چیست؟ این امر تا حد زیادی به بیان مسئله بستگی دارد. در حالی که هر چارچوب به شما کمک می‌کند تا ساختار و قابلیت پیش‌بینی در ظرفیت‌های مختلف را بدست آورید. فرایندهایی که آنها به کار می‌گیرند متفاوت است.

بهترین روش‌های ITSM

فرایندهای ITSM در دسته‌های اصلی مختلف تحت ITIL گروه‌بندی می‌شوند. اگرچه فرایندهای مشابه را می‌توان با نام‌های مختلف در چارچوب‌های دیگر نیز یافت. دسته‌ها به طور کلی عبارتند از:

• مدیریت حادثه: مدیریت حادثه عملی است که حاکم بر ترمیم یا اصلاح هرگونه وقفه در سرویس، به دلیل قطع یا مشکلات عملکرد است.
• مدیریت مشکل: اغلب اوقات، یک سازمان فناوری اطلاعات ممکن است با گزارش حوادث مختلف با مشکلات مختلف روبرو شود. این امر تحت مدیریت مشکل قرار می‌گیرد. زیرا مدیریت مشکل بر انجام تحلیل ریشه‌ای (RCA) و پایان دادن به مشکل تکرار شونده تمرکز دارد.
• مدیریت دارایی: هر سازمانی برای عملکرد خود به دارایی‌های سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری نیاز دارد. ردیابی، به‌روزرسانی و نقشه‌برداری دارایی‌ها از طریق مدیریت دارایی حاصل می‌شود. مدیریت پیکربندی را می‌توان با مدیریت دارایی یا به عنوان یک فرایند جداگانه انجام داد.
• مدیریت تغییر: هرگونه تغییر در خدمات ارائه شده که در یک سازمان اتفاق می‌افتد از طریق مدیریت تغییر مدیریت می شود. مدیریت انتشار اغلب تحت مدیریت تغییر گروه‌بندی می‌شود.
• مدیریت پروژه: IT پروژه‌های زیادی را در یک سازمان انجام می‌دهد. مدیریت پروژه به برنامه‌ریزی، ردیابی و تفویض وظایف از طریق چرخه حیات پروژه کمک می‌کند
• مدیریت دانش: مدیریت دانش به سایر حوزه‌ها در ITSM می‌رسد. مدیریت دانش با ردیابی، مستند‌سازی و به‌روزرسانی راه‌حل‌ها در یک پایگاه دانش، به جلوگیری از تکرار کار کمک می‌کند

​

معیارهای برتر ITSM که باید اندازه بگیرید

“شما نمی‌توانید آنچه را اندازه نمی‌گیرید مدیریت کنید”. اگرچه توانایی اندازه‌گیری همه چیز عالی است. اما برای مدیریت سازمان پشتیبانی IT خود، باید معیارهای مناسب ITSM را اندازه بگیرید. اندازه‌گیری معیارهای اشتباه ITSM منجر به مدیریت نادرست سازمان IT و همچنین هزینه‌های غیرضروری منابع شما خواهد شد.

برخی از بهترین معیارهای ITSM برای اندازه‌گیری عبارتند از:

• رضایت مشتری (CSAT)
• کیفیت اولین تماس
• هزینه هر تیکت پشتیبانی
• زمان متوسط برای بهترین کیفیت پاسخ‌دهی

ابزار ITSM چیست؟

ابزار ITSM نرم‌افزاری است که برای ارائه خدمات IT استفاده می‌شود. این می‌تواند یک نرم‌افزار مستقل یا مجموعه‌ای از برنامه‌ها باشد که متشکل از چندین برنامه برای انجام عملکردهای مختلف است. یک ابزار ITSM می‌تواند عملکردهای مختلفی مانند مدیریت حوادث، رسیدگی به درخواست‌های خدمات، مدیریت مشکلات و مدیریت تغییر را انجام دهد که به چند مورد اشاره می‌کند. ابزار ITSM اغلب از CMDB نیز تشکیل می‌شود.

تحت ITIL، میز خدمت یک عملکرد اصلی در ITSM است. میز خدمات، به عنوان ابزاری از ITSM، به عنوان نقطه تماس (SPOC) بین مشتریان (اعم از داخلی یا خارجی) و ارائه دهنده خدمات عمل می‌کند. میز خدمات وظیفه نظارت دائمی بر خدمات و ارائه پشتیبانی در صورت خرابی را بر عهده دارد. میز خدمات معمولاً موارد درخواست‌های خدمات، قراردادهای شخص ثالث و مجوز نرم‌افزار را از جمله موارد دیگر اداره می‌کند.

چگونه ابزار ITSM را انتخاب کنیم؟

انتخاب ابزار ITSM فقط یک تصمیم IT نیست. بلکه بر کل سازمان تأثیر می‌گذارد. از آنجا که ذینفعان متعددی در انتخاب ابزار ITSM وجود دارد، مهم است که ابزار مناسب ITSM برای سازمان شما انتخاب شود. هنگام انتخاب ابزار جدید ITSM، فرایندهای ITSM موجود خود را در ذهن داشته باشید تا در مورد ویژگی‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز تصمیم بگیرید. این به شما کمک می‌کند تا ابزار ITSM را بر اساس ارزش واقعی آن برای سازمان خود انتخاب کنید نه فقط قیمت آن.

قبل از انتخاب ابزار ITSM، این سئوالات را از خود بپرسید:

• مشکلی که می‌خواهید حل کنید چیست؟ به آنچه در فرآیندهای ITSM موجود شما وجود ندارد، نگاه کنید. برای بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات خود چه کاری می‌توانید انجام دهید؟ ابزار ITSM از کجا می‌تواند در این مورد جای بگیرد؟
• شرایط ITSM سازمان شما چیست؟ آیا می‌خواهید دارایی‌ها را مدیریت کنید؟ آیا به دنبال اجرای پورتال سلف سرویس هستید؟ آیا به دنبال ساده‌سازی درخواست‌های خدمات هستید؟ پاسخ به این سئوالات به شما کمک می‌کند لیست نیازهای خود را اصلاح کرده و جستجوی خود را محدود کنید.
• شما از ابزار ITSM خود چه انتظاری دارید؟ انتظارات از ابزار ITSM شما تا حد زیادی به روندهای سازمان شما بستگی دارد. اگر از چندین برنامه شخص ثالث استفاده می‌کنید، انتظار دارید که ابزار ITSM شما با همه آنها ادغام شود. اگر گردش کار زیادی دارید، انتظار اتوماسیون گردش کار را دارید.

ITSM در مقابل ITIL

درک تفاوت بین ITSM و ITIL مهم است. ITIL متداولترین چارچوب ITSM است. اما فقط یکی از روشهای انجام ITSM است. بنابراین ITIL ITSM است اما همه ITSM ITIL نیست.

بنابراین ممکن است یک شرکت از ITSM استفاده کند اما از ITIL استفاده نمی‌کند. ممکن است از هیچ چارچوب یا استاندارد ITSM شناخته شده‌ای استفاده نکنند یا ممکن است از موارد پایین استفاده کنند:

• COBIT – چارچوبی برای حاکمیت و مدیریت IT شرکت
• ISO 20000 – استاندارد بین المللی برای مدیریت خدمات
• MOF مجموعه‌ای از راهنماها برای ایجاد، پیاده‌سازی و مدیریت خدمات کارآمد و مقرون به صرفه فناوری اطلاعات است
• USMBOK – مجموعه دانش خدمات مدیریت جهانی است که منابع موجود ITSM مانند ITIL را در دو سطح استراتژیک و عملیاتی تکمیل می‌کند.

​

البته شما می‌توانید از چندین چارچوب یا استاندارد مانند COBIT بعلاوه ITIL استفاده کنید.

فرایندهای ITSM در ITIL

محبوب‌ترین چارچوب ITIL و بهترین روش، ITSM است که در 5 کتاب اصلی، آورده شده است. هر یک از این کتاب‌ها مربوط به قسمت متفاوتی از ITIL است که آن را “چرخه عمر خدمات” می‌نامد. این قسمت‌ها شامل:

• استراتژی خدمات. همانطور که از نامش پیداست، برنامه‌ریزی و آماده‌سازی است که ارائه دهنده خدمات باید برای ارائه خدمات متناسب با نیازهای تجاری انجام دهد.
• طراحی سرویس. این طراحی شامل کلیه مواردی است که برای ارائه خدمات مدیریتی لازم است.
• انتقال خدمات. این خدمات معرفی، تغییر و بازنشستگی است.
• عملکرد سرویس. جایی است که میز خدمات و فعالیت‌های آن، در آن قرار دارد.
• بهبود مستمر خدمات. که همه چیز در مورد بهبود است. خواه این امر همراه با تغییر نیازهای کسب و کار یا بهینه‌سازی فعالیت های عملیاتی باشد.

فرآیند مدیریت مسائل IT (یا مدیریت حوادث به اصطلاح ITIL) فقط یکی از فرایندهای عملکرد سرویس است. برخی دیگر از فرآیندهای رایج ITIL عبارتند از:

• انجام درخواست
• مدیریت مشکلات
• مدیریت تغییر
• مدیریت انتشار و استقرار
• مدیریت دارایی و پیکربندی
• مدیریت در دسترس بودن
• مدیریت ظرفیت

گواهینامه ITSM چیست؟

گرچه “گواهینامه ITSM” وجود ندارد، اما گواهینامه‌هایی برای چارچوب‌های محبوب ITSM مانند ITIL یا COBIT وجود دارد. با توجه به اینکه ITIL محبوب‌ترین چارچوب ITSM است، گواهینامه ITIL به عنوان یک گواهینامه ITSM به طور گسترده‌ای پذیرفته می‌شود. یک گواهینامه ITIL دارای سطوح مختلف صدور گواهینامه است. ITIL v3 دارای 5 سطح گواهینامه است که عبارتند از:

• پایه
• متخصص
• حد وسط
• کارشناس
• استاد

ITIL 4 دارای چهار سطح گواهینامه است:

• پایه
• مدیریت حرفه ای
• رهبر استراتژیک
• استاد

می‌توانید مرکز صدور گواهینامه ITIL در نزدیکی خود را در وب سایت Axelos پیدا کنید.

آینده ITSM چیست؟

آینده ITSM، مانند اکثر فناوری‌ها، به هوش مصنوعی بستگی دارد. گارتنر گزارش داد که سازمان‌های فناوری اطلاعات 66 درصد از منابع خود را برای کارهای روزمره صرف “روشن کردن چراغ‌ها” می‌کنند. هوش مصنوعی در ITSM باعث ایجاد اتوماسیون در کارهای روزمره با تغییراتی مانند کیفیت تیکتهای خودکار، بهینه‌سازی حجم کار، تعمیر و نگهداری پیش‌بینی شده می‌شود. آینده ITSM به شدت تحت تأثیر هوش مصنوعی خواهد بود و تأثیرات آن در بخشهای مختلف، از مدیریت گرفته تا نمایندگان و مشتریان، فراگیر می‌شود.

​

هوش مصنوعی در ITSM

هوش مصنوعی در ITSM می‌تواند به نمایندگان (پشتیبانی) کمک کند. پیاده‌سازی هوش مصنوعی در ITSM می‌تواند به اشکال مختلفی مانند:

• مدیریت دانش مجهز به هوش مصنوعی: در صورت وجود یک راه‌حل در پایگاه دانش، آن را ارائه می‌دهد یا برای پیشنهاد راه‌حل‌های مرتبط در وب جستجو می‌کند. این مقالات جدید را براساس پاسخ نماینده ایجاد می‌کند و ضمن ارائه کیفیت، پیشنهادهای هوشمندانه‌ای به نماینده ارائه می‌دهد.

• تجزیه و تحلیل احساسی: احساس کاربر نهایی در زمان ارسال تیکت را پیش بینی می‌کند که به نوبه خود به نماینده کمک می‌کند تا بر این اساس پاسخ دهد و امتیاز CSAT را بهبود بخشد.
• پیش‌بینی تعمیر و نگهداری: میز خدمات مجهز به هوش مصنوعی به طور مداوم زیرساخت‌ها را رصد می‌کند و در صورت خراب شدن و اطلاع رسانی به کاربران مربوطه، تیکت را مشخص و ارسال می‌کند.
• تأمین هوشمند دارایی: میز خدمات مجهز به هوش مصنوعی عملکرد دارایی را کنترل می‌کند و در صورت خراب شدن عملکرد آن، تیکت جایگزین دارایی را تهیه می‌کند.

منبع: هلپ دسک گاما

​

7 نکته برای بهینه سازی مراحل درخواست خدمات

من اخیراً در بسیاری از پروژه‌ها مشارکت داشته‌ام که ویژگی‌های مشترکی با نکات پایین دارند. این نکات، پروژه‌های فناوری نیستند ولی آنها توسط نیازها و خواسته‌های کاربران نهایی، گردآوری شده‌اند نه توسط IT یا رهبری مشاغل که معمولاً به عنوان بخشی از یک برنامه تحول دیجیتال هدایت می‌شوند.

این پروژه‌ها با هدف دسترسی بیشتر سرویس‌های فناوری اطلاعات به کارکنان سازمان است که شامل بهینه‌سازی فرایندهای مدیریت درخواست (درخواست خدمات) می‌باشد که به کاربران نهایی امکان می‌دهد تا با فناوری اطلاعات بهتر همکاری کنند. این مقاله بخش اعظم آنچه را که دیده‌ام به تصویر می‌کشد. در ضمن هفت نکته هم برای بهینه‌سازی قابلیت‌های مدیریت درخواست (درخواست خدمات) که به عنوان بخشی از فعالیت‌های تحول دیجیتال سازمان شماست، ارائه می‌دهد.

دیدار با کاربران نهایی که درخواست‌های رو به افزایشی دارند

در تجربه من، کاربران نهایی معمولاً احساس می‌کنند که پیاده‌سازی IT برای هر کاری دشوار است. در مواردی که برای این مشکل راه‌حلی وجود دارد، بسیار عالی است. اما در مواقعی که برای بهبودی وضعیت، حادثه‌ای بزرگ رخ می‌دهد، کاربران نهایی در بعضی از اصول اساسی مانند تهیه یک حساب کاربری جدید در تنگنا هستند. این نارضایتی زمینه افزایش کار کارمندان همچون خدمات و پشتیبانی می‌گردد.

آژانس انتقال دیجیتال وجود دارد

من همیشه تعجب می‌کنم که می‌شنوم این اصول اساسی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) که شامل مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها و ابزارهایی است که در اختیار رهبران فناوری اطلاعات امروزی قرار گرفته، مورد توجه قرار نگرفته‌اند.

مهمتر از همه، چگونه می‌توان انتظار داشت که بدون اینکه این واحدهای اساسی برای مدیریت درخواست مدیریت خدمات در جای خود قرار داشته باشند، به برنامه تحول دیجیتال خود برسیم؟

اصول اساسی مدیریت درخواست خدمات

در مدیریت درخواست خدمات، اصول اساسی وجود دارد که ما باید اطمینان حاصل کنیم که این اصول به خوبی در حال انجام است یا خیر. این اطمینان به منظور پشتیبانی از ارائه خدمات حساس‌تر و پیچیده‌تر در آینده‌ست. بخش فناوری اطلاعات شما نیز باید در برابر هفت شاخص بلوغ مدیریت درخواست خدمات شکل بگیرد:

• یک درگاه تکی و مشخص باید وجود داشته باشد که تمام کاربران نهایی بتوانند برای تعامل با IT یا گزارش یک مسئله یا بررسی مقالات دانش و ایجاد درخواست‌های خدمات، به این راه متصل شوند. کاربران به دنبال سادگی هستند. آنها می‌خواهند با یک درگاه ساده درگیر شوند که از طریق آن می‌توانند به سرعت و به راحتی با سرویس‌های IT ارتباط برقرار کنند.
• کاربران نهایی با پروسه درخواست سرویس درگیر هستند. آنها می‌دانند که باید به کجا بروند و می‌فهمند که دور زدن این روند به نفع آنها نیست. در این نقطه سعی شده است خطرات ارتباط غیرقابل ردیابی و ساختار یافته ضعیف، مانند درخواستهای کلامی یا ایمیل یا ورود به IT و ساده بودن ورود به سیستم، برطرف شود. این نوع راه ارتباط، غیرقابل ردیابی و قابل اندازه‌گیری نیست.

 

• درمورد درخواست یک سرویس که برای پیشرفت سیستم و یا یک پروژه فناوری اطلاعات انجام می‌شود،  مشخص است که پیش‌بینی حوادث در این راه باید اتفاق بیوفتد.

من اغلب یک فرایند فیلترسازی خوب را به همان روشی که یک سیستم حمل چمدان فرودگاهی دارد، پیش‌بینی می‌کنم. این ویژگی‌ها بسیاری از ویژگی‌های مشترک را به اشتراک می‌گذارند. زیرا هر “کیف”، یک مقصد یا یک مرجع منحصر به فرد را دارد که نوعی ردیابی چرخه عمر و یک مسیر مشخص برای رسیدن به مقصد خود خواهد داشت. پورتال‌ها و سیستم‌های کاربر نهایی ما باید از این رویکرد مبتنی بر مسیر استفاده کنند. منظور از مسیریابی،  مسیریابی حوادث به تیم‌های حل کننده، درخواست‌های تأیید، گردش کار و … هستند. هر حادثه و درخواست باید از یک جریان کاری تعیین شده پیروی کند. اگر اینها درک و نقشه‌برداری شوند، معرفی روشهای کارآمد برای ضبط، اختصاص دادن، ردیابی و انجام آنها آسان‌تر است.

• یک گردش کار مشخص برای انواع درخواست خدمات مشترک وجود دارد که فرایندهای تأیید و وظایف تحقق را شرح می‌دهد و نیاز به مداخله دستی را برطرف می‌کند. این گردش کار را می‌توان در قالب ابزار ITSM رمزگذاری کرد که اجازه می‌دهد درجه‌ای از اتوماسیون برای اختصاص کار فراهم شود.

• بعضی اوقات، مصوبات در جایی جستجو می‌شود که هیچ توجیهی برای تأیید وجود نداشته باشد. در صورت امکان، باید یک کار اتوماتیک برای گردش کار باشد. از خود بپرسید که آیا مراحل تأیید لازم برای انواع مختلف درخواست شما واقعاً مورد نیاز است یا خیر یا آیا آنها می‌توانند خودکار شوند یا خیر.

• آیا از اتوماسیون گردش کار در حدی استفاده می‌کنید که وظایف تأیید و تحقق به طور خودکار توسط ابزار ITSM دنباله شوند؟ همچنین باید درجه‌ای از منطق ایجاد شود تا مسیری را که درخواست‌ها در آنجا اتفاق می‌افتند مانند استعلام‌های مشروط یا رد آن درخواست، مشخص شود.
• کاربر نهایی در طی فرایند به‌روزرسانی‌، درخواست خود را از طریق راه‌های ارتباطی اصلی دریافت می‌کند. آنها خیلی به روش سفارش از آمازون یا دومینو علاقه دارند. آنها فقط برای چیزی کمتر حل و فصل نمی‌کنند!

این هفت گلوله نشانگر بلوغ، می‌تواند به عنوان هفت مورد یا نکات لازم برای بهینه‌سازی قابلیت‌های درخواست خدمات شما مشاهده شود.

چه تعداد از شاخص‌های بلوغ توضیح داده شده در بالا در فرایندهای درخواست خدمات شما یا در نقشه راه بهبودی شما گنجانده شده‌اند؟ بدون وجود این اصول اولیه مدیریت درخواست خدمات، شما برای دستیابی به اهداف تحول دیجیتالی سازمان خود تلاش خواهید کرد. آیا حاضر هستید برای رفع این نواقص درخواست خدمات، اقدام کنید؟

 

منبع: هلپ دسک گاما

زمینه های فعالیت گاما

ما با توجه به نیاز سازمان و کسب و کار شما، نرم افزار، خدمات و مشاوره های لازم را در زمینه های Help Desk ،Service Desk و ITIL ارائه می کنیم که می تواند به مدیریت بهتر خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، کاهش هزینه های خدمات و قطعات، استفاده بهینه از زمان و افزایش رضایت کاربران و مشتریان شما کمک کند.

نرم افزار Help Desk گاما

مبتنی بر ITIL

نرم افزار Help Desk گاما با قابلیت اجرا تحت پلتفرم وب به شرکتها و سازمانهای بزرگ کمک می کند تا کلیه امور مربوط به بخش IT خود را از انواع سرویسها گرفته تا فرایندها مکانیزه کرده و بتوانند مدیریت بهتری روی خدمات فناوری اطلاعات خود داشته باشند. نرم افزار Help Desk گاما منطبق با چارچوب ITIL طراحی شده و با فرمهای ISMS نیز سازگار می باشد.

مهمترین خدمات قابل ارائه در این زمینه:

• تولید، توسعه، مشاوره و فروش نرم افزار Help Desk و Service Desk
• اجرا، پیاده سازی، استقرار، آموزش و پشتیبانی نرم افزار Help Desk
• پشتیبانی و نظارت بر کار کاربران و اطمینان از استفاده درست از امکانات
• ورود اطلاعات (Data Entry) و تبدیل اطلاعات از نرم افزارهای قبلی به نرم افزار جدید (Convert)
• مشاوره و ارائه راهکارهای سازمانی به منظور تسهیل در امور و ارائه بهتر خدمات فناوری اطلاعات

 امکانات نرم افزار Help Desk گامایا

درخواست دموی رایگان 

خدمات مشاوه و بهبود عملکرد

مدیریت فناوری اطلاعات

شرکت دومان سامانه با توجه به تجربه موفقی که در پیاده سازی نرم افزار Help Desk و ارائه خدمات مشاوره در سازمانهای بزرگی همچون پارس سداد (بانک ملی) و شرکت مخابرات اصفهان که بیش از یک میلیون درخواست ثبت کرده است دارد، در زمینه Help Desk و Service Desk اقدامات مشاوره ای را به سایر شرکتهای بانکی، نفت و گاز و پتروشیمی و سایر صنایع ارائه می نماید.

مهترین خدمات قابل ارائه در این زمینه:

• نحوه صحیح و استاندارد جمع آوری اطلاعات سازمانی
• بهبود فرایندهای فناوری اطلاعات و ارتباطات
• تهیه سرویس کاتالوگ مناسب فناوری اطلاعات
• ایجاد فرهنگ سازمانی در راه اندازی نرم افزارهای بزرگ
• نگهداری و بروزرسانی صحیح تجهیزات فناوری اطلاعات
• ارائه راهکارهای مناسب برای افزایش رضایت کاربران و مشتریان
• ارزیابی عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات

درخواست مشاوره رایگان

آموزش دوره های مدیریت فناوری اطلاعات

دوره های حضوری و آنلاین

شرکت دومان سامانه دوره های مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات برگزار می کند که فهرست آن به شرح زیر می باشد:

• دوره آموزشی ITIL Foundation
• دوره آموزشی ITIL Practitioner
• دوره آموزشی COBIT
• دوره آموزشی PRINCE
• …
•  

 ثبت نام در دوره های آموزشییا

درخواست ارسال اطلاعات 

سامانه هوش تجاری BI

ساخت داشبوردهای مدیریتی

مدیران و مسئولان فناوری اطلاعات در محیطی کاملا کاربرپسند می توانند داشبورد مدیریتی و گزارشهای تحلیلی از پایگاههای داده مختلف را به صورت متمرکز مشاهده نمایند. گزارشهای ساخته شده قابلیت دریل دان (Drill Down) داشته و شما به راحتی می توانند اطلاعات و گزارهای دقیقی از درخواستها، تجهیزات، هزینه ها و قطعات مصرفی خود مشاهده نمایید.

درخواست تنظیم جلسه دمو

جمع آوری اطلاعات تجهیزات سازمان ها

Data Gathering

شرکت دومان سامانه برنامه ویژه ای برای جمع آوری و مرتب سازی اطلاعات تجهیزات و شناسنامه تجهیزات سازمانها داشته و کمک می کند تا دسترس‌پذیری اطلاعات برای واحد فناوری اطلاعات افزایش یابد.

مهمترین خدمات در این زمینه:

• بادگیری دستگاهها
• چاپ و چسباندن برچسب فناوری اطلاعات روی دستگاهها
• جمع آموری اطلاعات تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری
• جمع آوری قطعات داخل کلاینتها (ram، hard، cpu و …)
• جمع آوری شناسنامه دستگاهها (IP، OS، Computer Name و …)

درخواست تنظیم جلسه دمو

 

 

منبع: گامادسک