10 قانون طلایی برای تبدیل شدن به یک مدیر موفق

​

چه چیزی یک مدیر خوب را می‌سازد؟ برای برخی، مدیریت به معنای کنترل کردن و در اختیار داشتن است. در حالی که برای برخی دیگر همه چیز از جمله کنترل کردن به رهبری مربوط می‌شود. بحث‌های شدیدی درباره این وجود دارد که آیا مدیریت به عنوان یک مهارت متولد می‌شود یا کسب شده است.

​

عواملی مانند کاریزما‌، شخصیت‌، توانایی انجام دادن چندین وظیفه و داشتن یک دید ثابت، از جمله مواردی است که ما به طور طبیعی در مدیران دیده‌ایم. مدیران می‌توانند منبع خوبی برای ایجاد انگیزه یا یک منبع ناامیدی در محل کار باشند. آخرین گزارش گالوپ تخمین می‌زند که 75٪ از کارمندان آمریکایی، کار فعلی خود را به دلیل داشتن یک رئیس یا سرپرست بد، ترک کرده‌اند و حتی به شغلی پایین‌تر از شغل قبلی خود در جایی دیگر مشغول به کار هستند. بر اساس نظرسنجی WBI US Workplace Bullying، رئیسان منفعل، حدود 61٪ از محل کار را تشکیل می‌دهند.

داشتن دید کلی از تیم یا سازمان، به عهده یک مدیر است و این وظیفه شماست که اطمینان حاصل کنید که این دید به صورت درست و منطقی و موثر ارائه می‌شود یا خیر. این به معنای ایجاد تعادل بین تعهدات کاری و شخصی و همچنین افراد تحت نظر شما و انتظارات مدیریت ارشد از کارکنان است.

مدیران لزوماً یک رهبر متولد نمی‌شوند اما رهبران خوب غالباً مدیران عالی را پرورش می‌دهند. زیرا آنها ویژگی نظارت صحیح در حد عالی را می‌فهمند. این مقاله ده نکته طلایی برای داشتن یک مدیر خوب و ایجاد یک فرهنگ تیمی ‌منسجم و ارائه نتایج استثنایی ارائه می‌دهد.

شماره 1: بهبود دهید و آنگاه، پیشرفت را مشاهده خواهید کرد

اگر بتوانید اعضای تیم خود و قابلیت‌های آنها را بهبود ببخشید (یعنی آنها را برای موفقیت آماده کنید)، قطعا آنها بهترین نتیجه را به شما در آینده‌ای نزدیک می‌دهند. برای یادگیری اینکه چگونه یک مدیر خوب باشید، می‌توانید از هدایت کردن، الگو و ایده‌برداری، آموزش و آماده سازی دیگران برای آینده‌ای بزرگ، شروع کنید.

شماره 2: یک مدیر خوب همیشه گوش می‌دهد و ارتباط برقرار می‌کند

رهبرانی که گوش نمی‌دهند سرانجام توسط افرادی احاطه می‌شوند که حرفی برای گفتن ندارند.

اندی استنلی‌

گوش دادن ممکن است کلمه‌ای کلیشه‌ای یا مفهومی‌ مبهم به نظر برسد. به عنوان یک مدیر‌، باید تعادل بین آموزش دادن و گوش دادن به بازخوردها را مدنظر قرار دهید. قرار گرفتن در این موقعیت به معنای داشتن دانش یکنواختی نیست؛ بلکه ویژگی تصمیم‌گیری شما زمانی که گوش ندهید، متوقف می‌شود. در حالی که شما باید جهت کلی این چشم‌انداز را فراهم کنید. البته کارمندان و افراد زیر نظر شما کسانی هستند که چشم‌انداز را زنده می‌کنند. اگر گوش ندهید‌، احتمال زیادی وجود دارد که از روند و پیشرفت این چشم‌انداز جدا شوید.

شماره 3: مدیران عالی با تیم خود همکاری می‌کنند

مدیر بودن یعنی پرتلاش بودن در کار و همچنین تلاش برای ایجاد تعادل بین اهداف شخصی، شرکتی و تیمی. همیشه احتمال وارد شدن به شرایطی غیرعادی وجود دارد؛ به خصوص که مسئولیت اعضای تیم با شما باشد و مهلت تعیین شده نیز وجود داشته باشد. انجام کارها با کمک سایر اعضای تیم آسانتر می‌شود و مکانیسم پشتیبانی را در شرایط فشار بالا، بهبود می‌بخشد.

شماره 4: مدیریت موثر به معنای مسئولیت‌پذیری است

اکثر مدیران جدید، زمانی مسئولیت امور را برعهده می‌گیرند که کار مربوطه، به درستی پیش نرفته است. به عنوان مثال، پروژه‌ای که طبق برنامه پیش نرفته است و یا مهلت انجام پروژه به اتمام رسیده است یا پروژه تحویل داده نشده است، مسئولیت‌پذیری را دشوار می‌پذیرند. سناریو هرچه باشد، بسیار مهم است که به عنوان مدیر جدید، خود را به همان استانداردهای بالایی که سایر اعضای تیم دارند، برسانید.

اگر این یک تلاش تیمی ‌ناموفق بود، اولین کسی باشید که مسئولیت را به عهده می‌گیرد؛ نه این که دیگران را سرزنش کنید و تقصیر را گردن دیگران بیندازید. این کار باعث می‌شود کارمندان به شما احترام بگذارند و همچنین در آینده در کنار شما بایستند.

شماره 5: پیشگام حل مسئله باشید

مدیر و رهبری کردن برای حل مشکلات در مهمترین زمانها، نیاز به تمایل دارد. در بیشتر مواقع، معمولاً مدیران تمایل دارند که مسئولیت را به کارمندان منتقل کنند؛ خصوصاً وقتی کارها طبق برنامه پیش نرود. برخی از مدیران هنگامی‌که نتایج مثبتی حاصل می‌شود، تا حدی این نتایج مثبت را به نام خود می‌زنند. حل مشکلات مستلزم این است که شما در خط مقدم پاسخگویی باشید. حتی وقتی شرایط سخت است.

شماره 6: بدانید که چگونه استعدادی را تشخیص دهید و بر این اساس کار خود را انجام دهید

سه نوع مدیر وجود دارد؛ کسانی که سعی می‌کنند همه کارها را انجام دهند، کسانی که هیچ کاری انجام نمی‌دهند و کسانی که فقط مسئولیت‌های خود را به عهده دارند. مدیر عالی بودن به معنای زود خواندن استعداد کسی و استفاده از توانایی فردی او است.

شماره 7: همیشه دستاوردها را بشناسید

با شناخت استعدادها و صحبت در مورد دستاوردها، انسجام تیم خود را افزایش می‌دهید. اگر فرد برجسته‌ای در تیم شما وجود دارد‌، سریع به آن ویژگی شخص مورد نظر، اشاره کنید. این کار نه تنها برای تقویت روحیه آن شخص بلکه برای تحریک بقیه اعضای تیم به منظور پیشرفت کردن، موثر است.

​

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مطالعه فرمایید.

​

14 استراتژی ثابت شده برای افزایش فروش محصول شما

یافتن افراد جدید برای خرید محصول یا خدمات شما، بخش مهمی ‌از کل روند فروش است. ممکن است برای برخی از افراد دشوار باشد؛ اما اگر هدف شما افزایش فروش است، باید بفهمید کدام استراتژی فروش برای مشتری هدف شما موثر است.

آیا شما محصول خوبی دارید اما مشتریان مناسبی برای خرید آن پیدا نمی‌کنید؟ آیا مطمئن نیستید که چگونه به مشتریان خود نزدیک شوید یا پیام فروش گیج کننده‌ای دارید؟ برای بدست آوردن بیشتر مشتریانی که محصولات شما را خریداری می‌کنند، از استراتژی‌ها، نکات و تکنیک‌های فروش زیر استفاده کنید.

1- مردم، مزایا را می‌خرند

مردم کالا نمی‌خرند؛ بلکه نتایجی را که محصول می‌دهد را می‌خرند. مشتری ایده‌آل خود را با تهیه لیستی از تمام مزایایی که مشتری شما با استفاده از محصول یا خدمات شما از آن برخوردار خواهد شد، شروع کنید.

2- مشتری خود را به روشنی تعریف کنید

برای شخصی که ممکن است محصول شما را بخرد و با کسی که بلافاصله محصول شما را می‌خرد، تفکیک کنید و یک آواتار از آن مشتری ایجاد کنید و از آن‌ها ‌سئوالات خاص بپرسید:

• سن
• جنسیت آنها
• تعداد فرزند
• میزان درآمد
• میزان تحصیلات آنها

3- مسئله را به روشنی مشخص کنید

مشتری شما چه نوع مشکلی دارد که می‌توانید حل کنید؟ اگر مشتری خود را به درستی شناسایی کرده باشید، این افراد برای حل مشکل حاضرند به شما مبلغی را پرداخت کنند.

• بعضی اوقات مشکلات واضح و روشن است.
• بعضی اوقات مشکلات واضح یا نامشخص نیستند
• گاهی اوقات مشکلات برای مشتری وجود ندارد. در صورت عدم وجود مشکل‌، مشتری کالای شما را خریداری نمی‌کند.

4- مزیت رقابتی خود را توسعه دهید

مزیت رقابتی، دلیل خرید محصولات یا خدمات شما را از نظر مزایا یا نتایج و یا عواملی که مشتری شما از خرید محصول یا خدمات شما لذت خواهد برد، تعریف می‌کند که از خرید محصول یا خدمات رقیب شما لذت نخواهد برد. روی مزایای آنچه محصول شما را بهتر از دیگران می‌کند تمرکز کنید.

5- از محتوا و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی به نفع خود استفاده کنید

روش‌های بسیار زیادی برای رساندن محصول به مشتریان یا آشنایی با محصول خود، بیش از هر زمان دیگری وجود دارد. بهترین انتخاب چیست؟ همه آن‌ها ‌رایگان هستند. می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تلگرام و وبلاگ خود به نفع خود استفاده کنید. با ایجاد ارتباط با مشتریان خود از طریق این کانال‌ها‌ می‌توانید به افراد بیشتری از همیشه دسترسی پیدا کنید. برخی از مزایای بازاریابی محتوا شامل موارد زیر است:

• دسترسی بیشتر به لیدهای واجد شرایط
• کانال‌های بیشتری برای فروش محصول شما
• هزینه‌های کمتری برای جذب مشتری.

در اینجا یک نمودار از سرعت تولید داده در اینترنت وجود دارد. نگاهی به وب سایت‌های شبکه‌های اجتماعی بیندازید. استفاده از این مخاطبان، شگفت‌آور نخواهد بود؟

6- گاهی اوقات، شما مجبور می‌شوید که تماس بگیرید

اگر محصول شما جدید باشد‌، ممکن است مجبور شوید از طریق تماس به مشتریان خود، علاقه ایجاد کنید. این تماس احتمالی، می‌تواند در نگاه اول ناامیدکننده و سخت باشد. اما این کار را شما باید شخصا انجام دهید و مشتری را گرم کنید.

7- هنگام شروع فروش، روش 100 تماس را امتحان کنید

این روشی است که برای شروع غلبه بر ترس از طرد شدن، شروع به فروش کردم. هرچه سریعتر با 100 مشتری تماس بگیرید. شما واقعاً به نتایج فروش خود اهمیت نمی‌دهید‌،  فقط تعداد افرادی که با آن‌ها‌ تماس می‌گیرید. در هنگام فروش محصول خود نترس خواهید شد.

8- قیمت مناسب را انتخاب کنید

برای تعیین قیمت مناسب، از رقبا در بازار تحقیق کنید. اگر محصولی با قیمت بالا دارید، آماده تحویل بیش از حد کیفیت به مشتریان خود هستید. قیمت را می‌توان با “ارزش درک شده” محصول شما تعیین کرد. اگر می‌توانید محصول خود را برتر از رقبای خود جلوه دهید، می‌توانید قیمت بالاتری را در نظر بگیرید.

مطلب مرتبط: SLA خود را به بهترین روش تنظیم کنید

9- فنون مناسب مذاکره را بیاموزید

مذاکره‌کنندگان ماهر معمولاً نگران یافتن راه حل یا ترتیبی هستند که مورد رضایت هر دو طرف باشد. آن‌ها‌به دنبال شرایطی هستند که “برد- برد” خوانده می‌شود. شرایط برد برد جایی که هر دو طرف از نتایج مذاکره راضی هستند. بهترین مذاکره کنندگان این 3 ویژگی را دارند:

• آن‌ها ‌سئوالات خوبی را می‌پرسند تا دقیقاً به آنچه شما نیاز دارید‌، پی ببرند
• آن‌ها ‌صبورند
• آن‌ها‌ از قبل بسیار خوب آماده شده‌اند.

10- ارائه‌های موثر داشته باشید

در فروش مهم است که ارائه خود را خلاقانه و جذاب به مشتریان خود ارائه دهید. یکی از راههای ارائه موثر، استفاده از پاورپوینت است.

11- همیشه مشتری، یک مشتری است

هنگامی‌که مشتری محصول شما را خریداری کرد‌، این نباید پایان رابطه شما با او باشد. تمرکز خود را بر حفظ یک رابطه قوی با مشتری خود بگذارید. این تن‌ها‌باعث ایجاد اعتماد بیشتر و ارزش افزوده به محصول شما خواهد شد.

 

ادامه این مقاله در سایت گامادسک

مدیریت سطح خدمات (SLM) چیست؟

مدیریت سطح خدمات (SLM) یکی از پنج اجزاء ITIL در زمینه ارائه خدمات است. مسلماً مهمترین مجموعه فرایندها در یک چارچوب مشخص، ITIL است.

فرایندهای SLM چارچوبی را ارائه می‌دهند که به وسیله آن، خدمات تعریف می‌شود، سطح خدمات مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار توافق می‌شود، توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) و توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی (OLA) برای جلب رضایت توافق‌نامه‌ها و هزینه‌های خدمات توسعه می‌یابند. اجرای فرایندهای مدیریت سطح خدمات به کارکنان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا سطح دقیق خدمات مشخص شده را به طور دقیق‌تر و مقرون به صرفه ارائه دهند.

این فرایندها باعث می‌شوند کسب و کار و فناوری اطلاعات نقش و مسئولیت‌های آنها را درک کرده و واحدهای کسب و کار را توانمند سازند. در پایان، واحدهای کسب و کار، سطح مدیریتی مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار و نه فناوری اطلاعات را برای مدیریت ارشد توجیه می‌کنند. فرایندهای بهبود مستمر داخلی، اطمینان حاصل می‌کنند که در صورت نیاز به تغییر کسب وکار، پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات با آنها تغییر می‌کند.

فعالیت‌های مدیریت سطح خدمات

• شناسایی نیازهای شغلی با کار و واحدهای کسب و کار
• ایجاد دامنه خدمات، به موقع بودن، ساعات کار، جنبه‌های بازیابی و عملکرد خدمات
• ترجمه الزامات کسب و کار به نیازهای IT
• تهیه و نگهداری کاتالوگ خدمات که شامل هزینه‌هایی برای طبقات مختلف عملکرد خدمات می‌باشد
• انجام تجزیه و تحلیل و یافتن شکاف بین الزامات کسب و کار و خدمات موجود
• تعیین هزینه‌های مربوط به خدمات به گونه‌ای که اهداف خدماتی نیازهای شغلی را با قیمتی که کسب و کار قادر به تأمین آن است برآورده کند
• تهیه، مذاکره و تصفیه SLA با واحدهای کسب و کار، اطمینان از برآورده شدن الزامات کسب و کار و توافق همه طرف‌های درگیر
• پیاده سازی SLA‌ها
• اندازه‌گیری عملکرد SLA، گزارش نتایج و تنظیم در صورت لزوم.

چرا باید مدیریت سطح خدمات را پیاده سازی کنیم؟

از مزایای اجرای فرایندهای SLM که خیلی زود خود را نشان می‌دهند عبارتند از:

• امکان درک بهتر بین واحدهای کسب و کار و فناوری اطلاعات
• تنظیم دقیق‌تر انتظارات کیفیت خدمات و به طور موثر اندازه‌گیری، نظارت و گزارش کیفیت خدمات
• نقش‌ها و مسئولیت‌ها را مشخص کنید
• ایجاد انعطاف‌پذیری لازم برای واکنش سریع کسب و کار با شرایط بازار
• ایجاد اندازه دقیق از زیرساخت‌ها بر اساس مشخص کردن سطح خدمات
• اجتناب یا کاهش هزینه‌های مازاد یا ظرفیت ناکافی
• ارائه نظم و انضباط در حمایت از تأمین منابع داخلی یا خارجی خدمات فناوری اطلاعات.

تیم‌های مدیریت سطح خدمات، ارتباط نزدیک با فرایندهای کسب و کار و مدیریت مشتری، مدیریت مالی خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت ظرفیت را دارند. مدیریت ظرفیت داده‌های عملکردی را برای اندازه‌گیری SLA به تیم SLM ارائه می‌دهد. مدیریت سطح خدمات، اطلاعات مربوط به شکاف‌ها و وقفه‌های خدمات را برای ارزیابی ظرفیت و اجرای تغییرات مورد نیاز به مدیریت ظرفیت برمی‌گرداند.

مدیریت ظرفیت (Capacity Management)، از مدیریت سطح خدمات پشتیبانی می‌کند. مانند:

• جمع‌آوری داده‌های قدیمی
• تعیین سطح فعلی خدمات به عنوان نقطه شروع در مذاکرات SLA
• تهیه اطلاعات عملکردی مورد نیاز برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد SLA‌ها
• به شما امکان می‌دهد چندین سناریو را برای تعیین منابع مورد نیاز برای دستیابی به اهداف واحد کسب و کار تجربه کنید
• تعیین اینکه آیا SLA‌ها بر روی سخت‌افزار کنونی پایدار هستند یا اینکه نیاز به ارتقاء دارند
• پیگیری و گزارش عملکرد خدمات در برابر SLA به طور مداوم
• هشدار مداوم IT در مورد اتفاقات قریب الوقوع که می‌توان آنها را قبل از تأثیر بر عملکرد خدمات، برطرف کرد.

همانند سایر پروژه‌های بزرگ، برنامه‌ریزی مناسب، کلید موفقیت است. گامادسک توصیه می‌کند این مراحل را برای پیاده‌سازی مدیریت سطح خدمات ITIL دنبال کنید:

داده‌ها را جمع‌آوری کنید

•  یک مدیر SLM را مشخص کنید و یک تیم را برای پیشگامی در اجرای برنامه تشکیل دهید. تیم باید چندین وظیفه را انجام دهد. وظایفی مانند:
• ارزیابی وضعیت فعلی. کشف کنید که امروز کار در کجا و به چه میزان انجام می‌شود و گزارش‌های فعلی، لیست‌های توزیع، سیاست‌ها و روش‌ها را ثبت کنید.
• ابزارها و نرم‌افزارهای موجودی که در حال حاضر برای نظارت، برنامه‌ریزی ظرفیت، مدیریت عملکرد و برگشت هزینه استفاده می‌شود، همه از فرایندهای SLM پشتیبانی می‌کنند.
• جزئیات بودجه مربوط به کارهای مدیریت ظرفیت را جمع‌آوری کنید.
• برای آشکار کردن مناطقی که نیاز به پیشرفت فرایند، آموزش یا نرم‌افزار دارند، تجزیه و تحلیل انجام دهید.

طرح یا برنامه را بسازید

• هزینه‌های لازم برای پایداری سازمان جدید و ایجاد بودجه اولیه را مشخص کند
• مشخص کنید که مدیر سطح خدمات باید در سازمان چگونه قرار گیرد. در حالت ایده آل مستقیماً به CIO (مدیر فناوری اطلاعات)، مدیر IT یا در گروه مدیریت خدمات گزارش دهید.
• گردش کار، از جمله ورودی داده، خروجی اطلاعات و فرایندهای کار را توصیف کنید.
• زمان کافی را برای آموزش افرادی که کار را انجام می‌دهند، اختصاص دهید.
• کارهای لازم را برای به دست آوردن، ادغام و یا اجرای ظرفیت و ابزار عملکرد شناسایی کنید.

اطمینان حاصل کنید که سازمان و فرایندهای آن را به بقیه شرکت و ترجیحاً از طریق تیم ارتباطات داخلی شرکتی خود اطلاع دهید. لازم به ذکر است پس از اتمام برنامه و بودجه پروژه، آنها باید برای تصویب ارائه شوند.

برنامه را اجرا کنید

• کارکنان را تعیین کنید.
• فرایندها را مستند منتشر کنید. این مرحله مهمی است که احتمالاً در طی اجرای اولیه زمان قابل توجهی به طول خواهد انجامید.
• ابزارها را به دست آورید و پیاده‌سازی کنید. در حالت ایده آل، از یک ابزار واحد برای تهیه داده‌ها و گزارش‌گیری دقیق عملکرد خدمات، استفاده می‌شود.
• خدمات IT و ساخت کاتالوگ خدمات. مطمئن باشید که تعاریف سرویس مطابق با الزامات، مدیریت مالی است. به گونه‌ای که می‌توان داده‌های استفاده را بدست آورد و به یک سرویس خاص مرتبط کرد.
• SLA و OLA را شناسایی، توسعه، مذاکره و اجرا کنید. طول SLA و OLA باید یک یا دو صفحه داشته باشد و شامل موارد زیر باشد:
• احزاب درگیر
• تاریخ‌های شروع، پایان و بررسی را مشخص کنید
• محدوده توافق‌نامه
• شرح خدمات ارائه شده
• نقش‌ها و مسئولیت‌های هر یک از طرفین درگیر
• ساعات عملکرد
• در دسترس بودن سرویس
• قابلیت اطمینان سرویس
• پشتیبانی
• توان عملیاتی، زمان معاملات و یا زمان پاسخ
• الزامات و ملاحظات امنیتی
• تداوم خدمات
• هزینه‌های خدمات و نحوه شارژ آنها
• گزارش سرویس
• مشوق‌ها و مجازات‌های خدمات

برای مطالعه کامل این مقاله، به مقاله SLM چیست گامادسک، مراجعه نمایید.

7 نکته برای بهینه سازی مراحل درخواست خدمات

من اخیراً در بسیاری از پروژه‌ها مشارکت داشته‌ام که ویژگی‌های مشترکی با نکات پایین دارند. این نکات، پروژه‌های فناوری نیستند ولی آنها توسط نیازها و خواسته‌های کاربران نهایی، گردآوری شده‌اند نه توسط IT یا رهبری مشاغل که معمولاً به عنوان بخشی از یک برنامه تحول دیجیتال هدایت می‌شوند.

این پروژه‌ها با هدف دسترسی بیشتر سرویس‌های فناوری اطلاعات به کارکنان سازمان است که شامل بهینه‌سازی فرایندهای مدیریت درخواست (درخواست خدمات) می‌باشد که به کاربران نهایی امکان می‌دهد تا با فناوری اطلاعات بهتر همکاری کنند. این مقاله بخش اعظم آنچه را که دیده‌ام به تصویر می‌کشد. در ضمن هفت نکته هم برای بهینه‌سازی قابلیت‌های مدیریت درخواست (درخواست خدمات) که به عنوان بخشی از فعالیت‌های تحول دیجیتال سازمان شماست، ارائه می‌دهد.

دیدار با کاربران نهایی که درخواست‌های رو به افزایشی دارند

در تجربه من، کاربران نهایی معمولاً احساس می‌کنند که پیاده‌سازی IT برای هر کاری دشوار است. در مواردی که برای این مشکل راه‌حلی وجود دارد، بسیار عالی است. اما در مواقعی که برای بهبودی وضعیت، حادثه‌ای بزرگ رخ می‌دهد، کاربران نهایی در بعضی از اصول اساسی مانند تهیه یک حساب کاربری جدید در تنگنا هستند. این نارضایتی زمینه افزایش کار کارمندان همچون خدمات و پشتیبانی می‌گردد.

آژانس انتقال دیجیتال وجود دارد

من همیشه تعجب می‌کنم که می‌شنوم این اصول اساسی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) که شامل مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها و ابزارهایی است که در اختیار رهبران فناوری اطلاعات امروزی قرار گرفته، مورد توجه قرار نگرفته‌اند.

مهمتر از همه، چگونه می‌توان انتظار داشت که بدون اینکه این واحدهای اساسی برای مدیریت درخواست مدیریت خدمات در جای خود قرار داشته باشند، به برنامه تحول دیجیتال خود برسیم؟

اصول اساسی مدیریت درخواست خدمات

در مدیریت درخواست خدمات، اصول اساسی وجود دارد که ما باید اطمینان حاصل کنیم که این اصول به خوبی در حال انجام است یا خیر. این اطمینان به منظور پشتیبانی از ارائه خدمات حساس‌تر و پیچیده‌تر در آینده‌ست. بخش فناوری اطلاعات شما نیز باید در برابر هفت شاخص بلوغ مدیریت درخواست خدمات شکل بگیرد:

• یک درگاه تکی و مشخص باید وجود داشته باشد که تمام کاربران نهایی بتوانند برای تعامل با IT یا گزارش یک مسئله یا بررسی مقالات دانش و ایجاد درخواست‌های خدمات، به این راه متصل شوند. کاربران به دنبال سادگی هستند. آنها می‌خواهند با یک درگاه ساده درگیر شوند که از طریق آن می‌توانند به سرعت و به راحتی با سرویس‌های IT ارتباط برقرار کنند.
• کاربران نهایی با پروسه درخواست سرویس درگیر هستند. آنها می‌دانند که باید به کجا بروند و می‌فهمند که دور زدن این روند به نفع آنها نیست. در این نقطه سعی شده است خطرات ارتباط غیرقابل ردیابی و ساختار یافته ضعیف، مانند درخواستهای کلامی یا ایمیل یا ورود به IT و ساده بودن ورود به سیستم، برطرف شود. این نوع راه ارتباط، غیرقابل ردیابی و قابل اندازه‌گیری نیست.

 

• درمورد درخواست یک سرویس که برای پیشرفت سیستم و یا یک پروژه فناوری اطلاعات انجام می‌شود،  مشخص است که پیش‌بینی حوادث در این راه باید اتفاق بیوفتد.

من اغلب یک فرایند فیلترسازی خوب را به همان روشی که یک سیستم حمل چمدان فرودگاهی دارد، پیش‌بینی می‌کنم. این ویژگی‌ها بسیاری از ویژگی‌های مشترک را به اشتراک می‌گذارند. زیرا هر “کیف”، یک مقصد یا یک مرجع منحصر به فرد را دارد که نوعی ردیابی چرخه عمر و یک مسیر مشخص برای رسیدن به مقصد خود خواهد داشت. پورتال‌ها و سیستم‌های کاربر نهایی ما باید از این رویکرد مبتنی بر مسیر استفاده کنند. منظور از مسیریابی،  مسیریابی حوادث به تیم‌های حل کننده، درخواست‌های تأیید، گردش کار و … هستند. هر حادثه و درخواست باید از یک جریان کاری تعیین شده پیروی کند. اگر اینها درک و نقشه‌برداری شوند، معرفی روشهای کارآمد برای ضبط، اختصاص دادن، ردیابی و انجام آنها آسان‌تر است.

• یک گردش کار مشخص برای انواع درخواست خدمات مشترک وجود دارد که فرایندهای تأیید و وظایف تحقق را شرح می‌دهد و نیاز به مداخله دستی را برطرف می‌کند. این گردش کار را می‌توان در قالب ابزار ITSM رمزگذاری کرد که اجازه می‌دهد درجه‌ای از اتوماسیون برای اختصاص کار فراهم شود.

• بعضی اوقات، مصوبات در جایی جستجو می‌شود که هیچ توجیهی برای تأیید وجود نداشته باشد. در صورت امکان، باید یک کار اتوماتیک برای گردش کار باشد. از خود بپرسید که آیا مراحل تأیید لازم برای انواع مختلف درخواست شما واقعاً مورد نیاز است یا خیر یا آیا آنها می‌توانند خودکار شوند یا خیر.

• آیا از اتوماسیون گردش کار در حدی استفاده می‌کنید که وظایف تأیید و تحقق به طور خودکار توسط ابزار ITSM دنباله شوند؟ همچنین باید درجه‌ای از منطق ایجاد شود تا مسیری را که درخواست‌ها در آنجا اتفاق می‌افتند مانند استعلام‌های مشروط یا رد آن درخواست، مشخص شود.
• کاربر نهایی در طی فرایند به‌روزرسانی‌، درخواست خود را از طریق راه‌های ارتباطی اصلی دریافت می‌کند. آنها خیلی به روش سفارش از آمازون یا دومینو علاقه دارند. آنها فقط برای چیزی کمتر حل و فصل نمی‌کنند!

این هفت گلوله نشانگر بلوغ، می‌تواند به عنوان هفت مورد یا نکات لازم برای بهینه‌سازی قابلیت‌های درخواست خدمات شما مشاهده شود.

چه تعداد از شاخص‌های بلوغ توضیح داده شده در بالا در فرایندهای درخواست خدمات شما یا در نقشه راه بهبودی شما گنجانده شده‌اند؟ بدون وجود این اصول اولیه مدیریت درخواست خدمات، شما برای دستیابی به اهداف تحول دیجیتالی سازمان خود تلاش خواهید کرد. آیا حاضر هستید برای رفع این نواقص درخواست خدمات، اقدام کنید؟

 

منبع: هلپ دسک گاما

چرا Gamma Help Desk؟

نرم افزار Help desk گاما نرم افزار کاملا بومی و منطبق با نیازهای روز سازمانهای ایرانی از قبیل بانکها، سازمانهای دولتی، شرکتهای خدماتی و خصوصی می‌باشد.
این نرم افزار دارای مجوز از حراست شرکت ملی نفت،  گواهی ثبت شواری عالی انفورماتیک و مجوز وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی می‌باشد

هدف ما ارائه راه حل برای مدیریت کامل خدمات حوزه IT سازمانها و شرکتها می‌باشد، در این زمینه با راه‌اندازی نرم افزار help desk گاما و ارائه خدمات آموزشی و پشتیبانی لازم به مشتریان خود، ماموریت و رسالت خود را به انجام  می‌رسانیم.

تجربه موفق راه‌اندازی در بیش از 50 سازمان بزرگ ایران

 راه‌اندازی کشوری در سطح بانکها
 راه‌اندازی در شرکتهای نفت و گاز
 راه‌اندازی در شرکتهای خصوصی و پیمانکاری
 راه‌اندازی در دانشگاه‌های علوم پزشکی و مراکز دانشگاهی
 راه‌اندازی در سازمانهای دولتی
 …

گزارشهای جامع عملیاتی و مدیریتی در زمینه‌های مختلف

گزارش خلاصه عملکرد در نرم افزار Help desk گاما

امکان یکسان سازی با سایر سامانه‌های سازمانی برای کاهش حجم دوباره کاری

  امکان یکسان سازی با email، Active Directory برای ورود به سامانه
 امکان یکسان سازی با اتوماسیونهای اداری، حضور و غیاب برای یکسان سازی اطلاعات ساختار سازمانی، فهرست پرسنل و سمتهای سازمانی
 امکان ارتباط با sms serviceها برای خبر رسانی از طریق پیامک
 دارای وب سرویسهای متعدد برای برقراری ارتباط از سایر نرم افزارهای مانند مانیتورینگ، VOIP، پرتال سازمانی، و … به نرم افزار گاما

ثبت و حفظ تاریخچه کامل دارائیهای سخت افزاری و نرم افزاری از بدو ورود به سازمان تا اسقاط دارایی

 هر تغییری در اطلاعات تجهیزات و دارائیهای سازمان از قبیل تغییر محل، تغییر وضعیت (درحال تعمیر، در انبار، اسقاط شده، و …) یا تغییر در شناسامه تجهیزات ثبت شده و قابل گزارشگیری است.
   گزارش تغییرات واحدهای سازمانی تجهیزات با امکان فیلترینگ بر اساس تاریخ، نوع، تحویل گیرنده
   امکان گزارشگیری از تجهیزاتی که بیشترین درخواست در مورد آنها اعلام شده است، یا متحمل بیشترین هزینه قطعات و یا هزینه خدمات شده‌اند. بعد از مدتی تجیهزات پرهزینه را می‌توان از چرخه خدمات خارج کرده و در مجموع هزینه‌های سازمانی را کاهش داد.

فرایندهای گوناگون ایجاد درخواست شامل نیازهای جدید، اعلام مشکلات، رخدادهای امنیتی، پیشنهاد، و …

 انواع درخواست در سازمانهای مختلف با توجه به شرایط درخواست، شخص درخواست دهنده، جایگاه  و سمت سازمانی، اهمیت و اولویت درخواست
گردش کار متفاوتی می‌تواند داشته باشد، همه انواع گردشهای کارها به راحتی در گاما قابل تعریف  و مدیریت است.
 درخواستهایی مانند دسترسی به یک پورت خاص، افزایش دسترسی به اینترنت ممکن است نیاز به تاییدهایی مختلفی از جمله رئیس مربوطه، رئیس حراست و … داشته باشد، اینگونه موارد به راحتی در گاما قابل پیاده‌سازی بوده و نیاز به کاغذ را به کلی از بین خواهد برد.
 توزیع درخواست در گاما به 4 شکل مختلف قابل انجام است» 1- توزبع هوشمند به کارشناس، 2- توزیع به گروه‌های کارشناسی، 3- توزیع به شخص توزیع کننده یا dispatcher، 4- توزیع round robin یا چرخشی
   امکان دریافت نظر سنجی از کاربران و یا درخواست دهندگان با توجه به نوع درخواست به راحتی توسط راهبر سامانه گاما قابل انجام است.

مدیریت دانشنامه

   امکان ثبت راه حلهای گوناگون در گاما توسط کارشناسان و افراد مجاز میسر است. برای هر راه حل، پیوست، تصویر راهنما، کلمات کلید، گروه و طبقه انتخاب نمایید.
   نمایش هوشمند و خودکار راه حل به درخواست دهنده هنگام ایجاد درخواست با توجه به نوع درخواست انتخابی توسط گاما انجام می‌پذیرد، بسیاری از درخواستهای متدوال با یک راهنمایی خلاصه، یا یک تصویر راهنما قابل پاسخ دهی است که گاما اینکار را برای شما انجام می‌دهد.

مدیریت انبار قطعات

   امکان مدیریت مصرف قطعات
   فرمهای درخواست خرید، خرید-ورود به انبار، فرم تنخواه
   امکان تعریف گردش کار work flowهای مختلف برای هر یک از فرمها برحسب شرایط سازمان
   امکان مدیریت هزینه خرید قطعات، قطعات برگشتی و …
   امکان درخواست قطعه از انبار توسط کارشناسان و یا دریافت مجوز برای مصرف قطعه

خبررسانی از طریق sms, email در زمینه های مختلف

   اگر قرارداد خرید و پشتیانی خود را در گاما وارد نمایید، علاوه بر برقراری ارتباط با مدیریت تجهیزات و نرم افزارها، قبل از سررسید قرارداد گاما یادآوریهای لازم را انجام خواهد داد
   دیگر نگران دیر شدن درخواستها نباشید، چنانچه درخواستی به هر دلیل با تاخیر انجام گردد، به مدیر و یا سرپرستان مورد نظر اعلام می‌شود.

 

منبع: گامادسک

نرم افزار گاما در شرکت مخابرات اصفهان مرز یک میلیون درخواست را رد کرد!

نرم افزار Help Desk گاما بیش از 3 سال است که در شرکت مخابرات استان اصفهان راه اندازی گردیده که تا کنون 1000000 درخواست در این سامانه ثبت شده است. استفاده این شرکت از نرم افزار گاما به عنوان ارتباط با مشتری می باشد. مشتریان 2020 مخابرات اصفهان از طریق تلفن شهری و همین شماره درخواست خود را اعلام نموده و درخواست مورد نظر به صورت خودکار در گاما ثبت و به اپراتور مربوطه ارسال می گردد. هم زمان با ثبت درخواست، اپراتور تلفن را پاسخ داده و اقدام خود را روی درخواست در سامانه گاما ثبت می کند. چنانچه اپراتور نتواند مشکل را برطرف نماید درخواست را به لایه های بعدی ارجاع می دهد تا به صورت تخصصی تر مشکل بررسی و حل گردد.

لازم به ذکر است که حجم درخواستها و نوع کار این شرکت به حدی بالاست که اختلال چند ثانیه ای نیز در سامانه گاما تبعات سنگینی برای این شرکت به همراه خواهد داشت. اما خوشبختانه با نظارت به موقع مسئولین مخابرات و کارشناسان شرکت دومان سامانه این شرکت بدون مشکل تاثیر گذار به کار خود ادامه می دهد.

میانگین تعداد درخواستهای کاربران در نرم افزار Help Desk گاما 2500 عدد می باشد

 

منبع: هلپ دسک گاما

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت پارس خودرو

شرکت پارس خودرو در سال 1335 هجری شمسی با نام شرکت بازرگانی جیپ ایران درحومه تهران قدیم ( کیلومتر 9 جاده مخصوص کرج ) تاسیس گردید.
جعفر اخوان بازرگان مبتکری که واردات اتومبیل به ایران و سپس مونتاژ و تولید آن را بنیان نهاد نمی توانست تصوری از آینده این اقدام خود  و تاثیر آن داشته باشد.
در آن دوران صنعت خودروسازی نه تنها در ایران بلکه در هیچ یک از کشور های خاورمیانه بوجود نیامده بود.

نرم افزار Help Desk گاما در شرکت پارس خودرو برای بیش از 8000 کاربر راه اندازی گردید. این شرکت که از همان ابتدا به دنبال ابزار مناسب برای پیاده سازی فرایندهای ITIL از جمله مدیریت رخداد، مدیریت مشکلات، مدیریت تجهیزات و دارایی، مدیریت SLA و … در شرکت خود بودند با حمایت های بسیار زیاد مدیریت محترم فناوری اطلاعات در تلاشند تا به این مهم دست پیدا کنند. در حال حاضر نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گاما در بخش IT این شرکت در حال استفاده می‌باشد و به زودی این نرم افزار در سطح کل شرکت پیاده سازی خواهد شد.

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت گاز استان چهار محال و بختیاری

شرکت گاز استان چهارمحال و بختیاری در تاریخ 23/09/1377 به صورت شرکت سهامی خاص به ثبت رسیده است. این شرکت جزو شرکتهای فرعی شرکت ملی گاز ایران بوده که تا سال 1378به عنوان ناحیه ای از منطقه 2 گاز رسانی و فروش محسوب می گردید و از ابتدای سال 79 کلیه امورات خود را به صورت کاملا مستقل انجام داده است. شروع گاز رسانی در استان از سال 1358 و در روستاها و شهرهای شهرستان بروجن بوده است.      

نرم افزار Help Desk گاما در شرکت گاز استان چهار محال و بختیاری برای 500 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت بعد از شرکتهای گاز استان فارس، گاز استان مرکزی، گاز استان یزد و گاز استان اصفهان به عنوان پنجمین شرکت گازی می باشد که نرم ‌افزار گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود انتخاب کرده است. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت گاز استان چهار محال و بختیاری در حال حاضر در حال راه اندازی بخش مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات و مدیریت انبار این شرکت می باشند. سایر امکانات نرم افزار از قبیل مدیریت سرویسهای دوره ای (PM) در فاز دوم پروژه راه‌اندازی خواهد شد.

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت آرتاویل تایر (گلدستون)

شرکت مجتمع صنعتی آرتاویل تایر استان اردبیل به عنوان بزرگترین کارخانه لاستیک سازی شمال غرب کشور در شش کیلومتری شهر اردبیل احداث و با توجه به اهمیت و نقش تولیدات داخلی در افزایش درآمد ملی و همچنین توسعه صادرات غیر نفتی و نیز به منظور نیل به خودکفایی در زمینه ساخت تایر با بهره گیری از آخرین تکنولوژی در زمینه ساخت انواع تایر از سال 1376 فعالیت تولیدی خود را آغاز نمود و نام تجاری (GoldStone) را برای محصولات خود برگزید.

نرم افزار Help Desk گاما در شرکت مجتمع صنعتی آرتاویل تایر استان اردبیل برای 100 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت، نرم‌افزار Help Desk گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به‌ویژه بخش مدیریت درخواستها انتخاب کرده است. در فازهای بعدی پروژه، امکانات دیگر نرم‌افزار از قبیل مدیریت تجهیزات، مدیریت انبار و مدیریت سرویسهای دوره‌ای (PM) راه‌اندازی خواهد شد.

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت گاز استان کرمان

شرکت گاز استان کرمان، در یکی از پهناورترین استان‌های کشور در زمینه مدیریت توزیع گاز طبیعی و جایگزینی اقتصادی انرژی پاک با سوخت‌های فسیلی، نسبت به توزیع پایدار، ایمن و مطلوب گاز طبیعی برای پاسخگویی به نیاز متقاضیان و مشترکین خانگی تجاری و صنعتی درسطح استان با پایبندی به قوانین مقررات، استانداردهای ملی و بین‌المللی، بکارگیری فناوری‌های نوین ، کارکنان متخصص و متعهد اقدام می‌نمایید.

نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت گاز استان کرمان برای 500 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت به عنوان ششمین شرکت گازی بعد از شرکتهای گاز استان فارس، گاز استان مرکزی، گاز استان یزد، گاز استان اصفهان و گاز استان چهارمحال بختیاری، نرم‌افزار گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود انتخاب کرده است. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت گاز استان کرمان و کارشناسان پیمانکار در حال راه‌اندازی بخش مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات و مدیریت انبار و مدیریت سرویسهای دوره ای (PM)  این شرکت می‌باشند.