وضعیت Service Management (مدیریت خدمات) در سال 2021

در سه ماهه دوم سال 2021، Praecipio Consulting و ITSM.tools با هنکاری یکدیگر، یک بررسی جامع را انجام دادند که در راستای تکمیل کننده نظرسنجی‌های قبلی سالهای 2017 و 2019 ITSM.tools  به نام Future of ITSM است. این نظرسنجی جدید، موضوعات مدیریت خدمات را گسترش داده که نشان دهنده پذیرش روزافزون استراتژی‌های مدیریت خدمات سازمانی یا “مدیریت خدمات” است.

نتایج کامل نظرسنجی در گزارش مدیریت وضعیت خدمات Praecipio 2021 را می‌توانید در اینجا، بخوانید. در این مقاله، ما می‌خواهیم برخی از نکات کلیدی ای نظرسنجی را به صورت خلاصه در پنج زمینه زیر به اشتراک بگذاریم:

• ارزش کسب و کار
• رفاه کارکنان
• مدیریت خدمات
• فن‌آوری
• تجربه و بهبود

ارزش کسب و کار

• اکثریت پاسخ‌دهندگان نظرسنجی (63 درصد) احساس می‌کنند که از محصولات و خدمات شرکت‌ها، بازارها و مشتریان آنها، اطلاع کافی دارند.
• اکثر پاسخ‌دهندگان (84 درصد) در بین همه سازمان‌ها‌، تأثیر برخی مسائل و ناکامی‌های خدمات به آنها را بر عملیات تجاری، درک می‌کنند. با این حال‌، کسانی که در سازمانهای کوچکتر و یا بزرگتر کار می‌کنند‌، به احتمال زیاد تاثیر مشکلات خدمات و مشکلات تیم خود را درک نمی‌کنند.

رفاه کارکنان

81% از پاسخ دهندگان نظرسنجی معتقدند که کار کردن در تیم خود طی سه سال آینده سخت تر خواهد شد. پاسخ دهندگانی که در سازمانهای کوچک یا استارتاپی کار می‌کنند، به احتمال زیاد فکر می‌کنند که کار در تیم آنها سخت تر خواهد شد.

• 58 درصد از پاسخ دهندگان گزارش دادند که کار آنها بر سلامتی شخصی آنها تأثیر منفی می‌گذارد که متأسفانه این میزان از هر پنج کارمند سه نفر است.

مدیریت خدمات

 

اکثریت سازمانها یا از قابلیت‌های ITSM فناوری اطلاعات استفاده کرده‌اند یا در حال برنامه‌ریزی آنها هستند. 57 درصد آنها دارای استراتژی پیاده‌سازی شده و 14 درصد دیگر در حال برنامه‌ریزی برای توسعه قابلیت‌های استفاده از ITSM هستند. تنها 21 درصد از سازمان‌ها هیچ برنامه‌ای ندارند. سازمانها از کوچک تا بزرگ، با استراتژی مدیریت خدمات خود به خوبی پیشرفت کرده‌اند.

• خدمات/پشتیبانی مشتری، رایج‌ترین مورد استفاده برای مدیریت خدمات خارج از بخش فناوری اطلاعات است (تقریبا نیمی‌از همه سازمانها). وقتی این تنظیمات فقط برای سازمانهایی که دارای استراتژی‌های مدیریت خدمات درحال اجرا هستند منعکس شود‌، سطح به 88% می‌رسد.

فن‌آوری

سطح استفاده از ابزار مدیریت خدمات هنوز بالا است. فقط یک سوم سازمانها برنامه‌ای برای تغییر ابزار مدیریت خدمات خود در سال 2021 یا 2022 ندارند و 17٪ در حال حاضر در حال تغییر رویکرد هستند و 24٪ دیگر به دیگر سازمان‌ها نگاه می‌کنند تا از آنها مشابه‌سازی کنند.

مدل تحویل در محل در حال حاضر تنها برای 26 درصد از ابزارهای مدیریت خدمات وجود دارد و مدل تحویل ابری 44 درصد است. 22 درصد نیز از ابزارهای مدیریت خدمات از مدل تحویل ترکیبی استفاده می‌کند که هم در محل و هم در فضای ابری را شامل می‌شود. 40 درصد از سازمانها در حال حاضر از قابلیتهای اتوماسیون هوشمند برای مدیریت خدمات استفاده می‌کنند. جالب اینجاست که سازمانهای بزرگتر در حال حاضر کمتر از سازمانهای کوچکتر از اتوماسیون هوشمند استفاده می‌کنند.

تجربه و بهبود

 

وقتی پاسخ دهندگان، تجربه ارائه شده توسط تیم خود را با سایر شرکت‌ها مقایسه کردند‌، 75 درصد احساس کردند که این تجربه‌ها یکسان یا بهتر از سازمان مورد مقایسه شده است. تنها 14 درصد فکر می‌کردند که تجربه آنها از دیگر سازمانها پایین‌تر است. پاسخ دهندگانی که در سازمانهای کوچکتر کار می‌کنند، بیشتر فکر می‌کنند که تیم آنها تجربه کارکنان برتر را ارائه می‌دهد. در حالی که افرادی که در سازمان‌هایی با بیش از 5000 کارمند هستند، بیشتر فکر می‌کنند که تیم آنها پشت شرکت‌های دیگر است.

پاسخ دهندگان، از شیوه‌های مطمئن بیشتر از نسخه ترکیبی استفاده می‌کنند. به همین دلیل استفاده از ITIL بی‌اهمیت نیست (ITIL 4 و نسخه‌های قبلی). پاسخ دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را کمتر از سایر شرکت‌ها می‌دانند‌، کمتر از شیوه‌های Agile یا DevOps استفاده می‌کنند.

ITIL 4 دارای بالاترین سطح پذیرش برنامه‌ریزی شده در بین پاسخ دهندگان است. پاسخ دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را یکسان یا بهتر از سایر شرکت‌ها می‌دانند‌، به احتمال زیاد ITIL 4 را قبلا پذیرفته اند.

مقاله مرتبط: ITIL چیست؟

نکته مهم این است که نظرسنجی مدیریت خدمات 2021 تصویب روزافزون استراتژی‌های مدیریت خدمات در سازمان‌ها در همه اندازه‌ها را تأیید کرده است و طعم و مزه بیشتری را از نظر آنچه در مورد نحوه وقوع آن می‌دانیم‌، اضافه کرده است.

منبع: گامادسک

مقایسه ITIL و ISO 20000 برای مدیریت خدمات

​

 ITIL یکی از بهترین چارچوب‌ها در سطح جهان است که راهنمایی‌هاب بی‌نظیری را برای سازمان‌هایی که قصد دارند خدمات خود را به سمت فناوری اطلاعات سوق دهند، ارائه می‌دهد. با این حال، ITIL هیچ دستورالعملی در مورد چگونگی انجام بهتر این پیاده‌سازی ارائه نمی‌دهد. اینجاست که ISO/IEC 20000 وارد می‌شود.

​

برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه آیا هر یک از این چارچوب‌ها برای سازمان شما مناسب است یا خیر، نیاز است تفاوت بین ITIL و ISO/IEC 20000 را بدانید که پاسخ این سئوال سبب می‌شود تا متوجه شوید که آیا آنها می‌توانند با هم کار کنند یا خیر.

مبانی ITIL

در سطح جهانی، ITIL رایج‌ترین روش برای مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. چارچوب ITIL، محیطی برای بهبود مستمر ایجاد می‌کند. با اجرای بهترین شیوه‌ها، از حداکثر منابع سازمان خود استفاده می‌کنید. این منابع شامل افراد، فرایندها و فناوری آن است که همه به طور یکپارچه با هم کار می‌کنند.

مدیران می‌توانند شیوه‌هایی را که به آسانی در مدل کسب و کارشان اعمال می‌شود با ITIL پیاده‌سازی کنند. در نظر داشته باشید که با اجرای شیوه‌های ITIL، باید از برخی شیوه‌ها که قابل اجرا نیستند چشم پوشی کنید.

افراد درون یک سازمان می‌توانند دانش خود را از شیوه‌های ITIL از طریق تعدادی گواهینامه به حداکثر برسانند.

با این حال، توجه به این نکته ضروری است که کل سازمان‌ها نمی‌توانند گواهینامه ITIL دریافت کنند. در عوض آنها می‌توانند از سایر نهادهای نظارتی که استانداردهای تدوین شده و یا مکمل چارچوب ITIL را ارائه می‌دهند، جوایز دریافت کنند. ISO یکی از این سازمان‌ها است.

اصول ISO 20000

به زبان ساده، ISO/IEC 20000، که معمولا به اختصار ISO 20000 نامیده می‌شود، یک استاندارد جهانی با دسترسی بین المللی است. ISO/IEC 20000 که توسط سازمان بین المللی استاندارد (ISO) و کمیسیون بین‌المللی الکتروتکنیک (IEC) ایجاد شده است، بهترین استانداردهای عملکرد مدیریت خدمات را برای سازمان‌هایی که به دنبال راهنمایی‌های جامع‌تر و واضح‌تر هستند، ترسیم می‌کند.

ISO 20000 که در ابتدا در سال 2005 منتشر شد، طی این سالها چندین به‌روزرسانی را شاهد بوده است. جدیدترین نسخه آن در سال 2018 منتشر شد که با نام ISO/IEC 20000: 2018 شناخته می‌شود.

مشابه ITIL، ISO 20000 است که برای پیشبرد منابع فناوری طیف وسیعی از مشاغل در صنایع مختلف در نظر گرفته شده است. پیاده‌سازی ISO 20000 مزایای مهمی‌را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند که برخی از آنها شبیه به چارچوب ITIL است.

از آنجا که ISO 20000 از استانداردهایی تشکیل شده است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ثابت کنند که الزامات خاصی را برآورده می‌کنند، نسخه‌ها به طور مداوم در طول سالها به روز می‌شوند و تغییر می‌کنند تا با چشم‌انداز فناوری در حال پیشرفت همگام شوند.

برخی تفاوتهای عمده در نسخه 2018 در مقایسه با مباحث استاندارد 2011 شامل موارد زیر است:

• خطرات و فرصت‌ها
• مدیریت دارایی
• زمینه سازمان
• حذف پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB)
• فرایند گزارش خدمات

برخلاف ITIL، گواهینامه‌های ISO فقط برای سازمان موجود است نه افراد. این امر ارزش‌های مختلفی را ارائه می‌دهد:

بدون فرار مغزها. ایزو 20000 با تأیید کسب و کار خود به جای کارکنان، شهرت و اعتبار شما را افزایش می‌دهد که به حفظ همان کارکنان وابسته نیست. اگر کارمندی شرکت شما را به خاطر یک رقیب ترک می‌کند، دیگر نگران از دست دادن اطلاعات فردی نباشید.

اعتماد مشتری. کسب گواهینامه ISO 20000 به اعتماد مشتری در کسب و کار شما کمک می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد تا با گروهی از پیمانکاران معتبر رقابت کنید که همگی برای دستیابی به بخشی از مجموعه مشتریان خود رقابت می‌کنند.

ثبات برای مقیاس‌بندی. شاید بهترین راهی که گواهینامه ایزو 20000 به کسب و کار شما می‌دهد این است که پایه‌ای پایدار از سطوح خدمات برتر ارائه دهید که بتوانید با افزودن خدمات و به دست آوردن مشتریان جدید، از آنها استفاده کنید. این یک مدل کاملا مقیاس‌پذیر است که به مشاغل در هر اندازه کمک می‌کند تا حداکثر کارایی را بدست آورند.

آیا ITIL و ISO 20000 می‌توانند با هم کار کنند؟

بیشتر مشاغلی که به دنبال دستیابی به مدیریت برتر خدمات هستند، ابتدا ITIL را اتخاذ می‌کنند. هنگامی‌که یک موضوع خاص در مدیریت و ارائه خدمات مشخص کردند. با استفاده از راهنمای ITIL، می‌توانید مسئله اولیه را اصلاح کنید و احتمالا مسئله دیگری را پیدا خواهید کرد که احتمالا ITIL می‌تواند به شما در حل آن کمک کند.

هنگامی‌ که یک سازمان تمام منابع خود ( شامل افراد، فرایندها و فناوری) را به خوبی مدیریت می‌کند، می‌تواند گواهینامه ISO/IEC 20000 را برای سازمان خود در نظر بگیرد. البته لازم است بدانید که صدور گواهینامه ISO 20000 دقیق و دشوار است؛ حتی برای سازمان‌هایی که از ITIL با موفقیت استفاده می‌کنند. اما شروع با ITIL ایده خوبی را در مورد آنچه ISO 20000 نیاز دارد به شما ارائه می‌دهد.

ITIL & ISO 20000: مدیریت خدمات در بهترین حالت

در نهایت، ITIL و ISO 20000 می‌توانند با یکدیگر ادغام شوند. با ترکیب هر دوی این استانداردهای طلایی، سازمان شما تنها هدف شما را در دستیابی به شیوه‌های مدیریت خدمات متمرکز بر فناوری اطلاعات، به نفع مشتریان، کارکنان و به طور کلی کسب و کار، پیش می‌برد.

منبع: گامادسک

​

معیارهای میز خدمات IT

​

 سازمانها و شرکتهای مجهز به بخش فناوری اطلاعات، در حالی که به دنبال نوآوری‌، بهبود کیفیت خدمات و سازگاری فعالانه با تغییر نیازهای کسب و کار هستند‌، در یک فضای پویا فزاینده فعالیت می‌کنند. این فضا باعث بهبود فرآیند در ارائه خدمات و راه‌حل‌های IT برای کاربران نهایی می‌شود.

​

برای اطمینان از اینکه خدمات ارائه شده مطابق با سیاست‌های سازمانی مدیریت می‌شود و کاربران نهایی پشتیبانی لازم را دریافت می‌کنند، شرکت‌ها میز خدمات IT را تأسیس می‌کنند. شرکتها برای ارائه خدمات موفقیت‌آمیز، میز خدمات را ارائه می‌دهند تا بهترین عملکرد و پشتیبانی را ارائه دهند. (هم برای سازمان و هم برای کاربران داخلی و خارجی خدمات فناوری اطلاعات)

این فرایندها و منابع میز خدمات باید بر اساس KPI و معیارهای مشخص ارزیابی شوند. برای استخراج اطلاعات آماری، معیارهای داخل میزخدمات باید با معیارهای قبلی، مقایسه شوند. در این مقاله‌، ما در مورد مهم بودن معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات بحث خواهیم کرد و البته نمونه‌های واقعی را مثال خواهیم زد و بهترین اقدامات را برای معیار میز کار فناوری اطلاعات ارائه می‌دهیم.

چرا معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات مهم هستند؟

بدون داشتن زمینه‌ای و چشم‌انداز مناسب‌، معیارها نمی‌توانند بینشی درباره عملکرد دنیای واقعی ارائه دهند. شما باید نه تنها چگونگی تعریف‌، جمع‌آوری و درک معیارهای مورد استفاده خود را بفهمید‌، بلکه باید به چگونگی نقشه‌برداری از این معیارها پی ببرید.

تغییر ناگهانی در بعضی معیارها (مانند کاهش FCR و سرعت پاسخگویی و یا افزایش تیکت برای هر کاربر) شما را از بهره‌وری پایین در میز سرویس آگاه می‌کند. سپس می‌توانید نتیجه بگیرید که عملکرد میز خدمات IT دچار مشکل شده است که نیاز به یک تعمیر اساسی دارد. در نتیجه‌، شما می‌توانید پرسنل جدیدی را جایگزین و استخدام کنید‌، روند میز سرویس را تغییر دهید یا برای بهبود عملکرد میز خدمات در فناوری‌های جدید، سرمایه‌گذاری کنید.

ارزیابی‌هایی که در بالا گفته شد، ممکن است معیارهای دقیق از میز خدمات فناوری اطلاعات باشد. البته می‌توانید معیارهای زیر را نیز در نظر بگیرید:

• سیر تحول در مسائل خدمات. همه مسائل، عملکرد یکسان در معیارها را ارائه نمی‌دهند. افزایش ناگهانی زمان پاسخ و افزایش درخواست خدمات متمرکز بر منابع ممکن است حاکی از آن باشد که یک شعبه بزرگتر با مشکلات فنی پیچیده مواجه است. این یک اتفاق معمول است که به دنبال خرابی عمده، حمله سایبری‌، انتشار ویژگی جدید یا تغییر در روند میز سرویس رخ می‌دهد.

• تغییر محیط. هر دو شرایط داخلی و خارجی که سازمان با آن روبرو است، می‌تواند بر عملکرد سنسور میز خدمت تأثیر بگذارد. افزایش کاربران یا افزایش ناگهانی مشکلات مثل مشکل در زیرساخت‌های اساسی مانند ISP، می‌تواند بر حجم کار میز تأثیر بگذارد.
• معیارهای دقیق. تغییر در جمع‌آوری داده‌های اندازه‌گیری و استراتژی‌های KPI بر روی بهره‌وری میز کار تأثیرگذار است. این بدان معناست که شاید معیارها قبلا به طور دقیق طراحی و جمع آوری نشده‌اند و برداشت نادرستی از بهره‌وری میز خدمت ارائه می‌دهند.

معیارهای فناوری اطلاعات را از کجا پیدا کنید

اگر زمینه مناسب ایجاد نکنید‌، حتی KPI‌های ساده نیز می‌توانند چندین معنی یا حتی معنی نادرست داشته باشند. برای اینکه معیارهای میز خدمت، ابزار مفیدی در ITSM باشند‌، معیارها باید در برابر یک نقطه مرجع مناسب ارزیابی شوند. معیارها به سادگی استانداردی هستند که می‌توانید معیارهای خود را با آن مقایسه کنید.

شما می‌توانید معیارهای میز کار را از جریان‌های مختلف دریافت کنید:

• تجربیات گذشته
• شرکت‌های مستقل جمع آوری داده یا ارائه دهندگان راه‌حل‌های ITSM که داده‌های کاربر را جمع آوری می‌کنند.

نمونه‌هایی از معیارهای میز خدمات IT

بیایید بررسی کنیم که یک میز خدمات فناوری اطلاعات استاندارد ​​بر اساس گزارش معیار SDI 2019، چگونه عمل می‌کند. این گزارش نظرسنجی‌های سالانه توزیع شده روی 12000 متخصص IT را بین سال‌های 2001 و 2019 نشان می‌دهد.

شما می‌توانید عملکرد میز خدمات IT خود را با داده‌های معیار زیر توصیف کنید که سطح کارکنان و عملکرد آنها چیست.

تغییر در سطح کارکنان مورد انتظار در سالهای آینده

با وجود گسترش فن‌آوری‌های اتوماسیون و راه‌حل‌های پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی‌، میز خدمات همچنان به نیروی کار متکی خواهد بود.

​

میانگین نرخ کیفیت اولین تماس

​

تعداد متوسط حوادث ثبت شده در هر ماه

​

تعداد متوسط درخواستهای خدمات ثبت شده در هر ماه

​

درصد تیکت‌هایی که در ماه اشتباه فرستاده می‌شوند

​

شرکت‌ها چگونه رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند

​

بهترین روش‌ها برای ارزیابی معیارهای میز خدمات IT

به یاد داشته باشید که این نوع گزارش‌ها، لزوما نشان دهنده استاندارد صنعت نیستند. زیرا ممکن است طیف متنوعی از بخش خدمات میز را به خود اختصاص دهند. این تغییرات همچنین از تغییر شرایط بازار و تحول در صنعت فناوری ناشی می‌شود. در این راستا‌، معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات خارجی ممکن است نمای گمراه کننده‌ای از معیارها و KPI شما داشته باشند.

یک روش عالی برای ارزیابی عملکرد میز خدمات IT شما، می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

1. بدانید کدام معیارها و KPI می‌توانند روشنایی بیشتری داشته باشند.
2. از طراحی و اندازه‌گیری دقیق آنها اطمینان حاصل کنید.
3. نتایج خود را با یک معیار درست و کاربردی مقایسه کنید.

این محک، بسیار مهم و دقیق است که می‌توانید یک گزارش جامع از شرایط سازمانی و عملکرد گذشته خود داشته باشید. با توجه به روند میز خدمات و منابعی که طی سالها تغییر می‌کنند‌، معیارها را براساس عملکرد گذشته خود ارزیابی کنید. برای طراحی گزارش معیار شما می‌توان مراحل زیر را انجام دهید:

• دامنه را تعیین کنید. مشخص کنید کدام معیارها و عملکرد میز خدمات تحت ابتکار عمل محاسبه می‌شوند.
• کانال‌ها را محک زده و مقایسه کنید. پروژه محک زدن می‌تواند برای ارزیابی هزینه‌، بهره‌وری، حجم کار‌، سطح خدمات و سایر معیارهای تصمیم‌گیری میز خدمات شما طراحی شود.
• جمع‌آوری داده‌ها. اطلاعات مفید از منابع داخلی‌، عملکرد گذشته و گزارشات معیار موجود در صنعت را جمع‌آوری کنید.
• داده‌های معیار را دسته‌بندی و طبقه‌بندی کنید. اطمینان حاصل کنید که مقایسه‌هایی که برای محک زدن انجام می‌دهید، شرایط‌هایی مانند جغرافیا‌، جمعیت و سایر پارامترها را با دقت در نظر می‌گیرد.
• نظارت و بهبود. علامت‌گذاری و نظارت داشتن، ممکن است یک روش بی‌نظیر برای بهبود نحوه جمع‌آوری اطلاعات مرجع و مقایسه آن با مجموعه داده‌های دیگر باشد.

منبع: گامادسک

​

اهداف ITIL چیست؟

چارچوب ITIL مجموعه‌ای از بهترین رهنمودهای عملی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. با استفاده از توصیه‌های متخصصان در جهان، چارچوب ITIL شامل استانداردها، روش‌ها و فعالیت‌های دقیق است.

ورژن 4 ITIL، آخرین نسخه است و به عنوان یک راهنمای عملی برای سازمان با تمرکز بر موارد زیر طراحی شده است:

• تحول دیجیتال
• افزایش بهره‌وری عملیاتی و خدماتی
• بهبود تجربه مشتری

بنابراین، دقیقاً اهداف و اهداف ITIL چیست؟ برای پاسخ به این سئوال، به چهار بعد از ITIL، نگاهی خواهیم انداخت.

چرا از ITIL به عنوان چارچوب خدمات خود استفاده کنیم؟

شرکت‌های دیجیتال انتظارات زیادی از بخش IT دارند. وقتی شیوه‌ها و رویه‌های ITIL را برای ارزش‌گذاری خدمات خود اتخاذ می‌کنید، نیازهای نیروی کار بخش خود را ابتدا برآورده می‌کنید. ستون اصلی ITIL نسخه 4، چهار بعد خدمات است. اهداف زیر، مدیریت خدمات را در چهار زمینه اصلی تعریف می‌کند:

• سازمانها و افراد
• اطلاعات و فناوری
• شرکا و تأمین کنندگان
• جریانها و فرایندها

فناوری اطلاعات، سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا برای تقویت خلاقیت، همکاری و نوآوری، توانایی‌های خود را به چهار بعدی که در بالا صحبت شد، تغییر دهند. در عین حال، شرکت‌های دیجیتال همچنین انتظار دارند بخش IT با برای کاهش خطر، در سراسر این زنجیره، همیشه در کنار آنها بمانند.

برای درک اینکه چرا سازمانها برای دستیابی به این اهداف باید از ITIL پیروی کنند، ابتدا عنصر اصلی این زنجیره یعنی ارزش خدمات (SVC) را توضیح می‌دهیم.

عناصر زنجیره ارزش خدمات ITIL

سرویس ارزش زنجیره ای یک مدل عملی برای ایجاد، ارائه و بهبود خدمات شما است. در اینجا شش عنصر و اهداف آنها ذکر شده است:

• طرح. ایجاد یک درک جمعی از چشم‌انداز، درک وضعیت فعلی و شناسایی اهداف آینده که برای اجرای بهترین روش ITIL در چهار بعد، نیاز است. برنامه‌ریزی مبنایی برای تأمین منابع، راه حل‌ها، فرایندهای هدایت‌کننده و در نهایت خدمات برای کاربران نهایی است.

• بهتر کردن. بهبود مداوم، توانایی همسو کردن قابلیت‌های ITSM را با در نظر گرفتن اهداف کسب و کار، دارد. این پیشرفت در کل برنامه‌ها و فعالیتهای عملیاتی و عملکردی ارائه شده در کل فعالیتهای زنجیره ارزش خدمات را شامل می‌شود.

• مشغول کردن. اطمینان از اینکه کلیه ذینفعان، ITSM را کاملا درک می‌کنند و به اقدامات صحیح در مسیر درست تشویق می‌شوند. این تعامل شامل ارتباط، همکاری و مشارکت ( هم در سطح فردی و  هم جمعی) در داخل و همچنین خارج از سازمان را در بر می‌گیرد.

• طراحی و انتقال. به معنای توسعه محصولات و خدماتی است که به طور مداوم با الزامات، استانداردها و انتظارات تعریف شده مطابقت داشته باشند. این الزامات ممکن است مربوط به عملکرد کسب وکار، انطباق مقررات، تجارب مشتری، احساسات بازار و نوآوری، از جمله سایر عوامل اصلی باشد.

• بدست آوردن (ساختن). اطمینان از در دسترس بودن به موقع منابعی که برای ساخت محصولات طراحی شده با معیارهای قابل قبول، نیاز است. این عنصر SVC به ویژه برای سازمانهایی که از روش SDO DevOps استفاده می‌کنند، مهم است که با تحویل به موقع ابزارهای اتوماسیون مناسب، منابع سرور و خدمات IT برای موارد استفاده از ادغام مداوم و تحویل مداوم (CI / CD) رشد می‌کند.
• تحویل و پشتیبانی. به معنای ارائه و پشتیبانی کلیه خدمات IT با توجه به مشخصات و الزامات توافق شده است. این عنصر SVC برای اطمینان از اینکه خدمات مورد استفاده در چهار بعد IT می‌توانند برای کسب و کار ارزش ایجاد کنند، کلیدی است. این پشتیبانی در تمام قسمتهای زنجیره ارزش خدمات گسترش می‌یابد تا روند ارائه خدمات پایان به پایان را پشتیبانی کند.

اهداف ITIL در چهار بعد

ITIL، چهار بعد را به عنوان بخشهای اصلی برای ارائه ارزش و تأثیر کسب و کار بر سیستم SVC تعریف می‌کند. برای هر بعد، در اینجا اهداف و مقاصد آمده است. (البته در اینجا فرض می‌کنیم که شما بهترین روش‌های مرتبط با ITIL 4 را در پیش می‌گیرید)

سازمانها و افراد

هدف این بعد، ارائه ساختار به سازمان مدیریت خدمات است.

• این ساختار باید با استانداردهای از پیش تعریف شده خدمات فناوری اطلاعات شما همسو باشد.
• یک زیربنا باید برای ارائه ارزش در SVC طراحی شود.

 

سازمانهای ITSM اغلب به موسسات پیچیده‌ با تعداد گروههای زیاد تبدیل می‌شوند. این امر باعث می‌شود همکاری و عملیات جمعی سخت شود. دقیقا هدف این بعد، دادن نظم و فرهنگ کاری است.

فناوری اطلاعات

هدف این بعد، توسعه توانایی‌های فناوری اطلاعات، زیرساخت‌ها، داده‌ها، دانش، مهارت‌ها، مشارکت‌ها و استراتژی‌های مورد نیاز برای ITSM است. شما چالش‌ها و فرصت‌های فنی، تجاری و حقوقی را در نظر خواهید گرفت تا اطمینان حاصل کنید که راه‌حل‌هایی که در آن سرمایه‌گذاری می‌کنید دارای دو ویژگی اصلی هستند:

• با فناوری‌های موجود سازگار هستند
• می‌تواند به طور موثر ویژگی‌ها و قابلیت‌های ITSM لازم را ارائه دهد.

فرهنگ سازمان همچنین بر انتخاب راه حل‌های فناوری اطلاعات تأثیر می‌گذارد که می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• معرفی خطرات جدید
• کاهش سرعت پروژه‌های تحول دیجیتال

همکاران و تامین کنندگان

 

این بعد ITIL با هدف شناسایی، توسعه و حفظ مشارکت موثر با تأمین کنندگان، فروشندگان و مشاوران شخص ثالث انجام می‌شود. دستورالعمل‌های ITIL بر بهبود توانایی مدیریت در روابط و داشتن دقت کافی، متمرکز است. از همه مهم‌تر، محصولات و خدمات باید مطابق با الزامات مرتبط با طراحی، توسعه، استقرار و پشتیبانی از قابلیت‌های ITSM مورد نظر باشد.

جریان‌ها و فرایندها

هدف این بعد، درک چگونگی کار و دلیل آن است. این بعد به شما کمک می‌کند تا روی فرآیندهایی تمرکز کنید که می‌توانند بهبود یافته و منجر به بهبود قابلیت‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شوند.

اهداف ITIL

به عنوان یک چارچوب مدیریت خدمات، هدف کلی ITIL، بهبود مدیریت خدمات و بهینه سازی ارزش برای مشتریان و سازمان شما است.

منبع: گامادسک

ITIL در مقابل DevOps: آیا DevOps و ITIL می‌توانند با هم کار کنند؟

​

 هسته اصلی DevOps شامل ادغام مداوم و تحویل مداوم (CI / CD) است. اما، برخی از منتقدان می‌گویند این با چارچوب ITIL مغایرت دارد. بنابراین، آیا این بدان معنی است که دهه‌ها تجربه مدیریت خدمات ITIL دیگر مهم نیست؟ آیا سازمانهایی که از DevOps استفاده می‌کنند باید کاملا از ITIL چشم‌پوشی کنند؟ یا این دو می‌توانند با یکدیگر ادغام شوند؟

​

در این مقاله، ما تفاوت‌های عمده ای را بین ITIL و DevOps ارائه داده‌ایم. همچنین به شما نشان می‌دهیم که چگونه هر دو روش می‌توانند با یکدیگر در شرکت یا سازمان شما، ادغام شوند.

اصول ITIL

ITIL شناخته‌شده‌ترین و پذیرفته‌شده‌ترین چارچوب برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در جهان است. تعدادی از بهترین روشهای ITSM را در سازمانها ارائه می‌دهد که به شرح زیر است:

• از آن، برای ارزش بخشیدن به کسب و کار خود استفاده کنید
• بخش IT را برای توسعه بیشتر، متحول و تغییر دهید

ITIL فرآیندها و رویه‌های IT را با تمرکز زیاد بر نظارت و برنامه‌ریزی تعریف و مستند می‌کند. اما، مخالفان می‌گویند که در نهایت، اینها به مانند سیلوها تلنبار می‌شوند که دقیقاً برعکس DevOps است. البته بزرگترین مسئله تلنبار شدن، عدم شفافیت در بین تیم‌ها است که منجر به موارد زیر می‌شود:

• عدم کارایی
• شکاف‌های امنیتی
• هزینه‌ها و هزینه‌های تکراری یا غیرضروری

آخرین نسخه ITIL 4 است که در سال 2019 آغاز به کار کرد که همچنان به ارائه راهنمایی‌های لازم برای سازمان‌ها برای رسیدگی به چالش‌های جدید مدیریت خدمات می‌پردازد. اما مهمترین تغییرات آن مربوط به راهنمایی استفاده از فناوری‌های مختلف در دوران تحول دیجیتال، ابر و DevOps بود. ITIL همچنین تمرکز خود را مجدد بر روی تجربه مشتری آورده است.

با استفاده از سیستم جدید ارزش خدمات(SVS)،ITIL نسخه 4 شامل بهبودهای مستمر بوده است.

امروزه مشاغل همچنان از ITIL به عنوان راهنمای سطح بالا برای حمایت از ابتکارات بهبود مدیریت خدمات استفاده می‌کنند. ITIL 4 تمرکز زیادی روی تجربه و ارزش مشتری می‌گذارد و به شما کمک می‌کند تا تمام تلاش شما در جهت پیشرفت با اهداف و چشم‌اندازهای سازمان مطابقت داشته باشد.

اگر شما حس میکنید که ITIL سفت و به اصطلاح انعطاف‌پذیری کافی ندارد، به این دلیل است که از زمان ساخت ITIL، چنین بوده است. با این حال، مدلی امروزی برای شما طراحی شده است. در واقع، متخصصان اغلب توصیه می‌کنند فقط با یک روش ITIL شروع به کار کنید که شرکت شما بیشترین کمک را می‌تواند از آن بگیرد.

اصول DEVOPS

برخلاف ITIL، DevOps یک چیز واحد نیست: هیچ چارچوب واحدی، هیچ راهی واحد برای عملکرد فرایندها ندارد. در عوض، DevOps یک ذهنیت کاملا جدید است که نیاز به یک تغییر فرهنگی دارد.

DevOps با ترکیب تیم توسعه و تیم عملیاتی در زمینه اتوماسیون پیشرفت می‌کند. با خودکارسازی هرچه بیشتر فرآیندها، می‌توانید:

• کارهای خود را ساده کنید
• تلاش خود را بر روی بهره‌وری متمرکز کنید
• برنامه‌ها را با سرعت بالا ارائه دهید

​

با استفاده از این چرخه مداوم، نه تنها می‌توان برنامه‌ها را با سرعت بیشتری توسعه و استقرار داد، بلکه شرکت‌ها می‌توانند با سرعت کمتری نسبت به زمان رقابت، نوآوری و تولید کنند.

در DevOps، انتشار کدهای مکرر (اما کوچکتر) در زمان کمتری انجام می‌شود که به شما امکان می‌دهد اشکالات و سایر مشکلات را خیلی سریعتر از محیط‌های سنتی تشخیص دهید. به طور معمول اصلاحات سریعتر انجام می‌شود که پیاده‌سازی آنها آسان‌تر است.

با گرد هم آوردن تیم‌های Dev و Ops، از تلنبار شد جلوگیری می‌کنید، فرهنگ همکاری را تقویت می‌کنید و توانایی تولید نرم افزار با کیفیت بالا در مقیاس را تسریع می‌کنید. محیط توسعه را می‌توانید با ایجاد اعتماد به نفس و تلاش در جهت یک هدف مشترک، آزمایش، تحقیق و توسعه موثرتر، یکپارچه‌تر کنید.

آیا می‌توان از ITIL و DEVOPS با هم استفاده کرد؟

پس از مقایسه ITIL و DevOps، سئوال این است: آیا می‌توانید از هر دو با هم استفاده کنید؟ صرفا از دید DevOps، ITIL ممکن است مجموعه بزرگی از سرعت‌گیرها به نظر برسد که کاری جز کند کردن کارها و ایجاد مانع در مقابل کارها باشد. البته ممکنه در ابتدا این موضوع درست باشد.

از این گذشته، فرایندهای مداوم و روابط انعطاف‌پذیر بین تیم‌هایی که از DevOps استفاده می‌کنند مستقیماً با اصول خاص ITIL در تضاد است. با این وجود، DevOps این امکان را دارد که چارچوب ITIL آزمایش شده و واقعی را گسترش داده و آن را برای نتایج بهتر کسب و کار تقویت کند.

سازمان‌ها با استفاده از این ادغام می‌توانند:

• لیست فرآیندهای اصلی ITIL که اکنون به آن نیاز دارید را فراهم کنید
• مشخص کردن محل بروز عوارض در آن فرآیند‌ها.

هرگونه شکاف یا کندی یا ضعف در نحوه انجام کار در حال حاضر می‌تواند نقطه شروع تزریق DevOps باشد. با اتوماسیون و تحویل مداوم به طور بالقوه برخی از مشکلات را کاهش می‌دهد.

به عنوان مثال، بیشتر مدیریت خدمات به سیستم‌های تیکتینگ ITSM متکی هستند. با وارد کردن DevOps به این فرآیند، ممکن است بتوانید بعضی از کارهای تکراری یا به موقع را خودکار کنید و کارمندان را برای کارهایی باارزش‌تر آماده کنید. مانند حل چالش‌های مهم موجود در کسب و کار.

ماهیت مشترک DevOps همچنین می‌تواند به ایجاد روابط بهتر بین تیم‌های توسعه و فناوری اطلاعات، کمک کند و شفافیت داده‌های حیاتی را بیشتر گسترش دهد. مهم نیست که از چه چارچوبی استفاده شده است، همکاری نزدیکتر تیمها در چرخه حیات توسعه نرم‌افزار، باعث موارد زیر خواهد شد:

• سوءتفاهم‌ها را کاهش دهید
• گردش کارها را بهبود ببخشید

بیایید این را معکوس نیز بررسی کنیم. ITIL همچنین با مزایای بسیاری که می‌تواند ذهنیت DevOps را بهبود بخشد، روی میز می‌آید. با ادامه روند توسعه DevOps، ITIL می‌تواند مجموعه روشهای متفاوتی را با فرآیندهای کاملا شناخته شده و اصول کاملا مشخص ارائه دهد.

تجربه و چابکی مغایرتی ندارند

در پایان، ITIL و DevOps می‌توانند با خوشحالی کنار یکدیگر. با استفاده از بهترین شیوه‌ها، سازمان‌ها می‌توانند توازن رویه‌های سنتی را با چابکی و سرعت آینده‌نگری پیدا کنند. با درک اهدافی که هر روش ارائه می‌دهد و پیاده‌سازی آنها به روش صحیح برای کسب سود بیشتر در کسب و کار شما، روشن است که ITIL و DevOps همه با یک هدف هستند: افزایش کارایی و همکاری بیشتر.

نکته اصلی، استفاده موفقیت‌آمیز شرکت‌ها از ITIL و DevOps است به نحوی که ITIL در چارچوب DevOps کار کند (بدون کاهش سرعت آن).

منبع: گامادسک

​