آنچه مهندسان ITSM باید در مورد تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 بدانند

​

 مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و تیم‌های امنیتی از بخش‌های مهم شرکت شما هستند. علاوه بر این، ما معتقدیم که بخش ITSM در آینده در مرکز سیستم‌های حفاظت از امنیت سایبری قرار خواهد گرفت. از گذشته، بسیاری از مشاغل ترجیح می‌دهند بخش‌های ITSM را از تیم امنیتی کسب و کار جدا کنند.

​

اعتقاد بر این است که این دو حوزه زمانی بهترین عملکرد را دارند که تحت عناصر مدیریتی متفاوتی قرار دارند. با این حال، اتفاقات چند سال گذشته نشان داده است که تهدیدات فناوری اطلاعات با سرعت هشداردهنده‌ای در حال پیشرفت است. بنابراین نیاز است همگام‌سازی بیشتری بین تیم‌های کسب و کار شکل بگیرد. اگر در بخش ITSM کار می‌کنید، در اینجا مواردی ذکر خواهیم کرد که باید در مورد تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 بدانید.

فلسفه مدل‌سازی تهدید

دانستن دارایی‌های مهم بخش فناوری اطلاعات کسب و کار شما، یکی از اجزای مهم مبارزه با تهدیدات امنیتی است. هکرها فقط موارد مفید داخل سازمان شما را هدف قرار می‌دهند.

بنابراین، به جای پخش کردن دارایی‌های امنیتی خود در سراسر سازمان (اعم از بخش‌های امن و غیرامن سازمان)، می‌توانید با قرار دادن آنها در بخش‌هایی با امنیت بیشتر و کامل‌تر، تهدیدات‌ها را دفع کنید. این فرایند، “فلسفه مدل‌سازی تهدید” نامیده می‌شود و این دفاع کلیدی در برابر تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 است.

انتظار می‌رود فلسفه مدل‌سازی تهدید در سال 2021 رایج شود. زیرا کارشناسان امنیتی تمام شکاف‌های فرایند امنیتی مشاغل کوچک و متوسط ​​را برطرف می‌کنند. ایده این است که به سازمان‌ها کمک کنیم تا درک بهتری از چشم‌انداز تهدیدات امنیت سایبری داشته باشند.

. همچنین به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا لیست اولویت خریدهای امنیتی ایجاد کنند. مشاغل می‌توانند تهدیدات داخلی خود را به سرعت ارزیابی کنند و می‌دانند برای مقابله با این تهدیدها چه چیزی بخرند.

استقرار راه‌حل‌های امنیتی هوش مصنوعی

دورکاری در سراسر جهان، رایج شده است. متاسفانه این امر مشاغل را در معرض حملات سایبری فزاینده‌ای قرار می‌دهد. ضروری است که پرسنل بخش ITSM، سریع و جامع به این تهدیدها پاسخ دهند. به این صورت که به صورت مداوم به شبکه وصل باشید و در کمترین زمان ممکن، تهدیدات را شناسایی کنید. این کاری است که بشر نمی‌تواند انجام دهد.

راه حل، پیاده سازی مدل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) است. مدل‌های هوش مصنوعی، می‌توانند فعالیتهای کارکنان شما را برای ایجاد یک مبنا تجزیه و تحلیل کنند. در صورت مشاهده فعالیت‌های مشکوک، به بخش امنیت و یا پرسنل ITSM شما هشدار می‌دهد. این امر باعث می‌شود تا کارکنان فناوری اطلاعات بتوانند به موقع نفوذ سایبری را تشخیص دهند.

قوانین حفظ حریم خصوصی داده‌ها در راه است

در سال 2020 تعداد زیادی لایحه حریم خصوصی داده‌ها در بسیاری از کشورها ارائه شد. اکثر این لوایح به دلیل به دلایل مختلف، به حالت تعلیق درآمد. با این حال، انتظار می‌رود قانونگذاران در سال 2021 از حالت تعلیق خارج شوند. در نتیجه، کارکنان ITSM باید مراقب هرگونه تغییر در حفاظت از داده‌های مصرف کننده در زمینه تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 باشند.

بیشتر این لایحه‌ها مربوط به نحوه جمع‌آوری و استفاده شرکت‌ها از اطلاعات منحصر به فرد مصرف‌کننده مانند ویژگی‌های بیومتریک و تشخیص چهره است. به عنوان مثال، قانون حقوق خصوصی مصرف‌کننده، شرکت‌های آنلاین را از تجزیه و تحلیل اطلاعات کاربران منع می‌کند. این لایحه همچنین به موضوع الگوریتم‌های هوش مصنوعی در زیرساخت‌های تصمیم‌گیری مشاغل می‌پردازد. بدون درک تأثیر این قانون جدید، کسب و کار شما جمع‌آوری و استفاده از داده‌های مصرف‌کننده بدون نقض قانون را با مشکل مواجه می‌کند.

خطرات مبتنی بر اتوماسیون

شکی نیست که اتوماسیون در دهه آینده بر فضای فناوری تسلط دارد. متأسفانه هکرها همچنین از اتوماسیون برای ایجاد ویروس‌های پیشرفته، جاسوس‌افزارها و باج‌افزارها استفاده خواهند کرد. بهترین پاسخ شما این است که فرآیندهای ITSM خود را قبل از اتصال به پروتکل‌های امنیتی خودکار کنید.

خودکارسازی پروتکل‌های ITSM به دستگاه‌های امنیتی، قابلیت‌های نظارت بر کسب و کار شما را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، اطمینان حاصل می‌کند که افزودن ITSM، سیستم امنیتی زیرساخت فناوری اطلاعات شما را به خطر نمی‌اندازد.

کاتالوگ خدمات

شاید برایتان عجیب باشد که سرویس خدمات چطور می‌تواند با تهدیدات امنیتی مقابله کند. اما کاتالوگ خدمات، می‌تواند چشم‌انداز جدیدی را برای پاسخ امنیتی شما به ارمغان بیاورد. کارکنان شما قادر خواهند بود دارایی‌ها و خدمات شرکت را به صورت بصری مشاهده کنند. در صورت شناسایی خدمات یا دارایی مشکوک، فورا امنیت فناوری اطلاعات را مطلع می‌کنند. بنابراین، کاتالوگ خدمات نرخ پاسخ را افزایش می‌دهد.

کاتالوگ خدمات باعث افزایش همکاری بین تیم‌های مدیریت امنیت و خدمات فناوری اطلاعات می‌شود. چنین مشارکتی برای شناسایی سریع هرگونه تهدید امنیتی اضافی ضروری است.

سخن آخر تهدیدات امنیتی در سال 2021

انتظار می‌رود چشم‌انداز تهدیدات سایبری در سال 2021 تغییر کند. همانطور که هکرها روش‌های جدیدی برای به خطر انداختن کسب و کار شما امتحان می‌کنند، پرسنل ITSM باید آماده هرگونه حمله باشند.
به طور مثال، شما باید پرسنل ITSM خود را در مورد مزایای همکاری با تیم امنیت سایبری در شناسایی تهدیدهای جهش یافته امنیت سایبری در سال 2021 و پس از آن، آموزش دهید. این امر به احتمال زیاد کسب و کار شما را از “تعطیلی” غیرمنتظره فناوری در آینده نجات می‌دهد.

منبع: گامادسک

​

وضعیت Service Management (مدیریت خدمات) در سال 2021

در سه ماهه دوم سال 2021، Praecipio Consulting و ITSM.tools با هنکاری یکدیگر، یک بررسی جامع را انجام دادند که در راستای تکمیل کننده نظرسنجی‌های قبلی سالهای 2017 و 2019 ITSM.tools  به نام Future of ITSM است. این نظرسنجی جدید، موضوعات مدیریت خدمات را گسترش داده که نشان دهنده پذیرش روزافزون استراتژی‌های مدیریت خدمات سازمانی یا “مدیریت خدمات” است.

نتایج کامل نظرسنجی در گزارش مدیریت وضعیت خدمات Praecipio 2021 را می‌توانید در اینجا، بخوانید. در این مقاله، ما می‌خواهیم برخی از نکات کلیدی ای نظرسنجی را به صورت خلاصه در پنج زمینه زیر به اشتراک بگذاریم:

• ارزش کسب و کار
• رفاه کارکنان
• مدیریت خدمات
• فن‌آوری
• تجربه و بهبود

ارزش کسب و کار

• اکثریت پاسخ‌دهندگان نظرسنجی (63 درصد) احساس می‌کنند که از محصولات و خدمات شرکت‌ها، بازارها و مشتریان آنها، اطلاع کافی دارند.
• اکثر پاسخ‌دهندگان (84 درصد) در بین همه سازمان‌ها‌، تأثیر برخی مسائل و ناکامی‌های خدمات به آنها را بر عملیات تجاری، درک می‌کنند. با این حال‌، کسانی که در سازمانهای کوچکتر و یا بزرگتر کار می‌کنند‌، به احتمال زیاد تاثیر مشکلات خدمات و مشکلات تیم خود را درک نمی‌کنند.

رفاه کارکنان

81% از پاسخ دهندگان نظرسنجی معتقدند که کار کردن در تیم خود طی سه سال آینده سخت تر خواهد شد. پاسخ دهندگانی که در سازمانهای کوچک یا استارتاپی کار می‌کنند، به احتمال زیاد فکر می‌کنند که کار در تیم آنها سخت تر خواهد شد.

• 58 درصد از پاسخ دهندگان گزارش دادند که کار آنها بر سلامتی شخصی آنها تأثیر منفی می‌گذارد که متأسفانه این میزان از هر پنج کارمند سه نفر است.

مدیریت خدمات

 

اکثریت سازمانها یا از قابلیت‌های ITSM فناوری اطلاعات استفاده کرده‌اند یا در حال برنامه‌ریزی آنها هستند. 57 درصد آنها دارای استراتژی پیاده‌سازی شده و 14 درصد دیگر در حال برنامه‌ریزی برای توسعه قابلیت‌های استفاده از ITSM هستند. تنها 21 درصد از سازمان‌ها هیچ برنامه‌ای ندارند. سازمانها از کوچک تا بزرگ، با استراتژی مدیریت خدمات خود به خوبی پیشرفت کرده‌اند.

• خدمات/پشتیبانی مشتری، رایج‌ترین مورد استفاده برای مدیریت خدمات خارج از بخش فناوری اطلاعات است (تقریبا نیمی‌از همه سازمانها). وقتی این تنظیمات فقط برای سازمانهایی که دارای استراتژی‌های مدیریت خدمات درحال اجرا هستند منعکس شود‌، سطح به 88% می‌رسد.

فن‌آوری

سطح استفاده از ابزار مدیریت خدمات هنوز بالا است. فقط یک سوم سازمانها برنامه‌ای برای تغییر ابزار مدیریت خدمات خود در سال 2021 یا 2022 ندارند و 17٪ در حال حاضر در حال تغییر رویکرد هستند و 24٪ دیگر به دیگر سازمان‌ها نگاه می‌کنند تا از آنها مشابه‌سازی کنند.

مدل تحویل در محل در حال حاضر تنها برای 26 درصد از ابزارهای مدیریت خدمات وجود دارد و مدل تحویل ابری 44 درصد است. 22 درصد نیز از ابزارهای مدیریت خدمات از مدل تحویل ترکیبی استفاده می‌کند که هم در محل و هم در فضای ابری را شامل می‌شود. 40 درصد از سازمانها در حال حاضر از قابلیتهای اتوماسیون هوشمند برای مدیریت خدمات استفاده می‌کنند. جالب اینجاست که سازمانهای بزرگتر در حال حاضر کمتر از سازمانهای کوچکتر از اتوماسیون هوشمند استفاده می‌کنند.

تجربه و بهبود

 

وقتی پاسخ دهندگان، تجربه ارائه شده توسط تیم خود را با سایر شرکت‌ها مقایسه کردند‌، 75 درصد احساس کردند که این تجربه‌ها یکسان یا بهتر از سازمان مورد مقایسه شده است. تنها 14 درصد فکر می‌کردند که تجربه آنها از دیگر سازمانها پایین‌تر است. پاسخ دهندگانی که در سازمانهای کوچکتر کار می‌کنند، بیشتر فکر می‌کنند که تیم آنها تجربه کارکنان برتر را ارائه می‌دهد. در حالی که افرادی که در سازمان‌هایی با بیش از 5000 کارمند هستند، بیشتر فکر می‌کنند که تیم آنها پشت شرکت‌های دیگر است.

پاسخ دهندگان، از شیوه‌های مطمئن بیشتر از نسخه ترکیبی استفاده می‌کنند. به همین دلیل استفاده از ITIL بی‌اهمیت نیست (ITIL 4 و نسخه‌های قبلی). پاسخ دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را کمتر از سایر شرکت‌ها می‌دانند‌، کمتر از شیوه‌های Agile یا DevOps استفاده می‌کنند.

ITIL 4 دارای بالاترین سطح پذیرش برنامه‌ریزی شده در بین پاسخ دهندگان است. پاسخ دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را یکسان یا بهتر از سایر شرکت‌ها می‌دانند‌، به احتمال زیاد ITIL 4 را قبلا پذیرفته اند.

مقاله مرتبط: ITIL چیست؟

نکته مهم این است که نظرسنجی مدیریت خدمات 2021 تصویب روزافزون استراتژی‌های مدیریت خدمات در سازمان‌ها در همه اندازه‌ها را تأیید کرده است و طعم و مزه بیشتری را از نظر آنچه در مورد نحوه وقوع آن می‌دانیم‌، اضافه کرده است.

منبع: گامادسک

مقدمه‌ای بر معیارهای فناوری اطلاعات

​

 معیارهای فناوری اطلاعات، ارزیابی‌های کمی‌هستند که سازمان‌ها را قادر می‌سازد عملکرد ابتکارات فناوری اطلاعات خود را درک کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) زیرمجموعه‌ای از معیارها هستند تا نشان دهند که چگونه اهداف خاص مرتبط با عملکرد فناوری اطلاعات در کسب و کار شما به دست می‌آید.

​

بیایید نگاهی به معیارهای رایج فناوری اطلاعات و KPI‌ها و نحوه انتخاب بهترین معیارها برای سازمان خود بیندازیم.

​

معیارهای فناوری اطلاعات چه چیزی را دنبال می‌کنند؟

حتی زمانی که کسب و کار شما از فناوری برای تجارت خود استفاده نمی‌کند، می‌توانید از حجم وسیع داده‌ها و گزارش‌های متنوع برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک آگاهانه استفاده کنید. اهمیت استراتژیک از معیارهای فناوری اطلاعات را می‌توان در دو حوزه شرح داد:

• عملکرد فناوری. داده‌های تولید شده توسط داده‌های مربوطه‌، زیرساخت فناوری اطلاعات و سیستم‌های فناوری را می‌توان برای شناسایی عملکرد فناوری جمع آوری‌، پردازش و تجزیه و تحلیل کرد. از این اطلاعات می‌توان برای حفظ کارایی سیستم‌های فناوری با هزینه کمتر استفاده کرد.
• عملکرد کسب و کار. همچنین این داده‌ها، حاوی بصیرت و بینش‌های پنهان در مورد تاثیر انتخاب‌های استراتژیک بر عملکرد کسب و کار است. به منظور دستیابی به بهترین نتایج کسب و کار‌، فناوری اطلاعات باید معیارهایی را که بسیار با عملکرد کسب و کار ارتباط دارد، شناسایی و تجزیه و تحلیل کند.

برخی از معیارهای مهم فناوری اطلاعات و KPI در حوزه‌ها و دسته‌های زیر قرار می‌گیرند:

معیارهای عملیاتی

KPIهای عملیاتی به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد را در یک دوره از پیش تعیین شده یا در زمان واقعی ردیابی کنند. این معیارها با طیف وسیعی از عملکردهای کسب و کار مرتبط هستند. اما، در حوزه فناوری اطلاعات سازمانی‌، معیارهای عملیاتی عمدتا بر عملکرد منابع و فناوری اطلاعات متمرکز است. این منابع شامل نیروی کار، فناوری‌ها و خدمات مورد استفاده برای انجام پروژه‌های تجاری یا فعال‌سازی محصولات و خدمات به کاربران نهایی است.

نمونه‌هایی از معیارهای عملیاتی عبارتند از:

• منابع انسانی: مانند بهره‌وری نیروی کار، ساعات اضافه کاری، نرخ گردش کارکنان‌، هزینه استخدام و آموزش.
• زیرساخت فناوری اطلاعات: شامل خرابی زیرساخت‌، تعداد حجم کار پردازش شده‌، هزینه سرمایه و در دسترس بودن منابع.
• راه حل‌ها و خدمات فناوری اطلاعات: مثل زمان سرویس‌، در دسترس بودن‌، قابلیت اطمینان‌، هزینه برای هر کاربر‌، هزینه به دست آوردن کاربر و قطع شبکه.
• ITSM و میز خدمات: در دسترس بودن خدمات‌، کیفیت اولین تماس‌، هزینه هر تماس‌، میزان تخلف SLA و رضایت کاربر.

معیارهای عملیاتی با طیف وسیعی از مقوله‌ها که بر جنبه‌های منحصر به فرد عملیات سازمانی که توسط فناوری هدایت می‌شوند، تمرکز می‌کنند. این معیارها ارزیابی می‌کنند که چگونه منابع در اختیار عملکردهای مختلف سازمان در عملکرد کلی مشارکت دارد.

قابلیت اطمینان سیستم

سیستم‌های فناوری اطلاعات‌، از جمله زیرساخت سخت‌افزاری و برنامه‌های کاربردی‌، باید به طور قابل اعتماد کار کنند (هر ثانیه زمان خرابی باعث از دست رفتن درآمد می‌شود).

معیارهایی که قابلیت اطمینان سیستم به شما را می‌دهد، نه تنها تیم‌های فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا فعالیت‌های ارتقاء و نگهداری را به صورت پیشگیرانه انجام دهند‌، بلکه به کسب و کار اطمینان می‌دهد که عملیات خود را گسترش داده و فرصت‌های تجاری جدیدی را دنبال کند که بر عملکرد سیستم‌های فناوری اطلاعات پایدار و قابل اعتماد متکی است.

این معیارها بیشتر بر عملکرد فناوری متمرکز هستند و برای ارزیابی همبستگی با عملکرد کسب و کار به لایه‌های تجزیه و تحلیل اضافی و همبستگی نیاز دارند. نمونه‌های متداول معیارهای قابلیت اطمینان سیستم عبارتند از:

• خاموشی‌ها: میانگین زمان برطرف شدن مشکلات (MTTR)‌، میانگین زمان خاموشی و خرابی (MTTF)
• شبکه: مانند ظرفیت‌، تأخیر و حوادث
• تدارکات: مانند منابع سخت‌افزاری که به راحتی توسط تامین کنندگان استراتژیک و کانالهای استاندارد خرید تهیه نمی‌شوند.
• هزینه: شامل هزینه‌های عملیاتی و سرمایه ای‌، هزینه برای هر کاربر‌، هزینه هر واحد دارایی مانند ذخیره اطلاعات.
• امنیت: مثل نقض داده‌ها و پایبندی به سیاست‌های امنیتی و تهدیدات سایبری.

پشتیبانی فناوری اطلاعات و انتظارات مشتری

اندازه‌گیری رضایت کاربر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مسائل مربوط به عملکرد خود را در سازمان خود و منابع فناوری اطلاعات شناسایی کنند. به عنوان مثال میز خدمات فناوری اطلاعات برای اطمینان از اینکه خدمات فناوری اطلاعات به طور موثر به کاربران نهایی داخلی و خارجی ارائه می‌شود‌، ایجاد شده است.

عملکرد میز خدمات فناوری اطلاعات با ظرفیت سازمانی برای ارائه خدمات مورد انتظار و میزان رضایت کاربران نهایی ارتباط مستقیم دارد.

توافقنامه‌های سطح خدمات (SLA)

اکثر سازمان‌ها طیف وسیعی از خدمات فناوری اطلاعات و راه‌حل‌های فناوری را تهیه می‌کنند. SLA‌ها فروشندگان را ملزم می‌کنند تا سطح خدمات وعده داده شده توسط معیارهای خاص را ارائه دهند. عدم رعایت این معیارها نه تنها فروشندگان را جریمه می‌کند بلکه بر کاربران نهایی و در نتیجه فرصتهای ایجاد درآمد نیز تأثیر می‌گذارد. بنابراین شناسایی معیارهایی که بهترین سطح عملکرد مورد نیاز را توصیف می‌کنند، بسیار مهم است.

مقاله مرتبط: تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

معیارهای مالی

میزان عملکرد فناوری اطلاعات یک کسب و کار، با عملکردهای مالی است. بنابراین ارزیابی عملکرد از نظر مالی، یک ویژگی بسیار مهم است. باید با طراحی و ارزیابی معیارهای فناوری اطلاعات و KPI‌ها‌، باید توازن بین هزینه‌، عملکرد‌، امنیت و سایر ROI‌ها در نظر گرفته شود. برخی از معیارهای متداول مالی عبارتند از زمان‌بندی، هزینه‌ها شامل مواردی همچون بودجه و تاثیر بر عملکرد محصولات در بازارها مانند میزان ریسک.

انتخاب معیارهای مناسب برای کسب و کار خود

یافتن استراتژی مناسب برای انتخاب فناوری اطلاعات، پیچیده نیست. این موضوع مربوط به شناسایی معیارهایی است که بیشترین اطلاعات را ارائه می‌دهند که می‌تواند به همسویی فناوری اطلاعات با اهداف کسب و کار مطلوب کمک کند.

به طور خاص، معیارهای IT و KPI‌های انتخاب شده باید به سازمانها در یافتن پاسخهای دقیق و کاربردی به سئوالات زیر کمک کند:

• پرسنل بخش IT چقدر از منابع فناوری موجود استفاده می‌کنند؟
• آیا کاربران نهایی و مشتریان، از خدمات و پشتیبانی موجود راضی هستند؟
• عملکرد محصولات اصلی و راه‌حل‌های فناوری چقدر قابل اعتماد است؟

منبع: گامادسک

 

معیارهای میز خدمات IT

​

 سازمانها و شرکتهای مجهز به بخش فناوری اطلاعات، در حالی که به دنبال نوآوری‌، بهبود کیفیت خدمات و سازگاری فعالانه با تغییر نیازهای کسب و کار هستند‌، در یک فضای پویا فزاینده فعالیت می‌کنند. این فضا باعث بهبود فرآیند در ارائه خدمات و راه‌حل‌های IT برای کاربران نهایی می‌شود.

​

برای اطمینان از اینکه خدمات ارائه شده مطابق با سیاست‌های سازمانی مدیریت می‌شود و کاربران نهایی پشتیبانی لازم را دریافت می‌کنند، شرکت‌ها میز خدمات IT را تأسیس می‌کنند. شرکتها برای ارائه خدمات موفقیت‌آمیز، میز خدمات را ارائه می‌دهند تا بهترین عملکرد و پشتیبانی را ارائه دهند. (هم برای سازمان و هم برای کاربران داخلی و خارجی خدمات فناوری اطلاعات)

این فرایندها و منابع میز خدمات باید بر اساس KPI و معیارهای مشخص ارزیابی شوند. برای استخراج اطلاعات آماری، معیارهای داخل میزخدمات باید با معیارهای قبلی، مقایسه شوند. در این مقاله‌، ما در مورد مهم بودن معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات بحث خواهیم کرد و البته نمونه‌های واقعی را مثال خواهیم زد و بهترین اقدامات را برای معیار میز کار فناوری اطلاعات ارائه می‌دهیم.

چرا معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات مهم هستند؟

بدون داشتن زمینه‌ای و چشم‌انداز مناسب‌، معیارها نمی‌توانند بینشی درباره عملکرد دنیای واقعی ارائه دهند. شما باید نه تنها چگونگی تعریف‌، جمع‌آوری و درک معیارهای مورد استفاده خود را بفهمید‌، بلکه باید به چگونگی نقشه‌برداری از این معیارها پی ببرید.

تغییر ناگهانی در بعضی معیارها (مانند کاهش FCR و سرعت پاسخگویی و یا افزایش تیکت برای هر کاربر) شما را از بهره‌وری پایین در میز سرویس آگاه می‌کند. سپس می‌توانید نتیجه بگیرید که عملکرد میز خدمات IT دچار مشکل شده است که نیاز به یک تعمیر اساسی دارد. در نتیجه‌، شما می‌توانید پرسنل جدیدی را جایگزین و استخدام کنید‌، روند میز سرویس را تغییر دهید یا برای بهبود عملکرد میز خدمات در فناوری‌های جدید، سرمایه‌گذاری کنید.

ارزیابی‌هایی که در بالا گفته شد، ممکن است معیارهای دقیق از میز خدمات فناوری اطلاعات باشد. البته می‌توانید معیارهای زیر را نیز در نظر بگیرید:

• سیر تحول در مسائل خدمات. همه مسائل، عملکرد یکسان در معیارها را ارائه نمی‌دهند. افزایش ناگهانی زمان پاسخ و افزایش درخواست خدمات متمرکز بر منابع ممکن است حاکی از آن باشد که یک شعبه بزرگتر با مشکلات فنی پیچیده مواجه است. این یک اتفاق معمول است که به دنبال خرابی عمده، حمله سایبری‌، انتشار ویژگی جدید یا تغییر در روند میز سرویس رخ می‌دهد.

• تغییر محیط. هر دو شرایط داخلی و خارجی که سازمان با آن روبرو است، می‌تواند بر عملکرد سنسور میز خدمت تأثیر بگذارد. افزایش کاربران یا افزایش ناگهانی مشکلات مثل مشکل در زیرساخت‌های اساسی مانند ISP، می‌تواند بر حجم کار میز تأثیر بگذارد.
• معیارهای دقیق. تغییر در جمع‌آوری داده‌های اندازه‌گیری و استراتژی‌های KPI بر روی بهره‌وری میز کار تأثیرگذار است. این بدان معناست که شاید معیارها قبلا به طور دقیق طراحی و جمع آوری نشده‌اند و برداشت نادرستی از بهره‌وری میز خدمت ارائه می‌دهند.

معیارهای فناوری اطلاعات را از کجا پیدا کنید

اگر زمینه مناسب ایجاد نکنید‌، حتی KPI‌های ساده نیز می‌توانند چندین معنی یا حتی معنی نادرست داشته باشند. برای اینکه معیارهای میز خدمت، ابزار مفیدی در ITSM باشند‌، معیارها باید در برابر یک نقطه مرجع مناسب ارزیابی شوند. معیارها به سادگی استانداردی هستند که می‌توانید معیارهای خود را با آن مقایسه کنید.

شما می‌توانید معیارهای میز کار را از جریان‌های مختلف دریافت کنید:

• تجربیات گذشته
• شرکت‌های مستقل جمع آوری داده یا ارائه دهندگان راه‌حل‌های ITSM که داده‌های کاربر را جمع آوری می‌کنند.

نمونه‌هایی از معیارهای میز خدمات IT

بیایید بررسی کنیم که یک میز خدمات فناوری اطلاعات استاندارد ​​بر اساس گزارش معیار SDI 2019، چگونه عمل می‌کند. این گزارش نظرسنجی‌های سالانه توزیع شده روی 12000 متخصص IT را بین سال‌های 2001 و 2019 نشان می‌دهد.

شما می‌توانید عملکرد میز خدمات IT خود را با داده‌های معیار زیر توصیف کنید که سطح کارکنان و عملکرد آنها چیست.

تغییر در سطح کارکنان مورد انتظار در سالهای آینده

با وجود گسترش فن‌آوری‌های اتوماسیون و راه‌حل‌های پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی‌، میز خدمات همچنان به نیروی کار متکی خواهد بود.

​

میانگین نرخ کیفیت اولین تماس

​

تعداد متوسط حوادث ثبت شده در هر ماه

​

تعداد متوسط درخواستهای خدمات ثبت شده در هر ماه

​

درصد تیکت‌هایی که در ماه اشتباه فرستاده می‌شوند

​

شرکت‌ها چگونه رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند

​

بهترین روش‌ها برای ارزیابی معیارهای میز خدمات IT

به یاد داشته باشید که این نوع گزارش‌ها، لزوما نشان دهنده استاندارد صنعت نیستند. زیرا ممکن است طیف متنوعی از بخش خدمات میز را به خود اختصاص دهند. این تغییرات همچنین از تغییر شرایط بازار و تحول در صنعت فناوری ناشی می‌شود. در این راستا‌، معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات خارجی ممکن است نمای گمراه کننده‌ای از معیارها و KPI شما داشته باشند.

یک روش عالی برای ارزیابی عملکرد میز خدمات IT شما، می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

1. بدانید کدام معیارها و KPI می‌توانند روشنایی بیشتری داشته باشند.
2. از طراحی و اندازه‌گیری دقیق آنها اطمینان حاصل کنید.
3. نتایج خود را با یک معیار درست و کاربردی مقایسه کنید.

این محک، بسیار مهم و دقیق است که می‌توانید یک گزارش جامع از شرایط سازمانی و عملکرد گذشته خود داشته باشید. با توجه به روند میز خدمات و منابعی که طی سالها تغییر می‌کنند‌، معیارها را براساس عملکرد گذشته خود ارزیابی کنید. برای طراحی گزارش معیار شما می‌توان مراحل زیر را انجام دهید:

• دامنه را تعیین کنید. مشخص کنید کدام معیارها و عملکرد میز خدمات تحت ابتکار عمل محاسبه می‌شوند.
• کانال‌ها را محک زده و مقایسه کنید. پروژه محک زدن می‌تواند برای ارزیابی هزینه‌، بهره‌وری، حجم کار‌، سطح خدمات و سایر معیارهای تصمیم‌گیری میز خدمات شما طراحی شود.
• جمع‌آوری داده‌ها. اطلاعات مفید از منابع داخلی‌، عملکرد گذشته و گزارشات معیار موجود در صنعت را جمع‌آوری کنید.
• داده‌های معیار را دسته‌بندی و طبقه‌بندی کنید. اطمینان حاصل کنید که مقایسه‌هایی که برای محک زدن انجام می‌دهید، شرایط‌هایی مانند جغرافیا‌، جمعیت و سایر پارامترها را با دقت در نظر می‌گیرد.
• نظارت و بهبود. علامت‌گذاری و نظارت داشتن، ممکن است یک روش بی‌نظیر برای بهبود نحوه جمع‌آوری اطلاعات مرجع و مقایسه آن با مجموعه داده‌های دیگر باشد.

منبع: گامادسک

​

بررسی اجمالی از نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

​

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) روشی مبتنی بر فرآیند است که هدف آن همسو سازی ارائه خدمات فناوری اطلاعات (IT) با نیازهای شرکت و تأکید بر مزایای آن برای مشتریان است. تمرکز اصلی ارائه خدمات رضایت بخش به مشتری نهایی است. ITSM شامل تغییر از مدیریت IT به عنوان مجموعه‌ای از اجزای منفرد به تمرکز بر ارائه خدمات End to End با استفاده از بهترین مدل‌ها‌ی فرآیند عمل است.

​

مدیریت خدمات سازمانی (ESM)

مدیریت خدمات سازمانی یا ESM‌، از بسیاری جهات‌، تکامل یافته ITSM است. (البته خارج از بخش IT) تفاوت اصلی بین این دو مورد این است که مدیریت خدمات سازمانی به گونه‌ای تکامل یافته است که شامل فرایندهای تجاری‌، بخش‌ها‌ و اهداف تجاری غیر IT می‌باشد.

ESM در درجه اول بهترین شیوه‌ها‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را که به طور سنتی در ITSM استفاده می‌شود و در بخشهای IT در مشاغل سازمانی محدود می‌شود‌، اعمال می‌کند. سایر تیم‌ها‌ و بخش‌ها‌، بهترین روش‌ها‌ را برای کمک به عملکردهای تجاری غیر IT با کارآیی بیشتر و ارائه سریعتر نتایج کسب و کار در پیش گرفته‌اند.

محصولات سنتی ITSM از نظر عملکرد با محصولات ESM همپوشانی قابل توجهی دارند و با موفقیت در شرکت‌ها‌ی وسیع‌تر، اعمال شده‌اند. با این حال‌، محصولات سنتی مدیریت خدمات متمرکز بر فناوری اطلاعات برای کاربران غیر IT ممکن است کمتر بهینه یا انعطاف‌پذیر باشند.

فراتر از فناوری اطلاعات و خدمات مدیریت میز خدمت‌، بسیاری از فروشندگان ESM اکنون ماژول‌ها‌یی برای موفقیت مشتری‌، ارتباط از راه دور‌، منابع انسانی‌، حقوقی‌، مدیریت پرونده و مدیریت خدمات مالی ارائه می‌دهند. یکی از مزایای اصلی ESM امکان متحد کردن تلاشهای مدیریت خدمات در سراسر سازمان تحت یک بستر است. این تمرکز مقیاس‌پذیری و کارایی آسان‌تری را برای کاربران IT و تجاری فراهم می‌کند.

ویژگی‌ها‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

ابزارهای این گروه از انواع خدمات مدیریت شده فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌کنند. نرم‌افزار برجسته ITSM شامل بیشتر یا همه این قابلیت‌ها‌ می‌شود:

• مدیریت حوادث و مشکلات
• فرایندها و رویه‌ها‌ی استاندارد برای مدیریت تغییر
• پیکربندی و مدیریت موجودی/ دارایی‌، از جمله درخواست‌ها‌ی دسترسی به برنامه
• پایگاه مدیریت دانش مسائل مشترک/ قطعنامه‌ها‌ی شناخته شده
• کاتالوگ خدمات اطمینان از اینکه تیکت‌ها به متخصص مدیریت موضوع مناسب هدایت می‌شوند
• روند توافق‌نامه سطح خدمات
• مدیریت گردش کار تیکت‌، گهگاه شامل مدیریت پروژه
• گزارش‌ها‌ و داشبورد‌ها‌ که عملکرد و ظرفیت کلیدی را نشان می‌دهد

ITSM در مقابل ITIL

ITSM اغلب با عنوان ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) همراه است یا از آن یاد می‌شود‌، اما این دو مورد یکسان نیستند.

ITIL به مجموعه‌ای یکپارچه از فرایندهای بهترین روش برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان و همسویی منابع IT با نیازهای تجاری مربوط می‌شود. اما این یک چارچوب راهنمایی بسیار خاص است که در انگلستان ساخته شده است و شامل توصیف فرآیند‌، عوامل موفقیت و معیارهای بسیار خاصی در یک سری اسناد است.

از طرف دیگر‌، ITSM اصطلاح عمومی‌تری است که حوزه وسیع ارائه خدمات فناوری اطلاعات به کاربران را توصیف می‌کند. پروژه‌ها‌ی ITSM معمولاً چارچوب ITIL را برای رهنمودهای خاص پیاده‌سازی می‌کنند‌، اما لازم نیست. چارچوب‌ها‌ی جایگزینی مانند Cobit‌، Lean Six Sigma‌، DevOps و سایر موارد وجود دارد.

ابزار ITSM در مقابل HELP DESK

از نقطه نظر محصول نرم‌افزاری‌، ابزارهای ITSM بر منطقه خاصی از آنچه بیشتر کاربران بعنوان میز راهنما تصور می‌کنند‌، تمرکز می‌کنند. در دنیای ITSM‌، این اغلب به عنوان میز خدمات شناخته می‌شود. تفاوت اصلی میان میزراهنما و میزخدمت به عنوان بخشی از اجرای ITSM این است که محصولات میز نرم‌افزار یا تیکتینگ، به طور معمول برای کاربران خارجی یک برنامه طراحی می‌شوند.

تمرکز محصولات میز خدمات بر روی ساده‌سازی ارائه خدمات در حوزه IT است. ابزارهای میز خدمات ITSM نیز عملکرد گسترده‌تری نسبت به ابزارهای استاندارد میز کمک دارند. به عنوان مثال‌، ابزارهای ITSM دارای قابلیت‌ها‌یی مانند مدیریت حادثه‌، مدیریت تغییر و پیکربندی و مدیریت دارایی نیز هستند. آنها همچنین برخی از قابلیتهای پیشگیرانه و نظارتی را دارند که برای پیش‌بینی مشکلات قبل از بروز آنها طراحی شده‌اند.

مقاله مرتبط: نرم افزار Help Desk چیست؟

برای مقایسه نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به چه مواردی دقت کنیم؟

هنگام مقایسه ابزارهای مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات‌، این جنبه‌ها‌ی محصولات را در نظر بگیرید:

• فناوری اطلاعات در مقابل مدیریت خدمات سازمانی: آیا کسب و کار به یک پلتفرم مدیریت خدمات منحصرا برای فرآیندهای فناوری اطلاعات نیاز دارد یا باید در جای دیگری از کسب و کار نیز مورد استفاده قرار گیرد؟ بسیاری از فروشندگان پیشنهادات متناسب‌تری را برای ESM تهیه کرده‌اند‌. اما اگر سازمان فقط از آن در بخش IT استفاده کند‌، ممکن است از این قابلیت استفاده شود.

​

• کاربرپسندی (ui): استفاده‌، یادگیری و مدیریت هر محصول چقدر آسان است؟ بسیاری از بازرسان ITSM کاربرپسند بودن یا قابلیت استفاده را به عنوان یک پیشرو یا موافق برای انواع ابزارها شناسایی می‌کنند. سهولت استفاده را برای هر دو کاربر عادی IT در سازمان خود و همچنین سایر کاربران در مشاغل خود و هر مشتری خارجی که با سیستم تعامل دارند را در نظر بگیرید.
• قابلیت سفارشی‌سازی: این ابزار چقدر انعطاف‌پذیر برای فرآیندهای کسب و کار‌، گردش کار و شرایط تیکت شماست؟ سیستم‌ها‌ی ITSM می‌توانند از نظر ظرفیت مطلق برای شخصی‌سازی‌، از سهولت سفارشی‌سازی آنها و همچنین با افزایش به‌روزرسانی‌ها‌ی جدید سیستم‌، قدیمی ‌شوند. سیستم‌ها‌ی ITSM که می‌توانند به تعداد و دفعات زیاد سفارشی شوند‌، ممکن است در صورت بروزرسانی فروشنده نرم‌افزار‌، به تنظیمات منظم‌تری نیاز داشته باشند.
• ادغام‌ها‌: ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شما احتمالا نیاز به ادغام با بقیه نرم‌افزار‌ها‌ی فناوری کسب و کار شما دارند. ابزارهای ITSM به طور مکرر سیستم‌عامل‌ها‌ی توسعه نرم‌افزار‌، ابزارهای نظارت بر فناوری اطلاعات و ابزارهای دسترسی از راه دور را ادغام می‌کنند. هرچه یک ابزار یکپارچه‌سازی از پیش ساخته شده با بقیه نرم‌افزارهای شما داشته باشد‌، جریان کاری IT ساده‌تر می‌شود.

قیمت نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

نرم‌افزارهای ITSM اغلب براساس تعداد نمایندگان یا کاربران با اعتبار ورود به سیستم قیمت‌گذاری می‌شوند. قیمت اشتراک ماهانه بسته به قابلیت‌ها‌ در حدود 20 تا 100 دلار است. اما قیمت اشتراک تنها یک جز از هزینه کلی است. سفارشی‌سازی‌، ادغام و پشتیبانی می‌تواند هزینه کلی را به طرز چشم‌گیری افزایش دهد.

منبع: گامادسک

​

خصوصیات یک رهبر خوب: نکاتی برای مدیران جدید

​

مدیریت آسان نیست. حتی با وجود تجربه‌هایی که از قبل دارید یا حتی با وجود صد‌ها منبع برای کمک به شما. اگر برای اولین بار است که قدم در یک نقش مدیریتی می‌گذارید، این شرایط می‌تواند کمی‌شبیه به پریدن از هواپیما باشد. شما مسئول رفاه‌، تولید و موفقیت تیمی ‌از یک شرکت یا سازمان هستید و کسی هستید که اگر مشکلی پیش بیاید، به او متوسل می‌شوند‌.

​

برای سازگاری با موقعیت جدید‌، به خصوص به عنوان تجربه مدیریت اول، زمان می‌برد و خسته شدن در این مرحله نیز عادی است. فقط به یاد داشته باشید که شما تنها نیستید و باید از یک جایی شروع کنید.

خصوصیات یک مدیر خوب

ما چهار ویژگی اصلی یک مدیر خوب را بیان میکنیم که از برخی رهبران باتجربه، مشاوره گرفته شده است.

همکار بودن

ایجاد یک محیط مشارکتی که همه افراد احساس شنیده شدن، احترام و ارزش خود را داشته باشند‌، گامی ‌اساسی برای مدیران جدید است. داشتن تیمی‌که با هم کار کنند، فرهنگ استقبال و حمایت از شرکت را ایجاد می‌کند. به عنوان یک مدیر‌، می‌توانید با نشان دادن اشتیاق و مثبت بودن برای کار خود و همچنین تجسم فرهنگ شرکت‌، این کار را تشویق کنید.

سامر سالومونسن‌، مدیر ارشد سابق در شرکت گروو (یک شرکت آموزش ویدیویی دیجیتالی)، تفویض وظایف، تشویق ارتباط‌‌ها و بازخورد از طریق جلسات منظم یک به یک و اولویت قرار دادن اعتماد متقابل در بین تیم را پیشنهاد میکند.

رشد گرا

به عنوان مدیر‌، به پیشرفت کارمندان خود (به صورت فردی و جمعی) توجه کنید. کارگران خود را در سطح شخصی بشناسید تا بتوانید به آن‌ها کمک کنید تا از علاقه و استعداد خود استفاده کنند. در شناسایی و رفع موانع کار کنید تا کارمندان شما بتوانند بهترین عملکرد را داشته باشند.

ویل اسدایل‌، معاون رئیس بازاریابی در Homebase (یک خرده فروشی که کار پرورش گل و گیاه را انجام می‌دهد)، به مدیران پیشنهاد می‌کند یک هدف را متمرکز بر پیشرفت یک فرد (یا افراد) در تیم خود بگذارید که به نتیجه کسب و کار شما مرتبط نیست. این کار می‌تواند باعث ایجاد اعتماد به نفس شود. مثل یادگیری یک زبان جدید.

ارتباط عالی

ارتباطات یک نیروی محرکه برای تقریباً همه کار‌هایی است که ما به عنوان انسان انجام می‌دهیم و داشتن یک ارتباط گویای واضح به عنوان یک مدیر، امری حیاتی است. شما باید انتظارات مشخصی را برای کارمندان خود تعیین کنید، در مورد موضوعات مهم شفاف باشید و دستورالعمل‌هایی را برای دادن و دریافت بازخورد تعیین کنید.

سالومونسن گفت که برای ایجاد تفکر اصیل‌، مدیران باید یک فرهنگ فراگیر ایجاد کنند که همه بتوانند نگرانی‌ها‌، نظرات و ایده‌های خود را بیان کنند. با ارائه مثال‌، اصالت و آسیب‌پذیری را تشویق کنید. از تیم خود کمک بخواهید و به تیم خود، روی آورید. مکالمه‌ای را شروع کنید و ارتباطات گسترد‌ه‌ای داشته باشید.

ضربه محور

یانیو مسجدی‌، مدیر ارشد بازاریابی Nextiva (یک اپراتور voip) گفت که مدیران جدید، باید کمی ‌وقت بگذارند تا نقاط قوت هر یک از اعضای تیم را بشناسند تا در جایی که به پشتیبانی بیشتری نیاز دارید، از آن‌ها کمک بگیرند. مسجدی همچنین توصیه می‌کند که در کنار تیم خود یاد بگیرید. کارمندان می‌بینند که شما برای پیشرفت کار می‌کنید‌، که باعث الهام و انگیزه آن‌ها می‌شود تا در نقش ‌های خود بهتر عمل کنند.

رفتار‌هایی که باید از آن‌ها اجتناب کرد

مدیران جدید در اوایل مدیریت خود، برخی کار‌هایی که نباید انجام دهند را انجام می‌دهند که این موضوع بسیار رایج است. بدون راهنمایی صحیح‌، ما معمولاً می‌بینیم مدیرانی که برای بار اول مدیر شد‌ه‌اند، در دام رفتار‌های مشترک افتاده‌اند.

سالومونسن، شش رفتار مدیریتی را برای جلوگیری از این موارد ذکر کرد:

• فقط هنگام بازبینی عملکرد یا هنگام بروز مشکل، بازخورد ارائه دهید
• مدیریت خرد به جای اعتماد به تیم خود
• دلیل نتوانستن‌‌ها را سئوال کنید یا بازخورد خود را بگویید یا رسیدگی کنید
• ایده‌‌های جذاب را با ذهن‌‌های انتقادی جایگزین کنید
• از مکالمات و ارتباطات دشوار اجتناب کنید. حتی اگر ضروری باشد
• انتظارات را به گون‌های تنظیم کنید که خیلی کم یا خیلی زیاد با اهداف نباشد

منبع: چگونه یک مدیر باشیم ، گامادسک

​

4 ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در قلب زیرساخت‌ها و عملیات (I&O) قرار دارد. با ادامه تکامل فناوری اطلاعات، سازمان‌ها روش‌ها و چارچوب‌های سنتی ITSM خود را متحول می‌کنند. شما باید از مدل‌هایی استفاده کنید که برای مدیریت فرایندهای IT مناسب باشد.

همچنین خدمات خود را باکیفیت ارائه دهید تا انتظارات روزافزون مشتری را برآورده کند. امروزه، IT در استراتژی اصلی کسب و کار در بخش‌های زیر، نقش پررنگ‌تری دارد:

• ارائه ارزش و تجربه فناوری اطلاعات به عنوان یک سرویس به مشتریان نهایی
• تغییر رویکرد قابل توجه به سمت بازار بهتر‌، کیفیت بالای خدمات و بهینه‌سازی منابع کسب و کار
• رویکرد استراتژیک برای ایجاد نوآوری‌، تعالی عملیاتی و صرفه‌جویی در هزینه
• ساده‌سازی فرایندهای فناوری اطلاعات‌، ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتری.

با تمرکز بر هزینه‌ای که مشتریان می‌کنند، میز خدمات به عنوان ستون فقرات ITSM شناخته شده است. میز خدمات با در نظر گرفتن فعالیتهای مختلف ITSM و پشتیبانی IT به عنوان یک سرویس، اکنون یکی از اجزای حیاتی اکوسیستم IT است.

طبق گفته فارستر، سه عامل مدیریت خدمات سازمانی (ESM)، همکاری و مدیریت هوشمند خدمات، میز خدمت را به ارائه خدمات بهتر، تحریک می‌کنند. از آنجا که روند انتظار و نیاز از IT به طور مکرر در بازار در حال نوسان است، باید فضای میز خدمات خود را گسترش دهید تا با این روندها و تغییر نیازهای مشتری همراه شوید. ITSM و IT Service Desk اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند؛ زیرا هر دو تحت فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌شوند. با این حال، این تلفیق نادرست است.

مدیریت خدمات IT (ITSM) در مقابل میز خدمات

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک مفهوم استراتژیک است (بیشتر شبیه یک رویکرد است) که برای بهبود عملیات خدمات فناوری اطلاعات و روشهای موجود سازمانها برای استفاده از فناوری اطلاعات (IT) استفاده می‌شود. ITSM شامل طراحی، تحویل و مدیریت فرایندها و سیاست‌های گسسته در پشتیبانی از یک سرویس فناوری اطلاعات در طول دوره توسعه و تحویل آن است. برخی از فعالیتهای مهم ITSM عبارتند از:

• مدیریت خدمات
• مدیریت تجهیزات و دارایی‌ها
• مدیریت مشکلات و حوادث
• مدیریت دانش
• مدیریت امنیت اطلاعات
• مدیریت تغییر

ITSM دارای چارچوب‌های مختلفی است که مدیریت استاندارد و پشتیبانی از مشتری را ایجاد می‌کند که در خدمات IT ایجاد شده است. یکی از محبوب‌ترین و معمولترین چارچوبهای مورد استفاده، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) است. از طرف دیگر، میز خدمات IT بر روی بهبود کیفیت خدمات و پشتیبانی ارائه شده توسط افراد IT برای تأمین انتظارات کاربر نهایی متمرکز شده است.

میز خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یک کانال ارتباطی یا یک نقطه تماس واحد بین ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات و مشتریان آنها عمل می‌کند و تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا به کاربران در عیب‌یابی و حل مشکلات، سئوالات و درخواست‌های خود کمک کنند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) جزء اساسی چندین شرکت فناوری اطلاعات است (صرف نظر از بزرگی شرکت‌ها). با این حال، اجرای شیوه‌های سنتی و مرسوم ITSM دیگر برای تأمین نیازها و انتظارات مدرن کافی نیست. عملاً همه سازمان‌ها متمرکز بر کاهش هزینه‌ها هستند و افرادی که هنوز این کار را انجام نمی‌دهند باید برای پیش افتادن در بازی، استراتژی ITSM خود را دوباره تعریف کنند. قبل از سرمایه‌گذاری در یک راه حل ITSM، باید به طور اساسی توانایی‌ها و ویژگی‌های اصلی آن را ارزیابی کنید.

4 ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

گارتنر، بازار ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) را به شرح زیر تعریف می‌کند:

ابزار ITSM به سازمانهای زیرساختی و عملیاتی (I&O) کمک می‌کند تا مصرف خدمات فناوری اطلاعات، زیرساخت‌های پشتیبانی کننده خدمات فناوری اطلاعات و مسئولیت سازمان فناوری اطلاعات را در ارائه این خدمات، مدیریت کنند. این موارد بیشتر توسط میزهای خدمات فناوری اطلاعات و خدمات IT برای پشتیبانی از وظایف و گردش کار برای فرآیندهایی از جمله حادثه، درخواست، مشکل، تغییر، سطح خدمات، دانش و مدیریت پیکربندی استفاده می‌شوند.

بیایید 4 ابزار برتر و نرم‌افزار ITSM را بررسی کنیم تا آنها را براساس معیارهای ذکر شده در بالا ارزیابی کنیم:

• Service Desk
• Web Help Desk
• The Zendesk Suite
• Server & Application Monitor

SERVICE DESK

SolarWinds® Service Desk یک برنامه محبوب ITSM با مجموعه‌ای گسترده از ویژگی‌ها برای مدیریت یکپارچه خدمات IT است. این یک پلت‌فرم واحد برای ساده‌سازی روند ارسال و دریافت تیکت از طریق ادغام کلیه درخواست‌های خدمات ورودی و پشتیبانی از تیکت‌هایی است که از طریق منابع مختلف مانند پورتال خدمات داخلی، ایمیل‌ها، تماس‌ها و فرم‌های ارسال پرس و جو جریان می‌یابد.

اتوماسیون همچنان بخش اساسی استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این باعث افزایش پهنای باند تیم می‌شود و تلاش دستی را در اجرای کارهای تکراری میز خدمات کاهش می‌دهد. نرم‌افزار SolarWinds Service Desk، تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات شما را با قابلیت‌های پیشرفته اتوماسیون برای مسیریابی تیکت‌ها، تأیید، هشدار و موارد دیگر مجهز میکند. این نرم‌افزار به شما امکان می‌دهد برای اتمام کار end-to-end و حل سریعتر درخواست‌های کاربر، قوانین اتوماسیون را تعیین کنید.

 

به محض تعریف صحیح قوانین و خط مشی، ماژول “Automations” در نرم‌افزار، تیکت‌ها را به تیم‌های مناسب اختصاص می‌دهد. بنابراین بخش کارشناسان فنی، این درخواست‌ها و مشکلات را حل می‌کنند. Service Desk به طور خودکار دسته مربوطه را برای تیکت پشتیبانی انتخاب می‌کند تا به تیم‌ها و مهندسان IT در تسریع فرآیند مسیریابی کمک کند. علاوه بر این، به شما امکان می‌دهد گردش کار میز خدمات را استاندارد و خودکار کنید که در نهایت سبب رف مشکلات زیر می‌شود:

• اطمینان حاصل کنید که وظایف مدیریت خدمات و درخواستهای خدمات به راحتی انجام شده‌اند
• رفع تنگناهای IT و دامنه خطاهای انسانی
• تیم‌های IT را با اهداف مشترک کسب و کار به طور کارآمد همسو کنید.

هنگامی ‌که شما کسب و کار خود را به صورت مشتری محور اداره می‌کنید، رعایت SLA و نظارت مستمر بر فعالیت‌های انجام شده در سراسر زیرساخت فناوری اطلاعات ضروری می‌شود. میز سرویس SolarWinds به شما امکان می‌دهد با هشدارهای سفارشی، رویدادهای مهم و قابل توجهی را که در سازمان شما تأثیر دارند، نشان‌گذاری کنید. به‌سادگی قوانین و شرایط اعلان خودکار در مورد نقض SLA را که می‌تواند با اشخاص مربوطه، تیم‌ها یا ذینفعان به اشتراک گذاشته شود، تعریف کنید.

مطلب مرتبط: SLA چیست؟

این پلت‌فرم انعطاف‌پذیر، بعضی از بخش‌های چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را ساده می‌کند. از جمله:

• مدیریت دارایی
• مدیریت مشکل
• مدیریت حوادث
• مدیریت پایگاه دانش
• مدیریت تغییر فناوری اطلاعات
• مدیریت SLA
• ریسک‌یابی

از آنجا که ITSM شامل بسیاری از خدمات پشتیبانی‌، فرآیندها و فعالیت‌های پراکنده در کل سازمان است‌، باید اطمینان حاصل کنید که همه تکنسین‌ها‌، سرپرستان پشتیبانی و مدیران فناوری اطلاعات با اهداف نهایی، همسو هستند. میز خدمات، پورتال متمرکزی را برای کارمندان فراهم می‌کند تا کارایی و شفافیت را در اکوسیستم فناوری اطلاعات شما ایجاد کند. این پورتال به کارمندان اجازه می‌دهد تا وضعیت تیکت‌ها و درخواست‌های خدمات اختصاصی خود را ردیابی کرده و برای تکمیل تأییدیه‌های معلق‌، کیفیت تیکت‌ها و سایر کارهای مرتبط با اعضای تیم دیگر همکاری کنند.

 

شما در برنامه‌های سرویس‌دسک، انعطاف‌پذیری کاملی برای سفارشی کردن مرکز دانش خود دارید که با توجه به نیازهای پشتیبانی مشتری، انجام می‌شود. شما می‌توانید منابع خود را از راهنمایی‌ها، مقالات‌، آموزش‌های گام به گام‌ از جمله پیوندهای مرجع‌، تصاویر و فیلم‌ها‌، تولید و نگهداری کنید. اکنون‌، کارمندان و مشتریان غیر IT شما مجبور نیستند ساعتها برای حل مشکلات یا درخواستهای خود، صبر کنند. با استفاده از جستجوی پیشرفته‌، کارشناسان فناوری اطلاعات می‌توانند به سرعت منابع دانش مورد نیاز خود را به مشتریان ارسال کنند.

WEB HELP DESK

Web Help Desk® یکی دیگر از برنامه‌های قابل اعتماد ارائه شده توسط SolarWinds است که شامل قابلیت‌های اصلی ITSM است‌. مانند:

• اتوماسیون تیکت‌ها
• مدیریت دانش متمرکز
• اندازه‌گیری رضایت مشتری
• اعلان‌های سفارشی و هشدارهای نقض شده
• گزینه‌های رأی‌گیری پنل خودکار و گردش کار برای کنترل درخواست‌های تغییر
• مدیریت دارایی و موجودی کالا

هنگامی‌که کسب و کار شما در بعضی موارد به دلیل گستردگی تحت فشار قرار می‌گیرد‌، مدیریت دستی تیکت‌های پشتیبانی و درخواست خدمات ناخوشایند و خسته کننده می‌شود. علاوه بر این‌، احتمال خطاهای انسانی زیاد می‌شود. با کمک میز راهنمای وب SolarWinds‌، مدیران پشتیبانی شما می‌توانند با اتوماسیون گردش کار درخواست خدمات، (از ساخت تیکت تا تعیین تکلیف تیکت‌ها‌) پاسخگویی‌، مسیریابی و تشدید‌، کل فرایند تیکت را به راحتی مدیریت کنند.

با استفاده از پروتکل‌های ایمیل مانند IMAP‌، Exchange و POP‌، به طور خودکار ایمیل‌های درخواست خدمات را برای پشتیبانی به تیکت تبدیل می‌کند. اکنون‌، مدیران IT شما می‌توانند بر اولویت‌های حل مسئله و ارائه خدمات تمرکز کنند.

این پلتفرم دارای یک مرکز دانش متمرکز داخلی است‌. بنابراین می‌توانید به جای پاسخ دستی به سئوالات‌، مقالات مرتبط با میز راهنما و سئولات متداول خود را بسازید و مدیریت کنید. این ویژگی، مشتریان نهایی را برای عیب‌یابی مسائل ساده قادر می‌سازد. علاوه بر این‌، به شما امکان می‌دهد چندین درخواست خدمات را با یکدیگر مرتبط کنید‌. ارتباط تیکت‌ها به یکدیگر نه تنها به ردیابی کارهای مختلف IT کمک می‌کند بلکه مدیریت پروژه را نیز ساده می‌کند.

یکی از معیارهای مهم کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات‌، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA) است که هر ارائه دهنده خدمات توانایی پرداخت آن را ندارد. میز راهنمای وب به شما کمک می‌کند تا از نتیجه عدم تأمین انتظارات تعریف شده در SLA‌های خود جلوگیری کنید. ویژگی “نوع اولویت و هشدارها” امکان تنظیم هشدار سفارشی را بر اساس اولویت‌، تاریخ‌، زمان و موارد دیگر فراهم می‌کند. این یادآوری‌ها را برای افراد یا گروه‌های انتخاب شده ارسال می‌کند‌ و آنها را در مورد نزدیک شدن به نقض SLA آگاه می‌کند. شما همچنین می‌توانید گردش کار را افزایش و یا کاهش نرخ تیکت را سفارشی کنید.

 

سیستم گزارش یکپارچه در میز راهنمای وب همچنین امکان پیکربندی نظرسنجی بازخورد خودکار مشتری را پس از تکمیل درخواست خدمات فراهم می‌کند. از این طریق می‌توانید عملکرد و میزان رضایت مشتری را که توسط تیم خود ارائه شده است اندازه‌گیری کنید. این ابزار ITSM ادغام بومی ‌Active Directory (AD) و Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) را برای کشف خودکار و افزودن اطلاعات مشتری شما به میز راهنمای وب تسهیل می‌کند. با استفاده از سرورهای AD و LDAP‌، می‌توانید دسترسی ایمن‌، آسان و نگهداری خدمات اطلاعات دایرکتوری را تضمین کنید.

یکی از فرایندهای اساسی در چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات‌، مدیریت دارایی است که در آن شما نیاز دارید که فهرست کاملی از نرم‌افزار‌، سخت‌افزار‌، تجهیزات شبکه و سایر منابع فناوری اطلاعات را از اول تا آخر نگه دارید. با استفاده از یکپارچه‌سازی، دیگر نیاز به ابزارهای شخص ثالث مانند Absolute Manage‌، Microsoft SCCM‌، JAMF Casper Suite و موارد دیگر‌ ندارید و به راحتی می‌توانید اموال بخش IT را به عنوان دارایی کسب و کار خود حفظ کنید.

علاوه بر این‌، کشف خودکار دارایی داخلی‌، به‌روزرسانی موجودی کالا و گزارش دقیق‌، مدیریت فعالیت‌های زیر را آسان می‌کند:

• استفاده یا مصرف منابع IT
• ردیابی‌، در دسترس بودن و تخصیص دارایی
• بررسی وضعیت سلامتی در فواصل به موقع

علاوه بر این‌، با ارائه اتصالات SSL در حالت FIPS و رمزنگاری سازگار با FIPS 140-2‌، به اطمینان از امنیت کامل در سیستم‌های ITSM و داده‌های حساس شما کمک می‌کند. یکی دیگر از ویژگی‌های مهم Web Help Desk نظارت و گزارش قوی از فعالیت‌های ITSM شما است. گزارش‌های یکپارچه و داشبوردهای سفارشی نه تنها به ردیابی کارایی و پیشرفت تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات شما کمک می‌کنند‌، بلکه امکان نظارت بر وضعیت تیکت‌، عملکرد فردی و نیازهای پشتیبانی مشتری را برای تأمین انتظارات کاربر فراهم می‌کنند.

THE ZENDESK SUITE

Zendesk Suite‌، همانطور که از نامش پیداست‌، یک مجموعه جامع ITSM با ویژگی‌های پیشرفته ارسال تیکت‌، چارچوب ساده اجرای ITIL‌، مدیریت خودکار دارایی و مشکلات IT‌، تجزیه و تحلیل قدرتمند و موارد دیگر است. این پلت‌فرم omnichannel به IT کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتری و مکالمات مربوط به پشتیبانی را روان پردازش کرده و تجربه رضایت بخشی از کاربر نهایی را ارائه دهد.

این مجموعه دارای یک سیستم میز خدمات قدرتمند (پشتیبانی Zendesk) است تا کارشناسان فناوری اطلاعات را قادر به پیگیری‌، تخصیص‌، اولویت‌بندی و شفافیت سریعتر تیکت‌های پشتیبانی کند. این کلیه فعالیتها و تعاملات مشتری پشتیبانی شما را در یک پلت‌فرم واحد جلب و تحکیم می‌کند.

 

همچنین این نرم‌افزار که در بستر ITSM است، میز کمک فناوری اطلاعات را پشتیبانی می‌کند. همچنین از چارچوب ITIL پشتیبانی می‌کند و به شما امکان می‌دهد بدون استفاده از ابزار پیچیده‌ای‌، اجرای فرآیندهای ITIL را متناسب کنید. انعطاف‌پذیری و تجزیه و تحلیل آن در چرخه عمر ITIL، بهبود مستمر خدمات را تسهیل می‌کند. Zendesk برای ادغام بیشتر با ابزارهای فناوری اطلاعات شخص ثالث مانند LogMeIn‌، Okta‌، Myndbend‌، Oomnitza‌، OneLogin و موارد دیگر‌، طیف گسترده‌ای از بیش از 380 برنامه را برای انتخاب ارائه می‌دهد. با بهره‌گیری از API‌های باز‌، تلفن همراه و SDK چت نرم‌افزار‌، می‌توانید میز راهنمای فناوری اطلاعات موجود خود را بصورت سفارشی و نوآوری ادامه دهید.

Zendesk نیز مانند SolarWinds Service Desk قدرت اتوماسیون را با قابلیت‌های پیشرفته مدیریت رویدادهای مهم‌، درخواستهای خدمات‌، مشکلات و حوادث قبل از تأثیر آنها بر کسب و کار و مشتریان شما تسهیل می‌کند. پاسخ‌های خودکار از پیش پیکربندی شده‌، معروف به ماکرو به حل سریع مشکلات معمول کمک می‌کند.

به متخصصان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا برای دسته‌بندی‌، گزارش دهی و ردیابی صحیح فرآیندهای مدیریت مشکل در تیکت‌های اختصاص یافته‌، موضوعات را برچسب‌گذاری کنند. علاوه بر این‌، شما همچنین می‌توانید دارایی‌های IT مانند رایانه‌ها‌، لپ‌تاپ‌ها‌، تلفن‌ها و مانیتورها را بدون در نظر گرفتن موقعیت مکانی‌، با تلفیق نرم‌افزار Help Desk با ابزار ITAM پیگیری کنید.

برای مسیریابی یکباره گردش کار تیکت‌، با تنظیم قوانین و شرایط مبتنی بر زمان برای خودکار کردن اقدامات خاص‌، از عوامل محرک استفاده کنید. در صورت لزوم می‌توانید این تنظیمات را به حالت روشن یا خاموش تغییر دهید و در صورت تغییر شرایط‌، آنها را سفارشی کنید. این به طور خودکار نمایندگان مربوطه را برای حل تیکت پشتیبانی براساس زمینه تخصص‌، پهنای باند و در دسترس بودن آنها اختصاص می‌دهد. این نوع اطلاعات اطمینان می‌دهد که نمایندگان IT شما با تیکت‌های بسیار خسته نمی‌شوند و مشتریان، پشتیبانی یا خدمات رضایت بخشی را دریافت می‌کنند.

Zendesk با پشتیبانی گسترده از مشتری و قابلیت میز راهنمای قابل تنظیم‌، مدیریت خدمات را ساده می‌کند. به راحتی می‌توانید با استفاده از Web Widget قابلیت پشتیبانی را در وب سایت خود جاسازی کنید یا آن را در یک برنامه موبایل باز کنید. این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند تا بدون ترک برنامه‌، از طریق گپ‌، تماس‌، ایمیل یا جستجو کمک بگیرند. به این ترتیب‌، آنها برای مطرح کردن نگرانی‌ها یا درخواست‌های خود به یک کانال محدود نمی‌شوند.

با تهیه یک مرکز دانش غنی با منابع مستند و محتوای مناسب‌، می‌توانید مشتریان خود را با قابلیت سلف سرویس توانمند کنید. علاوه بر این‌، می‌توانید یک مرکز راهنمای همراه پاسخگو برای آنها ایجاد و سفارشی کنید. با استفاده از قدرت هوش مصنوعی و عوامل مجازی (ربات‌ها)‌، پلتفرم ITSM به طور خودکار به تیکت‌های پشتیبانی یا سوالات مطرح شده توسط کاربران پاسخ می‌دهد‌. زمانی که نماینده درخواست‌های آنها را برطرف می‌کند‌، مقالات راهنمایی مرتبط را به مشتریان ارائه می‌دهد.

Zendesk Suite همیشه خدماتی را که کاربر در تلاش است از آن استفاده کند یا بر اساس رفتار استفاده کند‌، ایجاد می‌کند و به طور خودکار پیام‌های هدفمند را از طریق گپ برای کمک به انجام عمل می‌فرستد. به عنوان مثال‌، مشتری به طور خودکار در تلاش برای ثبت سفارش یا خرید برخی از محصولات است.

با استفاده از داشبورد چند کاناله‌، کارشناسان فناوری اطلاعات شما دید کاملی در کل سیستم خدمات و میز تحریر پیدا می‌کنند. گزارش پیشرفته همه جانبه با ارائه تصویر کاملی از کارایی بخش پشتیبانی‌، حجم تیکت‌ها و سایر معیارهای مهم ITSM‌، مهم‌ترین گزارش‌های این بخش است.

ابزارهای پراکنده و متفاوت برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارائه پشتیبانی از مشتری‌، کارایی نمایندگان شما را پایین می‌آورد. Zendesk Suite پیمایش در درخواستهای پشتیبانی و اجرای اختصاص داده شده از طریق یک فضای کاری واحد‌، گردش کار ساده و رابط زمینه‌ای و بصری در همه کانال‌ها را آسان‌تر می‌کند.

 

از دیگر ویژگی‌های کلیدی Zendesk Suite می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• گزارش دقیق و سفارشی بر اساس داده‌های تاریخی و همسو با بهترین روش‌های ITIL
• تجزیه و تحلیل داده محور سیستم میز راهنما (از جمله دیدگاه تلفیقی معیارهای عملکرد) برای تصمیم‌گیری آگاهانه
• ردیابی کانال از تعاملات مشتری و پشتیبانی
• تجسم‌های هوشمندانه از بینش‌های عملی در یک نمای واحد
• نظارت مداوم بر رضایت مشتری‌، زمان پاسخگویی‌، زمان پیش‌بینی برای درک نیاز مشتری و زمان حل تیکت

SERVER & APPLICATION MONITOR

در لیست بالا‌، ما در مورد دو ابزار برتر ITSM SolarWinds‌، از جمله مجموعه گسترده‌ای از سایر محصولات IT که ارائه می‌دهد‌، بحث کردیم. یکی دیگر از ابزارهای کارآمد که با توجه به نیازهای نظارت شما در چارچوب ITSM تأمین می‌شود‌، SolarWinds Server & Application Monitor (SAM) است.

در سازمانهای مدرن‌، تیمها مسئولیتهای بیشتری دارند و تمایز آنها در نقشهایی است که در توسعه کسب و کار دخیل هستند. همانطور که سازمانهای بیشتری DevOps را اتخاذ می‌کنند‌، ابزارهای مورد نیاز برای پشتیبانی از این الگوی جدید نیز تکامل می‌یابند. SAM یکی از این ابزارها است که می‌تواند نیازهای نظارت بر برنامه‌های تیم‌های DevOps را برآورده کند.

این ابزار با قابلیت یکپارچه نظارت و ردیابی همزمان 1000 برنامه‌، از رویکرد ITSM مدرن پشتیبانی می‌کند. این الگوهای نظارت برای طیف گسترده‌ای از برنامه‌ها ارائه می‌دهد. انعطاف‌پذیری بالا در نظارت بر سرورها مهمترین نکته برجسته محصول است.

امروزه بسیاری از سازمان‌های فناوری اطلاعات از فضای ابری برای اجرای بخشی از بارهای کاری همراه با سرورهای داخلی یا مراکز داده استفاده می‌کنند. SAM یکی از ابزارهای پیشرفته‌ای است که نه تنها برنامه‌های مستقر در فضای ابری عمومی‌ (هر دو سرویس وب آمازون (AWS) و Microsoft Azure) را رصد می‌کند بلکه موجودی دارایی‌های بومی ‌ابر را نیز حفظ می‌کند.

همچنین‌، پیمایش این ابزار آسان است‌ و به حداقل پیکربندی نیاز دارد و امکان شخصی‌سازی کامل داشبورد را فراهم می‌کند. از آنجا که برنامه‌های مدرن نصب شده در محیط‌های ترکیبی به چندین کتابخانه و خدمات برای عملکرد نیاز دارند‌، اشکال‌زدایی یا عیب‌یابی مشکلات عملکرد برنامه اغلب ساده نیست. تیم‌های DevOps اغلب برای شناسایی علت اصلی مسائل تلاش می‌کنند. زیرا تعداد زیادی وابستگی و علت بالقوه مشکلات وجود دارد. SAM می‌تواند با ویژگی نقشه‌برداری از وابستگی از این پیچیدگی بکاهد. به شما نمای کاملی از اتصالات شبکه‌، زمان پاسخگویی و وضعیت ارتباطات شبکه بین سرویسهای وابسته می‌دهد.

بعلاوه‌، در سازمانهای بزرگ‌، استفاده کم یا زیاد از سرورها منجر به افزایش هزینه‌ها می‌شود. با استفاده از SAM‌، نه تنها می‌توانید از عملکرد روان سرورها و برنامه‌های خود اطمینان حاصل کنید بلکه در بالاترین سطح عملکرد خود نیز هستید. با پیگیری ظرفیت سرور و الگوهای استفاده از منابع در طول زمان‌، می‌توانید سرورهای خود را به طور موثر پیش‌بینی و تهیه کنید.

 

منبع: گامادسک

مدیریت رویداد چیست؟

​

در همه بخش‌های کسب و کار، برخی اصطلاحات وجود دارد که شما واقعاً مطمئن نیستید که معنا و مفهوم آنها را به طور کامل می‌دانید یا خیر. با این حال‌، وقتی صحبت از مدیریت رویداد می‌شود‌، تعریف آسان است. در هدف اصلی خود، مدیریت رویداد، فرآیند برنامه‌ریزی یک رویداد است که شامل هر نوع رویدادی می‌شود؛ چه بصورت حضوری، چه بصورت مجازی و چه بصورت ترکیبی.

​

دقیقاً مانند سایر اصطلاحات‌، دامنه هر پروژه و جزئیات ریز و درشت بسته به صنعت‌، اندازه شرکت و سایر موارد متفاوت است. بنابراین‌، مدیریت رویداد چیست؟

مدیریت رویداد، برنامه‌ریزی رویداد است

برنامه‌ریزی رویدادها با نامهای مختلفی شناخته می‌شود. برخی از برنامه ریزان رویداد را دستیار اداری‌، برخی دیگر هماهنگ‌کننده رویداد و برخی دیگر، تکنسین‌های رویداد می‌نامند. اما به نظر شما وجه اشتراک همه این عناوین چیست؟ افراد در برنامه‌ریزی یک رویداد، دخیل دارند. این رویدادها چه داخلی و چه خارجی‌، بزرگ یا کوچک‌، حضوری یا مجازی باشند‌، همه باید برنامه‌ریزی شوند.

مدیریت رویداد مجازی

در محیط جدید امروز‌، ما مجبور شده‌ایم یاد بگیریم که چگونه نه تنها رویدادهای حضوری بلکه برنامه‌های مجازی خود را نیز مدیریت کنیم. مدیریت رویداد مجازی به همان مراحل مدیریت رویداد حضوری شما احتیاج دارد؛ اما چالش جدیدی اضافه شده است که باید محتوای خود را دو برابر جذاب نشان دهید. در حالی که رویدادهای حضوری پاداش سفر‌، اینترنت رایگان و غذای رایگان به آنها اضافه می‌شود‌، یک رویداد مجازی عمدتا به محتوای آن متکی است تا شرکت کنندگان را درگیر خود کند.

هنگام مدیریت یک رویداد مجازی‌، اطمینان حاصل کنید که سخنرانان شما آماده ارائه محتوای خود به صورت مجازی هستند و محتوای شما جالب و مختصر است.

جنبه‌های مختلف مدیریت رویداد

ساختن یک رویداد عالی

به سادگی شروع می‌شود؛ یک تم، یک طرح و یک هدف. رویداد شما از ابتدا هدفی دارد که محتوا‌، سخنرانان و مکان آن را هدایت می‌کند. مرحله بعد، زمان تنظیم کردن اصول است. شما باید یک وب سایت با نام تجاری ایجاد کنید که بازدیدکنندگان را برای حضور در رویداد شما سوق دهد. امروزه ساخت یک وب سایت زیبا فقط با درک اصول وب سایت نویسی، برگذاری رویداد را آسان تر از همیشه کرده است. بنابراین‌، شما به پردازش پرداخت ایمن نیاز دارید تا شرکت کنندگان بتوانند به راحتی هزینه رویدادها را پرداخت کنند.

بازاریابی هدفمند

اگر هیچ کس از رویداد شما اطلاع نداشته باشد‌، چگونه ثبت نام می‌کند؟ به همین دلیل تبلیغ بسیار مهم است. برای ارتقا رویداد خود‌، باید بازاریابی و تبلیغ هدفمند داشته باشید. بازاریابی الکترونیکی هدفمند روشی عالی برای تبلیغ رویدادهای شما است که پایگاه داده گسترده ای می‌توانید داشته باشید. رسانه‌های اجتماعی همچنان یکی از بهترین کانال‌های تبلیغاتی رایگان هستند.

مدیریت اطلاعات و ارتباطات شرکت‌کنندگان

هدف از این رویداد، ایجاد ارتباط است. مدیریت رویداد فقط شامل ارائه دادن مناسب به صورت مجازی نیست؛ بلکه باید در حد امکان سرنخ‌هایی مانند تلفن یا ایمیل را از حاضران بدست آورید. در طول این رویداد‌، لیدهایی را جمع خواهید کرد که به فروش می‌روند.

سنجش موفقیت شما برای اثبات بازگشت سرمایه به رویداد

مدیریت رویداد با پایان یافتن رویداد، پایان نمی‌یابد. در طول کل رویداد‌، اثبات موفقیت و شناسایی زمینه‌های پیشرفت مهم است. داده‌های به دست آمده در طول مراحل برگزاری رویداد، به شما در انجام این کار کمک می‌کند. نظرسنجی به صورت زنده، یک روش عالی برای درک احساس و نظرات شرکت‌کنندگان در مورد این رویداد است.

فناوری برای آن وجود دارد

مدیریت رویداد عبارت است از جمع‌آوری یک تجربه باورنکردنی‌، ایجاد ارتباط و در آخر سوق دادن به صحبت با بخش فروش و اثبات موفقیت است.

این یک کار دشوار است که شامل ساخت و نمایش تعداد بی‌پایان صفحه (شامل هر آنچه که قرار است توضیح داده شود) و کار شبانه‌روزی برای ایجاد یک لحظه فراموش نشدنی برای حاضران است. این یکی از مواردی است که می‌تواند با بهره‌گیری از فناوری به ویژه هنگامی‌که قصد دارید یک رویداد مجازی یا یک رویداد ترکیبی را برنامه‌ریزی کنید‌، کمی ‌آسان‌تر شود. در حالی که بسیاری از برنامه‌ریزان به یادداشت‌های مهم و صفحات گسترده (Excel) اعتماد می‌کنند‌، در اینجا فن آوری وجود دارد که باعث صرفه‌جویی در ساعت‌ها و انتقال رویدادها به سطح بعدی می‌شود.

باید بدانید که چه فناوری‌ای، می‌تواند در موفقیت رویداد شما کمک کند. پس در انتخاب فناوری و مدیریت رویداد خود، کوشا باشید.

منبع: گامادسک

​

چگونه می‌توان همکاری بین بخش‌های مختلف سازمان را بهبود بخشید؟

​

مدتهاست که همکاری، از ویژگیهای برجسته سازمانهای موفق است. اما دنیای دیجیتال امروز می‌طلبد که سازمان‌ها نوآوری و پاسخگویی داشته باشند و به طور کلی به نحوی کار کنند که مشکلات را به سرعت حل کنند. همکاری کافی نیست. آنچه واقعاً مورد نیاز است مشارکت است.

​

اما تفاوت بین همکاری و مشارکت چیست؟

دپارتمانهای درون سازمانی وقتی موافقت می‌کنند که برای رسیدن به یک هدف یا گرفتن یک نتیجه همکاری کنند‌، هرکسی سهمی‌را بر عهده می‌گیرد و کار خود را انجام می‌دهد. اما یک مشکل وجود دارد و آن هم این است که در زمان همکاری کردن معمولاً می‌گویند “من سهم خودم را انجام می‌دهم و شما هم مال خودتان را.” مشارکت، بسیار عمیق‌تر از فقط یک همکاری مشترک است. مشارکت به معنای اشتراک نه تنها در اهداف، بلکه در کار و همچنین تقسیم خطر و پاداش است. اما برای برخی از سازمان‌ها‌، فکر مشارکت، ترس ایجاد می‌کند.

از چه چیزهایی باید ترسید؟

مشارکت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از منابع خود نهایت استفاده را ببرند. آنها را قادر می‌سازد تا از افراد مناسب‌، در انجام وظایف صحیح‌، برای ارائه نتایج صحیح استفاده کنند که در نتیجه باعث افزایش کارایی‌، ایجاد روابط کاری قوی تر‌، بهبود قابلیت‌های حل مسئله و ایجاد نوآوری می‌شوند.

پس چرا برخی سازمان‌ها از همکاری می‌ترسند؟

مقاله‌ی Harvard Business Review، بینشی در مورد چرایی ترس برخی از سازمان‌ها از مشارکت ارائه می‌دهد. با مشارکت موارد زیر هم بدست می‌آید:

• از دست دادن هویت گروه: هویت، یک مرکز ثقل را در اختیار گروه‌ها قرار می‌دهد.
• از دست دادن مشروعیت: مشروعیت یک گروه زمانی شکل می‌گیرد که توسط دیگران، یک گروه مناسب‌، قابل قبول و با ارزش در سازمان پذیرفته شود.
• از دست دادن کنترل: گروه‌ها احساس می‌کنند باید بتوانند به طور مستقل عمل کنند تا تغییرات معنی داری ایجاد کنند.

تصور کنید که چگونه مشارکت ممکن است این ترس‌ها را برانگیزاند. شاید بخش خدمات و تسهیلات نگران از دست دادن کنترل روی سفارش‌های کاری‌ بخش خودش باشد. یا پیشخوان خدمت IT ممکن است احساس کند که واجد شرایط لازم برای اینکه یک پیشخوان خدمت در سطح سازمانی (Enterprise) باشد، نیست.

نگرانی‌های ذکر شده در بالا، از یک جنبه مهم همپوشانی دارند: احساس مالکیت قلمرویی. داشتن قلمرو راهی را برای گروه‌ها فراهم می‌کند تا بتوانند خود را از یکدیگر متمایز کنند‌، ارزش تعیین کنند و از حق تصمیم گیری لازم برای انجام کار خود برخوردار شوند.

به طور سنتی‌، سازمان‌ها براساس دستیابی به اهداف تعیین شده فردی‌، به آنها پاداش می‌دهند و یا خسارت میگیرند. اما در بسیاری از موارد‌، این امر نتیجه ای ناخواسته را به دنبال دارد. افراد و بخش‌های سازمان روی اهداف فردی، با هزینه‌ی اهداف سازمانی گسترده‌تر متمرکز می‌شوند. بنابراین بخش‌های مختلف سازمان و افراد به جای مشارکت، ترجیح میدهند که در تنهایی خود فرو روند.

به پرسش WIIFMS یا چه چیزی برای من دارد پاسخ دهید.

چگونه رهبران می‌توانند به سازمان‌های خود کمک کنند تا بر این ترس از مشارکت غلبه کنند؟ قبل از پاسخ به “چرا مشارکت؟”، شما باید به سئوال چه چیزی برای من دارد پاسخ دهید (هم برای بخش‌های مختلف سازمان و هم برای افراد مورد نظر).

برای کمک به مشارکت بخش‌های مختلف سازمان، نگاهی کوتاه به مقاله Harvard Business Review می‌اندازیم که به رهبران پیشنهاد می‌کند:

• با تأیید نقش‌های حیاتی که یک گروه همیشه در زمینه‌های اساسی هویت خود داشته است، هویت گروه را تقویت کنید.
• با تأیید عمومی‌اهمیت گروه و ارزش متفاوت آن در شرکت‌، بر مشروعیت گروه تأیید کنید.
• با شناسایی بخش‌های عمده ای که گروه در آنها استقلال و تصمیم گیری دارد و با شناسایی فرایندها‌، تصمیمات و سایر موضوعات گروه مسئولیت خود را مجدداً کنترل کنید. سپس فرایندها‌، تصمیمات و سایر موضوعاتی را که نیاز به کنترل مشترک یا پیچیده دارند و چگونگی نقشه برداری از آنها در حوزه‌های مسئولیت مشخص شده در بخشهای مختلف سازمان را در نظر بگیرید. در مواردی که همپوشانی وجود دارد‌، یک روش برای پرداختن به آن، یافتن زمینه‌های دیگری است که در آن می‌توانید کنترل و استقلال گروه را افزایش دهید (حتی اگر خارج از طرح هدف باشد).

از منظر مدیریت خدمات سازمانی (ESM)‌، به میز خدمات فناوری اطلاعات یادآوری کنید که چگونه در مأموریت اصلی خود سرآمد است؛ مانند حل مسائل و کمک به مشتریان در انجام کار. به همین ترتیب‌، به بخش تسهیلات اطمینان دهید که آنها در طراحی و ایجاد یک محیط کار فیزیکی که کار مولد را امکان پذیر می‌کند‌، متخصصان معتبری هستند.

وقتی صحبت از افراد می‌شود‌، ممکن است بسته به فرد مورد نظر مجبور باشید که رویکرد خود را تنظیم کنید. مقاله Fast Company، چند راه برای کمک به افرادی که با مشارکت مشکل دارند، آورده شده است:

• مزایا را ذکر کنید. به افراد کمک کنید تا مزایای مشارکت را تجسم کنند. از افراد بخواهید لیستی از تمام مزایای حاصل از مشارکت مانند روابط متقابل سودمند و اشتراک منابع را تهیه کنند. سپس لیستی از نبود مشارکت را تهیه کنید و سپس بپرسید کدام لیست باعث می‌شود آنها بیشتر احساس ارتباط و قدرت داشته باشند و کدام لیست باعث محدودیت و ترس آنها می‌شود.
• نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید. از افراد بخواهید نقاط قوت و ضعف خود و همچنین همکارانشان را شناسایی کنند. این به افراد کمک می‌کند تا تشخیص دهند که انجام هر کاری به تنهایی شدنی نیست و مشارکت چقدر می‌تواند سودمند باشد.
• این ماموریت را فراموش نکنید. یکی از بزرگ‌ترین دلایلی که سازمان‌ها را دوباره به رقابت برمی‌گرداند این است که آن‌ها از مأموریت سازمان و ارزش‌های فردی عمیق‌ترشان جدا می‌شوند. وقتی فردی با چرای خود ارتباط برقرار می‌کند، برای مثال، چرا به استخدام این شرکت درآمده‌ام، تمرکز بر آن هدف بزرگ‌تر آسان‌تر می‌شود.

​

مشارکت با ESM چه ارتباطی دارد؟

مدیریت خدمات سازمانی کارآمد هم به تقویت و هم افزایی در مشارکت کمک می‌کند. ESM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تمرکز خود را بر روی end-to-end و پشتیبانی از ارزش و نتایج سازمان متمرکز کنند. اگر ESM به خوبی انجام شده باشد، به وضعیت برد-برد در مشارکت کمک می‌کند. نه تنها سازمان از مزایای مشارکت بهره‌مند می‌شود‌، بلکه افراد و بخش‌های مختلف سازمان هم تشخیص می‌دهند که چگونه با مشارکت موثر با دیگران در این موفقیت سهیم هستند. ESM خوب همچنین راه را برای اتوماسیون گردش کار‌، قابلیت اطمینان و سازگاری فرآیند کسب و کار و اندازه گیری عملکرد end-to-end هموار می‌کند.

استقبال از مشارکت؛ نه همکاری

سازمانها اغلب به اشتباه متمرکز بر همکاری هستند‌، نه مشارکت. آنها به سادگی بر روی استفاده از ابزار یا فقط اجرای روشهای مدیریت خدمات در بخشهای مختلف سازمان تمرکز می‌کنند. برای جلوگیری از این امر، از این روش‌های نقشه‌برداری برای شناسایی نیازها و فرصت‌های مشارکت استفاده کنید:

• نقشه سفر مشتری: نقشه سفر مشتری چگونگی تجربه مشتری از سازمان شما را نشان می‌دهد. آنها هر تعامل بین مشتری و سازمان را مشخص و نشان می‌دهند که در هر مرحله چه بخشهایی درگیر هستند و زمینه‌های بالقوه مشارکت را نشان می‌دهند.
• نقشه‌های جریان ارزش: نقشه جریان مقدار چگونگی جریان یافتن اطلاعات و کار از طریق یک سازمان را نشان می‌دهد. بیشتر جریانهای ارزشی در داخل سازمان بین مرزهای دپارتمانی وجود دارد که باز هم نیاز به مشارکت را نشان می‌دهد.
• نقشه‌های سفر کارمندان: نقشه سفر کارمندان مانند نقشه سفر مشتری است؛ اما از منظر کارمند به تجربه با سازمان نگاه می‌کند.

هر یک از این روش‌های نقشه‌برداری، راهنمایی‌های ارزشمندی را در بر دارد و مشارکت خوبی را برای بخش‌های مختلف سازمان در پی خواهد داشت.

 

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک بخوانید.

​

Business Plan چیست؟

​

business plan یا طرح کسب و کار، سندی مکتوب است که به تفصیل شرح می‌دهد چگونه یک کسب و کار (معمولاً یک شرکت نوپا) اهداف خود را تعریف می‌کند و دستیابی به اهداف خود را چگونه انجام می‌دهد. یک طرح کسب و کار، نقشه راه کتبی شرکت را از نقطه نظر بازاریابی‌، مالی و عملیاتی ترسیم می‌کند.

​

طرح کسب و کار، اسناد مهمی‌هستند که قبل از ایجاد سابقه اثبات شده توسط یک شرکت‌، برای جذب سرمایه استفاده می‌شوند. آنها همچنین یک روش خوب برای شرکت‌ها هستند تا بتوانند اهداف خود را ادامه دهند.

اگرچه به ویژه برای مشاغل جدید بسیار مفید هستند‌، اما هر شرکتی باید یک طرح کسب و کار داشته باشد. در حالت ایده‌آل‌، این طرح به صورت دوره‌ای بررسی و بروز می‌شود تا ببیند آیا اهداف برآورده شده‌اند یا تغییر و تحول یافته‌اند. گاهی اوقات‌، یک طرح جدید برای یک کسب و کار ایجاد می‌شود که تصمیم گرفته است به یک مسیر جدید حرکت کند.

نکات کلیدی بیزینس پلن

• برنامه کسب و کار سندی مکتوب است که فعالیتهای اصلی شرکت‌، اهداف و چگونگی برنامه ریزی آن برای دستیابی به اهداف را توصیف می‌کند.
• شرکت‌های نوپا از طرح‌های کسب و کار برای خارج شدن از کشور خود و جذب سرمایه گذاران خارجی استفاده می‌کنند.
• ممکن است مشاغل با یک طرح کسب و کار طولانی تر یا یک برنامه کسب و کار ناب کوتاه تر برای شروع کار ارائه دهند.
• برنامه‌های خوب کسب و کار باید شامل خلاصه ای از مراحل اجرایی‌، محصولات و خدمات‌، استراتژی و تحلیل بازاریابی‌، برنامه ریزی مالی و بودجه باشد.

درک طرح کسب و کار

طرح کسب و کار یک سند اساسی است که لازم است هر کسب و کار نوپایی قبل از شروع فعالیت، این طرح را داشته باشد. در واقع بانک‌ها و شرکت‌های سرمایه‌گذاری خطرپذیر، قبل از بررسی سرمایه برای مشاغل جدید‌، پیش شرط نوشتن یک برنامه کسب و کار مناسب هستند. فعالیت بدون برنامه کسب و کار، معمولاً کار خوبی نیست. در حقیقت‌، تعداد بسیار کمی ‌از شرکت‌ها قادر به دوام بسیار طولانی بدون یک طرح کسب و کار هستند. ایجاد و پایبندی به یک طرح کسب و کار خوب قطعاً فواید بیشتری دارد (از جمله اینکه می‌توانید از طریق ایده‌ها بدون اینکه پول زیادی خرج کنید، فکر کنید و در نهایت‌، ضرر نکنید).

یک برنامه کسب و کار خوب باید تمام هزینه‌های پیش‌بینی شده و مشکلات احتمالی هر تصمیمی ‌را که یک شرکت می‌گیرد‌، مشخص کند. برنامه‌های کسب و کار‌، حتی در میان رقبا در همان صنعت‌، به ندرت یکسان هستند. اما همه آنها دارای عناصر اساسی یکسانی هستند‌، از جمله خلاصه‌ و شرح مفصلی از کسب و کار، خدمات و محصولات آن. همچنین بیان می‌کند که شرکت چگونه می‌خواهد به اهداف خود برسد. این طرح باید حداقل شامل نمای کلی از صنعتی باشد که کسب و کارتان، بخشی از آن خواهد بود و اینکه چگونه خود را از رقبای بالقوه خود متمایز می‌کند.

نکته: اگرچه ارائه هرچه بیشتر جزئیات ایده خوبی است‌، اما اطمینان از مختصر بودن طرح نیز مهم است تا خواننده، فهم کاملی از طرح داشته باشد.

عناصر یک طرح کسب و کار

مدت زمانی که برای طراحی یک کسب و کار صرف می‌شود، با یک کسب و کار دیگر، متفاوت است. تمام اطلاعات باید در یک سند 15 تا 20 صفحه‌ای گنجانده شود. اگر عناصر اساسی و زیادی در برنامه کسب و کار وجود داشته باشد که فضای زیادی را اشغال می‌کنند (مانند درخواست‌های ثبت اختراع)، باید در برنامه اصلی به آنها ارجاع داده شود و به عنوان ضمیمه وارد شوند.

همانطور که در بالا ذکر شد‌، هیچ دو طرح کسب و کار یکسان نیستند. اما همه آنها عناصر یکسانی دارند. در زیر برخی از قسمتهای مشترک و کلیدی یک طرح کسب و کار آورده شده است:

• خلاصه اجرایی: این بخش شرکت را تشریح می‌کند و شامل بیانیه مأموریت همراه با هرگونه اطلاعات در مورد رهبری شرکت‌، کارمندان‌، عملیات و محل آن است.
• محصولات و خدمات: در اینجا‌، این شرکت می‌تواند محصولات و خدماتی را که ارائه می‌دهد‌، شرح دهد و همچنین ممکن است شامل قیمت گذاری‌، طول عمر محصول و مزایای مصرف کننده باشد. از دیگر عواملی که ممکن است وارد این بخش شود، فرآیندهای تولید‌، حق ثبت اختراعات شرکت و همچنین فناوری انحصاری است. هر گونه اطلاعات در مورد تحقیق و توسعه نیز می‌تواند در اینجا قرار گیرد.
• تجزیه و تحلیل بازار: یک شرکت، به یک صنعت و همچنین بازار هدف خود نیاز دارد. در این طرح باید مشخص شود که این رقابت با کیست و این رقیب، نقاط قوت و ضعف چیست. همچنین باید میزان تقاضای مصرفی مورد انتظار برای آنچه بنگاه‌های اقتصادی به فروش می‌رسانند و حتی به دست آوردن سهم بازار، مشخص نمود.

​

• استراتژی بازاریابی: این بدان معنی است که یک کانال توزیع روشن باید مشخص شود. همچنین برنامه‌های تبلیغاتی و بازاریابی و اینکه این کمپین‌ها از طریق چه نوع رسانه‌ای وجود خواهند داشت را بیان می‌کند.
• برنامه‌ریزی مالی: برای جذب طرفی که برنامه کسب و کار را می‌خواند‌، شرکت باید برنامه‌ریزی مالی و پیش‌بینی‌های آینده خود را ارائه دهد. صورتهای مالی‌، ترازنامه و سایر اطلاعات مالی ممکن است برای مشاغل از قبل تأسیس شده گنجانده شود. در عوض مشاغل جدید شامل اهداف و برآوردهای چند سال اول تجارت و سرمایه‌گذاران بالقوه خواهد بود.
• بودجه: هر شرکتی نیاز به در نظر گرفتن بودجه دارد. این شامل هزینه‌های مربوط به کارکنان‌، توسعه‌، تولید‌، بازاریابی و سایر هزینه‌های مربوط به کسب و کار است.

انواع برنامه‌های کسب و کار

برنامه‌های کسب و کار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اهداف خود را شناسایی کرده و در مسیر خود قرار گیرند. آنها می‌توانند به شرکت‌ها کمک کنند تا خودشان را راه‌اندازی و مدیریت کنند و بعد از راه‌اندازی این طرح‌ها، طرح‌ها هستند که به رشد آنها کمک کنند. آنها همچنین به عنوان وسیله‌ای برای جلب مردم در کار و سرمایه گذاری در این کسب و کار عمل می‌کنند.

اگرچه هیچ برنامه کاری درست یا غلطی وجود ندارد‌، اما آنها می‌توانند به دو دسته مختلف تقسیم شوند که شامل سنتی یا استارت آپ هستند. طبق اداره یک کسب و کار کوچک‌، طرح کسب و کار سنتی، معمول‌ترین طرح است. آنها استاندارد هستند‌ و در هر بخش، جزئیات بیشتری دارند. اینها تمایل به طولانی‌تر بودن و کار بسیار بیشتری دارند.

از طرف دیگر‌، برنامه‌های کسب و کار استارتاپی، از ساختار استانداردی استفاده می‌کنند. حتی اگر در دنیای تجارت چندان معمول نباشد. این برنامه‌های کسب و کار کوتاه هستند (به اندازه یک صفحه کوتاه) و جزئیات بسیار کمی‌دارند. اگر شرکتی از این نوع برنامه‌ها استفاده می‌کند‌، در صورت درخواست سرمایه‌گذار یا وام دهنده‌، انتظار دارند جزئیات بیشتری را ارائه دهد.

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مشاهده نمایید.

​