میز کمک (Help Desk) چیست؟

​

در جهانی که همگی ما با چالش زمان دست و پنجه نرم می‌کنیم، هم مشتریان و هم کارمندان انتظار دارند تجربه پشتیبانی یکپارچه‌ای داشته باشند که باعث شود هم در زمان خود صرفه‌جویی کنند و هم احساس ارزشمندی کنند. میز کمک، سنگ بنای یک تجربه عالی خدمات مشتری است که اغلب از آن چشم‌پوشی ‌می‌شود.

​

اما موفقیت به بیش از داشتن یک هلپ‌دسک نیاز دارد. (برای موفقیت بیشتر، باید بدانید که میز کمک برای کسب و کار شما به چه معناست و چه کاربردی دارد. همچنین تجهیز کردن پشتیبان‌های میز کمک به ابزارهایی که برای انجام درست وظایف خود نیاز دارند، می‌باشد)

تعریف HELP DESK

هلپ‌دسک (Help Desk) به نقشی در سازمان گفته می‌شود که وظیفه دارد درخواستهای مشتریان را پاسخ داده، نیاز اصلی را شناسایی نماید و با ارائه یک راهکار مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل یا نیاز کاربر را پاسخ دهد.

مرور نکات ریز در مورد هلپ‌دسک

بسیاری از مشاغل تحت تأثیر آنچه هلپ‌دسک آنها ارائه ‌می‌دهد‌، تعریف خاص خود را از هلپ‌دسک ارائه ‌می‌دهند. بیشتر اوقات برای بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات است، یا برای خدمت به مشتریان خارج از شرکت یا مشتریان داخلی (کارمندان) که نیاز به پشتیبانی فنی دارند. اما برخی از کسب وکارها، این تعریف را به عبارتی کلی‌تر برای پشتیبانی مشتری، خدمات مشتری یا تیم پشتیبانی مشتری تعریف می‌کنند.

میز کمک بسته به ماهیت کسب و کار شما ‌می‌تواند معنای زیادی داشته باشد. اما همه اینها در اصل، کمک به مردم و خدمت به عنوان مکانی بر‌می‌گردد که آنها ‌می‌توانند برای دریافت کمک به آنجا بروند. کریس گروسپیتش مدیر ارشد بخش وکالت در شرکت زندسک

چه تفاوتی بین میز کمک و میز خدمت وجود دارد؟

بعضی از مشاغل به جای اصطلاح هلپ‌دسک از اصطلاح سرویس‌دسک استفاده ‌می‌کنند. برخی دیگر استدلال ‌می‌کنند که تفاوت بین میز کمک و میز خدمت در این است که میز خدمت تکامل یک میز کمک است و نشان دهنده تمرکز جدیدی در خدمت به کاربران نهایی به روشی سریع و شخصی است.

چرا میز کمک مهم است؟

یک هلپ‌دسک ‌می‌تواند از شرکت‌ها در هر اندازه و نوع آن شرکت، پشتیبانی کند. (از شرکت‌های چند ملیتی که از میلیون‌ها مشاغل دیگر به چندین زبان پشتیبانی ‌می‌کنند، تا مشاغل کوچک مصرف‌کننده که نیاز به پاسخگویی سریع به سئوالات مشتری و بدون استخدام نیروهای بخش پشتیبانی دارند)

در حالی که یک هلپ‌دسک دارای مزایای فراوانی است‌، در اینجا سه ​​مورد از مهمترین موارد ذکر شده است:

• رضایت مشتری را به همراه دارد

مشتریان از این که مشکلات یا سئوالات آنها سریع و خیلی آسان برطرف می‌شود، قطعا راضی و خشنود هستند که این بارزترین مزیت یک میز کمک است.

• رضایتمندی کارمندان را به همراه دارد

در حالی که تمرکز بر نیازهای مشتریان خارج از شرکت کاملاً منطقی به نظر ‌می‌رسد، ایجاد یک تجربه پشتیبانی بهتر برای کارمندان (مشتریان داخلی) ‌می‌تواند به همان اندازه رضایت‌بخش باشد. در حقیقت‌، یک تجربه عالی کارمند شرکت خود با تجربه عالی مشتری خارج از شرکت، هر دو لذت‌بخش هستند.

• یک کسب و کار را قادر ‌می‌سازد تا رشد و مقیاس بهتری داشته باشد

مشتریان خوشحال و کارمندان راضی برای موفقیت طولانی مدت یک کسب و کار، حیاتی هستند. اگر احساس حمایت نکنند، برای مدت طولانی وفادار نخواهند ماند و اگر مشتریان هم ناراضی باشند، رشد بسیار سخت‌تر ‌می‌شود. هلپ‌دسک، یک شرکت را قادر ‌می‌سازد تا بر اساس نیازهای مشتریان داخلی یا خارجی، رشد و مقیاس‌بندی کنید.

انتخاب بهترین نرم‌افزار میز کمک برای مشاغل خود

ابزارهای ناکارآمد مانند جیمیل و یا صفحه گسترده اشتراکی، می‌توانند مانع تجربه مشتری (یا کارمند) شوند. سیستم هلپ‌دسک مناسب، یک تیم پشتیبانی را با همه مواردی که برای ارائه پشتیبانی سریع و آسان نیاز دارند را تجهیز ‌می‌کند. اگرچه بهترین هلپ‌دسک برای کسب و کار شما به نیازهای خاص تیم و مشتریان شما بستگی دارد‌، اما در انتخاب نرم‌افزار هلپ‌دسک باید چند نکته اساسی را بخاطر بسپارید.

طبق گفته Grosspietsch‌، تیم پشتیبانی شما باید به دنبال نرم‌افزار Help Desk باشد که: با سیستم‌های موجود کسب و کار شما ادغام شده و راه‌اندازی آن آسان باشد. (بنابراین ‌می‌توانید به جای مدیریت یک سیستم، وقت خود را صرف کمک به مشتریان خود کنید)

همچنین هلپ‌دسک ابری، کارمندان شما را قادر ‌می‌سازد بدون نیاز به ایجاد‌، پشتیبانی و نگهداری مرکز داده خود‌، در هر جایی کار کنند. یکی از مزیت میزهای کمک مبتنی بر cloud این است که آنها کار ‌می‌کنند و داده‌ها را بر روی سرورهای از راه دور ذخیره ‌می‌کنند و به شرکت‌ها انعطاف‌پذیری در نحوه استفاده از این سرویس را ‌می‌دهند. این امر به ویژه برای هدایت خدمات به مشتری در شرایط بحرانی‌، زمانی که تیم‌ها اغلب مجبور به انتقال به یک محیط کار از راه دور هستند‌، بسیار مهم است.

 

منبع: هلپ دسک گاما

​

10 قانون طلایی برای تبدیل شدن به یک مدیر موفق

​

چه چیزی یک مدیر خوب را می‌سازد؟ برای برخی، مدیریت به معنای کنترل کردن و در اختیار داشتن است. در حالی که برای برخی دیگر همه چیز از جمله کنترل کردن به رهبری مربوط می‌شود. بحث‌های شدیدی درباره این وجود دارد که آیا مدیریت به عنوان یک مهارت متولد می‌شود یا کسب شده است.

​

عواملی مانند کاریزما‌، شخصیت‌، توانایی انجام دادن چندین وظیفه و داشتن یک دید ثابت، از جمله مواردی است که ما به طور طبیعی در مدیران دیده‌ایم. مدیران می‌توانند منبع خوبی برای ایجاد انگیزه یا یک منبع ناامیدی در محل کار باشند. آخرین گزارش گالوپ تخمین می‌زند که 75٪ از کارمندان آمریکایی، کار فعلی خود را به دلیل داشتن یک رئیس یا سرپرست بد، ترک کرده‌اند و حتی به شغلی پایین‌تر از شغل قبلی خود در جایی دیگر مشغول به کار هستند. بر اساس نظرسنجی WBI US Workplace Bullying، رئیسان منفعل، حدود 61٪ از محل کار را تشکیل می‌دهند.

داشتن دید کلی از تیم یا سازمان، به عهده یک مدیر است و این وظیفه شماست که اطمینان حاصل کنید که این دید به صورت درست و منطقی و موثر ارائه می‌شود یا خیر. این به معنای ایجاد تعادل بین تعهدات کاری و شخصی و همچنین افراد تحت نظر شما و انتظارات مدیریت ارشد از کارکنان است.

مدیران لزوماً یک رهبر متولد نمی‌شوند اما رهبران خوب غالباً مدیران عالی را پرورش می‌دهند. زیرا آنها ویژگی نظارت صحیح در حد عالی را می‌فهمند. این مقاله ده نکته طلایی برای داشتن یک مدیر خوب و ایجاد یک فرهنگ تیمی ‌منسجم و ارائه نتایج استثنایی ارائه می‌دهد.

شماره 1: بهبود دهید و آنگاه، پیشرفت را مشاهده خواهید کرد

اگر بتوانید اعضای تیم خود و قابلیت‌های آنها را بهبود ببخشید (یعنی آنها را برای موفقیت آماده کنید)، قطعا آنها بهترین نتیجه را به شما در آینده‌ای نزدیک می‌دهند. برای یادگیری اینکه چگونه یک مدیر خوب باشید، می‌توانید از هدایت کردن، الگو و ایده‌برداری، آموزش و آماده سازی دیگران برای آینده‌ای بزرگ، شروع کنید.

شماره 2: یک مدیر خوب همیشه گوش می‌دهد و ارتباط برقرار می‌کند

رهبرانی که گوش نمی‌دهند سرانجام توسط افرادی احاطه می‌شوند که حرفی برای گفتن ندارند.

اندی استنلی‌

گوش دادن ممکن است کلمه‌ای کلیشه‌ای یا مفهومی‌ مبهم به نظر برسد. به عنوان یک مدیر‌، باید تعادل بین آموزش دادن و گوش دادن به بازخوردها را مدنظر قرار دهید. قرار گرفتن در این موقعیت به معنای داشتن دانش یکنواختی نیست؛ بلکه ویژگی تصمیم‌گیری شما زمانی که گوش ندهید، متوقف می‌شود. در حالی که شما باید جهت کلی این چشم‌انداز را فراهم کنید. البته کارمندان و افراد زیر نظر شما کسانی هستند که چشم‌انداز را زنده می‌کنند. اگر گوش ندهید‌، احتمال زیادی وجود دارد که از روند و پیشرفت این چشم‌انداز جدا شوید.

شماره 3: مدیران عالی با تیم خود همکاری می‌کنند

مدیر بودن یعنی پرتلاش بودن در کار و همچنین تلاش برای ایجاد تعادل بین اهداف شخصی، شرکتی و تیمی. همیشه احتمال وارد شدن به شرایطی غیرعادی وجود دارد؛ به خصوص که مسئولیت اعضای تیم با شما باشد و مهلت تعیین شده نیز وجود داشته باشد. انجام کارها با کمک سایر اعضای تیم آسانتر می‌شود و مکانیسم پشتیبانی را در شرایط فشار بالا، بهبود می‌بخشد.

شماره 4: مدیریت موثر به معنای مسئولیت‌پذیری است

اکثر مدیران جدید، زمانی مسئولیت امور را برعهده می‌گیرند که کار مربوطه، به درستی پیش نرفته است. به عنوان مثال، پروژه‌ای که طبق برنامه پیش نرفته است و یا مهلت انجام پروژه به اتمام رسیده است یا پروژه تحویل داده نشده است، مسئولیت‌پذیری را دشوار می‌پذیرند. سناریو هرچه باشد، بسیار مهم است که به عنوان مدیر جدید، خود را به همان استانداردهای بالایی که سایر اعضای تیم دارند، برسانید.

اگر این یک تلاش تیمی ‌ناموفق بود، اولین کسی باشید که مسئولیت را به عهده می‌گیرد؛ نه این که دیگران را سرزنش کنید و تقصیر را گردن دیگران بیندازید. این کار باعث می‌شود کارمندان به شما احترام بگذارند و همچنین در آینده در کنار شما بایستند.

شماره 5: پیشگام حل مسئله باشید

مدیر و رهبری کردن برای حل مشکلات در مهمترین زمانها، نیاز به تمایل دارد. در بیشتر مواقع، معمولاً مدیران تمایل دارند که مسئولیت را به کارمندان منتقل کنند؛ خصوصاً وقتی کارها طبق برنامه پیش نرود. برخی از مدیران هنگامی‌که نتایج مثبتی حاصل می‌شود، تا حدی این نتایج مثبت را به نام خود می‌زنند. حل مشکلات مستلزم این است که شما در خط مقدم پاسخگویی باشید. حتی وقتی شرایط سخت است.

شماره 6: بدانید که چگونه استعدادی را تشخیص دهید و بر این اساس کار خود را انجام دهید

سه نوع مدیر وجود دارد؛ کسانی که سعی می‌کنند همه کارها را انجام دهند، کسانی که هیچ کاری انجام نمی‌دهند و کسانی که فقط مسئولیت‌های خود را به عهده دارند. مدیر عالی بودن به معنای زود خواندن استعداد کسی و استفاده از توانایی فردی او است.

شماره 7: همیشه دستاوردها را بشناسید

با شناخت استعدادها و صحبت در مورد دستاوردها، انسجام تیم خود را افزایش می‌دهید. اگر فرد برجسته‌ای در تیم شما وجود دارد‌، سریع به آن ویژگی شخص مورد نظر، اشاره کنید. این کار نه تنها برای تقویت روحیه آن شخص بلکه برای تحریک بقیه اعضای تیم به منظور پیشرفت کردن، موثر است.

​

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مطالعه فرمایید.

​

نمودار گانت چیست؟

​

تصور کنید با یک دست می‌خواهید چندین توپ را بردارید. زمانی که می‌خواهید توپ بیشتری را در دست داشته باشید، قطعا تمامی‌توپ‌ها را از دست می‌دهید و کل کار برای یک توپ بیشتر، از بین می‌رود. مدیریت پروژه کاملاً شبیه شعبده بازی است که شما دائماً بین چندین وظیفه‌، افراد‌، پروژه‌ها و غیره “درگیر” هستید. لحظه‌ای که مدیریت پروژه خود را از دست می‌دهید‌، کل برنامه‌ریزی‌ می‌تواند نابود شود و پیامدهای جدی داشته باشد.

​

به همین دلیل داشتن یک مرور کلی تصویری از یک پروژه و دانستن اینکه چه زمانی هر فعالیتی در حال اتمام است و چه کسی روی آن کار می‌کند، مفید است. این جایی است که نمودار گانت وارد می‌شود. نمودار گانت، نه فقط برای مدیران پروژه، بلکه افراد از هر طیف زندگی برای برنامه‌ریزی‌‌، سازماندهی و ارائه استفاده می‌کنند. اگر همیشه می‌خواستید یاد بگیرید نمودارهای گانت چیست و چگونه می‌توانید از آنها بهره مند شوید‌، به مکان مناسب رسیده اید. قبل از اینکه فوراً به مزایای آن بپردازیم‌، ابتدا باید درک کنیم که دقیقا نمودار گانت چیست.

نمودار گانت چیست؟

طبق ویکی پدیا‌، نمودار گانت نوعی نمودار ‌میله‌ای است که برنامه‌ای از پروژه را نشان می‌دهد و روابط وابستگی بین فعالیت‌ها و وضعیت برنامه فعلی را نشان می‌دهد. اگر بخواهیم به عبارت ساده‌تر‌ بیان کنیم‌، نمودارهای گانت، تصویری از وظایفی هستند که در برابر زمان، نشان داده می‌شوند. این نمودار اطلاعات مهمی‌مانند این که هر فردی به چه کاری اختصاص داده شده است، مدت زمان وظایف و فعالیتهای همپوشانی پروژه را نشان می‌دهند. در مجموع‌، نمودارهای گانت، نقشه‌ای عالی برای برنامه‌ریزی و مدیریت یک پروژه هستند.

چرا نمودار گانت مفید است؟

اگر فکر می‌کنید نمودار گانت برای چه مواردی استفاده می‌شود و چرا برای رهبران مفید است‌، باید بدانید که این نمودارها روند برنامه‌ریزی‌ را ساده می‌کنند. از آنجا که ایجاد‌، استفاده و پیگیری آنها ساده است‌، ثابت می‌شود که کمک بزرگی به مدیران می‌کنند.

​

نمودار گانت‌، در ساده‌تر‌ین شکل خود‌، جدول زمانی است که نحوه پیشرفت پروژه در طی فرایند مدیریت پروژه را نشان می‌دهد. نمایش جدول زمانی ارائه شده توسط نمودار گانت برای برنامه‌ریزی‌ و مدیریت پروژه‌ها کاملاً مفید است. این به مدیران پروژه و تیم‌های پروژه کمک می‌کند تا ارزیابی کنند که یک پروژه چه مدت طول می‌کشد‌، منابع مورد نیاز را تعیین می‌کند‌، وابستگی‌های بین وظایف را مشخص می‌کند و ترتیب اجرای هر کاری را در صورت تحویل پروژه، سازماندهی و مدیریت می‌کند.

با جلو رفتن پروژه‌، نمودار گانت به طور همزمان تنظیم می‌شود و یک برنامه به‌روز از پروژه را نشان می‌دهد تا همه (تیم‌ها‌، مشتریان و سهامداران) از پیشرفت مطلع کند. علاوه بر این‌، نمودارهای گانت جایگزین جلسات می‌شوند و سایر به‌روزرسانی‌های وضعیت را بهبود می‌بخشند. این نمودارها، درک پیشرفت کارها و صحبت در مورد مشکلاتی که ممکن است با آنها روبرو شوند را برای تیم‌ها آسان می‌کنند.

در کل‌، استفاده از نمودار گانت یا ابزار نمودار گانت در طول مدیریت پروژه مفید است. زیرا به شما امکان می‌دهد پروژه خود را در برابر بازه زمانی که باید انجام شود‌، تصور کنید.

تاریخچه و تحول نمودارهای گانت

نمودارهای گانت تاریخ جالبی دارند که نیاز است با آن آشنا شویم. منشا این ابزار به اواخر دهه 1800 برمی‌گردد زمانی که یک مهندس لهستانی به نام Karol Adamiecki نموداری را به نام سازگاری اختراع کرد. دلیل اصلی اختراع این نمودار بهبود نحوه نمایش برنامه‌های تولید در آن زمان بود. تنها مشکل این بود که همه یافته‌ها و سایر اطلاعات مهم فقط به زبان‌های لهستانی و روسی منتشر شد. در همین زمان‌، هنری لورنس گانت که یک مشاور مدیریت و یک مهندس بود، در حدود سال 1910 در حال کار بر روی مفهوم مشابه بود. با گذشت زمان‌، دستخوش تغییراتی شد و به نمودارهای گانت تبدیل شد. بنابراین هنری گانت را مخترع نمودار گانت (از این رو نام) می‌دانند.

11 مزیت برتر نمودارهای گانت

1. بدانید در پروژه‌های شما چه می‌گذرد

بزرگترین مزیت استفاده از نمودارهای آنلاین گانت در مدیریت پروژه این است که می‌توانید همه موارد مربوط به پروژه را در یک مکان واحد مشاهده کنید. این به عنوان یک ابزار تجسم و اولویت بندی عالی عمل می‌کند. زیرا در این نمودار، کلیات پروژه ارائه می‌شود و در مورد اطلاعات مهم مانند اعضای درگیر در هر مرحله‌، ترتیب وظایف‌، مدت زمان‌، تاریخ‌های شروع تا پایان‌، وابستگی به وظایف و پیشرفت در آنها گفته می‌شود. از این رو‌، ‌نرم‌افزار آنلاین نمودار گانت، در تجهیز مدیران پروژه به اطلاعاتی که برای نظارت بر پروژه نیاز دارند، مفید است.

2. بهبود ارتباطات و انسجام تیمی

ارتباط بخشی جدایی ناپذیر از یک پروژه است که می‌تواند آن را ایجاد یا خراب کند. در حقیقت‌، 86٪ از کارمندان‌، کمبود ارتباطات را بزرگترین دلیل شکست کار در محل کار می‌دانند. از طرف دیگر، نمودارهای گانت به ارائه ارتباطات شفاف معروف هستند. مدیران پروژه می‌توانند با استفاده از این نمودارها بفهمند چه کسی روی چه چیزی کار می‌کند و برای پیش برد هرچه بهتر پروژه، اطلاعات مورد نیاز را به فرد یا افراد مورد نظر منتقل کند. این موضوع به مدیران پروژه کمک می‌کند تا با اعضای تیم، ارتباط بهتری برقرار کنند و همچنین روابط اعضا را به عنوان یک تیم بهبود ببخشند. از همه مهمتر‌، نیاز به داشتن ابزاری جداگانه برای ردیابی اهداف را از بین می‌برد.

3. از اضافه بار منابع خودداری کنید

وقتی از منابع مالی، بیشتر از وظایف و فرایندها استفاده می‌شود، مشکلات مالی زیادی بوجود می‌آید. نمودارهای گانت به شما این امکان را می‌دهد تا هنگام دیدن جدول زمانی پروژه‌، از منابع خود به طور موثر استفاده کنید که در آن می‌توانید نحوه استفاده از منابع را به راحتی مشاهده کنید. در نمودارهای گانت‌، همچنین می‌توانید وظایف را تفویض کرده و به شخص دیگه ای بسپارید. از این طریق می‌توانید منابع را به طور موثر مدیریت کنید و وقتی منابع به درستی مدیریت شوند‌، احتمالاً پروژه‌ها در بودجه و مهلت مقرر به اتمام می‌رسند.

4- پیشرفت پروژه‌ها را بسنجید

هنگامی‌که پروژه خود را در یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت برنامه‌ریزی‌ کردید‌، می‌توانید پیشرفت پروژه‌های موجود در آن را بررسی کنید. ویژگی اندازه گیری پیشرفت پروژه، شما را قادر می‌سازد که اگر در برنامه خود عقب افتادید، در استراتژی خود تغییراتی را ایجاد کنید. از آنجا که اعضای پروژه می‌توانند درصد تکمیل شده هر کار را به‌روز کنند‌، همه در یک صفحه باقی می‌مانند. این اطلاعات برای تعیین اینکه آیا پروژه در مسیر درست پیش رفته است یا خیر، کاملاً مفید است.

​

5- فعالیتهای همپوشانی و وابستگی به وظایف را مشاهده کنید

در بعضی مواقع‌، نمی‌توانید کار خاصی را شروع کنید مگر اینکه کار دیگری که به کار اول وابسته است، انجام شود. چنین وابستگی‌هایی به وظایف می‌تواند مدیریت امور را دشوار کند. خصوصاً در مورد پروژه‌های پیچیده ای که وظایف زیادی دارند. هنگامی‌که می‌توانید نمای کلی پروژه‌ها را در یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت مشاهده کنید‌، به راحتی می‌توانید ببینید که کدام وظایف به یکدیگر وابسته هستند و آنها را به گونه ای برنامه‌ریزی‌ می‌کنید که به هیچ وجه بر پیشرفت کلی تأثیر نگذارد و اعضای تیم از مسئولیت برابر برخوردار هستند .

6. وضوح بیشتری را تجربه کنید

وقتی در یک پروژه گیر می‌کنید و نمی‌دانید اوضاع به کجا می‌رود‌، احساس خوبی نیست. اگرچه گیر کردن هنگام کار روی یک پروژه کاملاً معمول است؛ اما با این حال‌، نمودارهای گانت به شما امکان می‌دهد فقط با یک کلیک، اطلاعات را با وضوح بسیار بیشتری مشاهده کنید. همانطور که بلافاصله می‌توانید پیشرفت کارها را مشاهده کنید‌، به شما و دیگران که در حال کار بر روی یک پروژه هستند کمک می‌کند تا درک بهتری از روند وقوع امور داشته باشید. وضوح بیشتر به معنای درک بهتر است که بیشتر منجر به موفقیت آمیز شدن یک پروژه می‌شود.

7. مدیریت زمان بهتر را تمرین کنید

بسیاری از مدیران پروژه، زمان بندی را به عنوان یکی از بزرگترین مزایای نمودارهای گانت در مدیریت پروژه عنوان می‌کنند. از آنجا که زمان نقش مهمی‌در یک پروژه دارد‌، بنابراین یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت به اعضای پروژه کمک می‌کند تا میزان تاخیر زمانی را هنگام مدیریت پروژه‌ها درک کنند.

مطلب مرتبط: با قانون پارکینسون زمان را از دست ندهید!

8- با اعضای تیم از راه دور کار کنید و به آنها انگیزه دهید

طبق یک مطالعه اخیر‌، تقریباً 75٪ از کارمندان آمریکایی ترجیح می‌دهند شغل خود را ترک کنند و شغلی را انتخاب کنند که بتوانند دورکار باشند. دورکاری این روزها کاملاً رایج شده است. دورکاری یکی از روندهایی است که انتظار می‌رود طی سالهای آینده بر دنیای مدیریت پروژه تسلط یابد.

با این حال‌، کار با یک تیم از راه دور چالش‌های خاص خود را دارد. هنگامی‌که شما یک پروژه را با یک تیم از راه دور مدیریت می‌کنید‌، در هماهنگی و نگه داشتن همه افراد با مشکلات بیشتری روبرو هستید. نمودار گانت‌، به عنوان یک راه حل موثر برای تیم‌های مدرن‌، باعث می‌شود که همه در هنگام کار با یکدیگر در یک صفحه بمانند. نمودار گانت قطعاً یکی از بهترین راه‌ها برای کار با تیم‌های از راه دور و ایجاد انگیزه در آنها است. به شما امکان می‌دهد کارهای انجام شده‌، آنچه در دست انجام است و آنچه در پیش است را تجسم کنید و همه را شانه به شانه در طول توسعه پروژه صرف نظر از کشور یا منطقه زمانی که در آن هستند‌، نگه دارید.

9. احساس مسئولیت پذیری ایجاد کنید

استفاده از نمودارهای گانت در طول مدیریت پروژه به مدیران و تیم‌ها اجازه می‌دهد تا پیشرفت تیم را ردیابی کنند و پیروزی‌های بزرگ (مانند یک کار به موقع انجام شده و یک نقطه عطف قبل از برنامه) و همچنین شکست‌های بزرگ را برجسته کنند. این عملکرد نمودار گانت به ایجاد حس پاسخگویی در محل کار کمک می‌کند. هم به مدیران و هم به اعضای تیم فرصتی عادلانه برای استفاده از این راه حل می‌دهد تا مشخص کند که آنها مرتباً از انتظارات فراتر رفته و در محل کار به رسمیت شناخته می‌شوند.

10. انعطاف پذیری را تقویت کنید

تغییر، بخش مهمی ‌از روند مدیریت پروژه است. حتی اگر به نظر می‌رسد که طرح پروژه شما بی‌عیب و نقص است‌، شما و تیم خود باید آماده این احتمال باشید که ممکن است مجبور شوید انتظارات خود را بر اساس شرایط متغیر، تنظیم کنید. داشتن یک ابزار کاربر پسند مانند نمودار گانت می‌تواند به شما کمک کند تا در چنین شرایطی خود را از سردردهای احتمالی خلاص کنید. شما می‌توانید از نمودار گانت برای کمک به تیم خود در جهت حرکت به سمت رسیدن به هدف و نقاط عطف مورد نظر استفاده کنید.

11. شفافیت را ارتقا می‌دهد

شفافیت در محل کار باعث افزایش اعتماد و کار تیمی ‌در بین تیم شما می‌شود. آگاهی از مسئولیت‌های یکدیگر در یک پروژه‌، قسمت مهمی‌از این فرایند است. نمودار گانت مطمئناً در این مورد مفید است. این جزئیات، وظایف و نقاط عطف هر یک از اعضای تیم را در یک مکان نشان می‌دهد تا همه از حجم کار یکدیگر آگاه باشند. این نوع شفافیت در روند کار باعث افزایش کار تیمی‌، صداقت و فروتنی در تیم می‌شود.

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مشاهده نمایید.

​

14 استراتژی ثابت شده برای افزایش فروش محصول شما

یافتن افراد جدید برای خرید محصول یا خدمات شما، بخش مهمی ‌از کل روند فروش است. ممکن است برای برخی از افراد دشوار باشد؛ اما اگر هدف شما افزایش فروش است، باید بفهمید کدام استراتژی فروش برای مشتری هدف شما موثر است.

آیا شما محصول خوبی دارید اما مشتریان مناسبی برای خرید آن پیدا نمی‌کنید؟ آیا مطمئن نیستید که چگونه به مشتریان خود نزدیک شوید یا پیام فروش گیج کننده‌ای دارید؟ برای بدست آوردن بیشتر مشتریانی که محصولات شما را خریداری می‌کنند، از استراتژی‌ها، نکات و تکنیک‌های فروش زیر استفاده کنید.

1- مردم، مزایا را می‌خرند

مردم کالا نمی‌خرند؛ بلکه نتایجی را که محصول می‌دهد را می‌خرند. مشتری ایده‌آل خود را با تهیه لیستی از تمام مزایایی که مشتری شما با استفاده از محصول یا خدمات شما از آن برخوردار خواهد شد، شروع کنید.

2- مشتری خود را به روشنی تعریف کنید

برای شخصی که ممکن است محصول شما را بخرد و با کسی که بلافاصله محصول شما را می‌خرد، تفکیک کنید و یک آواتار از آن مشتری ایجاد کنید و از آن‌ها ‌سئوالات خاص بپرسید:

• سن
• جنسیت آنها
• تعداد فرزند
• میزان درآمد
• میزان تحصیلات آنها

3- مسئله را به روشنی مشخص کنید

مشتری شما چه نوع مشکلی دارد که می‌توانید حل کنید؟ اگر مشتری خود را به درستی شناسایی کرده باشید، این افراد برای حل مشکل حاضرند به شما مبلغی را پرداخت کنند.

• بعضی اوقات مشکلات واضح و روشن است.
• بعضی اوقات مشکلات واضح یا نامشخص نیستند
• گاهی اوقات مشکلات برای مشتری وجود ندارد. در صورت عدم وجود مشکل‌، مشتری کالای شما را خریداری نمی‌کند.

4- مزیت رقابتی خود را توسعه دهید

مزیت رقابتی، دلیل خرید محصولات یا خدمات شما را از نظر مزایا یا نتایج و یا عواملی که مشتری شما از خرید محصول یا خدمات شما لذت خواهد برد، تعریف می‌کند که از خرید محصول یا خدمات رقیب شما لذت نخواهد برد. روی مزایای آنچه محصول شما را بهتر از دیگران می‌کند تمرکز کنید.

5- از محتوا و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی به نفع خود استفاده کنید

روش‌های بسیار زیادی برای رساندن محصول به مشتریان یا آشنایی با محصول خود، بیش از هر زمان دیگری وجود دارد. بهترین انتخاب چیست؟ همه آن‌ها ‌رایگان هستند. می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تلگرام و وبلاگ خود به نفع خود استفاده کنید. با ایجاد ارتباط با مشتریان خود از طریق این کانال‌ها‌ می‌توانید به افراد بیشتری از همیشه دسترسی پیدا کنید. برخی از مزایای بازاریابی محتوا شامل موارد زیر است:

• دسترسی بیشتر به لیدهای واجد شرایط
• کانال‌های بیشتری برای فروش محصول شما
• هزینه‌های کمتری برای جذب مشتری.

در اینجا یک نمودار از سرعت تولید داده در اینترنت وجود دارد. نگاهی به وب سایت‌های شبکه‌های اجتماعی بیندازید. استفاده از این مخاطبان، شگفت‌آور نخواهد بود؟

6- گاهی اوقات، شما مجبور می‌شوید که تماس بگیرید

اگر محصول شما جدید باشد‌، ممکن است مجبور شوید از طریق تماس به مشتریان خود، علاقه ایجاد کنید. این تماس احتمالی، می‌تواند در نگاه اول ناامیدکننده و سخت باشد. اما این کار را شما باید شخصا انجام دهید و مشتری را گرم کنید.

7- هنگام شروع فروش، روش 100 تماس را امتحان کنید

این روشی است که برای شروع غلبه بر ترس از طرد شدن، شروع به فروش کردم. هرچه سریعتر با 100 مشتری تماس بگیرید. شما واقعاً به نتایج فروش خود اهمیت نمی‌دهید‌،  فقط تعداد افرادی که با آن‌ها‌ تماس می‌گیرید. در هنگام فروش محصول خود نترس خواهید شد.

8- قیمت مناسب را انتخاب کنید

برای تعیین قیمت مناسب، از رقبا در بازار تحقیق کنید. اگر محصولی با قیمت بالا دارید، آماده تحویل بیش از حد کیفیت به مشتریان خود هستید. قیمت را می‌توان با “ارزش درک شده” محصول شما تعیین کرد. اگر می‌توانید محصول خود را برتر از رقبای خود جلوه دهید، می‌توانید قیمت بالاتری را در نظر بگیرید.

مطلب مرتبط: SLA خود را به بهترین روش تنظیم کنید

9- فنون مناسب مذاکره را بیاموزید

مذاکره‌کنندگان ماهر معمولاً نگران یافتن راه حل یا ترتیبی هستند که مورد رضایت هر دو طرف باشد. آن‌ها‌به دنبال شرایطی هستند که “برد- برد” خوانده می‌شود. شرایط برد برد جایی که هر دو طرف از نتایج مذاکره راضی هستند. بهترین مذاکره کنندگان این 3 ویژگی را دارند:

• آن‌ها ‌سئوالات خوبی را می‌پرسند تا دقیقاً به آنچه شما نیاز دارید‌، پی ببرند
• آن‌ها ‌صبورند
• آن‌ها‌ از قبل بسیار خوب آماده شده‌اند.

10- ارائه‌های موثر داشته باشید

در فروش مهم است که ارائه خود را خلاقانه و جذاب به مشتریان خود ارائه دهید. یکی از راههای ارائه موثر، استفاده از پاورپوینت است.

11- همیشه مشتری، یک مشتری است

هنگامی‌که مشتری محصول شما را خریداری کرد‌، این نباید پایان رابطه شما با او باشد. تمرکز خود را بر حفظ یک رابطه قوی با مشتری خود بگذارید. این تن‌ها‌باعث ایجاد اعتماد بیشتر و ارزش افزوده به محصول شما خواهد شد.

 

ادامه این مقاله در سایت گامادسک

تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

​

اگر یک نکته مشترک در هر شرکت فناوری وجود داشته باشد، این است: کاربران. خواه موتور جستجوی گوگل باشید و ماهانه به یک میلیارد کاربر فعال که با سرویس شما به طور رایگان ارتباط برقرار می‌کنند خدمت کنید یا Salesforce (یک شرکت رایانش ابری که نرم‌افزار CRM توسعه داده است) با 3.75 میلیون کاربر. در واقع ساخت یک محصول فناوری، به معنای خدمت به مردم است.

​

در دنیای همیشه روشن امروز، انتظارات مردم از خدمات رایگان و پولی بالاست. سرعت، UX مفید، UI زیبا، پایگاه‌داده و… از جمله مواردی هستند که کاربران انتظار دارند همه‌ی این موارد، از استاندارد بالایی برخوردار باشند.

به همین دلیل، درک و نگهداری SLA ، SLO  و SLI برای شرکت ها مهم است. این 3 شاخص نشان دهنده مواردی است که ما به کاربران خود ارائه می‌دهیم. اهداف داخلی به ما کمک می‌کند این وعده‌ها را حفظ کنیم و اندازه‌گیری‌های قابل پیگیری که به ما می‌گوید چگونه هستیم.

هدف از هر سه مورد این است که هم فروشنده و هم مشتری را در یک صفحه در مورد عملکرد سیستم قرار دهید. سیستم‌های شما هر چند وقت یک بار در دسترس خواهد بود؟ اگر سیستم خراب شود تیم شما با چه سرعتی پاسخ می‌دهد؟ چه نوع وعده هایی در مورد سرعت و عملکرد می‌دهید؟ کاربران می‌خواهند این سئوالات را بدانند. بنابراین شما به SLA ، SLO و SLI نیاز دارید.

SLA: توافق‌نامه‌های سطح خدمات

SLA (توافق‌نامه سطح سرویس) توافقی بین ارائه دهنده و مشتری در مورد معیارهای قابل اندازه‌گیری مانند زمان، پاسخگویی و مسئولیت‌ها است. این توافق نامه‌ها به طور معمول توسط تیم‌های حقوقی و تجاری جدید شرکت تنظیم می‌شود و نشان دهنده وعده‌هایی است که شما به مشتریان می‌دهید و در صورت عمل نکردن به این وعده‌ها عواقبی را به همراه خواهد داشت. به طور معمول، عواقب شامل مجازات‌های مالی، اعتبارات خدمات یا تمدید مجوز است.

چالش SLAها

اندازه‌گیری، گزارش دادن و دیدن SLA‌ها بسیار دشوار است. این توافق نامه‌ها که عموماً توسط افرادی نوشته می‌شوند که خود در بخش‌های فنی نیستند، غالباً قول‌هایی می‌دهند که اندازه‌گیری آنها برای تیم‌ها دشوار است.

به عنوان مثال، یک SLA ممکن است قول دهد که تیم‌ها ظرف 24 ساعت مشکلات گزارش شده در نرم‌افزار را حل خواهند کرد. اما همان SLA توضیح نمی‌دهد که چه اتفاقی می‌افتد اگر مشتری قبل از 24 ساعت انتظار، برای آن مشکل راه‌حلی پیدا کرده باشد تا به تیم شما کمک کند. آیا این بدان معناست که پنجره 24 ساعته تیم توسط مشتری کاهش سرعت خورده است یا براساس زمان پاسخ مشتری، ساعت شروع و توقف، تغییر خواهد کرد؟ SLAها باید به این سئوالات پاسخ دهند. اما آنها اغلب قادر به پاسخگویی به این سئوالات نیستند.

برای بسیاری از کارشناسان، پاسخ این چالش قبل از هر چیز این است که فناوری باید در ایجاد SLA نقش داشته باشد. هرچه IT و DevOps برای توسعه SLAهایی که سناریوهای واقعی را برطرف می‌کنند با توسعه حقوقی و تجاری همکاری بیشتری داشته باشند، SLAهای بیشتری شروع به انعکاس واقعیت‌های اصلی می‌کنند. مانند مشتریانی که حل و فصل مسئله خود را به تأخیر می‌اندازند.

چه کسی به SLA نیاز دارد؟

SLA توافقی بین فروشنده و مشتری پرداخت کننده است. شرکتهایی که به طور رایگان به کاربران خدماتی ارائه می‌دهند، بعید به نظر میرسد برای آن کاربران رایگان، SLA بخواهند یا به آن نیاز داشته باشند.

مقاله مرتبط را بخوانید: SLA چیست؟

SLO: اهداف سطح خدمات

SLO (هدف سطح خدمات) توافق‌نامه‌ای در سطح SLA در مورد معیار مشخصی مانند زمان کار یا زمان پاسخ است. بنابراین، اگر SLA توافق‌نامه رسمی بین شما و مشتری شما باشد، SLOها قول‌های فردی هستند که به آن مشتری می‌دهید. SLOها انتظارات مشتری را تعیین می‌کنند و به تیم‌های IT و DevOps می‌گویند که برای رسیدن به چه اهداف لازم باید خود را اندازه‌گیری کنند.

چالش‌های SLOها

SLOها نسبت به SLA ساده‌تر هستند. اما اگر مبهم یا بیش از حد پیچیده یا اندازه‌گیری آنها غیرممکن باشد، می‌توانند به همان اندازه مشکلات ایجاد کنند. نکته کلیدی در SLOها سادگی و شفافیت است. فقط مهمترین معیاری که باید در نظر گرفته شود، اهداف باید به زبان ساده بیان شوند و مانند SLAها، همیشه باید مواردی مانند تأخیر در سمت مشتری را در نظر بگیرید.

چه کسی به SLO نیاز دارد؟

در مواردی که SLAها فقط در صورت پرداخت به مشتریان مرتبط هستند، SLOها می‌توانند برای هر دو حساب پرداخت شده و پرداخت نشده و همچنین برای مشتریان داخلی و خارجی مفید باشند.

سیستم‌های داخلی مانند CRMها، پایگاه داده‌های مشتری و اینترانت، می‌توانند به اندازه سیستم‌های رو به خارجی مهم باشند. داشتن SLO برای آن سیستم‌های داخلی، ویژگی مهمی است که نه تنها اهداف کسب و کار را برآورده می‌کند بلکه تیم‌های داخلی را قادر می‌سازد تا اهداف مشتری مدار خود را برآورده کنند.

SLI: شاخص سطح خدمات

یک SLI (نشانگر سطح خدمات) مطابقت با SLO (هدف سطح خدمات) را اندازه‌گیری می‌کند. بنابراین به عنوان مثال، اگر SLA شما مشخص کند که سیستم‌های شما 99.95٪ از اوقات در دسترس خواهد بود، SLO شما احتمالاً 99.95٪ در دسترس خواهد بود و SLI شما همان اندازه‌گیری در دسترس بودن شماست. شاید 99.96٪ باشد. شاید 99.99٪. برای پیروی از SLA شما، SLI باید به وعده‌های داده شده در آن سند عمل کند یا از آنها فراتر رود.

چالش‌های SLI

مانند SLOها، چالش SLI در ساده نگه داشتن آنها، انتخاب معیارهای مناسب برای ردیابی و عدم پیچیدگی بیش از حد کار IT با پیگیری، معیارهای زیادی است که در واقع برای مشتریان مهم نیست.

• یک طرح دقیق برای بهبودی در برابر خطرات ایجاد کنید

هنگام شروع خرابی چه خواهید کرد؟ اگر پاسخ این سئوالات را از قبل نمی‌دانید، پاسخ پیش فرض “اتلاف وقت ارزشمند برای فهمیدن اینکه چه کاری انجام دهید” خواهد بود. هرچه برنامه پاسخگویی به حوادث شما بهتر باشد، تیم‌های شما سریعتر و به طور موثرتری حوادث را کنترل می‌کنند. به همین دلیل اولین قدم در هر برنامه جدید مدیریت حوادث باید فرآیند و برنامه‌ریزی باشد.

چه کسی به SLI نیاز دارد؟

هر شرکتی که عملکرد خود را در برابر SLOها اندازه‌گیری کند، برای انجام این اندازه‌گیری‌ها به SLI نیاز دارد. بدون SLI در واقع نمی‌توانید SLO داشته باشید.

برای مطالعه کامل این مقاله، مقاله SLA چیست گامادسک را مطالعه نمایید.

​

مدیریت سطح خدمات (SLM) چیست؟

مدیریت سطح خدمات (SLM) یکی از پنج اجزاء ITIL در زمینه ارائه خدمات است. مسلماً مهمترین مجموعه فرایندها در یک چارچوب مشخص، ITIL است.

فرایندهای SLM چارچوبی را ارائه می‌دهند که به وسیله آن، خدمات تعریف می‌شود، سطح خدمات مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار توافق می‌شود، توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) و توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی (OLA) برای جلب رضایت توافق‌نامه‌ها و هزینه‌های خدمات توسعه می‌یابند. اجرای فرایندهای مدیریت سطح خدمات به کارکنان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا سطح دقیق خدمات مشخص شده را به طور دقیق‌تر و مقرون به صرفه ارائه دهند.

این فرایندها باعث می‌شوند کسب و کار و فناوری اطلاعات نقش و مسئولیت‌های آنها را درک کرده و واحدهای کسب و کار را توانمند سازند. در پایان، واحدهای کسب و کار، سطح مدیریتی مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار و نه فناوری اطلاعات را برای مدیریت ارشد توجیه می‌کنند. فرایندهای بهبود مستمر داخلی، اطمینان حاصل می‌کنند که در صورت نیاز به تغییر کسب وکار، پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات با آنها تغییر می‌کند.

فعالیت‌های مدیریت سطح خدمات

• شناسایی نیازهای شغلی با کار و واحدهای کسب و کار
• ایجاد دامنه خدمات، به موقع بودن، ساعات کار، جنبه‌های بازیابی و عملکرد خدمات
• ترجمه الزامات کسب و کار به نیازهای IT
• تهیه و نگهداری کاتالوگ خدمات که شامل هزینه‌هایی برای طبقات مختلف عملکرد خدمات می‌باشد
• انجام تجزیه و تحلیل و یافتن شکاف بین الزامات کسب و کار و خدمات موجود
• تعیین هزینه‌های مربوط به خدمات به گونه‌ای که اهداف خدماتی نیازهای شغلی را با قیمتی که کسب و کار قادر به تأمین آن است برآورده کند
• تهیه، مذاکره و تصفیه SLA با واحدهای کسب و کار، اطمینان از برآورده شدن الزامات کسب و کار و توافق همه طرف‌های درگیر
• پیاده سازی SLA‌ها
• اندازه‌گیری عملکرد SLA، گزارش نتایج و تنظیم در صورت لزوم.

چرا باید مدیریت سطح خدمات را پیاده سازی کنیم؟

از مزایای اجرای فرایندهای SLM که خیلی زود خود را نشان می‌دهند عبارتند از:

• امکان درک بهتر بین واحدهای کسب و کار و فناوری اطلاعات
• تنظیم دقیق‌تر انتظارات کیفیت خدمات و به طور موثر اندازه‌گیری، نظارت و گزارش کیفیت خدمات
• نقش‌ها و مسئولیت‌ها را مشخص کنید
• ایجاد انعطاف‌پذیری لازم برای واکنش سریع کسب و کار با شرایط بازار
• ایجاد اندازه دقیق از زیرساخت‌ها بر اساس مشخص کردن سطح خدمات
• اجتناب یا کاهش هزینه‌های مازاد یا ظرفیت ناکافی
• ارائه نظم و انضباط در حمایت از تأمین منابع داخلی یا خارجی خدمات فناوری اطلاعات.

تیم‌های مدیریت سطح خدمات، ارتباط نزدیک با فرایندهای کسب و کار و مدیریت مشتری، مدیریت مالی خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت ظرفیت را دارند. مدیریت ظرفیت داده‌های عملکردی را برای اندازه‌گیری SLA به تیم SLM ارائه می‌دهد. مدیریت سطح خدمات، اطلاعات مربوط به شکاف‌ها و وقفه‌های خدمات را برای ارزیابی ظرفیت و اجرای تغییرات مورد نیاز به مدیریت ظرفیت برمی‌گرداند.

مدیریت ظرفیت (Capacity Management)، از مدیریت سطح خدمات پشتیبانی می‌کند. مانند:

• جمع‌آوری داده‌های قدیمی
• تعیین سطح فعلی خدمات به عنوان نقطه شروع در مذاکرات SLA
• تهیه اطلاعات عملکردی مورد نیاز برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد SLA‌ها
• به شما امکان می‌دهد چندین سناریو را برای تعیین منابع مورد نیاز برای دستیابی به اهداف واحد کسب و کار تجربه کنید
• تعیین اینکه آیا SLA‌ها بر روی سخت‌افزار کنونی پایدار هستند یا اینکه نیاز به ارتقاء دارند
• پیگیری و گزارش عملکرد خدمات در برابر SLA به طور مداوم
• هشدار مداوم IT در مورد اتفاقات قریب الوقوع که می‌توان آنها را قبل از تأثیر بر عملکرد خدمات، برطرف کرد.

همانند سایر پروژه‌های بزرگ، برنامه‌ریزی مناسب، کلید موفقیت است. گامادسک توصیه می‌کند این مراحل را برای پیاده‌سازی مدیریت سطح خدمات ITIL دنبال کنید:

داده‌ها را جمع‌آوری کنید

•  یک مدیر SLM را مشخص کنید و یک تیم را برای پیشگامی در اجرای برنامه تشکیل دهید. تیم باید چندین وظیفه را انجام دهد. وظایفی مانند:
• ارزیابی وضعیت فعلی. کشف کنید که امروز کار در کجا و به چه میزان انجام می‌شود و گزارش‌های فعلی، لیست‌های توزیع، سیاست‌ها و روش‌ها را ثبت کنید.
• ابزارها و نرم‌افزارهای موجودی که در حال حاضر برای نظارت، برنامه‌ریزی ظرفیت، مدیریت عملکرد و برگشت هزینه استفاده می‌شود، همه از فرایندهای SLM پشتیبانی می‌کنند.
• جزئیات بودجه مربوط به کارهای مدیریت ظرفیت را جمع‌آوری کنید.
• برای آشکار کردن مناطقی که نیاز به پیشرفت فرایند، آموزش یا نرم‌افزار دارند، تجزیه و تحلیل انجام دهید.

طرح یا برنامه را بسازید

• هزینه‌های لازم برای پایداری سازمان جدید و ایجاد بودجه اولیه را مشخص کند
• مشخص کنید که مدیر سطح خدمات باید در سازمان چگونه قرار گیرد. در حالت ایده آل مستقیماً به CIO (مدیر فناوری اطلاعات)، مدیر IT یا در گروه مدیریت خدمات گزارش دهید.
• گردش کار، از جمله ورودی داده، خروجی اطلاعات و فرایندهای کار را توصیف کنید.
• زمان کافی را برای آموزش افرادی که کار را انجام می‌دهند، اختصاص دهید.
• کارهای لازم را برای به دست آوردن، ادغام و یا اجرای ظرفیت و ابزار عملکرد شناسایی کنید.

اطمینان حاصل کنید که سازمان و فرایندهای آن را به بقیه شرکت و ترجیحاً از طریق تیم ارتباطات داخلی شرکتی خود اطلاع دهید. لازم به ذکر است پس از اتمام برنامه و بودجه پروژه، آنها باید برای تصویب ارائه شوند.

برنامه را اجرا کنید

• کارکنان را تعیین کنید.
• فرایندها را مستند منتشر کنید. این مرحله مهمی است که احتمالاً در طی اجرای اولیه زمان قابل توجهی به طول خواهد انجامید.
• ابزارها را به دست آورید و پیاده‌سازی کنید. در حالت ایده آل، از یک ابزار واحد برای تهیه داده‌ها و گزارش‌گیری دقیق عملکرد خدمات، استفاده می‌شود.
• خدمات IT و ساخت کاتالوگ خدمات. مطمئن باشید که تعاریف سرویس مطابق با الزامات، مدیریت مالی است. به گونه‌ای که می‌توان داده‌های استفاده را بدست آورد و به یک سرویس خاص مرتبط کرد.
• SLA و OLA را شناسایی، توسعه، مذاکره و اجرا کنید. طول SLA و OLA باید یک یا دو صفحه داشته باشد و شامل موارد زیر باشد:
• احزاب درگیر
• تاریخ‌های شروع، پایان و بررسی را مشخص کنید
• محدوده توافق‌نامه
• شرح خدمات ارائه شده
• نقش‌ها و مسئولیت‌های هر یک از طرفین درگیر
• ساعات عملکرد
• در دسترس بودن سرویس
• قابلیت اطمینان سرویس
• پشتیبانی
• توان عملیاتی، زمان معاملات و یا زمان پاسخ
• الزامات و ملاحظات امنیتی
• تداوم خدمات
• هزینه‌های خدمات و نحوه شارژ آنها
• گزارش سرویس
• مشوق‌ها و مجازات‌های خدمات

برای مطالعه کامل این مقاله، به مقاله SLM چیست گامادسک، مراجعه نمایید.

داستان موفقیت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری

شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری یکی از شرکت‌های زیر مجموعه شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران است که با ماموریت انتقال کلان مواد نفتی ایفای نقشی موثر در تامین انرژی بخش‌های مختلف صنعتی و بهینه سازی اقتصاد ملی را به عهده دارد. بعد از راه‌اندازی و استقرار گاما در شرکت خطوط لوله و مخابرات نفتی تهران که بسیار مورد توجه این شرکت قرار گرفت، گاما ماموریت یافت تا در 13 منطقه از کشور، نرم‌افزار هلپ‌دسک گاما را نصب کند که شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری یکی از این مناطق است.

مهم‌ترین مشکلات موجود قبل از استقرار گامادسک

در زیر، بخشی از مهم‌ترین مشکلات موجود قبل از پیاده‌سازی گامادسک در این شرکت آورده شده است:

• در دسترس نبودن آمار دقیق از تجهیزات IT شرکت
• نبود گزارش دقیق از مصرف قطعات و خرابی آنها
• نبود گزارش‌های مدیریتی و عملیاتی از جمله اقدام‌های کارشناسی و انبار
• میزان خرابی دستگاه‌ها

برنامه راه‌اندازی گامادسک

نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1396 در شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری نصب گردید و بعد از فاز ورود اطلاعات (Data Entry) برخی از مهم‌ترین فرایندهای IT این شرکت برای رفع چالش‌های ذکر شده در بالا تعریف شد که به شرح زیر می‌باشد:

• فرایند مدیریت درخواستهای پشتیبانی
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات

مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌‎سازی گامادسک

از جمله مهم‌ترین نتایج بدست آمده بعد از پیاده‌سازی نرم‌افزار هلپ‌دسک گاما در این شرکت می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• گزارش‌های جامع عملیاتی و مدیریتی
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• بازدید دوره‌ای (PM)

جمع‌بندی

این تجربه موفق با کمک همکاران بسیار خوب و خبره شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری از جمله آقای فرزین ممکن شد که جا دارد تشکر ویژه‌ای به عمل آوریم.

 

نقل قولی مستقیم از آقای فرزین: یکی از مزیت‌های گاما، گزارش‌های جامع عملیاتی و مدیریتی آن است. گزارش‌هایی که به صورت ماهانه و سالانه در دسترس ما قرار می‌گیرد. در بخش انبار و تجهیزات هم با داشتن اطلاعات دقیق، کمک شایانی به ما کرده است.

این‌گونه بود که شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری نیز رهسپار سفر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شد.

 

منبع: هلپ دسک گاما