در جهانی که همگی ما با چالش زمان دست و پنجه نرم می‌کنیم، هم مشتریان و هم کارمندان انتظار دارند تجربه پشتیبانی یکپارچه‌ای داشته باشند که باعث شود هم در زمان خود صرفه‌جویی کنند و هم احساس ارزشمندی کنند. میز کمک، سنگ بنای یک تجربه عالی خدمات مشتری است که اغلب از آن چشم‌پوشی می‌شود.
اما موفقیت به بیش از داشتن یک هلپ‌دسک نیاز دارد. (برای موفقیت بیشتر، باید بدانید که میز کمک برای کسب و کار شما به چه معناست و چه کاربردی دارد. همچنین تجهیز کردن پشتیبان‌های میز کمک به ابزارهایی که برای انجام درست وظایف خود نیاز دارند، می‌باشد)
تعریف HELP DESK
هلپ‌دسک (Help Desk) به نقشی در سازمان گفته می‌شود که وظیفه دارد درخواستهای مشتریان را پاسخ داده، نیاز اصلی را شناسایی نماید و با ارائه یک راهکار مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل یا نیاز کاربر را پاسخ دهد.
مرور نکات ریز در مورد هلپ‌دسک
بسیاری از مشاغل تحت تأثیر آنچه هلپ‌دسک آنها ارائه می‌دهد، تعریف خاص خود را از هلپ‌دسک ارائه می‌دهند. بیشتر اوقات برای بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات است، یا برای خدمت به مشتریان خارج از شرکت یا مشتریان داخلی (کارمندان) که نیاز به پشتیبانی فنی دارند. اما برخی از کسب وکارها، این تعریف را به عبارتی کلی‌تر برای پشتیبانی مشتری، خدمات مشتری یا تیم پشتیبانی مشتری تعریف می‌کنند.
میز کمک بسته به ماهیت کسب و کار شما می‌تواند معنای زیادی داشته باشد. اما همه اینها در اصل، کمک به مردم و خدمت به عنوان مکانی بر‌می‌گردد که آنها می‌توانند برای دریافت کمک به آنجا بروند. کریس گروسپیتش مدیر ارشد بخش وکالت در شرکت زندسک
چه تفاوتی بین میز کمک و میز خدمت وجود دارد؟
بعضی از مشاغل به جای اصطلاح هلپ‌دسک از اصطلاح سرویس‌دسک استفاده می‌کنند. برخی دیگر استدلال می‌کنند که تفاوت بین میز کمک و میز خدمت در این است که میز خدمت تکامل یک میز کمک است و نشان دهنده تمرکز جدیدی در خدمت به کاربران نهایی به روشی سریع و شخصی است.
چرا میز کمک مهم است؟
یک هلپ‌دسک می‌تواند از شرکتها در هر اندازه و نوع آن شرکت، پشتیبانی کند. (از شرکتهای چند ملیتی که از میلیون‌ها مشاغل دیگر به چندین زبان پشتیبانی می‌کنند، تا مشاغل کوچک مصرف‌کننده که نیاز به پاسخگویی سریع به سئوالات مشتری و بدون استخدام نیروهای بخش پشتیبانی دارند)
در حالی که یک هلپ‌دسک دارای مزایای فراوانی است، در اینجا سه مورد از مهمترین موارد ذکر شده است:
- رضایت مشتری را به همراه دارد
مشتریان از این که مشکلات یا سئوالات آنها سریع و خیلی آسان برطرف می‌شود، قطعا راضی و خشنود هستند که این بارزترین مزیت یک میز کمک است.
- رضایتمندی کارمندان را به همراه دارد
در حالی که تمرکز بر نیازهای مشتریان خارج از شرکت کاملاً منطقی به نظر می‌رسد، ایجاد یک تجربه پشتیبانی بهتر برای کارمندان (مشتریان داخلی) می‌تواند به همان اندازه رضایت‌بخش باشد. در حقیقت، یک تجربه عالی کارمند شرکت خود با تجربه عالی مشتری خارج از شرکت، هر دو لذت‌بخش هستند.
- یک کسب و کار را قادر می‌سازد تا رشد و مقیاس بهتری داشته باشد
مشتریان خوشحال و کارمندان راضی برای موفقیت طولانی مدت یک کسب و کار، حیاتی هستند. اگر احساس حمایت نکنند، برای مدت طولانی وفادار نخواهند ماند و اگر مشتریان هم ناراضی باشند، رشد بسیار سخت‌تر می‌شود. هلپ‌دسک، یک شرکت را قادر می‌سازد تا بر اساس نیازهای مشتریان داخلی یا خارجی، رشد و مقیاس‌بندی کنید.
انتخاب بهترین نرم‌افزار میز کمک برای مشاغل خود
ابزارهای ناکارآمد مانند جیمیل و یا صفحه گسترده اشتراکی، می‌توانند مانع تجربه مشتری (یا کارمند) شوند. سیستم هلپ‌دسک مناسب، یک تیم پشتیبانی را با همه مواردی که برای ارائه پشتیبانی سریع و آسان نیاز دارند را تجهیز می‌کند. اگرچه بهترین هلپ‌دسک برای کسب و کار شما به نیازهای خاص تیم و مشتریان شما بستگی دارد، اما در انتخاب نرم‌افزار هلپ‌دسک باید چند نکته اساسی را بخاطر بسپارید.
طبق گفته Grosspietsch، تیم پشتیبانی شما باید به دنبال نرم‌افزار Help Desk باشد که: با سیستم‌های موجود کسب و کار شما ادغام شده و راه‌اندازی آن آسان باشد. (بنابراین می‌توانید به جای مدیریت یک سیستم، وقت خود را صرف کمک به مشتریان خود کنید)
همچنین هلپ‌دسک ابری، کارمندان شما را قادر می‌سازد بدون نیاز به ایجاد، پشتیبانی و نگهداری مرکز داده خود، در هر جایی کار کنند. یکی از مزیت میزهای کمک مبتنی بر cloud این است که آنها کار می‌کنند و داده‌ها را بر روی سرورهای از راه دور ذخیره می‌کنند و به شرکتها انعطاف‌پذیری در نحوه استفاده از این سرویس را می‌دهند. این امر به ویژه برای هدایت خدمات به مشتری در شرایط بحرانی، زمانی که تیم‌ها اغلب مجبور به انتقال به یک محیط کار از راه دور هستند، بسیار مهم است.
منبع: هلپ دسک گاما
