چارچوب ITIL مجموعه‌ای از بهترین رهنمودهای عملی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. با استفاده از توصیه‌های متخصصان در جهان، چارچوب ITIL شامل استانداردها، روش‌ها و فعالیتهای دقیق است.
ورژن 4 ITIL، آخرین نسخه است و به عنوان یک راهنمای عملی برای سازمان با تمرکز بر موارد زیر طراحی شده است:
- تحول دیجیتال
- افزایش بهره‌وری عملیاتی و خدماتی
- بهبود تجربه مشتری
بنابراین، دقیقاً اهداف و اهداف ITIL چیست؟ برای پاسخ به این سئوال، به چهار بعد از ITIL، نگاهی خواهیم انداخت.
چرا از ITIL به عنوان چارچوب خدمات خود استفاده کنیم؟
شرکت‌های دیجیتال انتظارات زیادی از بخش IT دارند. وقتی شیوه‌ها و رویه‌های ITIL را برای ارزش‌گذاری خدمات خود اتخاذ میکنید، نیازهای نیروی کار بخش خود را ابتدا برآورده میکنید. ستون اصلی ITIL نسخه 4، چهار بعد خدمات است. اهداف زیر، مدیریت خدمات را در چهار زمینه اصلی تعریف می‌کند:
- سازمانها و افراد
- اطلاعات و فناوری
- شرکا و تأمین کنندگان
- جریانها و فرایندها
فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می‌کند تا برای تقویت خلاقیت، همکاری و نوآوری، توانایی‌های خود را به چهار بعدی که در بالا صحبت شد، تغییر دهند. در عین حال، شرکت‌های دیجیتال همچنین انتظار دارند بخش IT با برای کاهش خطر، در سراسر این زنجیره، همیشه در کنار آنها بمانند.
برای درک اینکه چرا سازمانها برای دستیابی به این اهداف باید از ITIL پیروی کنند، ابتدا عنصر اصلی این زنجیره یعنی ارزش خدمات (SVC) را توضیح می‌دهیم.
عناصر زنجیره ارزش خدمات ITIL
سرویس ارزش زنجیره ای یک مدل عملی برای ایجاد، ارائه و بهبود خدمات شما است. در اینجا شش عنصر و اهداف آنها ذکر شده است:
- طرح. ایجاد یک درک جمعی از چشم‌انداز، درک وضعیت فعلی و شناسایی اهداف آینده که برای اجرای بهترین روش ITIL در چهار بعد، نیاز است. برنامه‌ریزی مبنایی برای تأمین منابع، راه حل‌ها، فرایندهای هدایت‌کننده و در نهایت خدمات برای کاربران نهایی است.
- بهتر کردن. بهبود مداوم، توانایی همسو کردن قابلیت‌های ITSM را با در نظر گرفتن اهداف کسب و کار، دارد. این پیشرفت در کل برنامه‌ها و فعالیتهای عملیاتی و عملکردی ارائه شده در کل فعالیتهای زنجیره ارزش خدمات را شامل می‌شود.
- مشغول کردن. اطمینان از اینکه کلیه ذینفعان، ITSM را کاملا درک می‌کنند و به اقدامات صحیح در مسیر درست تشویق می‌شوند. این تعامل شامل ارتباط، همکاری و مشارکت ( هم در سطح فردی و هم جمعی) در داخل و همچنین خارج از سازمان را در بر می‌گیرد.
- طراحی و انتقال. به معنای توسعه محصولات و خدماتی است که به طور مداوم با الزامات، استانداردها و انتظارات تعریف شده مطابقت داشته باشند. این الزامات ممکن است مربوط به عملکرد کسب وکار، انطباق مقررات، تجارب مشتری، احساسات بازار و نوآوری، از جمله سایر عوامل اصلی باشد.
- بدست آوردن (ساختن). اطمینان از در دسترس بودن به موقع منابعی که برای ساخت محصولات طراحی شده با معیارهای قابل قبول، نیاز است. این عنصر SVC به ویژه برای سازمانهایی که از روش SDO DevOps استفاده می‌کنند، مهم است که با تحویل به موقع ابزارهای اتوماسیون مناسب، منابع سرور و خدمات IT برای موارد استفاده از ادغام مداوم و تحویل مداوم (CI / CD) رشد می‌کند.
- تحویل و پشتیبانی. به معنای ارائه و پشتیبانی کلیه خدمات IT با توجه به مشخصات و الزامات توافق شده است. این عنصر SVC برای اطمینان از اینکه خدمات مورد استفاده در چهار بعد IT می‌توانند برای کسب و کار ارزش ایجاد کنند، کلیدی است. این پشتیبانی در تمام قسمتهای زنجیره ارزش خدمات گسترش می‌یابد تا روند ارائه خدمات پایان به پایان را پشتیبانی کند.
اهداف ITIL در چهار بعد
ITIL، چهار بعد را به عنوان بخشهای اصلی برای ارائه ارزش و تأثیر کسب و کار بر سیستم SVC تعریف می‌کند. برای هر بعد، در اینجا اهداف و مقاصد آمده است. (البته در اینجا فرض می‌کنیم که شما بهترین روشهای مرتبط با ITIL 4 را در پیش می‌گیرید)
سازمانها و افراد
هدف این بعد، ارائه ساختار به سازمان مدیریت خدمات است.
- این ساختار باید با استانداردهای از پیش تعریف شده خدمات فناوری اطلاعات شما همسو باشد.
- یک زیربنا باید برای ارائه ارزش در SVC طراحی شود.
سازمانهای ITSM اغلب به موسسات پیچیده با تعداد گروههای زیاد تبدیل می‌شوند. این امر باعث می‌شود همکاری و عملیات جمعی سخت شود. دقیقا هدف این بعد، دادن نظم و فرهنگ کاری است.
فناوری اطلاعات
هدف این بعد، توسعه توانایی‌های فناوری اطلاعات، زیرساخت‌ها، داده‌ها، دانش، مهارت‌ها، مشارکت‌ها و استراتژی‌های مورد نیاز برای ITSM است. شما چالش‌ها و فرصت‌های فنی، تجاری و حقوقی را در نظر خواهید گرفت تا اطمینان حاصل کنید که راه‌حل‌هایی که در آن سرمایه‌گذاری میکنید دارای دو ویژگی اصلی هستند:
- با فناوری‌های موجود سازگار هستند
- می‌تواند به طور موثر ویژگی‌ها و قابلیت‌های ITSM لازم را ارائه دهد.
فرهنگ سازمان همچنین بر انتخاب راه حل‌های فناوری اطلاعات تأثیر می‌گذارد که می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- معرفی خطرات جدید
- کاهش سرعت پروژه‌های تحول دیجیتال
همکاران و تامین کنندگان
این بعد ITIL با هدف شناسایی، توسعه و حفظ مشارکت موثر با تأمین کنندگان، فروشندگان و مشاوران شخص ثالث انجام می‌شود. دستورالعمل‌های ITIL بر بهبود توانایی مدیریت در روابط و داشتن دقت کافی، متمرکز است. از همه مهم‌تر، محصولات و خدمات باید مطابق با الزامات مرتبط با طراحی، توسعه، استقرار و پشتیبانی از قابلیت‌های ITSM مورد نظر باشد.
جریانها و فرایندها
هدف این بعد، درک چگونگی کار و دلیل آن است. این بعد به شما کمک می‌کند تا روی فرآیندهایی تمرکز کنید که می‌توانند بهبود یافته و منجر به بهبود قابلیت‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شوند.
اهداف ITIL
به عنوان یک چارچوب مدیریت خدمات، هدف کلی ITIL، بهبود مدیریت خدمات و بهینه سازی ارزش برای مشتریان و سازمان شما است.
منبع: گامادسک
