وضعیت پورتال سلف‌سرویس در سال 2021

​

در سه ماهه سوم سال 2021‌، ITSM.tools و Freshworks یک نظرسنجی در مورد پیشرفت گزارش خدمات از سال 2017 تا کنون با همکاری یکدیگر انجام دادند که نتایج این نظرسنجی نشان می‌دهد سازمانهایی که به بازده سرمایه‌گذاری مورد انتظار خودشان (ROI) رسیده‌اند، کمتر از 12 درصد است. این مقاله برخی از یافته‌های اصلی این نظرسنجی را ارائه می‌دهد.

​

وضعیت پذیرش سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

نظرسنجی State of Self Self-Service نشان داد که هم ایمیل و هم سلف‌سرویس، روشهای متداول‌تری برای دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و قابلیتهای پشتیبانی نسبت به تلفن هستند.

• ایمیل: ارائه شده توسط 84 از سازمان‌ها
• پورتال سلف‌سرویس: 82درصد
• تلفن: 76درصد

با این حال، واقعیت این است که این امر در سازمان‌ها متفاوت است و با عواملی مانند مکان، صنعت،  اندازه سازمان و مهمتر از همه، میزان سرمایه‌گذاری، تفاوت ایجاد می‌کند.

این نظرسنجی همچنین نشان داد که کانال ارتباطی چت در بین این سه کانال‌، به احتمال زیاد به دلیل گستردگی، پیشرفت قابل توجهی کرده است. اما هنوز تنها 42 درصد از سازمان‌ها از آن استفاده می‌کنند. به طور مشابه‌، دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و قابلیت‌های پشتیبانی از طریق خدمات همکاری کاری مانند Slack و Microsoft Teams در حال حاضر در 24 درصد از سازمان‌ها استفاده می‌شود.

وضعیت موفقیت سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

نظرسنجی 2021 شامل یک پرسش متفاوت و در نتیجه اندازه‌گیری آن در مورد نظرسنجی فوق بود. اما به طرز شگفت‌انگیزی فقط یکی از پنج سازمان (از تعداد 21 سازمان) گزارش داد که ROI مورد انتظار برای سرمایه‌گذاری آنها به دست آمده است. این سطح بهتر از سال 2017 است اما هنوز به جایی که باید باشد نزدیک نیست.

با این حال‌، 30 درصد، گزارش موفقیت یا همان به اندازه کافی خوب و 19 درصد دیگر اظهار داشتند که موفقیت‌آمیز نیست اما همچنان قابل اجرا است. 10 درصد از سازمانها باید قابلیت‌های سلف‌سرویس خود را بازبینی کنند که 2 درصد آنها از بازبینی، صرف نظر کردند. جالب اینجاست که 13 درصد از سازمان‌ها هنوز قابلیت پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات را به کارکنان ارائه نمی‌دهند.

تصورات کاربران نهایی از پورتال سلف‌سرویس IT شرکت

لطفاً توجه داشته باشید که درصد‌های زیر نظرات پرسنل فناوری اطلاعات است و خود کاربران نهایی نیستند. بنابراین‌، آنها به احتمال زیاد نگاه کامل‌تری نسبت به واقعیت دارند. در اینجا، داده‌ها سطح موفقیت فوق را منعکس می‌کند:

• 16 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات آنها “عالی است. کارکنان ما دوست دارند از آن استفاده کنند.
• 43 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات آنها خوب است. کارکنان ما طرفدار نیستند اما هنوز از آن استفاده می‌کنند.
• 14 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس IT آنها ضعیف است. کارکنان ما از استفاده از آن اجتناب می‌کنند.

وضعیت پذیرش کاربران سلف‌سرویس IT توسط کاربران نهایی

در ادامه این نظرسنجی، پرسیده شده است که چند درصد از کارکنان به طور فعال از پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات برای دسترسی به خدمات و پشتیبانی استفاده می‌کنند؟

21 درصد از پاسخ دهندگان به این سال پاسخ ندادند. برخی به دلیل عدم توانایی سلف‌سرویس در رفع نیازهای آنها و برخی دیگر به دلایلی، مشخص نیست. جواب سایر پاسخ دهندگان، در جدول زیر آمده است:

​

سنجش موفقیت سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

بر اساس تجربیات سایت itsm.tools‌، به نظر می‌رسد که اکثر میزهای خدمات فناوری اطلاعات از رویکرد “در صورت استفاده و رضایت، امتیاز دهید” استفاده می‌کنند. اما گزینه‌های احتمالی که برای کاربران قرار داده شده است، کافی نیستند ولی پاسخ دهندگان می‌توانند پاسخی را انتخاب کنند که به نظر آنها نزدیک است. در این نظرسنجی مشخص شد که:

• 18 درصد از سازمانها میزان استفاده از پورتال سلف‌سرویس IT را اندازه‌گیری نمی‌کنند
• 41 درصد از سازمانها از معیارهای کمی‌مانند حجم استفاده استفاده می‌کنند
• 21 درصد از سازمانها از اقدامات کیفی فوری مانند بازخورد کارکنان در مورد معاملات استفاده می‌کنند
• 18 درصد از سازمانها از اقدامات کیفی دوره‌ای مانند بازخورد عمومی‌کارکنان استفاده می‌کنند

برنامه‌های بهبود سلف‌سرویس IT

سئوال نهایی نظرسنجی این بود: آیا سازمان شما برنامه‌هایی برای اضافه کردن قابلیت‌های جدید به سلف‌سرویس فناوری اطلاعات دارد؟ (لطفاً همه موارد مورد نظر را علامت بزنید). پاسخ‌ها نشان دهنده این بود که نیاز است راهنمایی‌های بیشتری به کاربران نهایی داده شود.

به عنوان مثال‌، آیا 18٪ از سازمانهایی که برنامه‌ای برای بهبود ندارند، آنهایی هستند که ROI مورد نیاز را به دست آورده اند یا آنهایی که در حال حاضر قابلیت ارائه سلف‌سرویس ندارند؟ یا آیا آن دسته از سازمان‌هایی که به دنبال به کارگیری چت بات‌ها هستند در حال حاضر با سلف‌سرویس موفق شده‌اند؟

​

امیدواریم که این مقاله و داده‌های نظرسنجی وضعیت خود سرویس سرویس فناوری اطلاعات به شما کمک کند تا موقعیت سازمان خود را در مورد موفقیت خدمات خود فناوری اطلاعات درک کنید.

منبع: گامادسک

 

آنچه مهندسان ITSM باید در مورد تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 بدانند

​

 مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و تیم‌های امنیتی از بخش‌های مهم شرکت شما هستند. علاوه بر این، ما معتقدیم که بخش ITSM در آینده در مرکز سیستم‌های حفاظت از امنیت سایبری قرار خواهد گرفت. از گذشته، بسیاری از مشاغل ترجیح می‌دهند بخش‌های ITSM را از تیم امنیتی کسب و کار جدا کنند.

​

اعتقاد بر این است که این دو حوزه زمانی بهترین عملکرد را دارند که تحت عناصر مدیریتی متفاوتی قرار دارند. با این حال، اتفاقات چند سال گذشته نشان داده است که تهدیدات فناوری اطلاعات با سرعت هشداردهنده‌ای در حال پیشرفت است. بنابراین نیاز است همگام‌سازی بیشتری بین تیم‌های کسب و کار شکل بگیرد. اگر در بخش ITSM کار می‌کنید، در اینجا مواردی ذکر خواهیم کرد که باید در مورد تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 بدانید.

فلسفه مدل‌سازی تهدید

دانستن دارایی‌های مهم بخش فناوری اطلاعات کسب و کار شما، یکی از اجزای مهم مبارزه با تهدیدات امنیتی است. هکرها فقط موارد مفید داخل سازمان شما را هدف قرار می‌دهند.

بنابراین، به جای پخش کردن دارایی‌های امنیتی خود در سراسر سازمان (اعم از بخش‌های امن و غیرامن سازمان)، می‌توانید با قرار دادن آنها در بخش‌هایی با امنیت بیشتر و کامل‌تر، تهدیدات‌ها را دفع کنید. این فرایند، “فلسفه مدل‌سازی تهدید” نامیده می‌شود و این دفاع کلیدی در برابر تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 است.

انتظار می‌رود فلسفه مدل‌سازی تهدید در سال 2021 رایج شود. زیرا کارشناسان امنیتی تمام شکاف‌های فرایند امنیتی مشاغل کوچک و متوسط ​​را برطرف می‌کنند. ایده این است که به سازمان‌ها کمک کنیم تا درک بهتری از چشم‌انداز تهدیدات امنیت سایبری داشته باشند.

. همچنین به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا لیست اولویت خریدهای امنیتی ایجاد کنند. مشاغل می‌توانند تهدیدات داخلی خود را به سرعت ارزیابی کنند و می‌دانند برای مقابله با این تهدیدها چه چیزی بخرند.

استقرار راه‌حل‌های امنیتی هوش مصنوعی

دورکاری در سراسر جهان، رایج شده است. متاسفانه این امر مشاغل را در معرض حملات سایبری فزاینده‌ای قرار می‌دهد. ضروری است که پرسنل بخش ITSM، سریع و جامع به این تهدیدها پاسخ دهند. به این صورت که به صورت مداوم به شبکه وصل باشید و در کمترین زمان ممکن، تهدیدات را شناسایی کنید. این کاری است که بشر نمی‌تواند انجام دهد.

راه حل، پیاده سازی مدل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) است. مدل‌های هوش مصنوعی، می‌توانند فعالیتهای کارکنان شما را برای ایجاد یک مبنا تجزیه و تحلیل کنند. در صورت مشاهده فعالیت‌های مشکوک، به بخش امنیت و یا پرسنل ITSM شما هشدار می‌دهد. این امر باعث می‌شود تا کارکنان فناوری اطلاعات بتوانند به موقع نفوذ سایبری را تشخیص دهند.

قوانین حفظ حریم خصوصی داده‌ها در راه است

در سال 2020 تعداد زیادی لایحه حریم خصوصی داده‌ها در بسیاری از کشورها ارائه شد. اکثر این لوایح به دلیل به دلایل مختلف، به حالت تعلیق درآمد. با این حال، انتظار می‌رود قانونگذاران در سال 2021 از حالت تعلیق خارج شوند. در نتیجه، کارکنان ITSM باید مراقب هرگونه تغییر در حفاظت از داده‌های مصرف کننده در زمینه تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 باشند.

بیشتر این لایحه‌ها مربوط به نحوه جمع‌آوری و استفاده شرکت‌ها از اطلاعات منحصر به فرد مصرف‌کننده مانند ویژگی‌های بیومتریک و تشخیص چهره است. به عنوان مثال، قانون حقوق خصوصی مصرف‌کننده، شرکت‌های آنلاین را از تجزیه و تحلیل اطلاعات کاربران منع می‌کند. این لایحه همچنین به موضوع الگوریتم‌های هوش مصنوعی در زیرساخت‌های تصمیم‌گیری مشاغل می‌پردازد. بدون درک تأثیر این قانون جدید، کسب و کار شما جمع‌آوری و استفاده از داده‌های مصرف‌کننده بدون نقض قانون را با مشکل مواجه می‌کند.

خطرات مبتنی بر اتوماسیون

شکی نیست که اتوماسیون در دهه آینده بر فضای فناوری تسلط دارد. متأسفانه هکرها همچنین از اتوماسیون برای ایجاد ویروس‌های پیشرفته، جاسوس‌افزارها و باج‌افزارها استفاده خواهند کرد. بهترین پاسخ شما این است که فرآیندهای ITSM خود را قبل از اتصال به پروتکل‌های امنیتی خودکار کنید.

خودکارسازی پروتکل‌های ITSM به دستگاه‌های امنیتی، قابلیت‌های نظارت بر کسب و کار شما را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، اطمینان حاصل می‌کند که افزودن ITSM، سیستم امنیتی زیرساخت فناوری اطلاعات شما را به خطر نمی‌اندازد.

کاتالوگ خدمات

شاید برایتان عجیب باشد که سرویس خدمات چطور می‌تواند با تهدیدات امنیتی مقابله کند. اما کاتالوگ خدمات، می‌تواند چشم‌انداز جدیدی را برای پاسخ امنیتی شما به ارمغان بیاورد. کارکنان شما قادر خواهند بود دارایی‌ها و خدمات شرکت را به صورت بصری مشاهده کنند. در صورت شناسایی خدمات یا دارایی مشکوک، فورا امنیت فناوری اطلاعات را مطلع می‌کنند. بنابراین، کاتالوگ خدمات نرخ پاسخ را افزایش می‌دهد.

کاتالوگ خدمات باعث افزایش همکاری بین تیم‌های مدیریت امنیت و خدمات فناوری اطلاعات می‌شود. چنین مشارکتی برای شناسایی سریع هرگونه تهدید امنیتی اضافی ضروری است.

سخن آخر تهدیدات امنیتی در سال 2021

انتظار می‌رود چشم‌انداز تهدیدات سایبری در سال 2021 تغییر کند. همانطور که هکرها روش‌های جدیدی برای به خطر انداختن کسب و کار شما امتحان می‌کنند، پرسنل ITSM باید آماده هرگونه حمله باشند.
به طور مثال، شما باید پرسنل ITSM خود را در مورد مزایای همکاری با تیم امنیت سایبری در شناسایی تهدیدهای جهش یافته امنیت سایبری در سال 2021 و پس از آن، آموزش دهید. این امر به احتمال زیاد کسب و کار شما را از “تعطیلی” غیرمنتظره فناوری در آینده نجات می‌دهد.

منبع: گامادسک

​

بهبود میز خدمات: 5 گام برای پیشبرد همکاری

​

اگر می‌خواهید همکاری کارکنان را در میز خدمات فناوری اطلاعات خود در عملیات گسترده‌تر فناوری اطلاعات و در سراسر سازمان خود تقویت کنید‌، این مقاله برای شما مناسب است. در این مقاله‌، پنج مرحله کلیدی را برای بهبود عملیات و نتایج شما از طریق ایجاد محیط مناسب برای همکاری موثر بیان می‌کنیم.

​

مرحله 1: فشار را کاهش دهید و با همکاری سلف سرویس‌، فضایی را برای همکاری بیشتر ایجاد کنید

هنگامی‌که انتخاب توسط خود شخص به طور موثر اجرا می‌شود‌، می‌توان یکی از بهترین روش‌ها برای کاهش قابل توجه بار روی میز سرویس را نام برد.

در تجربه هورن بیل‌، هنگامی‌ که سلف سرویس (انتخاب توسط شخص) با هدف اصلی بهبود تجربه خدمات کارکنان‌، به همراه دانش غنی‌، سوالات متداول و فیلم‌های آموزشی همراه با خودکار کردن کارهای ساده طراحی شده باشد‌، پذیرش کارکنان افزایش می‌یابد. به این ترتیب میز خدمات از کاهش حجم تیکت و توانایی رسیدگی به حوادث یا درخواست‌های ورودی به ترتیب اولویت کسب و کار سود می‌برد.

پرسنل بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات شما می‌توانند با صحبت و تبادل نظر درباره مسائل مربوط به فضاهای کاری مشارکتی، اطلاعات و تخصص خود را در تیکت‌ها به اشتراک بگذارند و با انجام کار‌، دانش حیاتی را به دست آورند. گسترش همکاری، فراتر از میز خدمات است.

مرحله 2: موانع همکاری را بشناسید

تحقیقاتی توسط Harvard Business Review (یک نشریه عمومی‌ در زمینه مدیریت است) انجام شده است که در این تحقیقات، مجموعه‌ای از موانع همکاری موفق در سازمان‌ها را نشان می‌دهد. سه موانع اصلی همکاری موفق که توسط این تحقیق مشخص شده است عبارتند از:

• عدم سازماندهی مشخص و عدم همکاری بین دپارتمانی (67٪)
• ریسک نکردن (35٪)
• بدون هدف روشن از رهبری (32).

مرحله 3: تشخیص دهید که نقش رهبری بسیار مهم است

مقاله ‌هاروارد Business Review به نام “هشت راه برای ایجاد تیم‌های مشارکتی” رفتار رهبران ارشد یک سازمان را، به عنوان یکی از مهمترین عواملی که باعث موفقیت در اتخاذ همکاری می‌شود‌، برجسته می‌کند.

موفق‌ترین رهبران کسانی هستند که در مراحل اولیه تغییر رویکرد سازمان خود به سمت همکاری، وظیفه‌گرا هستند، اهداف واضحی را بیان می‌کنند‌، در بحث‌ها شرکت می‌کنند و مسئولیت‌های اعضای تیم را مشخص می‌کنند. فرهنگ جدید نیاز به تقویت دارد.

مرحله 4: فناوری باید عامل تغییر باشد

امروزه‌، با همه‌گیری جهان از بیماری کرونا، فناوری اطلاعات باید به دو سئوال پاسخ دهد:

1. چگونه می‌توانیم جلسات خود را به صورت مجازی برگزار کنیم و جایگزین جلسات فیزیکی کنیم؟
2. چگونه بخش مدیریت می‌تواند از فناوری اطلاعات به نحوی استفاده کند که بتوان از تمامی‌ابزارها به منظور همکاری استفاده کرد تا به اکوسیستم کسب و کار، صدمه‌ای وارد نشود؟

مهمتر از همه‌، همکاری باید در کار هم گنجانده شود تا اطمینان حاصل شود که نقش اساسی در حمایت از فرایندهای کسب و کار به درستی ایفا می‌شود.

مرحله 5: مراقب مشکلات مشترک همکاری باشید

ما اغلب از مشاغل کسب و کارهای بزرگ می‌شنویم که ابتدا با موافقت اولیه، ابزارهای همکاری خود را راه‌اندازی می‌کنند اما بعد از مدتی، دیگر از این ابزارها استفاده نمیکنند. اعم از Microsoft Teams، Slack. این ابزارها “برنامه های مقصد” نیستند؛ یعنی ابزارهایی نیستند که کارکنان هنگام ورود به بازار کار از آنها استفاده کنند. متاسفانه اکثر مردم، برنامه مقصد اصلیشان، ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی است! یعنی فقط قادرند از ایمیل به عنوان ارسال و دریافت پیام و همکاری با همکارانشان استفاده کنند.

این تنها یکی از پنج مشکل کلیدی همکاری است که ما در مقاله فوق به آن توضیح دادیم. امیدوارم این به تفکر شما در مورد بهبود همکاری کمک کرده باشد.

منبع: گامادسک

​

وضعیت Service Management (مدیریت خدمات) در سال 2021

در سه ماهه دوم سال 2021، Praecipio Consulting و ITSM.tools با هنکاری یکدیگر، یک بررسی جامع را انجام دادند که در راستای تکمیل کننده نظرسنجی‌های قبلی سالهای 2017 و 2019 ITSM.tools  به نام Future of ITSM است. این نظرسنجی جدید، موضوعات مدیریت خدمات را گسترش داده که نشان دهنده پذیرش روزافزون استراتژی‌های مدیریت خدمات سازمانی یا “مدیریت خدمات” است.

نتایج کامل نظرسنجی در گزارش مدیریت وضعیت خدمات Praecipio 2021 را می‌توانید در اینجا، بخوانید. در این مقاله، ما می‌خواهیم برخی از نکات کلیدی ای نظرسنجی را به صورت خلاصه در پنج زمینه زیر به اشتراک بگذاریم:

• ارزش کسب و کار
• رفاه کارکنان
• مدیریت خدمات
• فن‌آوری
• تجربه و بهبود

ارزش کسب و کار

• اکثریت پاسخ‌دهندگان نظرسنجی (63 درصد) احساس می‌کنند که از محصولات و خدمات شرکت‌ها، بازارها و مشتریان آنها، اطلاع کافی دارند.
• اکثر پاسخ‌دهندگان (84 درصد) در بین همه سازمان‌ها‌، تأثیر برخی مسائل و ناکامی‌های خدمات به آنها را بر عملیات تجاری، درک می‌کنند. با این حال‌، کسانی که در سازمانهای کوچکتر و یا بزرگتر کار می‌کنند‌، به احتمال زیاد تاثیر مشکلات خدمات و مشکلات تیم خود را درک نمی‌کنند.

رفاه کارکنان

81% از پاسخ دهندگان نظرسنجی معتقدند که کار کردن در تیم خود طی سه سال آینده سخت تر خواهد شد. پاسخ دهندگانی که در سازمانهای کوچک یا استارتاپی کار می‌کنند، به احتمال زیاد فکر می‌کنند که کار در تیم آنها سخت تر خواهد شد.

• 58 درصد از پاسخ دهندگان گزارش دادند که کار آنها بر سلامتی شخصی آنها تأثیر منفی می‌گذارد که متأسفانه این میزان از هر پنج کارمند سه نفر است.

مدیریت خدمات

 

اکثریت سازمانها یا از قابلیت‌های ITSM فناوری اطلاعات استفاده کرده‌اند یا در حال برنامه‌ریزی آنها هستند. 57 درصد آنها دارای استراتژی پیاده‌سازی شده و 14 درصد دیگر در حال برنامه‌ریزی برای توسعه قابلیت‌های استفاده از ITSM هستند. تنها 21 درصد از سازمان‌ها هیچ برنامه‌ای ندارند. سازمانها از کوچک تا بزرگ، با استراتژی مدیریت خدمات خود به خوبی پیشرفت کرده‌اند.

• خدمات/پشتیبانی مشتری، رایج‌ترین مورد استفاده برای مدیریت خدمات خارج از بخش فناوری اطلاعات است (تقریبا نیمی‌از همه سازمانها). وقتی این تنظیمات فقط برای سازمانهایی که دارای استراتژی‌های مدیریت خدمات درحال اجرا هستند منعکس شود‌، سطح به 88% می‌رسد.

فن‌آوری

سطح استفاده از ابزار مدیریت خدمات هنوز بالا است. فقط یک سوم سازمانها برنامه‌ای برای تغییر ابزار مدیریت خدمات خود در سال 2021 یا 2022 ندارند و 17٪ در حال حاضر در حال تغییر رویکرد هستند و 24٪ دیگر به دیگر سازمان‌ها نگاه می‌کنند تا از آنها مشابه‌سازی کنند.

مدل تحویل در محل در حال حاضر تنها برای 26 درصد از ابزارهای مدیریت خدمات وجود دارد و مدل تحویل ابری 44 درصد است. 22 درصد نیز از ابزارهای مدیریت خدمات از مدل تحویل ترکیبی استفاده می‌کند که هم در محل و هم در فضای ابری را شامل می‌شود. 40 درصد از سازمانها در حال حاضر از قابلیتهای اتوماسیون هوشمند برای مدیریت خدمات استفاده می‌کنند. جالب اینجاست که سازمانهای بزرگتر در حال حاضر کمتر از سازمانهای کوچکتر از اتوماسیون هوشمند استفاده می‌کنند.

تجربه و بهبود

 

وقتی پاسخ دهندگان، تجربه ارائه شده توسط تیم خود را با سایر شرکت‌ها مقایسه کردند‌، 75 درصد احساس کردند که این تجربه‌ها یکسان یا بهتر از سازمان مورد مقایسه شده است. تنها 14 درصد فکر می‌کردند که تجربه آنها از دیگر سازمانها پایین‌تر است. پاسخ دهندگانی که در سازمانهای کوچکتر کار می‌کنند، بیشتر فکر می‌کنند که تیم آنها تجربه کارکنان برتر را ارائه می‌دهد. در حالی که افرادی که در سازمان‌هایی با بیش از 5000 کارمند هستند، بیشتر فکر می‌کنند که تیم آنها پشت شرکت‌های دیگر است.

پاسخ دهندگان، از شیوه‌های مطمئن بیشتر از نسخه ترکیبی استفاده می‌کنند. به همین دلیل استفاده از ITIL بی‌اهمیت نیست (ITIL 4 و نسخه‌های قبلی). پاسخ دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را کمتر از سایر شرکت‌ها می‌دانند‌، کمتر از شیوه‌های Agile یا DevOps استفاده می‌کنند.

ITIL 4 دارای بالاترین سطح پذیرش برنامه‌ریزی شده در بین پاسخ دهندگان است. پاسخ دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را یکسان یا بهتر از سایر شرکت‌ها می‌دانند‌، به احتمال زیاد ITIL 4 را قبلا پذیرفته اند.

مقاله مرتبط: ITIL چیست؟

نکته مهم این است که نظرسنجی مدیریت خدمات 2021 تصویب روزافزون استراتژی‌های مدیریت خدمات در سازمان‌ها در همه اندازه‌ها را تأیید کرده است و طعم و مزه بیشتری را از نظر آنچه در مورد نحوه وقوع آن می‌دانیم‌، اضافه کرده است.

منبع: گامادسک

بهترین شیوه مدیریت مراحل در ساخت نرم‌افزار

​

همانطور که سازمانهای بیشتری به کارخانه‌های نرم‌افزاری تبدیل می‌شوند و محصولات نرم‌افزاری خود را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند‌، مدیریت پروژه نرم‌افزاری یک عمل ضروری است. در این مقاله‌، ما نحوه مدیریت پروژه نرم‌افزاری را بررسی می‌کنیم. از جمله این بررسی، رویکرد چهار فاز است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا نرم‌افزارهای با کیفیت بالا (در مقیاس و اندازه پروژه) بسازند.

​

مدیریت پروژه نرم‌افزاری چیست؟

مدیریت پروژه عبارت است از تعریف و دستیابی به اهداف پروژه با توجه به هرگونه محدودیت منابع در طول چرخه عمر یک پروژه که بهینه و مدیریت می‌شود.

در مدیریت پروژه نرم‌افزاری‌، می‌بایست متغیرهایی که در این پروژه‌ها مهم هستند را مدیریت کرد. متغیرهایی مانند:

• زمان
• کیفیت
• هزینه
• دامنه گسترده‌تر

پروژه نرم‌افزاری از چرخه توسعه نرم‌افزاری (SDLC) پیروی می‌کند که شامل مراحل زیادی از جمع‌آوری الزامات تا توسعه، آزمایش، انتشار محصول و در نهایت پشتیبانی مداوم است. حال‌، اجازه دهید به چهار مرحله بپردازیم.

​

فاز 1: آغاز

تعیین محدوده و توجیه یک پروژه

در مرحله اول مدیریت پروژه نرم‌افزاری‌، سازمان‌های فناوری اطلاعات الزامات‌، ویژگی‌های محصول‌، خطرات‌، محدودیت‌ها و محدوده پروژه توسعه را شناسایی می‌کنند. تیم شما طرحی را برای برآوردن بودجه در نظر می‌گیرد که با توجه به موارد فنی و تجاری محصول نهایی شما، تهیه شده است. این طرح، وظایف زیر را تعریف می‌کند:

• تعریف فرایند نرم‌افزار. تعریف مدل‌های SDLC‌، چارچوب‌ها و نقش تیم‌ها و افرادی که در ارائه محصول با کیفیت بالا نقش دارند.
• مهندسی الزامات. به معنای مستندسازی مشخصات و لیست کردن الزامات مورد نیاز در مراحل توسعه و عملیات می‌باشد.
• برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی. از محدوده پروژه برای تعیین بودجه‌، برنامه و منابع مورد نیاز خود استفاده کنید. برای دستیابی به این اهداف‌، نقاط عطفی را ایجاد کنید. با این حال‌، آماده باشید که علیرغم برنامه‌ریزی دقیق‌، بدست آوردن اعداد واقعی امکان‌پذیر نیست و با کمی‌اختلاف و به صورت تقریبی محاسبه می‌شود.

فاز 2: تفصیل

تعریف نیازها

در مرحله دوم مدیریت پروژه نرم‌افزاری‌، طرح پروژه و طراحی معماری را تکمیل و نهایی می‌کنید. سپس‌، هرگونه ریسک را شناسایی کرده و بر اساس آن مدیریت کنید. شما قبلا با چشم‌انداز و الزامات پروژه آشنا شده‌اید؛ بنابراین برای رسیدن به اهداف پروژه، این بخش را دنبال خواهید کرد.

• مدیریت ریسک. درک کنید که چگونه می‌توان ریسک را کاهش و مدیریت کرد. یک نوشته تهیه کنید که شامل خطرات احتمالی و دستورالعمل‌های پاسخ به این خطرات باشد.
• مدل‌سازی و طراحی. مدلهای سیستم، معماری محصول و چارچوب SDLC را تجسم یا شبیه‌سازی کنید. این مدل همه تعاملات بین اجزای سیستم و عوامل خارجی مناسب را در نظر می‌گیرد. برخی از مدل‌های محبوب SDLC شامل DevOps و Agile می‌باشد.
• اجرای طرح پروژه. وظایف و مسئولیت‌ها را برای تیم‌ها‌، مدیران و کارکنان تعیین کنید. ابزارها و خدمات مورد نیاز را شناسایی کرده و آنها را از طریق یک چارچوب حکمرانی سیستماتیک ارائه دهید.

فاز 3: ساخت و ساز

مدیریت تامین منابع

مرحله سوم مدیریت پروژه نرم‌افزاری مستقیما با فرایند توسعه سروکار دارد. پیشرفت روند توسعه را بر خلاف الزامات تعریف شده و انتظارات کاربران نظارت کنید.

وظایف کلیدی که در این مرحله دنبال می‌شود عبارتند از:

• طراحی جزئیات. توضیح دهید که چگونه مستندات و طراحی معماری که تهیه کرده‌اید‌، توسعه اجزای محصول‌، نرم‌افزارها و ویژگی‌ها، به آنها کمک می‌کند. الگوهای طراحی را توضیح دهید و آنها را به طور سیستماتیک دنبال کنید.
• مدیریت کیفیت. فعالیتها و معیارهای کمی‌ و کیفی کیفیت نرم‌افزار را شناسایی کنید. درک کنید که کدام معیارها را می‌توان از طریق فرایند تست نرم‌افزار تجزیه و تحلیل کرد تا کیفیت مطلوب به دست آید.

فاز 4: گذار

انتشار محصول

در مرحله نهایی مدیریت پروژه نرم‌افزاری‌، شما محصول نهایی را بر اساس تمام الزامات فنی و تجاری تهیه می‌کنید. شما مصنوعات لازم را تکمیل می‌کنید و تیم توسعه باید برای تکرار بعدی چرخه توسعه نرم‌افزار آماده شود. شما قبلا از اولین تکرار درس گرفته‌اید. بنابراین برای حمایت مستمر از کاربران خود، همواره محصول را آپدیت نگه دارید.

مدیریت پروژه نرم‌افزاری از موفقیت پشتیبانی می‌کند

هدف از یک پیاده‌سازی مدیریت پروژه نرم‌افزاری ساختار یافته‌، افزودن کار بیشتر نیست. این طرح به شما راهنمایی می‌کند تا در طی انجام یک سری مراحل و وظایف، به درستی جلو بروید. هر چارچوبی باید مطابق توانایی شما در ارائه پروژه‌های با کیفیت مانند زمان و بودجه تهیه شود.

منبع: گامادسک

​

چرا با پیاده‌سازی ITSM، اهداف شکست می‌خورند؟

​

 مدیریت خدمات فناوری اطلاعات اغلب به عنوان یک فناوری در نظر گرفته می‌شود که بر فرایندهای کسب و کار حاکم است. در این مقاله‌، دلایلی را که سازمانها هنگام پیاده‌سازی ITSM در رسیدن به اهداف ITSM خود ناکام هستند، مرور می‌کنیم.

​

رویکرد کوته بینانه

هدف از پیاده‌سازی موفق ITSM‌، ایجاد بهبودهای بلندمدت در فرآیند کسب و کار است که توسط راه حل نرم‌افزارهای موجود در صنعت ITSM هدایت می‌شود. بسیاری از سازمانها بدون چارچوب ITSM فعالیت می‌کنند؛ بنابراین توقع دارند که این پیاده‌سازی‌ها به عنوان یک راه حل سریع باشد. این ابتکارات اغلب به طور نامناسب برنامه ریزی شده و ضعیف توسعه یافته‌اند. بنابراین نمی‌توانند مسائل منحصر به فرد سازمان شما را برطرف کنند.

به عنوان قدم بعدی‌، شما به دلیل عدم تخصص خود، از افراد خارج از سازمان استفاده می‌کنید. اما همین افراد از استراتژی‌هایی که اغلب در دیگر شرکتها استفاده کرده اند، برای شما هم همان‌ها را پیاده‌سازی میکنند که این یعنی برای شما سفارشی نیست. البته این مشاوران، مشکلات موجود در رویکرد ITSM را شناسایی می‌کنند.

این روش، مشکل شما را برطرف می‌کند اما دلایل اصلی آن هنوز کشف نشده است. علاوه بر این، هنگامی‌که فرآیند ITSM شما کامل شد، مشکلات جدیدی به وجود می‌آید. در این زمان‌، کاربران ممکن است تمایل نداشته باشند که منتظر برطرف شدن مشکلات بمانند. در نهایت شما مشتریان خود را از دست می‌دهید و در دستیابی به اهداف بلندمدت خود، ناکام می‌مانید.

یک فرایند راکد

شما باید پیاده‌سازی ITSM خود را به عنوان روشی برای بهبود مستمر در نظر بگیرید. این موضوع که کاربر بپذیرد و از فرایند ITSM تبعیت کند، جزء حیاتی پیاده‌سازی موفق ITSM است. به دلایل مختلف ممکن است کاربران نتوانند از فناوری‌های جدید به طور کامل استفاده کنند (مانند عدم آموزش). بسیاری از عملکردها ممکن است با استفاده ازگروه‌های متفاوت از فناوری به فروشندگان و موسسه‌های شخص ثالث سپرده شود.

همین امر باعث می‌شود که اطلاعات نامنظم و زیادی شکل بگیرد. البته باید این را هم در نظر گرفت که هر موسسه و شرکت از نظر جغرافیایی، مستقل عمل میکنند.

اشتباه در انتخاب نرم‌افزارهای ITSM

اگرچه فناوری‌های ITSM برای موفقیت در ارائه خدمات فناوری اطلاعات مثر هستند؛ اما نباید تنها بخش استراتژی ITSM باشند. فناوریهای ITSM باید به دنبال برنامه‌ریزی‌های بلند مدت در فناوری اطلاعات باشند. برنامه ریزی باید شامل الزامات کاربر‌، الزامات آموزشی‌، فرایندهای کسب و کار و فرهنگ سازمانی باشد که تعیین می‌کند چگونه یک فناوری جدید به خوبی پذیرفته شده است. سیاست‌ها‌، فرایندها و پشتیبانی باید برای اطمینان از این هدف طراحی شود.

هرگونه اشتباه در انتخاب نرم‌افزارهای ITSM، سبب می‌شود تا دیرتر به اهداف بلند مدت خود برسیم (البته باید بودجه‌‌ای که به اشتباه هزینه شده است را هم در نظر گرفت).

با دقت انتخاب کنید

گاهی پیاده‌سازی و سرمایه‌گذاری ITSM می‌تواند در سطوح مختلف در سازمان اشتباه باشد که نیاز است بیشتر به پیاده‌سازی آن فکر کنیم. به عنوان مثال‌، عدم حمایت مدیریت و آموزش ندادن به کاربر نهایی، می‌تواند باعث شکست سرمایه گذاری در فناوری‌های جدید ITSM شود.

عدم آموزش کاربران نهایی

فقدان آموزش‌، پشتیبانی و تخصص می‌تواند باعث عملکرد نامطلوب یک برنامه ITSM شود. ITSM، شامل مجموعه‌ای جامع از ابزارها‌، فرایندها‌، بهترین شیوه‌ها‌، استراتژی‌ها‌، فرهنگ و طرز فکر می‌باشد.

برای کاربران مهم است که بدانند بعد از پیاده‌سازی ITSM، چگونه فرآیندهای کسب و کار تغییر می‌کند و برای استفاده از آن، باید چه کاری انجام دهند. این امر مستلزم درک کامل خدمات اصلی کسب و کار و استفاده از چارچوب‌های ITSM برای بهبود روند کسب و کار است.

میزان موفقیت در پیاده‌سازی ITSM

تعریف نادرست یا ناکافی از موفقیت (یا شکست) در پیاده‌سازی ITSM، می‌تواند تصور غلطی از عملکرد واقعی ITSM ارائه دهد. حتی میزان اینکه پیاده‌سازی ITSM را چقدر کامل توصیف می‌کنید‌، می‌تواند در سرمایه گذاری تاثیر داشته باشد.

تعیین افرادی که مسئولیت نظارت بر پیشرفت را بر عهده دارند، می‌تواند اولین گام برای ارزیابی زمینه‌های احتمالی بهبود در آینده باشد. درک این نکته ضروری است که مانند همه ابتکارات سازمانی‌، این افراد هستند که مسئول یک برنامه موفق ITSM هستند نه فناوری‌های زیربنایی.

منبع: گامادسک

​

مقایسه ITIL و ISO 20000 برای مدیریت خدمات

​

 ITIL یکی از بهترین چارچوب‌ها در سطح جهان است که راهنمایی‌هاب بی‌نظیری را برای سازمان‌هایی که قصد دارند خدمات خود را به سمت فناوری اطلاعات سوق دهند، ارائه می‌دهد. با این حال، ITIL هیچ دستورالعملی در مورد چگونگی انجام بهتر این پیاده‌سازی ارائه نمی‌دهد. اینجاست که ISO/IEC 20000 وارد می‌شود.

​

برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه آیا هر یک از این چارچوب‌ها برای سازمان شما مناسب است یا خیر، نیاز است تفاوت بین ITIL و ISO/IEC 20000 را بدانید که پاسخ این سئوال سبب می‌شود تا متوجه شوید که آیا آنها می‌توانند با هم کار کنند یا خیر.

مبانی ITIL

در سطح جهانی، ITIL رایج‌ترین روش برای مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. چارچوب ITIL، محیطی برای بهبود مستمر ایجاد می‌کند. با اجرای بهترین شیوه‌ها، از حداکثر منابع سازمان خود استفاده می‌کنید. این منابع شامل افراد، فرایندها و فناوری آن است که همه به طور یکپارچه با هم کار می‌کنند.

مدیران می‌توانند شیوه‌هایی را که به آسانی در مدل کسب و کارشان اعمال می‌شود با ITIL پیاده‌سازی کنند. در نظر داشته باشید که با اجرای شیوه‌های ITIL، باید از برخی شیوه‌ها که قابل اجرا نیستند چشم پوشی کنید.

افراد درون یک سازمان می‌توانند دانش خود را از شیوه‌های ITIL از طریق تعدادی گواهینامه به حداکثر برسانند.

با این حال، توجه به این نکته ضروری است که کل سازمان‌ها نمی‌توانند گواهینامه ITIL دریافت کنند. در عوض آنها می‌توانند از سایر نهادهای نظارتی که استانداردهای تدوین شده و یا مکمل چارچوب ITIL را ارائه می‌دهند، جوایز دریافت کنند. ISO یکی از این سازمان‌ها است.

اصول ISO 20000

به زبان ساده، ISO/IEC 20000، که معمولا به اختصار ISO 20000 نامیده می‌شود، یک استاندارد جهانی با دسترسی بین المللی است. ISO/IEC 20000 که توسط سازمان بین المللی استاندارد (ISO) و کمیسیون بین‌المللی الکتروتکنیک (IEC) ایجاد شده است، بهترین استانداردهای عملکرد مدیریت خدمات را برای سازمان‌هایی که به دنبال راهنمایی‌های جامع‌تر و واضح‌تر هستند، ترسیم می‌کند.

ISO 20000 که در ابتدا در سال 2005 منتشر شد، طی این سالها چندین به‌روزرسانی را شاهد بوده است. جدیدترین نسخه آن در سال 2018 منتشر شد که با نام ISO/IEC 20000: 2018 شناخته می‌شود.

مشابه ITIL، ISO 20000 است که برای پیشبرد منابع فناوری طیف وسیعی از مشاغل در صنایع مختلف در نظر گرفته شده است. پیاده‌سازی ISO 20000 مزایای مهمی‌را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند که برخی از آنها شبیه به چارچوب ITIL است.

از آنجا که ISO 20000 از استانداردهایی تشکیل شده است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ثابت کنند که الزامات خاصی را برآورده می‌کنند، نسخه‌ها به طور مداوم در طول سالها به روز می‌شوند و تغییر می‌کنند تا با چشم‌انداز فناوری در حال پیشرفت همگام شوند.

برخی تفاوتهای عمده در نسخه 2018 در مقایسه با مباحث استاندارد 2011 شامل موارد زیر است:

• خطرات و فرصت‌ها
• مدیریت دارایی
• زمینه سازمان
• حذف پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB)
• فرایند گزارش خدمات

برخلاف ITIL، گواهینامه‌های ISO فقط برای سازمان موجود است نه افراد. این امر ارزش‌های مختلفی را ارائه می‌دهد:

بدون فرار مغزها. ایزو 20000 با تأیید کسب و کار خود به جای کارکنان، شهرت و اعتبار شما را افزایش می‌دهد که به حفظ همان کارکنان وابسته نیست. اگر کارمندی شرکت شما را به خاطر یک رقیب ترک می‌کند، دیگر نگران از دست دادن اطلاعات فردی نباشید.

اعتماد مشتری. کسب گواهینامه ISO 20000 به اعتماد مشتری در کسب و کار شما کمک می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد تا با گروهی از پیمانکاران معتبر رقابت کنید که همگی برای دستیابی به بخشی از مجموعه مشتریان خود رقابت می‌کنند.

ثبات برای مقیاس‌بندی. شاید بهترین راهی که گواهینامه ایزو 20000 به کسب و کار شما می‌دهد این است که پایه‌ای پایدار از سطوح خدمات برتر ارائه دهید که بتوانید با افزودن خدمات و به دست آوردن مشتریان جدید، از آنها استفاده کنید. این یک مدل کاملا مقیاس‌پذیر است که به مشاغل در هر اندازه کمک می‌کند تا حداکثر کارایی را بدست آورند.

آیا ITIL و ISO 20000 می‌توانند با هم کار کنند؟

بیشتر مشاغلی که به دنبال دستیابی به مدیریت برتر خدمات هستند، ابتدا ITIL را اتخاذ می‌کنند. هنگامی‌که یک موضوع خاص در مدیریت و ارائه خدمات مشخص کردند. با استفاده از راهنمای ITIL، می‌توانید مسئله اولیه را اصلاح کنید و احتمالا مسئله دیگری را پیدا خواهید کرد که احتمالا ITIL می‌تواند به شما در حل آن کمک کند.

هنگامی‌ که یک سازمان تمام منابع خود ( شامل افراد، فرایندها و فناوری) را به خوبی مدیریت می‌کند، می‌تواند گواهینامه ISO/IEC 20000 را برای سازمان خود در نظر بگیرد. البته لازم است بدانید که صدور گواهینامه ISO 20000 دقیق و دشوار است؛ حتی برای سازمان‌هایی که از ITIL با موفقیت استفاده می‌کنند. اما شروع با ITIL ایده خوبی را در مورد آنچه ISO 20000 نیاز دارد به شما ارائه می‌دهد.

ITIL & ISO 20000: مدیریت خدمات در بهترین حالت

در نهایت، ITIL و ISO 20000 می‌توانند با یکدیگر ادغام شوند. با ترکیب هر دوی این استانداردهای طلایی، سازمان شما تنها هدف شما را در دستیابی به شیوه‌های مدیریت خدمات متمرکز بر فناوری اطلاعات، به نفع مشتریان، کارکنان و به طور کلی کسب و کار، پیش می‌برد.

منبع: گامادسک

​

مقدمه‌ای بر معیارهای فناوری اطلاعات

​

 معیارهای فناوری اطلاعات، ارزیابی‌های کمی‌هستند که سازمان‌ها را قادر می‌سازد عملکرد ابتکارات فناوری اطلاعات خود را درک کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) زیرمجموعه‌ای از معیارها هستند تا نشان دهند که چگونه اهداف خاص مرتبط با عملکرد فناوری اطلاعات در کسب و کار شما به دست می‌آید.

​

بیایید نگاهی به معیارهای رایج فناوری اطلاعات و KPI‌ها و نحوه انتخاب بهترین معیارها برای سازمان خود بیندازیم.

​

معیارهای فناوری اطلاعات چه چیزی را دنبال می‌کنند؟

حتی زمانی که کسب و کار شما از فناوری برای تجارت خود استفاده نمی‌کند، می‌توانید از حجم وسیع داده‌ها و گزارش‌های متنوع برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک آگاهانه استفاده کنید. اهمیت استراتژیک از معیارهای فناوری اطلاعات را می‌توان در دو حوزه شرح داد:

• عملکرد فناوری. داده‌های تولید شده توسط داده‌های مربوطه‌، زیرساخت فناوری اطلاعات و سیستم‌های فناوری را می‌توان برای شناسایی عملکرد فناوری جمع آوری‌، پردازش و تجزیه و تحلیل کرد. از این اطلاعات می‌توان برای حفظ کارایی سیستم‌های فناوری با هزینه کمتر استفاده کرد.
• عملکرد کسب و کار. همچنین این داده‌ها، حاوی بصیرت و بینش‌های پنهان در مورد تاثیر انتخاب‌های استراتژیک بر عملکرد کسب و کار است. به منظور دستیابی به بهترین نتایج کسب و کار‌، فناوری اطلاعات باید معیارهایی را که بسیار با عملکرد کسب و کار ارتباط دارد، شناسایی و تجزیه و تحلیل کند.

برخی از معیارهای مهم فناوری اطلاعات و KPI در حوزه‌ها و دسته‌های زیر قرار می‌گیرند:

معیارهای عملیاتی

KPIهای عملیاتی به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد را در یک دوره از پیش تعیین شده یا در زمان واقعی ردیابی کنند. این معیارها با طیف وسیعی از عملکردهای کسب و کار مرتبط هستند. اما، در حوزه فناوری اطلاعات سازمانی‌، معیارهای عملیاتی عمدتا بر عملکرد منابع و فناوری اطلاعات متمرکز است. این منابع شامل نیروی کار، فناوری‌ها و خدمات مورد استفاده برای انجام پروژه‌های تجاری یا فعال‌سازی محصولات و خدمات به کاربران نهایی است.

نمونه‌هایی از معیارهای عملیاتی عبارتند از:

• منابع انسانی: مانند بهره‌وری نیروی کار، ساعات اضافه کاری، نرخ گردش کارکنان‌، هزینه استخدام و آموزش.
• زیرساخت فناوری اطلاعات: شامل خرابی زیرساخت‌، تعداد حجم کار پردازش شده‌، هزینه سرمایه و در دسترس بودن منابع.
• راه حل‌ها و خدمات فناوری اطلاعات: مثل زمان سرویس‌، در دسترس بودن‌، قابلیت اطمینان‌، هزینه برای هر کاربر‌، هزینه به دست آوردن کاربر و قطع شبکه.
• ITSM و میز خدمات: در دسترس بودن خدمات‌، کیفیت اولین تماس‌، هزینه هر تماس‌، میزان تخلف SLA و رضایت کاربر.

معیارهای عملیاتی با طیف وسیعی از مقوله‌ها که بر جنبه‌های منحصر به فرد عملیات سازمانی که توسط فناوری هدایت می‌شوند، تمرکز می‌کنند. این معیارها ارزیابی می‌کنند که چگونه منابع در اختیار عملکردهای مختلف سازمان در عملکرد کلی مشارکت دارد.

قابلیت اطمینان سیستم

سیستم‌های فناوری اطلاعات‌، از جمله زیرساخت سخت‌افزاری و برنامه‌های کاربردی‌، باید به طور قابل اعتماد کار کنند (هر ثانیه زمان خرابی باعث از دست رفتن درآمد می‌شود).

معیارهایی که قابلیت اطمینان سیستم به شما را می‌دهد، نه تنها تیم‌های فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا فعالیت‌های ارتقاء و نگهداری را به صورت پیشگیرانه انجام دهند‌، بلکه به کسب و کار اطمینان می‌دهد که عملیات خود را گسترش داده و فرصت‌های تجاری جدیدی را دنبال کند که بر عملکرد سیستم‌های فناوری اطلاعات پایدار و قابل اعتماد متکی است.

این معیارها بیشتر بر عملکرد فناوری متمرکز هستند و برای ارزیابی همبستگی با عملکرد کسب و کار به لایه‌های تجزیه و تحلیل اضافی و همبستگی نیاز دارند. نمونه‌های متداول معیارهای قابلیت اطمینان سیستم عبارتند از:

• خاموشی‌ها: میانگین زمان برطرف شدن مشکلات (MTTR)‌، میانگین زمان خاموشی و خرابی (MTTF)
• شبکه: مانند ظرفیت‌، تأخیر و حوادث
• تدارکات: مانند منابع سخت‌افزاری که به راحتی توسط تامین کنندگان استراتژیک و کانالهای استاندارد خرید تهیه نمی‌شوند.
• هزینه: شامل هزینه‌های عملیاتی و سرمایه ای‌، هزینه برای هر کاربر‌، هزینه هر واحد دارایی مانند ذخیره اطلاعات.
• امنیت: مثل نقض داده‌ها و پایبندی به سیاست‌های امنیتی و تهدیدات سایبری.

پشتیبانی فناوری اطلاعات و انتظارات مشتری

اندازه‌گیری رضایت کاربر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مسائل مربوط به عملکرد خود را در سازمان خود و منابع فناوری اطلاعات شناسایی کنند. به عنوان مثال میز خدمات فناوری اطلاعات برای اطمینان از اینکه خدمات فناوری اطلاعات به طور موثر به کاربران نهایی داخلی و خارجی ارائه می‌شود‌، ایجاد شده است.

عملکرد میز خدمات فناوری اطلاعات با ظرفیت سازمانی برای ارائه خدمات مورد انتظار و میزان رضایت کاربران نهایی ارتباط مستقیم دارد.

توافقنامه‌های سطح خدمات (SLA)

اکثر سازمان‌ها طیف وسیعی از خدمات فناوری اطلاعات و راه‌حل‌های فناوری را تهیه می‌کنند. SLA‌ها فروشندگان را ملزم می‌کنند تا سطح خدمات وعده داده شده توسط معیارهای خاص را ارائه دهند. عدم رعایت این معیارها نه تنها فروشندگان را جریمه می‌کند بلکه بر کاربران نهایی و در نتیجه فرصتهای ایجاد درآمد نیز تأثیر می‌گذارد. بنابراین شناسایی معیارهایی که بهترین سطح عملکرد مورد نیاز را توصیف می‌کنند، بسیار مهم است.

مقاله مرتبط: تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

معیارهای مالی

میزان عملکرد فناوری اطلاعات یک کسب و کار، با عملکردهای مالی است. بنابراین ارزیابی عملکرد از نظر مالی، یک ویژگی بسیار مهم است. باید با طراحی و ارزیابی معیارهای فناوری اطلاعات و KPI‌ها‌، باید توازن بین هزینه‌، عملکرد‌، امنیت و سایر ROI‌ها در نظر گرفته شود. برخی از معیارهای متداول مالی عبارتند از زمان‌بندی، هزینه‌ها شامل مواردی همچون بودجه و تاثیر بر عملکرد محصولات در بازارها مانند میزان ریسک.

انتخاب معیارهای مناسب برای کسب و کار خود

یافتن استراتژی مناسب برای انتخاب فناوری اطلاعات، پیچیده نیست. این موضوع مربوط به شناسایی معیارهایی است که بیشترین اطلاعات را ارائه می‌دهند که می‌تواند به همسویی فناوری اطلاعات با اهداف کسب و کار مطلوب کمک کند.

به طور خاص، معیارهای IT و KPI‌های انتخاب شده باید به سازمانها در یافتن پاسخهای دقیق و کاربردی به سئوالات زیر کمک کند:

• پرسنل بخش IT چقدر از منابع فناوری موجود استفاده می‌کنند؟
• آیا کاربران نهایی و مشتریان، از خدمات و پشتیبانی موجود راضی هستند؟
• عملکرد محصولات اصلی و راه‌حل‌های فناوری چقدر قابل اعتماد است؟

منبع: گامادسک

 

CIO در مقابل CTO: تفاوت چیست؟

​

با پیشرفت تکنولوژی در طول سال‌ها، نقش و مسئولیت‌های مدیر ارشد فناوری اطلاعات یا (CIO (chief information officers نیز پررنگ‌تر شده است. امروزه، CIOها کارمندان IT یک سازمان را هدایت می‌کنند و همچنین استراتژی‌ها و سیستم‌های کامپیوتری را توسعه می‌دهند.

​

از آنجا که فناوری برای مشاغل بزرگ و کوچک ضروری شده است‌، دو نقش در سطح اجرایی متداول شده‌اند:

• مدیر ارشد اطلاعات (CIO)
• مدیر ارشد فناوری (CTO)

اما تمایز بین این دو ممکن است گیج کننده باشد. زیرا “اطلاعات” و “فناوری” معمولا دست به دست هم می‌دهند. بنابراین‌، تفاوت این دو نقش چیست؟ چگونه یکی بر روی فناوری متمرکز می‌شود در حالی که دیگری بر اطلاعات متمرکز است؟

یک تمایز ساده این است که CIO معمولا هدف آن بهبود فرآیندهای درون شرکت است (مانند باطن)؛ در حالی که CTO با استفاده از فناوری، بهبود یا نوآوری محصولات برای مشتریان را فراهم می‌آورد (مانند ظاهر).

بیایید نگاهی به تفاوت بین نقش CIO و CTO و همچنین اینکه آیا شرکت شما باید یکی یا هر دو را استخدام کند‌، بی‌اندازیم.

​

CIO چیست؟

به صورت کلی و مختصر، نقش CIO شامل اطمینان از کارآیی فرآیندهای کسب و کار با هدف ارتقا بهره‌وری کارمندان و واحدهای کسب و کار است.

CIO مسئول مدیریت و حصول اطمینان از عملیات‌های پی‌درپی، سیستمهای مهم ماموریت و امنیت کلی از میزهای کمک و سیستمهای سازمانی گرفته تا ارائه خدمات و مدیریت برنامه است. تأثیر واضح CIO را می‌توان با معیارهای مختلف تعیین کرد.

CIO را می‌توان به عنوان تشویق‌کننده نهایی برای همه فناوری‌های داخلی و فرآیندهای دیجیتال دانست. بخش IT به دلیل پیچیدگی و گستردگی‌ای که دارد، سبب می‌شود تا روند برطرف شدن مشکلات طولانی شود که به همین دلیل بخش IT در بین سایر واحدهای کسب و کار شهرت خوبی ندارد. بنابراین نقش CIO در بهبود تصویر ذهنی از IT و شهرت خدمات IT در شرکت است.

اما CIO فقط فناوری متمرکز نیست. یک CIO خوب کل بخش IT را با سایر واحدهای کسب و کار ادغام می‌کند. به عنوان مثال، اگر یک واحد کسب و کار به دنبال فناوری برای دیجیتالی کردن، بهبود یا حتی خودکارسازی فرآیندها باشد، CIO مسئول مدیریت این فرایندها است.

مسئولیت‌های CIO

برخی از مسئولیت‌های CIO شامل موارد زیر است:

• مدیریت تمام زیرساخت‌های فناوری
• نظارت بر عملیات و بخشهای IT
• تراز و استفاده از فناوری برای ساده‌سازی فرایندهای کسب و کار
• تمرکز بر نیازهای کارمندان داخلی و واحدهای کسب وکار داخلی
• همکاری با ISP و فروشندگان برای افزایش بهره‌وری

برای موفقیت یک CIO در این نقش‌، داشتن دانش عمومی‌در مورد طیف گسترده‌ای از فن آوری ضروری است. هرچند نمی‌توان انتظار داشت CIO دانش تخصصی هر سیستم را داشته باشد. مهارت‌های مدیریتی و ارتباطی نیز ضروری است. CIO می‌تواند بر ده‌ها کارمند IT و تیم‌های مختلف IT نظارت کند و همچنین CIO باید بتواند نیازها و استراتژی‌ها را با سایر مدیران اجرایی و مدیران بخش، برقرار کند.

CTO چیست؟

مدیر ارشد فناوری بر ایجاد و استفاده از فناوری برای کمک به رشد کسب و کار متمرکز است. CTO بر مشتریان خارجی متمرکز است. کسانی که محصولات شرکت شما را خریداری می‌کنند؛ حتی اگر محصول دیجیتالی یا مبتنی بر فناوری نباشد. همانطور که مشتریان باهوش‌تر و آگاه‌تر از کالاها و یا نرم‌افزارها استفاده می‌کنند، CTO باید نوآورانه و در لبه پیشرفته فناوری باقی بماند تا شرکت بهترین محصولات را ارائه دهد.

برای این منظور‌، CTO اغلب مسئول تیم‌های مهندسی و توسعه دهنده است که برای بهبود و نوآوری پیشنهادات شرکت بر تحقیق و توسعه تمرکز دارند.

مسئولیت‌های CTO

CTO ممکن است مسئول موارد زیر باشد:

• مالک پیشنهادات فنی و محصولات خارجی این شرکت است
• استفاده و بررسی فناوری برای ارتقا محصولات خارجی شرکت
• مدیریت تیم‌های مهندسی و توسعه دهنده
• همه فن‌آوری‌های شرکت را بفهمد و لمس کند
• همسویی معماری محصول با اولویت‌های کاری
• همکاری با فروشندگان در زمینه راه‌حل‌های تأمین

اگرچه CTO متمرکز بر فناوری است؛ اما پیشرفت‌های فناوری و تکیه بر زمینه‌ای در محاسبات یا مهندسی نرم‌افزار را شامل می‌شود. یک CTO موفق باید از مهارت‌های مغز راست مانند خلاقیت نیز استفاده کند. نوآوری ممکن است با یک سئوال ساده شروع شود: “چگونه می‌توانم از این فناوری، متفاوت از بقیه استفاده کنم؟”

همکاری همچنین یک مهارت اساسی است. زیرا CTO برای دستیابی به کاری که قبلا انجام نشده است، نیاز به همکاری با مهندسان داخلی و فروشندگان خارجی دارد.

CIO و CTO: آیا به هر دو نیاز دارید؟

اگرچه CIO‌ها و CTO‌ها ممکن است توسط افراد اشتباه گرفته شوند، اما هر دو نقش برای موفقیت شرکت شما حیاتی است. فکر کردن در مورد این که یکی از نقش‌ها برتر یا سرتر است، بیشتر در شرکت‌های کوچکتر که فاقد بودجه برای هر دو هستند، اتفاق می‌افتد. در حقیقت، شرکت‌های موفق اغلب با حضور پررنگ CIO و CTO مشخص می‌شوند.

اگر به دنبال استخدام یا ایجاد موقعیت CTO یا CIO هستید‌، این سئوالات راهنما را در نظر بگیرید تا مشخص کنید که در واقع به چه نقشی نیاز دارید:

• آیا شما قصد بهبود فرآیند کسب و کار یا یک محصول را دارید؟
• یا شما در خدمت سازمان خود هستید یا در خدمت مشتریان خارجی؟

نکته مهم این است که CIO بیشتر از در حوزه عملیات IT کسب و کار است؛ جایی که CTO‌ها تجربه مهندسی نرم‌افزار بیشتری دارند. شرکتها به همان اندازه که به یک مبتکر و یک حلگر خلاق که بتواند از فناوری برای بهبود پیشنهادات کسب وکار استفاده کند‌، به یک نفر برای پشتیبانی و ارتقا کارمندان مولد و فرآیندهای کسب و کار نیز نیاز دارند.

منبع: گامادسک

​

ITBM (مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات) چیست؟

​

 مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات (ITBM) که بعضا با نام مدیریت سازمانی فناوری اطلاعات شناخته می‌شود، مفهومی‌ نوظهور در فناوری اطلاعات شرکت است. بنظر شما آیا این نام، یک روش متفاوت است یا فقط یک طعم قدیمی‌ با نامی‌ جدید است؟

​

مدیریت کسب و کار IT چیست؟

مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات (ITBM) به عمل کنترل و انجام اطلاعات تجاری، سیستم‌های فناوری اطلاعات‌، عملیات‌، خدمات و منابع مجهز به فناوری اطلاعات در یک سازمان اشاره دارد. ITBM روشهای خاص را در پیش می‌گیرد و به حوزه‌های زیر کمک می‌کند:

• مدیریت نمونه کارها (APM)
• مدیریت مالی
• مدیریت پروژه
• تحویل سریع و به موقع

مجموعه اقدامات ITBM، دو فعالیت سطح بالا زیر را انجام می‌دهد:

• ادغام مجموعه‌ای از سیستم‌های مدیریت فناوری اطلاعات
• فراهم کردن اطلاعات و منابع IT را که برای انجام عملیات روزمره کسب و کار استفاده می‌شود.

نتیجه این اقدامات، می‌تواند سازمان‌ها را قادر سازد تا این منابع را با استفاده از گردش کار از پیش تعریف شده مطابق با آخرین متدولوژی چارچوب Agile و Lean‌، بهینه و کنترل کنند.

بهترین مزایای تجاری ITBM

دلایل مختلفی وجود دارد که شرکت‌ها ممکن است این روش را انتخاب کنند. نیاز است یک نگاهی بیندازیم.

اطلاعات و قابلیت مشاهده جامع

با اعتماد بیشتر سازمان‌ها به فناوری‌، خطرات و مسئولیت‌های جدیدی در کلیه سطوح سازمان، ایجاد می‌شود. تصمیم‌گیری در مورد عملیات و سرمایه‌گذاری‌های تجاری به تجزیه و تحلیل دقیق همه حوزه‌ها و بخش‌های سازمان نیاز دارد. این تجزیه و تحلیل، سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا تمام منابع اطلاعات را در یک زمان واقعی ادغام و پردازش کنند.

تأثیر و تجزیه و تحلیل ریسک

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات‌، سبب مدیریت ریسک یک سازمان می‌شود. وقتی میزان داده‌ها در پروژه‌ها یا فن‌آوری‌های مربوطه زیاد باشد، پیاده‌سازی و کنترل ریسک یک چالش مهم است.

مدیریت ریسک از یک چرخه پیروی می‌کند و به عنوان یک روند مداوم حرکت می‌کند. عناصر اصلی مدیریت ریسک، شامل شناسایی‌، اولویت‌بندی و نظارت بر داده‌های مختلف خطرناک است.

یک راه‌حل ITBM، منابع اضافه شده یا مصرف شده یا حذف شده به سرویس خدمات را در اختیار شما قرار می‌دهد. خدمات خود را می‌توانید به گونه‌ای تنظیم کنید که سخت‌گیرانه باشد و رفتارهای خطرناک را در نظر می‌گیرد.

از قابلیت‌های مشابه می‌توان برای ردیابی و کنترل دارایی‌ها و سایر منابع استفاده کرد‌. در نتیجه تأثیر ریسک را برای سازمان‌های تجاری مجهز به فناوری اطلاعات کاهش می‌دهد.

گردش کار ساده و مدیریت شرکت

خودکار کردن کارهای تکراری، تنظیمات و گردش کار به سازمان‌ها کمک می‌کند کارهای بیشتری را با کمترین تنظیمات و منابع انجام دهند. از آنجا که سازمان‌ها در انواع راه‌حل‌های فناوری سرمایه‌گذاری می‌کنند و خدمات خود را در محیط‌های ترکیبی مانند ابر ارائه می‌دهند‌، نیاز به ساده‌سازی فرآیند اجرای Agile و DevOps برای کارهای روزمره کسب و کار و فناوری اطلاعات دارند.

فناوری‌های ITBM به موارد زیر کمک می‌کند:

• تیم‌ها را همگام‌سازی کنید
• گردش کار مالی را ساده کنید
• پروژه‌ها و دارایی‌های منسجم را به طور جمعی مدیریت کنید
• منابع سرمایه‌گذاری شده در تمام پروژه‌ها را پیگیری کنید

در نتیجه‌، سازمان‌ها می‌توانند با آگاهی کامل از دارایی‌های موجود‌، تلاش‌ها را بیشتر کنند و زنجیره مدیریت پروژه‌های سازمانی را ساده‌تر کنند.

همسویی فناوری و کسب و کار

عامل موفقیت‌آمیز تحول دیجیتال‌، توانایی سازمان‌های ITSM در همسویی سرمایه‌گذاری‌های فناوری با اهداف تجاری است. سازمان‌های تجاری‌، چشم‌انداز بازار و فناوری اطلاعات سازمانی را به طور مداوم پیگیری می‌کنند و برای شناسایی نیازها‌، مدیریت عملکرد و ارائه نتایج به روش‌های معتبری نیاز دارند.

راه‌حل ITBM در توانایی اتصال IT به ROI از طریق بینش معیارهای مبتنی بر اطلاعات جامع و زمان واقعی، نهفته است. سازمان‌ها باید بدانند که کجا و چگونه می‌توانند فرایندها و هزینه‌های اضافه را از بین ببرند.

فناوری‌های ITBM معمولا از یک پروژه همه جانبه با قابلیت‌های مدیریت چرخه عمر نمونه کارها برخوردار هستند که استفاده از داده‌های چارچوب ITSM را آسان‌تر می‌کند. در نتیجه‌، هر گردش کار و تصمیم می‌تواند مطابقت داشته باشد تا اهداف سازمانی را بر اساس معیارهای توافق شده و بینش‌های داده محور تنظیم کند.

بهینه‌سازی و انعطاف‌پذیری منابع

تحول دیجیتال، یک تغییر الگو برای بسیاری از افراد در صنعت و سازمانهایی است که در این زمینه عقب هستند. این سازمان‌ها اغلب در تلاشند تا منابع IT را در برابر هزینه‌های عملیاتی، بهینه کنند.

تغییر موثر فرهنگ‌، استراتژی کسب و کار و فن‌آوری‌ها یا فنون مورد استفاده برای انجام مذاکرات کسب و کار، یکی از مهمترین عوامل موثر در عدم توانایی سازمانهاست.

فناوری‌های ITBM می‌توانند نقش مهمی‌ در این زمینه داشته باشند‌. مانند ارائه یک رابط یکپارچه و جامع برای کنترل کلیه اطلاعات و گردش کار دارایی در حوزه‌های مدیریت سبد مالی و کاربردی.

نکته مهم در ITBM

با وجود ارزش‌هایی که ITBM دارد، فضای فناوری ITBM هنوز آماده نیست. این صنعت هنوز نتوانسته است استانداردهای مشخصی راجع به اینکه کدام یک از فن آوری‌ها یک راه‌حل جامع ITBM تشکیل می‌دهد‌، تعیین کند.

منبع: گامادسک