اهداف ITIL چیست؟

چارچوب ITIL مجموعه‌ای از بهترین رهنمودهای عملی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. با استفاده از توصیه‌های متخصصان در جهان، چارچوب ITIL شامل استانداردها، روش‌ها و فعالیت‌های دقیق است.

ورژن 4 ITIL، آخرین نسخه است و به عنوان یک راهنمای عملی برای سازمان با تمرکز بر موارد زیر طراحی شده است:

• تحول دیجیتال
• افزایش بهره‌وری عملیاتی و خدماتی
• بهبود تجربه مشتری

بنابراین، دقیقاً اهداف و اهداف ITIL چیست؟ برای پاسخ به این سئوال، به چهار بعد از ITIL، نگاهی خواهیم انداخت.

چرا از ITIL به عنوان چارچوب خدمات خود استفاده کنیم؟

شرکت‌های دیجیتال انتظارات زیادی از بخش IT دارند. وقتی شیوه‌ها و رویه‌های ITIL را برای ارزش‌گذاری خدمات خود اتخاذ می‌کنید، نیازهای نیروی کار بخش خود را ابتدا برآورده می‌کنید. ستون اصلی ITIL نسخه 4، چهار بعد خدمات است. اهداف زیر، مدیریت خدمات را در چهار زمینه اصلی تعریف می‌کند:

• سازمانها و افراد
• اطلاعات و فناوری
• شرکا و تأمین کنندگان
• جریانها و فرایندها

فناوری اطلاعات، سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا برای تقویت خلاقیت، همکاری و نوآوری، توانایی‌های خود را به چهار بعدی که در بالا صحبت شد، تغییر دهند. در عین حال، شرکت‌های دیجیتال همچنین انتظار دارند بخش IT با برای کاهش خطر، در سراسر این زنجیره، همیشه در کنار آنها بمانند.

برای درک اینکه چرا سازمانها برای دستیابی به این اهداف باید از ITIL پیروی کنند، ابتدا عنصر اصلی این زنجیره یعنی ارزش خدمات (SVC) را توضیح می‌دهیم.

عناصر زنجیره ارزش خدمات ITIL

سرویس ارزش زنجیره ای یک مدل عملی برای ایجاد، ارائه و بهبود خدمات شما است. در اینجا شش عنصر و اهداف آنها ذکر شده است:

• طرح. ایجاد یک درک جمعی از چشم‌انداز، درک وضعیت فعلی و شناسایی اهداف آینده که برای اجرای بهترین روش ITIL در چهار بعد، نیاز است. برنامه‌ریزی مبنایی برای تأمین منابع، راه حل‌ها، فرایندهای هدایت‌کننده و در نهایت خدمات برای کاربران نهایی است.

• بهتر کردن. بهبود مداوم، توانایی همسو کردن قابلیت‌های ITSM را با در نظر گرفتن اهداف کسب و کار، دارد. این پیشرفت در کل برنامه‌ها و فعالیتهای عملیاتی و عملکردی ارائه شده در کل فعالیتهای زنجیره ارزش خدمات را شامل می‌شود.

• مشغول کردن. اطمینان از اینکه کلیه ذینفعان، ITSM را کاملا درک می‌کنند و به اقدامات صحیح در مسیر درست تشویق می‌شوند. این تعامل شامل ارتباط، همکاری و مشارکت ( هم در سطح فردی و  هم جمعی) در داخل و همچنین خارج از سازمان را در بر می‌گیرد.

• طراحی و انتقال. به معنای توسعه محصولات و خدماتی است که به طور مداوم با الزامات، استانداردها و انتظارات تعریف شده مطابقت داشته باشند. این الزامات ممکن است مربوط به عملکرد کسب وکار، انطباق مقررات، تجارب مشتری، احساسات بازار و نوآوری، از جمله سایر عوامل اصلی باشد.

• بدست آوردن (ساختن). اطمینان از در دسترس بودن به موقع منابعی که برای ساخت محصولات طراحی شده با معیارهای قابل قبول، نیاز است. این عنصر SVC به ویژه برای سازمانهایی که از روش SDO DevOps استفاده می‌کنند، مهم است که با تحویل به موقع ابزارهای اتوماسیون مناسب، منابع سرور و خدمات IT برای موارد استفاده از ادغام مداوم و تحویل مداوم (CI / CD) رشد می‌کند.
• تحویل و پشتیبانی. به معنای ارائه و پشتیبانی کلیه خدمات IT با توجه به مشخصات و الزامات توافق شده است. این عنصر SVC برای اطمینان از اینکه خدمات مورد استفاده در چهار بعد IT می‌توانند برای کسب و کار ارزش ایجاد کنند، کلیدی است. این پشتیبانی در تمام قسمتهای زنجیره ارزش خدمات گسترش می‌یابد تا روند ارائه خدمات پایان به پایان را پشتیبانی کند.

اهداف ITIL در چهار بعد

ITIL، چهار بعد را به عنوان بخشهای اصلی برای ارائه ارزش و تأثیر کسب و کار بر سیستم SVC تعریف می‌کند. برای هر بعد، در اینجا اهداف و مقاصد آمده است. (البته در اینجا فرض می‌کنیم که شما بهترین روش‌های مرتبط با ITIL 4 را در پیش می‌گیرید)

سازمانها و افراد

هدف این بعد، ارائه ساختار به سازمان مدیریت خدمات است.

• این ساختار باید با استانداردهای از پیش تعریف شده خدمات فناوری اطلاعات شما همسو باشد.
• یک زیربنا باید برای ارائه ارزش در SVC طراحی شود.

 

سازمانهای ITSM اغلب به موسسات پیچیده‌ با تعداد گروههای زیاد تبدیل می‌شوند. این امر باعث می‌شود همکاری و عملیات جمعی سخت شود. دقیقا هدف این بعد، دادن نظم و فرهنگ کاری است.

فناوری اطلاعات

هدف این بعد، توسعه توانایی‌های فناوری اطلاعات، زیرساخت‌ها، داده‌ها، دانش، مهارت‌ها، مشارکت‌ها و استراتژی‌های مورد نیاز برای ITSM است. شما چالش‌ها و فرصت‌های فنی، تجاری و حقوقی را در نظر خواهید گرفت تا اطمینان حاصل کنید که راه‌حل‌هایی که در آن سرمایه‌گذاری می‌کنید دارای دو ویژگی اصلی هستند:

• با فناوری‌های موجود سازگار هستند
• می‌تواند به طور موثر ویژگی‌ها و قابلیت‌های ITSM لازم را ارائه دهد.

فرهنگ سازمان همچنین بر انتخاب راه حل‌های فناوری اطلاعات تأثیر می‌گذارد که می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• معرفی خطرات جدید
• کاهش سرعت پروژه‌های تحول دیجیتال

همکاران و تامین کنندگان

 

این بعد ITIL با هدف شناسایی، توسعه و حفظ مشارکت موثر با تأمین کنندگان، فروشندگان و مشاوران شخص ثالث انجام می‌شود. دستورالعمل‌های ITIL بر بهبود توانایی مدیریت در روابط و داشتن دقت کافی، متمرکز است. از همه مهم‌تر، محصولات و خدمات باید مطابق با الزامات مرتبط با طراحی، توسعه، استقرار و پشتیبانی از قابلیت‌های ITSM مورد نظر باشد.

جریان‌ها و فرایندها

هدف این بعد، درک چگونگی کار و دلیل آن است. این بعد به شما کمک می‌کند تا روی فرآیندهایی تمرکز کنید که می‌توانند بهبود یافته و منجر به بهبود قابلیت‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شوند.

اهداف ITIL

به عنوان یک چارچوب مدیریت خدمات، هدف کلی ITIL، بهبود مدیریت خدمات و بهینه سازی ارزش برای مشتریان و سازمان شما است.

منبع: گامادسک

نحوه تعریف، مدیریت و جلوگیری از نقض SLAها

​

 وقتی صحبت از مدیریت خدمات می‌شود، تعیین‌کننده اصلی کیفیت و رضایت مشتری (معمولا) این است که آیا ارائه‌دهنده خدمات به وعده‌های خود عمل می‌کند یا خیر. توافق نامه‌های سطح خدمات (SLA) معمولا مرجع ابتکار عمل هر شرکت برای مشتریان خود است.

​

امروزه، با توجه به اینکه اکثر شرکت‌ها برای دستیابی به چابکی و مقرون به صرفه بودن کنترل فناوری و داده‌های خود را به ارائه دهندگان شخص ثالث واگذار می‌کنند، نقض قوانین SLA می‌تواند برای بقای آنها مضر باشد. نقض SLA می‌تواند به معنای تأخیر در ارائه محصول یا عملکرد ضعیف خدمات باشد.

یک نظرسنجی اخیر از Infrascale نشان داد که خرابی یا در دسترس نبودن بخش IT سبب:

• ایجاد اختلال در کسب و کار می‌کند
• بهره وری کارمندان را کاهش می‌دهد
• باعث دور شدن مشتری از کسب و کار شما می‌شود که در نهایت سبب کاهش درآمد شما می‌شود.

نقض SLA چیست؟

استاندارد ISO / IEC 20000-10: 2018 SLA را به عنوان توافقنامه مستند بین سازمان و مشتری تعریف می‌کند که خدمات و عملکرد مورد توافق آنها را مشخص می‌کند. در اینجا سازمان به عنوان یک تامین کننده عمل می‌کند و SLA معمولاً بخشی از قرارداد ارائه خدمات است. طرح کلی SLA ممکن است شبیه به این باشد:

​

اینها چند نمونه از معیارهای SLA هستند که توسط ITIL® 4 تعریف شده‌اند:

عملکرد: کامل بودن خدمات موجود

در دسترس بودن: درصد در دسترس بودن یا میزان توقف مجاز

عملکرد: توان عملیاتی خدمات

به موقع بودن: انجام درخواست‌ها در مهلت مقرر

پشتیبانی کاربر: به موقع پاسخگو بودن درخواست‌های پشتیبانی

دقت: تعداد خطاهایی که انتظار می‌رود

تجربه کاربر: درصد اقدامات قطع خدمات

SLA‌ها از نظر ماهیت ایده آل هستند؛ زیرا ارائه دهنده خدمات متعهد می‌شود که تمام تلاش خود را برای انجام آنها بر اساس عوامل ذکر شد، انجام دهد. با این حال، هنگامی‌که تأمین کننده قادر به دستیابی به اهداف وعده داده شده نیست (نقض توافق نامه)، شما SLA را نقض می‌کنید.

به عنوان مثال، بگذارید بگوییم SLA یک سرویس دهنده اینترنت قول 99٪ در دسترس بودن را در یک ماه می‌دهد. این بدان معناست که هرگونه قطعی بیش از 7.31 ساعت، تا زمانی که در کنترل ارائه دهنده باشد و نه یک فورس ماژور باشد، (مانند یک بلایای طبیعی) یک نقض محسوب می‌شود (به عنوان مثال جاده سازی باعث آسیب رساندن به خدمات شهری یا تأخیر در تحویل کالا می‌شود).

آیا نقض SLA رخ داده است؟

در چه مرحله‌ای تشخیص می‌دهیم که نقض SLA رخ داده است؟ اول، شما باید به چاپ خوب قراردادها نگاه کنید. برخی از ارائه دهندگان فقط در صورت مشاهده گزارش SLA و ورود رسمی‌ آن در سیستم مدیریت خدمات خود، نقض SLA را می‌پذیرند تا معیارها در یک بستر مشترک اندازه‌گیری شود. بعلاوه، بار اثبات آن معمولاً به عهده مشتری گذاشته می‌شود تا نشان دهد واقعاً SLA نقض شده است.

مقاله مرتبط: تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

واکنش به نقض SLA

هنگامی‌که فکر می‌کنید نقض SLA رخ داده است، در اینجا آنچه باید انجام دهید وجود دارد.

برای مشتری، اولین اقدام ثبت مشکل در کانال‌هایی است که ارائه دهنده خدمات از آن استفاده کرده است (ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، CRM یا سیستم مدیریت خدمات). اگر برای مشتری وضعیت فوری باشد، در این صورت مهلت مقرر برای رفع آن که در SLA ذکر شده است، شروع می‌شود تا ارائه دهنده خدمات، مشکل را رفع کند.

پس از نقض SLA، وظیفه ارائه دهنده خدمات است که ارتباط صریحی با مشتری در مورد وضعیت توافق در مورد مسیر پیش رو را داشته باشد.

توقف ساعت

یک تاکتیک بحث برانگیز که ارائه دهندگان خدمات در پاسخگویی به نقض‌های SLA استفاده می‌کنند، “توقف ساعت” است. این عملکردی است که در ابزارهای مدیریت خدمات ارائه می‌شود و به نمایندگان امکان می‌دهد SLA را به حالت تعلیق درآورند، به ویژه در مواردی که معیار متغیر به موقع بودن است. به عنوان مثال، ممکن است SLA را در مواقع زیر، به حالت تعلیق درآورید:

• منتظر بازخورد مشتری
• نیاز به یک تأمین کننده شخص ثالث
• دلیل این نقض خارج از اختیار ارائه دهنده خدمات است

این روش ممکن است از نظر ارائه دهنده خدمات درست به نظر برسد. اما از نظر دیگران به ویژه مشتری، ممکن است تصور کنند این تقلب است زیرا واقعیت نقض در اندازه‌گیری SLA را نشان نمی‌دهد. این امر منجر به پدیده ای به نام “SLAs هندوانه” شده است که در آن ارائه دهنده گزارش می‌دهد که تمام SLA‌ها انجام شده است (در خارج سبز است)، در حالی که تجربه مشتری ضعیف است (در داخل قرمز است).

​

اعتبار خدمات

برخی از ارائه دهندگان نقض SLA را هنگام تنظیم قرارداد خود در نظر می‌گیرند. یک راه‌حل پیش‌فرض که بسیاری از ارائه دهندگان به آن متوسل می‌شوند، اعتبارات خدمات است و تخفیف در چرخه صورتحساب بعدی را برای پوشش تخلف ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، یک ISP ممکن است دارای اعتبار خدمات با نرخ مناسب معادل مدت توقف یا براساس درصدی از صورتحساب باشد که در صورتحساب ماه آینده اعمال می‌شود.

این معمولا روش مورد علاقه ارائه دهنده خدمات است. زیرا شرایط اعتبارات خدمات معمولاً به درصدی از کل مبلغ فاکتور محدود می‌شود. با این حال، هیچ مشتری از دریافت تخفیف ماهانه برای خدمات بد خوشحال نیست. به ویژه اینکه ارزش خدمات بسیار بیشتر از مبلغی است که مشتری برای آن هزینه می‌کند.

نقض SLA به فرایندهایی نیاز دارد

رسیدگی به موارد نقض SLA کاری نیست که به عهده نمایندگان سرویس یا نرم‌افزارهای سیستم خودکار سپرده شود. باید فرایندی ایجاد شود که اگر منجر به نقض قانون در SLA شد، سرپرستان یا مدیریت برای بررسی و جبران، وارد میدان شوند.

مهم است که ارائه دهنده خدمات برنامه‌ای برای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، برنامه‌ای داشته باشد. بدون برقراری ارتباط و پیگیری مناسب، بسته به تأثیر نقض مشتری، احتمال شکایت مشتری یا شکایت در پرونده‌های قضایی افزایش می‌یابد.

جلوگیری از نقض SLA

در حالی که هیچ ارائه دهنده خدمات هرگز متعهد به دستیابی کامل به اهداف نخواهد بود، مطمئناً می‌توانید برای جلوگیری از نقض SLA یا محدود کردن وقوع آنها، قدمهایی را بردارید.

مدیریت قوی مشکل و بهبود مستمر

یک مدیریت دقیق مشکلات و یک روش بهبود مستمر می‌تواند از تلاش برای جلوگیری از تکرار نقض SLA جلوگیری کند.

با بررسی علل اصلی و ارائه راه حل‌ها و بهبودها، هر مسئله‌ای که باعث نقض مکرر SLA شود، می‌تواند برطرف شود، خواه شامل موارد زیر باشد:

• ارتقا یا طراحی مجدد فناوری
• آموزش کارمندان
• مهندسی مجدد فرآیند

انجام بررسی منظم SLA‌ها با مشتریان و تأمین‌کنندگان، اطمینان از به روز بودن آنها را برای واقعی و مرتبط بودن با نیازها و محیط در حال تغییر تضمین می‌کند.

چارچوبی برای نظارت و هشدار پیشرو، به ویژه با آستانه‌هایی که از قبل به ارائه دهنده خدمات هشدار می‌دهند، می‌تواند در محدود کردن نقض‌ها کمک کند؛ البته تنها درصورتی که ارائه دهنده خدمات بتواند پاسخ مناسب بدهد. در این سناریو، خودکار کردن جریان کارها برای آگاه‌سازی یا رهگیری تخلفات احتمالی به تیم‌های ماهرتر، می‌تواند تا حد زیادی پیشرفت کند.

برنامه‌ریزی برای نقض SLA

جلوگیری از هرگونه نقض SLA امکان‌پذیر نیست (بعضی از آنها قطعاً اتفاق می‌افتد). اما در وهله اول با آماده شدن برای آنها می‌توانید خساراتی را که ممکن است ایجاد کنند، محدود کنید.

منبع: گامادسک

​

بررسی اجمالی از نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

​

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) روشی مبتنی بر فرآیند است که هدف آن همسو سازی ارائه خدمات فناوری اطلاعات (IT) با نیازهای شرکت و تأکید بر مزایای آن برای مشتریان است. تمرکز اصلی ارائه خدمات رضایت بخش به مشتری نهایی است. ITSM شامل تغییر از مدیریت IT به عنوان مجموعه‌ای از اجزای منفرد به تمرکز بر ارائه خدمات End to End با استفاده از بهترین مدل‌ها‌ی فرآیند عمل است.

​

مدیریت خدمات سازمانی (ESM)

مدیریت خدمات سازمانی یا ESM‌، از بسیاری جهات‌، تکامل یافته ITSM است. (البته خارج از بخش IT) تفاوت اصلی بین این دو مورد این است که مدیریت خدمات سازمانی به گونه‌ای تکامل یافته است که شامل فرایندهای تجاری‌، بخش‌ها‌ و اهداف تجاری غیر IT می‌باشد.

ESM در درجه اول بهترین شیوه‌ها‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را که به طور سنتی در ITSM استفاده می‌شود و در بخشهای IT در مشاغل سازمانی محدود می‌شود‌، اعمال می‌کند. سایر تیم‌ها‌ و بخش‌ها‌، بهترین روش‌ها‌ را برای کمک به عملکردهای تجاری غیر IT با کارآیی بیشتر و ارائه سریعتر نتایج کسب و کار در پیش گرفته‌اند.

محصولات سنتی ITSM از نظر عملکرد با محصولات ESM همپوشانی قابل توجهی دارند و با موفقیت در شرکت‌ها‌ی وسیع‌تر، اعمال شده‌اند. با این حال‌، محصولات سنتی مدیریت خدمات متمرکز بر فناوری اطلاعات برای کاربران غیر IT ممکن است کمتر بهینه یا انعطاف‌پذیر باشند.

فراتر از فناوری اطلاعات و خدمات مدیریت میز خدمت‌، بسیاری از فروشندگان ESM اکنون ماژول‌ها‌یی برای موفقیت مشتری‌، ارتباط از راه دور‌، منابع انسانی‌، حقوقی‌، مدیریت پرونده و مدیریت خدمات مالی ارائه می‌دهند. یکی از مزایای اصلی ESM امکان متحد کردن تلاشهای مدیریت خدمات در سراسر سازمان تحت یک بستر است. این تمرکز مقیاس‌پذیری و کارایی آسان‌تری را برای کاربران IT و تجاری فراهم می‌کند.

ویژگی‌ها‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

ابزارهای این گروه از انواع خدمات مدیریت شده فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌کنند. نرم‌افزار برجسته ITSM شامل بیشتر یا همه این قابلیت‌ها‌ می‌شود:

• مدیریت حوادث و مشکلات
• فرایندها و رویه‌ها‌ی استاندارد برای مدیریت تغییر
• پیکربندی و مدیریت موجودی/ دارایی‌، از جمله درخواست‌ها‌ی دسترسی به برنامه
• پایگاه مدیریت دانش مسائل مشترک/ قطعنامه‌ها‌ی شناخته شده
• کاتالوگ خدمات اطمینان از اینکه تیکت‌ها به متخصص مدیریت موضوع مناسب هدایت می‌شوند
• روند توافق‌نامه سطح خدمات
• مدیریت گردش کار تیکت‌، گهگاه شامل مدیریت پروژه
• گزارش‌ها‌ و داشبورد‌ها‌ که عملکرد و ظرفیت کلیدی را نشان می‌دهد

ITSM در مقابل ITIL

ITSM اغلب با عنوان ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) همراه است یا از آن یاد می‌شود‌، اما این دو مورد یکسان نیستند.

ITIL به مجموعه‌ای یکپارچه از فرایندهای بهترین روش برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان و همسویی منابع IT با نیازهای تجاری مربوط می‌شود. اما این یک چارچوب راهنمایی بسیار خاص است که در انگلستان ساخته شده است و شامل توصیف فرآیند‌، عوامل موفقیت و معیارهای بسیار خاصی در یک سری اسناد است.

از طرف دیگر‌، ITSM اصطلاح عمومی‌تری است که حوزه وسیع ارائه خدمات فناوری اطلاعات به کاربران را توصیف می‌کند. پروژه‌ها‌ی ITSM معمولاً چارچوب ITIL را برای رهنمودهای خاص پیاده‌سازی می‌کنند‌، اما لازم نیست. چارچوب‌ها‌ی جایگزینی مانند Cobit‌، Lean Six Sigma‌، DevOps و سایر موارد وجود دارد.

ابزار ITSM در مقابل HELP DESK

از نقطه نظر محصول نرم‌افزاری‌، ابزارهای ITSM بر منطقه خاصی از آنچه بیشتر کاربران بعنوان میز راهنما تصور می‌کنند‌، تمرکز می‌کنند. در دنیای ITSM‌، این اغلب به عنوان میز خدمات شناخته می‌شود. تفاوت اصلی میان میزراهنما و میزخدمت به عنوان بخشی از اجرای ITSM این است که محصولات میز نرم‌افزار یا تیکتینگ، به طور معمول برای کاربران خارجی یک برنامه طراحی می‌شوند.

تمرکز محصولات میز خدمات بر روی ساده‌سازی ارائه خدمات در حوزه IT است. ابزارهای میز خدمات ITSM نیز عملکرد گسترده‌تری نسبت به ابزارهای استاندارد میز کمک دارند. به عنوان مثال‌، ابزارهای ITSM دارای قابلیت‌ها‌یی مانند مدیریت حادثه‌، مدیریت تغییر و پیکربندی و مدیریت دارایی نیز هستند. آنها همچنین برخی از قابلیتهای پیشگیرانه و نظارتی را دارند که برای پیش‌بینی مشکلات قبل از بروز آنها طراحی شده‌اند.

مقاله مرتبط: نرم افزار Help Desk چیست؟

برای مقایسه نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به چه مواردی دقت کنیم؟

هنگام مقایسه ابزارهای مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات‌، این جنبه‌ها‌ی محصولات را در نظر بگیرید:

• فناوری اطلاعات در مقابل مدیریت خدمات سازمانی: آیا کسب و کار به یک پلتفرم مدیریت خدمات منحصرا برای فرآیندهای فناوری اطلاعات نیاز دارد یا باید در جای دیگری از کسب و کار نیز مورد استفاده قرار گیرد؟ بسیاری از فروشندگان پیشنهادات متناسب‌تری را برای ESM تهیه کرده‌اند‌. اما اگر سازمان فقط از آن در بخش IT استفاده کند‌، ممکن است از این قابلیت استفاده شود.

​

• کاربرپسندی (ui): استفاده‌، یادگیری و مدیریت هر محصول چقدر آسان است؟ بسیاری از بازرسان ITSM کاربرپسند بودن یا قابلیت استفاده را به عنوان یک پیشرو یا موافق برای انواع ابزارها شناسایی می‌کنند. سهولت استفاده را برای هر دو کاربر عادی IT در سازمان خود و همچنین سایر کاربران در مشاغل خود و هر مشتری خارجی که با سیستم تعامل دارند را در نظر بگیرید.
• قابلیت سفارشی‌سازی: این ابزار چقدر انعطاف‌پذیر برای فرآیندهای کسب و کار‌، گردش کار و شرایط تیکت شماست؟ سیستم‌ها‌ی ITSM می‌توانند از نظر ظرفیت مطلق برای شخصی‌سازی‌، از سهولت سفارشی‌سازی آنها و همچنین با افزایش به‌روزرسانی‌ها‌ی جدید سیستم‌، قدیمی ‌شوند. سیستم‌ها‌ی ITSM که می‌توانند به تعداد و دفعات زیاد سفارشی شوند‌، ممکن است در صورت بروزرسانی فروشنده نرم‌افزار‌، به تنظیمات منظم‌تری نیاز داشته باشند.
• ادغام‌ها‌: ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شما احتمالا نیاز به ادغام با بقیه نرم‌افزار‌ها‌ی فناوری کسب و کار شما دارند. ابزارهای ITSM به طور مکرر سیستم‌عامل‌ها‌ی توسعه نرم‌افزار‌، ابزارهای نظارت بر فناوری اطلاعات و ابزارهای دسترسی از راه دور را ادغام می‌کنند. هرچه یک ابزار یکپارچه‌سازی از پیش ساخته شده با بقیه نرم‌افزارهای شما داشته باشد‌، جریان کاری IT ساده‌تر می‌شود.

قیمت نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

نرم‌افزارهای ITSM اغلب براساس تعداد نمایندگان یا کاربران با اعتبار ورود به سیستم قیمت‌گذاری می‌شوند. قیمت اشتراک ماهانه بسته به قابلیت‌ها‌ در حدود 20 تا 100 دلار است. اما قیمت اشتراک تنها یک جز از هزینه کلی است. سفارشی‌سازی‌، ادغام و پشتیبانی می‌تواند هزینه کلی را به طرز چشم‌گیری افزایش دهد.

منبع: گامادسک

​

مدیریت دارایی (ITAM) در IT چیست؟

​

مدیریت دارایی در فناوری اطلاعات (که به عنوان ITAM نیز شناخته می‌شود) فرآیند اطمینان از شمارش اموال، استقرار، نگهداری و به‌روزرسانی دارایی‌های سازمان است. به زبان ساده، این اطمینان به شما داده می‌شود که موارد ارزشمند، ملموس و نامحسوس در سازمان شما ردیابی و استفاده می‌شود.

​

دارایی در IT به چه معناست؟

به عنوان یک تعریف ساده، یک دارایی IT شامل ‌سخت‌افزار، سیستم‌های نرم‌افزاری یا اطلاعاتی است که سازمان ارزشمند است. در بخش IT Atlassian، مهمترین دارایی ما رایانه‌ها و مجوزهای نرم‌افزاری است که به ما در ساخت، فروش و پشتیبانی نرم‌افزار و سرورهایی که میزبان آنها هستیم، کمک می‌کند.

دارایی‌های IT، دارای یک دوره استفاده محدود هستند. برای این که هر سازمانی از حداکثر عمر دارایی خود استفاده کند، باید چرخه عمر دارایی IT را به طور فعالانه مدیریت کرد. هر سازمانی ممکن است مراحل منحصر به فردی از این چرخه عمر را تعریف کند، اما به طور کلی شامل برنامه‌ریزی، خرید، استقرار، نگهداری و بازنشستگی دارایی است. بخش مهمی‌ از مدیریت دارایی IT استفاده از فرآیند در تمام مراحل چرخه عمر برای درک کل هزینه مالکیت و بهینه‌سازی استفاده از دارایی‌ها است.

در گذشته، بخش فناوری اطلاعات سازمانها، قادر به کنترل داراییهای حوزه خود بودند. اکنون، عملکرد مدیریت دارایی یک سازمان فراتر از ‌سخت‌افزار و نرم‌افزار حوزه خود رفته است. نرم‌افزارهای پولی یا اشتراکی، انتظار کارمندان برای شخصی سازی ابزار یا نرم‌افزاری که با آنها کار می‌کنند، چالش‌های جدید مدیریت دارایی را ارائه می‌دهند. روش کار تیم‌های مدرن، مستلزم انعطاف پذیری تیم‌های IT و انطباق با روند مدیریت دارایی خود، جهت ایجاد بهترین تجارت می‌باشد.

همانطور که تیم‌های مختلف تلاش می‌کنند تا با ابزاری متناسب با نیازهای خودشان کار کنند، مدیریت دارایی حتی بخش مهمتری از استراتژی کلی سازمان است و اطلاعات به روز را برای کاهش خطرات و هزینه‌ها فراهم می‌کند. یک فرآیند مدیریت دارایی هنگام بهینه‌سازی بودجه‌ها، پشتیبانی از مدیریت چرخه عمر دارایی و تصمیماتی که کل سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد، یک منبع واحد از واقیعت‌ها را نشان می‌دهد.

همچنین تیم‌های خارج از بخش IT شروع به پذیرفتن مدیریت خدمات می‌کنند، مدیریت دارایی برای بخشهای مختلف یک شرکت یا سازمان، مهم شده است. حتی بسیاری سازمان‌ها از نرم‌افزار مدیریت دارایی برای مدیریت مواردی مانند ناوگان، بیمه و شرکت ساخت ابزارهای موسیقی، استفاده می‌کنند.

چرا مدیریت دارایی IT مهم است؟

تهیه یک منبع واحد از اطلاعات واقعی

هیچ شخص واحدی صاحب اموال داخل شرکت یا سازمان نیست و هیچ ابزار یا نرم‌افزاری وجود ندارد تا اطلاعات را جمع‌آوری و متمرکز کند که به طور طبیعی، هرج و مرج و عدم دقت را به دنبال دارد. تصمیم‌گیری آگاهانه دشوار است. حتی شرکت‌هایی وجود دارند که افراد فقط برای پیگیری دارایی‌های IT در آنها مشغول به کار می‌شوند که البته نرم‌افزارهای مخصوص باید این کار را انجام دهند.

بدون نیاز به صرف وقت و اهمیت مغز برای ردیابی مصنوعات، نظارت بر کاربرد و درک وابستگی‌ها، کارمندان فناوری اطلاعات می‌توانند تمرکز خود را بیشتر بر روی موارد مهم سازمان بگذارند. مدیریت دارایی نظم ایجاد می‌کند و منبع واحدی از حقیقت را برای تیم‌های فناوری اطلاعات، مدیریت و در نهایت کل سازمان‌ها ارائه می‌دهد.

بهبود در استفاده و از رده خارج کردن قدیمی‌ها

مدیریت دارایی اطلاعات را به روز می‌کند که سبب می‌شود تیم‌ها بدانند که کدام اموال، از رده خارح شده‌اند که این استفاده از اموال را بهبود می‌بخشد. با کمک به جلوگیری از خریدهای غیرضروری و کاهش هزینه‌های صدور مجوز و پشتیبانی، مبالغ بسیاری پس‌‌انداز می‌شود. کنترل بیشتر همچنین رعایت سیاست‌های امنیتی و قانونی را اعمال می‌کند و خطرات را کاهش می‌دهد. پیامدهای مثبت بر هزینه‌ها و بهره وری به نفع کل سازمان است.

امکان بهره‌وری

با تغییر شکل و دیجیتالی شدن در نحوه عملکرد سازمان‌ها، مدیریت دارایی مدرن فراتر از ردیابی لپ‌تاپ‌ها و موش‌ها است. تیم‌ها از اصول DevOps و SRE استقبال می‌کنند و برای اینکه بتوانند سریع عملکرد و خدمات جدید را بدون ایجاد خطر در قابلیت اطمینان به سرعت ارائه دهند، به فرایندها و ابزارهای مدیریت دارایی نیاز دارند.

گارتنر در گزارش Preparating Your IT Asset Management for 2020 خاطرنشان کرد که با توجه به افزایش اعتماد به سیستم عامل و خدمات زیرساختی، مدیریت موثر دارایی می‌تو‌اند سازمان‌ها را قادر به مدیریت مصرف “خدمات درخواستی” خود کند. با افزایش کنترل، دید و مسئولیت اختصاص داده شده، تیم‌ها می‌توانند از هزینه‌های غیر ضروری جلوگیری کنند

پشتیبانی از روشهای ITSM

مدیریت دارایی IT برای پشتیبانی از فرایندهای ITIL، از جمله مدیریت رخداد و مدیریت مشکلات بسیار حیاتی است. تیم IT، کل سازمان را قادر می‌سازد تا ابتکار عمل بیشتری داشته باشند. تیم‌ها می‌توانند با داشتن داده‌های مناسب در نوک انگشتان خود، با سرعت حرکت کنند و تأثیر تغییرات را قبل از وقوع پیش‌بینی کنند.

نرم‌افزار مدیریت دارایی IT

با افزایش اعتماد به نرم‌افزار، زیرساخت‌ها و خدمات سیستم‌عامل، یکی از موئلفه‌های کاهش هزینه‌ها، بهینه‌سازی هزینه‌های این خدمات است.

طبق تحقیقات گارتنر، بسیاری از سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌های خود را با بهترین نرم‌افزارهای مدیریت دارایی، تا 30 درصد کاهش دهند. همچنین گارتنر می‌گوید، بهینه‌سازی این کارها به صورت دستی کار سختی است و این به دانش تخصصی نیاز دارد که البته مقیاس بندی هم نمی‌شود.

شرکتهای بزرگ، به ابزار SAM (نرم‌افزار مدیریت دارایی) نیاز دارند. یک ابزار SAM می‌تو‌اند فرآیندهای دستی را خودکار، تسریع و بهبود بخشد.

مدیریت دارایی با گامادسک

بدون صرف وقت زیاد برای جمع آوری اطلاعات سیستم‌ها شما می توانید با استفاده از امکان “اسکن خودکار تجهیزات” به راحتی و در کمترین زمان شناسنامه تجهیزات دستگاههای داخل شبکه خود را جمع آوری کنید. مزیت این روش علاوه بر ذخیره زمان و انرژی شما، دقت بالای جمع آوری اطلاعات می‌باشد.

همچنین این ویژگی گاما به شما گزارشی برای مقایسه اسکن‌های جدید با اسکن قبلی می‌دهد که به راحتی می‌توانید تغییرات شناسنامه‌ای اسکن‌های جدید با اسکن قبلی می‌دهد که به راحتی می‌توانید تغییرات شناسنامه‌ای تجهیزات خود را مدیریت نمایید. اسکن تجهیزات گاما بصورت هوشمند تغییرات را ازطریق “اعلانها ” به شما نمایش می‌دهد.

منبع: گامادسک

​

سرویس کاتالوگ خدمات تجاری یا سرویس کاتالوگ خدماتی؟ تفاوت در چیست؟

​

 تصور کنید که با دوست خود به رستوران مورد علاقه خود می‌روید و پیش‌خدمت منوهای مختلفی به شما ارائه می‌دهد. خیلی زود به ذهن شما خطور می‌کند که ممکن است دوست شما چیزی بهتر از شما سفارش دهد فقط به این دلیل شما آن را ندید. (این حس ممکن است کوتاه مدت باشد و حتی از لحظات باهم بودن، لذت نبرید)

​

همین اصل در مورد کاتالوگ خدمات نیز صدق می‌کند. اگر اطلاعات مربوط به ارائه خدمات شما به مشتریانی که ارائه می‌دهید با مشتریان دیگر متفاوت باشد، مشتریان خوشحال نخواهند شد.

در ITSM‌، فهرست خدمات، یکی از مهمترین عناصر است (با این وجود اغلب نادیده گرفته می‌شود) در حالی که بیشتر ارائه‌دهندگان خدمات تمایل به سرمایه‌گذاری در ابزارهای تیکتینگ برای درخواست‌ها‌، حوادث‌، مشکلات و تغییرات را دارند‌، شما می‌توانید کاتالوگ را به عنوان یک مرجع در نظر بگیرید. جالب است که بدانید‌، کاتالوگ‌ها زمانی ارزش بیشتری دارند که شما خدمات خود را ابتدا شناسایی کرده و سپس توصیف کنید که مشتریان بتوانند از آن استفاده کنند.

مقاله مرتبط: ITSM چیست؟

در این مقاله ما:

• فهرست خدمات و مزایای آن را تعریف می‌کنیم
• تفاوت کاتالوگ خدمات کسب و کار و کاتالوگ خدمات فنی را توضیح می‌دهیم
• بهترین روش‌ها را برای ایجاد و نگهداری کاتالوگ‌های خدمات ارائه می‌دهیم

کاتالوگ خدمات چیست؟

کاتالوگ خدمات، اطلاعات کلیه سرویس‌هایی را که در حال حاضر به مشتریان ارائه می‌دهید‌، نگهداری می‌کند. نمونه کارها یا خدمات شما باید شامل سرویس کاتالوگ شما باشد. یک سند‌، یک پورتال آنلاین‌، یک تجربه خرید موفق، وب‌سایت یا سایر اشکال، همه می‌توانند کاتالوگ خدمات شما را تشکیل دهند.

کاتالوگ خدمات ممکن است در یک مقطع زمانی، اضافه یا غیرضروری باشد. زیرا اولین مشکل ممکن است این باشد که شما در تلاش برای تعریف خدمات خود هستید.

در واقع‌، کاتالوگ‌های خدمات ارزش و مزایای فوق‌العاده‌ای دارند. هنگامی‌ که مشتری می‌داند چه انتظاری از خدمات شما دارد‌، رضایت او را در پی خواهد داشت. عکس این را در نظر بگیرید: اگر مشتری فکر کند شما X را ارائه می‌دهید اما واقعا در عمل Y کار می‌کنید‌، مشتری خوشحال نخواهد شد.

کاتالوگ خدمات همچنین می‌تواند به شما کمک کند زمینه‌هایی برای خدمات شخصی را شناسایی کنید‌، که به سرعت تبدیل به بهترین روش ITSM می‌شود و رضایت مشتری را ارتقا می‌دهد. در داخل سازمان نیز کاتالوگ‌های خدمات میزان کار و انتظارات کاری را برای کل شرکت روشن می‌کنند: مشتریان ما چه کسانی هستند؟ فرآیندهای ما چیست؟ وقتی مشکلی با سرویس خاصی روبرو می‌شود‌، چگونه و در کجا افزایش می‌یابد؟ بهترین کاتالوگ‌های خدمات، به همه این سئوالات پاسخ می‌دهند.

توجه داشته باشید که تمام جزئیات مربوط به یک سرویس‌، مانند مشخصات فنی‌، پیشنهادات‌، SLA و هزینه‌ها‌، ممکن است در مورد هر نوع مشتری اعمال نشود. از آنجا که کاتالوگ خدمات شما گسترده است و به طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد‌، رعایت دو بخش متفاوت در کاتالوگ خدمات می‌تواند نیازها و اطلاعات مربوط به ذینفعان را مشخص کند. این دو بخش در کاتالوگ خدمات بازرگانی و کاتالوگ خدمات فنی گنجانده شده است.

مقاله مرتبط: تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

ضروری است که ارائه‌دهنده خدمات، منبع واحدی از اطلاعات ثابت را که کاتالوگ مرجع آن است‌، نگهداری کند. اطلاعات خدمات باید به طور مناسب برای حمایت از مشارکت سهامداران و ارائه خدمات دقیق باشد و شما باید یک تلاش هماهنگ داشته باشید تا اطمینان حاصل کنید که کاتالوگ مرتبا به روز می‌شود تا محصولات و خدمات جدید‌ را با خدمات و محصولات قدیمی، جایگزین شوند.

تعریف کاتالوگ خدمات تجاری

کاتالوگ خدمات تجاری، نمای کاتالوگ خدمات است که با کاربران و مشتریان به اشتراک گذاشته می‌شود. بدون ارائه کاتالوگ خدمات تجاری‌، ارائه دهنده خدمات در بیان اینکه چه محصولات و یا خدماتی را ارائه می‌دهد، مشکل دارد. بنابراین‌، به دلیل محدود بودن اطلاعات ارائه شده‌، مصرف کننده در انتخاب خدمات خود، دچار گمراهی می‌شود.

هرچه خدمات روشن‌تر باشد‌، مشتری با سرعت بیشتری می‌تواند به یک سرویس دسترسی پیدا کند و احتمال اینکه رضایت مشتری را داشته باشید، بیشتر است. کاتالوگ خدمات تجاری شامل اطلاعاتی درباره خدمات مستقیما مصرف شده توسط کاربران و همچنین ارتباط با نقش و فرآیندهای کاربر است. این دسته از ذینفعان به اطلاعات مربوط به مصرف خدمات علاقه‌مند هستند.

این علاقه‌ها در کاتالوگ خدمات بازرگانی شامل موارد زیر است:

• اطلاعات کاربر. مانند درخواست و ارائه خدمات
• اطلاعات مشتری. مانند توصیف خدمات‌، سطح خدمات و هزینه‌های مالی

در اینجا انواع اطلاعاتی وجود دارد که در کاتالوگ خدمات تجاری قابل مشاهده است:

• نام سرویس. نامی‌که ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده خدمات به آن سرویس ارجاع می‌دهند
• شرح خدمات. خلاصه‌ای از آنچه این سرویس انجام می‌دهد و نتایج آن به مشتری کمک می‌کند تا به آنها دست یابد
• نوع / دسته خدمات. نحوه طبقه‌بندی سرویس بر اساس پیشنهادات ارائه دهنده خدمات
• سطح خدمات. اهداف عملکرد پیش‌بینی شده ارائه دهنده که قصد دستیابی به آنها را دارد
• هزینه خدمات. هزینه پیش‌بینی شده برای مصرف کننده برای دسترسی / استفاده از خدمات
• ساعت خدمات. دوره‌های زمانی که ارائه دهنده خدمات می‌تواند خدمات را ارائه دهد
• پشتیبانی خدمات. چگونه مصرف‌کننده می‌تواند از ارائه دهنده خدمات انتظار داشته باشد تا هرگونه خدمات مربوط به خدمات‌، از قبیل درخواست‌ها یا حوادث را برطرف کند.

تعریف کاتالوگ خدمات فنی

کاتالوگ خدمات فنی (که بعضا به عنوان “نمای کاتالوگ خدمات پشتیبانی” شناخته می‌شود) حاوی اطلاعات مربوط به ارائه دهنده خدمات در مورد تحویل و پشتیبانی سرویس برای تأمین نیازهای مشتریان است. این شامل اطلاعات فنی‌، امنیتی و فرایندی برای استفاده در ارائه خدمات است که به مصرف کنندگان خدمات، ارتباطی ندارد.

​

اطلاعات موجود در فهرست خدمات فنی شامل موارد زیر است‌، اما مطمئناً محدود نمی‌شود:

• خدمات پشتیبانی. خدمات تجاری و فنی که خدمات یا محصول اصلی را پشتیبانی می‌کنند
• مشتری خدمات. مشتریانی که در حال حاضر این سرویس را مصرف می‌کنند
• صاحب خدمات شخص / واحد تجاری که مسئولیت خدمات به وی محول شده است‌، مانند مالک محصول یا مدیر محصول
• اولویت خدمات. اهمیت خدمات در مقایسه با سایر خدمات که توسط سازمان از نظر درآمد و طبقه بندی مشتری تعیین می‌شود
• تشدید خدمات. چگونه سرویس توسط سطوح مختلف تیم‌های فنی پشتیبانی می‌شود و چگونه مسائل از یک تیم به تیم دیگر منتقل می‌شود
• رتبه‌بندی امنیتی. ارزش امنیت اطلاعاتی که محصول یا خدمات با آنها کار می‌کند

نحوه ایجاد کاتالوگ خدمات

هر دو نوع نمایش کاتالوگ خدمات، در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مهم هستند. هم ارائه‌دهنده خدمات و هم مصرف‌کننده، بخش‌های زیادی برای بدست آوردن اطلاعات از کاتالوگ خدمات دارند. خصوصا در صورت موجود بودن و مفید بودن اطلاعات. با این 5 مرحله، آماده ساختن یک سرویس کاتالوگ خدماتی شوید:

1. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات موجود در نمای کاتالوگ مربوط به ذینفعان آن است.
2. کاتالوگ را به اشکال مختلف به ازای تنظیمات مشتری و ارائه دهنده خدمات ارائه دهید. (ممکن است یک برنامه تلفن‌همراه برای برخی از شرکت‌ها مفید باشد‌، در حالی که یک سند دقیق یا پورتال آنلاین برای دیگران مناسب تر است.)
3. از ایجاد کاتالوگ خدمات جداگانه یا در سیستم‌های مختلف فناوری خودداری کنید. زیرا این امر منجر به تفکیک‌، تنوع و پیچیدگی می‌شود.
4. برای تغییر‌، به روزرسانی و گزینه‌های قدیمی‌، مرتبا فهرست را مرور و آپدیت کنید.
5. تعاملات منظم بین ارائه‌دهندگان خدمات و مصرف‌کنندگان را در نماهای مختلف کاتالوگ خدمات، برنامه‌ریزی کنید.

منبع: گامادسک

COBIT در مقابل ITIL : مقایسه چارچوب‌های فناوری اطلاعات

استفاده از چارچوبهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در سازمان IT، کاملا معمول است. واقعیت این است که به قدری رقابیت به این دو چارچوب ITIL و COBIT تنگاتنگ است که اگر فقط از یکی از آنها استفاده کنید، مزایای زیادی را از دست نمی‌دهید.

در حقیقت‌، اکثریت ساختارهای موجود در زمینه ITSM با بهترین چارچوب‌هایی که برای همزیستی با ویژگی‌ها و قابلیت‌های مکمل طراحی شده‌اند‌، ایجاد می‌شوند. دو مورد از این موارد COBIT 2019 و ITIL® 4 هستند.

• ITIL محبوب‌ترین چارچوب در سراسر جهان برای مدیریت خدمات است.
• COBIT در سطح جهانی، هم برای حاکمیت شرکت و هم برای مدیریت فناوری اطلاعات شناخته شده است.

هر چارچوب به خودی خود در ارائه حاکمیت سفارشی بعلاوه ارائه مدیریت خدمات با کیفیت، بسیار موفق است. با این وجود‌، وقتی COBIT و ITIL با هم یکی شوند‌، توانایی افزایش چشمگیر ارزش را دارند‌، نه فقط برای مشتری‌، بلکه برای کل شرکت و شرکای آن.

اما سوالی که پیش می‌آید اینجاست که تفاوت COBIT و ITIL چیست و چگونه می‌توان آنها را به بهترین وجه استفاده کرد؟

اصول COBIT

COBIT که توسط ISACA توسعه یافته است، یک چارچوب مدیریت فناوری اطلاعات است که برای کمک به مشاغل برای سازماندهی، توسعه و اجرای استراتژی‌های مربوط به حاکمیت و مدیریت اطلاعات طراحی شده است و به موارد زیر کمک می‌کند:

• کاهش هزینه‌ها
• ایجاد و حفظ استانداردهای حفظ حریم خصوصی
• به فرآیندهای کلی فناوری اطلاعات در شرکت ساختار و نظارت دهید.

 

از زمان معرفی COBIT 5 در سال 2012‌، چشم‌انداز فناوری اطلاعات به طرز چشمگیری تغییر کرده است. در کنار آن‌، نیاز شرکت‌ها به سمت مدیریت ریسک‌ها و تأمین دارایی‌ها رفته است. COBIT 2019 برای رفع چالش‌های موجود در فضای تکامل یافته فناوری با ویژگی‌ها و خدمات اضافی ایجاد شده است که به سازمان‌ها امکان می‌دهد از استراتژی‌های مدیریت ریسک خود اطمینان داشته باشند.

چارچوب COBIT 2019، بر اساس شش اصل مهم برای یک سیستم حاکمیت، مناسب است:

1. ارزش سهامداران را فراهم کنید. سیستم حاکمیت باید نیازهای ذینفعان را برآورده کند و با ایجاد توازن بین منابع‌، منافع و خطرات‌، برای ایجاد استراتژی عملی، ارزش ایجاد کند.
2. رویکرد کلی نگر. این سیستم باید چندین موئلفه داشته باشد؛ چه از نوع یکسان باشد و یا از انواع مختلف‌، که به طور کلی با هم کار کنند.
3. پویا. اگر یک یا چند عامل طراحی تغییر کند‌، باید تأثیر آن را بر روی سیستم EGIT را در نظر بگیرید.
4. حاکمیت متمایز از مدیریت. سیستم حاکمیت‌، از جمله ساختارها و فعالیتهای آن‌، با ساختارها و فعالیتهای مدیریتی متفاوت است.
5. متناسب با نیازهای سازمانی. این سیستم از فاکتورهای طراحی برای سفارشی سازی و اولویت بندی اجزای سیستم حاکمیت به شرکت بهره می‌برد.
6. قابلیت End-to-end. حاکمیت کلیه عملکردهای شرکت را شامل می‌شود‌، از جمله کلیه اطلاعات و فناوری که شرکت از آن استفاده می‌کند.

اصول ITIL

ITIL یک چارچوب شناخته شده جهانی برای مدیریت خدمات است که به شرکتها جهت استفاده از IT برای توسعه، تحول و تغییر کاربری هدایت می‌کند. آخرین نسخه ITIL یعنی نسخه 4، راهنمایی‌های لازم برای سازمان‌ها را فراهم می‌کند تا نه تنها به چالش‌های جدید مدیریت خدمات بپردازند‌، بلکه از فن‌آوری‌های مختلف مثل فضای ابری، تحول دیجیتال و… استفاده کنند.

پیشرفت‌های قابل توجه ITIL نسبت به نسخه‌های پیشین شامل:

• سیستم ارزش خدمات ITIL (SVS)
• مدل چهار بعدی

سیستم ارزش خدمات ITIL

سیستم ارزش خدمات ITIL یک مدل عملیاتی را برای ایجاد‌، تحویل و بهبود مستمر خدمات ارائه می‌دهد. این همچنین یک طرح کلی برای شرکت‌ها را فراهم می‌کند تا درک کنند چگونه فعالیت‌های سازمانی می‌توانند با هم کار کنند. اجزای اصلی ITIL SVS عبارتند از:

• زنجیره ارزش خدمات ITIL
• تمرینات ITIL
• اصول راهنمای ITIL
• حاکمیت
• پیشرفت متداوم

ITIL چهار بعدی

از طرف دیگر‌، قابلیت چهار بعد‌، تمرکز متعادل بر ITIL SVS را از طریق یک رویکرد جامع توصیف می‌کند. چهار بعد عبارتند از:

• سازمانها و افراد
• اطلاعات و فناوری
• شرکا و تأمین کنندگان
• جریانها و فرایندهای ارزشی

جزئیات بیشتری از این 4 بعد را در تصویر زیر مشاهده نمایید:

آیا COBIT و ITIL می‌توانند با هم کار کنند؟

از بسیاری جهات‌، COBIT “چه” را ارائه می‌دهد و ITIL “چگونه” را نشان می‌دهد. در به‌روزرسانی‌های اخیر، آنها فقط به مکمل شدن یکدیگر نیاز دارند. هر دو چارچوب بر چگونگی تبدیل خواسته‌های ذینفعان به پیاده‌سازی آنها متمرکز هستند. بیایید به چند نمونه نگاه کنیم که چگونه می‌شود COBIT و ITIL مکمل یکدیگر باشند.

 

ITIL 4 تمرکز بیشتری بر حاکمیت نسبت به نسخه‌های قبلی خود دارد که بخشی در SVS کاملا به آن اختصاص یافته است. این به شرکتها کمک می‌کند تا به روشنی درک کنند که COBIT چگونه و از کجا می‌تواند در این استراتژی جا بیفتد. ITIL 4 همچنین در مورد چگونگی انجام چندین فرایند COBIT مشاوره مفصلی ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، ITIL ساختار و فرایندی را برای انجام صحیح این عمل مشخص می‌کند.

برای کمک به سازمان‌ها در رفع نیازهای ذینفعان‌، COBIT 2019 از هدف استفاده می‌کند. یک آبشار بصری که از طرف ذینفعان به سمت اهداف شرکت سرازیر می‌شود. این مکانیزم اثربخشی ITIL را افزایش می‌دهد و همچنین از خدمات مدیریت پشتیبانی می‌کند:

• اولویت‌بندی بهبود یافته ITSM
• شناسایی فعالیتهای کلیدی ITSM
• پیشنهادات بهبود یافته با پیوند دادن آنها به اهداف سازمانی مشخص

این ساختار همچنین می‌تواند به سازمان‌هایی که از ITIL استفاده می‌کنند کمک کند تا ارزش واقعی خود را از قابلیت‌های IT خود دریافت کنند و در عین حال به آنها در جلوگیری از خطرات کمک کند.

به طور کلی‌، شما به راحتی می‌توانید:

1. از COBIT 2019 برای ایجاد اهداف مدیریت سازمانی و حاکمیت مستقیما از نیاز ذینفعان استفاده کنید.
2. از ITIL 4 برای هدایت این نیازهای خاص از طریق سیستم ارزش خدمات منحصر به فرد خود، استفاده کنید.

COBIT و ITIL هر دو سیستم معروفی هستند که برای حاکمیت در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استفاده می‌شوند. این چارچوب‌های فناوری اطلاعات با استفاده از هم‌، به طور جزئی و یا کلی‌، راهنمایی برای مدیریت موثر خدمات فناوری اطلاعات را ارائه می‌دهند.

 

منبع: گامادسک

چگونه می‌توان یک دانشنامه موثر ایجاد کرد؟

​

دانشنامه چیست؟ دانشنامه مخزنی سازمان یافته از داده‌های مربوطه است که با بهترین شیوه‌های فناوری اطلاعات و دانش به دست آمده از تجربیات عملی، گردآوری شده است. یک دانشنامه کامل و جامع، به بهبود بهره‌وری نماینده و رضایت مشتری کمک می‌کند.

​

 

فواید دانشنامه چیست؟

دانشنامه شامل سئوالات متعدد، راه‌حل‌ها و بهترین و کوتاه‌ترین روش‌ها برای حل مشکلات شماست. به کمک دانشنامه شما می‌توانید:

1. ورود تیکت‌ها را کم کنید
2. از ثبت وقایع تکراری جلوگیری کنید
3. در حالی که زمان اولین گفت و گو را کم میکنید، کیفیت را بهبود می‌بخشید
4. استفاده حداکثری از پورتال سیستم.

در اینجا شش مرحله برای ساختن یک دانشنامه موثر آورده شده است.

1. دانشنامه خود را همیشه به روز نگه دارید

یک مدیر برای بخش دانشنامه خود معرفی کنید. مدیر باید کل فرآیند پرسش و پاسخ دانشنامه را از شناسایی مشکلات تا راه‌حل‌ها را به صورت منظم بداند و به صورت دوره‌ای به روز نگه دارد. همچنین مشارکت دانشنامه را به عنوان شاخص اصلی عملکرد (KPI) برای تکنسین‌های خود در نظر بگیرید.

2. به دانشنامه خود ساختار دهید

با سازماندهی مقالات تحت دسته‌بندی‌ها و زیرمجموعه‌های مختلف‌، براساس ماهیت مسائلی که حل می‌کنند، از سهولت استفاده و ناوبری بهتر برای کاربران نهایی اطمینان حاصل کنید. شما می‌توانید با الگوهای از پیش تعریف شده‌، ثبات اطلاعات و طراحی را در دانشنامه خود حفظ کنید.

3. فرآیند تأیید را تعریف کنید

با اجرای فرآیند تأیید‌، از قابلیت اطمینان و کیفیت خوب محتوای دانشنامه اطمینان حاصل کنید. طرح زیر به شما ایده می‌دهد که چگونه این کار را انجام دهید:

تکنسین—–> پیدا کردن راه‌حل‌ها—–> اطلاع به مدیر دانشنامه. خاطرتان باشد که راه‌حل‌ها را برای کاربران نهایی به محض تأیید، منتشر کنید.

4. قابلیت جستجو در دانشنامه خود را بهبود ببخشید

با برچسب‌گذاری مقالات با کلمات کلیدی مناسب‌، رضایت کاربر را با قابلیت جستجوی بهتر دانشنامه خود بهبود ببخشید. به صورت مکمل می‌توانید با دسته‌بندی هر مقاله در عناوین خاص، ساختار روشنی ارائه دهید.

5. تعیین کنید چه کسی چه چیزی را می‌بیند

دانشنامه را برای کاربران نهایی به گونه‌ای سفارش‌سازی کنید که مقالات و یا مشکلات مربوط به آنها با توجه به نقششان و با دسترسی مشخص، ارائه داده شود. با دسترسی انحصاری به راه‌حل‌های پیشرفته فنی‌، بهره‌وری تکنسین‌ها را بهبود ببخشید.

6. مقالات دانشنامه خود را به طور موثر مدیریت کنید

با اجازه دادن به تکنسین‌ها در صورت نیاز که بتوانند مقالات به روز شده را به نسخه قبلی خود برگردانند‌، روند به‌روزرسانی محتوا را انعطاف‌پذیر نگه دارید. همچنین با استفاده از پشتیبان‌گیری منظم‌، محتوای دانشنامه را برای استفاده همیشه حفظ کنید. با گزارش به موقع درباره عملکرد و کاربرد دانشنامه، عملکرد و کیفیت دانشنامه خود را می‌توانید کنترل کنید.

دانشنامه در گامادسک

در گاما هنگام ایجاد درخواست توسط کاربران نهایی در صورتیکه راه حل مرتبط با درخواست در سامانه از قبل توسط کارشناسان ثبت شده باشد به صورت هوشمند به کاربر نشان داده می‌شود تا خود وی بتواند مشکل خود را برطرف کند. همچنین هنگام ثبت اقدامهای کارشناسی توسط کارشناسان امکان ثبت و ایجاد راه حل پیش بینی شده است، تا کاربران براحتی بتوانند راه حلهای سازمانی خود را ایجاد نمایند.

از دیگر ویژگی‌های دانشنامه گاما می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• دسته‌بندی مطالب، مقالات و راه حلها
• امکان جستجوی پیشرفته و سریع
• امکان لایک کردن و کامنت گذاشتن توسط بازدیدکنندگان
• امکان استفاده از تصاویر و فایلهای پیوست
• مشاهده تازه‌ترین مقالات
• تعریف راه‌حل برای کاربران نهایی با توجه به نوع مشکل
• امکان ثبت تجربیات موفق کارشناسان جهت ارتقاء سطح علمی مسئولین IT

منبع: گامادسک

​

6 نکته برای فروش بیشتر در کمترین زمان

​

هرکسی چه خریدار‌، فروشنده‌، بازاریاب یا مدیر‌، زمان زیادی ندارند که بخواهند همین اندک زمان خود را اتلاف کنند. قطعا به عنوان یک مدیر یا بازاریاب نمی‌خواهید ساعت‌ها را برای یک پروژه یا چشم‌اندازی که بعید است بدست آورید، وقت خود را هدر دهید. در اینجا چند نکته ساده برای گنجاندن در برنامه روزمره شما آورده شده است که می‌تواند به شما کمک کند تا در زمان کمتری، فروش بیشتری داشته باشید.

​

1. حرکت اول را انجام دهید

برخی معتقدند هرچه زودتر با یک مشتری ارتباط برقرار کنید، احتمال تبدیل وی به مشتری بیشتر است. دامنه توجه این روزها کوتاه است؛ بنابراین شما باید هرچه سریعتر حرکت کنید. همچنین سطح تعامل فرد با خود را بسنجید. مثلا آیا شخص فقط برای اطلاعات بیشتر ثبت‌نام کرده است؟ یا این مشتری محصولات و صفحه قیمت‌گذاری شما را مشاهده کرده است؟ در یک کلام، مشتری خود را رصد کنید.

کنجکاو باشید که این شخص چگونه و چرا برای تعامل با شما آمده است. هنگام برقراری تماس با شخص مورد نظر، حتما سئوالات بالا را در گفت و گوی خود بگنجانید. با برقراری ارتباط مناسب و به موقع در اولین تماس‌، گفتگوی معنی‌دارتری خواهید داشت.

2. به بی‌انگیزه‌ها نفروشید

به کسانی که آماده خرید از شما نیستند نزدیک نشوید. شما بهترین قاضی‌ای هستید که چه کسی واقعا قصد خرید از شما را دارد و چه کسی قصد خرید از شما را ندارد. اگر احساس می‌کنید شخصی قصد خرید چیزی را ندارد یا اصلا قصد ندارد‌، آن شخص را به لیست بازاریابی خود در آینده منتقل کنید که اگر بعدا فرد علاقه واقعی نشان داد‌، دوباره تماس بگیرید.

3. از بهترین زمان مشتری استفاده کنید

سنتی‌ها عقیده دارند که پس از ساعت 5 عصر با کسی تماس بگیرید، نامناسب است و تماس قبل از ساعت 10 صبح نیز بی‌ادبانه است. اما آیا در دنیای تجارت امروز همچین چیزی وجود دارد؟ هنگامی‌که شروع به تعامل با یک فرد میکنید که آن را جذب کنید، بر اساس لحن گفتار و زمانی که برای پاسخ دادن به شما می‌گذارد، می‌فهمید که او چه زمانی وقت خالی دارد و در بهترین چارچوب ذهنی می‌تواند گفتگویی داشته باشد که تأثیرگذار باشد.

تماس‌های خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که راحتی فرد را همراه داشته باشد. اگر شما در یک زمان مناسب تماس بگیرید و سپس توجه شخص را برانگیزید، قطعا آن شخص از شما تشکر خواهد کرد که تماس گرفته‌اید.

4. لیدهای خود را واجد شرایط کنید

اگر شما اطلاعات شخصی را از مدیریت یا بخش‌های مرتبط شرکت خود تحویل گرفته‌اید تا با اون تماس بگیرید، به این معنی نیست که وی آماده خرید از شما را دارد. حتی شاید تا به حال نام محصول شما را نشنیده باشد. قبل از گرفتن طعمه، مراقب باشید. پرش در هر فرصتی برای فروش منجر به اتلاف وقت‌، منابع و انرژی می‌شود. روش BANT را انتخاب کنید و سئوالات زیر را بپرسید:

• بودجه: آیا بودجه کافی برای خرید محصول شما را دارد؟
• مرجع: آیا این شخص صلاحیت تصمیم‌گیری در خرید را دارد؟
• نیاز: آیا او نیاز واقعی به محصول شما را دارد یا محصول شما می‌تواند مشکل آن را برطرف کند؟
• جدول زمانی: آیا او زمان مشخصی را برای خرید تعیین کرده است؟

سئوالات دیگر را بپرسید تا مشخص شود آن شخص به عنوان یک لید واقعی واجد شرایط است. وضعیت کلی شرکت یا هرگونه روابط داخلی را که ممکن است بر تصمیم خرید تأثیر بگذارد را ارزیابی کنید. روش BANT معمولاً به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید که آیا این شخص از ابتدا ارزش پیگیری را دارد یا خیر.

5. برای فردا برنامه ریزی کنید

بدون پیگیری هیچ معامله‌ای بسته نمی‌شود. از آنجا که پیگیری بخشی از برنامه روزمره شما خواهد بود‌، چرا از قبل برنامه‌ریزی نمی‌کنید؟ بدترین راه برای شروع روز خود (و بهترین راه برای اتلاف وقت) رسیدن به محل کار در صبح و تلاش برای تشخیص اینکه با چه کسی تماس بگیرید و چه چیزی را بگویید.

با برنامه‌ریزی برای تماس گرفتن با افراد و برنامه‌ریزی برای پیگیری‌های خودکار‌، می‌توانید سردرد تقلا برای اعداد و اطلاعات را برطرف کنید. همچنین با ثبت تماس‌های خود در مورد آنچه که صحبت کردین، دقیقا می‌دانید که چه سئوالاتی را پرسیده‌اید. بنابراین می‌توانید از تکرار جلوگیری کرده و فقط به مواردی بپردازید که معامله را پیش می‌برد.

6. آن را شخصی کنید

سعی کنید ارتباط شخصی برقرار کنید و با چشم‌انداز خود و وضعیت او، ارتباط واقعی داشته باشید؛ اما به خاطر داشته باشید که مکالمه را مجبور نکنید. قبل از اینکه سئوالاتی بپرسید که مربوط به کسب و کار او باشد، بد نیست سئوالاتی مثل شهر سکونت او هم بپرسید. تعامل اولیه ممکن است به صورت رسمی‌ و حرفه‌ای لازم باشد و شما می‌توانید با پیشرفت مکالمه برخی از موانع را برطرف کنید.

منبع: مقاله افزایش فروش گامادسک

​

فروش بیشتر، سود بیشتری ندارد!

​

صاحبان کسب و کار زیادی وجود دارند که دو عقیده متفاوت دارند. گروه اول معتقدند فروش بیشتر برابر با سود بیشتر است. اما گروه دوم می‌خواهند به شما القا کنند که فروش بیشتر برابر با سود بیشتر است. اما بگذارید جواب این سئوال را ما بدهیم. فروش بیشتر با سود بیشتر برابری نمی‌کند.

​

مطمئناً‌، فروش مهم است و به هیچ وجه ما نمی‌خواهیم که منکر این موضوع شویم. با این حال‌، فروش فقط 1 قسمت از کسب و کار است. اگر به درستی استفاده شود، ‌می‌تواند کمک‌کننده مهمی ‌باشد. درک چگونگی انجام این کار و هم اینکه برای جلوگیری از این کار چه کاری باید انجام داد‌، گام مهمی است که ‌برای توسعه درآمد، فروش و سود پایدار، برداشت.

بیایید از اول به همه چیز نگاه کنیم. زمانی که کارمندان بخش فروش به طور فعالانه با هر تعداد مشتری ارتباط برقرار ‌می‌کنند، به امید افزایش تعداد درخواست‌های بیشتر و در نتیجه فروش بیشتر، دل بسته‌اند که این روش به کسب و کار شما کمک نمی‌کند. بخش فروش در واقع در حال تمرین و انجام دادن یک نظریه قدیمی‌ هستند که فعالیت بیشتر با فروش بیشتر برابر است. بله، فروش بیشتر برابر با درآمد بیشتر است؛ اما آیا درآمد باید مورد توجه نیروی فروش شما باشد؟

این موضوع خیلی ساده است. مشغول بودن، به نتایج دلخواه نمی‌رسد. اگر کارمندان بخش فروش شما، تمام وقت خود را صرف گفتگو با مشتریان یا ملاقات با افراد جدید و یا دیگرکارها کنند، این شلوغی فعالیت درآمد ایجاد میکند. اما سودآوری نخواهد داشت. زیرا سود، هدف کسب و کارشماست نه فروش.

بنابراین باید چه کرد؟

این سئوال با آنچه شما ‌می‌فروشید شروع ‌می‌شود. شما ممکن است محصولات یا خدمات متنوعی را ارائه دهید. فروش برخی از آنها به دلایل مختلف آسان‌تر است. برخی به دلایل مختلف سود بیشتری دارند. نکته اصلی فروش محصول یا خدمات مناسب، در حجم مناسب است. به عبارت دیگر‌، فروش آنچه که باعث بدست آوردن پول برای شما ‌می‌شود‌، در این حالت سود است.

کانون فروش خود را از درآمد حاصل از سود تغییر دهید

 بگذارید برای شما مثالی بزنیم. من در شرکتی کار ‌می‌کردم که خدمات بهداشتی در منزل را ارائه ‌می‌داد. ما درآمد خوبی کسب می‌کردیم و سود ناخالص ما از خدمات سنتی مثل کار در منازل، حدود 42٪ بود. اما با تفکیک ارائه خدمات در حوزه‌ای خاص، شرایط بهتر شد. زیرا حوزه خدماتی سرویس ما، خاص بود و چیزی جز نشستن یا همراهی کردن مشتری نبود. شرکت ما هیچ درمانی ارائه نمیداد و یا هیچ دستی برای مراقبت پزشکی یا مشاوره نداشتیم. خدمات به این گروه از مشتریان، محبوب بود. زیرا این خدمات برای والدین مسن و اعضای خانواده معلول درخواست ‌می‌شد.

به طور خلاصه، آن دسته خاص با سود ناخالص متوسط ​​بیش از 75 درصد برای ما فوق‌العاده سودآور بود. برخی از نیروهای فروش ما مخالف ارائه خدمات به این نوع حوزه بودند و ترجیح میدادند که خدمات پرمخاطب بهداشتی و درمانی را با پورسانت بیشتر ارائه دهیم. اما این تغییر به سودآوری ما کمک نمی‌کرد. مطمئناً‌، فروش بیشتر درآمد بالاتری به ما ‌می‌دهد؛ اما سود بالاتری به ما نرساند. بنابراین، ما تمرکز نیروی فروش خود را از درآمد به سود تغییر دادیم.

ما معمولاً فروش را معیار رشد در یک کسب و کار ‌می‌دانیم که البته این عقیده بعضی از مخاطبان است. اما معیار واقعی چیزی کاملا متفاوت است. بگذارید کاملاً واضح بگوییم. درآمد (فروش) فقط یک معیار است و ارتباط مستقیمی‌ با رشد کسب و کار شما ندارد و درواقع موفقیت شما است.

حتی در مثال بالا‌، تمرکز در سودآوری به تنهایی پیش‌بینی‌کننده موفقیت در کسب و کار نیست. موفقیت‌، به ویژه موفقیت پایدار‌، به معنای تمرکز بر روی مواردی است که باعث تحویل باکیفیت محصول یا خدمات شما ‌می‌شود. این به معنای کارآمد بودن و ترویج فرهنگ کارایی است (و بله فرهنگ نیز استراتژی فروش شما را به پیش ‌می‌برد). کارآمد بودن شامل مدیریت در موارد زیر است:

1. جریان مداوم کار: نحوه عملکرد شما به صورت گام به گام، روی کارایی شما تأثیر ‌می‌گذارد و هزینه‌ها را کم یا زیاد ‌می‌کند.
2. اطلاف در زمان: زمانی که یک کارمند منتظر کارمند دیگری باشد، این انتظار، اطلاف وقت است و این یک ضرر است.
3. تحویل کالا: رساندن محصول یا خدمات خود به مشتری هزینه در بر دارد. حتی رساندن مواد اولیه به شما نیز هزینه دارد.
4. حل مسئله: توانایی حل سریع و کارآمد یک مسئله در یک فرآیند یا یک ماده یا یک محصول، بسیار مهم است.

روش‌های زیادی برای پرداختن به این 4 حوزه وجود دارد و هر یک به تلاش و تعهد نیاز دارد. پس از انجام این کار، فروش شما نه تنها با کارآیی بیشتری اتفاق ‌می‌افتد‌، بلکه آنچه را که ‌می‌فروشید با کارآیی بیشتری تحویل و ارائه ‌می‌شود و در نتیجه رشد پایدار خواهد داشت. این معیار موفقیت در کسب و کار است.

منبع: مقاله افزایش فروش گامادسک

​

میز کمک (Help Desk) چیست؟

​

در جهانی که همگی ما با چالش زمان دست و پنجه نرم می‌کنیم، هم مشتریان و هم کارمندان انتظار دارند تجربه پشتیبانی یکپارچه‌ای داشته باشند که باعث شود هم در زمان خود صرفه‌جویی کنند و هم احساس ارزشمندی کنند. میز کمک، سنگ بنای یک تجربه عالی خدمات مشتری است که اغلب از آن چشم‌پوشی ‌می‌شود.

​

اما موفقیت به بیش از داشتن یک هلپ‌دسک نیاز دارد. (برای موفقیت بیشتر، باید بدانید که میز کمک برای کسب و کار شما به چه معناست و چه کاربردی دارد. همچنین تجهیز کردن پشتیبان‌های میز کمک به ابزارهایی که برای انجام درست وظایف خود نیاز دارند، می‌باشد)

تعریف HELP DESK

هلپ‌دسک (Help Desk) به نقشی در سازمان گفته می‌شود که وظیفه دارد درخواستهای مشتریان را پاسخ داده، نیاز اصلی را شناسایی نماید و با ارائه یک راهکار مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل یا نیاز کاربر را پاسخ دهد.

مرور نکات ریز در مورد هلپ‌دسک

بسیاری از مشاغل تحت تأثیر آنچه هلپ‌دسک آنها ارائه ‌می‌دهد‌، تعریف خاص خود را از هلپ‌دسک ارائه ‌می‌دهند. بیشتر اوقات برای بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات است، یا برای خدمت به مشتریان خارج از شرکت یا مشتریان داخلی (کارمندان) که نیاز به پشتیبانی فنی دارند. اما برخی از کسب وکارها، این تعریف را به عبارتی کلی‌تر برای پشتیبانی مشتری، خدمات مشتری یا تیم پشتیبانی مشتری تعریف می‌کنند.

میز کمک بسته به ماهیت کسب و کار شما ‌می‌تواند معنای زیادی داشته باشد. اما همه اینها در اصل، کمک به مردم و خدمت به عنوان مکانی بر‌می‌گردد که آنها ‌می‌توانند برای دریافت کمک به آنجا بروند. کریس گروسپیتش مدیر ارشد بخش وکالت در شرکت زندسک

چه تفاوتی بین میز کمک و میز خدمت وجود دارد؟

بعضی از مشاغل به جای اصطلاح هلپ‌دسک از اصطلاح سرویس‌دسک استفاده ‌می‌کنند. برخی دیگر استدلال ‌می‌کنند که تفاوت بین میز کمک و میز خدمت در این است که میز خدمت تکامل یک میز کمک است و نشان دهنده تمرکز جدیدی در خدمت به کاربران نهایی به روشی سریع و شخصی است.

چرا میز کمک مهم است؟

یک هلپ‌دسک ‌می‌تواند از شرکت‌ها در هر اندازه و نوع آن شرکت، پشتیبانی کند. (از شرکت‌های چند ملیتی که از میلیون‌ها مشاغل دیگر به چندین زبان پشتیبانی ‌می‌کنند، تا مشاغل کوچک مصرف‌کننده که نیاز به پاسخگویی سریع به سئوالات مشتری و بدون استخدام نیروهای بخش پشتیبانی دارند)

در حالی که یک هلپ‌دسک دارای مزایای فراوانی است‌، در اینجا سه ​​مورد از مهمترین موارد ذکر شده است:

• رضایت مشتری را به همراه دارد

مشتریان از این که مشکلات یا سئوالات آنها سریع و خیلی آسان برطرف می‌شود، قطعا راضی و خشنود هستند که این بارزترین مزیت یک میز کمک است.

• رضایتمندی کارمندان را به همراه دارد

در حالی که تمرکز بر نیازهای مشتریان خارج از شرکت کاملاً منطقی به نظر ‌می‌رسد، ایجاد یک تجربه پشتیبانی بهتر برای کارمندان (مشتریان داخلی) ‌می‌تواند به همان اندازه رضایت‌بخش باشد. در حقیقت‌، یک تجربه عالی کارمند شرکت خود با تجربه عالی مشتری خارج از شرکت، هر دو لذت‌بخش هستند.

• یک کسب و کار را قادر ‌می‌سازد تا رشد و مقیاس بهتری داشته باشد

مشتریان خوشحال و کارمندان راضی برای موفقیت طولانی مدت یک کسب و کار، حیاتی هستند. اگر احساس حمایت نکنند، برای مدت طولانی وفادار نخواهند ماند و اگر مشتریان هم ناراضی باشند، رشد بسیار سخت‌تر ‌می‌شود. هلپ‌دسک، یک شرکت را قادر ‌می‌سازد تا بر اساس نیازهای مشتریان داخلی یا خارجی، رشد و مقیاس‌بندی کنید.

انتخاب بهترین نرم‌افزار میز کمک برای مشاغل خود

ابزارهای ناکارآمد مانند جیمیل و یا صفحه گسترده اشتراکی، می‌توانند مانع تجربه مشتری (یا کارمند) شوند. سیستم هلپ‌دسک مناسب، یک تیم پشتیبانی را با همه مواردی که برای ارائه پشتیبانی سریع و آسان نیاز دارند را تجهیز ‌می‌کند. اگرچه بهترین هلپ‌دسک برای کسب و کار شما به نیازهای خاص تیم و مشتریان شما بستگی دارد‌، اما در انتخاب نرم‌افزار هلپ‌دسک باید چند نکته اساسی را بخاطر بسپارید.

طبق گفته Grosspietsch‌، تیم پشتیبانی شما باید به دنبال نرم‌افزار Help Desk باشد که: با سیستم‌های موجود کسب و کار شما ادغام شده و راه‌اندازی آن آسان باشد. (بنابراین ‌می‌توانید به جای مدیریت یک سیستم، وقت خود را صرف کمک به مشتریان خود کنید)

همچنین هلپ‌دسک ابری، کارمندان شما را قادر ‌می‌سازد بدون نیاز به ایجاد‌، پشتیبانی و نگهداری مرکز داده خود‌، در هر جایی کار کنند. یکی از مزیت میزهای کمک مبتنی بر cloud این است که آنها کار ‌می‌کنند و داده‌ها را بر روی سرورهای از راه دور ذخیره ‌می‌کنند و به شرکت‌ها انعطاف‌پذیری در نحوه استفاده از این سرویس را ‌می‌دهند. این امر به ویژه برای هدایت خدمات به مشتری در شرایط بحرانی‌، زمانی که تیم‌ها اغلب مجبور به انتقال به یک محیط کار از راه دور هستند‌، بسیار مهم است.

 

منبع: هلپ دسک گاما

​