چرا Gamma Help Desk؟

نرم افزار Help desk گاما نرم افزار کاملا بومی و منطبق با نیازهای روز سازمانهای ایرانی از قبیل بانکها، سازمانهای دولتی، شرکتهای خدماتی و خصوصی می‌باشد.
این نرم افزار دارای مجوز از حراست شرکت ملی نفت،  گواهی ثبت شواری عالی انفورماتیک و مجوز وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی می‌باشد

هدف ما ارائه راه حل برای مدیریت کامل خدمات حوزه IT سازمانها و شرکتها می‌باشد، در این زمینه با راه‌اندازی نرم افزار help desk گاما و ارائه خدمات آموزشی و پشتیبانی لازم به مشتریان خود، ماموریت و رسالت خود را به انجام  می‌رسانیم.

تجربه موفق راه‌اندازی در بیش از 50 سازمان بزرگ ایران

 راه‌اندازی کشوری در سطح بانکها
 راه‌اندازی در شرکتهای نفت و گاز
 راه‌اندازی در شرکتهای خصوصی و پیمانکاری
 راه‌اندازی در دانشگاه‌های علوم پزشکی و مراکز دانشگاهی
 راه‌اندازی در سازمانهای دولتی
 …

گزارشهای جامع عملیاتی و مدیریتی در زمینه‌های مختلف

گزارش خلاصه عملکرد در نرم افزار Help desk گاما

امکان یکسان سازی با سایر سامانه‌های سازمانی برای کاهش حجم دوباره کاری

  امکان یکسان سازی با email، Active Directory برای ورود به سامانه
 امکان یکسان سازی با اتوماسیونهای اداری، حضور و غیاب برای یکسان سازی اطلاعات ساختار سازمانی، فهرست پرسنل و سمتهای سازمانی
 امکان ارتباط با sms serviceها برای خبر رسانی از طریق پیامک
 دارای وب سرویسهای متعدد برای برقراری ارتباط از سایر نرم افزارهای مانند مانیتورینگ، VOIP، پرتال سازمانی، و … به نرم افزار گاما

ثبت و حفظ تاریخچه کامل دارائیهای سخت افزاری و نرم افزاری از بدو ورود به سازمان تا اسقاط دارایی

 هر تغییری در اطلاعات تجهیزات و دارائیهای سازمان از قبیل تغییر محل، تغییر وضعیت (درحال تعمیر، در انبار، اسقاط شده، و …) یا تغییر در شناسامه تجهیزات ثبت شده و قابل گزارشگیری است.
   گزارش تغییرات واحدهای سازمانی تجهیزات با امکان فیلترینگ بر اساس تاریخ، نوع، تحویل گیرنده
   امکان گزارشگیری از تجهیزاتی که بیشترین درخواست در مورد آنها اعلام شده است، یا متحمل بیشترین هزینه قطعات و یا هزینه خدمات شده‌اند. بعد از مدتی تجیهزات پرهزینه را می‌توان از چرخه خدمات خارج کرده و در مجموع هزینه‌های سازمانی را کاهش داد.

فرایندهای گوناگون ایجاد درخواست شامل نیازهای جدید، اعلام مشکلات، رخدادهای امنیتی، پیشنهاد، و …

 انواع درخواست در سازمانهای مختلف با توجه به شرایط درخواست، شخص درخواست دهنده، جایگاه  و سمت سازمانی، اهمیت و اولویت درخواست
گردش کار متفاوتی می‌تواند داشته باشد، همه انواع گردشهای کارها به راحتی در گاما قابل تعریف  و مدیریت است.
 درخواستهایی مانند دسترسی به یک پورت خاص، افزایش دسترسی به اینترنت ممکن است نیاز به تاییدهایی مختلفی از جمله رئیس مربوطه، رئیس حراست و … داشته باشد، اینگونه موارد به راحتی در گاما قابل پیاده‌سازی بوده و نیاز به کاغذ را به کلی از بین خواهد برد.
 توزیع درخواست در گاما به 4 شکل مختلف قابل انجام است» 1- توزبع هوشمند به کارشناس، 2- توزیع به گروه‌های کارشناسی، 3- توزیع به شخص توزیع کننده یا dispatcher، 4- توزیع round robin یا چرخشی
   امکان دریافت نظر سنجی از کاربران و یا درخواست دهندگان با توجه به نوع درخواست به راحتی توسط راهبر سامانه گاما قابل انجام است.

مدیریت دانشنامه

   امکان ثبت راه حلهای گوناگون در گاما توسط کارشناسان و افراد مجاز میسر است. برای هر راه حل، پیوست، تصویر راهنما، کلمات کلید، گروه و طبقه انتخاب نمایید.
   نمایش هوشمند و خودکار راه حل به درخواست دهنده هنگام ایجاد درخواست با توجه به نوع درخواست انتخابی توسط گاما انجام می‌پذیرد، بسیاری از درخواستهای متدوال با یک راهنمایی خلاصه، یا یک تصویر راهنما قابل پاسخ دهی است که گاما اینکار را برای شما انجام می‌دهد.

مدیریت انبار قطعات

   امکان مدیریت مصرف قطعات
   فرمهای درخواست خرید، خرید-ورود به انبار، فرم تنخواه
   امکان تعریف گردش کار work flowهای مختلف برای هر یک از فرمها برحسب شرایط سازمان
   امکان مدیریت هزینه خرید قطعات، قطعات برگشتی و …
   امکان درخواست قطعه از انبار توسط کارشناسان و یا دریافت مجوز برای مصرف قطعه

خبررسانی از طریق sms, email در زمینه های مختلف

   اگر قرارداد خرید و پشتیانی خود را در گاما وارد نمایید، علاوه بر برقراری ارتباط با مدیریت تجهیزات و نرم افزارها، قبل از سررسید قرارداد گاما یادآوریهای لازم را انجام خواهد داد
   دیگر نگران دیر شدن درخواستها نباشید، چنانچه درخواستی به هر دلیل با تاخیر انجام گردد، به مدیر و یا سرپرستان مورد نظر اعلام می‌شود.

 

منبع: گامادسک

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت گاز استان کرمان

شرکت گاز استان کرمان، در یکی از پهناورترین استان‌های کشور در زمینه مدیریت توزیع گاز طبیعی و جایگزینی اقتصادی انرژی پاک با سوخت‌های فسیلی، نسبت به توزیع پایدار، ایمن و مطلوب گاز طبیعی برای پاسخگویی به نیاز متقاضیان و مشترکین خانگی تجاری و صنعتی درسطح استان با پایبندی به قوانین مقررات، استانداردهای ملی و بین‌المللی، بکارگیری فناوری‌های نوین ، کارکنان متخصص و متعهد اقدام می‌نمایید.

نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت گاز استان کرمان برای 500 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت به عنوان ششمین شرکت گازی بعد از شرکتهای گاز استان فارس، گاز استان مرکزی، گاز استان یزد، گاز استان اصفهان و گاز استان چهارمحال بختیاری، نرم‌افزار گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود انتخاب کرده است. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت گاز استان کرمان و کارشناسان پیمانکار در حال راه‌اندازی بخش مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات و مدیریت انبار و مدیریت سرویسهای دوره ای (PM)  این شرکت می‌باشند.

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت راهداری استان کرمان

اداره کل حمل و نقل و پایانه‌های استان کرمان به عنوان متولی اصلی بخش حمل و نقل جاده‌ای وظیفه برنامه ریزی، سیاستگذاری و نظارت بر عناصر مختلف حمل و نقل استان را به منظور دستیابی به حمل و نقل سریع، ایمن و اقتصادی بر عهده دارد. از اقدامات مهم این اداره کل در حوزه ایمنی در سالهای اخیر می توان به تجهیز محورهای استان به دوربین ثابت سرعت سنج، راه اندازی سه مرکز مکانیزه معاینه فنی، اجرای طرح ایمن سازی مدارس حاشیه راهها و تجهیز 5 پارک ترافیک در شهرهای کرمان، رفسنجان، جیرفت، سیرجان و زرند اشاره کرد.

نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت راهداری حمل و نقل جاده‌ای استان کرمان برای 200 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت به عنوان سومین شرکت راهداری بعد از شرکت راهداری استان البرز و استان آذربایجان شرقی نرم‌افزار گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) خود انتخاب کرده است. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت راهداری و حمل و نقل جاده‌ای استان کرمان و کارشناسان پیمانکار در حال راه‌اندازی بخش مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات این شرکت می‌باشند.

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت ملی حفاری ایران

شرکت ملی حفاری ایران یکی از شرکت های تابعه شرکت ملی نفت ایران می باشد و براساس اساس نامه مربوط اجرای عملیات حفاری به منظور اکتشاف، تولید و بهره‌برداری از مخازن نفت و گاز و نیز تعمیر و ترمیم آنها ایجاد چاه های تزریقی و انجام کلیه خدمات فنی وابسته اعم از قلمرو داخلی و فلات قاره را بر عهده دارد. شرکت ملی حفاری ایران با پشتوانه بیش از سه دهه تجربه در صنعت حفاری کشور در زمینه حفاری انواع چاههای نفت، گاز و آب و ارائه خدمات فنی، مهندسی و پشتیبانی مربوطه جهت اجرای پروژه‌های مختلف در خشکی و دریا فعالیت می‌نماید. هدف این شرکت ارتقاء جایگاه خود در بازارهای داخلی و خارجی در چارچوب یک مدل هلدینگ است و در راستای بهبود مستمر فرایندها و افزایش رضایت مندی مشتریان سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9001 : 2008 را مستقر نموده است.

نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت ملی حفاری ایران بصورت نامحدود کاربر و فول ماژول نصب و راه‌اندازی گردید. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت ملی حفاری ایران نرم‌افزار گاما را با هدف ارتقای سطح فرایندهای مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات و مدیریت انبار پیاده‌سازی نمودند.

داستان موفقیت راه اندازی نرم افزار Help Desk در شرکت سایپا

نگاهی به مرکز تحقیقات سایپا

با توجه به اهمیت تحقیقات و نوآوری در صنعت خودرو، گروه سایپا از سال 1372 با سرمایه گذاری مستقیم خود اقدام به تاسیس مرکز تحقیقات و نوآوری صنایع خودرو سایپا نمود. این مرکز با هدف ارائه خدمات به صنعت خودرو ایجاد گردید و با ساخت فضاهای اداری، کارگاهی و آزمایشگاهی؛ خرید و نصب تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری در سال ۷۶ رسماً به بهره برداری رسید.

این مرکز در ۲ سایت مجزا شامل ساختمانهای اداری، کارگاه های مدلسازی، ماشین ابزار، مونتاژ مکانیک و آزمایشگاه های آلایندگی، تست جاده ای، CMM، برخورد غیر مخرب و آزمایشگاه صدا و مودال و آزمایشگاه تست شرایط جوی احداث گردیده است و با ارائه مجموعه کاملی از خدمات طراحی و تکوین محصول، تعریف و اجرای پروژه های تحقیقاتی و انجام تستهای مختلف TA و COP بر روی خودرو و قطعات و همچنین ارائه خدمات متنوع مهندسی و آموزشی در سطح صنعت خودرو عملکردی موفق داشته است. در حال حاضر با توجه به پتانسیل های موجود و سرمایه گذاری های انجام شده در بخش های آزمایشگاهی، این مرکز به عنوان مجهزترین واحد آزمایشگاهی در کشور محسوب میگردد.

مرکز تحقیقات و نوآوری صنایع خودرو سایپا در ابتدای زنجیره توسعه محصولات به عنوان موتور محرک و جلوبرنده گروه در تحقق اهداف گروه می باشد، این مرکز با ایجاد زیرساختهای لازم پتانسیل ها و توانمندی های خود را جهت اجرای برنامه های توسعه محصول گروه افزایش داده و جایگاه خود را به عنوان راهبر پروژه های توسعه محصول به ویژه در بخش خودروهای سواری تثبیت نموده است.

دستاوردهای نرم افزار گاما در شرکت سایپا

شرکت سایپا بعد از پیاده سازی نرم افزار Help Desk گاما توانست با کمک مشاورین و کارشناسان گاما و حمایت همه جانبه مسئولین فناوری اطلاعات این سامانه را برای بیش از 4000 کاربر (در سال 1392) راه اندازی کرده و در حال حاضر کاربران فقط از طریق این سامانه درخواستهای خود را برای واحد فناوری اطلاعات ارسال و پیگیری می کنند.

مهمترین دستاوردهای نرم افزار گاما بعد از پیاده سازی:

• کاهش چشمگیر حجم تماسهای تلفنی کاربران
• ردگیری و پیگیری آسان آخرین وضعیت درخواستها
• حفظ سوابق درخواستها و خرابی تجهیزات
• مدیریت مصرف قطعات
• مدیریت جابجایی دستگاهها
• بروز بودن و دسترس پذیری بالای اطلاعات شناسنامه تجهیزات (ram، hard و …)
• …

سایپا قبل از راه اندازی نرم افزار گاما

شرکت سایپا با توجه به تعداد کاربران زیادی که دارد حجم درخواستهای زیادی نیز در واحد فناوری اطلاعات داشته و نیاز به یک سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در این شرکت احساس می شد. این شرکت با وجود حجم زیاد درخواستها و تعداد بالای تجهیزات خود پس از بررسی نرم افزارهای مختلف تصمیم به استفاده از نرم افزار Help Desk گاما گرفته و در نتیجه این سامانه در سال 1393 در این شرکت راه اندازی گردید.

مشکلات سایپا قبل از استفاده از Help Desk گاما:

• حجم بالای تماسهای تلفنی و مراجعات حضوری کاربران
• هزینه بالای انجام درخواستهای کاربران
• در دسترس نبودن آمار تجهیزات شرکت
• عدم اطلاع از سوابق تجهیزات و جابجایی دستگاهها
• نداشتن اطلاعات دقیق از آمار قطعات مصرقی
• استفاده از فرمهای دستی به جای سیستمهای مکانیره
• …

داستان موفقیت راه اندازی نرم افزار Help Desk در بانک رفاه

بانک رفاه اولین مشتری Help Desk گاما

بانک رفاه کارگران اولین مشتری نرم افزار Help Desk گاما بوده که در سال 1390 اولین نسخه نرم افزار بر روی سرور این بانک نصب شد و اطلاعات ساختار سازمانی (امور شعب و ستاد) و تجهیزات وارد سامانه گاما گردید و پروژه آغاز شد.

با توجه به گستره جغرافیایی بانک رفاه که در کل کشور راه اندازی گردیده، آموزش کاربری گاما در دو جلسه با حضور نمایندگان استانهای مختلف برگزار شد و تمامی درخواستها و تجهیزات این بانک در نرم افزار گاما ثبت گردیده و کاربران درخواستهای خود را از طریق این سامانه ثبت و پیگیری می کنند.

گفتگو با آقای حسن نژاد (مسئول فناوری اطلاعات بانک رفاه)

آقای حسن نژاد از بهبود فرایندهای حوزه فناوری اطلاعات در بانک رفاه می‌گوید:

بهره برداری از سامانه گاما موجب بهبود کارآیی فرآیند اعلام خرابی در حوزه فناوری اطلاعات شده است که به تبع آن رضایت حداکثری کارکنان صف و ستاد را توانسته‌ایم کسب نماییم. همچنین استفاده از ماژول مدیریت تجهیزات فعالیت های مربوطه را مکانیزه و اشتباهات کاربری را بطور چشمگیری کاهش داده است. در نهایت گزارشهای متنوع و ماتریسی موجود در سامانه امکان نگرش آگاهانه به حوزه فناوری اطلاعات سازمان و تصمیم گیری های صحیح را بهبود بخشیده است.

اتصال Help Desk شرکت رمیس به Help Desk بانک رفاه

شرکت رمیس در سال 1393 پس از بررسی و جلسه با بانکهای رفاه و مسکن تصمبم به خرید نرم افزار Help Desk گاما گرفته و از آنجاییکه با بانکهای مختلفی از جمله بانک رفاه کار می کرد تقاضای خود را برای اتصال سامانه های Help Desk رمیس و بانک رفاه را به شرکت دومان سامانه ارسال نمود. این اتصال مزیتهای زیر را برای طرفین قرارداد ایجاد می نمود:

• درخواستهای بانک رفاه مستقیما در نرم افزار Help Desk رمیس ثبت می شد. یعنی درخواستهایی که در Help Desk بانک رفاه ثبت می شد یک نسخه از آن نیز در Help Desk میس ثبت می شد تا نمایندگان رمیس فورا به شعبه مراجعه نمایند.
• مدیریت SLA را راحت تر می کرد. از آنجاییکه درخواستها مهلت داشتند، چنانچه درخواستی با تاخیر انجام می شد، هم بانک رفاه مطلع می شد و هم شرکت رمیس.
• کاهش حجم تماس ها از طرف بانک رفاه. با این روش بانک رفاه به جای گرفتن تماس با مرکز تماس رمیس درخواست ثبت می کرد.
• تسریع در انجام امور. از آنجاییکه درخواست به طور مستقیم ثبت و به نمایندگان رمیس ارسال می شد سرعت رفع مشکلات را برای رمیس بسیار بالا برده بود.

این ارتباط از طریق ایمیل برقرار شده بود، به این صورت که چنانچه درخواستی در Help Desk بانک رفاه ثبت می شد یک ایمیل به شرکت رمیس ارسال می شد و Help Desk رمیس آن را تبدیل به درخواست می نمود و به گردش در می آمد.

دستاوردهای Help Desk گاما در بانک رفاه

نرم افزار Help Desk گاما در بانک رفاه به قدری فراگیر شده که تمامی کاربران، کارشناسان، مدیران و مسئولین امور شعب تمامی درخواستها و گزارشهای خود را با کمک این سامانه مدیریت می کنند.

مهمترین دستاوردهای گاما در بانک رفاه:

• مدیریت درخواستهای امور شعب استانهای مختلف و ستادی بانک رفاه
• مدیریت آسان تجهیزات امور شعب
• محاسبه SLA و گزارش گیری سریع از درخواستهای استانهای مختلف
• ارزیابی عملکرد پیمانکاران
• دریافت ایمیل و تبدیل آن به درخواست
• …

برای مطالعه کامل این داستان موفقیت، می‌توانید به پیاده سازی میز خدمت در بانک رفاه مراجعه فرمایید.

نرم افزار Help Desk چیست؟

این روزها نرم افزار Help Desk و اهمیت آن بر مدیران و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات پوشیده نیست. اکثر شرکتها و سازمانها نیاز اساسی برای راه‌اندازی نرم افزار Help Desk در مجموعه خود را احساس کرده و در تلاشند تا با انتخاب یک نرم افزار Help Desk مناسب، بتوانند مشتریان (کاربران) خود را راضی نگه دارند.

 

قبل از اینکه بگوییم نرم افزار Help Desk چیست ابتدا باید به سوال زیر جواب دهیم.

Help Desk چیست؟

تعریفهای زیادی در خصوص میز کمک (Help Desk) ارائه شده است که اکثر آنها درست بوده ولی دقیق نمی باشند.

برخی Help Desk را شخصی می‌نامند که در سازمان به درخواستها و نیاز کاربران پاسخ می‌دهد.

برخی دیگر آن را نقطه تماس (SPOC) بین مشتری و واحد خدمت‌رسانی می‌دانند.

 

اما دقیق‌ترین تعریفی که می‌توان از واژه Help Desk داشت:

هلپ دسک (Help Desk) به نقشی در سازمان گفته می‌شود که وظیفه دارد درخواستهای مشتریان را پاسخ داده، نیاز اصلی را شناسایی نماید و با ارائه یک راهکار مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل یا نیاز کاربر را پاسخ دهد.

اگر نقش هلپ دسک در واحد فناوری اطلاعات درست انتخاب شود رضایت حداکثری مشتریان (کاربران) را به همراه خواهد داشت.

نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که هلپ دسک یک نقش است که می‌تواند انسان باشد و یا یک سیستم.

 

حال وقت آن رسیده که بپرسیم نرم افزار Help Desk چیست؟

نرم افزار Help Desk چیست؟

نرم افزار Help Desk ابزاری است که به سهولت و تسریع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان کمک می‌کند. نرم افزار Help Desk با خودکارسازی فرایندهای فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا به راحتی و در سریع‌ترین زمان ممکن بتوانید درخواستها و نیازهای کاربران خود را پاسخ دهید.

نرم افزار Help Desk تماس‌های تکراری و پشت سر هم کاربران را حذف کرده و به آنها اجازه می‌دهد تا بتوانند به صورت لحظه‌ای و بدون تماس تلفنی از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند.

بدون وجود نرم افزار Help Desk گزارش دقیقی از درخواست کاربران نخواهیم داشت بنابراین سابقه رخدادها و مشکلات کاربران در دسترس نخواهد بود. با در دست داشتن تاریخچه مشکلات می‌توانیم پایگاه دانش تعریف کرده تا در صورت وقوع مشکلات تکراری به رفع هرچه سریع‌تر مشکلات کمک کنیم.

 

یکی از قوی‌ترین نرم‌افزارهایی که به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما کمک می‌کند نرم افزار Help Desk گاما می‌باشد. برای آشنایی بیشتر با این نرم‌افزار به بخش ویژگی های گاما مراجعه نمایید.

نرم افزار Help Desk الزامی برای سازمانهای بزرگ

امروزه نرم افزار Help Desk تبدیل به ابزار مهم مدیریت فناوری اطلاعات در سازمانها شده است. تقریبا بدون این نرم افزار مدیریت درخواستهای کاربران امری محال خواهد بود.

برخی از مهمترین مزیت‌های نرم افزار Help Desk:

• افزایش رضایت مشتریان (کاربران)
• حذف کاغذ
• کاهش تماس‌های تلفنی
• خودکارسازی فرایندها
• صرفه‌جویی در زمان و منابع (نیروی انسانی و …)
• صرفه‌جویی در هزینه
• در معرض نمایش قرار گرفتن زحمتهای کارشناسان IT
• ارائه گزارش‌های تصمیم‌ساز
• …

نرم افزار Help Desk گاما چیست؟

نرم افزار Help Desk گاما ابزاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شرکتها و سازمانهای بزرگ می‌باشد که منطبق با چارچوب ITIL طراحی شده است. نرم افزار گاما با گزارشهای مدیریتی و تصمیم‌ساز به مدیران فناوری اطلاعات کمک می کند تا بهترین تصمیم را در خصوص مدیریت بهتر خدمات خود اتخاذ نمایند.

برخی از مهمترین امکانات نرم افزار هلپ دسک گاما به شرح زیر می‌باشد:

• مدیریت درخواست (Request Fulfillment)
• مدیریت تجهیزات (Asset Management)
• مدیریت انبار (Inventory Management)
• مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base Managemet)
• مدیریت توافق‌نامه سطح خدمت (SLA Management)
• مدیریت سرویس‌های دوره‌ای (PM)

چرخه دمینگ (PDCA) چیست؟

در دنیای مدرن امروز، کسب و کارها هر روز به فکر توسعه تجارت خود هستند از این رو از هر روش و شیوه‌ای برای بهبود فرایند کارهای خود بهره می‌برند. یکی از شیوه‌هایی که مدت‌ها‌ست در حوزه کسب‌و‌کارهای مختلف نتیجه خوبی را در برداشته است استفاده از چرخه‌ی بهبود مستمر یا چرخه‌ی دمینگ (PDCA) است.

تاریخچه PDCA

اولین بار درسال ۱۹۳۰ این طرح توسط والتر شوارت مطرح شد و بعدها توسط شاگرد وی به نام دمینگ در چهار مرحله عنوان شد و در نهایت ژاپنی‌ها به تکمیل آن‌ پرداختند. تفاوت اصلی مدل دمینگ و مدل ژاپنی‌ها این‌بود‌ که دمینگ اهمیت تاثیر متقابل و مداوم برنامه‌ریزی، طراحی، تولید و فروش را برای‌ جلب رضایت مشتریان می‌سنجید اما بعدها آن ‌را به تمامی بخش‌های مدیریتی گسترش داد.

ادواردز دمینگ (W. Edwards Deming) کیست؟

دکتر دمینگ‌ نخستین‌ آغازگر جدی‌ و نظریه‌ پرداز مدیریت‌ نوین‌ جهان‌ بر اساس‌ مشارکت‌ تمامی‌ کارکنان‌، مدیران‌ و مشتریان‌ یک‌ سازمان‌ است‌ که‌ با مکتب‌ جدید خود تحولی‌ شگرف‌ پدید آورده‌ است‌. مشارکت‌ و همکاری‌ وی‌ با مدیران‌ ژاپنی‌ در توفیق‌ آنها برای‌ تولید یک‌ کیفیت‌ غبطه‌آور، مورد تأیید و قبول‌ صاحب‌نظران‌ جهان‌ پیشرفته‌ امروز است‌. وی‌ متولد سال ۱۹۰۰ در منطقه‌ ” آیووا ” آمریکا است‌. دارای‌ مدرک‌ دکترا در رشته‌ فیزیک‌ و ریاضی‌ از دانشگاه‌ ییل‌ بوده‌ و در امور کشاورزی‌ ایالات‌ متحده‌ بعنوان‌ فیزیکدان‌ و ریاضیدان‌ مشغول‌ فعالیت‌ شده‌ بود. دمینگ‌ تحت‌ نظر آمارشناس‌ برجسته‌ وقت‌، فیشر۲، در لندن‌ مطالعه‌ نموده‌ و همچنین‌ تحـت‌ تأثیـر کارهای‌ والتـر شـوارت‌، مبتـکر کنترل‌ آماری‌ فرایند در زمینه‌ بکارگیری‌ نمونه‌گیری‌ و آمار قرار گرفت‌.

ادواردز در ژاپن

با وجود کارهای بسیار شایسته‌ای که وی چه قبل از جنگ جهانی دوم و چه در زمان جنگ برای نجات صنایع از بحران ها در کشور خودش آمریکا انجام داد، ولی به واسطه اوج موفقیت‌های اقتصادی در آمریکا، که بعلت شرایط بعد از جنگ برای شرکتهای آمریکایی ایجاد شده بود، آقای دمینگ از طرف موسسات صنعتی آمریکا تحویل گرفته نشد. زیرا آنها می‌گفتند: وضع ما آنقدر خوب است که نیازی به تغییر روش مدیریتی خود و اجرای روش آقای دمینگ نداریم. وی در تابستان سال 1950 از طرف اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن به آن کشور دعوت شد و روش کنترل کیفیت آماری را به مهندسان، مدیران کارخانجات و کارشناسان تحقیقاتی آموزش داد و در همین مدت مدیران عالی رتبه 100 موسسه تولیدی بزرگ را با روش مزبور آشنا ساخت.

 او در سال 1951 مجددا به ژاپن برگشت و با 400 نفر از مدیران سطح بالای ژاپن نشست‌هایی تشکیل داد و در توجیه آنها اقدام کرد. در همان سال اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن بالاترین جایزه صنعتی را جهت موسساتی که اقداماتی برجسته در بهبود کیفیت انجام داده بودند اختصاص داد و نام آن را “جایزه دمینگ” گذاشت. در این زمان، انقلاب کیفیت ژاپن آغاز شده بود.

ارزش و اهمیت دمینگ در ژاپن

هنور در سردر ورودی شرکت تویوتا (در شهر تویوتا)، سه عکس بزرگ بر دیوار است. اولین عکس متعلق به تویودا (بنیانگذار شرکت تویوتا) است. دومین عکس متعلق به دمینگ است و سومین عکس به مدیرعامل فعلی تویوتا تعلق دارد. این مهم، نشا‌ن دهنده ارزش و اهمیت جایگاه دمینگ در اقتصاد جهان است.

دمینگ تاثیر ویژه‌ای بر اقتصاد ژاپن گذاشت. اقتصادی که از خاکسترهای جنگ برخواست و به دومین اقتصاد بزرگ جهان تبدیل شد.

کاربرد چرخه دمینگ PDCA چیست؟

• دمینگ مدلی برای ‌بهبود مستمر می‌باشد.
• چرخه دمینگ برای طرح‌ریزی یک فرآیند، محصول یا خدمت است.
• فعالیت‌های سازمان براساس فازهای چرخه دمینگ PDCA ارزیابی می‌شود.

به‌ کمک دمینگ داده‌ها را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل می‌کنیم و براساس اولویت بندی‌ها، مشکلات تعیین و ریشه‌یابی می‌شود.

فاز اول دمینگ، برنامه ریزی (PLAN) :

فاز نخست و مهم این چرخه شامل برنامه‌ریزی است. تحقق اهداف فردی و سازمانی در گرو برنامه‌ریزی است. به عبارت دیگر تعیین کردن اهداف و پیش‌بینی راه‌های رسیدن آن، منجر به نوعی تعهد به انجام‌دادن فعالیت‌های معین برای تحقق آن هدف می شود.

فاز دوم عمل (Do) :

برای اطمینان حاصل کردن از نتایج برنامه‌ها، بهتر است طرح در یک محدوده‌ی کوچک به صورت آزمایشی اجرا شود. فواید این کار آن است که به صورت عملی بسیاری از مشکلات و محدودیت‌ها مشخص خواهد شد. در نتیجه اصلاحات و ترمیم‌های لازم برای ماژول‌های بزرگ‌تر بدست می‌آید.

فاز سوم بررسی کردن (CHCEK) :

یکی از کارهای مهمی که در تحقق برنامه‌ریزی ها باید به آن توجه داشته باشیم، سنجش مداوم عملکرد‌هایمان است. در فرایند کنترل و بررسی، نتایج بدست آمده را با اهداف تعیین شده مقایسه می‌کنیم. در صورت نیاز اصلاحات لازم را انجام می‌دهیم یا به تکمیل و تدوین دوباره آن‌ها می‌پردازیم.

فاز چهارم اقدام یا عمل کردن (ACT) :

اگر تمامی آنچه در مراحل قبل، مانند بررسی کردن‌ها و آزمایش‌ها درست بودند، حال نوبت به اقدام کردن و عملی کردن طرح‌ها و برنامه‌ها است. با توجه به ماهیت کار باید مناسب‌ترین شیوه عملی کردن طرح را انتخاب کرد تا به نتیجه دلخواه رسید.

نحوه ی عملکرد چرخه‌ی دمینگ در یک مثال عملی

این چرخه در هر موضوعی که به دنبال پیشرفت و توسعه باشد کاربرد دارد. البته در حال حاضر بیشتر کاربرد این چرخه در سازمان‌ها دیده می‌شود و البته یکی از عوامل و زیرساخت‌های اصلی استانداردهای بین المللی ایزو نیز، چرخه دکتر دمینگ است. به عنوان مثال استاندارد ایزو 9001 دقیقاً بر مبنای همین چرخه تدوین شده است.

به عنوان نمونه، تصور کنید که نمره رضایت مشتریان در یک وب‌سایت رتبه‌بندی بسیار پایین آمده است. وقتی شما نظر‌های اخیر مشتریان را نگاه می‌کنید، می‌توانید ببینید مشتریان شما درباره تعویق در تحویل و حمل و نقل محصولات شکایت دارند و ناراضی هستند. از این رو شما تصمیم می‌گیرید یک پروژه تغییرات را در یک مدت کوتاه به اجرا درآورید. در طرح جدید تصمیم می‌گیرید با استفاده از تامین‌کننده‌های جدید برای ارائه محصولات خود به مشتریان در یک نمونه یا مقیاس کوچک عوامل نارضایتی را برطرف کنید. بعد نتیجه را که بررسی می‌کنید، متوجه می‌شوید بازخوردها در مقیاس کوچک مثبت و سازنده بوده است و مشتریان از این اتفاق جدید و تغییرات راضی هستند. در نتیجه شما تصمیم می‌گیرید در سطح گستره‌ای از تامین کننده‌های جدید برای تمام سفارشات و محصولات خود استفاده کنید. در نتیجه آنچه انجام شده این است که یک طرح در چرخه PDCA به نتیجه‌ی مطلوب رسیده و اجرا شده است که بهبود و پیشرفت را در بر داشته و کمک کرده است تا کسب و کار بهتر شده و رضایت مشتریان حاصل شود. از این رو این چرخه می‌تواند به طور مستمر ادامه پیدا کند و می توان آن را در مقیاس بزرگتر و روی مشتریان بیشتر گسترش داد.

در کتاب تئوری کیفیت دمینگ نقل شده که شرکت فورد، با افزایش تقاضا در بازار و افزایش کیفیت محصولات ژاپنی، همزمان از گیبرکس‌های ساخت آمریکا و ساخت ژاپن در محصولات خود استفاده می‌کرد. گیربکس‌های ساخته شده در ژاپن و ایالات متحده، هر دو در یک مدل اتومبیل به‌کار رفته بودند. شرکت فورد، بلافاصله پس از عرضه این مدل خودرو، با درخواست عجیب مشتریان مواجه شد. مشتریان درخواست اتومبیل‌هایی را داشتند که با گیربکس‌های ژاپنی تولید شده بود و خودروهایی که در آنها از گیربکس‌های ساخت آمریکا استفاده شده بود، عملا به فروش نرسیدند. آنها حتی مایل بودند منتظر مدل ژاپنی بمانند. از آنجا که هر دو گیربکس با مشخصات یکسان تولید میشد، مهندسان فورد نتوانستند ترجیح مشتری را برای خودروهای گیربکس‌های ژاپنی درک کنند. سرانجام، مهندسان فورد تصمیم گرفتند آزمایشی انجام دهند. آنها قطعات این دو گیربکس را از هم جداکردند. قطعات گیربکس‌های ساخت آمریکا، همه در حد استاندارد بودند و کیفیت مناسبی داشتند. اما قطعات گیربکس‌های ساخت ژاپن، استاندارد نبودند، بلکه حتی فراتر از استاندارد بودند. آنها تقریبا همه هم‌اندازه و اندازه نمونه شاهد بودند. این قطعات تقریبا همه یک قطعه بودند. به همین خاطر تغییرات کمتری در کارکرد داشتند. این امر سبب شده بود تا اتومبیل‌های گیربکسی ژاپنی، روانتر عمل کنند و مشتریان مشکلات کمتری را تجربه کنند.

بهبود مستمر با کمک نرم افزار Help Desk گاما

همانطور که در این مقاله بیان شد، چرخه دمینگ از بهبود مستمر خدمات صحبت می‌کند و اعتقاد دارد باید به طور مداوم در هر مرحله از پروژه یا ارائه سرویس به بهبود مستمر آن فکر کرد. برای مدیریت و بهینه کردن خدمات فناوری اطلاعات ابزارهای مختلفی وجود دارد که یکی از آنها نرم افزار Help Desk گاما می باشد که به مدیران پروژه و مسئولین IT کمک می کند تا ایرادهای کار خود را مشاهده، شناسایی و بررسی کرده تا با رفع و بهبود آن باعث ارتقا سطح سرویس برای مشتریان و ذی نفعان خود گردند.

راه‌اندازی نرم‌افزار HELP DESK گاما در فروشگاه‌های رفاه

شرکت دومان سامانه افتخار راه‌اندازی نرم‌افزار هلپ ‌دسک گاما در فروشگاه‌های رفاه کشور را بدست آورد و تجربه خوبی نیز در این زمینه کسب کرده که در ادامه به تشریح آن می‌پردازیم.

معرفی فروشگاه رفاه

فروشگاه زنجیره‌ای رفاه که اولین فروشگاه زنجیره‌ای ایران می‌باشد، در ۲۶ اردیبهشت سال ۱۳۷۴ با هدف تهیه و تامین کالاهای اساسی خانواده‌های ایرانی و توزیع آن در تمام مناطق کشور تاسیس و ثبت شد. به این سبب شرکت رفاه با احداث ۳۵۰ فروشگاه به همراه ۷۰۰۰ پرسنل خدمتگزار در سراسر کشور کوشیده است تا پاسخگوی نیاز هموطنان عزیز باشد. فروشگاه‌های رفاه در سرتاسر کشور به سه دسته تقسیم می‌شوند که شامل ۲۲۵ فروشگاه قطعی، ۳ فروشگاه مشارکتی و ۷۴۴ عامل فروش در سراسر کشور است. ۲۲۵ فروشگاه‌های قطعی رفاه در استان‌های آذربایجان شرقی، آذربایجان غربی، اردبیل، اصفهان، البرز، ایلام، بوشهر، تهران، چهارمحال‌و‌بختیاری، خراسان، خوزستان، زنجان، سمنان، سیستان و بلوچستان، فارس، قزوین، قم، کردستان، کرمان، کرمانشاه، کهگیلویه و بویراحمد، گلستان، گیلان، لرستان، مازندران، مرکزی، هرمزگان، همدان و یزد قرار دارند.

هدف از راه‌اندازی نرم‌افزار هلپ‌ دسک گاما

فروشگاه رفاه به‌دلیل گستردگی جغرافیایی و صرف منابع زیاد برای مدیریت فروشگاه‌ها و خدمات IT، نیاز مبرمی به پیاده‌سازی ابزار مناسب برای یکپارچه‌سازی خدمات IT در کلیه فروشگاه‌های کشور احساس می‌کرد. هدف از پیاده‌سازی نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گاما در این فروشگاه، مدیریت تجهیز خدمات IT فروشگاه‌ها، مدیریت تجهیزات IT، مدیریت هزینه خدمات و قطعات تجهیزات IT و حذف تماس‌های اضافی و بی‌مورد می‌باشد.

برنامه راه‌اندازی برای پیاده‌سازی گاما هلپ دسک

نرم‌افزار هلپ دسک گاما، با همکاری مسئولین فناوری اطلاعات این فروشگاه به‌ ویژه جناب آقای مهندس ایمان‌وند در چند فاز راه‌اندازی شد که به شرح زیر می‌باشد:

• فاز اول: آماده‌سازی و ورود اطلاعات اولیه
• فاز دوم: تعریف فرایندهای مدیریت خدمات IT به ازای تک‌تک استان‌های کشور، شعب و فرانچیدها
• فاز سوم: ارائه آموزش‌های لازم به راهبران نرم‌افزار، نمایندگان و فروشگاه‌های استان‌های تهران، البرز و… که در چند مرحله برگزار گردید
• فاز چهارم: نهایی کردن پروژه و شروع کار با نرم افزار و ثبت درخواست‌ها

نحوه پیاده‌سازی و استفاده از گاما هلپ دسک

در حال حاضر تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات شعب فروشگاه‌های رفاه در سراسر کشور اعم از درخواست‌های راه‌اندازی، شعبه جدید، رخدادها و مشکلات تجهیزات IT، درخواست‌های شبکه، سایت، رفاه کارت و… در نرم‌افزار گاما هلپ دسک ثبت شده و به صورت خودکار به مسئول IT همان استان ارسال می‌گردد. مسئول IT استان ‌موردنظر درخواست را اقدام کرده و یا برای بررسی بیشتر به مرکز ستاد در استان تهران جهت انجام اقدامات تکمیلی ارسال می‌کند و در نهایت درخواست بسته می‌شود.

دستاوردهای پیاده‌سازی گاما هلپ دسک در فروشگاه رفاه

از جمله بهترین دستاوردهای پیاده‌سازی نرم‌افزار HELP DESK گاما در فروشگاه‌های رفاه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• کاهش چشمگیر تماس‌ها: کاربران فروشگاه‌ها و مسئولین IT استان‌ها به‌جای تماس‌های تکراری با استفاده از نرم‌افزار گاما هلپ ‌دسک درخواست‌ها را ارسال کرده و کارشناسان هلپ دسک نیز به سرعت به آنها پاسخ می‌دهند.

• کاهش هزینه‌های خدمات و قطعات: با توجه به ثبت سوابق هزینه‌های صورت گرفته برای خرابی‌های دستگاه‌ها، مسئولین IT فروشگاه متوجه دستگاه‌های پر‌هزینه شده و از کم شدن قطعات جلوگیری کرده و از طریق گزارش‌های مورد نظر نرم‌افزار گاما، بخش‌های پرهزینه را شناسایی و کنترل می‌کنند.

• صرفه‌جویی در زمان: با توجه به مکانیزه شدن درخواست‌های IT شعب فروشگاه رفاه در سراسر کشور، کارشناسان فناوری اطلاعات این فروشگاه درخواست‌ها را بین خود به صورت عادلانه توزیع کرده و پس از الویت‌بندی اقدام به پاسخگویی آنها می‌نماییم که این باعث جلوگیری از اتلاف وقت جهت پاسخگویی تلفنی و رسیدگی به درخواست‌های پر‌تکرار و مشابه می‌شود.

• ارزیابی عملکرد فروشگاه‌های رفاه در مناطق مختلف: با استفاده از گزارش‌های داشبورد و مدیریتی گاما هلپ‌ دسک، مسئولین IT فروشگاه رفاه به راحتی عملکرد فروشگاه‌های استان‌های خود را ارزیابی کرده و کنترل دقیق‌تری روی آنها دارند. برخی فروشگاه‌ها مشکلات زیادی در زمینه تجهیزات و خرابی آنها دارد و برخی دیگر به نظر می‌رسد خیلی خوب راه‌اندازی نشده‌اند. در نهایت مسئولین IT استان‌ها با کمک گزارش‌های گاما راهکارهای مناسبی برای جلوگیری از خرابی‌های پشت سر هم و پر‌هزینه تجهیزات فروشگاه را پیدا کرده و تلاش می‌کند تا بدون صرف هزینه‌های زیاد و در کمترین زمان ممکن مشکلات را برطرف نماییم.

• ارزیابی عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات: یکی از مزایای مهم گاما هلپ ‌دسک برای فروشگاه رفاه، ارزیابی عملکرد کارشناسان IT استان‌ها و ستاد مرکز می‌باشد. به دلیل پراکندگی جغرافیایی زیاد، کنترل عملکرد کارشناسان IT فروشگاه‌های رفاه بدون نرم‌افزار گاما بسیار مشکل بوده که در این مدت و با استفاده از گاما هلپ‌ دسک، این چالش نیز به لطف همکاری مسئولین IT فروشگاه رفاه در ستاد مرکز برطرف شده است.

SLA چیست؟

اگر در حوزه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنید حتما واژه SLA به گوشتان خورده است و شاید برایتان سوال پیش آمده که SLA چیست؟ در این مقاله به تعریف SLA می‌پردازیم و به شما می‌گوییم که در هنگام بستن قرارداد و تعیین SLA به چه نکاتی باید توجه کنید.

و اما جدیدترین و شاید ساده‌ترین تعریف SLA چیست؟

طبق SLA ،ITIL4 یا به عبارتی Service Level Agreement “توافق‌نامه مستند بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که هر دو سرویس مورد نیاز و سطح خدمات مورد انتظار را مشخص می‌کند.”

به عبارت ساده‌تر، SLA آنچه را که ارائه‌دهنده خدمات IT و مشتری باید هنگام عقد قرارداد با یک سرویس انتظار داشته باشند را تعریف می‌کند.

در چرخه خدمات SLA ،ITIL ها در حوزه‌های اصلی طراحی و بهبود خدمات مداوم تعریف و اصلاح می‌شوند. این بدان معناست که SLA برای خدمات IT باید در کنار هرگونه مشخصات برای خدمات جدید و به روز ایجاد شود. هر زمان که یک سرویس IT طراحی یا تغییر داده شود، SLA همراه آن نیز باید بررسی و اصلاح شود تا اطمینان حاصل شود که این محصول عادلانه، قابل اجرا و واقع‌بینانه است.

با توجه به این، در اینجا 6 روش برتر برای ایجاد و تحقق SLA های سرویس IT در محیط مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه شده است:

1- تعریف SLA جداگانه برای هر سرویس

SLA های جداگانه باید برای هر سرویس IT که نیاز به اندازه‌گیری دارد ایجاد شود.

SLA ها مجموعه‌ای از وعده‌هایی است که ارائه‌دهنده خدمات به مشتری می‌دهد. از ایجاد تنها یک SLA برای کل فروشگاه خدمات خودداری کنید. به جای اینکه بنویسید تمام درخواست‌های سرویس IT به طور مثال در پنج ساعت انجام می‌شود، برای هر سرویس IT یک SLA جداگانه ایجاد کنید.

سعی کنید خاص باشید. مانند نمونه‌های زیر:

• یک کاربر جدید طی یک روز پس از دریافت “فرم درخواست کاربر جدید”، تأیید شده و ایجاد می‌شود.
• تلفن‌های جدید طی یک هفته پس از درخواست سفارش، تحویل داده می‌شوند.
• هر سرویس فناوری اطلاعات زمان مشخص خود را دارد که باید براساس آن تکمیل شود.

2- از ایجاد SLA هایی که تمام بخش‌های سازمان شما را پوشش می‌دهد، خودداری کنید.

اگر از سازمانی با مکان‌ها یا بخش‌های مختلف پشتیبانی می‌کنید، مراقب باشید SLA هایی ایجاد کنید که چندین مکان را در بر می‌گیرد. واحدهای مختلف، ممکن است نیازهای مختلفی داشته باشند. بنابراین یک چتر SLA ممکن است به اندازه کافی از هر مکان پشتیبانی نکند.

 

به عنوان مثال، اگر شما پشتیبانی چاپگر را ارائه می‌دهید، مشتری می‌تواند تقاضا کند که مدت پاسخ درخواستش 4 ساعت (بین ساعت 8 صبح تا 5 بعدازظهر روزهای هفته) باشد. برآورده کردن این خواسته در یک منطقه شهری که تکنسین‌های زیادی در آن وجود دارد، ممکن است آسان باشد. ولی ممکن است مدت پاسخ 4 ساعته در مناطق روستایی، جایی که تکنسین‌های کمتری در آنجا زندگی می‌کنند دشوارتر باشد. پس در تعریف SLA باید دقت شود که ممکن است برای مناطق مختلف SLA های متفاوتی نیز ایجاد شود.

3- SLA ها باید با نتیجه مطلوب مشتری مطابقت داشته باشند.

SLA ها باید برای نتایج مطلوب مشتری ایجاد شوند.

SLA سنتی، از معیارهای عملیاتی فناوری اطلاعات مانند خطوط ارتباطی استفاده می‌کند که باید 99/1٪ از زمان، دایر باشد (Up Time). این SLA ها شماره‌ها را مدیریت می‌کنند، اما زمینه‌ای برای نتایج مطلوب مشتری ندارند. در عوض، از معیارها و معیارهای واقعی در SLA های خود استفاده کنید که نتایج دلخواه مشتری را نشان می‌دهد.

 

به عنوان نمونه، SLA شما ممکن است 99/9٪ زمان را برای خطوط ارتباطی تضمین کند. آزمایش شما نشان می‌دهد که شما با آن معیار مطابقت می کنید. اما 0/1٪ خرابی در شلوغ‌ترین زمان مشتری اتفاق می‌افتد. خدمات در حین قطع شدن آن 0/1% از کار می‌افتد و مشتری ناراضی است. کاربران در هنگام پر بودن خط، اتصال خود را از دست می‌دهند.

هر زمان که ممکن باشد، نتیجه مورد نظر مشتری را برای SLA پیدا کنید و SLA را برای آن نتیجه بنویسید. خدمات جایگزین مبتنی بر SLA می تواند خدمات اضافی ارتباط از راه دور، امکان دسترسی بدون وقفه کاربر را بین ساعت 6 صبح تا نیمه شب را فراهم کند. SLA های مبتنی بر نتیجه به جای مدیریت، به نتیجه مطلوب مشتری می‌پردازند. SLA های مبتنی بر نتیجه همچنین بر نحوه مدیریت شما به عنوان ارائه‌دهنده خدمات IT بر خدمات مشتری تأثیر خواهند گذاشت.

بگذارید مشتریان بخشی از فرایند شوند تا بتوانند سطح خدمات شما را درک کنند و شما می‌توانید SLA های خود را براساس نیازهای آنها بنویسید. مانند نظرخواهی از مشتریان.

4- SLA ها باید قابل اندازه‌گیری باشند.

میز سرویس ITSM شما باید بتواند معیارهای لازم را جمع‌آوری و ارائه کند تا مشخص شود آیا SLA به اتمام رسیده است یا خیر. SLA ها باید اهداف کوچک، خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و به موقع را نشان دهند. میز سرویس ITSM شما باید بتواند معیارهای لازم را جمع آوری و ارائه کند تا مشخص شود آیا SLA به اتمام رسیده است یا خیر.

هر SLA باید دارای مشخصات زیر باشد:

• SLA باید به اندازه کافی خاص و دقیق باشد تا انتظارات مربوط به ارائه خدمات را تعریف کند.
• باید راهی برای ردیابی عملکرد واقعی در برابر SLA وعده داده شده وجود داشته باشد. بسیاری از سیستم‌عامل‌های مدیریت خدمات دارای امکاناتی برای مقایسه وعده‌های SLA در برابر زمان واقعی یا سایر اندازه‌گیری خدمات ضبط شده برای آن مورد هستند. اگر ابزارهای اصلی مدیریتی شما شامل اهداف SLA و اندازه‌گیری‌های مورد استفاده هنگام تحویل کالاهای خدمات نباشند جمع‌آوری و اثبات عملکرد SLA دشوار است.
• SLA باید واقع‌بین باشد و بتواند برآورده شود. اهداف غیر واقعی می‌تواند تیم ارائه‌دهنده خدمات شما را از بین ببرد.
• SLA باید به طور مستقیم با سرویس IT ارائه شود و باید برای ارزیابی عملکرد در مقابل آن هدف مرتبط باشد.
• SLA باید حاوی یک بازه زمانی باشد که در آن سرویس ارائه می‌شود.

ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات باید بتواند اطلاعات مربوط به عملکرد SLA را جمع‌آوری کرده و گزارش عملکرد خود را ارائه دهد. اطمینان حاصل کنید که نرم‌افزار مدیریت خدمات شما مطابق با هر دو کار است.

5- SLA ها نیاز به بررسی و تنظیم دوره‌ای دارند.

به عنوان بخشی از حوزه اصلی بهبود خدمات مداوم ITIL ، هر زمان که تغییرات پیشنهادی یا وعده داده شده برای آن سرویس ایجاد شود، SLA نیز باید بررسی و به روز شود. برای تغییراتی که در اهداف مشتری مورد نظر مانند ساعت خدمات، در دسترس بودن، به موقع انجام شدن، تکمیل کار، یا زمان پاسخگویی تأثیر می‌گذارد تنظیم کنید.

شرکت‌هایی که در زمان بهبود خدمات IT موفق به بازنگری و تنظیم SLA های خود نمی‌شوند، دیگر نمی‌توانند اهداف سطح خدمات خود را برآورده کنند.

6- SLA ها باید استثنائات معمول و غیرمعمول را حساب کنند.

تعیین کنید که SLA در مورد آن اعمال نمی‌شود. SLA شما باید شرایط معمول و غیرمعمول را تعریف کند که مانع یا جلوگیری از پردازش خدمات فناوری اطلاعات می‌شود.

برخی از استثنائات SLA به شرح زیر هستند:

• کلیه سفارشات در طی یک ساعت پس از ثبت سفارش ارسال می‌شوند. به جز یکشنبه‌ها بین ساعت 1 و 4 بعد از ظهر هنگام وقوع تعمیر و نگهداری سیستم.
• کامپیوترهای جدید ظرف پنج روز کاری پیکربندی و تحویل داده می‌شوند. در زمان تعطیلات، مدت زمان بیشتری مورد نیاز خواهد بود.
• کاربران جدید، ظرف یک روز از زمان دریافت “فرم کاربر جدید” و تکمیل این فرم، به شرط تایید مدیریت به سیستم اضافه خواهند شد. اگر یک درخواست کاربر جدید دریافت شده باشد، اما روند تایید آن توسط مدیریت کند است، یک سطح سرویس محسوب نخواهد شد.
• در صورت بروز یک فاجعه محلی یا منطقه‌ای، از جمله آتش‌سوزی، سیل، زلزله، قطع برق یا شبکه و غیره، اهداف SLA به طور موقت از بین خواهد رفت.

SLA در نرم افزار Help Desk گاما

نرم افزار Help Desk گاما ابزاری است برای مدیریت بهتر خدمات فناوری اطلاعات که منطبق با چارچوب ITIL پیاده سازی شده و فرایندهای مهم این چارچوب از جمله مدیریت سطح خدمت (SLA)، مدیریت درخواستها و رخدادها، مدیریت تجهیزات IT، مدیریت دانش و … را دارا می‌باشد.

همانطور که در مقاله بالا صحبت شد SLA باید قابل اندازه گیری باشد. برخی از شاخص‌های مهمی که برای ارزیابی SLA در نرم افزار گاما پیاده‌سازی کردیم به شرح زیر می‌باشد:

• شاخص دسترس‌پذیری (Availability)
• شاخص قابلیت اطمینان (MTBF، MTTR)
• نرم ماهانه رخدادها (Incident)
• نرم ماهانه مشکلات (Problem)
• …

برای آشنایی بیشتر با ماژول SLA نرم افزار گاما به صفحه مدیریت سطوح خدمات (SLA) در نرم افزار گاما مراجعه فرمایید.