بانک رفاه اولین مشتری Help Desk گاما
بانک رفاه کارگران اولین مشتری نرم افزار Help Desk گاما بوده که در سال 1390 اولین نسخه نرم افزار بر روی سرور این بانک نصب شد و اطلاعات ساختار سازمانی (امور شعب و ستاد) و تجهیزات وارد سامانه گاما گردید و پروژه آغاز شد.
با توجه به گستره جغرافیایی بانک رفاه که در کل کشور راه اندازی گردیده، آموزش کاربری گاما در دو جلسه با حضور نمایندگان استانهای مختلف برگزار شد و تمامی درخواستها و تجهیزات این بانک در نرم افزار گاما ثبت گردیده و کاربران درخواستهای خود را از طریق این سامانه ثبت و پیگیری می کنند.
گفتگو با آقای حسن نژاد (مسئول فناوری اطلاعات بانک رفاه)
آقای حسن نژاد از بهبود فرایندهای حوزه فناوری اطلاعات در بانک رفاه می‌گوید:
بهره برداری از سامانه گاما موجب بهبود کارآیی فرآیند اعلام خرابی در حوزه فناوری اطلاعات شده است که به تبع آن رضایت حداکثری کارکنان صف و ستاد را توانسته‌ایم کسب نماییم. همچنین استفاده از ماژول مدیریت تجهیزات فعالیت های مربوطه را مکانیزه و اشتباهات کاربری را بطور چشمگیری کاهش داده است. در نهایت گزارشهای متنوع و ماتریسی موجود در سامانه امکان نگرش آگاهانه به حوزه فناوری اطلاعات سازمان و تصمیم گیری های صحیح را بهبود بخشیده است.
اتصال Help Desk شرکت رمیس به Help Desk بانک رفاه
شرکت رمیس در سال 1393 پس از بررسی و جلسه با بانکهای رفاه و مسکن تصمبم به خرید نرم افزار Help Desk گاما گرفته و از آنجاییکه با بانکهای مختلفی از جمله بانک رفاه کار می کرد تقاضای خود را برای اتصال سامانه های Help Desk رمیس و بانک رفاه را به شرکت دومان سامانه ارسال نمود. این اتصال مزیتهای زیر را برای طرفین قرارداد ایجاد می نمود:
- درخواستهای بانک رفاه مستقیما در نرم افزار Help Desk رمیس ثبت می شد. یعنی درخواستهایی که در Help Desk بانک رفاه ثبت می شد یک نسخه از آن نیز در Help Desk میس ثبت می شد تا نمایندگان رمیس فورا به شعبه مراجعه نمایند.
- مدیریت SLA را راحت تر می کرد. از آنجاییکه درخواستها مهلت داشتند، چنانچه درخواستی با تاخیر انجام می شد، هم بانک رفاه مطلع می شد و هم شرکت رمیس.
- کاهش حجم تماس ها از طرف بانک رفاه. با این روش بانک رفاه به جای گرفتن تماس با مرکز تماس رمیس درخواست ثبت می کرد.
- تسریع در انجام امور. از آنجاییکه درخواست به طور مستقیم ثبت و به نمایندگان رمیس ارسال می شد سرعت رفع مشکلات را برای رمیس بسیار بالا برده بود.
این ارتباط از طریق ایمیل برقرار شده بود، به این صورت که چنانچه درخواستی در Help Desk بانک رفاه ثبت می شد یک ایمیل به شرکت رمیس ارسال می شد و Help Desk رمیس آن را تبدیل به درخواست می نمود و به گردش در می آمد.
دستاوردهای Help Desk گاما در بانک رفاه
نرم افزار Help Desk گاما در بانک رفاه به قدری فراگیر شده که تمامی کاربران، کارشناسان، مدیران و مسئولین امور شعب تمامی درخواستها و گزارشهای خود را با کمک این سامانه مدیریت می کنند.
مهمترین دستاوردهای گاما در بانک رفاه:
- مدیریت درخواستهای امور شعب استانهای مختلف و ستادی بانک رفاه
- مدیریت آسان تجهیزات امور شعب
- محاسبه SLA و گزارش گیری سریع از درخواستهای استانهای مختلف
- ارزیابی عملکرد پیمانکاران
- دریافت ایمیل و تبدیل آن به درخواست
- …
برای مطالعه کامل این داستان موفقیت، میتوانید به پیاده سازی میز خدمت در بانک رفاه مراجعه فرمایید.