وضعیت پورتال سلف‌سرویس در سال 2021

​

در سه ماهه سوم سال 2021‌، ITSM.tools و Freshworks یک نظرسنجی در مورد پیشرفت گزارش خدمات از سال 2017 تا کنون با همکاری یکدیگر انجام دادند که نتایج این نظرسنجی نشان می‌دهد سازمانهایی که به بازده سرمایه‌گذاری مورد انتظار خودشان (ROI) رسیده‌اند، کمتر از 12 درصد است. این مقاله برخی از یافته‌های اصلی این نظرسنجی را ارائه می‌دهد.

​

وضعیت پذیرش سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

نظرسنجی State of Self Self-Service نشان داد که هم ایمیل و هم سلف‌سرویس، روشهای متداول‌تری برای دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و قابلیتهای پشتیبانی نسبت به تلفن هستند.

• ایمیل: ارائه شده توسط 84 از سازمان‌ها
• پورتال سلف‌سرویس: 82درصد
• تلفن: 76درصد

با این حال، واقعیت این است که این امر در سازمان‌ها متفاوت است و با عواملی مانند مکان، صنعت،  اندازه سازمان و مهمتر از همه، میزان سرمایه‌گذاری، تفاوت ایجاد می‌کند.

این نظرسنجی همچنین نشان داد که کانال ارتباطی چت در بین این سه کانال‌، به احتمال زیاد به دلیل گستردگی، پیشرفت قابل توجهی کرده است. اما هنوز تنها 42 درصد از سازمان‌ها از آن استفاده می‌کنند. به طور مشابه‌، دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و قابلیت‌های پشتیبانی از طریق خدمات همکاری کاری مانند Slack و Microsoft Teams در حال حاضر در 24 درصد از سازمان‌ها استفاده می‌شود.

وضعیت موفقیت سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

نظرسنجی 2021 شامل یک پرسش متفاوت و در نتیجه اندازه‌گیری آن در مورد نظرسنجی فوق بود. اما به طرز شگفت‌انگیزی فقط یکی از پنج سازمان (از تعداد 21 سازمان) گزارش داد که ROI مورد انتظار برای سرمایه‌گذاری آنها به دست آمده است. این سطح بهتر از سال 2017 است اما هنوز به جایی که باید باشد نزدیک نیست.

با این حال‌، 30 درصد، گزارش موفقیت یا همان به اندازه کافی خوب و 19 درصد دیگر اظهار داشتند که موفقیت‌آمیز نیست اما همچنان قابل اجرا است. 10 درصد از سازمانها باید قابلیت‌های سلف‌سرویس خود را بازبینی کنند که 2 درصد آنها از بازبینی، صرف نظر کردند. جالب اینجاست که 13 درصد از سازمان‌ها هنوز قابلیت پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات را به کارکنان ارائه نمی‌دهند.

تصورات کاربران نهایی از پورتال سلف‌سرویس IT شرکت

لطفاً توجه داشته باشید که درصد‌های زیر نظرات پرسنل فناوری اطلاعات است و خود کاربران نهایی نیستند. بنابراین‌، آنها به احتمال زیاد نگاه کامل‌تری نسبت به واقعیت دارند. در اینجا، داده‌ها سطح موفقیت فوق را منعکس می‌کند:

• 16 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات آنها “عالی است. کارکنان ما دوست دارند از آن استفاده کنند.
• 43 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات آنها خوب است. کارکنان ما طرفدار نیستند اما هنوز از آن استفاده می‌کنند.
• 14 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس IT آنها ضعیف است. کارکنان ما از استفاده از آن اجتناب می‌کنند.

وضعیت پذیرش کاربران سلف‌سرویس IT توسط کاربران نهایی

در ادامه این نظرسنجی، پرسیده شده است که چند درصد از کارکنان به طور فعال از پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات برای دسترسی به خدمات و پشتیبانی استفاده می‌کنند؟

21 درصد از پاسخ دهندگان به این سال پاسخ ندادند. برخی به دلیل عدم توانایی سلف‌سرویس در رفع نیازهای آنها و برخی دیگر به دلایلی، مشخص نیست. جواب سایر پاسخ دهندگان، در جدول زیر آمده است:

​

سنجش موفقیت سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

بر اساس تجربیات سایت itsm.tools‌، به نظر می‌رسد که اکثر میزهای خدمات فناوری اطلاعات از رویکرد “در صورت استفاده و رضایت، امتیاز دهید” استفاده می‌کنند. اما گزینه‌های احتمالی که برای کاربران قرار داده شده است، کافی نیستند ولی پاسخ دهندگان می‌توانند پاسخی را انتخاب کنند که به نظر آنها نزدیک است. در این نظرسنجی مشخص شد که:

• 18 درصد از سازمانها میزان استفاده از پورتال سلف‌سرویس IT را اندازه‌گیری نمی‌کنند
• 41 درصد از سازمانها از معیارهای کمی‌مانند حجم استفاده استفاده می‌کنند
• 21 درصد از سازمانها از اقدامات کیفی فوری مانند بازخورد کارکنان در مورد معاملات استفاده می‌کنند
• 18 درصد از سازمانها از اقدامات کیفی دوره‌ای مانند بازخورد عمومی‌کارکنان استفاده می‌کنند

برنامه‌های بهبود سلف‌سرویس IT

سئوال نهایی نظرسنجی این بود: آیا سازمان شما برنامه‌هایی برای اضافه کردن قابلیت‌های جدید به سلف‌سرویس فناوری اطلاعات دارد؟ (لطفاً همه موارد مورد نظر را علامت بزنید). پاسخ‌ها نشان دهنده این بود که نیاز است راهنمایی‌های بیشتری به کاربران نهایی داده شود.

به عنوان مثال‌، آیا 18٪ از سازمانهایی که برنامه‌ای برای بهبود ندارند، آنهایی هستند که ROI مورد نیاز را به دست آورده اند یا آنهایی که در حال حاضر قابلیت ارائه سلف‌سرویس ندارند؟ یا آیا آن دسته از سازمان‌هایی که به دنبال به کارگیری چت بات‌ها هستند در حال حاضر با سلف‌سرویس موفق شده‌اند؟

​

امیدواریم که این مقاله و داده‌های نظرسنجی وضعیت خود سرویس سرویس فناوری اطلاعات به شما کمک کند تا موقعیت سازمان خود را در مورد موفقیت خدمات خود فناوری اطلاعات درک کنید.

منبع: گامادسک

 

میز کمک (Help Desk) چیست؟

​

در جهانی که همگی ما با چالش زمان دست و پنجه نرم می‌کنیم، هم مشتریان و هم کارمندان انتظار دارند تجربه پشتیبانی یکپارچه‌ای داشته باشند که باعث شود هم در زمان خود صرفه‌جویی کنند و هم احساس ارزشمندی کنند. میز کمک، سنگ بنای یک تجربه عالی خدمات مشتری است که اغلب از آن چشم‌پوشی ‌می‌شود.

​

اما موفقیت به بیش از داشتن یک هلپ‌دسک نیاز دارد. (برای موفقیت بیشتر، باید بدانید که میز کمک برای کسب و کار شما به چه معناست و چه کاربردی دارد. همچنین تجهیز کردن پشتیبان‌های میز کمک به ابزارهایی که برای انجام درست وظایف خود نیاز دارند، می‌باشد)

تعریف HELP DESK

هلپ‌دسک (Help Desk) به نقشی در سازمان گفته می‌شود که وظیفه دارد درخواستهای مشتریان را پاسخ داده، نیاز اصلی را شناسایی نماید و با ارائه یک راهکار مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل یا نیاز کاربر را پاسخ دهد.

مرور نکات ریز در مورد هلپ‌دسک

بسیاری از مشاغل تحت تأثیر آنچه هلپ‌دسک آنها ارائه ‌می‌دهد‌، تعریف خاص خود را از هلپ‌دسک ارائه ‌می‌دهند. بیشتر اوقات برای بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات است، یا برای خدمت به مشتریان خارج از شرکت یا مشتریان داخلی (کارمندان) که نیاز به پشتیبانی فنی دارند. اما برخی از کسب وکارها، این تعریف را به عبارتی کلی‌تر برای پشتیبانی مشتری، خدمات مشتری یا تیم پشتیبانی مشتری تعریف می‌کنند.

میز کمک بسته به ماهیت کسب و کار شما ‌می‌تواند معنای زیادی داشته باشد. اما همه اینها در اصل، کمک به مردم و خدمت به عنوان مکانی بر‌می‌گردد که آنها ‌می‌توانند برای دریافت کمک به آنجا بروند. کریس گروسپیتش مدیر ارشد بخش وکالت در شرکت زندسک

چه تفاوتی بین میز کمک و میز خدمت وجود دارد؟

بعضی از مشاغل به جای اصطلاح هلپ‌دسک از اصطلاح سرویس‌دسک استفاده ‌می‌کنند. برخی دیگر استدلال ‌می‌کنند که تفاوت بین میز کمک و میز خدمت در این است که میز خدمت تکامل یک میز کمک است و نشان دهنده تمرکز جدیدی در خدمت به کاربران نهایی به روشی سریع و شخصی است.

چرا میز کمک مهم است؟

یک هلپ‌دسک ‌می‌تواند از شرکت‌ها در هر اندازه و نوع آن شرکت، پشتیبانی کند. (از شرکت‌های چند ملیتی که از میلیون‌ها مشاغل دیگر به چندین زبان پشتیبانی ‌می‌کنند، تا مشاغل کوچک مصرف‌کننده که نیاز به پاسخگویی سریع به سئوالات مشتری و بدون استخدام نیروهای بخش پشتیبانی دارند)

در حالی که یک هلپ‌دسک دارای مزایای فراوانی است‌، در اینجا سه ​​مورد از مهمترین موارد ذکر شده است:

• رضایت مشتری را به همراه دارد

مشتریان از این که مشکلات یا سئوالات آنها سریع و خیلی آسان برطرف می‌شود، قطعا راضی و خشنود هستند که این بارزترین مزیت یک میز کمک است.

• رضایتمندی کارمندان را به همراه دارد

در حالی که تمرکز بر نیازهای مشتریان خارج از شرکت کاملاً منطقی به نظر ‌می‌رسد، ایجاد یک تجربه پشتیبانی بهتر برای کارمندان (مشتریان داخلی) ‌می‌تواند به همان اندازه رضایت‌بخش باشد. در حقیقت‌، یک تجربه عالی کارمند شرکت خود با تجربه عالی مشتری خارج از شرکت، هر دو لذت‌بخش هستند.

• یک کسب و کار را قادر ‌می‌سازد تا رشد و مقیاس بهتری داشته باشد

مشتریان خوشحال و کارمندان راضی برای موفقیت طولانی مدت یک کسب و کار، حیاتی هستند. اگر احساس حمایت نکنند، برای مدت طولانی وفادار نخواهند ماند و اگر مشتریان هم ناراضی باشند، رشد بسیار سخت‌تر ‌می‌شود. هلپ‌دسک، یک شرکت را قادر ‌می‌سازد تا بر اساس نیازهای مشتریان داخلی یا خارجی، رشد و مقیاس‌بندی کنید.

انتخاب بهترین نرم‌افزار میز کمک برای مشاغل خود

ابزارهای ناکارآمد مانند جیمیل و یا صفحه گسترده اشتراکی، می‌توانند مانع تجربه مشتری (یا کارمند) شوند. سیستم هلپ‌دسک مناسب، یک تیم پشتیبانی را با همه مواردی که برای ارائه پشتیبانی سریع و آسان نیاز دارند را تجهیز ‌می‌کند. اگرچه بهترین هلپ‌دسک برای کسب و کار شما به نیازهای خاص تیم و مشتریان شما بستگی دارد‌، اما در انتخاب نرم‌افزار هلپ‌دسک باید چند نکته اساسی را بخاطر بسپارید.

طبق گفته Grosspietsch‌، تیم پشتیبانی شما باید به دنبال نرم‌افزار Help Desk باشد که: با سیستم‌های موجود کسب و کار شما ادغام شده و راه‌اندازی آن آسان باشد. (بنابراین ‌می‌توانید به جای مدیریت یک سیستم، وقت خود را صرف کمک به مشتریان خود کنید)

همچنین هلپ‌دسک ابری، کارمندان شما را قادر ‌می‌سازد بدون نیاز به ایجاد‌، پشتیبانی و نگهداری مرکز داده خود‌، در هر جایی کار کنند. یکی از مزیت میزهای کمک مبتنی بر cloud این است که آنها کار ‌می‌کنند و داده‌ها را بر روی سرورهای از راه دور ذخیره ‌می‌کنند و به شرکت‌ها انعطاف‌پذیری در نحوه استفاده از این سرویس را ‌می‌دهند. این امر به ویژه برای هدایت خدمات به مشتری در شرایط بحرانی‌، زمانی که تیم‌ها اغلب مجبور به انتقال به یک محیط کار از راه دور هستند‌، بسیار مهم است.

 

منبع: هلپ دسک گاما

​

12 ویژگی که یک سرویس تیکتینگ هلپ‌دسک باید داشته باشد

​

ویژگی‌های زیادی در سیستم تیکتینگ یک Help Desk وجود دارد و تکامل این سیستم‌ها طی دو دهه گذشته سریع بوده است. این سیستم‌ها در ابتدا برای جایگزینی اکسل و کمک به متخصصان هلپ‌دسک در حل مسائل مشتری معرفی شده اند؛ اما اکنون بنای اصلی از عملیات میز کمک در سراسر جهان هستند. در اینجا 12 ویژگی از یک سیستم تیکتینگ میز کمک خوب آورده شده است که شما باید هنگام ارزیابی سیستم‌های مختلف تیکتینگ موجود در بازار به دنبال آن باشید.

​

اتوماسیون تیکتینگ

اتوماسیون تیکتینگ برای هر سیستم میز خدمت‌، صرف نظر از صنعت‌، لازم و ضروری است. اتوماسیون می‌تواند بسیاری از کارها را انجام دهد و به شما یادآوری کند که به تیکت‌ها پاسخ دهید، تعداد و گذشته تیکت‌ها برای یک کاربر خاص را به شما نشان دهد. این ویژگی بسیار قدرتمند است.

اطلاعات وضعیت SLA (قرارداد سطح خدمات)

اولین باری که کارمندان پشتیبانی به تیکت نگاه می‌کنند‌، سعی می‌کنند فوریت آن را بسنجند و در بین تیکت‌های دیگر اولویت بندی کنند. با داشتن اطلاعات SLA درست در سیستم تیکتینگ‌، اولویت‌بندی تیکت و جلوگیری از تخلفات SLA آسان‌تر است.

مقاله مرتبط: SLA چیست؟

برچسب‌های تیکت

این امکان، سازماندهی آسان تیکت را فراهم می‌کند و شما می‌توانید به سرعت مسائل رایج را مشاهده کنید. آنها همچنین می‌توانند با توصیه خودکار مقالات، دانشنامه را بسته به برچسب‌های اختصاص داده شده‌، به شما پیشنهاد کند.

الگوهای تیکت قابل برنامه‌ریزی

همه تیکت‌ها یکسان نیستند. سیستمی ‌را انتخاب کنید که در آن بتوانید چندین الگو ایجاد کنید که می‌توانند به صورت خودکار بارگیری شوند تا پاسخگویی به تیکت‌ها راحت‌تر شود. اگر تیکت چندین سئوال داشته باشد‌، این الگوها نیز می‌توانند در صورت لزوم ترکیب شوند.

صف‌های تیکت فردی

بسیاری از شرکت‌ها، یک صف تیکت دارند که به ترتیب به تیکت‌ها پاسخ می‌دهند. با صف‌های خاص‌، کارمندان شما می‌توانند تیکت‌های خود را برای کارایی بیشتر سازماندهی کنند و حتی می‌توانند به صف همکاران خود نگاه کنند تا ببینند چه کسی به کمک نیاز دارد.

گزینه‌های وضعیت تیکت قابل تنظیم

اطمینان حاصل کنید که سیستم تیکتینگی که دارید، گزینه‌های وضعیت زیادی دارد که می‌توانید آن را برای کسب و کار خود شخصی سازی کنید. در صورت تغییر وضعیت، می‌توان ایمیل‌ها را برای ارسال خودکار به مشتریان نیز فعال کرد.

اقدامات عمومی ‌و خصوصی در مورد تیکت‌ها

لازم نیست که همه مکالمات تیکت توسط مشتری مشاهده شود. شما باید مکالمات تیکت را بر حسب صلاح‌دید با اقدامات خصوصی در سیستم حفظ کنید تا زمانی که برای یک اقدام عمومی ‌مشتری آماده شوید.

مدیریت محصولات و موجودی کالا

مدیریت محصول و موجودی کالا، نجات‌دهنده هر شرکتی است که با محصولات فیزیکی یا مجازی سرو کار دارد. ردیابی این اطلاعات را می‌توان برای هر مشتری، مستقیماً در صفحه تیکت آنها نشان داده شود.

صفحات تیکت شخصی شده برای مشتری

هرچه کارمندان در مورد مشتری شما اطلاعات بیشتری داشته باشند‌، در حل مشکلات خود بهتر عمل می‌کنند. صفحات تیکت سفارشی می‌توانند اطلاعاتی از جمله میزان رضایت مشتری‌، تعداد تیکت باز شده و موارد دیگر را نشان دهند.

تیکت‌های مرتبط

بسیاری از مواقع، برخی از از تیکتها شباهت بسیاری به یکدیگر دارند و سئوال و جواب آنها یکی است و جمع این گونه تیکتها، وقت بسیاری را از بخش پشتیبانی میگیرد. با استفاده از تیکت‌های مرتبط‌، جمع آوری این درخواست‌ها و پاسخگویی همزمان به آنها، در وقت خود صرفه‌جویی کنید.

انحراف تیکت

اگر کارمندان شما با شرایطی مواجه شوند که درخواست مشتری در بخش دانشنامه موجود است، نیازی نیست آنها را مجبور کنید که پیوند را در بخش دانشنامه پیدا کنند؛ کافیست در صفحه تیکت، قابلیت انحراف از تیکت را بزنید و پیوند مربوطه را ضمیمه کنید.

فرم ارسال تیکت قابل برنامه‌ریزی

اگرچه این قابلیت مستقیماً در سیستم تیکت میز راهنما نیست؛ اما انتخاب یک سرویس تیکتینگ پیشرفته که زمینه‌های سفارشی کردن را در فرم‌های تیکت مشتری فراهم کند، برای گرفتن اطلاعات مورد نیاز شما حیاتی است. این می‌تواند میزان سوالات اصلی، پیگیری و زمان حل تیکت را به شدت کاهش دهد.

به طور خلاصه‌، چندین ویژگی وجود دارد که میزهای راهنما باید در سیستم‌های تیکتینگ خود داشته باشند. از قوانین پیچیده اتوماسیون از پیش پیکربندی شده گرفته تا اطلاعات آسان صفحه تیکت. این سیستم‌ها می‌توانند هم در وقت و هم در هزینه صرفه جویی کنند.

برای خواندن ادامه این مقاله، وارد سایت گامادسک شوید.

​

راهنمای انتخاب بهترین نرم‌افزار Help Desk

​

پشتیبانی باکیفیت از مشتری از طریق چند کانال برای حفظ رضایت مشتری و مهمتر از آن‌، تکرار موفق در کسب و کار بسیار مهم است. این امر باعث وابستگی بیشتر شرکت‌ها به بهترین نرم‌افزار میز کمک می‌شود. کیفیت این نرم‌افزار بسیار مهم است و ارزش تحقیق شما قبل از خرید را دارد. این راهنما به شما کمک می‌کند دقیقاً به آنچه می‌خواهید و چگونگی یافتن آن برسید.

​

چه عواملی را باید قبل از خرید در نظر بگیرید؟

قبل از خرید نرم‌افزار پشتیبانی مشتری که متناسب با شرکت شما باشد‌، باید:

• در مورد نیازهای خود تصمیم بگیرید
• بودجه خود را مشخص کنید
• نرم‌افزار را به صورت آزمایشی ارزیابی کنید
• تأثیر آن را روی تیم خود را بسنجید.

در مورد نیازهای خود تصمیم بگیرید

برای تجزیه و تحلیل فرایندهای پشتیبانی فعلی خود وقت بگذارید:

• شرکتی که از آن می‌خرید چه مدت فعالیت تجاری داشته است؟ هرچه عمر آنها بیشتر باشد‌، معتبرتر هستند.
• زمان کار نرم‌افزارشان چقدر است؟
• بخش‌هایی را که می‌خواهید اتوماسیون اعمال کنید و تعداد اضافی کارها را کم کنید‌، لیست کنید.
• از بخش‌هایی که مشتری با شما تماس گرفته است، بازدید کنید (به عنوان مثال ایمیل‌، انجمن‌ها‌، شماره تلفن‌ها و غیره) و ببینید آیا می‌توانید چند مورد دیگر برای سهولت دسترسی اضافه کنید.

به یاد داشته باشید که بعضی از برنامه‌های نرم‌افزاری Help Desk، تعدادی آپشن خاص را ارائه می‌دهند که شما مجبورید تحقیقات خود را انجام دهید تا بهترین مورد را انتخاب کنید.

بودجه خود را مشخص کنید

وقتی آماده خرید نرم‌افزار Help Desk هستید‌، برنامه‌ای را انتخاب کنید که هم پایدار باشد و هم به شما امکان تجزیه و تحلیل را بدهد. همه چیزهای خوب، نیازی به گران بودن ندارند. شرکت شما حتی ممکن است با یک برنامه منبع باز بهتر عمل کند. برای کمک به شما در تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد خرید میز راهنما‌، ما یک چک لیست سریع برای شما جمع آوری کرده‌ایم که می‌توانید از آن استفاده کنید:

• وقتی تعداد نفرات تیم خود را تعیین کردید‌، می‌توانید طرحی را انتخاب کنید که بیشتر ویژگی‌های مورد نیاز شما را با هزینه کم برای هر نفر ارائه دهد. اگرچه تازه با یک تیم کوچک کار خود را شروع می‌کنید‌، شاید بخواهید طرحی را پیدا کنید که بتواند استخدام‌های آینده را نیز در خود جای دهد.
• کسب و کار خود را تجزیه و تحلیل کنید‌، تصمیم بگیرید که پشتیبانی از سیستم شما چقدر مهم است و هنگام تخصیص بودجه برای نرم‌افزار میز راهنما احتیاط کنید.
• به یاد داشته باشید که برای اجرای نرم‌افزار میز راهنمای کار خود به یکپارچه‌سازی نیاز دارید و هزینه آن یکپارچه‌سازی را نیز در نظر بگیرید.
• بررسی کنید که نرم‌افزاری که در نظر دارید با سایر برنامه‌هایی که برای اداره شرکت خود استفاده می‌کنید به خوبی کار می‌کند.

نرم‌افزار را به صورت آزمایشی ارزیابی کنید

میزهای راهنما ویژگی‌هایی مانند مدیریت اتوماتیک تیکت را تبلیغ می‌کنند. برخی از این برنامه‌ها، از برنامه‌های دیگر در مدیریت تیکت قدرتمندتر هستند. ببینید که قابلیت‌های ارائه شده با نیازهای شما مطابقت دارد:

• با تعریف دامنه خدماتی که می‌خواهید ارائه دهید، شروع کنید.
• محاسبه کنید که چقدر برای شما هزینه دارد.
• یک محصول را بصورت رایگان امتحان کنید و ببینید آیا این محصول به خوبی با شرکت شما سازگار است یا خیر.
• به مطالب آموزش محصولات دسترسی پیدا کنید و تمام ویژگیهای عملکردی را جست و جو کنید.

تأثیر میز راهنمای خود را بسنجید

هنگامی‌که ارزیابی کاملی انجام دادید‌، یک نرم‌افزار Help Desk خریداری کردید و به کار گرفتید‌، می‌خواهید بدانید که چگونه خدمات مشتری شما را ارتقا داده است. به این ترتیب می‌توانید تشخیص دهید که میز راهنما به طور موثر به هدف خود می‌رسد یا خیر. پیدا کردن پارامترهای تعیین کننده تأثیر در میز راهنمای شما چندان دشوار نیست:

• به بازخورد مشتری توجه کنید.
• یک برگه در مورد میانگین زمان پاسخ نماینده و میانگین مدت زمان تعاملات با مشتری داشته باشید.
• میانگین زمان اولین پاسخ و کیفیت پاسخ به تیکت را یادداشت کنید.
• قبل و بعد از اجرای SLAها و گردش کار‌، تعداد تیکت‌های معوقه را پیدا کنید.
• تعداد تیکت‌های باز و مسائل تشدید شده را پیگیری کنید.

در هنگام انتخاب یک نرم‌افزار Help Desk خوب‌، فاکتورهای زیادی وارد عمل می‌شوند. یافتن یک برنامه جامع و همه فن حریف مشکل است. اگر نکاتی را که در بالا بیان شد در نظر بگیرید‌، در مسیر درست قرار خواهید گرفت.

منبع: گامادسک

​

4 ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در قلب زیرساخت‌ها و عملیات (I&O) قرار دارد. با ادامه تکامل فناوری اطلاعات، سازمان‌ها روش‌ها و چارچوب‌های سنتی ITSM خود را متحول می‌کنند. شما باید از مدل‌هایی استفاده کنید که برای مدیریت فرایندهای IT مناسب باشد.

همچنین خدمات خود را باکیفیت ارائه دهید تا انتظارات روزافزون مشتری را برآورده کند. امروزه، IT در استراتژی اصلی کسب و کار در بخش‌های زیر، نقش پررنگ‌تری دارد:

• ارائه ارزش و تجربه فناوری اطلاعات به عنوان یک سرویس به مشتریان نهایی
• تغییر رویکرد قابل توجه به سمت بازار بهتر‌، کیفیت بالای خدمات و بهینه‌سازی منابع کسب و کار
• رویکرد استراتژیک برای ایجاد نوآوری‌، تعالی عملیاتی و صرفه‌جویی در هزینه
• ساده‌سازی فرایندهای فناوری اطلاعات‌، ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتری.

با تمرکز بر هزینه‌ای که مشتریان می‌کنند، میز خدمات به عنوان ستون فقرات ITSM شناخته شده است. میز خدمات با در نظر گرفتن فعالیتهای مختلف ITSM و پشتیبانی IT به عنوان یک سرویس، اکنون یکی از اجزای حیاتی اکوسیستم IT است.

طبق گفته فارستر، سه عامل مدیریت خدمات سازمانی (ESM)، همکاری و مدیریت هوشمند خدمات، میز خدمت را به ارائه خدمات بهتر، تحریک می‌کنند. از آنجا که روند انتظار و نیاز از IT به طور مکرر در بازار در حال نوسان است، باید فضای میز خدمات خود را گسترش دهید تا با این روندها و تغییر نیازهای مشتری همراه شوید. ITSM و IT Service Desk اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند؛ زیرا هر دو تحت فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌شوند. با این حال، این تلفیق نادرست است.

مدیریت خدمات IT (ITSM) در مقابل میز خدمات

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک مفهوم استراتژیک است (بیشتر شبیه یک رویکرد است) که برای بهبود عملیات خدمات فناوری اطلاعات و روشهای موجود سازمانها برای استفاده از فناوری اطلاعات (IT) استفاده می‌شود. ITSM شامل طراحی، تحویل و مدیریت فرایندها و سیاست‌های گسسته در پشتیبانی از یک سرویس فناوری اطلاعات در طول دوره توسعه و تحویل آن است. برخی از فعالیتهای مهم ITSM عبارتند از:

• مدیریت خدمات
• مدیریت تجهیزات و دارایی‌ها
• مدیریت مشکلات و حوادث
• مدیریت دانش
• مدیریت امنیت اطلاعات
• مدیریت تغییر

ITSM دارای چارچوب‌های مختلفی است که مدیریت استاندارد و پشتیبانی از مشتری را ایجاد می‌کند که در خدمات IT ایجاد شده است. یکی از محبوب‌ترین و معمولترین چارچوبهای مورد استفاده، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) است. از طرف دیگر، میز خدمات IT بر روی بهبود کیفیت خدمات و پشتیبانی ارائه شده توسط افراد IT برای تأمین انتظارات کاربر نهایی متمرکز شده است.

میز خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یک کانال ارتباطی یا یک نقطه تماس واحد بین ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات و مشتریان آنها عمل می‌کند و تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا به کاربران در عیب‌یابی و حل مشکلات، سئوالات و درخواست‌های خود کمک کنند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) جزء اساسی چندین شرکت فناوری اطلاعات است (صرف نظر از بزرگی شرکت‌ها). با این حال، اجرای شیوه‌های سنتی و مرسوم ITSM دیگر برای تأمین نیازها و انتظارات مدرن کافی نیست. عملاً همه سازمان‌ها متمرکز بر کاهش هزینه‌ها هستند و افرادی که هنوز این کار را انجام نمی‌دهند باید برای پیش افتادن در بازی، استراتژی ITSM خود را دوباره تعریف کنند. قبل از سرمایه‌گذاری در یک راه حل ITSM، باید به طور اساسی توانایی‌ها و ویژگی‌های اصلی آن را ارزیابی کنید.

4 ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

گارتنر، بازار ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) را به شرح زیر تعریف می‌کند:

ابزار ITSM به سازمانهای زیرساختی و عملیاتی (I&O) کمک می‌کند تا مصرف خدمات فناوری اطلاعات، زیرساخت‌های پشتیبانی کننده خدمات فناوری اطلاعات و مسئولیت سازمان فناوری اطلاعات را در ارائه این خدمات، مدیریت کنند. این موارد بیشتر توسط میزهای خدمات فناوری اطلاعات و خدمات IT برای پشتیبانی از وظایف و گردش کار برای فرآیندهایی از جمله حادثه، درخواست، مشکل، تغییر، سطح خدمات، دانش و مدیریت پیکربندی استفاده می‌شوند.

بیایید 4 ابزار برتر و نرم‌افزار ITSM را بررسی کنیم تا آنها را براساس معیارهای ذکر شده در بالا ارزیابی کنیم:

• Service Desk
• Web Help Desk
• The Zendesk Suite
• Server & Application Monitor

SERVICE DESK

SolarWinds® Service Desk یک برنامه محبوب ITSM با مجموعه‌ای گسترده از ویژگی‌ها برای مدیریت یکپارچه خدمات IT است. این یک پلت‌فرم واحد برای ساده‌سازی روند ارسال و دریافت تیکت از طریق ادغام کلیه درخواست‌های خدمات ورودی و پشتیبانی از تیکت‌هایی است که از طریق منابع مختلف مانند پورتال خدمات داخلی، ایمیل‌ها، تماس‌ها و فرم‌های ارسال پرس و جو جریان می‌یابد.

اتوماسیون همچنان بخش اساسی استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این باعث افزایش پهنای باند تیم می‌شود و تلاش دستی را در اجرای کارهای تکراری میز خدمات کاهش می‌دهد. نرم‌افزار SolarWinds Service Desk، تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات شما را با قابلیت‌های پیشرفته اتوماسیون برای مسیریابی تیکت‌ها، تأیید، هشدار و موارد دیگر مجهز میکند. این نرم‌افزار به شما امکان می‌دهد برای اتمام کار end-to-end و حل سریعتر درخواست‌های کاربر، قوانین اتوماسیون را تعیین کنید.

 

به محض تعریف صحیح قوانین و خط مشی، ماژول “Automations” در نرم‌افزار، تیکت‌ها را به تیم‌های مناسب اختصاص می‌دهد. بنابراین بخش کارشناسان فنی، این درخواست‌ها و مشکلات را حل می‌کنند. Service Desk به طور خودکار دسته مربوطه را برای تیکت پشتیبانی انتخاب می‌کند تا به تیم‌ها و مهندسان IT در تسریع فرآیند مسیریابی کمک کند. علاوه بر این، به شما امکان می‌دهد گردش کار میز خدمات را استاندارد و خودکار کنید که در نهایت سبب رف مشکلات زیر می‌شود:

• اطمینان حاصل کنید که وظایف مدیریت خدمات و درخواستهای خدمات به راحتی انجام شده‌اند
• رفع تنگناهای IT و دامنه خطاهای انسانی
• تیم‌های IT را با اهداف مشترک کسب و کار به طور کارآمد همسو کنید.

هنگامی ‌که شما کسب و کار خود را به صورت مشتری محور اداره می‌کنید، رعایت SLA و نظارت مستمر بر فعالیت‌های انجام شده در سراسر زیرساخت فناوری اطلاعات ضروری می‌شود. میز سرویس SolarWinds به شما امکان می‌دهد با هشدارهای سفارشی، رویدادهای مهم و قابل توجهی را که در سازمان شما تأثیر دارند، نشان‌گذاری کنید. به‌سادگی قوانین و شرایط اعلان خودکار در مورد نقض SLA را که می‌تواند با اشخاص مربوطه، تیم‌ها یا ذینفعان به اشتراک گذاشته شود، تعریف کنید.

مطلب مرتبط: SLA چیست؟

این پلت‌فرم انعطاف‌پذیر، بعضی از بخش‌های چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را ساده می‌کند. از جمله:

• مدیریت دارایی
• مدیریت مشکل
• مدیریت حوادث
• مدیریت پایگاه دانش
• مدیریت تغییر فناوری اطلاعات
• مدیریت SLA
• ریسک‌یابی

از آنجا که ITSM شامل بسیاری از خدمات پشتیبانی‌، فرآیندها و فعالیت‌های پراکنده در کل سازمان است‌، باید اطمینان حاصل کنید که همه تکنسین‌ها‌، سرپرستان پشتیبانی و مدیران فناوری اطلاعات با اهداف نهایی، همسو هستند. میز خدمات، پورتال متمرکزی را برای کارمندان فراهم می‌کند تا کارایی و شفافیت را در اکوسیستم فناوری اطلاعات شما ایجاد کند. این پورتال به کارمندان اجازه می‌دهد تا وضعیت تیکت‌ها و درخواست‌های خدمات اختصاصی خود را ردیابی کرده و برای تکمیل تأییدیه‌های معلق‌، کیفیت تیکت‌ها و سایر کارهای مرتبط با اعضای تیم دیگر همکاری کنند.

 

شما در برنامه‌های سرویس‌دسک، انعطاف‌پذیری کاملی برای سفارشی کردن مرکز دانش خود دارید که با توجه به نیازهای پشتیبانی مشتری، انجام می‌شود. شما می‌توانید منابع خود را از راهنمایی‌ها، مقالات‌، آموزش‌های گام به گام‌ از جمله پیوندهای مرجع‌، تصاویر و فیلم‌ها‌، تولید و نگهداری کنید. اکنون‌، کارمندان و مشتریان غیر IT شما مجبور نیستند ساعتها برای حل مشکلات یا درخواستهای خود، صبر کنند. با استفاده از جستجوی پیشرفته‌، کارشناسان فناوری اطلاعات می‌توانند به سرعت منابع دانش مورد نیاز خود را به مشتریان ارسال کنند.

WEB HELP DESK

Web Help Desk® یکی دیگر از برنامه‌های قابل اعتماد ارائه شده توسط SolarWinds است که شامل قابلیت‌های اصلی ITSM است‌. مانند:

• اتوماسیون تیکت‌ها
• مدیریت دانش متمرکز
• اندازه‌گیری رضایت مشتری
• اعلان‌های سفارشی و هشدارهای نقض شده
• گزینه‌های رأی‌گیری پنل خودکار و گردش کار برای کنترل درخواست‌های تغییر
• مدیریت دارایی و موجودی کالا

هنگامی‌که کسب و کار شما در بعضی موارد به دلیل گستردگی تحت فشار قرار می‌گیرد‌، مدیریت دستی تیکت‌های پشتیبانی و درخواست خدمات ناخوشایند و خسته کننده می‌شود. علاوه بر این‌، احتمال خطاهای انسانی زیاد می‌شود. با کمک میز راهنمای وب SolarWinds‌، مدیران پشتیبانی شما می‌توانند با اتوماسیون گردش کار درخواست خدمات، (از ساخت تیکت تا تعیین تکلیف تیکت‌ها‌) پاسخگویی‌، مسیریابی و تشدید‌، کل فرایند تیکت را به راحتی مدیریت کنند.

با استفاده از پروتکل‌های ایمیل مانند IMAP‌، Exchange و POP‌، به طور خودکار ایمیل‌های درخواست خدمات را برای پشتیبانی به تیکت تبدیل می‌کند. اکنون‌، مدیران IT شما می‌توانند بر اولویت‌های حل مسئله و ارائه خدمات تمرکز کنند.

این پلتفرم دارای یک مرکز دانش متمرکز داخلی است‌. بنابراین می‌توانید به جای پاسخ دستی به سئوالات‌، مقالات مرتبط با میز راهنما و سئولات متداول خود را بسازید و مدیریت کنید. این ویژگی، مشتریان نهایی را برای عیب‌یابی مسائل ساده قادر می‌سازد. علاوه بر این‌، به شما امکان می‌دهد چندین درخواست خدمات را با یکدیگر مرتبط کنید‌. ارتباط تیکت‌ها به یکدیگر نه تنها به ردیابی کارهای مختلف IT کمک می‌کند بلکه مدیریت پروژه را نیز ساده می‌کند.

یکی از معیارهای مهم کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات‌، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA) است که هر ارائه دهنده خدمات توانایی پرداخت آن را ندارد. میز راهنمای وب به شما کمک می‌کند تا از نتیجه عدم تأمین انتظارات تعریف شده در SLA‌های خود جلوگیری کنید. ویژگی “نوع اولویت و هشدارها” امکان تنظیم هشدار سفارشی را بر اساس اولویت‌، تاریخ‌، زمان و موارد دیگر فراهم می‌کند. این یادآوری‌ها را برای افراد یا گروه‌های انتخاب شده ارسال می‌کند‌ و آنها را در مورد نزدیک شدن به نقض SLA آگاه می‌کند. شما همچنین می‌توانید گردش کار را افزایش و یا کاهش نرخ تیکت را سفارشی کنید.

 

سیستم گزارش یکپارچه در میز راهنمای وب همچنین امکان پیکربندی نظرسنجی بازخورد خودکار مشتری را پس از تکمیل درخواست خدمات فراهم می‌کند. از این طریق می‌توانید عملکرد و میزان رضایت مشتری را که توسط تیم خود ارائه شده است اندازه‌گیری کنید. این ابزار ITSM ادغام بومی ‌Active Directory (AD) و Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) را برای کشف خودکار و افزودن اطلاعات مشتری شما به میز راهنمای وب تسهیل می‌کند. با استفاده از سرورهای AD و LDAP‌، می‌توانید دسترسی ایمن‌، آسان و نگهداری خدمات اطلاعات دایرکتوری را تضمین کنید.

یکی از فرایندهای اساسی در چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات‌، مدیریت دارایی است که در آن شما نیاز دارید که فهرست کاملی از نرم‌افزار‌، سخت‌افزار‌، تجهیزات شبکه و سایر منابع فناوری اطلاعات را از اول تا آخر نگه دارید. با استفاده از یکپارچه‌سازی، دیگر نیاز به ابزارهای شخص ثالث مانند Absolute Manage‌، Microsoft SCCM‌، JAMF Casper Suite و موارد دیگر‌ ندارید و به راحتی می‌توانید اموال بخش IT را به عنوان دارایی کسب و کار خود حفظ کنید.

علاوه بر این‌، کشف خودکار دارایی داخلی‌، به‌روزرسانی موجودی کالا و گزارش دقیق‌، مدیریت فعالیت‌های زیر را آسان می‌کند:

• استفاده یا مصرف منابع IT
• ردیابی‌، در دسترس بودن و تخصیص دارایی
• بررسی وضعیت سلامتی در فواصل به موقع

علاوه بر این‌، با ارائه اتصالات SSL در حالت FIPS و رمزنگاری سازگار با FIPS 140-2‌، به اطمینان از امنیت کامل در سیستم‌های ITSM و داده‌های حساس شما کمک می‌کند. یکی دیگر از ویژگی‌های مهم Web Help Desk نظارت و گزارش قوی از فعالیت‌های ITSM شما است. گزارش‌های یکپارچه و داشبوردهای سفارشی نه تنها به ردیابی کارایی و پیشرفت تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات شما کمک می‌کنند‌، بلکه امکان نظارت بر وضعیت تیکت‌، عملکرد فردی و نیازهای پشتیبانی مشتری را برای تأمین انتظارات کاربر فراهم می‌کنند.

THE ZENDESK SUITE

Zendesk Suite‌، همانطور که از نامش پیداست‌، یک مجموعه جامع ITSM با ویژگی‌های پیشرفته ارسال تیکت‌، چارچوب ساده اجرای ITIL‌، مدیریت خودکار دارایی و مشکلات IT‌، تجزیه و تحلیل قدرتمند و موارد دیگر است. این پلت‌فرم omnichannel به IT کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتری و مکالمات مربوط به پشتیبانی را روان پردازش کرده و تجربه رضایت بخشی از کاربر نهایی را ارائه دهد.

این مجموعه دارای یک سیستم میز خدمات قدرتمند (پشتیبانی Zendesk) است تا کارشناسان فناوری اطلاعات را قادر به پیگیری‌، تخصیص‌، اولویت‌بندی و شفافیت سریعتر تیکت‌های پشتیبانی کند. این کلیه فعالیتها و تعاملات مشتری پشتیبانی شما را در یک پلت‌فرم واحد جلب و تحکیم می‌کند.

 

همچنین این نرم‌افزار که در بستر ITSM است، میز کمک فناوری اطلاعات را پشتیبانی می‌کند. همچنین از چارچوب ITIL پشتیبانی می‌کند و به شما امکان می‌دهد بدون استفاده از ابزار پیچیده‌ای‌، اجرای فرآیندهای ITIL را متناسب کنید. انعطاف‌پذیری و تجزیه و تحلیل آن در چرخه عمر ITIL، بهبود مستمر خدمات را تسهیل می‌کند. Zendesk برای ادغام بیشتر با ابزارهای فناوری اطلاعات شخص ثالث مانند LogMeIn‌، Okta‌، Myndbend‌، Oomnitza‌، OneLogin و موارد دیگر‌، طیف گسترده‌ای از بیش از 380 برنامه را برای انتخاب ارائه می‌دهد. با بهره‌گیری از API‌های باز‌، تلفن همراه و SDK چت نرم‌افزار‌، می‌توانید میز راهنمای فناوری اطلاعات موجود خود را بصورت سفارشی و نوآوری ادامه دهید.

Zendesk نیز مانند SolarWinds Service Desk قدرت اتوماسیون را با قابلیت‌های پیشرفته مدیریت رویدادهای مهم‌، درخواستهای خدمات‌، مشکلات و حوادث قبل از تأثیر آنها بر کسب و کار و مشتریان شما تسهیل می‌کند. پاسخ‌های خودکار از پیش پیکربندی شده‌، معروف به ماکرو به حل سریع مشکلات معمول کمک می‌کند.

به متخصصان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا برای دسته‌بندی‌، گزارش دهی و ردیابی صحیح فرآیندهای مدیریت مشکل در تیکت‌های اختصاص یافته‌، موضوعات را برچسب‌گذاری کنند. علاوه بر این‌، شما همچنین می‌توانید دارایی‌های IT مانند رایانه‌ها‌، لپ‌تاپ‌ها‌، تلفن‌ها و مانیتورها را بدون در نظر گرفتن موقعیت مکانی‌، با تلفیق نرم‌افزار Help Desk با ابزار ITAM پیگیری کنید.

برای مسیریابی یکباره گردش کار تیکت‌، با تنظیم قوانین و شرایط مبتنی بر زمان برای خودکار کردن اقدامات خاص‌، از عوامل محرک استفاده کنید. در صورت لزوم می‌توانید این تنظیمات را به حالت روشن یا خاموش تغییر دهید و در صورت تغییر شرایط‌، آنها را سفارشی کنید. این به طور خودکار نمایندگان مربوطه را برای حل تیکت پشتیبانی براساس زمینه تخصص‌، پهنای باند و در دسترس بودن آنها اختصاص می‌دهد. این نوع اطلاعات اطمینان می‌دهد که نمایندگان IT شما با تیکت‌های بسیار خسته نمی‌شوند و مشتریان، پشتیبانی یا خدمات رضایت بخشی را دریافت می‌کنند.

Zendesk با پشتیبانی گسترده از مشتری و قابلیت میز راهنمای قابل تنظیم‌، مدیریت خدمات را ساده می‌کند. به راحتی می‌توانید با استفاده از Web Widget قابلیت پشتیبانی را در وب سایت خود جاسازی کنید یا آن را در یک برنامه موبایل باز کنید. این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند تا بدون ترک برنامه‌، از طریق گپ‌، تماس‌، ایمیل یا جستجو کمک بگیرند. به این ترتیب‌، آنها برای مطرح کردن نگرانی‌ها یا درخواست‌های خود به یک کانال محدود نمی‌شوند.

با تهیه یک مرکز دانش غنی با منابع مستند و محتوای مناسب‌، می‌توانید مشتریان خود را با قابلیت سلف سرویس توانمند کنید. علاوه بر این‌، می‌توانید یک مرکز راهنمای همراه پاسخگو برای آنها ایجاد و سفارشی کنید. با استفاده از قدرت هوش مصنوعی و عوامل مجازی (ربات‌ها)‌، پلتفرم ITSM به طور خودکار به تیکت‌های پشتیبانی یا سوالات مطرح شده توسط کاربران پاسخ می‌دهد‌. زمانی که نماینده درخواست‌های آنها را برطرف می‌کند‌، مقالات راهنمایی مرتبط را به مشتریان ارائه می‌دهد.

Zendesk Suite همیشه خدماتی را که کاربر در تلاش است از آن استفاده کند یا بر اساس رفتار استفاده کند‌، ایجاد می‌کند و به طور خودکار پیام‌های هدفمند را از طریق گپ برای کمک به انجام عمل می‌فرستد. به عنوان مثال‌، مشتری به طور خودکار در تلاش برای ثبت سفارش یا خرید برخی از محصولات است.

با استفاده از داشبورد چند کاناله‌، کارشناسان فناوری اطلاعات شما دید کاملی در کل سیستم خدمات و میز تحریر پیدا می‌کنند. گزارش پیشرفته همه جانبه با ارائه تصویر کاملی از کارایی بخش پشتیبانی‌، حجم تیکت‌ها و سایر معیارهای مهم ITSM‌، مهم‌ترین گزارش‌های این بخش است.

ابزارهای پراکنده و متفاوت برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارائه پشتیبانی از مشتری‌، کارایی نمایندگان شما را پایین می‌آورد. Zendesk Suite پیمایش در درخواستهای پشتیبانی و اجرای اختصاص داده شده از طریق یک فضای کاری واحد‌، گردش کار ساده و رابط زمینه‌ای و بصری در همه کانال‌ها را آسان‌تر می‌کند.

 

از دیگر ویژگی‌های کلیدی Zendesk Suite می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• گزارش دقیق و سفارشی بر اساس داده‌های تاریخی و همسو با بهترین روش‌های ITIL
• تجزیه و تحلیل داده محور سیستم میز راهنما (از جمله دیدگاه تلفیقی معیارهای عملکرد) برای تصمیم‌گیری آگاهانه
• ردیابی کانال از تعاملات مشتری و پشتیبانی
• تجسم‌های هوشمندانه از بینش‌های عملی در یک نمای واحد
• نظارت مداوم بر رضایت مشتری‌، زمان پاسخگویی‌، زمان پیش‌بینی برای درک نیاز مشتری و زمان حل تیکت

SERVER & APPLICATION MONITOR

در لیست بالا‌، ما در مورد دو ابزار برتر ITSM SolarWinds‌، از جمله مجموعه گسترده‌ای از سایر محصولات IT که ارائه می‌دهد‌، بحث کردیم. یکی دیگر از ابزارهای کارآمد که با توجه به نیازهای نظارت شما در چارچوب ITSM تأمین می‌شود‌، SolarWinds Server & Application Monitor (SAM) است.

در سازمانهای مدرن‌، تیمها مسئولیتهای بیشتری دارند و تمایز آنها در نقشهایی است که در توسعه کسب و کار دخیل هستند. همانطور که سازمانهای بیشتری DevOps را اتخاذ می‌کنند‌، ابزارهای مورد نیاز برای پشتیبانی از این الگوی جدید نیز تکامل می‌یابند. SAM یکی از این ابزارها است که می‌تواند نیازهای نظارت بر برنامه‌های تیم‌های DevOps را برآورده کند.

این ابزار با قابلیت یکپارچه نظارت و ردیابی همزمان 1000 برنامه‌، از رویکرد ITSM مدرن پشتیبانی می‌کند. این الگوهای نظارت برای طیف گسترده‌ای از برنامه‌ها ارائه می‌دهد. انعطاف‌پذیری بالا در نظارت بر سرورها مهمترین نکته برجسته محصول است.

امروزه بسیاری از سازمان‌های فناوری اطلاعات از فضای ابری برای اجرای بخشی از بارهای کاری همراه با سرورهای داخلی یا مراکز داده استفاده می‌کنند. SAM یکی از ابزارهای پیشرفته‌ای است که نه تنها برنامه‌های مستقر در فضای ابری عمومی‌ (هر دو سرویس وب آمازون (AWS) و Microsoft Azure) را رصد می‌کند بلکه موجودی دارایی‌های بومی ‌ابر را نیز حفظ می‌کند.

همچنین‌، پیمایش این ابزار آسان است‌ و به حداقل پیکربندی نیاز دارد و امکان شخصی‌سازی کامل داشبورد را فراهم می‌کند. از آنجا که برنامه‌های مدرن نصب شده در محیط‌های ترکیبی به چندین کتابخانه و خدمات برای عملکرد نیاز دارند‌، اشکال‌زدایی یا عیب‌یابی مشکلات عملکرد برنامه اغلب ساده نیست. تیم‌های DevOps اغلب برای شناسایی علت اصلی مسائل تلاش می‌کنند. زیرا تعداد زیادی وابستگی و علت بالقوه مشکلات وجود دارد. SAM می‌تواند با ویژگی نقشه‌برداری از وابستگی از این پیچیدگی بکاهد. به شما نمای کاملی از اتصالات شبکه‌، زمان پاسخگویی و وضعیت ارتباطات شبکه بین سرویسهای وابسته می‌دهد.

بعلاوه‌، در سازمانهای بزرگ‌، استفاده کم یا زیاد از سرورها منجر به افزایش هزینه‌ها می‌شود. با استفاده از SAM‌، نه تنها می‌توانید از عملکرد روان سرورها و برنامه‌های خود اطمینان حاصل کنید بلکه در بالاترین سطح عملکرد خود نیز هستید. با پیگیری ظرفیت سرور و الگوهای استفاده از منابع در طول زمان‌، می‌توانید سرورهای خود را به طور موثر پیش‌بینی و تهیه کنید.

 

منبع: گامادسک

Business Plan چیست؟

​

business plan یا طرح کسب و کار، سندی مکتوب است که به تفصیل شرح می‌دهد چگونه یک کسب و کار (معمولاً یک شرکت نوپا) اهداف خود را تعریف می‌کند و دستیابی به اهداف خود را چگونه انجام می‌دهد. یک طرح کسب و کار، نقشه راه کتبی شرکت را از نقطه نظر بازاریابی‌، مالی و عملیاتی ترسیم می‌کند.

​

طرح کسب و کار، اسناد مهمی‌هستند که قبل از ایجاد سابقه اثبات شده توسط یک شرکت‌، برای جذب سرمایه استفاده می‌شوند. آنها همچنین یک روش خوب برای شرکت‌ها هستند تا بتوانند اهداف خود را ادامه دهند.

اگرچه به ویژه برای مشاغل جدید بسیار مفید هستند‌، اما هر شرکتی باید یک طرح کسب و کار داشته باشد. در حالت ایده‌آل‌، این طرح به صورت دوره‌ای بررسی و بروز می‌شود تا ببیند آیا اهداف برآورده شده‌اند یا تغییر و تحول یافته‌اند. گاهی اوقات‌، یک طرح جدید برای یک کسب و کار ایجاد می‌شود که تصمیم گرفته است به یک مسیر جدید حرکت کند.

نکات کلیدی بیزینس پلن

• برنامه کسب و کار سندی مکتوب است که فعالیتهای اصلی شرکت‌، اهداف و چگونگی برنامه ریزی آن برای دستیابی به اهداف را توصیف می‌کند.
• شرکت‌های نوپا از طرح‌های کسب و کار برای خارج شدن از کشور خود و جذب سرمایه گذاران خارجی استفاده می‌کنند.
• ممکن است مشاغل با یک طرح کسب و کار طولانی تر یا یک برنامه کسب و کار ناب کوتاه تر برای شروع کار ارائه دهند.
• برنامه‌های خوب کسب و کار باید شامل خلاصه ای از مراحل اجرایی‌، محصولات و خدمات‌، استراتژی و تحلیل بازاریابی‌، برنامه ریزی مالی و بودجه باشد.

درک طرح کسب و کار

طرح کسب و کار یک سند اساسی است که لازم است هر کسب و کار نوپایی قبل از شروع فعالیت، این طرح را داشته باشد. در واقع بانک‌ها و شرکت‌های سرمایه‌گذاری خطرپذیر، قبل از بررسی سرمایه برای مشاغل جدید‌، پیش شرط نوشتن یک برنامه کسب و کار مناسب هستند. فعالیت بدون برنامه کسب و کار، معمولاً کار خوبی نیست. در حقیقت‌، تعداد بسیار کمی ‌از شرکت‌ها قادر به دوام بسیار طولانی بدون یک طرح کسب و کار هستند. ایجاد و پایبندی به یک طرح کسب و کار خوب قطعاً فواید بیشتری دارد (از جمله اینکه می‌توانید از طریق ایده‌ها بدون اینکه پول زیادی خرج کنید، فکر کنید و در نهایت‌، ضرر نکنید).

یک برنامه کسب و کار خوب باید تمام هزینه‌های پیش‌بینی شده و مشکلات احتمالی هر تصمیمی ‌را که یک شرکت می‌گیرد‌، مشخص کند. برنامه‌های کسب و کار‌، حتی در میان رقبا در همان صنعت‌، به ندرت یکسان هستند. اما همه آنها دارای عناصر اساسی یکسانی هستند‌، از جمله خلاصه‌ و شرح مفصلی از کسب و کار، خدمات و محصولات آن. همچنین بیان می‌کند که شرکت چگونه می‌خواهد به اهداف خود برسد. این طرح باید حداقل شامل نمای کلی از صنعتی باشد که کسب و کارتان، بخشی از آن خواهد بود و اینکه چگونه خود را از رقبای بالقوه خود متمایز می‌کند.

نکته: اگرچه ارائه هرچه بیشتر جزئیات ایده خوبی است‌، اما اطمینان از مختصر بودن طرح نیز مهم است تا خواننده، فهم کاملی از طرح داشته باشد.

عناصر یک طرح کسب و کار

مدت زمانی که برای طراحی یک کسب و کار صرف می‌شود، با یک کسب و کار دیگر، متفاوت است. تمام اطلاعات باید در یک سند 15 تا 20 صفحه‌ای گنجانده شود. اگر عناصر اساسی و زیادی در برنامه کسب و کار وجود داشته باشد که فضای زیادی را اشغال می‌کنند (مانند درخواست‌های ثبت اختراع)، باید در برنامه اصلی به آنها ارجاع داده شود و به عنوان ضمیمه وارد شوند.

همانطور که در بالا ذکر شد‌، هیچ دو طرح کسب و کار یکسان نیستند. اما همه آنها عناصر یکسانی دارند. در زیر برخی از قسمتهای مشترک و کلیدی یک طرح کسب و کار آورده شده است:

• خلاصه اجرایی: این بخش شرکت را تشریح می‌کند و شامل بیانیه مأموریت همراه با هرگونه اطلاعات در مورد رهبری شرکت‌، کارمندان‌، عملیات و محل آن است.
• محصولات و خدمات: در اینجا‌، این شرکت می‌تواند محصولات و خدماتی را که ارائه می‌دهد‌، شرح دهد و همچنین ممکن است شامل قیمت گذاری‌، طول عمر محصول و مزایای مصرف کننده باشد. از دیگر عواملی که ممکن است وارد این بخش شود، فرآیندهای تولید‌، حق ثبت اختراعات شرکت و همچنین فناوری انحصاری است. هر گونه اطلاعات در مورد تحقیق و توسعه نیز می‌تواند در اینجا قرار گیرد.
• تجزیه و تحلیل بازار: یک شرکت، به یک صنعت و همچنین بازار هدف خود نیاز دارد. در این طرح باید مشخص شود که این رقابت با کیست و این رقیب، نقاط قوت و ضعف چیست. همچنین باید میزان تقاضای مصرفی مورد انتظار برای آنچه بنگاه‌های اقتصادی به فروش می‌رسانند و حتی به دست آوردن سهم بازار، مشخص نمود.

​

• استراتژی بازاریابی: این بدان معنی است که یک کانال توزیع روشن باید مشخص شود. همچنین برنامه‌های تبلیغاتی و بازاریابی و اینکه این کمپین‌ها از طریق چه نوع رسانه‌ای وجود خواهند داشت را بیان می‌کند.
• برنامه‌ریزی مالی: برای جذب طرفی که برنامه کسب و کار را می‌خواند‌، شرکت باید برنامه‌ریزی مالی و پیش‌بینی‌های آینده خود را ارائه دهد. صورتهای مالی‌، ترازنامه و سایر اطلاعات مالی ممکن است برای مشاغل از قبل تأسیس شده گنجانده شود. در عوض مشاغل جدید شامل اهداف و برآوردهای چند سال اول تجارت و سرمایه‌گذاران بالقوه خواهد بود.
• بودجه: هر شرکتی نیاز به در نظر گرفتن بودجه دارد. این شامل هزینه‌های مربوط به کارکنان‌، توسعه‌، تولید‌، بازاریابی و سایر هزینه‌های مربوط به کسب و کار است.

انواع برنامه‌های کسب و کار

برنامه‌های کسب و کار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اهداف خود را شناسایی کرده و در مسیر خود قرار گیرند. آنها می‌توانند به شرکت‌ها کمک کنند تا خودشان را راه‌اندازی و مدیریت کنند و بعد از راه‌اندازی این طرح‌ها، طرح‌ها هستند که به رشد آنها کمک کنند. آنها همچنین به عنوان وسیله‌ای برای جلب مردم در کار و سرمایه گذاری در این کسب و کار عمل می‌کنند.

اگرچه هیچ برنامه کاری درست یا غلطی وجود ندارد‌، اما آنها می‌توانند به دو دسته مختلف تقسیم شوند که شامل سنتی یا استارت آپ هستند. طبق اداره یک کسب و کار کوچک‌، طرح کسب و کار سنتی، معمول‌ترین طرح است. آنها استاندارد هستند‌ و در هر بخش، جزئیات بیشتری دارند. اینها تمایل به طولانی‌تر بودن و کار بسیار بیشتری دارند.

از طرف دیگر‌، برنامه‌های کسب و کار استارتاپی، از ساختار استانداردی استفاده می‌کنند. حتی اگر در دنیای تجارت چندان معمول نباشد. این برنامه‌های کسب و کار کوتاه هستند (به اندازه یک صفحه کوتاه) و جزئیات بسیار کمی‌دارند. اگر شرکتی از این نوع برنامه‌ها استفاده می‌کند‌، در صورت درخواست سرمایه‌گذار یا وام دهنده‌، انتظار دارند جزئیات بیشتری را ارائه دهد.

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مشاهده نمایید.

​

10 قانون طلایی برای تبدیل شدن به یک مدیر موفق

​

چه چیزی یک مدیر خوب را می‌سازد؟ برای برخی، مدیریت به معنای کنترل کردن و در اختیار داشتن است. در حالی که برای برخی دیگر همه چیز از جمله کنترل کردن به رهبری مربوط می‌شود. بحث‌های شدیدی درباره این وجود دارد که آیا مدیریت به عنوان یک مهارت متولد می‌شود یا کسب شده است.

​

عواملی مانند کاریزما‌، شخصیت‌، توانایی انجام دادن چندین وظیفه و داشتن یک دید ثابت، از جمله مواردی است که ما به طور طبیعی در مدیران دیده‌ایم. مدیران می‌توانند منبع خوبی برای ایجاد انگیزه یا یک منبع ناامیدی در محل کار باشند. آخرین گزارش گالوپ تخمین می‌زند که 75٪ از کارمندان آمریکایی، کار فعلی خود را به دلیل داشتن یک رئیس یا سرپرست بد، ترک کرده‌اند و حتی به شغلی پایین‌تر از شغل قبلی خود در جایی دیگر مشغول به کار هستند. بر اساس نظرسنجی WBI US Workplace Bullying، رئیسان منفعل، حدود 61٪ از محل کار را تشکیل می‌دهند.

داشتن دید کلی از تیم یا سازمان، به عهده یک مدیر است و این وظیفه شماست که اطمینان حاصل کنید که این دید به صورت درست و منطقی و موثر ارائه می‌شود یا خیر. این به معنای ایجاد تعادل بین تعهدات کاری و شخصی و همچنین افراد تحت نظر شما و انتظارات مدیریت ارشد از کارکنان است.

مدیران لزوماً یک رهبر متولد نمی‌شوند اما رهبران خوب غالباً مدیران عالی را پرورش می‌دهند. زیرا آنها ویژگی نظارت صحیح در حد عالی را می‌فهمند. این مقاله ده نکته طلایی برای داشتن یک مدیر خوب و ایجاد یک فرهنگ تیمی ‌منسجم و ارائه نتایج استثنایی ارائه می‌دهد.

شماره 1: بهبود دهید و آنگاه، پیشرفت را مشاهده خواهید کرد

اگر بتوانید اعضای تیم خود و قابلیت‌های آنها را بهبود ببخشید (یعنی آنها را برای موفقیت آماده کنید)، قطعا آنها بهترین نتیجه را به شما در آینده‌ای نزدیک می‌دهند. برای یادگیری اینکه چگونه یک مدیر خوب باشید، می‌توانید از هدایت کردن، الگو و ایده‌برداری، آموزش و آماده سازی دیگران برای آینده‌ای بزرگ، شروع کنید.

شماره 2: یک مدیر خوب همیشه گوش می‌دهد و ارتباط برقرار می‌کند

رهبرانی که گوش نمی‌دهند سرانجام توسط افرادی احاطه می‌شوند که حرفی برای گفتن ندارند.

اندی استنلی‌

گوش دادن ممکن است کلمه‌ای کلیشه‌ای یا مفهومی‌ مبهم به نظر برسد. به عنوان یک مدیر‌، باید تعادل بین آموزش دادن و گوش دادن به بازخوردها را مدنظر قرار دهید. قرار گرفتن در این موقعیت به معنای داشتن دانش یکنواختی نیست؛ بلکه ویژگی تصمیم‌گیری شما زمانی که گوش ندهید، متوقف می‌شود. در حالی که شما باید جهت کلی این چشم‌انداز را فراهم کنید. البته کارمندان و افراد زیر نظر شما کسانی هستند که چشم‌انداز را زنده می‌کنند. اگر گوش ندهید‌، احتمال زیادی وجود دارد که از روند و پیشرفت این چشم‌انداز جدا شوید.

شماره 3: مدیران عالی با تیم خود همکاری می‌کنند

مدیر بودن یعنی پرتلاش بودن در کار و همچنین تلاش برای ایجاد تعادل بین اهداف شخصی، شرکتی و تیمی. همیشه احتمال وارد شدن به شرایطی غیرعادی وجود دارد؛ به خصوص که مسئولیت اعضای تیم با شما باشد و مهلت تعیین شده نیز وجود داشته باشد. انجام کارها با کمک سایر اعضای تیم آسانتر می‌شود و مکانیسم پشتیبانی را در شرایط فشار بالا، بهبود می‌بخشد.

شماره 4: مدیریت موثر به معنای مسئولیت‌پذیری است

اکثر مدیران جدید، زمانی مسئولیت امور را برعهده می‌گیرند که کار مربوطه، به درستی پیش نرفته است. به عنوان مثال، پروژه‌ای که طبق برنامه پیش نرفته است و یا مهلت انجام پروژه به اتمام رسیده است یا پروژه تحویل داده نشده است، مسئولیت‌پذیری را دشوار می‌پذیرند. سناریو هرچه باشد، بسیار مهم است که به عنوان مدیر جدید، خود را به همان استانداردهای بالایی که سایر اعضای تیم دارند، برسانید.

اگر این یک تلاش تیمی ‌ناموفق بود، اولین کسی باشید که مسئولیت را به عهده می‌گیرد؛ نه این که دیگران را سرزنش کنید و تقصیر را گردن دیگران بیندازید. این کار باعث می‌شود کارمندان به شما احترام بگذارند و همچنین در آینده در کنار شما بایستند.

شماره 5: پیشگام حل مسئله باشید

مدیر و رهبری کردن برای حل مشکلات در مهمترین زمانها، نیاز به تمایل دارد. در بیشتر مواقع، معمولاً مدیران تمایل دارند که مسئولیت را به کارمندان منتقل کنند؛ خصوصاً وقتی کارها طبق برنامه پیش نرود. برخی از مدیران هنگامی‌که نتایج مثبتی حاصل می‌شود، تا حدی این نتایج مثبت را به نام خود می‌زنند. حل مشکلات مستلزم این است که شما در خط مقدم پاسخگویی باشید. حتی وقتی شرایط سخت است.

شماره 6: بدانید که چگونه استعدادی را تشخیص دهید و بر این اساس کار خود را انجام دهید

سه نوع مدیر وجود دارد؛ کسانی که سعی می‌کنند همه کارها را انجام دهند، کسانی که هیچ کاری انجام نمی‌دهند و کسانی که فقط مسئولیت‌های خود را به عهده دارند. مدیر عالی بودن به معنای زود خواندن استعداد کسی و استفاده از توانایی فردی او است.

شماره 7: همیشه دستاوردها را بشناسید

با شناخت استعدادها و صحبت در مورد دستاوردها، انسجام تیم خود را افزایش می‌دهید. اگر فرد برجسته‌ای در تیم شما وجود دارد‌، سریع به آن ویژگی شخص مورد نظر، اشاره کنید. این کار نه تنها برای تقویت روحیه آن شخص بلکه برای تحریک بقیه اعضای تیم به منظور پیشرفت کردن، موثر است.

​

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مطالعه فرمایید.

​

نمودار گانت چیست؟

​

تصور کنید با یک دست می‌خواهید چندین توپ را بردارید. زمانی که می‌خواهید توپ بیشتری را در دست داشته باشید، قطعا تمامی‌توپ‌ها را از دست می‌دهید و کل کار برای یک توپ بیشتر، از بین می‌رود. مدیریت پروژه کاملاً شبیه شعبده بازی است که شما دائماً بین چندین وظیفه‌، افراد‌، پروژه‌ها و غیره “درگیر” هستید. لحظه‌ای که مدیریت پروژه خود را از دست می‌دهید‌، کل برنامه‌ریزی‌ می‌تواند نابود شود و پیامدهای جدی داشته باشد.

​

به همین دلیل داشتن یک مرور کلی تصویری از یک پروژه و دانستن اینکه چه زمانی هر فعالیتی در حال اتمام است و چه کسی روی آن کار می‌کند، مفید است. این جایی است که نمودار گانت وارد می‌شود. نمودار گانت، نه فقط برای مدیران پروژه، بلکه افراد از هر طیف زندگی برای برنامه‌ریزی‌‌، سازماندهی و ارائه استفاده می‌کنند. اگر همیشه می‌خواستید یاد بگیرید نمودارهای گانت چیست و چگونه می‌توانید از آنها بهره مند شوید‌، به مکان مناسب رسیده اید. قبل از اینکه فوراً به مزایای آن بپردازیم‌، ابتدا باید درک کنیم که دقیقا نمودار گانت چیست.

نمودار گانت چیست؟

طبق ویکی پدیا‌، نمودار گانت نوعی نمودار ‌میله‌ای است که برنامه‌ای از پروژه را نشان می‌دهد و روابط وابستگی بین فعالیت‌ها و وضعیت برنامه فعلی را نشان می‌دهد. اگر بخواهیم به عبارت ساده‌تر‌ بیان کنیم‌، نمودارهای گانت، تصویری از وظایفی هستند که در برابر زمان، نشان داده می‌شوند. این نمودار اطلاعات مهمی‌مانند این که هر فردی به چه کاری اختصاص داده شده است، مدت زمان وظایف و فعالیتهای همپوشانی پروژه را نشان می‌دهند. در مجموع‌، نمودارهای گانت، نقشه‌ای عالی برای برنامه‌ریزی و مدیریت یک پروژه هستند.

چرا نمودار گانت مفید است؟

اگر فکر می‌کنید نمودار گانت برای چه مواردی استفاده می‌شود و چرا برای رهبران مفید است‌، باید بدانید که این نمودارها روند برنامه‌ریزی‌ را ساده می‌کنند. از آنجا که ایجاد‌، استفاده و پیگیری آنها ساده است‌، ثابت می‌شود که کمک بزرگی به مدیران می‌کنند.

​

نمودار گانت‌، در ساده‌تر‌ین شکل خود‌، جدول زمانی است که نحوه پیشرفت پروژه در طی فرایند مدیریت پروژه را نشان می‌دهد. نمایش جدول زمانی ارائه شده توسط نمودار گانت برای برنامه‌ریزی‌ و مدیریت پروژه‌ها کاملاً مفید است. این به مدیران پروژه و تیم‌های پروژه کمک می‌کند تا ارزیابی کنند که یک پروژه چه مدت طول می‌کشد‌، منابع مورد نیاز را تعیین می‌کند‌، وابستگی‌های بین وظایف را مشخص می‌کند و ترتیب اجرای هر کاری را در صورت تحویل پروژه، سازماندهی و مدیریت می‌کند.

با جلو رفتن پروژه‌، نمودار گانت به طور همزمان تنظیم می‌شود و یک برنامه به‌روز از پروژه را نشان می‌دهد تا همه (تیم‌ها‌، مشتریان و سهامداران) از پیشرفت مطلع کند. علاوه بر این‌، نمودارهای گانت جایگزین جلسات می‌شوند و سایر به‌روزرسانی‌های وضعیت را بهبود می‌بخشند. این نمودارها، درک پیشرفت کارها و صحبت در مورد مشکلاتی که ممکن است با آنها روبرو شوند را برای تیم‌ها آسان می‌کنند.

در کل‌، استفاده از نمودار گانت یا ابزار نمودار گانت در طول مدیریت پروژه مفید است. زیرا به شما امکان می‌دهد پروژه خود را در برابر بازه زمانی که باید انجام شود‌، تصور کنید.

تاریخچه و تحول نمودارهای گانت

نمودارهای گانت تاریخ جالبی دارند که نیاز است با آن آشنا شویم. منشا این ابزار به اواخر دهه 1800 برمی‌گردد زمانی که یک مهندس لهستانی به نام Karol Adamiecki نموداری را به نام سازگاری اختراع کرد. دلیل اصلی اختراع این نمودار بهبود نحوه نمایش برنامه‌های تولید در آن زمان بود. تنها مشکل این بود که همه یافته‌ها و سایر اطلاعات مهم فقط به زبان‌های لهستانی و روسی منتشر شد. در همین زمان‌، هنری لورنس گانت که یک مشاور مدیریت و یک مهندس بود، در حدود سال 1910 در حال کار بر روی مفهوم مشابه بود. با گذشت زمان‌، دستخوش تغییراتی شد و به نمودارهای گانت تبدیل شد. بنابراین هنری گانت را مخترع نمودار گانت (از این رو نام) می‌دانند.

11 مزیت برتر نمودارهای گانت

1. بدانید در پروژه‌های شما چه می‌گذرد

بزرگترین مزیت استفاده از نمودارهای آنلاین گانت در مدیریت پروژه این است که می‌توانید همه موارد مربوط به پروژه را در یک مکان واحد مشاهده کنید. این به عنوان یک ابزار تجسم و اولویت بندی عالی عمل می‌کند. زیرا در این نمودار، کلیات پروژه ارائه می‌شود و در مورد اطلاعات مهم مانند اعضای درگیر در هر مرحله‌، ترتیب وظایف‌، مدت زمان‌، تاریخ‌های شروع تا پایان‌، وابستگی به وظایف و پیشرفت در آنها گفته می‌شود. از این رو‌، ‌نرم‌افزار آنلاین نمودار گانت، در تجهیز مدیران پروژه به اطلاعاتی که برای نظارت بر پروژه نیاز دارند، مفید است.

2. بهبود ارتباطات و انسجام تیمی

ارتباط بخشی جدایی ناپذیر از یک پروژه است که می‌تواند آن را ایجاد یا خراب کند. در حقیقت‌، 86٪ از کارمندان‌، کمبود ارتباطات را بزرگترین دلیل شکست کار در محل کار می‌دانند. از طرف دیگر، نمودارهای گانت به ارائه ارتباطات شفاف معروف هستند. مدیران پروژه می‌توانند با استفاده از این نمودارها بفهمند چه کسی روی چه چیزی کار می‌کند و برای پیش برد هرچه بهتر پروژه، اطلاعات مورد نیاز را به فرد یا افراد مورد نظر منتقل کند. این موضوع به مدیران پروژه کمک می‌کند تا با اعضای تیم، ارتباط بهتری برقرار کنند و همچنین روابط اعضا را به عنوان یک تیم بهبود ببخشند. از همه مهمتر‌، نیاز به داشتن ابزاری جداگانه برای ردیابی اهداف را از بین می‌برد.

3. از اضافه بار منابع خودداری کنید

وقتی از منابع مالی، بیشتر از وظایف و فرایندها استفاده می‌شود، مشکلات مالی زیادی بوجود می‌آید. نمودارهای گانت به شما این امکان را می‌دهد تا هنگام دیدن جدول زمانی پروژه‌، از منابع خود به طور موثر استفاده کنید که در آن می‌توانید نحوه استفاده از منابع را به راحتی مشاهده کنید. در نمودارهای گانت‌، همچنین می‌توانید وظایف را تفویض کرده و به شخص دیگه ای بسپارید. از این طریق می‌توانید منابع را به طور موثر مدیریت کنید و وقتی منابع به درستی مدیریت شوند‌، احتمالاً پروژه‌ها در بودجه و مهلت مقرر به اتمام می‌رسند.

4- پیشرفت پروژه‌ها را بسنجید

هنگامی‌که پروژه خود را در یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت برنامه‌ریزی‌ کردید‌، می‌توانید پیشرفت پروژه‌های موجود در آن را بررسی کنید. ویژگی اندازه گیری پیشرفت پروژه، شما را قادر می‌سازد که اگر در برنامه خود عقب افتادید، در استراتژی خود تغییراتی را ایجاد کنید. از آنجا که اعضای پروژه می‌توانند درصد تکمیل شده هر کار را به‌روز کنند‌، همه در یک صفحه باقی می‌مانند. این اطلاعات برای تعیین اینکه آیا پروژه در مسیر درست پیش رفته است یا خیر، کاملاً مفید است.

​

5- فعالیتهای همپوشانی و وابستگی به وظایف را مشاهده کنید

در بعضی مواقع‌، نمی‌توانید کار خاصی را شروع کنید مگر اینکه کار دیگری که به کار اول وابسته است، انجام شود. چنین وابستگی‌هایی به وظایف می‌تواند مدیریت امور را دشوار کند. خصوصاً در مورد پروژه‌های پیچیده ای که وظایف زیادی دارند. هنگامی‌که می‌توانید نمای کلی پروژه‌ها را در یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت مشاهده کنید‌، به راحتی می‌توانید ببینید که کدام وظایف به یکدیگر وابسته هستند و آنها را به گونه ای برنامه‌ریزی‌ می‌کنید که به هیچ وجه بر پیشرفت کلی تأثیر نگذارد و اعضای تیم از مسئولیت برابر برخوردار هستند .

6. وضوح بیشتری را تجربه کنید

وقتی در یک پروژه گیر می‌کنید و نمی‌دانید اوضاع به کجا می‌رود‌، احساس خوبی نیست. اگرچه گیر کردن هنگام کار روی یک پروژه کاملاً معمول است؛ اما با این حال‌، نمودارهای گانت به شما امکان می‌دهد فقط با یک کلیک، اطلاعات را با وضوح بسیار بیشتری مشاهده کنید. همانطور که بلافاصله می‌توانید پیشرفت کارها را مشاهده کنید‌، به شما و دیگران که در حال کار بر روی یک پروژه هستند کمک می‌کند تا درک بهتری از روند وقوع امور داشته باشید. وضوح بیشتر به معنای درک بهتر است که بیشتر منجر به موفقیت آمیز شدن یک پروژه می‌شود.

7. مدیریت زمان بهتر را تمرین کنید

بسیاری از مدیران پروژه، زمان بندی را به عنوان یکی از بزرگترین مزایای نمودارهای گانت در مدیریت پروژه عنوان می‌کنند. از آنجا که زمان نقش مهمی‌در یک پروژه دارد‌، بنابراین یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت به اعضای پروژه کمک می‌کند تا میزان تاخیر زمانی را هنگام مدیریت پروژه‌ها درک کنند.

مطلب مرتبط: با قانون پارکینسون زمان را از دست ندهید!

8- با اعضای تیم از راه دور کار کنید و به آنها انگیزه دهید

طبق یک مطالعه اخیر‌، تقریباً 75٪ از کارمندان آمریکایی ترجیح می‌دهند شغل خود را ترک کنند و شغلی را انتخاب کنند که بتوانند دورکار باشند. دورکاری این روزها کاملاً رایج شده است. دورکاری یکی از روندهایی است که انتظار می‌رود طی سالهای آینده بر دنیای مدیریت پروژه تسلط یابد.

با این حال‌، کار با یک تیم از راه دور چالش‌های خاص خود را دارد. هنگامی‌که شما یک پروژه را با یک تیم از راه دور مدیریت می‌کنید‌، در هماهنگی و نگه داشتن همه افراد با مشکلات بیشتری روبرو هستید. نمودار گانت‌، به عنوان یک راه حل موثر برای تیم‌های مدرن‌، باعث می‌شود که همه در هنگام کار با یکدیگر در یک صفحه بمانند. نمودار گانت قطعاً یکی از بهترین راه‌ها برای کار با تیم‌های از راه دور و ایجاد انگیزه در آنها است. به شما امکان می‌دهد کارهای انجام شده‌، آنچه در دست انجام است و آنچه در پیش است را تجسم کنید و همه را شانه به شانه در طول توسعه پروژه صرف نظر از کشور یا منطقه زمانی که در آن هستند‌، نگه دارید.

9. احساس مسئولیت پذیری ایجاد کنید

استفاده از نمودارهای گانت در طول مدیریت پروژه به مدیران و تیم‌ها اجازه می‌دهد تا پیشرفت تیم را ردیابی کنند و پیروزی‌های بزرگ (مانند یک کار به موقع انجام شده و یک نقطه عطف قبل از برنامه) و همچنین شکست‌های بزرگ را برجسته کنند. این عملکرد نمودار گانت به ایجاد حس پاسخگویی در محل کار کمک می‌کند. هم به مدیران و هم به اعضای تیم فرصتی عادلانه برای استفاده از این راه حل می‌دهد تا مشخص کند که آنها مرتباً از انتظارات فراتر رفته و در محل کار به رسمیت شناخته می‌شوند.

10. انعطاف پذیری را تقویت کنید

تغییر، بخش مهمی ‌از روند مدیریت پروژه است. حتی اگر به نظر می‌رسد که طرح پروژه شما بی‌عیب و نقص است‌، شما و تیم خود باید آماده این احتمال باشید که ممکن است مجبور شوید انتظارات خود را بر اساس شرایط متغیر، تنظیم کنید. داشتن یک ابزار کاربر پسند مانند نمودار گانت می‌تواند به شما کمک کند تا در چنین شرایطی خود را از سردردهای احتمالی خلاص کنید. شما می‌توانید از نمودار گانت برای کمک به تیم خود در جهت حرکت به سمت رسیدن به هدف و نقاط عطف مورد نظر استفاده کنید.

11. شفافیت را ارتقا می‌دهد

شفافیت در محل کار باعث افزایش اعتماد و کار تیمی ‌در بین تیم شما می‌شود. آگاهی از مسئولیت‌های یکدیگر در یک پروژه‌، قسمت مهمی‌از این فرایند است. نمودار گانت مطمئناً در این مورد مفید است. این جزئیات، وظایف و نقاط عطف هر یک از اعضای تیم را در یک مکان نشان می‌دهد تا همه از حجم کار یکدیگر آگاه باشند. این نوع شفافیت در روند کار باعث افزایش کار تیمی‌، صداقت و فروتنی در تیم می‌شود.

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مشاهده نمایید.

​

یک دموی بی‌نظیر را با استفاده از 5 قانون ارائه دهید

​

تقریباً هیچ چیز قدرتمندتر از نمایش عالی محصول وجود ندارد. هنگامی‌که دموی خود را به درستی انجام دادید‌، ‌یک نسخه‌ی آزمایشی به مشتری این امکان را می‌دهد تا ببیند و احساس کند که در صورت خرید، اوضاع چگونه بهتر خواهد شد (و در صورت عدم خرید، بدتر).

​

برای اطمینان از اینکه نسخه‌ی آزمایشی، فروش محصول شما جلو می‌اندازد، از این قوانین استفاده کنید:

1. نسخه‌ی آزمایشی خود را سفارشی کنید

هر مشتری منحصر به فرد است. بنابراین هر نسخه‌ی نمایشی باید منحصر به فرد با آن مشتری باشد. قبل از اینکه محصولی را به نمایش بگذارید‌، در بخش‌هایی مانند پرونده‌های SEC مشتری‌، بیانیه‌های مطبوعاتی‌، جلسات کنفرانس‌، گزارش‌های سالانه‌، مصاحبه‌های منتشر شده و موارد دیگر را بررسی کنید.

همچنین برخی از اطلاعات خاص درباره افراد ‌یا گروهی را که در حال مشاهده نسخه نمایشی هستند، جمع‌آوری کنید. سپس داده ‌ها و محتویات را متناسب با آن اشخاص‌ یا شرکت تغییر دهید.

2. داستان مشتری را بگویید

نمایش محصول هرگز نباید به گونه‌ای باشد که فقط بازدید از ویژگی‌ها، عملکرد و ‌یا توضیح منوهای نرم‌افزار باشد. در عوض‌، باید داستان مشتری را بیان کند که قبل از استفاده از محصول شما چه مشکلاتی را داشتند و حال اگر استفاده کنند، چه مشکلاتی برطرف خواهد شد و محصول شما چه میزان تاثیرپذیری را خواهد داشت. به عنوان مثال‌، فرض کنید شما در حال نمایش ‌یک محصول نرم‌افزاری هستید که به شرکت‌ها کمک می‌کند موجودی قطعات خود (مدیریت انبار قطعات) را بهتر کنترل کنند. در اینجا دو روش معمول وجود دارد که دموی نرم‌افزار خود را انجام دهید:

• بی اثر: “در این مدل دمو، بخش‌های مختلف نرم‌افزار توضیح داده خواهد شد. مثلا در منوی بالای نرم‌افزار خود‌، می‌توانیم پرونده‌های موجودی را باز کنیم‌، پرونده‌های موجودی را ذخیره کنیم‌، تنظیمات ترجیحی موجودی را تنظیم کنیم و پرونده‌های موجودی را از پایگاه داده تولید و بعد تبدیل کنیم. منوی بعدی ویرایش است‌، جایی که می‌توانیم سوابق را کپی‌، برش‌، جای‌گذاری و درج کنیم. در منوی بعدی …”

• موثر: “تصور کنید که از سمت ‌یکی از انبارها، تماسی با شما گرفته می‌شود با این مضمون که تقریبا قطعات آن‌ها تمام شده است و اگر این قطعات را زودتر دریافت نکنند، سیستم ‌ها خاموش می‌شوند و‌ یا در روند کار، اختلالی پیش می‌آید. شما در این نرم‌افزار و در این بخش می‌توانید جست و جو کنید که موجودی اضافی در سایر انبار‌ها به چه صورت است تا بتوانید با تهیه‌ی این قطعات، مشکل انبار مربوطه را برطرف کنید. حتی می‌توانید در این منو، سیستم ارسال قطعات را به گونه‌ای تنظیم کنید که هزینه حمل و نقل گرفته نشود و ‌یا بازه‌ی زمانی ارسال قطعات، در چه تاریخ و ساعتی باشد.

3. تمرین‌، تمرین‌ و باز هم تمرین

دمو‌ها بسیار دشوارتر از ارائه دادن با نرم‌افزارهایی مثل پاورپوینت هستند. زیرا در‌یک نسخه‌ی نمایشی‌، شما باید هم‌زمان بر مشتری‌، تأثیری که نمایش بر مشتری می‌گذارد و‌یا حتی مکانیک‌های نمایشی تمرکز کنید. بنابراین این کار سختی است که این کار را بدون حداقل سه بار تکرار انجام دهید. بدون تمرین کردن، خیلی از مشتریان بعد از جلسه دمو، از خرید سرباز می‌زنند و به خرید در آینده موکول میکنند که جذب این مشتریان برای نمایندگان فروش بسیار سخت خواهد بود. بدون تمرین، نتیجه همیشه فاجعه ست.

4. همه چیز را از قبل آزمایش کنید

یک دموی پیچیده و سخت، به مشتری ثابت میکند که:

• شما به اندازه کافی آماده نشده‌اید که در این صورت مشتری از خرید خود منصرف می‌شود
• این محصول‌ هنوز خام است که حتی در بهترین حالت نیز شکست می‌خورد
• هر دو مورد.

هرگز جلسات دمو را به صورت خشک اجرا نکنید و دمو را به صورت‌ یک طرفه پیش نبرید و مشتری خود را، همراه خود کنید. ترجیحاً در محل‌هایی متفاوتی دموی خود را انجام ‌دهید. هرگز تصور نکنید که تمام تجهیزات موجود در سالن سایت مشتری ‌یا مرکز کنفرانس کار می‌کنند. همیشه ‌یک برنامه پشتیبان همراه با برخی دیگر از فعالیت‌های فروش محور داشته باشید که اگر مشکلی پیش آمد‌، می‌تواند خلا را پر کند.

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مشاهده نمایید.

​

14 استراتژی ثابت شده برای افزایش فروش محصول شما

یافتن افراد جدید برای خرید محصول یا خدمات شما، بخش مهمی ‌از کل روند فروش است. ممکن است برای برخی از افراد دشوار باشد؛ اما اگر هدف شما افزایش فروش است، باید بفهمید کدام استراتژی فروش برای مشتری هدف شما موثر است.

آیا شما محصول خوبی دارید اما مشتریان مناسبی برای خرید آن پیدا نمی‌کنید؟ آیا مطمئن نیستید که چگونه به مشتریان خود نزدیک شوید یا پیام فروش گیج کننده‌ای دارید؟ برای بدست آوردن بیشتر مشتریانی که محصولات شما را خریداری می‌کنند، از استراتژی‌ها، نکات و تکنیک‌های فروش زیر استفاده کنید.

1- مردم، مزایا را می‌خرند

مردم کالا نمی‌خرند؛ بلکه نتایجی را که محصول می‌دهد را می‌خرند. مشتری ایده‌آل خود را با تهیه لیستی از تمام مزایایی که مشتری شما با استفاده از محصول یا خدمات شما از آن برخوردار خواهد شد، شروع کنید.

2- مشتری خود را به روشنی تعریف کنید

برای شخصی که ممکن است محصول شما را بخرد و با کسی که بلافاصله محصول شما را می‌خرد، تفکیک کنید و یک آواتار از آن مشتری ایجاد کنید و از آن‌ها ‌سئوالات خاص بپرسید:

• سن
• جنسیت آنها
• تعداد فرزند
• میزان درآمد
• میزان تحصیلات آنها

3- مسئله را به روشنی مشخص کنید

مشتری شما چه نوع مشکلی دارد که می‌توانید حل کنید؟ اگر مشتری خود را به درستی شناسایی کرده باشید، این افراد برای حل مشکل حاضرند به شما مبلغی را پرداخت کنند.

• بعضی اوقات مشکلات واضح و روشن است.
• بعضی اوقات مشکلات واضح یا نامشخص نیستند
• گاهی اوقات مشکلات برای مشتری وجود ندارد. در صورت عدم وجود مشکل‌، مشتری کالای شما را خریداری نمی‌کند.

4- مزیت رقابتی خود را توسعه دهید

مزیت رقابتی، دلیل خرید محصولات یا خدمات شما را از نظر مزایا یا نتایج و یا عواملی که مشتری شما از خرید محصول یا خدمات شما لذت خواهد برد، تعریف می‌کند که از خرید محصول یا خدمات رقیب شما لذت نخواهد برد. روی مزایای آنچه محصول شما را بهتر از دیگران می‌کند تمرکز کنید.

5- از محتوا و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی به نفع خود استفاده کنید

روش‌های بسیار زیادی برای رساندن محصول به مشتریان یا آشنایی با محصول خود، بیش از هر زمان دیگری وجود دارد. بهترین انتخاب چیست؟ همه آن‌ها ‌رایگان هستند. می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تلگرام و وبلاگ خود به نفع خود استفاده کنید. با ایجاد ارتباط با مشتریان خود از طریق این کانال‌ها‌ می‌توانید به افراد بیشتری از همیشه دسترسی پیدا کنید. برخی از مزایای بازاریابی محتوا شامل موارد زیر است:

• دسترسی بیشتر به لیدهای واجد شرایط
• کانال‌های بیشتری برای فروش محصول شما
• هزینه‌های کمتری برای جذب مشتری.

در اینجا یک نمودار از سرعت تولید داده در اینترنت وجود دارد. نگاهی به وب سایت‌های شبکه‌های اجتماعی بیندازید. استفاده از این مخاطبان، شگفت‌آور نخواهد بود؟

6- گاهی اوقات، شما مجبور می‌شوید که تماس بگیرید

اگر محصول شما جدید باشد‌، ممکن است مجبور شوید از طریق تماس به مشتریان خود، علاقه ایجاد کنید. این تماس احتمالی، می‌تواند در نگاه اول ناامیدکننده و سخت باشد. اما این کار را شما باید شخصا انجام دهید و مشتری را گرم کنید.

7- هنگام شروع فروش، روش 100 تماس را امتحان کنید

این روشی است که برای شروع غلبه بر ترس از طرد شدن، شروع به فروش کردم. هرچه سریعتر با 100 مشتری تماس بگیرید. شما واقعاً به نتایج فروش خود اهمیت نمی‌دهید‌،  فقط تعداد افرادی که با آن‌ها‌ تماس می‌گیرید. در هنگام فروش محصول خود نترس خواهید شد.

8- قیمت مناسب را انتخاب کنید

برای تعیین قیمت مناسب، از رقبا در بازار تحقیق کنید. اگر محصولی با قیمت بالا دارید، آماده تحویل بیش از حد کیفیت به مشتریان خود هستید. قیمت را می‌توان با “ارزش درک شده” محصول شما تعیین کرد. اگر می‌توانید محصول خود را برتر از رقبای خود جلوه دهید، می‌توانید قیمت بالاتری را در نظر بگیرید.

مطلب مرتبط: SLA خود را به بهترین روش تنظیم کنید

9- فنون مناسب مذاکره را بیاموزید

مذاکره‌کنندگان ماهر معمولاً نگران یافتن راه حل یا ترتیبی هستند که مورد رضایت هر دو طرف باشد. آن‌ها‌به دنبال شرایطی هستند که “برد- برد” خوانده می‌شود. شرایط برد برد جایی که هر دو طرف از نتایج مذاکره راضی هستند. بهترین مذاکره کنندگان این 3 ویژگی را دارند:

• آن‌ها ‌سئوالات خوبی را می‌پرسند تا دقیقاً به آنچه شما نیاز دارید‌، پی ببرند
• آن‌ها ‌صبورند
• آن‌ها‌ از قبل بسیار خوب آماده شده‌اند.

10- ارائه‌های موثر داشته باشید

در فروش مهم است که ارائه خود را خلاقانه و جذاب به مشتریان خود ارائه دهید. یکی از راههای ارائه موثر، استفاده از پاورپوینت است.

11- همیشه مشتری، یک مشتری است

هنگامی‌که مشتری محصول شما را خریداری کرد‌، این نباید پایان رابطه شما با او باشد. تمرکز خود را بر حفظ یک رابطه قوی با مشتری خود بگذارید. این تن‌ها‌باعث ایجاد اعتماد بیشتر و ارزش افزوده به محصول شما خواهد شد.

 

ادامه این مقاله در سایت گامادسک