وضعیت پورتال سلف‌سرویس در سال 2021

​

در سه ماهه سوم سال 2021‌، ITSM.tools و Freshworks یک نظرسنجی در مورد پیشرفت گزارش خدمات از سال 2017 تا کنون با همکاری یکدیگر انجام دادند که نتایج این نظرسنجی نشان می‌دهد سازمانهایی که به بازده سرمایه‌گذاری مورد انتظار خودشان (ROI) رسیده‌اند، کمتر از 12 درصد است. این مقاله برخی از یافته‌های اصلی این نظرسنجی را ارائه می‌دهد.

​

وضعیت پذیرش سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

نظرسنجی State of Self Self-Service نشان داد که هم ایمیل و هم سلف‌سرویس، روشهای متداول‌تری برای دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و قابلیتهای پشتیبانی نسبت به تلفن هستند.

• ایمیل: ارائه شده توسط 84 از سازمان‌ها
• پورتال سلف‌سرویس: 82درصد
• تلفن: 76درصد

با این حال، واقعیت این است که این امر در سازمان‌ها متفاوت است و با عواملی مانند مکان، صنعت،  اندازه سازمان و مهمتر از همه، میزان سرمایه‌گذاری، تفاوت ایجاد می‌کند.

این نظرسنجی همچنین نشان داد که کانال ارتباطی چت در بین این سه کانال‌، به احتمال زیاد به دلیل گستردگی، پیشرفت قابل توجهی کرده است. اما هنوز تنها 42 درصد از سازمان‌ها از آن استفاده می‌کنند. به طور مشابه‌، دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و قابلیت‌های پشتیبانی از طریق خدمات همکاری کاری مانند Slack و Microsoft Teams در حال حاضر در 24 درصد از سازمان‌ها استفاده می‌شود.

وضعیت موفقیت سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

نظرسنجی 2021 شامل یک پرسش متفاوت و در نتیجه اندازه‌گیری آن در مورد نظرسنجی فوق بود. اما به طرز شگفت‌انگیزی فقط یکی از پنج سازمان (از تعداد 21 سازمان) گزارش داد که ROI مورد انتظار برای سرمایه‌گذاری آنها به دست آمده است. این سطح بهتر از سال 2017 است اما هنوز به جایی که باید باشد نزدیک نیست.

با این حال‌، 30 درصد، گزارش موفقیت یا همان به اندازه کافی خوب و 19 درصد دیگر اظهار داشتند که موفقیت‌آمیز نیست اما همچنان قابل اجرا است. 10 درصد از سازمانها باید قابلیت‌های سلف‌سرویس خود را بازبینی کنند که 2 درصد آنها از بازبینی، صرف نظر کردند. جالب اینجاست که 13 درصد از سازمان‌ها هنوز قابلیت پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات را به کارکنان ارائه نمی‌دهند.

تصورات کاربران نهایی از پورتال سلف‌سرویس IT شرکت

لطفاً توجه داشته باشید که درصد‌های زیر نظرات پرسنل فناوری اطلاعات است و خود کاربران نهایی نیستند. بنابراین‌، آنها به احتمال زیاد نگاه کامل‌تری نسبت به واقعیت دارند. در اینجا، داده‌ها سطح موفقیت فوق را منعکس می‌کند:

• 16 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات آنها “عالی است. کارکنان ما دوست دارند از آن استفاده کنند.
• 43 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات آنها خوب است. کارکنان ما طرفدار نیستند اما هنوز از آن استفاده می‌کنند.
• 14 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس IT آنها ضعیف است. کارکنان ما از استفاده از آن اجتناب می‌کنند.

وضعیت پذیرش کاربران سلف‌سرویس IT توسط کاربران نهایی

در ادامه این نظرسنجی، پرسیده شده است که چند درصد از کارکنان به طور فعال از پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات برای دسترسی به خدمات و پشتیبانی استفاده می‌کنند؟

21 درصد از پاسخ دهندگان به این سال پاسخ ندادند. برخی به دلیل عدم توانایی سلف‌سرویس در رفع نیازهای آنها و برخی دیگر به دلایلی، مشخص نیست. جواب سایر پاسخ دهندگان، در جدول زیر آمده است:

​

سنجش موفقیت سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

بر اساس تجربیات سایت itsm.tools‌، به نظر می‌رسد که اکثر میزهای خدمات فناوری اطلاعات از رویکرد “در صورت استفاده و رضایت، امتیاز دهید” استفاده می‌کنند. اما گزینه‌های احتمالی که برای کاربران قرار داده شده است، کافی نیستند ولی پاسخ دهندگان می‌توانند پاسخی را انتخاب کنند که به نظر آنها نزدیک است. در این نظرسنجی مشخص شد که:

• 18 درصد از سازمانها میزان استفاده از پورتال سلف‌سرویس IT را اندازه‌گیری نمی‌کنند
• 41 درصد از سازمانها از معیارهای کمی‌مانند حجم استفاده استفاده می‌کنند
• 21 درصد از سازمانها از اقدامات کیفی فوری مانند بازخورد کارکنان در مورد معاملات استفاده می‌کنند
• 18 درصد از سازمانها از اقدامات کیفی دوره‌ای مانند بازخورد عمومی‌کارکنان استفاده می‌کنند

برنامه‌های بهبود سلف‌سرویس IT

سئوال نهایی نظرسنجی این بود: آیا سازمان شما برنامه‌هایی برای اضافه کردن قابلیت‌های جدید به سلف‌سرویس فناوری اطلاعات دارد؟ (لطفاً همه موارد مورد نظر را علامت بزنید). پاسخ‌ها نشان دهنده این بود که نیاز است راهنمایی‌های بیشتری به کاربران نهایی داده شود.

به عنوان مثال‌، آیا 18٪ از سازمانهایی که برنامه‌ای برای بهبود ندارند، آنهایی هستند که ROI مورد نیاز را به دست آورده اند یا آنهایی که در حال حاضر قابلیت ارائه سلف‌سرویس ندارند؟ یا آیا آن دسته از سازمان‌هایی که به دنبال به کارگیری چت بات‌ها هستند در حال حاضر با سلف‌سرویس موفق شده‌اند؟

​

امیدواریم که این مقاله و داده‌های نظرسنجی وضعیت خود سرویس سرویس فناوری اطلاعات به شما کمک کند تا موقعیت سازمان خود را در مورد موفقیت خدمات خود فناوری اطلاعات درک کنید.

منبع: گامادسک

 

آنچه مهندسان ITSM باید در مورد تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 بدانند

​

 مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و تیم‌های امنیتی از بخش‌های مهم شرکت شما هستند. علاوه بر این، ما معتقدیم که بخش ITSM در آینده در مرکز سیستم‌های حفاظت از امنیت سایبری قرار خواهد گرفت. از گذشته، بسیاری از مشاغل ترجیح می‌دهند بخش‌های ITSM را از تیم امنیتی کسب و کار جدا کنند.

​

اعتقاد بر این است که این دو حوزه زمانی بهترین عملکرد را دارند که تحت عناصر مدیریتی متفاوتی قرار دارند. با این حال، اتفاقات چند سال گذشته نشان داده است که تهدیدات فناوری اطلاعات با سرعت هشداردهنده‌ای در حال پیشرفت است. بنابراین نیاز است همگام‌سازی بیشتری بین تیم‌های کسب و کار شکل بگیرد. اگر در بخش ITSM کار می‌کنید، در اینجا مواردی ذکر خواهیم کرد که باید در مورد تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 بدانید.

فلسفه مدل‌سازی تهدید

دانستن دارایی‌های مهم بخش فناوری اطلاعات کسب و کار شما، یکی از اجزای مهم مبارزه با تهدیدات امنیتی است. هکرها فقط موارد مفید داخل سازمان شما را هدف قرار می‌دهند.

بنابراین، به جای پخش کردن دارایی‌های امنیتی خود در سراسر سازمان (اعم از بخش‌های امن و غیرامن سازمان)، می‌توانید با قرار دادن آنها در بخش‌هایی با امنیت بیشتر و کامل‌تر، تهدیدات‌ها را دفع کنید. این فرایند، “فلسفه مدل‌سازی تهدید” نامیده می‌شود و این دفاع کلیدی در برابر تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 است.

انتظار می‌رود فلسفه مدل‌سازی تهدید در سال 2021 رایج شود. زیرا کارشناسان امنیتی تمام شکاف‌های فرایند امنیتی مشاغل کوچک و متوسط ​​را برطرف می‌کنند. ایده این است که به سازمان‌ها کمک کنیم تا درک بهتری از چشم‌انداز تهدیدات امنیت سایبری داشته باشند.

. همچنین به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا لیست اولویت خریدهای امنیتی ایجاد کنند. مشاغل می‌توانند تهدیدات داخلی خود را به سرعت ارزیابی کنند و می‌دانند برای مقابله با این تهدیدها چه چیزی بخرند.

استقرار راه‌حل‌های امنیتی هوش مصنوعی

دورکاری در سراسر جهان، رایج شده است. متاسفانه این امر مشاغل را در معرض حملات سایبری فزاینده‌ای قرار می‌دهد. ضروری است که پرسنل بخش ITSM، سریع و جامع به این تهدیدها پاسخ دهند. به این صورت که به صورت مداوم به شبکه وصل باشید و در کمترین زمان ممکن، تهدیدات را شناسایی کنید. این کاری است که بشر نمی‌تواند انجام دهد.

راه حل، پیاده سازی مدل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) است. مدل‌های هوش مصنوعی، می‌توانند فعالیتهای کارکنان شما را برای ایجاد یک مبنا تجزیه و تحلیل کنند. در صورت مشاهده فعالیت‌های مشکوک، به بخش امنیت و یا پرسنل ITSM شما هشدار می‌دهد. این امر باعث می‌شود تا کارکنان فناوری اطلاعات بتوانند به موقع نفوذ سایبری را تشخیص دهند.

قوانین حفظ حریم خصوصی داده‌ها در راه است

در سال 2020 تعداد زیادی لایحه حریم خصوصی داده‌ها در بسیاری از کشورها ارائه شد. اکثر این لوایح به دلیل به دلایل مختلف، به حالت تعلیق درآمد. با این حال، انتظار می‌رود قانونگذاران در سال 2021 از حالت تعلیق خارج شوند. در نتیجه، کارکنان ITSM باید مراقب هرگونه تغییر در حفاظت از داده‌های مصرف کننده در زمینه تهدیدات امنیت سایبری در سال 2021 باشند.

بیشتر این لایحه‌ها مربوط به نحوه جمع‌آوری و استفاده شرکت‌ها از اطلاعات منحصر به فرد مصرف‌کننده مانند ویژگی‌های بیومتریک و تشخیص چهره است. به عنوان مثال، قانون حقوق خصوصی مصرف‌کننده، شرکت‌های آنلاین را از تجزیه و تحلیل اطلاعات کاربران منع می‌کند. این لایحه همچنین به موضوع الگوریتم‌های هوش مصنوعی در زیرساخت‌های تصمیم‌گیری مشاغل می‌پردازد. بدون درک تأثیر این قانون جدید، کسب و کار شما جمع‌آوری و استفاده از داده‌های مصرف‌کننده بدون نقض قانون را با مشکل مواجه می‌کند.

خطرات مبتنی بر اتوماسیون

شکی نیست که اتوماسیون در دهه آینده بر فضای فناوری تسلط دارد. متأسفانه هکرها همچنین از اتوماسیون برای ایجاد ویروس‌های پیشرفته، جاسوس‌افزارها و باج‌افزارها استفاده خواهند کرد. بهترین پاسخ شما این است که فرآیندهای ITSM خود را قبل از اتصال به پروتکل‌های امنیتی خودکار کنید.

خودکارسازی پروتکل‌های ITSM به دستگاه‌های امنیتی، قابلیت‌های نظارت بر کسب و کار شما را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، اطمینان حاصل می‌کند که افزودن ITSM، سیستم امنیتی زیرساخت فناوری اطلاعات شما را به خطر نمی‌اندازد.

کاتالوگ خدمات

شاید برایتان عجیب باشد که سرویس خدمات چطور می‌تواند با تهدیدات امنیتی مقابله کند. اما کاتالوگ خدمات، می‌تواند چشم‌انداز جدیدی را برای پاسخ امنیتی شما به ارمغان بیاورد. کارکنان شما قادر خواهند بود دارایی‌ها و خدمات شرکت را به صورت بصری مشاهده کنند. در صورت شناسایی خدمات یا دارایی مشکوک، فورا امنیت فناوری اطلاعات را مطلع می‌کنند. بنابراین، کاتالوگ خدمات نرخ پاسخ را افزایش می‌دهد.

کاتالوگ خدمات باعث افزایش همکاری بین تیم‌های مدیریت امنیت و خدمات فناوری اطلاعات می‌شود. چنین مشارکتی برای شناسایی سریع هرگونه تهدید امنیتی اضافی ضروری است.

سخن آخر تهدیدات امنیتی در سال 2021

انتظار می‌رود چشم‌انداز تهدیدات سایبری در سال 2021 تغییر کند. همانطور که هکرها روش‌های جدیدی برای به خطر انداختن کسب و کار شما امتحان می‌کنند، پرسنل ITSM باید آماده هرگونه حمله باشند.
به طور مثال، شما باید پرسنل ITSM خود را در مورد مزایای همکاری با تیم امنیت سایبری در شناسایی تهدیدهای جهش یافته امنیت سایبری در سال 2021 و پس از آن، آموزش دهید. این امر به احتمال زیاد کسب و کار شما را از “تعطیلی” غیرمنتظره فناوری در آینده نجات می‌دهد.

منبع: گامادسک

​

چرا با پیاده‌سازی ITSM، اهداف شکست می‌خورند؟

​

 مدیریت خدمات فناوری اطلاعات اغلب به عنوان یک فناوری در نظر گرفته می‌شود که بر فرایندهای کسب و کار حاکم است. در این مقاله‌، دلایلی را که سازمانها هنگام پیاده‌سازی ITSM در رسیدن به اهداف ITSM خود ناکام هستند، مرور می‌کنیم.

​

رویکرد کوته بینانه

هدف از پیاده‌سازی موفق ITSM‌، ایجاد بهبودهای بلندمدت در فرآیند کسب و کار است که توسط راه حل نرم‌افزارهای موجود در صنعت ITSM هدایت می‌شود. بسیاری از سازمانها بدون چارچوب ITSM فعالیت می‌کنند؛ بنابراین توقع دارند که این پیاده‌سازی‌ها به عنوان یک راه حل سریع باشد. این ابتکارات اغلب به طور نامناسب برنامه ریزی شده و ضعیف توسعه یافته‌اند. بنابراین نمی‌توانند مسائل منحصر به فرد سازمان شما را برطرف کنند.

به عنوان قدم بعدی‌، شما به دلیل عدم تخصص خود، از افراد خارج از سازمان استفاده می‌کنید. اما همین افراد از استراتژی‌هایی که اغلب در دیگر شرکتها استفاده کرده اند، برای شما هم همان‌ها را پیاده‌سازی میکنند که این یعنی برای شما سفارشی نیست. البته این مشاوران، مشکلات موجود در رویکرد ITSM را شناسایی می‌کنند.

این روش، مشکل شما را برطرف می‌کند اما دلایل اصلی آن هنوز کشف نشده است. علاوه بر این، هنگامی‌که فرآیند ITSM شما کامل شد، مشکلات جدیدی به وجود می‌آید. در این زمان‌، کاربران ممکن است تمایل نداشته باشند که منتظر برطرف شدن مشکلات بمانند. در نهایت شما مشتریان خود را از دست می‌دهید و در دستیابی به اهداف بلندمدت خود، ناکام می‌مانید.

یک فرایند راکد

شما باید پیاده‌سازی ITSM خود را به عنوان روشی برای بهبود مستمر در نظر بگیرید. این موضوع که کاربر بپذیرد و از فرایند ITSM تبعیت کند، جزء حیاتی پیاده‌سازی موفق ITSM است. به دلایل مختلف ممکن است کاربران نتوانند از فناوری‌های جدید به طور کامل استفاده کنند (مانند عدم آموزش). بسیاری از عملکردها ممکن است با استفاده ازگروه‌های متفاوت از فناوری به فروشندگان و موسسه‌های شخص ثالث سپرده شود.

همین امر باعث می‌شود که اطلاعات نامنظم و زیادی شکل بگیرد. البته باید این را هم در نظر گرفت که هر موسسه و شرکت از نظر جغرافیایی، مستقل عمل میکنند.

اشتباه در انتخاب نرم‌افزارهای ITSM

اگرچه فناوری‌های ITSM برای موفقیت در ارائه خدمات فناوری اطلاعات مثر هستند؛ اما نباید تنها بخش استراتژی ITSM باشند. فناوریهای ITSM باید به دنبال برنامه‌ریزی‌های بلند مدت در فناوری اطلاعات باشند. برنامه ریزی باید شامل الزامات کاربر‌، الزامات آموزشی‌، فرایندهای کسب و کار و فرهنگ سازمانی باشد که تعیین می‌کند چگونه یک فناوری جدید به خوبی پذیرفته شده است. سیاست‌ها‌، فرایندها و پشتیبانی باید برای اطمینان از این هدف طراحی شود.

هرگونه اشتباه در انتخاب نرم‌افزارهای ITSM، سبب می‌شود تا دیرتر به اهداف بلند مدت خود برسیم (البته باید بودجه‌‌ای که به اشتباه هزینه شده است را هم در نظر گرفت).

با دقت انتخاب کنید

گاهی پیاده‌سازی و سرمایه‌گذاری ITSM می‌تواند در سطوح مختلف در سازمان اشتباه باشد که نیاز است بیشتر به پیاده‌سازی آن فکر کنیم. به عنوان مثال‌، عدم حمایت مدیریت و آموزش ندادن به کاربر نهایی، می‌تواند باعث شکست سرمایه گذاری در فناوری‌های جدید ITSM شود.

عدم آموزش کاربران نهایی

فقدان آموزش‌، پشتیبانی و تخصص می‌تواند باعث عملکرد نامطلوب یک برنامه ITSM شود. ITSM، شامل مجموعه‌ای جامع از ابزارها‌، فرایندها‌، بهترین شیوه‌ها‌، استراتژی‌ها‌، فرهنگ و طرز فکر می‌باشد.

برای کاربران مهم است که بدانند بعد از پیاده‌سازی ITSM، چگونه فرآیندهای کسب و کار تغییر می‌کند و برای استفاده از آن، باید چه کاری انجام دهند. این امر مستلزم درک کامل خدمات اصلی کسب و کار و استفاده از چارچوب‌های ITSM برای بهبود روند کسب و کار است.

میزان موفقیت در پیاده‌سازی ITSM

تعریف نادرست یا ناکافی از موفقیت (یا شکست) در پیاده‌سازی ITSM، می‌تواند تصور غلطی از عملکرد واقعی ITSM ارائه دهد. حتی میزان اینکه پیاده‌سازی ITSM را چقدر کامل توصیف می‌کنید‌، می‌تواند در سرمایه گذاری تاثیر داشته باشد.

تعیین افرادی که مسئولیت نظارت بر پیشرفت را بر عهده دارند، می‌تواند اولین گام برای ارزیابی زمینه‌های احتمالی بهبود در آینده باشد. درک این نکته ضروری است که مانند همه ابتکارات سازمانی‌، این افراد هستند که مسئول یک برنامه موفق ITSM هستند نه فناوری‌های زیربنایی.

منبع: گامادسک

​

ITBM (مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات) چیست؟

​

 مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات (ITBM) که بعضا با نام مدیریت سازمانی فناوری اطلاعات شناخته می‌شود، مفهومی‌ نوظهور در فناوری اطلاعات شرکت است. بنظر شما آیا این نام، یک روش متفاوت است یا فقط یک طعم قدیمی‌ با نامی‌ جدید است؟

​

مدیریت کسب و کار IT چیست؟

مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات (ITBM) به عمل کنترل و انجام اطلاعات تجاری، سیستم‌های فناوری اطلاعات‌، عملیات‌، خدمات و منابع مجهز به فناوری اطلاعات در یک سازمان اشاره دارد. ITBM روشهای خاص را در پیش می‌گیرد و به حوزه‌های زیر کمک می‌کند:

• مدیریت نمونه کارها (APM)
• مدیریت مالی
• مدیریت پروژه
• تحویل سریع و به موقع

مجموعه اقدامات ITBM، دو فعالیت سطح بالا زیر را انجام می‌دهد:

• ادغام مجموعه‌ای از سیستم‌های مدیریت فناوری اطلاعات
• فراهم کردن اطلاعات و منابع IT را که برای انجام عملیات روزمره کسب و کار استفاده می‌شود.

نتیجه این اقدامات، می‌تواند سازمان‌ها را قادر سازد تا این منابع را با استفاده از گردش کار از پیش تعریف شده مطابق با آخرین متدولوژی چارچوب Agile و Lean‌، بهینه و کنترل کنند.

بهترین مزایای تجاری ITBM

دلایل مختلفی وجود دارد که شرکت‌ها ممکن است این روش را انتخاب کنند. نیاز است یک نگاهی بیندازیم.

اطلاعات و قابلیت مشاهده جامع

با اعتماد بیشتر سازمان‌ها به فناوری‌، خطرات و مسئولیت‌های جدیدی در کلیه سطوح سازمان، ایجاد می‌شود. تصمیم‌گیری در مورد عملیات و سرمایه‌گذاری‌های تجاری به تجزیه و تحلیل دقیق همه حوزه‌ها و بخش‌های سازمان نیاز دارد. این تجزیه و تحلیل، سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا تمام منابع اطلاعات را در یک زمان واقعی ادغام و پردازش کنند.

تأثیر و تجزیه و تحلیل ریسک

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات‌، سبب مدیریت ریسک یک سازمان می‌شود. وقتی میزان داده‌ها در پروژه‌ها یا فن‌آوری‌های مربوطه زیاد باشد، پیاده‌سازی و کنترل ریسک یک چالش مهم است.

مدیریت ریسک از یک چرخه پیروی می‌کند و به عنوان یک روند مداوم حرکت می‌کند. عناصر اصلی مدیریت ریسک، شامل شناسایی‌، اولویت‌بندی و نظارت بر داده‌های مختلف خطرناک است.

یک راه‌حل ITBM، منابع اضافه شده یا مصرف شده یا حذف شده به سرویس خدمات را در اختیار شما قرار می‌دهد. خدمات خود را می‌توانید به گونه‌ای تنظیم کنید که سخت‌گیرانه باشد و رفتارهای خطرناک را در نظر می‌گیرد.

از قابلیت‌های مشابه می‌توان برای ردیابی و کنترل دارایی‌ها و سایر منابع استفاده کرد‌. در نتیجه تأثیر ریسک را برای سازمان‌های تجاری مجهز به فناوری اطلاعات کاهش می‌دهد.

گردش کار ساده و مدیریت شرکت

خودکار کردن کارهای تکراری، تنظیمات و گردش کار به سازمان‌ها کمک می‌کند کارهای بیشتری را با کمترین تنظیمات و منابع انجام دهند. از آنجا که سازمان‌ها در انواع راه‌حل‌های فناوری سرمایه‌گذاری می‌کنند و خدمات خود را در محیط‌های ترکیبی مانند ابر ارائه می‌دهند‌، نیاز به ساده‌سازی فرآیند اجرای Agile و DevOps برای کارهای روزمره کسب و کار و فناوری اطلاعات دارند.

فناوری‌های ITBM به موارد زیر کمک می‌کند:

• تیم‌ها را همگام‌سازی کنید
• گردش کار مالی را ساده کنید
• پروژه‌ها و دارایی‌های منسجم را به طور جمعی مدیریت کنید
• منابع سرمایه‌گذاری شده در تمام پروژه‌ها را پیگیری کنید

در نتیجه‌، سازمان‌ها می‌توانند با آگاهی کامل از دارایی‌های موجود‌، تلاش‌ها را بیشتر کنند و زنجیره مدیریت پروژه‌های سازمانی را ساده‌تر کنند.

همسویی فناوری و کسب و کار

عامل موفقیت‌آمیز تحول دیجیتال‌، توانایی سازمان‌های ITSM در همسویی سرمایه‌گذاری‌های فناوری با اهداف تجاری است. سازمان‌های تجاری‌، چشم‌انداز بازار و فناوری اطلاعات سازمانی را به طور مداوم پیگیری می‌کنند و برای شناسایی نیازها‌، مدیریت عملکرد و ارائه نتایج به روش‌های معتبری نیاز دارند.

راه‌حل ITBM در توانایی اتصال IT به ROI از طریق بینش معیارهای مبتنی بر اطلاعات جامع و زمان واقعی، نهفته است. سازمان‌ها باید بدانند که کجا و چگونه می‌توانند فرایندها و هزینه‌های اضافه را از بین ببرند.

فناوری‌های ITBM معمولا از یک پروژه همه جانبه با قابلیت‌های مدیریت چرخه عمر نمونه کارها برخوردار هستند که استفاده از داده‌های چارچوب ITSM را آسان‌تر می‌کند. در نتیجه‌، هر گردش کار و تصمیم می‌تواند مطابقت داشته باشد تا اهداف سازمانی را بر اساس معیارهای توافق شده و بینش‌های داده محور تنظیم کند.

بهینه‌سازی و انعطاف‌پذیری منابع

تحول دیجیتال، یک تغییر الگو برای بسیاری از افراد در صنعت و سازمانهایی است که در این زمینه عقب هستند. این سازمان‌ها اغلب در تلاشند تا منابع IT را در برابر هزینه‌های عملیاتی، بهینه کنند.

تغییر موثر فرهنگ‌، استراتژی کسب و کار و فن‌آوری‌ها یا فنون مورد استفاده برای انجام مذاکرات کسب و کار، یکی از مهمترین عوامل موثر در عدم توانایی سازمانهاست.

فناوری‌های ITBM می‌توانند نقش مهمی‌ در این زمینه داشته باشند‌. مانند ارائه یک رابط یکپارچه و جامع برای کنترل کلیه اطلاعات و گردش کار دارایی در حوزه‌های مدیریت سبد مالی و کاربردی.

نکته مهم در ITBM

با وجود ارزش‌هایی که ITBM دارد، فضای فناوری ITBM هنوز آماده نیست. این صنعت هنوز نتوانسته است استانداردهای مشخصی راجع به اینکه کدام یک از فن آوری‌ها یک راه‌حل جامع ITBM تشکیل می‌دهد‌، تعیین کند.

منبع: گامادسک

 

معیارهای میز خدمات IT

​

 سازمانها و شرکتهای مجهز به بخش فناوری اطلاعات، در حالی که به دنبال نوآوری‌، بهبود کیفیت خدمات و سازگاری فعالانه با تغییر نیازهای کسب و کار هستند‌، در یک فضای پویا فزاینده فعالیت می‌کنند. این فضا باعث بهبود فرآیند در ارائه خدمات و راه‌حل‌های IT برای کاربران نهایی می‌شود.

​

برای اطمینان از اینکه خدمات ارائه شده مطابق با سیاست‌های سازمانی مدیریت می‌شود و کاربران نهایی پشتیبانی لازم را دریافت می‌کنند، شرکت‌ها میز خدمات IT را تأسیس می‌کنند. شرکتها برای ارائه خدمات موفقیت‌آمیز، میز خدمات را ارائه می‌دهند تا بهترین عملکرد و پشتیبانی را ارائه دهند. (هم برای سازمان و هم برای کاربران داخلی و خارجی خدمات فناوری اطلاعات)

این فرایندها و منابع میز خدمات باید بر اساس KPI و معیارهای مشخص ارزیابی شوند. برای استخراج اطلاعات آماری، معیارهای داخل میزخدمات باید با معیارهای قبلی، مقایسه شوند. در این مقاله‌، ما در مورد مهم بودن معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات بحث خواهیم کرد و البته نمونه‌های واقعی را مثال خواهیم زد و بهترین اقدامات را برای معیار میز کار فناوری اطلاعات ارائه می‌دهیم.

چرا معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات مهم هستند؟

بدون داشتن زمینه‌ای و چشم‌انداز مناسب‌، معیارها نمی‌توانند بینشی درباره عملکرد دنیای واقعی ارائه دهند. شما باید نه تنها چگونگی تعریف‌، جمع‌آوری و درک معیارهای مورد استفاده خود را بفهمید‌، بلکه باید به چگونگی نقشه‌برداری از این معیارها پی ببرید.

تغییر ناگهانی در بعضی معیارها (مانند کاهش FCR و سرعت پاسخگویی و یا افزایش تیکت برای هر کاربر) شما را از بهره‌وری پایین در میز سرویس آگاه می‌کند. سپس می‌توانید نتیجه بگیرید که عملکرد میز خدمات IT دچار مشکل شده است که نیاز به یک تعمیر اساسی دارد. در نتیجه‌، شما می‌توانید پرسنل جدیدی را جایگزین و استخدام کنید‌، روند میز سرویس را تغییر دهید یا برای بهبود عملکرد میز خدمات در فناوری‌های جدید، سرمایه‌گذاری کنید.

ارزیابی‌هایی که در بالا گفته شد، ممکن است معیارهای دقیق از میز خدمات فناوری اطلاعات باشد. البته می‌توانید معیارهای زیر را نیز در نظر بگیرید:

• سیر تحول در مسائل خدمات. همه مسائل، عملکرد یکسان در معیارها را ارائه نمی‌دهند. افزایش ناگهانی زمان پاسخ و افزایش درخواست خدمات متمرکز بر منابع ممکن است حاکی از آن باشد که یک شعبه بزرگتر با مشکلات فنی پیچیده مواجه است. این یک اتفاق معمول است که به دنبال خرابی عمده، حمله سایبری‌، انتشار ویژگی جدید یا تغییر در روند میز سرویس رخ می‌دهد.

• تغییر محیط. هر دو شرایط داخلی و خارجی که سازمان با آن روبرو است، می‌تواند بر عملکرد سنسور میز خدمت تأثیر بگذارد. افزایش کاربران یا افزایش ناگهانی مشکلات مثل مشکل در زیرساخت‌های اساسی مانند ISP، می‌تواند بر حجم کار میز تأثیر بگذارد.
• معیارهای دقیق. تغییر در جمع‌آوری داده‌های اندازه‌گیری و استراتژی‌های KPI بر روی بهره‌وری میز کار تأثیرگذار است. این بدان معناست که شاید معیارها قبلا به طور دقیق طراحی و جمع آوری نشده‌اند و برداشت نادرستی از بهره‌وری میز خدمت ارائه می‌دهند.

معیارهای فناوری اطلاعات را از کجا پیدا کنید

اگر زمینه مناسب ایجاد نکنید‌، حتی KPI‌های ساده نیز می‌توانند چندین معنی یا حتی معنی نادرست داشته باشند. برای اینکه معیارهای میز خدمت، ابزار مفیدی در ITSM باشند‌، معیارها باید در برابر یک نقطه مرجع مناسب ارزیابی شوند. معیارها به سادگی استانداردی هستند که می‌توانید معیارهای خود را با آن مقایسه کنید.

شما می‌توانید معیارهای میز کار را از جریان‌های مختلف دریافت کنید:

• تجربیات گذشته
• شرکت‌های مستقل جمع آوری داده یا ارائه دهندگان راه‌حل‌های ITSM که داده‌های کاربر را جمع آوری می‌کنند.

نمونه‌هایی از معیارهای میز خدمات IT

بیایید بررسی کنیم که یک میز خدمات فناوری اطلاعات استاندارد ​​بر اساس گزارش معیار SDI 2019، چگونه عمل می‌کند. این گزارش نظرسنجی‌های سالانه توزیع شده روی 12000 متخصص IT را بین سال‌های 2001 و 2019 نشان می‌دهد.

شما می‌توانید عملکرد میز خدمات IT خود را با داده‌های معیار زیر توصیف کنید که سطح کارکنان و عملکرد آنها چیست.

تغییر در سطح کارکنان مورد انتظار در سالهای آینده

با وجود گسترش فن‌آوری‌های اتوماسیون و راه‌حل‌های پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی‌، میز خدمات همچنان به نیروی کار متکی خواهد بود.

​

میانگین نرخ کیفیت اولین تماس

​

تعداد متوسط حوادث ثبت شده در هر ماه

​

تعداد متوسط درخواستهای خدمات ثبت شده در هر ماه

​

درصد تیکت‌هایی که در ماه اشتباه فرستاده می‌شوند

​

شرکت‌ها چگونه رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند

​

بهترین روش‌ها برای ارزیابی معیارهای میز خدمات IT

به یاد داشته باشید که این نوع گزارش‌ها، لزوما نشان دهنده استاندارد صنعت نیستند. زیرا ممکن است طیف متنوعی از بخش خدمات میز را به خود اختصاص دهند. این تغییرات همچنین از تغییر شرایط بازار و تحول در صنعت فناوری ناشی می‌شود. در این راستا‌، معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات خارجی ممکن است نمای گمراه کننده‌ای از معیارها و KPI شما داشته باشند.

یک روش عالی برای ارزیابی عملکرد میز خدمات IT شما، می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

1. بدانید کدام معیارها و KPI می‌توانند روشنایی بیشتری داشته باشند.
2. از طراحی و اندازه‌گیری دقیق آنها اطمینان حاصل کنید.
3. نتایج خود را با یک معیار درست و کاربردی مقایسه کنید.

این محک، بسیار مهم و دقیق است که می‌توانید یک گزارش جامع از شرایط سازمانی و عملکرد گذشته خود داشته باشید. با توجه به روند میز خدمات و منابعی که طی سالها تغییر می‌کنند‌، معیارها را براساس عملکرد گذشته خود ارزیابی کنید. برای طراحی گزارش معیار شما می‌توان مراحل زیر را انجام دهید:

• دامنه را تعیین کنید. مشخص کنید کدام معیارها و عملکرد میز خدمات تحت ابتکار عمل محاسبه می‌شوند.
• کانال‌ها را محک زده و مقایسه کنید. پروژه محک زدن می‌تواند برای ارزیابی هزینه‌، بهره‌وری، حجم کار‌، سطح خدمات و سایر معیارهای تصمیم‌گیری میز خدمات شما طراحی شود.
• جمع‌آوری داده‌ها. اطلاعات مفید از منابع داخلی‌، عملکرد گذشته و گزارشات معیار موجود در صنعت را جمع‌آوری کنید.
• داده‌های معیار را دسته‌بندی و طبقه‌بندی کنید. اطمینان حاصل کنید که مقایسه‌هایی که برای محک زدن انجام می‌دهید، شرایط‌هایی مانند جغرافیا‌، جمعیت و سایر پارامترها را با دقت در نظر می‌گیرد.
• نظارت و بهبود. علامت‌گذاری و نظارت داشتن، ممکن است یک روش بی‌نظیر برای بهبود نحوه جمع‌آوری اطلاعات مرجع و مقایسه آن با مجموعه داده‌های دیگر باشد.

منبع: گامادسک

​

بررسی اجمالی از نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

​

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) روشی مبتنی بر فرآیند است که هدف آن همسو سازی ارائه خدمات فناوری اطلاعات (IT) با نیازهای شرکت و تأکید بر مزایای آن برای مشتریان است. تمرکز اصلی ارائه خدمات رضایت بخش به مشتری نهایی است. ITSM شامل تغییر از مدیریت IT به عنوان مجموعه‌ای از اجزای منفرد به تمرکز بر ارائه خدمات End to End با استفاده از بهترین مدل‌ها‌ی فرآیند عمل است.

​

مدیریت خدمات سازمانی (ESM)

مدیریت خدمات سازمانی یا ESM‌، از بسیاری جهات‌، تکامل یافته ITSM است. (البته خارج از بخش IT) تفاوت اصلی بین این دو مورد این است که مدیریت خدمات سازمانی به گونه‌ای تکامل یافته است که شامل فرایندهای تجاری‌، بخش‌ها‌ و اهداف تجاری غیر IT می‌باشد.

ESM در درجه اول بهترین شیوه‌ها‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را که به طور سنتی در ITSM استفاده می‌شود و در بخشهای IT در مشاغل سازمانی محدود می‌شود‌، اعمال می‌کند. سایر تیم‌ها‌ و بخش‌ها‌، بهترین روش‌ها‌ را برای کمک به عملکردهای تجاری غیر IT با کارآیی بیشتر و ارائه سریعتر نتایج کسب و کار در پیش گرفته‌اند.

محصولات سنتی ITSM از نظر عملکرد با محصولات ESM همپوشانی قابل توجهی دارند و با موفقیت در شرکت‌ها‌ی وسیع‌تر، اعمال شده‌اند. با این حال‌، محصولات سنتی مدیریت خدمات متمرکز بر فناوری اطلاعات برای کاربران غیر IT ممکن است کمتر بهینه یا انعطاف‌پذیر باشند.

فراتر از فناوری اطلاعات و خدمات مدیریت میز خدمت‌، بسیاری از فروشندگان ESM اکنون ماژول‌ها‌یی برای موفقیت مشتری‌، ارتباط از راه دور‌، منابع انسانی‌، حقوقی‌، مدیریت پرونده و مدیریت خدمات مالی ارائه می‌دهند. یکی از مزایای اصلی ESM امکان متحد کردن تلاشهای مدیریت خدمات در سراسر سازمان تحت یک بستر است. این تمرکز مقیاس‌پذیری و کارایی آسان‌تری را برای کاربران IT و تجاری فراهم می‌کند.

ویژگی‌ها‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

ابزارهای این گروه از انواع خدمات مدیریت شده فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌کنند. نرم‌افزار برجسته ITSM شامل بیشتر یا همه این قابلیت‌ها‌ می‌شود:

• مدیریت حوادث و مشکلات
• فرایندها و رویه‌ها‌ی استاندارد برای مدیریت تغییر
• پیکربندی و مدیریت موجودی/ دارایی‌، از جمله درخواست‌ها‌ی دسترسی به برنامه
• پایگاه مدیریت دانش مسائل مشترک/ قطعنامه‌ها‌ی شناخته شده
• کاتالوگ خدمات اطمینان از اینکه تیکت‌ها به متخصص مدیریت موضوع مناسب هدایت می‌شوند
• روند توافق‌نامه سطح خدمات
• مدیریت گردش کار تیکت‌، گهگاه شامل مدیریت پروژه
• گزارش‌ها‌ و داشبورد‌ها‌ که عملکرد و ظرفیت کلیدی را نشان می‌دهد

ITSM در مقابل ITIL

ITSM اغلب با عنوان ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) همراه است یا از آن یاد می‌شود‌، اما این دو مورد یکسان نیستند.

ITIL به مجموعه‌ای یکپارچه از فرایندهای بهترین روش برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان و همسویی منابع IT با نیازهای تجاری مربوط می‌شود. اما این یک چارچوب راهنمایی بسیار خاص است که در انگلستان ساخته شده است و شامل توصیف فرآیند‌، عوامل موفقیت و معیارهای بسیار خاصی در یک سری اسناد است.

از طرف دیگر‌، ITSM اصطلاح عمومی‌تری است که حوزه وسیع ارائه خدمات فناوری اطلاعات به کاربران را توصیف می‌کند. پروژه‌ها‌ی ITSM معمولاً چارچوب ITIL را برای رهنمودهای خاص پیاده‌سازی می‌کنند‌، اما لازم نیست. چارچوب‌ها‌ی جایگزینی مانند Cobit‌، Lean Six Sigma‌، DevOps و سایر موارد وجود دارد.

ابزار ITSM در مقابل HELP DESK

از نقطه نظر محصول نرم‌افزاری‌، ابزارهای ITSM بر منطقه خاصی از آنچه بیشتر کاربران بعنوان میز راهنما تصور می‌کنند‌، تمرکز می‌کنند. در دنیای ITSM‌، این اغلب به عنوان میز خدمات شناخته می‌شود. تفاوت اصلی میان میزراهنما و میزخدمت به عنوان بخشی از اجرای ITSM این است که محصولات میز نرم‌افزار یا تیکتینگ، به طور معمول برای کاربران خارجی یک برنامه طراحی می‌شوند.

تمرکز محصولات میز خدمات بر روی ساده‌سازی ارائه خدمات در حوزه IT است. ابزارهای میز خدمات ITSM نیز عملکرد گسترده‌تری نسبت به ابزارهای استاندارد میز کمک دارند. به عنوان مثال‌، ابزارهای ITSM دارای قابلیت‌ها‌یی مانند مدیریت حادثه‌، مدیریت تغییر و پیکربندی و مدیریت دارایی نیز هستند. آنها همچنین برخی از قابلیتهای پیشگیرانه و نظارتی را دارند که برای پیش‌بینی مشکلات قبل از بروز آنها طراحی شده‌اند.

مقاله مرتبط: نرم افزار Help Desk چیست؟

برای مقایسه نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به چه مواردی دقت کنیم؟

هنگام مقایسه ابزارهای مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات‌، این جنبه‌ها‌ی محصولات را در نظر بگیرید:

• فناوری اطلاعات در مقابل مدیریت خدمات سازمانی: آیا کسب و کار به یک پلتفرم مدیریت خدمات منحصرا برای فرآیندهای فناوری اطلاعات نیاز دارد یا باید در جای دیگری از کسب و کار نیز مورد استفاده قرار گیرد؟ بسیاری از فروشندگان پیشنهادات متناسب‌تری را برای ESM تهیه کرده‌اند‌. اما اگر سازمان فقط از آن در بخش IT استفاده کند‌، ممکن است از این قابلیت استفاده شود.

​

• کاربرپسندی (ui): استفاده‌، یادگیری و مدیریت هر محصول چقدر آسان است؟ بسیاری از بازرسان ITSM کاربرپسند بودن یا قابلیت استفاده را به عنوان یک پیشرو یا موافق برای انواع ابزارها شناسایی می‌کنند. سهولت استفاده را برای هر دو کاربر عادی IT در سازمان خود و همچنین سایر کاربران در مشاغل خود و هر مشتری خارجی که با سیستم تعامل دارند را در نظر بگیرید.
• قابلیت سفارشی‌سازی: این ابزار چقدر انعطاف‌پذیر برای فرآیندهای کسب و کار‌، گردش کار و شرایط تیکت شماست؟ سیستم‌ها‌ی ITSM می‌توانند از نظر ظرفیت مطلق برای شخصی‌سازی‌، از سهولت سفارشی‌سازی آنها و همچنین با افزایش به‌روزرسانی‌ها‌ی جدید سیستم‌، قدیمی ‌شوند. سیستم‌ها‌ی ITSM که می‌توانند به تعداد و دفعات زیاد سفارشی شوند‌، ممکن است در صورت بروزرسانی فروشنده نرم‌افزار‌، به تنظیمات منظم‌تری نیاز داشته باشند.
• ادغام‌ها‌: ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شما احتمالا نیاز به ادغام با بقیه نرم‌افزار‌ها‌ی فناوری کسب و کار شما دارند. ابزارهای ITSM به طور مکرر سیستم‌عامل‌ها‌ی توسعه نرم‌افزار‌، ابزارهای نظارت بر فناوری اطلاعات و ابزارهای دسترسی از راه دور را ادغام می‌کنند. هرچه یک ابزار یکپارچه‌سازی از پیش ساخته شده با بقیه نرم‌افزارهای شما داشته باشد‌، جریان کاری IT ساده‌تر می‌شود.

قیمت نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

نرم‌افزارهای ITSM اغلب براساس تعداد نمایندگان یا کاربران با اعتبار ورود به سیستم قیمت‌گذاری می‌شوند. قیمت اشتراک ماهانه بسته به قابلیت‌ها‌ در حدود 20 تا 100 دلار است. اما قیمت اشتراک تنها یک جز از هزینه کلی است. سفارشی‌سازی‌، ادغام و پشتیبانی می‌تواند هزینه کلی را به طرز چشم‌گیری افزایش دهد.

منبع: گامادسک

​

راهنمای انتخاب بهترین نرم‌افزار Help Desk

​

پشتیبانی باکیفیت از مشتری از طریق چند کانال برای حفظ رضایت مشتری و مهمتر از آن‌، تکرار موفق در کسب و کار بسیار مهم است. این امر باعث وابستگی بیشتر شرکت‌ها به بهترین نرم‌افزار میز کمک می‌شود. کیفیت این نرم‌افزار بسیار مهم است و ارزش تحقیق شما قبل از خرید را دارد. این راهنما به شما کمک می‌کند دقیقاً به آنچه می‌خواهید و چگونگی یافتن آن برسید.

​

چه عواملی را باید قبل از خرید در نظر بگیرید؟

قبل از خرید نرم‌افزار پشتیبانی مشتری که متناسب با شرکت شما باشد‌، باید:

• در مورد نیازهای خود تصمیم بگیرید
• بودجه خود را مشخص کنید
• نرم‌افزار را به صورت آزمایشی ارزیابی کنید
• تأثیر آن را روی تیم خود را بسنجید.

در مورد نیازهای خود تصمیم بگیرید

برای تجزیه و تحلیل فرایندهای پشتیبانی فعلی خود وقت بگذارید:

• شرکتی که از آن می‌خرید چه مدت فعالیت تجاری داشته است؟ هرچه عمر آنها بیشتر باشد‌، معتبرتر هستند.
• زمان کار نرم‌افزارشان چقدر است؟
• بخش‌هایی را که می‌خواهید اتوماسیون اعمال کنید و تعداد اضافی کارها را کم کنید‌، لیست کنید.
• از بخش‌هایی که مشتری با شما تماس گرفته است، بازدید کنید (به عنوان مثال ایمیل‌، انجمن‌ها‌، شماره تلفن‌ها و غیره) و ببینید آیا می‌توانید چند مورد دیگر برای سهولت دسترسی اضافه کنید.

به یاد داشته باشید که بعضی از برنامه‌های نرم‌افزاری Help Desk، تعدادی آپشن خاص را ارائه می‌دهند که شما مجبورید تحقیقات خود را انجام دهید تا بهترین مورد را انتخاب کنید.

بودجه خود را مشخص کنید

وقتی آماده خرید نرم‌افزار Help Desk هستید‌، برنامه‌ای را انتخاب کنید که هم پایدار باشد و هم به شما امکان تجزیه و تحلیل را بدهد. همه چیزهای خوب، نیازی به گران بودن ندارند. شرکت شما حتی ممکن است با یک برنامه منبع باز بهتر عمل کند. برای کمک به شما در تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد خرید میز راهنما‌، ما یک چک لیست سریع برای شما جمع آوری کرده‌ایم که می‌توانید از آن استفاده کنید:

• وقتی تعداد نفرات تیم خود را تعیین کردید‌، می‌توانید طرحی را انتخاب کنید که بیشتر ویژگی‌های مورد نیاز شما را با هزینه کم برای هر نفر ارائه دهد. اگرچه تازه با یک تیم کوچک کار خود را شروع می‌کنید‌، شاید بخواهید طرحی را پیدا کنید که بتواند استخدام‌های آینده را نیز در خود جای دهد.
• کسب و کار خود را تجزیه و تحلیل کنید‌، تصمیم بگیرید که پشتیبانی از سیستم شما چقدر مهم است و هنگام تخصیص بودجه برای نرم‌افزار میز راهنما احتیاط کنید.
• به یاد داشته باشید که برای اجرای نرم‌افزار میز راهنمای کار خود به یکپارچه‌سازی نیاز دارید و هزینه آن یکپارچه‌سازی را نیز در نظر بگیرید.
• بررسی کنید که نرم‌افزاری که در نظر دارید با سایر برنامه‌هایی که برای اداره شرکت خود استفاده می‌کنید به خوبی کار می‌کند.

نرم‌افزار را به صورت آزمایشی ارزیابی کنید

میزهای راهنما ویژگی‌هایی مانند مدیریت اتوماتیک تیکت را تبلیغ می‌کنند. برخی از این برنامه‌ها، از برنامه‌های دیگر در مدیریت تیکت قدرتمندتر هستند. ببینید که قابلیت‌های ارائه شده با نیازهای شما مطابقت دارد:

• با تعریف دامنه خدماتی که می‌خواهید ارائه دهید، شروع کنید.
• محاسبه کنید که چقدر برای شما هزینه دارد.
• یک محصول را بصورت رایگان امتحان کنید و ببینید آیا این محصول به خوبی با شرکت شما سازگار است یا خیر.
• به مطالب آموزش محصولات دسترسی پیدا کنید و تمام ویژگیهای عملکردی را جست و جو کنید.

تأثیر میز راهنمای خود را بسنجید

هنگامی‌که ارزیابی کاملی انجام دادید‌، یک نرم‌افزار Help Desk خریداری کردید و به کار گرفتید‌، می‌خواهید بدانید که چگونه خدمات مشتری شما را ارتقا داده است. به این ترتیب می‌توانید تشخیص دهید که میز راهنما به طور موثر به هدف خود می‌رسد یا خیر. پیدا کردن پارامترهای تعیین کننده تأثیر در میز راهنمای شما چندان دشوار نیست:

• به بازخورد مشتری توجه کنید.
• یک برگه در مورد میانگین زمان پاسخ نماینده و میانگین مدت زمان تعاملات با مشتری داشته باشید.
• میانگین زمان اولین پاسخ و کیفیت پاسخ به تیکت را یادداشت کنید.
• قبل و بعد از اجرای SLAها و گردش کار‌، تعداد تیکت‌های معوقه را پیدا کنید.
• تعداد تیکت‌های باز و مسائل تشدید شده را پیگیری کنید.

در هنگام انتخاب یک نرم‌افزار Help Desk خوب‌، فاکتورهای زیادی وارد عمل می‌شوند. یافتن یک برنامه جامع و همه فن حریف مشکل است. اگر نکاتی را که در بالا بیان شد در نظر بگیرید‌، در مسیر درست قرار خواهید گرفت.

منبع: گامادسک

​

4 ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در قلب زیرساخت‌ها و عملیات (I&O) قرار دارد. با ادامه تکامل فناوری اطلاعات، سازمان‌ها روش‌ها و چارچوب‌های سنتی ITSM خود را متحول می‌کنند. شما باید از مدل‌هایی استفاده کنید که برای مدیریت فرایندهای IT مناسب باشد.

همچنین خدمات خود را باکیفیت ارائه دهید تا انتظارات روزافزون مشتری را برآورده کند. امروزه، IT در استراتژی اصلی کسب و کار در بخش‌های زیر، نقش پررنگ‌تری دارد:

• ارائه ارزش و تجربه فناوری اطلاعات به عنوان یک سرویس به مشتریان نهایی
• تغییر رویکرد قابل توجه به سمت بازار بهتر‌، کیفیت بالای خدمات و بهینه‌سازی منابع کسب و کار
• رویکرد استراتژیک برای ایجاد نوآوری‌، تعالی عملیاتی و صرفه‌جویی در هزینه
• ساده‌سازی فرایندهای فناوری اطلاعات‌، ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتری.

با تمرکز بر هزینه‌ای که مشتریان می‌کنند، میز خدمات به عنوان ستون فقرات ITSM شناخته شده است. میز خدمات با در نظر گرفتن فعالیتهای مختلف ITSM و پشتیبانی IT به عنوان یک سرویس، اکنون یکی از اجزای حیاتی اکوسیستم IT است.

طبق گفته فارستر، سه عامل مدیریت خدمات سازمانی (ESM)، همکاری و مدیریت هوشمند خدمات، میز خدمت را به ارائه خدمات بهتر، تحریک می‌کنند. از آنجا که روند انتظار و نیاز از IT به طور مکرر در بازار در حال نوسان است، باید فضای میز خدمات خود را گسترش دهید تا با این روندها و تغییر نیازهای مشتری همراه شوید. ITSM و IT Service Desk اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند؛ زیرا هر دو تحت فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌شوند. با این حال، این تلفیق نادرست است.

مدیریت خدمات IT (ITSM) در مقابل میز خدمات

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک مفهوم استراتژیک است (بیشتر شبیه یک رویکرد است) که برای بهبود عملیات خدمات فناوری اطلاعات و روشهای موجود سازمانها برای استفاده از فناوری اطلاعات (IT) استفاده می‌شود. ITSM شامل طراحی، تحویل و مدیریت فرایندها و سیاست‌های گسسته در پشتیبانی از یک سرویس فناوری اطلاعات در طول دوره توسعه و تحویل آن است. برخی از فعالیتهای مهم ITSM عبارتند از:

• مدیریت خدمات
• مدیریت تجهیزات و دارایی‌ها
• مدیریت مشکلات و حوادث
• مدیریت دانش
• مدیریت امنیت اطلاعات
• مدیریت تغییر

ITSM دارای چارچوب‌های مختلفی است که مدیریت استاندارد و پشتیبانی از مشتری را ایجاد می‌کند که در خدمات IT ایجاد شده است. یکی از محبوب‌ترین و معمولترین چارچوبهای مورد استفاده، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) است. از طرف دیگر، میز خدمات IT بر روی بهبود کیفیت خدمات و پشتیبانی ارائه شده توسط افراد IT برای تأمین انتظارات کاربر نهایی متمرکز شده است.

میز خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یک کانال ارتباطی یا یک نقطه تماس واحد بین ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات و مشتریان آنها عمل می‌کند و تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا به کاربران در عیب‌یابی و حل مشکلات، سئوالات و درخواست‌های خود کمک کنند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) جزء اساسی چندین شرکت فناوری اطلاعات است (صرف نظر از بزرگی شرکت‌ها). با این حال، اجرای شیوه‌های سنتی و مرسوم ITSM دیگر برای تأمین نیازها و انتظارات مدرن کافی نیست. عملاً همه سازمان‌ها متمرکز بر کاهش هزینه‌ها هستند و افرادی که هنوز این کار را انجام نمی‌دهند باید برای پیش افتادن در بازی، استراتژی ITSM خود را دوباره تعریف کنند. قبل از سرمایه‌گذاری در یک راه حل ITSM، باید به طور اساسی توانایی‌ها و ویژگی‌های اصلی آن را ارزیابی کنید.

4 ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

گارتنر، بازار ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) را به شرح زیر تعریف می‌کند:

ابزار ITSM به سازمانهای زیرساختی و عملیاتی (I&O) کمک می‌کند تا مصرف خدمات فناوری اطلاعات، زیرساخت‌های پشتیبانی کننده خدمات فناوری اطلاعات و مسئولیت سازمان فناوری اطلاعات را در ارائه این خدمات، مدیریت کنند. این موارد بیشتر توسط میزهای خدمات فناوری اطلاعات و خدمات IT برای پشتیبانی از وظایف و گردش کار برای فرآیندهایی از جمله حادثه، درخواست، مشکل، تغییر، سطح خدمات، دانش و مدیریت پیکربندی استفاده می‌شوند.

بیایید 4 ابزار برتر و نرم‌افزار ITSM را بررسی کنیم تا آنها را براساس معیارهای ذکر شده در بالا ارزیابی کنیم:

• Service Desk
• Web Help Desk
• The Zendesk Suite
• Server & Application Monitor

SERVICE DESK

SolarWinds® Service Desk یک برنامه محبوب ITSM با مجموعه‌ای گسترده از ویژگی‌ها برای مدیریت یکپارچه خدمات IT است. این یک پلت‌فرم واحد برای ساده‌سازی روند ارسال و دریافت تیکت از طریق ادغام کلیه درخواست‌های خدمات ورودی و پشتیبانی از تیکت‌هایی است که از طریق منابع مختلف مانند پورتال خدمات داخلی، ایمیل‌ها، تماس‌ها و فرم‌های ارسال پرس و جو جریان می‌یابد.

اتوماسیون همچنان بخش اساسی استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این باعث افزایش پهنای باند تیم می‌شود و تلاش دستی را در اجرای کارهای تکراری میز خدمات کاهش می‌دهد. نرم‌افزار SolarWinds Service Desk، تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات شما را با قابلیت‌های پیشرفته اتوماسیون برای مسیریابی تیکت‌ها، تأیید، هشدار و موارد دیگر مجهز میکند. این نرم‌افزار به شما امکان می‌دهد برای اتمام کار end-to-end و حل سریعتر درخواست‌های کاربر، قوانین اتوماسیون را تعیین کنید.

 

به محض تعریف صحیح قوانین و خط مشی، ماژول “Automations” در نرم‌افزار، تیکت‌ها را به تیم‌های مناسب اختصاص می‌دهد. بنابراین بخش کارشناسان فنی، این درخواست‌ها و مشکلات را حل می‌کنند. Service Desk به طور خودکار دسته مربوطه را برای تیکت پشتیبانی انتخاب می‌کند تا به تیم‌ها و مهندسان IT در تسریع فرآیند مسیریابی کمک کند. علاوه بر این، به شما امکان می‌دهد گردش کار میز خدمات را استاندارد و خودکار کنید که در نهایت سبب رف مشکلات زیر می‌شود:

• اطمینان حاصل کنید که وظایف مدیریت خدمات و درخواستهای خدمات به راحتی انجام شده‌اند
• رفع تنگناهای IT و دامنه خطاهای انسانی
• تیم‌های IT را با اهداف مشترک کسب و کار به طور کارآمد همسو کنید.

هنگامی ‌که شما کسب و کار خود را به صورت مشتری محور اداره می‌کنید، رعایت SLA و نظارت مستمر بر فعالیت‌های انجام شده در سراسر زیرساخت فناوری اطلاعات ضروری می‌شود. میز سرویس SolarWinds به شما امکان می‌دهد با هشدارهای سفارشی، رویدادهای مهم و قابل توجهی را که در سازمان شما تأثیر دارند، نشان‌گذاری کنید. به‌سادگی قوانین و شرایط اعلان خودکار در مورد نقض SLA را که می‌تواند با اشخاص مربوطه، تیم‌ها یا ذینفعان به اشتراک گذاشته شود، تعریف کنید.

مطلب مرتبط: SLA چیست؟

این پلت‌فرم انعطاف‌پذیر، بعضی از بخش‌های چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را ساده می‌کند. از جمله:

• مدیریت دارایی
• مدیریت مشکل
• مدیریت حوادث
• مدیریت پایگاه دانش
• مدیریت تغییر فناوری اطلاعات
• مدیریت SLA
• ریسک‌یابی

از آنجا که ITSM شامل بسیاری از خدمات پشتیبانی‌، فرآیندها و فعالیت‌های پراکنده در کل سازمان است‌، باید اطمینان حاصل کنید که همه تکنسین‌ها‌، سرپرستان پشتیبانی و مدیران فناوری اطلاعات با اهداف نهایی، همسو هستند. میز خدمات، پورتال متمرکزی را برای کارمندان فراهم می‌کند تا کارایی و شفافیت را در اکوسیستم فناوری اطلاعات شما ایجاد کند. این پورتال به کارمندان اجازه می‌دهد تا وضعیت تیکت‌ها و درخواست‌های خدمات اختصاصی خود را ردیابی کرده و برای تکمیل تأییدیه‌های معلق‌، کیفیت تیکت‌ها و سایر کارهای مرتبط با اعضای تیم دیگر همکاری کنند.

 

شما در برنامه‌های سرویس‌دسک، انعطاف‌پذیری کاملی برای سفارشی کردن مرکز دانش خود دارید که با توجه به نیازهای پشتیبانی مشتری، انجام می‌شود. شما می‌توانید منابع خود را از راهنمایی‌ها، مقالات‌، آموزش‌های گام به گام‌ از جمله پیوندهای مرجع‌، تصاویر و فیلم‌ها‌، تولید و نگهداری کنید. اکنون‌، کارمندان و مشتریان غیر IT شما مجبور نیستند ساعتها برای حل مشکلات یا درخواستهای خود، صبر کنند. با استفاده از جستجوی پیشرفته‌، کارشناسان فناوری اطلاعات می‌توانند به سرعت منابع دانش مورد نیاز خود را به مشتریان ارسال کنند.

WEB HELP DESK

Web Help Desk® یکی دیگر از برنامه‌های قابل اعتماد ارائه شده توسط SolarWinds است که شامل قابلیت‌های اصلی ITSM است‌. مانند:

• اتوماسیون تیکت‌ها
• مدیریت دانش متمرکز
• اندازه‌گیری رضایت مشتری
• اعلان‌های سفارشی و هشدارهای نقض شده
• گزینه‌های رأی‌گیری پنل خودکار و گردش کار برای کنترل درخواست‌های تغییر
• مدیریت دارایی و موجودی کالا

هنگامی‌که کسب و کار شما در بعضی موارد به دلیل گستردگی تحت فشار قرار می‌گیرد‌، مدیریت دستی تیکت‌های پشتیبانی و درخواست خدمات ناخوشایند و خسته کننده می‌شود. علاوه بر این‌، احتمال خطاهای انسانی زیاد می‌شود. با کمک میز راهنمای وب SolarWinds‌، مدیران پشتیبانی شما می‌توانند با اتوماسیون گردش کار درخواست خدمات، (از ساخت تیکت تا تعیین تکلیف تیکت‌ها‌) پاسخگویی‌، مسیریابی و تشدید‌، کل فرایند تیکت را به راحتی مدیریت کنند.

با استفاده از پروتکل‌های ایمیل مانند IMAP‌، Exchange و POP‌، به طور خودکار ایمیل‌های درخواست خدمات را برای پشتیبانی به تیکت تبدیل می‌کند. اکنون‌، مدیران IT شما می‌توانند بر اولویت‌های حل مسئله و ارائه خدمات تمرکز کنند.

این پلتفرم دارای یک مرکز دانش متمرکز داخلی است‌. بنابراین می‌توانید به جای پاسخ دستی به سئوالات‌، مقالات مرتبط با میز راهنما و سئولات متداول خود را بسازید و مدیریت کنید. این ویژگی، مشتریان نهایی را برای عیب‌یابی مسائل ساده قادر می‌سازد. علاوه بر این‌، به شما امکان می‌دهد چندین درخواست خدمات را با یکدیگر مرتبط کنید‌. ارتباط تیکت‌ها به یکدیگر نه تنها به ردیابی کارهای مختلف IT کمک می‌کند بلکه مدیریت پروژه را نیز ساده می‌کند.

یکی از معیارهای مهم کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات‌، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA) است که هر ارائه دهنده خدمات توانایی پرداخت آن را ندارد. میز راهنمای وب به شما کمک می‌کند تا از نتیجه عدم تأمین انتظارات تعریف شده در SLA‌های خود جلوگیری کنید. ویژگی “نوع اولویت و هشدارها” امکان تنظیم هشدار سفارشی را بر اساس اولویت‌، تاریخ‌، زمان و موارد دیگر فراهم می‌کند. این یادآوری‌ها را برای افراد یا گروه‌های انتخاب شده ارسال می‌کند‌ و آنها را در مورد نزدیک شدن به نقض SLA آگاه می‌کند. شما همچنین می‌توانید گردش کار را افزایش و یا کاهش نرخ تیکت را سفارشی کنید.

 

سیستم گزارش یکپارچه در میز راهنمای وب همچنین امکان پیکربندی نظرسنجی بازخورد خودکار مشتری را پس از تکمیل درخواست خدمات فراهم می‌کند. از این طریق می‌توانید عملکرد و میزان رضایت مشتری را که توسط تیم خود ارائه شده است اندازه‌گیری کنید. این ابزار ITSM ادغام بومی ‌Active Directory (AD) و Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) را برای کشف خودکار و افزودن اطلاعات مشتری شما به میز راهنمای وب تسهیل می‌کند. با استفاده از سرورهای AD و LDAP‌، می‌توانید دسترسی ایمن‌، آسان و نگهداری خدمات اطلاعات دایرکتوری را تضمین کنید.

یکی از فرایندهای اساسی در چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات‌، مدیریت دارایی است که در آن شما نیاز دارید که فهرست کاملی از نرم‌افزار‌، سخت‌افزار‌، تجهیزات شبکه و سایر منابع فناوری اطلاعات را از اول تا آخر نگه دارید. با استفاده از یکپارچه‌سازی، دیگر نیاز به ابزارهای شخص ثالث مانند Absolute Manage‌، Microsoft SCCM‌، JAMF Casper Suite و موارد دیگر‌ ندارید و به راحتی می‌توانید اموال بخش IT را به عنوان دارایی کسب و کار خود حفظ کنید.

علاوه بر این‌، کشف خودکار دارایی داخلی‌، به‌روزرسانی موجودی کالا و گزارش دقیق‌، مدیریت فعالیت‌های زیر را آسان می‌کند:

• استفاده یا مصرف منابع IT
• ردیابی‌، در دسترس بودن و تخصیص دارایی
• بررسی وضعیت سلامتی در فواصل به موقع

علاوه بر این‌، با ارائه اتصالات SSL در حالت FIPS و رمزنگاری سازگار با FIPS 140-2‌، به اطمینان از امنیت کامل در سیستم‌های ITSM و داده‌های حساس شما کمک می‌کند. یکی دیگر از ویژگی‌های مهم Web Help Desk نظارت و گزارش قوی از فعالیت‌های ITSM شما است. گزارش‌های یکپارچه و داشبوردهای سفارشی نه تنها به ردیابی کارایی و پیشرفت تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات شما کمک می‌کنند‌، بلکه امکان نظارت بر وضعیت تیکت‌، عملکرد فردی و نیازهای پشتیبانی مشتری را برای تأمین انتظارات کاربر فراهم می‌کنند.

THE ZENDESK SUITE

Zendesk Suite‌، همانطور که از نامش پیداست‌، یک مجموعه جامع ITSM با ویژگی‌های پیشرفته ارسال تیکت‌، چارچوب ساده اجرای ITIL‌، مدیریت خودکار دارایی و مشکلات IT‌، تجزیه و تحلیل قدرتمند و موارد دیگر است. این پلت‌فرم omnichannel به IT کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتری و مکالمات مربوط به پشتیبانی را روان پردازش کرده و تجربه رضایت بخشی از کاربر نهایی را ارائه دهد.

این مجموعه دارای یک سیستم میز خدمات قدرتمند (پشتیبانی Zendesk) است تا کارشناسان فناوری اطلاعات را قادر به پیگیری‌، تخصیص‌، اولویت‌بندی و شفافیت سریعتر تیکت‌های پشتیبانی کند. این کلیه فعالیتها و تعاملات مشتری پشتیبانی شما را در یک پلت‌فرم واحد جلب و تحکیم می‌کند.

 

همچنین این نرم‌افزار که در بستر ITSM است، میز کمک فناوری اطلاعات را پشتیبانی می‌کند. همچنین از چارچوب ITIL پشتیبانی می‌کند و به شما امکان می‌دهد بدون استفاده از ابزار پیچیده‌ای‌، اجرای فرآیندهای ITIL را متناسب کنید. انعطاف‌پذیری و تجزیه و تحلیل آن در چرخه عمر ITIL، بهبود مستمر خدمات را تسهیل می‌کند. Zendesk برای ادغام بیشتر با ابزارهای فناوری اطلاعات شخص ثالث مانند LogMeIn‌، Okta‌، Myndbend‌، Oomnitza‌، OneLogin و موارد دیگر‌، طیف گسترده‌ای از بیش از 380 برنامه را برای انتخاب ارائه می‌دهد. با بهره‌گیری از API‌های باز‌، تلفن همراه و SDK چت نرم‌افزار‌، می‌توانید میز راهنمای فناوری اطلاعات موجود خود را بصورت سفارشی و نوآوری ادامه دهید.

Zendesk نیز مانند SolarWinds Service Desk قدرت اتوماسیون را با قابلیت‌های پیشرفته مدیریت رویدادهای مهم‌، درخواستهای خدمات‌، مشکلات و حوادث قبل از تأثیر آنها بر کسب و کار و مشتریان شما تسهیل می‌کند. پاسخ‌های خودکار از پیش پیکربندی شده‌، معروف به ماکرو به حل سریع مشکلات معمول کمک می‌کند.

به متخصصان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا برای دسته‌بندی‌، گزارش دهی و ردیابی صحیح فرآیندهای مدیریت مشکل در تیکت‌های اختصاص یافته‌، موضوعات را برچسب‌گذاری کنند. علاوه بر این‌، شما همچنین می‌توانید دارایی‌های IT مانند رایانه‌ها‌، لپ‌تاپ‌ها‌، تلفن‌ها و مانیتورها را بدون در نظر گرفتن موقعیت مکانی‌، با تلفیق نرم‌افزار Help Desk با ابزار ITAM پیگیری کنید.

برای مسیریابی یکباره گردش کار تیکت‌، با تنظیم قوانین و شرایط مبتنی بر زمان برای خودکار کردن اقدامات خاص‌، از عوامل محرک استفاده کنید. در صورت لزوم می‌توانید این تنظیمات را به حالت روشن یا خاموش تغییر دهید و در صورت تغییر شرایط‌، آنها را سفارشی کنید. این به طور خودکار نمایندگان مربوطه را برای حل تیکت پشتیبانی براساس زمینه تخصص‌، پهنای باند و در دسترس بودن آنها اختصاص می‌دهد. این نوع اطلاعات اطمینان می‌دهد که نمایندگان IT شما با تیکت‌های بسیار خسته نمی‌شوند و مشتریان، پشتیبانی یا خدمات رضایت بخشی را دریافت می‌کنند.

Zendesk با پشتیبانی گسترده از مشتری و قابلیت میز راهنمای قابل تنظیم‌، مدیریت خدمات را ساده می‌کند. به راحتی می‌توانید با استفاده از Web Widget قابلیت پشتیبانی را در وب سایت خود جاسازی کنید یا آن را در یک برنامه موبایل باز کنید. این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند تا بدون ترک برنامه‌، از طریق گپ‌، تماس‌، ایمیل یا جستجو کمک بگیرند. به این ترتیب‌، آنها برای مطرح کردن نگرانی‌ها یا درخواست‌های خود به یک کانال محدود نمی‌شوند.

با تهیه یک مرکز دانش غنی با منابع مستند و محتوای مناسب‌، می‌توانید مشتریان خود را با قابلیت سلف سرویس توانمند کنید. علاوه بر این‌، می‌توانید یک مرکز راهنمای همراه پاسخگو برای آنها ایجاد و سفارشی کنید. با استفاده از قدرت هوش مصنوعی و عوامل مجازی (ربات‌ها)‌، پلتفرم ITSM به طور خودکار به تیکت‌های پشتیبانی یا سوالات مطرح شده توسط کاربران پاسخ می‌دهد‌. زمانی که نماینده درخواست‌های آنها را برطرف می‌کند‌، مقالات راهنمایی مرتبط را به مشتریان ارائه می‌دهد.

Zendesk Suite همیشه خدماتی را که کاربر در تلاش است از آن استفاده کند یا بر اساس رفتار استفاده کند‌، ایجاد می‌کند و به طور خودکار پیام‌های هدفمند را از طریق گپ برای کمک به انجام عمل می‌فرستد. به عنوان مثال‌، مشتری به طور خودکار در تلاش برای ثبت سفارش یا خرید برخی از محصولات است.

با استفاده از داشبورد چند کاناله‌، کارشناسان فناوری اطلاعات شما دید کاملی در کل سیستم خدمات و میز تحریر پیدا می‌کنند. گزارش پیشرفته همه جانبه با ارائه تصویر کاملی از کارایی بخش پشتیبانی‌، حجم تیکت‌ها و سایر معیارهای مهم ITSM‌، مهم‌ترین گزارش‌های این بخش است.

ابزارهای پراکنده و متفاوت برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارائه پشتیبانی از مشتری‌، کارایی نمایندگان شما را پایین می‌آورد. Zendesk Suite پیمایش در درخواستهای پشتیبانی و اجرای اختصاص داده شده از طریق یک فضای کاری واحد‌، گردش کار ساده و رابط زمینه‌ای و بصری در همه کانال‌ها را آسان‌تر می‌کند.

 

از دیگر ویژگی‌های کلیدی Zendesk Suite می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• گزارش دقیق و سفارشی بر اساس داده‌های تاریخی و همسو با بهترین روش‌های ITIL
• تجزیه و تحلیل داده محور سیستم میز راهنما (از جمله دیدگاه تلفیقی معیارهای عملکرد) برای تصمیم‌گیری آگاهانه
• ردیابی کانال از تعاملات مشتری و پشتیبانی
• تجسم‌های هوشمندانه از بینش‌های عملی در یک نمای واحد
• نظارت مداوم بر رضایت مشتری‌، زمان پاسخگویی‌، زمان پیش‌بینی برای درک نیاز مشتری و زمان حل تیکت

SERVER & APPLICATION MONITOR

در لیست بالا‌، ما در مورد دو ابزار برتر ITSM SolarWinds‌، از جمله مجموعه گسترده‌ای از سایر محصولات IT که ارائه می‌دهد‌، بحث کردیم. یکی دیگر از ابزارهای کارآمد که با توجه به نیازهای نظارت شما در چارچوب ITSM تأمین می‌شود‌، SolarWinds Server & Application Monitor (SAM) است.

در سازمانهای مدرن‌، تیمها مسئولیتهای بیشتری دارند و تمایز آنها در نقشهایی است که در توسعه کسب و کار دخیل هستند. همانطور که سازمانهای بیشتری DevOps را اتخاذ می‌کنند‌، ابزارهای مورد نیاز برای پشتیبانی از این الگوی جدید نیز تکامل می‌یابند. SAM یکی از این ابزارها است که می‌تواند نیازهای نظارت بر برنامه‌های تیم‌های DevOps را برآورده کند.

این ابزار با قابلیت یکپارچه نظارت و ردیابی همزمان 1000 برنامه‌، از رویکرد ITSM مدرن پشتیبانی می‌کند. این الگوهای نظارت برای طیف گسترده‌ای از برنامه‌ها ارائه می‌دهد. انعطاف‌پذیری بالا در نظارت بر سرورها مهمترین نکته برجسته محصول است.

امروزه بسیاری از سازمان‌های فناوری اطلاعات از فضای ابری برای اجرای بخشی از بارهای کاری همراه با سرورهای داخلی یا مراکز داده استفاده می‌کنند. SAM یکی از ابزارهای پیشرفته‌ای است که نه تنها برنامه‌های مستقر در فضای ابری عمومی‌ (هر دو سرویس وب آمازون (AWS) و Microsoft Azure) را رصد می‌کند بلکه موجودی دارایی‌های بومی ‌ابر را نیز حفظ می‌کند.

همچنین‌، پیمایش این ابزار آسان است‌ و به حداقل پیکربندی نیاز دارد و امکان شخصی‌سازی کامل داشبورد را فراهم می‌کند. از آنجا که برنامه‌های مدرن نصب شده در محیط‌های ترکیبی به چندین کتابخانه و خدمات برای عملکرد نیاز دارند‌، اشکال‌زدایی یا عیب‌یابی مشکلات عملکرد برنامه اغلب ساده نیست. تیم‌های DevOps اغلب برای شناسایی علت اصلی مسائل تلاش می‌کنند. زیرا تعداد زیادی وابستگی و علت بالقوه مشکلات وجود دارد. SAM می‌تواند با ویژگی نقشه‌برداری از وابستگی از این پیچیدگی بکاهد. به شما نمای کاملی از اتصالات شبکه‌، زمان پاسخگویی و وضعیت ارتباطات شبکه بین سرویسهای وابسته می‌دهد.

بعلاوه‌، در سازمانهای بزرگ‌، استفاده کم یا زیاد از سرورها منجر به افزایش هزینه‌ها می‌شود. با استفاده از SAM‌، نه تنها می‌توانید از عملکرد روان سرورها و برنامه‌های خود اطمینان حاصل کنید بلکه در بالاترین سطح عملکرد خود نیز هستید. با پیگیری ظرفیت سرور و الگوهای استفاده از منابع در طول زمان‌، می‌توانید سرورهای خود را به طور موثر پیش‌بینی و تهیه کنید.

 

منبع: گامادسک

10 قانون طلایی برای تبدیل شدن به یک مدیر موفق

​

چه چیزی یک مدیر خوب را می‌سازد؟ برای برخی، مدیریت به معنای کنترل کردن و در اختیار داشتن است. در حالی که برای برخی دیگر همه چیز از جمله کنترل کردن به رهبری مربوط می‌شود. بحث‌های شدیدی درباره این وجود دارد که آیا مدیریت به عنوان یک مهارت متولد می‌شود یا کسب شده است.

​

عواملی مانند کاریزما‌، شخصیت‌، توانایی انجام دادن چندین وظیفه و داشتن یک دید ثابت، از جمله مواردی است که ما به طور طبیعی در مدیران دیده‌ایم. مدیران می‌توانند منبع خوبی برای ایجاد انگیزه یا یک منبع ناامیدی در محل کار باشند. آخرین گزارش گالوپ تخمین می‌زند که 75٪ از کارمندان آمریکایی، کار فعلی خود را به دلیل داشتن یک رئیس یا سرپرست بد، ترک کرده‌اند و حتی به شغلی پایین‌تر از شغل قبلی خود در جایی دیگر مشغول به کار هستند. بر اساس نظرسنجی WBI US Workplace Bullying، رئیسان منفعل، حدود 61٪ از محل کار را تشکیل می‌دهند.

داشتن دید کلی از تیم یا سازمان، به عهده یک مدیر است و این وظیفه شماست که اطمینان حاصل کنید که این دید به صورت درست و منطقی و موثر ارائه می‌شود یا خیر. این به معنای ایجاد تعادل بین تعهدات کاری و شخصی و همچنین افراد تحت نظر شما و انتظارات مدیریت ارشد از کارکنان است.

مدیران لزوماً یک رهبر متولد نمی‌شوند اما رهبران خوب غالباً مدیران عالی را پرورش می‌دهند. زیرا آنها ویژگی نظارت صحیح در حد عالی را می‌فهمند. این مقاله ده نکته طلایی برای داشتن یک مدیر خوب و ایجاد یک فرهنگ تیمی ‌منسجم و ارائه نتایج استثنایی ارائه می‌دهد.

شماره 1: بهبود دهید و آنگاه، پیشرفت را مشاهده خواهید کرد

اگر بتوانید اعضای تیم خود و قابلیت‌های آنها را بهبود ببخشید (یعنی آنها را برای موفقیت آماده کنید)، قطعا آنها بهترین نتیجه را به شما در آینده‌ای نزدیک می‌دهند. برای یادگیری اینکه چگونه یک مدیر خوب باشید، می‌توانید از هدایت کردن، الگو و ایده‌برداری، آموزش و آماده سازی دیگران برای آینده‌ای بزرگ، شروع کنید.

شماره 2: یک مدیر خوب همیشه گوش می‌دهد و ارتباط برقرار می‌کند

رهبرانی که گوش نمی‌دهند سرانجام توسط افرادی احاطه می‌شوند که حرفی برای گفتن ندارند.

اندی استنلی‌

گوش دادن ممکن است کلمه‌ای کلیشه‌ای یا مفهومی‌ مبهم به نظر برسد. به عنوان یک مدیر‌، باید تعادل بین آموزش دادن و گوش دادن به بازخوردها را مدنظر قرار دهید. قرار گرفتن در این موقعیت به معنای داشتن دانش یکنواختی نیست؛ بلکه ویژگی تصمیم‌گیری شما زمانی که گوش ندهید، متوقف می‌شود. در حالی که شما باید جهت کلی این چشم‌انداز را فراهم کنید. البته کارمندان و افراد زیر نظر شما کسانی هستند که چشم‌انداز را زنده می‌کنند. اگر گوش ندهید‌، احتمال زیادی وجود دارد که از روند و پیشرفت این چشم‌انداز جدا شوید.

شماره 3: مدیران عالی با تیم خود همکاری می‌کنند

مدیر بودن یعنی پرتلاش بودن در کار و همچنین تلاش برای ایجاد تعادل بین اهداف شخصی، شرکتی و تیمی. همیشه احتمال وارد شدن به شرایطی غیرعادی وجود دارد؛ به خصوص که مسئولیت اعضای تیم با شما باشد و مهلت تعیین شده نیز وجود داشته باشد. انجام کارها با کمک سایر اعضای تیم آسانتر می‌شود و مکانیسم پشتیبانی را در شرایط فشار بالا، بهبود می‌بخشد.

شماره 4: مدیریت موثر به معنای مسئولیت‌پذیری است

اکثر مدیران جدید، زمانی مسئولیت امور را برعهده می‌گیرند که کار مربوطه، به درستی پیش نرفته است. به عنوان مثال، پروژه‌ای که طبق برنامه پیش نرفته است و یا مهلت انجام پروژه به اتمام رسیده است یا پروژه تحویل داده نشده است، مسئولیت‌پذیری را دشوار می‌پذیرند. سناریو هرچه باشد، بسیار مهم است که به عنوان مدیر جدید، خود را به همان استانداردهای بالایی که سایر اعضای تیم دارند، برسانید.

اگر این یک تلاش تیمی ‌ناموفق بود، اولین کسی باشید که مسئولیت را به عهده می‌گیرد؛ نه این که دیگران را سرزنش کنید و تقصیر را گردن دیگران بیندازید. این کار باعث می‌شود کارمندان به شما احترام بگذارند و همچنین در آینده در کنار شما بایستند.

شماره 5: پیشگام حل مسئله باشید

مدیر و رهبری کردن برای حل مشکلات در مهمترین زمانها، نیاز به تمایل دارد. در بیشتر مواقع، معمولاً مدیران تمایل دارند که مسئولیت را به کارمندان منتقل کنند؛ خصوصاً وقتی کارها طبق برنامه پیش نرود. برخی از مدیران هنگامی‌که نتایج مثبتی حاصل می‌شود، تا حدی این نتایج مثبت را به نام خود می‌زنند. حل مشکلات مستلزم این است که شما در خط مقدم پاسخگویی باشید. حتی وقتی شرایط سخت است.

شماره 6: بدانید که چگونه استعدادی را تشخیص دهید و بر این اساس کار خود را انجام دهید

سه نوع مدیر وجود دارد؛ کسانی که سعی می‌کنند همه کارها را انجام دهند، کسانی که هیچ کاری انجام نمی‌دهند و کسانی که فقط مسئولیت‌های خود را به عهده دارند. مدیر عالی بودن به معنای زود خواندن استعداد کسی و استفاده از توانایی فردی او است.

شماره 7: همیشه دستاوردها را بشناسید

با شناخت استعدادها و صحبت در مورد دستاوردها، انسجام تیم خود را افزایش می‌دهید. اگر فرد برجسته‌ای در تیم شما وجود دارد‌، سریع به آن ویژگی شخص مورد نظر، اشاره کنید. این کار نه تنها برای تقویت روحیه آن شخص بلکه برای تحریک بقیه اعضای تیم به منظور پیشرفت کردن، موثر است.

​

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مطالعه فرمایید.

​

نمودار گانت چیست؟

​

تصور کنید با یک دست می‌خواهید چندین توپ را بردارید. زمانی که می‌خواهید توپ بیشتری را در دست داشته باشید، قطعا تمامی‌توپ‌ها را از دست می‌دهید و کل کار برای یک توپ بیشتر، از بین می‌رود. مدیریت پروژه کاملاً شبیه شعبده بازی است که شما دائماً بین چندین وظیفه‌، افراد‌، پروژه‌ها و غیره “درگیر” هستید. لحظه‌ای که مدیریت پروژه خود را از دست می‌دهید‌، کل برنامه‌ریزی‌ می‌تواند نابود شود و پیامدهای جدی داشته باشد.

​

به همین دلیل داشتن یک مرور کلی تصویری از یک پروژه و دانستن اینکه چه زمانی هر فعالیتی در حال اتمام است و چه کسی روی آن کار می‌کند، مفید است. این جایی است که نمودار گانت وارد می‌شود. نمودار گانت، نه فقط برای مدیران پروژه، بلکه افراد از هر طیف زندگی برای برنامه‌ریزی‌‌، سازماندهی و ارائه استفاده می‌کنند. اگر همیشه می‌خواستید یاد بگیرید نمودارهای گانت چیست و چگونه می‌توانید از آنها بهره مند شوید‌، به مکان مناسب رسیده اید. قبل از اینکه فوراً به مزایای آن بپردازیم‌، ابتدا باید درک کنیم که دقیقا نمودار گانت چیست.

نمودار گانت چیست؟

طبق ویکی پدیا‌، نمودار گانت نوعی نمودار ‌میله‌ای است که برنامه‌ای از پروژه را نشان می‌دهد و روابط وابستگی بین فعالیت‌ها و وضعیت برنامه فعلی را نشان می‌دهد. اگر بخواهیم به عبارت ساده‌تر‌ بیان کنیم‌، نمودارهای گانت، تصویری از وظایفی هستند که در برابر زمان، نشان داده می‌شوند. این نمودار اطلاعات مهمی‌مانند این که هر فردی به چه کاری اختصاص داده شده است، مدت زمان وظایف و فعالیتهای همپوشانی پروژه را نشان می‌دهند. در مجموع‌، نمودارهای گانت، نقشه‌ای عالی برای برنامه‌ریزی و مدیریت یک پروژه هستند.

چرا نمودار گانت مفید است؟

اگر فکر می‌کنید نمودار گانت برای چه مواردی استفاده می‌شود و چرا برای رهبران مفید است‌، باید بدانید که این نمودارها روند برنامه‌ریزی‌ را ساده می‌کنند. از آنجا که ایجاد‌، استفاده و پیگیری آنها ساده است‌، ثابت می‌شود که کمک بزرگی به مدیران می‌کنند.

​

نمودار گانت‌، در ساده‌تر‌ین شکل خود‌، جدول زمانی است که نحوه پیشرفت پروژه در طی فرایند مدیریت پروژه را نشان می‌دهد. نمایش جدول زمانی ارائه شده توسط نمودار گانت برای برنامه‌ریزی‌ و مدیریت پروژه‌ها کاملاً مفید است. این به مدیران پروژه و تیم‌های پروژه کمک می‌کند تا ارزیابی کنند که یک پروژه چه مدت طول می‌کشد‌، منابع مورد نیاز را تعیین می‌کند‌، وابستگی‌های بین وظایف را مشخص می‌کند و ترتیب اجرای هر کاری را در صورت تحویل پروژه، سازماندهی و مدیریت می‌کند.

با جلو رفتن پروژه‌، نمودار گانت به طور همزمان تنظیم می‌شود و یک برنامه به‌روز از پروژه را نشان می‌دهد تا همه (تیم‌ها‌، مشتریان و سهامداران) از پیشرفت مطلع کند. علاوه بر این‌، نمودارهای گانت جایگزین جلسات می‌شوند و سایر به‌روزرسانی‌های وضعیت را بهبود می‌بخشند. این نمودارها، درک پیشرفت کارها و صحبت در مورد مشکلاتی که ممکن است با آنها روبرو شوند را برای تیم‌ها آسان می‌کنند.

در کل‌، استفاده از نمودار گانت یا ابزار نمودار گانت در طول مدیریت پروژه مفید است. زیرا به شما امکان می‌دهد پروژه خود را در برابر بازه زمانی که باید انجام شود‌، تصور کنید.

تاریخچه و تحول نمودارهای گانت

نمودارهای گانت تاریخ جالبی دارند که نیاز است با آن آشنا شویم. منشا این ابزار به اواخر دهه 1800 برمی‌گردد زمانی که یک مهندس لهستانی به نام Karol Adamiecki نموداری را به نام سازگاری اختراع کرد. دلیل اصلی اختراع این نمودار بهبود نحوه نمایش برنامه‌های تولید در آن زمان بود. تنها مشکل این بود که همه یافته‌ها و سایر اطلاعات مهم فقط به زبان‌های لهستانی و روسی منتشر شد. در همین زمان‌، هنری لورنس گانت که یک مشاور مدیریت و یک مهندس بود، در حدود سال 1910 در حال کار بر روی مفهوم مشابه بود. با گذشت زمان‌، دستخوش تغییراتی شد و به نمودارهای گانت تبدیل شد. بنابراین هنری گانت را مخترع نمودار گانت (از این رو نام) می‌دانند.

11 مزیت برتر نمودارهای گانت

1. بدانید در پروژه‌های شما چه می‌گذرد

بزرگترین مزیت استفاده از نمودارهای آنلاین گانت در مدیریت پروژه این است که می‌توانید همه موارد مربوط به پروژه را در یک مکان واحد مشاهده کنید. این به عنوان یک ابزار تجسم و اولویت بندی عالی عمل می‌کند. زیرا در این نمودار، کلیات پروژه ارائه می‌شود و در مورد اطلاعات مهم مانند اعضای درگیر در هر مرحله‌، ترتیب وظایف‌، مدت زمان‌، تاریخ‌های شروع تا پایان‌، وابستگی به وظایف و پیشرفت در آنها گفته می‌شود. از این رو‌، ‌نرم‌افزار آنلاین نمودار گانت، در تجهیز مدیران پروژه به اطلاعاتی که برای نظارت بر پروژه نیاز دارند، مفید است.

2. بهبود ارتباطات و انسجام تیمی

ارتباط بخشی جدایی ناپذیر از یک پروژه است که می‌تواند آن را ایجاد یا خراب کند. در حقیقت‌، 86٪ از کارمندان‌، کمبود ارتباطات را بزرگترین دلیل شکست کار در محل کار می‌دانند. از طرف دیگر، نمودارهای گانت به ارائه ارتباطات شفاف معروف هستند. مدیران پروژه می‌توانند با استفاده از این نمودارها بفهمند چه کسی روی چه چیزی کار می‌کند و برای پیش برد هرچه بهتر پروژه، اطلاعات مورد نیاز را به فرد یا افراد مورد نظر منتقل کند. این موضوع به مدیران پروژه کمک می‌کند تا با اعضای تیم، ارتباط بهتری برقرار کنند و همچنین روابط اعضا را به عنوان یک تیم بهبود ببخشند. از همه مهمتر‌، نیاز به داشتن ابزاری جداگانه برای ردیابی اهداف را از بین می‌برد.

3. از اضافه بار منابع خودداری کنید

وقتی از منابع مالی، بیشتر از وظایف و فرایندها استفاده می‌شود، مشکلات مالی زیادی بوجود می‌آید. نمودارهای گانت به شما این امکان را می‌دهد تا هنگام دیدن جدول زمانی پروژه‌، از منابع خود به طور موثر استفاده کنید که در آن می‌توانید نحوه استفاده از منابع را به راحتی مشاهده کنید. در نمودارهای گانت‌، همچنین می‌توانید وظایف را تفویض کرده و به شخص دیگه ای بسپارید. از این طریق می‌توانید منابع را به طور موثر مدیریت کنید و وقتی منابع به درستی مدیریت شوند‌، احتمالاً پروژه‌ها در بودجه و مهلت مقرر به اتمام می‌رسند.

4- پیشرفت پروژه‌ها را بسنجید

هنگامی‌که پروژه خود را در یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت برنامه‌ریزی‌ کردید‌، می‌توانید پیشرفت پروژه‌های موجود در آن را بررسی کنید. ویژگی اندازه گیری پیشرفت پروژه، شما را قادر می‌سازد که اگر در برنامه خود عقب افتادید، در استراتژی خود تغییراتی را ایجاد کنید. از آنجا که اعضای پروژه می‌توانند درصد تکمیل شده هر کار را به‌روز کنند‌، همه در یک صفحه باقی می‌مانند. این اطلاعات برای تعیین اینکه آیا پروژه در مسیر درست پیش رفته است یا خیر، کاملاً مفید است.

​

5- فعالیتهای همپوشانی و وابستگی به وظایف را مشاهده کنید

در بعضی مواقع‌، نمی‌توانید کار خاصی را شروع کنید مگر اینکه کار دیگری که به کار اول وابسته است، انجام شود. چنین وابستگی‌هایی به وظایف می‌تواند مدیریت امور را دشوار کند. خصوصاً در مورد پروژه‌های پیچیده ای که وظایف زیادی دارند. هنگامی‌که می‌توانید نمای کلی پروژه‌ها را در یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت مشاهده کنید‌، به راحتی می‌توانید ببینید که کدام وظایف به یکدیگر وابسته هستند و آنها را به گونه ای برنامه‌ریزی‌ می‌کنید که به هیچ وجه بر پیشرفت کلی تأثیر نگذارد و اعضای تیم از مسئولیت برابر برخوردار هستند .

6. وضوح بیشتری را تجربه کنید

وقتی در یک پروژه گیر می‌کنید و نمی‌دانید اوضاع به کجا می‌رود‌، احساس خوبی نیست. اگرچه گیر کردن هنگام کار روی یک پروژه کاملاً معمول است؛ اما با این حال‌، نمودارهای گانت به شما امکان می‌دهد فقط با یک کلیک، اطلاعات را با وضوح بسیار بیشتری مشاهده کنید. همانطور که بلافاصله می‌توانید پیشرفت کارها را مشاهده کنید‌، به شما و دیگران که در حال کار بر روی یک پروژه هستند کمک می‌کند تا درک بهتری از روند وقوع امور داشته باشید. وضوح بیشتر به معنای درک بهتر است که بیشتر منجر به موفقیت آمیز شدن یک پروژه می‌شود.

7. مدیریت زمان بهتر را تمرین کنید

بسیاری از مدیران پروژه، زمان بندی را به عنوان یکی از بزرگترین مزایای نمودارهای گانت در مدیریت پروژه عنوان می‌کنند. از آنجا که زمان نقش مهمی‌در یک پروژه دارد‌، بنابراین یک ‌نرم‌افزار نمودار گانت به اعضای پروژه کمک می‌کند تا میزان تاخیر زمانی را هنگام مدیریت پروژه‌ها درک کنند.

مطلب مرتبط: با قانون پارکینسون زمان را از دست ندهید!

8- با اعضای تیم از راه دور کار کنید و به آنها انگیزه دهید

طبق یک مطالعه اخیر‌، تقریباً 75٪ از کارمندان آمریکایی ترجیح می‌دهند شغل خود را ترک کنند و شغلی را انتخاب کنند که بتوانند دورکار باشند. دورکاری این روزها کاملاً رایج شده است. دورکاری یکی از روندهایی است که انتظار می‌رود طی سالهای آینده بر دنیای مدیریت پروژه تسلط یابد.

با این حال‌، کار با یک تیم از راه دور چالش‌های خاص خود را دارد. هنگامی‌که شما یک پروژه را با یک تیم از راه دور مدیریت می‌کنید‌، در هماهنگی و نگه داشتن همه افراد با مشکلات بیشتری روبرو هستید. نمودار گانت‌، به عنوان یک راه حل موثر برای تیم‌های مدرن‌، باعث می‌شود که همه در هنگام کار با یکدیگر در یک صفحه بمانند. نمودار گانت قطعاً یکی از بهترین راه‌ها برای کار با تیم‌های از راه دور و ایجاد انگیزه در آنها است. به شما امکان می‌دهد کارهای انجام شده‌، آنچه در دست انجام است و آنچه در پیش است را تجسم کنید و همه را شانه به شانه در طول توسعه پروژه صرف نظر از کشور یا منطقه زمانی که در آن هستند‌، نگه دارید.

9. احساس مسئولیت پذیری ایجاد کنید

استفاده از نمودارهای گانت در طول مدیریت پروژه به مدیران و تیم‌ها اجازه می‌دهد تا پیشرفت تیم را ردیابی کنند و پیروزی‌های بزرگ (مانند یک کار به موقع انجام شده و یک نقطه عطف قبل از برنامه) و همچنین شکست‌های بزرگ را برجسته کنند. این عملکرد نمودار گانت به ایجاد حس پاسخگویی در محل کار کمک می‌کند. هم به مدیران و هم به اعضای تیم فرصتی عادلانه برای استفاده از این راه حل می‌دهد تا مشخص کند که آنها مرتباً از انتظارات فراتر رفته و در محل کار به رسمیت شناخته می‌شوند.

10. انعطاف پذیری را تقویت کنید

تغییر، بخش مهمی ‌از روند مدیریت پروژه است. حتی اگر به نظر می‌رسد که طرح پروژه شما بی‌عیب و نقص است‌، شما و تیم خود باید آماده این احتمال باشید که ممکن است مجبور شوید انتظارات خود را بر اساس شرایط متغیر، تنظیم کنید. داشتن یک ابزار کاربر پسند مانند نمودار گانت می‌تواند به شما کمک کند تا در چنین شرایطی خود را از سردردهای احتمالی خلاص کنید. شما می‌توانید از نمودار گانت برای کمک به تیم خود در جهت حرکت به سمت رسیدن به هدف و نقاط عطف مورد نظر استفاده کنید.

11. شفافیت را ارتقا می‌دهد

شفافیت در محل کار باعث افزایش اعتماد و کار تیمی ‌در بین تیم شما می‌شود. آگاهی از مسئولیت‌های یکدیگر در یک پروژه‌، قسمت مهمی‌از این فرایند است. نمودار گانت مطمئناً در این مورد مفید است. این جزئیات، وظایف و نقاط عطف هر یک از اعضای تیم را در یک مکان نشان می‌دهد تا همه از حجم کار یکدیگر آگاه باشند. این نوع شفافیت در روند کار باعث افزایش کار تیمی‌، صداقت و فروتنی در تیم می‌شود.

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مشاهده نمایید.

​