خصوصیات یک رهبر خوب: نکاتی برای مدیران جدید

​

مدیریت آسان نیست. حتی با وجود تجربه‌هایی که از قبل دارید یا حتی با وجود صد‌ها منبع برای کمک به شما. اگر برای اولین بار است که قدم در یک نقش مدیریتی می‌گذارید، این شرایط می‌تواند کمی‌شبیه به پریدن از هواپیما باشد. شما مسئول رفاه‌، تولید و موفقیت تیمی ‌از یک شرکت یا سازمان هستید و کسی هستید که اگر مشکلی پیش بیاید، به او متوسل می‌شوند‌.

​

برای سازگاری با موقعیت جدید‌، به خصوص به عنوان تجربه مدیریت اول، زمان می‌برد و خسته شدن در این مرحله نیز عادی است. فقط به یاد داشته باشید که شما تنها نیستید و باید از یک جایی شروع کنید.

خصوصیات یک مدیر خوب

ما چهار ویژگی اصلی یک مدیر خوب را بیان میکنیم که از برخی رهبران باتجربه، مشاوره گرفته شده است.

همکار بودن

ایجاد یک محیط مشارکتی که همه افراد احساس شنیده شدن، احترام و ارزش خود را داشته باشند‌، گامی ‌اساسی برای مدیران جدید است. داشتن تیمی‌که با هم کار کنند، فرهنگ استقبال و حمایت از شرکت را ایجاد می‌کند. به عنوان یک مدیر‌، می‌توانید با نشان دادن اشتیاق و مثبت بودن برای کار خود و همچنین تجسم فرهنگ شرکت‌، این کار را تشویق کنید.

سامر سالومونسن‌، مدیر ارشد سابق در شرکت گروو (یک شرکت آموزش ویدیویی دیجیتالی)، تفویض وظایف، تشویق ارتباط‌‌ها و بازخورد از طریق جلسات منظم یک به یک و اولویت قرار دادن اعتماد متقابل در بین تیم را پیشنهاد میکند.

رشد گرا

به عنوان مدیر‌، به پیشرفت کارمندان خود (به صورت فردی و جمعی) توجه کنید. کارگران خود را در سطح شخصی بشناسید تا بتوانید به آن‌ها کمک کنید تا از علاقه و استعداد خود استفاده کنند. در شناسایی و رفع موانع کار کنید تا کارمندان شما بتوانند بهترین عملکرد را داشته باشند.

ویل اسدایل‌، معاون رئیس بازاریابی در Homebase (یک خرده فروشی که کار پرورش گل و گیاه را انجام می‌دهد)، به مدیران پیشنهاد می‌کند یک هدف را متمرکز بر پیشرفت یک فرد (یا افراد) در تیم خود بگذارید که به نتیجه کسب و کار شما مرتبط نیست. این کار می‌تواند باعث ایجاد اعتماد به نفس شود. مثل یادگیری یک زبان جدید.

ارتباط عالی

ارتباطات یک نیروی محرکه برای تقریباً همه کار‌هایی است که ما به عنوان انسان انجام می‌دهیم و داشتن یک ارتباط گویای واضح به عنوان یک مدیر، امری حیاتی است. شما باید انتظارات مشخصی را برای کارمندان خود تعیین کنید، در مورد موضوعات مهم شفاف باشید و دستورالعمل‌هایی را برای دادن و دریافت بازخورد تعیین کنید.

سالومونسن گفت که برای ایجاد تفکر اصیل‌، مدیران باید یک فرهنگ فراگیر ایجاد کنند که همه بتوانند نگرانی‌ها‌، نظرات و ایده‌های خود را بیان کنند. با ارائه مثال‌، اصالت و آسیب‌پذیری را تشویق کنید. از تیم خود کمک بخواهید و به تیم خود، روی آورید. مکالمه‌ای را شروع کنید و ارتباطات گسترد‌ه‌ای داشته باشید.

ضربه محور

یانیو مسجدی‌، مدیر ارشد بازاریابی Nextiva (یک اپراتور voip) گفت که مدیران جدید، باید کمی ‌وقت بگذارند تا نقاط قوت هر یک از اعضای تیم را بشناسند تا در جایی که به پشتیبانی بیشتری نیاز دارید، از آن‌ها کمک بگیرند. مسجدی همچنین توصیه می‌کند که در کنار تیم خود یاد بگیرید. کارمندان می‌بینند که شما برای پیشرفت کار می‌کنید‌، که باعث الهام و انگیزه آن‌ها می‌شود تا در نقش ‌های خود بهتر عمل کنند.

رفتار‌هایی که باید از آن‌ها اجتناب کرد

مدیران جدید در اوایل مدیریت خود، برخی کار‌هایی که نباید انجام دهند را انجام می‌دهند که این موضوع بسیار رایج است. بدون راهنمایی صحیح‌، ما معمولاً می‌بینیم مدیرانی که برای بار اول مدیر شد‌ه‌اند، در دام رفتار‌های مشترک افتاده‌اند.

سالومونسن، شش رفتار مدیریتی را برای جلوگیری از این موارد ذکر کرد:

• فقط هنگام بازبینی عملکرد یا هنگام بروز مشکل، بازخورد ارائه دهید
• مدیریت خرد به جای اعتماد به تیم خود
• دلیل نتوانستن‌‌ها را سئوال کنید یا بازخورد خود را بگویید یا رسیدگی کنید
• ایده‌‌های جذاب را با ذهن‌‌های انتقادی جایگزین کنید
• از مکالمات و ارتباطات دشوار اجتناب کنید. حتی اگر ضروری باشد
• انتظارات را به گون‌های تنظیم کنید که خیلی کم یا خیلی زیاد با اهداف نباشد

منبع: چگونه یک مدیر باشیم ، گامادسک

​

Workflow یا گردش کار چیست؟ مزایا و نمونه‌هایی از فرایند گردش کار

​

گردش کار شامل الگویی تنظیم شده و قابل تکرار از فعالیت‌های کسب و کار است که توسط سازمان به صورت اتوماتیک، منابع را به فرایندهایی تبدیل می‌کند که خدمات را ارائه می‌دهد یا اطلاعات مربوط به فرآیند را تغییر می‌دهد. ساده‌تر بگوییم‌، “گردش کار، مراحل مربوط به روند انجام کار را مشخص می‌کند.”

​

گردش کار در کسب و کار، فرایندی قابل تکرار است که شامل مجموعه‌‍‌ای از وظایف است که معمولاً باید در یک توالی خاص انجام شود. این کار تا زمانی که از مرحله به مرحله دیگر جریان دارد، ادامه می‌یابد. گردش کار برای اطمینان از اجرای هربار فرآیند‌های مهم به روش صحیح، مفید است. به عنوان مثال‌، ممکن است بخواهید یک گردش کار فرآیندی را برای کارمندان جدید در نظر بگیرید تا اطمینان حاصل شود که همه کارمندان جدید، اطلاعات‌، سیاست‌ها و منابع مورد نیاز برای انجام کار خود را دریافت می‌کنند.

در این مقاله‌، ما به شما توضیح خواهیم داد که چرا کسب و کار شما به گردش کار کارآمد نیاز دارد و نمونه‌ای از گردش کار را برای کمک به شما نشان خواهیم داد.

تاریخچه مختصری از روند کار فرآیند

مفهوم گردش کار را می‌توان در فردریک تیلور و هنری گانت‌، دو مهندس مکانیک در اوایل قرن بیستم جستجو کرد که به دنبال بهبود بهره‌وری صنعتی بودند. تحقیق و پژوهش آنها، منجر به مطالعات و در نهایت به راه افتادن در این بخش شد که فعالیت‌های زائد کارکنان برای انجام یک کار یا مجموعه‌ای از کارها را‌ اندازه‌گیری می‌کرد. بنابراین روشی را تعریف می‌کنند که کارمندان باید برای انجام شغل یا مهارت خود، دنبال کنند.

علاوه بر این‌، هنری گانت نمودار گانت را ایجاد کرد (یک نمودار میله‌ای که برای پیگیری بصری وظایف و نقاط عطف در یک برنامه پروژه استفاده می‌شود). نمودارهای گانت برای مدیریت ده‌ها پروژه‌های مهم از جمله ساخت سد و سیستم بزرگراه بین ایالتی مورد استفاده قرار گرفته است.

مقاله مرتبط: نمودار گانت را بیشتر بشناسید

با رشد صنعت و تولید‌، نیروی کار نیز رشد کرد. نمودار گانت به مدیران و صاحبان مشاغل کمک کرد تا بهترین و ساده‌ترین روش‌های انجام کار را دریابند.

مدیران برای کار با نمودارهای گانت، قادر به درک و پیگیری موارد زیر بودند:

• چه کارهایی باید انجام شود.
• چه کسی مسئول هر کار بود.
• چه مدت طول می‌کشد تا هر کار انجام شود.

درک این اطلاعات، ساده‌سازی فرآیندها و اطمینان از اختصاص افراد مناسب به وظایف صحیح و وجود منابع کافی برای تکمیل کار را آسان می‌کند.

چرا به گردش کار نیاز دارید؟

شما ممکن است ایده خوبی از مراحلی که برای انجام کار خود باید انجام دهید‌، داشته باشید و در این مسیر در برابر گره خوردن یا تغییر در این مراحل، مقاومت کنید. این قابل درک است زیرا مردم به طور کلی تغییر را دوست ندارند. غالباً مردم تصور می‌کنند کاری که می‌کنند بهترین راه است زیرا این روشی است که همیشه انجام داده‌اند. با این حال‌، ایده خوبی است که به ایجاد گردش کار برای رویه‌های معمول که اغلب به دلایل زیر تکرار می‌شوند‌، نگاهی بیندازید.

بهبود عملکردهای کسب و کار

با تعریف مراحل و توالی‌های خاص مورد نیاز برای انجام یک کار‌، می‌توانید با اطمینان از اتمام کار توسط افراد مناسب‌، اتمام کار به ترتیب و در یک بازه زمانی مشخص‌، عملیات تجاری را بهبود بخشید. گردش کار می‌تواند برای یک نفر یا برای گروهی از افراد طراحی شود که نقش آنها و تعیین تکالیف آنها به یکدیگر بستگی دارد. به عنوان مثال‌، یک گردش کار ساده می‌تواند روند تأیید محتوا را در یک راهنمای نصب نرم‌افزار توصیف کند:

1. یک نویسنده فنی، دستورالعمل نصب را براساس اطلاعات جمع‌آوری شده از متخصصان موضوع‌، مستند می‌کند.
2. سند برای بررسی به کارشناسان موضوع ارسال می‌شود.
3. نویسنده تغییرات را بر اساس مرور لیست می‌کند.
4. سند برای بررسی نهایی ارسال می‌شود.
5. سند تأیید یا رد می‌شود.
6. (رد شد) نویسنده پیش نویس را اصلاح کرده و دوباره ارسال می‌کند.
7. (پذیرفته شده) سند منتشر شده است.

نوشتن مراحل دقیقاً یک جریان کار نیست‌، اما شروع خوبی است. رسمیت و تجسم این جریانهای کاری‌، مانند مثالی که در زیر نشان داده شده است‌، به دیگران کمک می‌کند تا این فرایندها را درک کنند و کسب و کار شما را کارآمدتر کنند. کمی‌ بعد ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه گردش کار را نمودار کنید.

فرآیندها و فعالیتهای زائد را از بین ببرید

شرکت‌های نوپا معمولاً کوچک هستند و در مقایسه با بنگاه‌های بالغ‌تر‌، فرآیندها و فعالیت‌های کمتری دارند. استفاده از نمودارهای گردش کار و به روزرسانی آنها همزمان با رشد شرکت‌، می‌تواند به شما کمک کند تا راحت‌تر کارمندان را رد کنید و زباله‌ها را بهتر از مشاهده و تلاش برای ردیابی گردش کار با چشمان خود حذف کنید.

پیاده‌سازی گردش کار در فعالیتهای روزمره به شما امکان می‌دهد که کل عملیات را از ابتدا تا انتها مشاهده کنید. برای شما آسان‌تر می‌شود که تغییرات را برای بهبود گردش کار و خلاص شدن از مراحل‌، نقش‌ها و فعالیت‌های غیر ضروری وارد کنید.

هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهید

نمودار گردش کار می‌تواند به شما در تعریف بهترین روش‌ها و ساده‌سازی فعالیت‌های کسب و کار شما کمک کند. با ساده شدن فرایندها، کار با سرعت بیشتری انجام می‌شود‌ که ممکن است دریابید برای انجام کار به منابع کمتری نیاز دارید. این می‌تواند با افزایش سود شما هزینه‌های شما را کاهش دهد؛ زیرا همچنان می‌توانید با منابع کمتری اهداف و اهداف مشابه را برآورده کنید.

به سرعت به مسائل یا مشکلات پاسخ دهید

در زمان‌های قدیم‌، مانند دهه 80‌، نمودارهای گردش کار (یا همان دیاگرام) روی کاغذ ترسیم می‌شدند‌ و به روزرسانی این نمودارها برای رسیدگی به تغییرات فرایندها کار سختی بود. به همین دلیل‌، برخی از مشاغل “مطابق راه خود” تنظیم شده بودند و انعطاف‌پذیر نبودند و در پاسخگویی به تغییر بازارها و تحول تقاضای مشتری انعطاف‌پذیر نبودند.

با جهانی شدن اقتصاد و گسترش شرکت‌ها به خارج از مرزهای بومی‌خود‌، درک فرآیندهای کسب و کار و گردش کار از اهمیت بیشتری برخوردار بود تا بتوانند در بازارهای خود با اهمیت بمانند. اما روند ایجاد نمودار گردش کار هنوز بسیار خسته کننده و همچنان روی کاغذ بود‌، به این معنی که گردش کار پس از انتشار و اجرا می‌تواند خیلی زود منسوخ شود.

در دهه 90‌، نرم افزار مدیریت گردش کار ایجاد شد تا نمودارهای گردش کار مبتنی بر کاغذ را با نمودارهای جریان الکترونیکی جایگزین کند که می‌تواند در رایانه ذخیره شود و با چند کلیک به روز شود. تا سال 2005‌، سیستم‌های مدیریت گردش کار مبتنی بر نرم‌افزار با افزودن ابزارهای مدل سازی فرآیند کسب و کار و علامت گذاری (BPMN) قویتر شدند.

انتقال وظایف گردش کار و مدل سازی مشاغل به سیستم‌های مبتنی بر نرم‌افزار‌، ایجاد تغییرات در نمودار و پاسخ دادن به تغییرات را فقط با چند کلیک ماوس برای مدیران بسیار آسان می‌کند.

فرآیندها را خودکار کنید

گردش کار، می‌تواند به فرآیند کسب و کار شما کمک کند. به عنوان مثال‌، برای ماندن یا خرید کردن مشتری، می‌توان اقدامات خاصی مانند ایمیل و پیشنهادات ویژه را برای آنها فرستاد تا به خرید مجدد ترغیب شوند. این نوع اتوماسیون می‌تواند فروشندگان را متمرکز کند تا در یافتن مشتریان جدید متمرکز شوند و همچنین بخش پاسخگویی به مشتری برای رسیدگی به هرگونه مشکل یا مشکلی که مشتریان ممکن است روبرو کنند‌، پاسخگو باشند.

گردش کار می‌تواند به شما کمک کند تا در یک فرآیند انجام کارهای ساده مانند ارسال موارد کار از یک کارمند به کارمند دیگر‌، به صورت خودکار ببینید که در آن چندین نفر به ترتیب خاصی وظایف خاص خود را انجام می‌دهند. اتوماسیون می‌تواند تجزیه و تحلیل عملیات کسب و کار‌، دیدن روندها‌، آمادگی برای خطرات و برنامه‌ریزی برای توسعه را آسان کند.

نمونه‌‌ای از گردش کار

ترسیم یک روند کار، محدود به نقشها یا سازمانهای خاصی در یک سازمان نیست. گردش کار می‌تواند برای هر بخشی که علاقمند به انجام کار با حداکثر کارآیی از جمله مهندسی‌، بازاریابی‌، تولید‌، منابع انسانی‌، فروش‌، فناوری اطلاعات و عملیات است‌، مفید باشد.

نمودار جریان فرآیند استخدام را می‌توانید در پایین مشاهده نمایید:

​

منبع: گامادسک

​

12 ویژگی که یک سرویس تیکتینگ هلپ‌دسک باید داشته باشد

​

ویژگی‌های زیادی در سیستم تیکتینگ یک Help Desk وجود دارد و تکامل این سیستم‌ها طی دو دهه گذشته سریع بوده است. این سیستم‌ها در ابتدا برای جایگزینی اکسل و کمک به متخصصان هلپ‌دسک در حل مسائل مشتری معرفی شده اند؛ اما اکنون بنای اصلی از عملیات میز کمک در سراسر جهان هستند. در اینجا 12 ویژگی از یک سیستم تیکتینگ میز کمک خوب آورده شده است که شما باید هنگام ارزیابی سیستم‌های مختلف تیکتینگ موجود در بازار به دنبال آن باشید.

​

اتوماسیون تیکتینگ

اتوماسیون تیکتینگ برای هر سیستم میز خدمت‌، صرف نظر از صنعت‌، لازم و ضروری است. اتوماسیون می‌تواند بسیاری از کارها را انجام دهد و به شما یادآوری کند که به تیکت‌ها پاسخ دهید، تعداد و گذشته تیکت‌ها برای یک کاربر خاص را به شما نشان دهد. این ویژگی بسیار قدرتمند است.

اطلاعات وضعیت SLA (قرارداد سطح خدمات)

اولین باری که کارمندان پشتیبانی به تیکت نگاه می‌کنند‌، سعی می‌کنند فوریت آن را بسنجند و در بین تیکت‌های دیگر اولویت بندی کنند. با داشتن اطلاعات SLA درست در سیستم تیکتینگ‌، اولویت‌بندی تیکت و جلوگیری از تخلفات SLA آسان‌تر است.

مقاله مرتبط: SLA چیست؟

برچسب‌های تیکت

این امکان، سازماندهی آسان تیکت را فراهم می‌کند و شما می‌توانید به سرعت مسائل رایج را مشاهده کنید. آنها همچنین می‌توانند با توصیه خودکار مقالات، دانشنامه را بسته به برچسب‌های اختصاص داده شده‌، به شما پیشنهاد کند.

الگوهای تیکت قابل برنامه‌ریزی

همه تیکت‌ها یکسان نیستند. سیستمی ‌را انتخاب کنید که در آن بتوانید چندین الگو ایجاد کنید که می‌توانند به صورت خودکار بارگیری شوند تا پاسخگویی به تیکت‌ها راحت‌تر شود. اگر تیکت چندین سئوال داشته باشد‌، این الگوها نیز می‌توانند در صورت لزوم ترکیب شوند.

صف‌های تیکت فردی

بسیاری از شرکت‌ها، یک صف تیکت دارند که به ترتیب به تیکت‌ها پاسخ می‌دهند. با صف‌های خاص‌، کارمندان شما می‌توانند تیکت‌های خود را برای کارایی بیشتر سازماندهی کنند و حتی می‌توانند به صف همکاران خود نگاه کنند تا ببینند چه کسی به کمک نیاز دارد.

گزینه‌های وضعیت تیکت قابل تنظیم

اطمینان حاصل کنید که سیستم تیکتینگی که دارید، گزینه‌های وضعیت زیادی دارد که می‌توانید آن را برای کسب و کار خود شخصی سازی کنید. در صورت تغییر وضعیت، می‌توان ایمیل‌ها را برای ارسال خودکار به مشتریان نیز فعال کرد.

اقدامات عمومی ‌و خصوصی در مورد تیکت‌ها

لازم نیست که همه مکالمات تیکت توسط مشتری مشاهده شود. شما باید مکالمات تیکت را بر حسب صلاح‌دید با اقدامات خصوصی در سیستم حفظ کنید تا زمانی که برای یک اقدام عمومی ‌مشتری آماده شوید.

مدیریت محصولات و موجودی کالا

مدیریت محصول و موجودی کالا، نجات‌دهنده هر شرکتی است که با محصولات فیزیکی یا مجازی سرو کار دارد. ردیابی این اطلاعات را می‌توان برای هر مشتری، مستقیماً در صفحه تیکت آنها نشان داده شود.

صفحات تیکت شخصی شده برای مشتری

هرچه کارمندان در مورد مشتری شما اطلاعات بیشتری داشته باشند‌، در حل مشکلات خود بهتر عمل می‌کنند. صفحات تیکت سفارشی می‌توانند اطلاعاتی از جمله میزان رضایت مشتری‌، تعداد تیکت باز شده و موارد دیگر را نشان دهند.

تیکت‌های مرتبط

بسیاری از مواقع، برخی از از تیکتها شباهت بسیاری به یکدیگر دارند و سئوال و جواب آنها یکی است و جمع این گونه تیکتها، وقت بسیاری را از بخش پشتیبانی میگیرد. با استفاده از تیکت‌های مرتبط‌، جمع آوری این درخواست‌ها و پاسخگویی همزمان به آنها، در وقت خود صرفه‌جویی کنید.

انحراف تیکت

اگر کارمندان شما با شرایطی مواجه شوند که درخواست مشتری در بخش دانشنامه موجود است، نیازی نیست آنها را مجبور کنید که پیوند را در بخش دانشنامه پیدا کنند؛ کافیست در صفحه تیکت، قابلیت انحراف از تیکت را بزنید و پیوند مربوطه را ضمیمه کنید.

فرم ارسال تیکت قابل برنامه‌ریزی

اگرچه این قابلیت مستقیماً در سیستم تیکت میز راهنما نیست؛ اما انتخاب یک سرویس تیکتینگ پیشرفته که زمینه‌های سفارشی کردن را در فرم‌های تیکت مشتری فراهم کند، برای گرفتن اطلاعات مورد نیاز شما حیاتی است. این می‌تواند میزان سوالات اصلی، پیگیری و زمان حل تیکت را به شدت کاهش دهد.

به طور خلاصه‌، چندین ویژگی وجود دارد که میزهای راهنما باید در سیستم‌های تیکتینگ خود داشته باشند. از قوانین پیچیده اتوماسیون از پیش پیکربندی شده گرفته تا اطلاعات آسان صفحه تیکت. این سیستم‌ها می‌توانند هم در وقت و هم در هزینه صرفه جویی کنند.

برای خواندن ادامه این مقاله، وارد سایت گامادسک شوید.

​

راهنمای انتخاب بهترین نرم‌افزار Help Desk

​

پشتیبانی باکیفیت از مشتری از طریق چند کانال برای حفظ رضایت مشتری و مهمتر از آن‌، تکرار موفق در کسب و کار بسیار مهم است. این امر باعث وابستگی بیشتر شرکت‌ها به بهترین نرم‌افزار میز کمک می‌شود. کیفیت این نرم‌افزار بسیار مهم است و ارزش تحقیق شما قبل از خرید را دارد. این راهنما به شما کمک می‌کند دقیقاً به آنچه می‌خواهید و چگونگی یافتن آن برسید.

​

چه عواملی را باید قبل از خرید در نظر بگیرید؟

قبل از خرید نرم‌افزار پشتیبانی مشتری که متناسب با شرکت شما باشد‌، باید:

• در مورد نیازهای خود تصمیم بگیرید
• بودجه خود را مشخص کنید
• نرم‌افزار را به صورت آزمایشی ارزیابی کنید
• تأثیر آن را روی تیم خود را بسنجید.

در مورد نیازهای خود تصمیم بگیرید

برای تجزیه و تحلیل فرایندهای پشتیبانی فعلی خود وقت بگذارید:

• شرکتی که از آن می‌خرید چه مدت فعالیت تجاری داشته است؟ هرچه عمر آنها بیشتر باشد‌، معتبرتر هستند.
• زمان کار نرم‌افزارشان چقدر است؟
• بخش‌هایی را که می‌خواهید اتوماسیون اعمال کنید و تعداد اضافی کارها را کم کنید‌، لیست کنید.
• از بخش‌هایی که مشتری با شما تماس گرفته است، بازدید کنید (به عنوان مثال ایمیل‌، انجمن‌ها‌، شماره تلفن‌ها و غیره) و ببینید آیا می‌توانید چند مورد دیگر برای سهولت دسترسی اضافه کنید.

به یاد داشته باشید که بعضی از برنامه‌های نرم‌افزاری Help Desk، تعدادی آپشن خاص را ارائه می‌دهند که شما مجبورید تحقیقات خود را انجام دهید تا بهترین مورد را انتخاب کنید.

بودجه خود را مشخص کنید

وقتی آماده خرید نرم‌افزار Help Desk هستید‌، برنامه‌ای را انتخاب کنید که هم پایدار باشد و هم به شما امکان تجزیه و تحلیل را بدهد. همه چیزهای خوب، نیازی به گران بودن ندارند. شرکت شما حتی ممکن است با یک برنامه منبع باز بهتر عمل کند. برای کمک به شما در تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد خرید میز راهنما‌، ما یک چک لیست سریع برای شما جمع آوری کرده‌ایم که می‌توانید از آن استفاده کنید:

• وقتی تعداد نفرات تیم خود را تعیین کردید‌، می‌توانید طرحی را انتخاب کنید که بیشتر ویژگی‌های مورد نیاز شما را با هزینه کم برای هر نفر ارائه دهد. اگرچه تازه با یک تیم کوچک کار خود را شروع می‌کنید‌، شاید بخواهید طرحی را پیدا کنید که بتواند استخدام‌های آینده را نیز در خود جای دهد.
• کسب و کار خود را تجزیه و تحلیل کنید‌، تصمیم بگیرید که پشتیبانی از سیستم شما چقدر مهم است و هنگام تخصیص بودجه برای نرم‌افزار میز راهنما احتیاط کنید.
• به یاد داشته باشید که برای اجرای نرم‌افزار میز راهنمای کار خود به یکپارچه‌سازی نیاز دارید و هزینه آن یکپارچه‌سازی را نیز در نظر بگیرید.
• بررسی کنید که نرم‌افزاری که در نظر دارید با سایر برنامه‌هایی که برای اداره شرکت خود استفاده می‌کنید به خوبی کار می‌کند.

نرم‌افزار را به صورت آزمایشی ارزیابی کنید

میزهای راهنما ویژگی‌هایی مانند مدیریت اتوماتیک تیکت را تبلیغ می‌کنند. برخی از این برنامه‌ها، از برنامه‌های دیگر در مدیریت تیکت قدرتمندتر هستند. ببینید که قابلیت‌های ارائه شده با نیازهای شما مطابقت دارد:

• با تعریف دامنه خدماتی که می‌خواهید ارائه دهید، شروع کنید.
• محاسبه کنید که چقدر برای شما هزینه دارد.
• یک محصول را بصورت رایگان امتحان کنید و ببینید آیا این محصول به خوبی با شرکت شما سازگار است یا خیر.
• به مطالب آموزش محصولات دسترسی پیدا کنید و تمام ویژگیهای عملکردی را جست و جو کنید.

تأثیر میز راهنمای خود را بسنجید

هنگامی‌که ارزیابی کاملی انجام دادید‌، یک نرم‌افزار Help Desk خریداری کردید و به کار گرفتید‌، می‌خواهید بدانید که چگونه خدمات مشتری شما را ارتقا داده است. به این ترتیب می‌توانید تشخیص دهید که میز راهنما به طور موثر به هدف خود می‌رسد یا خیر. پیدا کردن پارامترهای تعیین کننده تأثیر در میز راهنمای شما چندان دشوار نیست:

• به بازخورد مشتری توجه کنید.
• یک برگه در مورد میانگین زمان پاسخ نماینده و میانگین مدت زمان تعاملات با مشتری داشته باشید.
• میانگین زمان اولین پاسخ و کیفیت پاسخ به تیکت را یادداشت کنید.
• قبل و بعد از اجرای SLAها و گردش کار‌، تعداد تیکت‌های معوقه را پیدا کنید.
• تعداد تیکت‌های باز و مسائل تشدید شده را پیگیری کنید.

در هنگام انتخاب یک نرم‌افزار Help Desk خوب‌، فاکتورهای زیادی وارد عمل می‌شوند. یافتن یک برنامه جامع و همه فن حریف مشکل است. اگر نکاتی را که در بالا بیان شد در نظر بگیرید‌، در مسیر درست قرار خواهید گرفت.

منبع: گامادسک

​

راه‌های افزایش فروش

​

با یافتن راه‌هایی برای افزایش فروش یا جستجوی بازارهای جدید، می‌توانید کسب و کار خود را رشد دهید. برای افزایش فروش ممکن است مجبور شوید محصولات یا خدمات جدیدی را معرفی کنید‌، بازار خود را گسترش دهید‌، فعالیت‌های بازاریابی خود را افزایش دهید یا خدمات مشتری را بهبود ببخشید. اگر تولیدکننده هستید‌، این می‌تواند به معنای افزایش بهره‌وری شما برای تأمین تقاضا باشد.

​

برای بهبود فروش در کسب و کار خود‌، بر روی مشتری تمرکز کنید و به جای سود‌، به سمت افزایش عملکرد در فروش بهتر بروید. این اولین توصیه‌ای است که کارشناسان فروش به شما می‌دهند. اگر می‌خواهید فروش خود را افزایش دهید و نمی‌دانید چگونه‌، در اینجا 9 روش عالی برای انجام این کار آورده شده است:

1. بر روی مشتریان موجود تمرکز کنید

اگر می‌خواهید فروش خود را بهبود ببخشید‌، باید تمرکز خود را از جذب مشتری جدید به سمت افرادی که قبلاً محصولات یا خدمات شما را امتحان کرده‌اند تغییر دهید تا دوباره خرید کنند و یاد بگیرند که چگونه تمام خریداران را حفظ کنند. به گفته متخصصان فروش و بازاریابی سازمان LeadBridge Partners‌، بهترین هدف برای فروش بیشتر، کسانی هستند که قبلاً آنها را به مشتریان فعلی تبدیل کرده‌اید تا یک غریبه.

اگر بر روی مشتریان نهایی خود تمرکز کنید‌، می‌توانید فروش خود را به طرز چشمگیری بیشتر و بیشتر کنید. بازاریابی مطمئناً می‌تواند بر میزان فروش تأثیر بگذارد‌، اما تنها نمی‌تواند منجر به افزایش فروش شود زیرا شما فقط روی مشتریان جدید تمرکز کرده و فراموش می‌کنید مشتریان موجود را به حداکثر برسانید.

2. در مورد رقبا اطلاعات کسب کنید

شما باید آنچه را که رقبا ارائه می‌دهند تجزیه و تحلیل کنید و تکنیک‌های جدید را بیاموزید‌ و به روش‌هایی برای پیشی گرفتن از آنها فکر کنید. رقابت، چالش‌ها و فرصتی برای تقویت فروش شما است‌؛ به ویژه اگر از ضعف آنها استفاده کنید و نقاط قوت خود را به حداکثر برسانید.

3. نوآوری و محصولات منحصر به فرد

مشتریان نباید مثلا برخی از محصولات یا خدمات کسب و کار شما را رها کنند و فقط از یکسری خدمات یا محصولات خاص استفاده کنند؛ بلکه باید کاملاً از تمام محصولات و خدمات استفاده کنند و راضی باشند. مهم است که شما صاحبان کسب و کار، تولیدات محصولات باکیفیت خود را به حداکثر برسانید و حتی این محصولات منحصر به فرد و یا نوآورانه تولید کنید تا مشتریان، کسب و کار شما را به کسب و کار دیگر ترجیح دهند.

4. ارزش را پرورش دهید

آموزش کارکنان یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد و پرورش ارزش و افزایش فروش به شمار می‌رود که این فضای آموزشی سبب تعیین ارزش، جذب و حفظ مشتریان موجود می‌شود. این فضای موجود، به جذب و حفظ مشتریان موجود در تمام فصول کمک می‌کند.

5. ایجاد رویکرد خدمات به مشتری

ایجاد یک مرکز جامع و خدمات به مشتریان، راهی عالی برای دسترسی مشتریان به طیف متنوعی از محصولات و خدماتی است که شما ارائه می‌دهید. علاوه بر این‌، باید محصولات خود را کنترل کنید و در صورت شکایت‌، مشکلات را به موقع برطرف کنید. مشتریان باید همیشه مورد استقبال و کسب و کار خود قرار گیرند.

6. روابط مشتری

یکی از راه‌های افزایش فروش از طریق افزایش ارتباط با مشتری و به حداکثر رساندن مشتریان موجود به روشی واقعی است که کارکنان باید یاد بگیرند که چگونه با کارمندان به شیوه‌های خاص و قابل توجهی رفتار کنند تا کسانی که به کسب و کار شما آمده‌اند را حفظ کنند.

7. ارتقاء

تبلیغات و بازاریابی وجود زیادی از محصولات یا خدمات در بازار را به مشتریان ارائه می‌دهد. در برخی موارد‌، تخفیف به مشتریان این امکان را می‌دهد تا محصولات شما را امتحان کنند. این تبلیغ می‌تواند جای خود را برای جذب مشتری بیشتر و در عین حال به حداکثر رساندن تعداد کاربران موجود بدهد. در برخی موارد‌، می‌توانید نمونه‌های رایگان ارائه دهید.

8. بازاریابی

بازاریابی یک روش مشخص است که به افزایش فروش کمک می‌کند. از طریق بازاریابی‌، محصولات و خدمات‌، که منحصر به فرد و با کیفیت بالا هستند‌، عمدتا توجه مشتریان را جلب می‌کنند و در روند کار‌، آنها را به مصرف‌کنندگان محترم تبدیل می‌کنند. مشتریان تنها گزینه‌هایی هستند که می‌توانند به شما در افزایش فروش کمک کنند. بازاریابی همچنین می‌تواند به مشتریان پاداش دهد.

9. محصولات معتبر ارائه دهید

اعتبار یکی از مهمترین عواملی است که باعث اعتماد مشتریان می‌شود و از محصولات و خدمات شما احساس راحتی می‌کنند. برای افزایش اعتبار در فروش خود از تکنیک‌هایی مانند تبلیغات استفاده کنید. به عنوان مثال‌، استفاده از توصیفات مشتری و کمک به بازاریابی آنلاین در افزایش اعتماد مشتری به محصولات شما. در این روند‌، فروش خود را افزایش می‌دهید.

منبع: گامادسک

​

4 ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در قلب زیرساخت‌ها و عملیات (I&O) قرار دارد. با ادامه تکامل فناوری اطلاعات، سازمان‌ها روش‌ها و چارچوب‌های سنتی ITSM خود را متحول می‌کنند. شما باید از مدل‌هایی استفاده کنید که برای مدیریت فرایندهای IT مناسب باشد.

همچنین خدمات خود را باکیفیت ارائه دهید تا انتظارات روزافزون مشتری را برآورده کند. امروزه، IT در استراتژی اصلی کسب و کار در بخش‌های زیر، نقش پررنگ‌تری دارد:

• ارائه ارزش و تجربه فناوری اطلاعات به عنوان یک سرویس به مشتریان نهایی
• تغییر رویکرد قابل توجه به سمت بازار بهتر‌، کیفیت بالای خدمات و بهینه‌سازی منابع کسب و کار
• رویکرد استراتژیک برای ایجاد نوآوری‌، تعالی عملیاتی و صرفه‌جویی در هزینه
• ساده‌سازی فرایندهای فناوری اطلاعات‌، ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتری.

با تمرکز بر هزینه‌ای که مشتریان می‌کنند، میز خدمات به عنوان ستون فقرات ITSM شناخته شده است. میز خدمات با در نظر گرفتن فعالیتهای مختلف ITSM و پشتیبانی IT به عنوان یک سرویس، اکنون یکی از اجزای حیاتی اکوسیستم IT است.

طبق گفته فارستر، سه عامل مدیریت خدمات سازمانی (ESM)، همکاری و مدیریت هوشمند خدمات، میز خدمت را به ارائه خدمات بهتر، تحریک می‌کنند. از آنجا که روند انتظار و نیاز از IT به طور مکرر در بازار در حال نوسان است، باید فضای میز خدمات خود را گسترش دهید تا با این روندها و تغییر نیازهای مشتری همراه شوید. ITSM و IT Service Desk اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند؛ زیرا هر دو تحت فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌شوند. با این حال، این تلفیق نادرست است.

مدیریت خدمات IT (ITSM) در مقابل میز خدمات

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک مفهوم استراتژیک است (بیشتر شبیه یک رویکرد است) که برای بهبود عملیات خدمات فناوری اطلاعات و روشهای موجود سازمانها برای استفاده از فناوری اطلاعات (IT) استفاده می‌شود. ITSM شامل طراحی، تحویل و مدیریت فرایندها و سیاست‌های گسسته در پشتیبانی از یک سرویس فناوری اطلاعات در طول دوره توسعه و تحویل آن است. برخی از فعالیتهای مهم ITSM عبارتند از:

• مدیریت خدمات
• مدیریت تجهیزات و دارایی‌ها
• مدیریت مشکلات و حوادث
• مدیریت دانش
• مدیریت امنیت اطلاعات
• مدیریت تغییر

ITSM دارای چارچوب‌های مختلفی است که مدیریت استاندارد و پشتیبانی از مشتری را ایجاد می‌کند که در خدمات IT ایجاد شده است. یکی از محبوب‌ترین و معمولترین چارچوبهای مورد استفاده، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) است. از طرف دیگر، میز خدمات IT بر روی بهبود کیفیت خدمات و پشتیبانی ارائه شده توسط افراد IT برای تأمین انتظارات کاربر نهایی متمرکز شده است.

میز خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یک کانال ارتباطی یا یک نقطه تماس واحد بین ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات و مشتریان آنها عمل می‌کند و تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا به کاربران در عیب‌یابی و حل مشکلات، سئوالات و درخواست‌های خود کمک کنند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) جزء اساسی چندین شرکت فناوری اطلاعات است (صرف نظر از بزرگی شرکت‌ها). با این حال، اجرای شیوه‌های سنتی و مرسوم ITSM دیگر برای تأمین نیازها و انتظارات مدرن کافی نیست. عملاً همه سازمان‌ها متمرکز بر کاهش هزینه‌ها هستند و افرادی که هنوز این کار را انجام نمی‌دهند باید برای پیش افتادن در بازی، استراتژی ITSM خود را دوباره تعریف کنند. قبل از سرمایه‌گذاری در یک راه حل ITSM، باید به طور اساسی توانایی‌ها و ویژگی‌های اصلی آن را ارزیابی کنید.

4 ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

گارتنر، بازار ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) را به شرح زیر تعریف می‌کند:

ابزار ITSM به سازمانهای زیرساختی و عملیاتی (I&O) کمک می‌کند تا مصرف خدمات فناوری اطلاعات، زیرساخت‌های پشتیبانی کننده خدمات فناوری اطلاعات و مسئولیت سازمان فناوری اطلاعات را در ارائه این خدمات، مدیریت کنند. این موارد بیشتر توسط میزهای خدمات فناوری اطلاعات و خدمات IT برای پشتیبانی از وظایف و گردش کار برای فرآیندهایی از جمله حادثه، درخواست، مشکل، تغییر، سطح خدمات، دانش و مدیریت پیکربندی استفاده می‌شوند.

بیایید 4 ابزار برتر و نرم‌افزار ITSM را بررسی کنیم تا آنها را براساس معیارهای ذکر شده در بالا ارزیابی کنیم:

• Service Desk
• Web Help Desk
• The Zendesk Suite
• Server & Application Monitor

SERVICE DESK

SolarWinds® Service Desk یک برنامه محبوب ITSM با مجموعه‌ای گسترده از ویژگی‌ها برای مدیریت یکپارچه خدمات IT است. این یک پلت‌فرم واحد برای ساده‌سازی روند ارسال و دریافت تیکت از طریق ادغام کلیه درخواست‌های خدمات ورودی و پشتیبانی از تیکت‌هایی است که از طریق منابع مختلف مانند پورتال خدمات داخلی، ایمیل‌ها، تماس‌ها و فرم‌های ارسال پرس و جو جریان می‌یابد.

اتوماسیون همچنان بخش اساسی استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این باعث افزایش پهنای باند تیم می‌شود و تلاش دستی را در اجرای کارهای تکراری میز خدمات کاهش می‌دهد. نرم‌افزار SolarWinds Service Desk، تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات شما را با قابلیت‌های پیشرفته اتوماسیون برای مسیریابی تیکت‌ها، تأیید، هشدار و موارد دیگر مجهز میکند. این نرم‌افزار به شما امکان می‌دهد برای اتمام کار end-to-end و حل سریعتر درخواست‌های کاربر، قوانین اتوماسیون را تعیین کنید.

 

به محض تعریف صحیح قوانین و خط مشی، ماژول “Automations” در نرم‌افزار، تیکت‌ها را به تیم‌های مناسب اختصاص می‌دهد. بنابراین بخش کارشناسان فنی، این درخواست‌ها و مشکلات را حل می‌کنند. Service Desk به طور خودکار دسته مربوطه را برای تیکت پشتیبانی انتخاب می‌کند تا به تیم‌ها و مهندسان IT در تسریع فرآیند مسیریابی کمک کند. علاوه بر این، به شما امکان می‌دهد گردش کار میز خدمات را استاندارد و خودکار کنید که در نهایت سبب رف مشکلات زیر می‌شود:

• اطمینان حاصل کنید که وظایف مدیریت خدمات و درخواستهای خدمات به راحتی انجام شده‌اند
• رفع تنگناهای IT و دامنه خطاهای انسانی
• تیم‌های IT را با اهداف مشترک کسب و کار به طور کارآمد همسو کنید.

هنگامی ‌که شما کسب و کار خود را به صورت مشتری محور اداره می‌کنید، رعایت SLA و نظارت مستمر بر فعالیت‌های انجام شده در سراسر زیرساخت فناوری اطلاعات ضروری می‌شود. میز سرویس SolarWinds به شما امکان می‌دهد با هشدارهای سفارشی، رویدادهای مهم و قابل توجهی را که در سازمان شما تأثیر دارند، نشان‌گذاری کنید. به‌سادگی قوانین و شرایط اعلان خودکار در مورد نقض SLA را که می‌تواند با اشخاص مربوطه، تیم‌ها یا ذینفعان به اشتراک گذاشته شود، تعریف کنید.

مطلب مرتبط: SLA چیست؟

این پلت‌فرم انعطاف‌پذیر، بعضی از بخش‌های چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را ساده می‌کند. از جمله:

• مدیریت دارایی
• مدیریت مشکل
• مدیریت حوادث
• مدیریت پایگاه دانش
• مدیریت تغییر فناوری اطلاعات
• مدیریت SLA
• ریسک‌یابی

از آنجا که ITSM شامل بسیاری از خدمات پشتیبانی‌، فرآیندها و فعالیت‌های پراکنده در کل سازمان است‌، باید اطمینان حاصل کنید که همه تکنسین‌ها‌، سرپرستان پشتیبانی و مدیران فناوری اطلاعات با اهداف نهایی، همسو هستند. میز خدمات، پورتال متمرکزی را برای کارمندان فراهم می‌کند تا کارایی و شفافیت را در اکوسیستم فناوری اطلاعات شما ایجاد کند. این پورتال به کارمندان اجازه می‌دهد تا وضعیت تیکت‌ها و درخواست‌های خدمات اختصاصی خود را ردیابی کرده و برای تکمیل تأییدیه‌های معلق‌، کیفیت تیکت‌ها و سایر کارهای مرتبط با اعضای تیم دیگر همکاری کنند.

 

شما در برنامه‌های سرویس‌دسک، انعطاف‌پذیری کاملی برای سفارشی کردن مرکز دانش خود دارید که با توجه به نیازهای پشتیبانی مشتری، انجام می‌شود. شما می‌توانید منابع خود را از راهنمایی‌ها، مقالات‌، آموزش‌های گام به گام‌ از جمله پیوندهای مرجع‌، تصاویر و فیلم‌ها‌، تولید و نگهداری کنید. اکنون‌، کارمندان و مشتریان غیر IT شما مجبور نیستند ساعتها برای حل مشکلات یا درخواستهای خود، صبر کنند. با استفاده از جستجوی پیشرفته‌، کارشناسان فناوری اطلاعات می‌توانند به سرعت منابع دانش مورد نیاز خود را به مشتریان ارسال کنند.

WEB HELP DESK

Web Help Desk® یکی دیگر از برنامه‌های قابل اعتماد ارائه شده توسط SolarWinds است که شامل قابلیت‌های اصلی ITSM است‌. مانند:

• اتوماسیون تیکت‌ها
• مدیریت دانش متمرکز
• اندازه‌گیری رضایت مشتری
• اعلان‌های سفارشی و هشدارهای نقض شده
• گزینه‌های رأی‌گیری پنل خودکار و گردش کار برای کنترل درخواست‌های تغییر
• مدیریت دارایی و موجودی کالا

هنگامی‌که کسب و کار شما در بعضی موارد به دلیل گستردگی تحت فشار قرار می‌گیرد‌، مدیریت دستی تیکت‌های پشتیبانی و درخواست خدمات ناخوشایند و خسته کننده می‌شود. علاوه بر این‌، احتمال خطاهای انسانی زیاد می‌شود. با کمک میز راهنمای وب SolarWinds‌، مدیران پشتیبانی شما می‌توانند با اتوماسیون گردش کار درخواست خدمات، (از ساخت تیکت تا تعیین تکلیف تیکت‌ها‌) پاسخگویی‌، مسیریابی و تشدید‌، کل فرایند تیکت را به راحتی مدیریت کنند.

با استفاده از پروتکل‌های ایمیل مانند IMAP‌، Exchange و POP‌، به طور خودکار ایمیل‌های درخواست خدمات را برای پشتیبانی به تیکت تبدیل می‌کند. اکنون‌، مدیران IT شما می‌توانند بر اولویت‌های حل مسئله و ارائه خدمات تمرکز کنند.

این پلتفرم دارای یک مرکز دانش متمرکز داخلی است‌. بنابراین می‌توانید به جای پاسخ دستی به سئوالات‌، مقالات مرتبط با میز راهنما و سئولات متداول خود را بسازید و مدیریت کنید. این ویژگی، مشتریان نهایی را برای عیب‌یابی مسائل ساده قادر می‌سازد. علاوه بر این‌، به شما امکان می‌دهد چندین درخواست خدمات را با یکدیگر مرتبط کنید‌. ارتباط تیکت‌ها به یکدیگر نه تنها به ردیابی کارهای مختلف IT کمک می‌کند بلکه مدیریت پروژه را نیز ساده می‌کند.

یکی از معیارهای مهم کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات‌، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA) است که هر ارائه دهنده خدمات توانایی پرداخت آن را ندارد. میز راهنمای وب به شما کمک می‌کند تا از نتیجه عدم تأمین انتظارات تعریف شده در SLA‌های خود جلوگیری کنید. ویژگی “نوع اولویت و هشدارها” امکان تنظیم هشدار سفارشی را بر اساس اولویت‌، تاریخ‌، زمان و موارد دیگر فراهم می‌کند. این یادآوری‌ها را برای افراد یا گروه‌های انتخاب شده ارسال می‌کند‌ و آنها را در مورد نزدیک شدن به نقض SLA آگاه می‌کند. شما همچنین می‌توانید گردش کار را افزایش و یا کاهش نرخ تیکت را سفارشی کنید.

 

سیستم گزارش یکپارچه در میز راهنمای وب همچنین امکان پیکربندی نظرسنجی بازخورد خودکار مشتری را پس از تکمیل درخواست خدمات فراهم می‌کند. از این طریق می‌توانید عملکرد و میزان رضایت مشتری را که توسط تیم خود ارائه شده است اندازه‌گیری کنید. این ابزار ITSM ادغام بومی ‌Active Directory (AD) و Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) را برای کشف خودکار و افزودن اطلاعات مشتری شما به میز راهنمای وب تسهیل می‌کند. با استفاده از سرورهای AD و LDAP‌، می‌توانید دسترسی ایمن‌، آسان و نگهداری خدمات اطلاعات دایرکتوری را تضمین کنید.

یکی از فرایندهای اساسی در چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات‌، مدیریت دارایی است که در آن شما نیاز دارید که فهرست کاملی از نرم‌افزار‌، سخت‌افزار‌، تجهیزات شبکه و سایر منابع فناوری اطلاعات را از اول تا آخر نگه دارید. با استفاده از یکپارچه‌سازی، دیگر نیاز به ابزارهای شخص ثالث مانند Absolute Manage‌، Microsoft SCCM‌، JAMF Casper Suite و موارد دیگر‌ ندارید و به راحتی می‌توانید اموال بخش IT را به عنوان دارایی کسب و کار خود حفظ کنید.

علاوه بر این‌، کشف خودکار دارایی داخلی‌، به‌روزرسانی موجودی کالا و گزارش دقیق‌، مدیریت فعالیت‌های زیر را آسان می‌کند:

• استفاده یا مصرف منابع IT
• ردیابی‌، در دسترس بودن و تخصیص دارایی
• بررسی وضعیت سلامتی در فواصل به موقع

علاوه بر این‌، با ارائه اتصالات SSL در حالت FIPS و رمزنگاری سازگار با FIPS 140-2‌، به اطمینان از امنیت کامل در سیستم‌های ITSM و داده‌های حساس شما کمک می‌کند. یکی دیگر از ویژگی‌های مهم Web Help Desk نظارت و گزارش قوی از فعالیت‌های ITSM شما است. گزارش‌های یکپارچه و داشبوردهای سفارشی نه تنها به ردیابی کارایی و پیشرفت تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات شما کمک می‌کنند‌، بلکه امکان نظارت بر وضعیت تیکت‌، عملکرد فردی و نیازهای پشتیبانی مشتری را برای تأمین انتظارات کاربر فراهم می‌کنند.

THE ZENDESK SUITE

Zendesk Suite‌، همانطور که از نامش پیداست‌، یک مجموعه جامع ITSM با ویژگی‌های پیشرفته ارسال تیکت‌، چارچوب ساده اجرای ITIL‌، مدیریت خودکار دارایی و مشکلات IT‌، تجزیه و تحلیل قدرتمند و موارد دیگر است. این پلت‌فرم omnichannel به IT کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتری و مکالمات مربوط به پشتیبانی را روان پردازش کرده و تجربه رضایت بخشی از کاربر نهایی را ارائه دهد.

این مجموعه دارای یک سیستم میز خدمات قدرتمند (پشتیبانی Zendesk) است تا کارشناسان فناوری اطلاعات را قادر به پیگیری‌، تخصیص‌، اولویت‌بندی و شفافیت سریعتر تیکت‌های پشتیبانی کند. این کلیه فعالیتها و تعاملات مشتری پشتیبانی شما را در یک پلت‌فرم واحد جلب و تحکیم می‌کند.

 

همچنین این نرم‌افزار که در بستر ITSM است، میز کمک فناوری اطلاعات را پشتیبانی می‌کند. همچنین از چارچوب ITIL پشتیبانی می‌کند و به شما امکان می‌دهد بدون استفاده از ابزار پیچیده‌ای‌، اجرای فرآیندهای ITIL را متناسب کنید. انعطاف‌پذیری و تجزیه و تحلیل آن در چرخه عمر ITIL، بهبود مستمر خدمات را تسهیل می‌کند. Zendesk برای ادغام بیشتر با ابزارهای فناوری اطلاعات شخص ثالث مانند LogMeIn‌، Okta‌، Myndbend‌، Oomnitza‌، OneLogin و موارد دیگر‌، طیف گسترده‌ای از بیش از 380 برنامه را برای انتخاب ارائه می‌دهد. با بهره‌گیری از API‌های باز‌، تلفن همراه و SDK چت نرم‌افزار‌، می‌توانید میز راهنمای فناوری اطلاعات موجود خود را بصورت سفارشی و نوآوری ادامه دهید.

Zendesk نیز مانند SolarWinds Service Desk قدرت اتوماسیون را با قابلیت‌های پیشرفته مدیریت رویدادهای مهم‌، درخواستهای خدمات‌، مشکلات و حوادث قبل از تأثیر آنها بر کسب و کار و مشتریان شما تسهیل می‌کند. پاسخ‌های خودکار از پیش پیکربندی شده‌، معروف به ماکرو به حل سریع مشکلات معمول کمک می‌کند.

به متخصصان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا برای دسته‌بندی‌، گزارش دهی و ردیابی صحیح فرآیندهای مدیریت مشکل در تیکت‌های اختصاص یافته‌، موضوعات را برچسب‌گذاری کنند. علاوه بر این‌، شما همچنین می‌توانید دارایی‌های IT مانند رایانه‌ها‌، لپ‌تاپ‌ها‌، تلفن‌ها و مانیتورها را بدون در نظر گرفتن موقعیت مکانی‌، با تلفیق نرم‌افزار Help Desk با ابزار ITAM پیگیری کنید.

برای مسیریابی یکباره گردش کار تیکت‌، با تنظیم قوانین و شرایط مبتنی بر زمان برای خودکار کردن اقدامات خاص‌، از عوامل محرک استفاده کنید. در صورت لزوم می‌توانید این تنظیمات را به حالت روشن یا خاموش تغییر دهید و در صورت تغییر شرایط‌، آنها را سفارشی کنید. این به طور خودکار نمایندگان مربوطه را برای حل تیکت پشتیبانی براساس زمینه تخصص‌، پهنای باند و در دسترس بودن آنها اختصاص می‌دهد. این نوع اطلاعات اطمینان می‌دهد که نمایندگان IT شما با تیکت‌های بسیار خسته نمی‌شوند و مشتریان، پشتیبانی یا خدمات رضایت بخشی را دریافت می‌کنند.

Zendesk با پشتیبانی گسترده از مشتری و قابلیت میز راهنمای قابل تنظیم‌، مدیریت خدمات را ساده می‌کند. به راحتی می‌توانید با استفاده از Web Widget قابلیت پشتیبانی را در وب سایت خود جاسازی کنید یا آن را در یک برنامه موبایل باز کنید. این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند تا بدون ترک برنامه‌، از طریق گپ‌، تماس‌، ایمیل یا جستجو کمک بگیرند. به این ترتیب‌، آنها برای مطرح کردن نگرانی‌ها یا درخواست‌های خود به یک کانال محدود نمی‌شوند.

با تهیه یک مرکز دانش غنی با منابع مستند و محتوای مناسب‌، می‌توانید مشتریان خود را با قابلیت سلف سرویس توانمند کنید. علاوه بر این‌، می‌توانید یک مرکز راهنمای همراه پاسخگو برای آنها ایجاد و سفارشی کنید. با استفاده از قدرت هوش مصنوعی و عوامل مجازی (ربات‌ها)‌، پلتفرم ITSM به طور خودکار به تیکت‌های پشتیبانی یا سوالات مطرح شده توسط کاربران پاسخ می‌دهد‌. زمانی که نماینده درخواست‌های آنها را برطرف می‌کند‌، مقالات راهنمایی مرتبط را به مشتریان ارائه می‌دهد.

Zendesk Suite همیشه خدماتی را که کاربر در تلاش است از آن استفاده کند یا بر اساس رفتار استفاده کند‌، ایجاد می‌کند و به طور خودکار پیام‌های هدفمند را از طریق گپ برای کمک به انجام عمل می‌فرستد. به عنوان مثال‌، مشتری به طور خودکار در تلاش برای ثبت سفارش یا خرید برخی از محصولات است.

با استفاده از داشبورد چند کاناله‌، کارشناسان فناوری اطلاعات شما دید کاملی در کل سیستم خدمات و میز تحریر پیدا می‌کنند. گزارش پیشرفته همه جانبه با ارائه تصویر کاملی از کارایی بخش پشتیبانی‌، حجم تیکت‌ها و سایر معیارهای مهم ITSM‌، مهم‌ترین گزارش‌های این بخش است.

ابزارهای پراکنده و متفاوت برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارائه پشتیبانی از مشتری‌، کارایی نمایندگان شما را پایین می‌آورد. Zendesk Suite پیمایش در درخواستهای پشتیبانی و اجرای اختصاص داده شده از طریق یک فضای کاری واحد‌، گردش کار ساده و رابط زمینه‌ای و بصری در همه کانال‌ها را آسان‌تر می‌کند.

 

از دیگر ویژگی‌های کلیدی Zendesk Suite می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• گزارش دقیق و سفارشی بر اساس داده‌های تاریخی و همسو با بهترین روش‌های ITIL
• تجزیه و تحلیل داده محور سیستم میز راهنما (از جمله دیدگاه تلفیقی معیارهای عملکرد) برای تصمیم‌گیری آگاهانه
• ردیابی کانال از تعاملات مشتری و پشتیبانی
• تجسم‌های هوشمندانه از بینش‌های عملی در یک نمای واحد
• نظارت مداوم بر رضایت مشتری‌، زمان پاسخگویی‌، زمان پیش‌بینی برای درک نیاز مشتری و زمان حل تیکت

SERVER & APPLICATION MONITOR

در لیست بالا‌، ما در مورد دو ابزار برتر ITSM SolarWinds‌، از جمله مجموعه گسترده‌ای از سایر محصولات IT که ارائه می‌دهد‌، بحث کردیم. یکی دیگر از ابزارهای کارآمد که با توجه به نیازهای نظارت شما در چارچوب ITSM تأمین می‌شود‌، SolarWinds Server & Application Monitor (SAM) است.

در سازمانهای مدرن‌، تیمها مسئولیتهای بیشتری دارند و تمایز آنها در نقشهایی است که در توسعه کسب و کار دخیل هستند. همانطور که سازمانهای بیشتری DevOps را اتخاذ می‌کنند‌، ابزارهای مورد نیاز برای پشتیبانی از این الگوی جدید نیز تکامل می‌یابند. SAM یکی از این ابزارها است که می‌تواند نیازهای نظارت بر برنامه‌های تیم‌های DevOps را برآورده کند.

این ابزار با قابلیت یکپارچه نظارت و ردیابی همزمان 1000 برنامه‌، از رویکرد ITSM مدرن پشتیبانی می‌کند. این الگوهای نظارت برای طیف گسترده‌ای از برنامه‌ها ارائه می‌دهد. انعطاف‌پذیری بالا در نظارت بر سرورها مهمترین نکته برجسته محصول است.

امروزه بسیاری از سازمان‌های فناوری اطلاعات از فضای ابری برای اجرای بخشی از بارهای کاری همراه با سرورهای داخلی یا مراکز داده استفاده می‌کنند. SAM یکی از ابزارهای پیشرفته‌ای است که نه تنها برنامه‌های مستقر در فضای ابری عمومی‌ (هر دو سرویس وب آمازون (AWS) و Microsoft Azure) را رصد می‌کند بلکه موجودی دارایی‌های بومی ‌ابر را نیز حفظ می‌کند.

همچنین‌، پیمایش این ابزار آسان است‌ و به حداقل پیکربندی نیاز دارد و امکان شخصی‌سازی کامل داشبورد را فراهم می‌کند. از آنجا که برنامه‌های مدرن نصب شده در محیط‌های ترکیبی به چندین کتابخانه و خدمات برای عملکرد نیاز دارند‌، اشکال‌زدایی یا عیب‌یابی مشکلات عملکرد برنامه اغلب ساده نیست. تیم‌های DevOps اغلب برای شناسایی علت اصلی مسائل تلاش می‌کنند. زیرا تعداد زیادی وابستگی و علت بالقوه مشکلات وجود دارد. SAM می‌تواند با ویژگی نقشه‌برداری از وابستگی از این پیچیدگی بکاهد. به شما نمای کاملی از اتصالات شبکه‌، زمان پاسخگویی و وضعیت ارتباطات شبکه بین سرویسهای وابسته می‌دهد.

بعلاوه‌، در سازمانهای بزرگ‌، استفاده کم یا زیاد از سرورها منجر به افزایش هزینه‌ها می‌شود. با استفاده از SAM‌، نه تنها می‌توانید از عملکرد روان سرورها و برنامه‌های خود اطمینان حاصل کنید بلکه در بالاترین سطح عملکرد خود نیز هستید. با پیگیری ظرفیت سرور و الگوهای استفاده از منابع در طول زمان‌، می‌توانید سرورهای خود را به طور موثر پیش‌بینی و تهیه کنید.

 

منبع: گامادسک

مقدمه‌ای بر مدیریت رویداد IT

​

 در ITIL، بخشی از استراتژی مدیریت زیرساخت، بخش IT است که شامل نظارت، تحقیق، تشدید و پاسخ به حوادثی است که در بستر فناوری اطلاعات رخ می‌دهد. مدیریت رویداد شامل مدیریت حوادث است که در عملکرد شرکت و موضوع امنیت اطلاعات مهم است. در ابتدایی‌ترین توصیف، یک رویداد قطعه‌ای از داده است که بینش مهمی ‌را درباره تغییرات وضعیتی که در زیرساخت‌های IT برای یک مدیر ایجاد میکند، ارائه می‌دهد.

​

این داده‌ها چند هدف مهم دارد:

• به مدیران فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا با اقدامات لازم رویدادها را شناسایی، تفسیر و پاسخ دهند
• مدیریت رویداد، وظایف را مشخص می‌کند
• یک سیستم اطلاع‌رسانی ارائه می‌دهد که از خودکار کردن کارهای مهم، پشتیبانی می‌کند

در این مقاله، ما مدیریت رویداد فناوری اطلاعات را معرفی خواهیم کرد تا ایده بهتری از نیاز سازمان شما را ارائه دهیم.

حوادث یا اتفاقات؟

وقتی صحبت از مدیریت حادثه می‌شود، وظیفه مهم مدیران بخش رویدادها، درک تفاوت بین یک اتفاق و یک حادثه مهم است. رویداد هر تغییر وضعیتی است که در زیرساخت IT رخ دهد. مثلا ورود کاربر جدید، یک تغییر حالت است. هر تعداد اتفاق می‌تواند باعث ثبت یک رویداد شود.

چرخه مدیریت رویداد IT

پس از تعریف انواع رویدادها در زیرساخت فناوری اطلاعات شرکت شما، خوب است بدانید که چرخه این رویدادها برای مدیریت کردن چگونه است. در بسیاری از موارد، این چرخه شامل فعالیتهای کلیدی زیر است:

1. یک اتفاق رخ داده است: چیزی در زیرساخت‌ها وضعیت خود را تغییر داده است.

2. یک اعلان ایجاد می‌شود: ابزارهای نظارت و موارد پیکربندی، سهم زیادی در ایجاد اعلان رویداد دارند.

3. یک رویداد شناسایی می‌شود: معمولاً یک فرآیندی که به صورت خودکار فعال شده است، توسط سیستم نظارت یا راه حل مدیریت سیستم، شناسایی می‌شود.

4. یک رویداد ثبت شده است: در این مرحله، رویداد در یک گزارش سیستمی، یادداشت می‌شود.

5. یک رویداد فیلتر یا همبسته است: یک سیستم رویداد فیلتراسیون خودکار، به تعیین اینکه آیا رویداد باید نادیده گرفته شود یا تشدید شود، کمک می‌کند. اگر افزایش یابد، از طریق فرایند مرتبط‌سازی آن با نوعی پاسخ مورد نیاز انجام می‌شود.

6. به یک رویداد پاسخ داده می‌شود: پاسخ رویداد ثبت می‌شود و در صورت نیاز به اقدام بعدی، تعیین می‌شود.

7. یک رویداد بسته است: پس از اتمام روند چرخه و ثبت کلیه اقدامات، این رویداد بسته می‌شود.

شما باید انتظار داشته باشید که در ابزارها و منابعی سرمایه‌گذاری کنید که در طول مسیر به خودکار‌سازی این روند کمک می‌کند.

نقش پایگاه مدیریت پیکربندی

برخی از سازمان‌ها این طرز تفکر را دارند که یک پایگاه‌داده مدیریت پیکربندی (CMBD) بی‌استفاده‌ست است و نمی‌تواند با تقاضای امروز فناوری اطلاعات رقابت کند. اما این یک افسانه است. با ظهور اتوماسیون، CMDB برای کمک به کنترل جریان اطلاعات و داده‌ها بیش از هر زمان دیگری مفید واقع شده اند. آنها بسیار مفید هستند؛ به طوری که دپارتمانهای زیرک IT می‌توانند از آنها در چارچوب ITIL برای کمک به مدیریت رویدادها استفاده کنند.

CMDB به کاهش هشدارهای خودکار کمک می‌کند

در صورت بروز حادثه و در نتیجه خرابی سیستم، زیرساخت IT شرکت شما تعدادی هشدار ارسال می‌کند که اعلان‌های مدیریت رویداد شما را تحت فشار قرار می‌دهد. CMDB می‌تواند به مدیران کمک ‌کند تا سر و صدای بخش IT ایجاد شده توسط اعلان را کاهش دهد. مانند سلسله مراتب در مجموعه داده‌ها، دید خاصی را ارائه دهد.

به اولویت‌بندی کمک می‌کنند

با نگاهی بیشتر، مدیران می‌توانند رویدادها را اولویت‌بندی کنند. حتی پس از کاهش سر و صدا، در موارد بسیار زیادی وجود خواهد داشت و انتخاب مکان شروع می‌تواند بدون CMDB یا سیستم دیگری برای اطلاع از روند کار، طاقت فرسا باشد. مشاهده در بینش‌های کلیدی، مانند اینکه چه خدماتی بیشتر تحت تأثیر خاموشی قرار می‌گیرد، می‌تواند کمک به اولویت‌بندی ارائه دهد.

قبل از بروز مشکلات خدمات را پیش‌بینی کنید

داده‌های CMDB به مدیران کمک می‌کند مشکلی را پیش از وقوع پیش‌بینی کرده و از بروز آن جلوگیری کنند. از طریق مکانیک داخلی، CMDB می‌تواند یاد بگیرد که چه نوع مواردی مشکلی ایجاد می‌کند و شما را از قبل در مورد مناطق زیرساخت آگاه می‌کند. استفاده از CMDB همراه با اتوماسیون به عنوان بخشی از استراتژی کلی شما برای مدیریت رویداد ITIL فواید زیادی دارد.

چالش‌های مدیریت رویداد IT

​

تعدادی از چالشها وجود دارد که معمولاً مدیران خدمات هنگام اجرای مدیریت رویدادهای فناوری اطلاعات تجربه می‌کنند. چند چالش معمول عبارتند از:

• تعداد بالای رویدادها

امروزه زیرساخت‌های فناوری اطلاعات سازمانی برای ادامه رقابت، مشاغل را به چندین سیستم متصل نیاز دارد. همچنین، غیر معمول نیست که یک رکورد داده واحد دارای چندین رکورد مرتبط با آن باشد و روابط متفاوتی بین رکوردها وجود داشته باشد. به همین دلیل، هنگامی‌که سیستمی ‌دچار وقفه می‌شود، معمولاً چندین اعلان را ایجاد می‌کند که سر و صدای زیادی برای مدیریت سیستم‌های IT ایجاد می‌کند. با این حال، در شرایط بحرانی، از نوعی که احتمالاً هشدارهای زیادی را تحریک می‌کند، دیگر فرصتی برای صرف چیدن از طریق سر و صدا برای یافتن آنچه باید اصلاح کنید وجود ندارد. این چالشی است که مدیران خدمات فناوری اطلاعات باید بتوانند از پس آن برآیند، چه با استفاده از CMDB، همانطور که در بالا توضیح داده شد و چه همکاری با دیگر شرکت‌ها.

• وفاداری به داده‌ها

از بین رفتن همبستگی به داده‌ها، می‌تواند مسائل مهمی از جمله ایجاد اعلان ‌را برای شرکتی که به داده‌ها متکی است، باعث شود. در هر مشاغل سازمانی، تمیز بودن داده‌ها، سرعت، حجم و تنوع مهم است.

• توصیه می‌شود: مدیریت رویداد را خودکار کنید

پیاده‌سازی مدیریت رویداد IT در ITIL با اتوماسیون در زیرساختهای سازمان، مزایای زیادی دارد. در زیر قصد داریم چندین مورد از مهمترین مربوط به تجارت شما را شرح دهیم.

تصمیم‌گیری پیش‌بینی

با پیشرفت هوش مصنوعی ماشین‌ها و اتوماسیون، شرکت‌ها می‌توانند تصمیم بگیرند در مورد زیرساخت‌های خود براساس توالی پیش‌بینی شده از وقایع و نتایج خودکار تصمیم بگیرند. این امکان برای منابع کمتر و به طور کلی زیرساخت‌های یکپارچه بیشتری فراهم می‌شود.

زمان سریع‌تر برای تصمیم‌گیری

با فیلتر کردن خودکار سر و صدا، ذینفعان و CIO می‌توانند سریعتر و بهتر در مورد زیرساخت‌های شرکت خود، یعنی محل زندگی هر کسب و کار دیجیتال، تصمیم‌گیری کنند. علاوه بر این، در اینجا چند دلیل دیگر وجود دارد که CIO‌ها به مدیریت خودکار رویداد اهمیت می‌دهند:

• زمان خرابی گران است: با پیشرفت هوش مصنوعی ماشین‌ها و اتوماسیون در مدیریت رویدادهای فناوری اطلاعات، می‌توان از خرابی‌های سنگین جلوگیری کرد.
• استعداد کمیاب است: کمبود استعداد فناوری اطلاعات وجود دارد و مدیریت رویدادها باعث می‌شود منابع روی مهمترین کارها متمرکز شوند.
• نوآوری در کسب و کار رقابتی است: در دنیای مشاغل دیجیتال، مهم است که از کیفیت خدمات جلوتر از رقابت باشیم و مدیریت مناسب رویدادها به شرکت‌ها در انجام این کار کمک می‌کند.

برای جلوگیری از خرابی‌های گران قیمت و اطمینان از اینکه کسب و کار شما به همان اندازه رقابت در حال اجراست، مهم است که سرمایه‌گذاری در زمینه مدیریت رویدادها ASAP انجام دهید. همچنین می‌توانید کتاب الکترونیکی بهترین روش‌های مدیریت رویداد ITIL را بارگیری کنید.

منبع: گامادسک

​

مدیریت رویداد چیست؟

​

در همه بخش‌های کسب و کار، برخی اصطلاحات وجود دارد که شما واقعاً مطمئن نیستید که معنا و مفهوم آنها را به طور کامل می‌دانید یا خیر. با این حال‌، وقتی صحبت از مدیریت رویداد می‌شود‌، تعریف آسان است. در هدف اصلی خود، مدیریت رویداد، فرآیند برنامه‌ریزی یک رویداد است که شامل هر نوع رویدادی می‌شود؛ چه بصورت حضوری، چه بصورت مجازی و چه بصورت ترکیبی.

​

دقیقاً مانند سایر اصطلاحات‌، دامنه هر پروژه و جزئیات ریز و درشت بسته به صنعت‌، اندازه شرکت و سایر موارد متفاوت است. بنابراین‌، مدیریت رویداد چیست؟

مدیریت رویداد، برنامه‌ریزی رویداد است

برنامه‌ریزی رویدادها با نامهای مختلفی شناخته می‌شود. برخی از برنامه ریزان رویداد را دستیار اداری‌، برخی دیگر هماهنگ‌کننده رویداد و برخی دیگر، تکنسین‌های رویداد می‌نامند. اما به نظر شما وجه اشتراک همه این عناوین چیست؟ افراد در برنامه‌ریزی یک رویداد، دخیل دارند. این رویدادها چه داخلی و چه خارجی‌، بزرگ یا کوچک‌، حضوری یا مجازی باشند‌، همه باید برنامه‌ریزی شوند.

مدیریت رویداد مجازی

در محیط جدید امروز‌، ما مجبور شده‌ایم یاد بگیریم که چگونه نه تنها رویدادهای حضوری بلکه برنامه‌های مجازی خود را نیز مدیریت کنیم. مدیریت رویداد مجازی به همان مراحل مدیریت رویداد حضوری شما احتیاج دارد؛ اما چالش جدیدی اضافه شده است که باید محتوای خود را دو برابر جذاب نشان دهید. در حالی که رویدادهای حضوری پاداش سفر‌، اینترنت رایگان و غذای رایگان به آنها اضافه می‌شود‌، یک رویداد مجازی عمدتا به محتوای آن متکی است تا شرکت کنندگان را درگیر خود کند.

هنگام مدیریت یک رویداد مجازی‌، اطمینان حاصل کنید که سخنرانان شما آماده ارائه محتوای خود به صورت مجازی هستند و محتوای شما جالب و مختصر است.

جنبه‌های مختلف مدیریت رویداد

ساختن یک رویداد عالی

به سادگی شروع می‌شود؛ یک تم، یک طرح و یک هدف. رویداد شما از ابتدا هدفی دارد که محتوا‌، سخنرانان و مکان آن را هدایت می‌کند. مرحله بعد، زمان تنظیم کردن اصول است. شما باید یک وب سایت با نام تجاری ایجاد کنید که بازدیدکنندگان را برای حضور در رویداد شما سوق دهد. امروزه ساخت یک وب سایت زیبا فقط با درک اصول وب سایت نویسی، برگذاری رویداد را آسان تر از همیشه کرده است. بنابراین‌، شما به پردازش پرداخت ایمن نیاز دارید تا شرکت کنندگان بتوانند به راحتی هزینه رویدادها را پرداخت کنند.

بازاریابی هدفمند

اگر هیچ کس از رویداد شما اطلاع نداشته باشد‌، چگونه ثبت نام می‌کند؟ به همین دلیل تبلیغ بسیار مهم است. برای ارتقا رویداد خود‌، باید بازاریابی و تبلیغ هدفمند داشته باشید. بازاریابی الکترونیکی هدفمند روشی عالی برای تبلیغ رویدادهای شما است که پایگاه داده گسترده ای می‌توانید داشته باشید. رسانه‌های اجتماعی همچنان یکی از بهترین کانال‌های تبلیغاتی رایگان هستند.

مدیریت اطلاعات و ارتباطات شرکت‌کنندگان

هدف از این رویداد، ایجاد ارتباط است. مدیریت رویداد فقط شامل ارائه دادن مناسب به صورت مجازی نیست؛ بلکه باید در حد امکان سرنخ‌هایی مانند تلفن یا ایمیل را از حاضران بدست آورید. در طول این رویداد‌، لیدهایی را جمع خواهید کرد که به فروش می‌روند.

سنجش موفقیت شما برای اثبات بازگشت سرمایه به رویداد

مدیریت رویداد با پایان یافتن رویداد، پایان نمی‌یابد. در طول کل رویداد‌، اثبات موفقیت و شناسایی زمینه‌های پیشرفت مهم است. داده‌های به دست آمده در طول مراحل برگزاری رویداد، به شما در انجام این کار کمک می‌کند. نظرسنجی به صورت زنده، یک روش عالی برای درک احساس و نظرات شرکت‌کنندگان در مورد این رویداد است.

فناوری برای آن وجود دارد

مدیریت رویداد عبارت است از جمع‌آوری یک تجربه باورنکردنی‌، ایجاد ارتباط و در آخر سوق دادن به صحبت با بخش فروش و اثبات موفقیت است.

این یک کار دشوار است که شامل ساخت و نمایش تعداد بی‌پایان صفحه (شامل هر آنچه که قرار است توضیح داده شود) و کار شبانه‌روزی برای ایجاد یک لحظه فراموش نشدنی برای حاضران است. این یکی از مواردی است که می‌تواند با بهره‌گیری از فناوری به ویژه هنگامی‌که قصد دارید یک رویداد مجازی یا یک رویداد ترکیبی را برنامه‌ریزی کنید‌، کمی ‌آسان‌تر شود. در حالی که بسیاری از برنامه‌ریزان به یادداشت‌های مهم و صفحات گسترده (Excel) اعتماد می‌کنند‌، در اینجا فن آوری وجود دارد که باعث صرفه‌جویی در ساعت‌ها و انتقال رویدادها به سطح بعدی می‌شود.

باید بدانید که چه فناوری‌ای، می‌تواند در موفقیت رویداد شما کمک کند. پس در انتخاب فناوری و مدیریت رویداد خود، کوشا باشید.

منبع: گامادسک

​

مدیریت بودجه در پروژه: هر آنچه لازم است بدانید

​

اصول مدیریت بودجه در پروژه برای اطمینان از به سرانجام رساندن پروژه‌های شماست که بسیار مهم است. در اینجا اصول ما در مورد بودجه‌بندی پروژه آورده شده است. همچنین در این مقاله، ابزار و نرم افزارهایی که مسیر را برای شما اسان می‌کند، معرفی خواهیم کرد.

​

بودجه یکی از جنبه‌های تعیین کننده موفقیت در یک پروژه است. 28٪ از خرابی‌های پروژه به برآورد هزینه‌های نادرست نسبت داده می‌شود. پیش‌بینی صحیح هزینه یک پروژه به مهارت و تجربه نیاز دارد؛ حتی مدیران ماهر در مدیریت پروژه به طور معمول به یک نرم‌افزار در این بخش نیاز دارند.

مدیریت بودجه در پروژه چیست؟

مدیریت بودجه در پروژه یک فرآیند مدیریت و نظارت بر امور مالی مربوط به پروژه‌های تجاری است. مدیریت بودجه تنها در مورد تهیه یک عدد کلی (مثلاً 5 میلیارد تومان برای انجام یک پروژه خاص) بلکه در مورد درک عناصر هزینه فردی و تدارکات مربوط به پیگیری بودجه است. بنابراین در مدیریت بودجه، باید هزینه‌های هر فرد یا تدارکات به صورت جزء به جزء بیان شود. در مدیریت پروژه، نیاز است تا پاسخ سئوالات زیر را بدانیم:

• چگونه هزینه‌ها در نقاط عطف پروژه توزیع می‌شود؟
• چگونه هزینه‌های پروژه را پیگیری می‌کنید؟
• چگونه داده‌های هزینه را به صورت دوره ای گزارش می‌کنید؟
• اگر در مواردی در بخش‌هایی با کمبود بودجه یا بودجه بیش از حد پشت سر گذاشتیم، چگونه این شرایط را باید کنترل کرد؟
• روند یادگیری یا درس گرفتن شما از پروژه‌های گذشته چگونه است تا بتوانید بودجه‌های پروژه‌های آینده را دقیق تر کنید؟
• به ندرت اتفاق می‌افتد که یک سازمان همزمان فقط یک پروژه در دست اجرا داشته باشد. بنابراین چارچوب شما برای مدیریت چندین بودجه به طور همزمان و متناسب با یکدیگر چیست؟

در زمان بودجه‌بندی پروژه، باید مرتبا روی بودجه‌بندی کار کنید. هزینه‌ها نوسان دارند، شرایط تغییر می‌کند و گاهی بخش‌هایی از پروژه تکمیل می‌شوند که نیاز است تغییراتی در بودجه‌بندی داشته باشیم. به همین دلیل، حسابداری نیز در مدیریت بودجه یک پروژه موثر است.

اهمیت بودجه در مدیریت پروژه

بودجه یکی از معیارهایی است که معمولاً برای تعیین موفقیت آمیز بودن پروژه در نظر گرفته می‌شود. (توجه داشته باشید که گرچه بودجه محدود است و برنامه زمانبندی از نظر تحویل پروژه شاخص موفقیت است؛ اما اگر نتیجه از استراتژی کلی سازمانی پشتیبانی کرده باشد‌، تعیین موفقیت کلی پروژه نیز باید در نظر گرفته شود.)

همه چیز هم اتمام پروژه نیست؛ بلکه آیا شما موفق شده‌اید که بخشی از بودجه را به گونه‌ای مدیریت کنید که اضافه بیاید یا این که کمبود بودجه داشته باشید نیز مهم است. بودجه به دلایل دیگری نیز مهم است:

• بخش مالی مشخص می‌کند که سازمان کدام پروژه‌ها را می‌تواند انجام دهد. برخی از سازمان‌ها پروژه‌های ناتمام را به عنوان بخشی از برنامه استراتژیک خود انتخاب می‌کنند و برخی دیگر به دنبال پروژه‌های جدید هستند. در هر صورت‌، هزینه در تحلیل پروژه جدید نقش دارد. سازمان‌ها باید تعیین کنند که آیا یک پروژه خاص از نظر هزینه قابل اجرا است یا خیر. آیا سازمان می‌تواند پروژه را به عهده بگیرد؟ و اگر این پروژه نتیجه‌ای را حاصل کند که نیاز به شارژ بودجه داشته باشد، آیا در آینده بودجه‌ای برای انجام این کار در دسترس است؟

• سازمانها همچنین باید به فکر تخصیص بودجه استراتژیک باشند. اولویت‌های سازمان کدام هستند و بالاترین هزینه برای کجا هزینه می‌شود؟ اگر سه پروژه ارائه شود و دو پروژه با هزینه یکی انجام شود‌، نتیجه بهتری خواهد داشت؟ در بعضی موارد‌، ممکن است دو پروژه تصمیم عاقلانه‌تری باشد. در برخی دیگر‌، پروژه گران قیمت ممکن است تأثیر بیشتری داشته باشد. توازن مواردی از این قبیل در چارچوب بودجه پروژه، کلیدی است

و اگر سازمان شما مدیریت بودجه پروژه را به درستی انجام می‌دهد‌، داده‌هایی از سالهای گذشته خواهید داشت که نشان می‌دهد چه عواملی موثر بوده و چه عواملی موثر نبوده‌اند. اگر می‌توانید این بینش‌ها را برای پروژه‌های آینده به کار بگیرید‌، می‌توانید پروژه‌هایی را با بیشترین پتانسیل برای موفقیت در آینده انتخاب کنید.

کمبود بودجه، خیلی خوب نیست

بودجه کم همیشه بد نیست؛ اما اگر به طور مداوم اتفاق بیفتد‌، سازمان شما احتمالاً فرصت‌های رشد را از دست می‌دهد. به عنوان مثال سه پروژه روی میز برای بررسی است که بودجه‌های همه آنها ضمیمه شده است. بر اساس پیشنهادهای ارائه شده‌، مدیران شرکت ممکن است تصمیم بگیرند که منابع کافی برای انجام هر سه مورد وجود ندارد. بنابراین تصمیم می‌گیرند یکی را حذف کنند. در این شرایط، ممکن است سازمان شما این فرصت را برای انجام یک پروژه اضافی که می‌توانست بازده قابل اندازه‌گیری نیز داشته باشد‌، از دست بدهد.

دقیق بودن در مورد هزینه یک پروژه‌، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا پروژه‌های بیشتری انجام دهند و در نتیجه از مزایای بیشتری بهره مند شوند. همیشه دلایل موجهی وجود دارد که ممکن است پروژه‌ها از بودجه کم یا زیاد برخوردار شوند. شرایط غیر قابل پیش بینی ممکن است هزینه‌ها را افزایش دهد. از طرفی ممکن است چیزی که یک بار به عنوان یک پروژه مهم شناخته شده است، آنچنان هم مفید یا سودآور نباشد.

رویکرد بودجه‌بندی GOLDILOCKS

اکثر سازمانها با عملکرد موفق، از رویکرد Goldilocks استفاده میکنند و سعی می‌کنند تعادلی بین بودجه، وسواس فکری و بی‌دغدغه بودن را تعیین کنند و اهمیت “درست و مناسب” بودجه را در مدیریت پروژه اختصاص دهند.

برای تحلیل بهتر بودجه پروژه و تمام پیچ و خم‌های آن‌، روند بودجه‌بندی پروژه شما باید شامل روشی برای جمع‌آوری داده‌های کیفی (علاوه بر داده‌های کمی) باشد که “داستان” پشت اعداد را بازگو کند. چرا هزینه بیشتری داشت؟ چرا هزینه کمتری داشت؟ داشتن این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا در مورد تعدیل بودجه و برآورد بهتر برای پروژه‌های آینده تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرید.

​

روشهای بودجه‌بندی مدیریت پروژه

روش‌های مختلفی برای دستیابی به بودجه‌بندی پروژه وجود دارد. همه سازمان‌ها دارای انواع مختلفی از پروژه‌ها‌، روش‌های مختلف عملکرد و منابع مختلف هستند. بنابراین ساخت یک الگوی همگانی مدیریت بودجه در پروژه، اشتباه است. زیرا ممکن است استفاده آن توسط دیگر سازمانها دشوار باشد. برخی از متداول‌ترین روشهای بودجه‌بندی مدیریت پروژه عبارتند از:

• Bottom-up: این روش شامل بررسی جزء به جزء یک پروژه‌، اختصاص هزینه به هر یک و سپس جمع کردن آنها برای رسیدن به یک هزینه تخمینی است. این رویکرد غالباً شامل کارمندان بخشهای مختلف است که وظایف و مراحل لازم برای تکمیل بخش آنها از پروژه را شرح می‌دهد.

• Top-down: این نقطه مقابل Bottom-up است. جایی که شما با ایده ای از کل پروژه شروع می‌کنید و آن را تقسیم می‌کنید و بخشهایی را به کارهای مختلف پروژه اختصاص می‌دهید. برای تدوین شکل اصلی‌، مدیریت ممکن است هزینه پروژه‌های گذشته‌، بودجه قبلی‌، شرایط اقتصادی فعلی و موارد دیگر را در نظر بگیرد.

• Three-point estimate: این روش بهترین و بدترین حالت هزینه را برای هر وظیفه درگیر در پروژه در نظر می‌گیرد که همراه با تعدادی از محتمل‌ترین برآورد را نشان می‌دهد. این اعداد برای تخمین بودجه مطابقت دارند. این روش می‌تواند مفید باشد؛ زیرا به طور خاص خطرات موجود در یک پروژه را در نظر می‌گیرد.

• Parametric estimation: این روش پروژه را به کارهای مختلف تقسیم می‌کند و از پارامترهای خاص مبتنی بر داده‌های صنعت و پروژه‌های قبلی برای محاسبه هزینه‌ها استفاده می‌کند. به عنوان مثال اگر نصب حصار 3 ساعت قبل، 10 ساعت طول کشید و 3 کارمند آن را انجام دادند‌، می‌توانید نرخ فعلی صنعت را برای انجام همان کار در سال جاری برای محاسبه هزینه آن پیدا کنید. این روش کاملاً دقیق است اما بسیار پیچیده نیز هست و مانند سه روش قبلی معمولاً استفاده نمی‌شود.

• Analogous estimation: این روش شامل تخمین هزینه یک پروژه فعلی با بررسی هزینه پروژه‌های مشابه قبلی است. اگر پروژه‌ها بسیار مشابه هستند‌، این روش می‌تواند دقیق باشد. اما به طور کلی‌، ما نیاز به برآورد بودجه دقیق و قابل اطمینان هستیم.

پس از اجرای هر پروژه یا چند پروژه، توصیه می‌کنیم جزء به جزء بودجه را به طور خاص مرور کنید. مثلا برآوردهای شما چقدر دقیق بود؟ هرچه بیشتر نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید، می‌توانید در مورد داشتن یک مسئول در سازمان خود باهوش‌تر باشید. شما ممکن است با استفاده از یک روش Bottom-up یا Top-down شروع کنید. اما با جمع‌آوری اطلاعات کافی از پروژه‌های خود، می‌توانید تکنیکی مشابه یا پارامتری را امتحان کنید که می‌تواند دقیق‌تر باشد. بسیاری از سازمانهای بزرگ جنبه‌های مختلفی از هر یک از این روشهای بودجه‌بندی مدیریت پروژه را در محاسبات خود لحاظ می‌کنند.

منبع: گامادسک

​

چگونه می‌توان همکاری بین بخش‌های مختلف سازمان را بهبود بخشید؟

​

مدتهاست که همکاری، از ویژگیهای برجسته سازمانهای موفق است. اما دنیای دیجیتال امروز می‌طلبد که سازمان‌ها نوآوری و پاسخگویی داشته باشند و به طور کلی به نحوی کار کنند که مشکلات را به سرعت حل کنند. همکاری کافی نیست. آنچه واقعاً مورد نیاز است مشارکت است.

​

اما تفاوت بین همکاری و مشارکت چیست؟

دپارتمانهای درون سازمانی وقتی موافقت می‌کنند که برای رسیدن به یک هدف یا گرفتن یک نتیجه همکاری کنند‌، هرکسی سهمی‌را بر عهده می‌گیرد و کار خود را انجام می‌دهد. اما یک مشکل وجود دارد و آن هم این است که در زمان همکاری کردن معمولاً می‌گویند “من سهم خودم را انجام می‌دهم و شما هم مال خودتان را.” مشارکت، بسیار عمیق‌تر از فقط یک همکاری مشترک است. مشارکت به معنای اشتراک نه تنها در اهداف، بلکه در کار و همچنین تقسیم خطر و پاداش است. اما برای برخی از سازمان‌ها‌، فکر مشارکت، ترس ایجاد می‌کند.

از چه چیزهایی باید ترسید؟

مشارکت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از منابع خود نهایت استفاده را ببرند. آنها را قادر می‌سازد تا از افراد مناسب‌، در انجام وظایف صحیح‌، برای ارائه نتایج صحیح استفاده کنند که در نتیجه باعث افزایش کارایی‌، ایجاد روابط کاری قوی تر‌، بهبود قابلیت‌های حل مسئله و ایجاد نوآوری می‌شوند.

پس چرا برخی سازمان‌ها از همکاری می‌ترسند؟

مقاله‌ی Harvard Business Review، بینشی در مورد چرایی ترس برخی از سازمان‌ها از مشارکت ارائه می‌دهد. با مشارکت موارد زیر هم بدست می‌آید:

• از دست دادن هویت گروه: هویت، یک مرکز ثقل را در اختیار گروه‌ها قرار می‌دهد.
• از دست دادن مشروعیت: مشروعیت یک گروه زمانی شکل می‌گیرد که توسط دیگران، یک گروه مناسب‌، قابل قبول و با ارزش در سازمان پذیرفته شود.
• از دست دادن کنترل: گروه‌ها احساس می‌کنند باید بتوانند به طور مستقل عمل کنند تا تغییرات معنی داری ایجاد کنند.

تصور کنید که چگونه مشارکت ممکن است این ترس‌ها را برانگیزاند. شاید بخش خدمات و تسهیلات نگران از دست دادن کنترل روی سفارش‌های کاری‌ بخش خودش باشد. یا پیشخوان خدمت IT ممکن است احساس کند که واجد شرایط لازم برای اینکه یک پیشخوان خدمت در سطح سازمانی (Enterprise) باشد، نیست.

نگرانی‌های ذکر شده در بالا، از یک جنبه مهم همپوشانی دارند: احساس مالکیت قلمرویی. داشتن قلمرو راهی را برای گروه‌ها فراهم می‌کند تا بتوانند خود را از یکدیگر متمایز کنند‌، ارزش تعیین کنند و از حق تصمیم گیری لازم برای انجام کار خود برخوردار شوند.

به طور سنتی‌، سازمان‌ها براساس دستیابی به اهداف تعیین شده فردی‌، به آنها پاداش می‌دهند و یا خسارت میگیرند. اما در بسیاری از موارد‌، این امر نتیجه ای ناخواسته را به دنبال دارد. افراد و بخش‌های سازمان روی اهداف فردی، با هزینه‌ی اهداف سازمانی گسترده‌تر متمرکز می‌شوند. بنابراین بخش‌های مختلف سازمان و افراد به جای مشارکت، ترجیح میدهند که در تنهایی خود فرو روند.

به پرسش WIIFMS یا چه چیزی برای من دارد پاسخ دهید.

چگونه رهبران می‌توانند به سازمان‌های خود کمک کنند تا بر این ترس از مشارکت غلبه کنند؟ قبل از پاسخ به “چرا مشارکت؟”، شما باید به سئوال چه چیزی برای من دارد پاسخ دهید (هم برای بخش‌های مختلف سازمان و هم برای افراد مورد نظر).

برای کمک به مشارکت بخش‌های مختلف سازمان، نگاهی کوتاه به مقاله Harvard Business Review می‌اندازیم که به رهبران پیشنهاد می‌کند:

• با تأیید نقش‌های حیاتی که یک گروه همیشه در زمینه‌های اساسی هویت خود داشته است، هویت گروه را تقویت کنید.
• با تأیید عمومی‌اهمیت گروه و ارزش متفاوت آن در شرکت‌، بر مشروعیت گروه تأیید کنید.
• با شناسایی بخش‌های عمده ای که گروه در آنها استقلال و تصمیم گیری دارد و با شناسایی فرایندها‌، تصمیمات و سایر موضوعات گروه مسئولیت خود را مجدداً کنترل کنید. سپس فرایندها‌، تصمیمات و سایر موضوعاتی را که نیاز به کنترل مشترک یا پیچیده دارند و چگونگی نقشه برداری از آنها در حوزه‌های مسئولیت مشخص شده در بخشهای مختلف سازمان را در نظر بگیرید. در مواردی که همپوشانی وجود دارد‌، یک روش برای پرداختن به آن، یافتن زمینه‌های دیگری است که در آن می‌توانید کنترل و استقلال گروه را افزایش دهید (حتی اگر خارج از طرح هدف باشد).

از منظر مدیریت خدمات سازمانی (ESM)‌، به میز خدمات فناوری اطلاعات یادآوری کنید که چگونه در مأموریت اصلی خود سرآمد است؛ مانند حل مسائل و کمک به مشتریان در انجام کار. به همین ترتیب‌، به بخش تسهیلات اطمینان دهید که آنها در طراحی و ایجاد یک محیط کار فیزیکی که کار مولد را امکان پذیر می‌کند‌، متخصصان معتبری هستند.

وقتی صحبت از افراد می‌شود‌، ممکن است بسته به فرد مورد نظر مجبور باشید که رویکرد خود را تنظیم کنید. مقاله Fast Company، چند راه برای کمک به افرادی که با مشارکت مشکل دارند، آورده شده است:

• مزایا را ذکر کنید. به افراد کمک کنید تا مزایای مشارکت را تجسم کنند. از افراد بخواهید لیستی از تمام مزایای حاصل از مشارکت مانند روابط متقابل سودمند و اشتراک منابع را تهیه کنند. سپس لیستی از نبود مشارکت را تهیه کنید و سپس بپرسید کدام لیست باعث می‌شود آنها بیشتر احساس ارتباط و قدرت داشته باشند و کدام لیست باعث محدودیت و ترس آنها می‌شود.
• نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید. از افراد بخواهید نقاط قوت و ضعف خود و همچنین همکارانشان را شناسایی کنند. این به افراد کمک می‌کند تا تشخیص دهند که انجام هر کاری به تنهایی شدنی نیست و مشارکت چقدر می‌تواند سودمند باشد.
• این ماموریت را فراموش نکنید. یکی از بزرگ‌ترین دلایلی که سازمان‌ها را دوباره به رقابت برمی‌گرداند این است که آن‌ها از مأموریت سازمان و ارزش‌های فردی عمیق‌ترشان جدا می‌شوند. وقتی فردی با چرای خود ارتباط برقرار می‌کند، برای مثال، چرا به استخدام این شرکت درآمده‌ام، تمرکز بر آن هدف بزرگ‌تر آسان‌تر می‌شود.

​

مشارکت با ESM چه ارتباطی دارد؟

مدیریت خدمات سازمانی کارآمد هم به تقویت و هم افزایی در مشارکت کمک می‌کند. ESM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تمرکز خود را بر روی end-to-end و پشتیبانی از ارزش و نتایج سازمان متمرکز کنند. اگر ESM به خوبی انجام شده باشد، به وضعیت برد-برد در مشارکت کمک می‌کند. نه تنها سازمان از مزایای مشارکت بهره‌مند می‌شود‌، بلکه افراد و بخش‌های مختلف سازمان هم تشخیص می‌دهند که چگونه با مشارکت موثر با دیگران در این موفقیت سهیم هستند. ESM خوب همچنین راه را برای اتوماسیون گردش کار‌، قابلیت اطمینان و سازگاری فرآیند کسب و کار و اندازه گیری عملکرد end-to-end هموار می‌کند.

استقبال از مشارکت؛ نه همکاری

سازمانها اغلب به اشتباه متمرکز بر همکاری هستند‌، نه مشارکت. آنها به سادگی بر روی استفاده از ابزار یا فقط اجرای روشهای مدیریت خدمات در بخشهای مختلف سازمان تمرکز می‌کنند. برای جلوگیری از این امر، از این روش‌های نقشه‌برداری برای شناسایی نیازها و فرصت‌های مشارکت استفاده کنید:

• نقشه سفر مشتری: نقشه سفر مشتری چگونگی تجربه مشتری از سازمان شما را نشان می‌دهد. آنها هر تعامل بین مشتری و سازمان را مشخص و نشان می‌دهند که در هر مرحله چه بخشهایی درگیر هستند و زمینه‌های بالقوه مشارکت را نشان می‌دهند.
• نقشه‌های جریان ارزش: نقشه جریان مقدار چگونگی جریان یافتن اطلاعات و کار از طریق یک سازمان را نشان می‌دهد. بیشتر جریانهای ارزشی در داخل سازمان بین مرزهای دپارتمانی وجود دارد که باز هم نیاز به مشارکت را نشان می‌دهد.
• نقشه‌های سفر کارمندان: نقشه سفر کارمندان مانند نقشه سفر مشتری است؛ اما از منظر کارمند به تجربه با سازمان نگاه می‌کند.

هر یک از این روش‌های نقشه‌برداری، راهنمایی‌های ارزشمندی را در بر دارد و مشارکت خوبی را برای بخش‌های مختلف سازمان در پی خواهد داشت.

 

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک بخوانید.

​