مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط برای رشد کسب و کار خود. سیستم CRM به شرکتها کمک میکند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روندها را ساده کرده و سودآوری را بهبود بخشند.
وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به نرم‌افزار CRM اشاره می‌کنند. ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و…کمک میکند. نرم‌افزار CRM می‌تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه حضور مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، کسب و کار دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.
CRM برای چه کسانی است؟
یک سیستم CRM به همه از جمله فروش، خدمات به مشتری، توسعه کسب و کار، جذب نیرو، بازاریابی یا هر شغل دیگر، راه و ابزاری بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی را ارائه می‌دهد که باعث موفقیت می‌شود. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتری و مشخصات مشتری را ذخیره کنید، فرصتهای فروش را شناسایی کنید، موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید. در مواقعی میتوانید اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را به منظور ارتقاء سطح میزان رضایت مشتری از شرکت، در دسترس همکاران خود قرار دهید.
مشاهده و دسترسی آسان به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره‌وری را آسان‌تر میکند. به عنوان مثال، هر کس در شرکت شما می‌تواند ببیند که چگونه با مشتری ارتباط برقرار شده است یا چه محصول یا ابزاری خریداری شده در چه زمانی و با چه قیمتی بوده است و یا موارد دیگر. CRM می‌تواند به شرکتها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را افزایش دهند. به ویژه برای یک کسب و کار کوچک بسیار مفید است.
CRM برای کسب و کار شما مهم است
CRM بزرگترین و سریعترین نرم‌افزار کاربردی سازمانی است و پیش‌بینی می‌شود هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد.
اگر کسب و کار شما پایدار باشد، شما به یک استراتژی برای آینده احتیاج دارید که در دسترس مشتریان شما باشد. شما برای فروش، کسب و کار خود و سودآوری، اهداف دارید. اما بدست آوردن اطلاعات به‌روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما، می‌تواند مشکل باشد. چگونه بسیاری از داده‌های حاصل از فروش، خدمات به مشتری، بازاریابی و نظارت بر شبکه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید برای کسب و کار خود تبدیل می‌کنید؟
شما در تمام این مسیر، کاملاً واضح و قابل مشاهده خواهید بود و نرم‌افزار CRM مسیر روشنی از سوالات تا فروش را به شما نشان می‌دهد.
سیستم CRM می‌تواند نمای کاملی از مشتریان شما را داشته باشد. شما میتوانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات ریز و درشت خدمات به مشتری و موارد دیگر را برای شما بازگو کند. بازاریابان می‌توانند از یک راه حل CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کارزارها و سفرهای هدایت شده با رویکرد داده محور استفاده کنند و مسیرهای فروش یا چشم‌اندازهای آینده را بهتر درک کرده و پیش‌بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند.
برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره‌وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری، می‌تواند استفاده از نرم‌افزار CRM باشد یا فقط استفاده از یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در کسب و کار شما باشد (از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین). این کمک میکند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیند کسب و کار و نوآوری قرار دارند.
اگرچه سیستم‌های CRM به طور سنتی به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گرفتند اما خدمات و پشتیبانی مشتری هم بخشی از نرم‌افزار CRM است و نقشی اساسی در مدیریت ارتباط جامع مشتری را دارد. مشتری امروز ممکن است در یک کانال (مثلاً توییتر) مشکلی را مطرح کند و سپس برای حل و فصل خصوصی آن به ایمیل یا تلفن تغییر دهید.
یک نرم‌افزار CRM به شما امکان می‌دهد بدون از بین بردن ردیابی، پرس و جو را از طریق کانالها مدیریت کنید و به فروش، خدمات و بازاریابی، دید واحدی از فعالیتهای مشتری برای اطلاع از فعالیتهای او می‌دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیمهایی که آنها را در یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می‌دهند، برای ارائه تجارب مرتبط بسیار ارزشمند است.
اداره یک کسب و کار بدون CRM سبب افزایش هزینه می‌گردد
مدیریت بیشتر، به معنای اختصاص زمان کمتری برای هر چیز دیگری است. یک تیم فعال فروش می‌تواند سیل اطلاعاتی را ایجاد کند. نیروهای پشتیبانی ممکن است در جاده با دیگران صحبت کنند یا با مشتریان دیدار می‌کنند و اطلاعات ارزشمندی را می‌یابند که اغلب این اطلاعات در یادداشت‌های دست نویس، لپ تاپ‌ها و… ذخیره می‌شوند.
این جزئیات ممکن است از دست بروند و جلسات به طور منظم و نرمال پیش نرود و اولویت‌بندی مشتریان که بر اساس داده‌ها نادرست است، اشتباه انجام شود. اما فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می‌بیند.
ممکن است مشتریان شما در طیف وسیعی از سیستم‌عامل‌ها و نرم‌افزارهای مختلف (از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی) با شما تماس بگیرند و سئوالاتی را بپرسند یا سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند. بدون یک بستر مشترک برای تعاملات مشتری، می‌توان ارتباطات را از طریق سیل اطلاعات از دست داد و یا منجر به پاسخ کند یا نامطلوب شود.
حتی اگر همه این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، با چالش منطقی‌سازی آن روبرو هستید. تهیه گزارش ممکن است دشوار باشد و می‌تواند زمان ارزشمند فروش را تلف کند. به همین دلیل مدیران می‌توانند نظارت داشته باشند تا منجر به عدم پاسخگویی تیم نشود.
سیستم CRM چه کاری انجام می‌دهد؟
راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک میکند تا با سازماندهی اطلاعات مشتری و چشم اندازهای پیشرو، مشتریان جدیدی پیدا کنید و در کسب و کار خود، آنها را برنده شوید و آنها را راضی نگه دارید تا به شما کمک کند روابط قوی‌تری با آنها برقرار کرده و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید.
سیستم‌های CRM با جمع‌آوری وب سایت، ایمیل، تلفن و داده‌های رسانه‌های اجتماعی مشتری (و موارد دیگر) در چندین منبع و کانال شروع می‌شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار سایر اطلاعات، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به خود جلب کند و می‌تواند جزئیات شخصی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.
ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی میکند تا سوابق کاملی از افراد و شرکتها را به شما ارائه دهد. بنابراین میتوانید رابطه خود را به مرور درک کنید.
با نگاه تلفیقی به هر مشتری، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیتها و تعاملات روزمره مشتری استفاده می‌شود. از منظر بازاریابی، این بدان معنی است که از طریق کمپین‌ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال، چشم‌اندازهای خود را با پیام مناسب، در زمان مناسب، درگیر می‌کنید.
ادامه این مقاله در سایت گامادسک بخوانید.