در اوایل سال 1389 بانک رفاه که یکی از مشتریان داده پردازی بود، در مورد سامانه گاما آگاه شده بود، از اینرو خواهان به کار گیری گاما برای مدیریت درخواستهای IT خود در سطح شعبه استفاده کند. با این که سامانه صرفا یک Ticketing بود و بخش تجهیزات، شناسنامه تجهیزات، و انبار قطعات هنوز در گاما ایجاد نشده بود، با توجه به تیم توانمندی که در اختیار داشتیم، به سرعت این بخشها را توسعه دادیم. خوشبختانه بانک رفاه هم اکنون یکی از مشتریان فعال و خوب ما در زمینه استفاده از گاما می‌باشد.
این ایده که نرم‌افزار مدیریت درخواستی که برای خودمان و رفع مشکل خودمان تولید کرده بودیم، توانسته بود در یکی از بانکهای کشور آن هم در سراسر کشور و در سطح شعب راه‌اندازی گردد، انرژی دوچندانی به ما برای ادامه راه داد. البته در این راه پر پیچ و خم حتما اشتباهاتی هم داشته‌ایم و ایمان داریم که مسیر کارآفرینی بجز پیمودن این راه دشوار اما زیبا نیست. در این مسیر است که ما رشد می‌کنیم و اعتقاد داریم که این هنوز اول راه است…
نرم افزار Help Desk گاما بیش از 3 سال است که در شرکت مخابرات استان اصفهان راه اندازی گردیده که تا کنون 1000000 درخواست در این سامانه ثبت شده است. استفاده این شرکت از نرم افزار گاما به عنوان ارتباط با مشتری می باشد. مشتریان 2020 مخابرات اصفهان از طریق تلفن شهری و همین شماره درخواست خود را اعلام نموده و درخواست مورد نظر به صورت خودکار در گاما ثبت و به اپراتور مربوطه ارسال می گردد. هم زمان با ثبت درخواست، اپراتور تلفن را پاسخ داده و اقدام خود را روی درخواست در سامانه گاما ثبت می کند. چنانچه اپراتور نتواند مشکل را برطرف نماید درخواست را به لایه های بعدی ارجاع می دهد تا به صورت تخصصی تر مشکل بررسی و حل گردد.
لازم به ذکر است که حجم درخواستها و نوع کار این شرکت به حدی بالاست که اختلال چند ثانیه ای نیز در سامانه گاما تبعات سنگینی برای این شرکت به همراه خواهد داشت. اما خوشبختانه با نظارت به موقع مسئولین مخابرات و کارشناسان شرکت دومان سامانه این شرکت بدون مشکل تاثیر گذار به کار خود ادامه می دهد.
میانگین تعداد درخواستهای کاربران در نرم افزار Help Desk گاما 2500 عدد می باشد
شرکت پارس خودرو در سال 1335 هجری شمسی با نام شرکت بازرگانی جیپ ایران درحومه تهران قدیم ( کیلومتر 9 جاده مخصوص کرج ) تاسیس گردید. جعفر اخوان بازرگان مبتکری که واردات اتومبیل به ایران و سپس مونتاژ و تولید آن را بنیان نهاد نمی توانست تصوری از آینده این اقدام خود و تاثیر آن داشته باشد. در آن دوران صنعت خودروسازی نه تنها در ایران بلکه در هیچ یک از کشور های خاورمیانه بوجود نیامده بود.
نرم افزار Help Desk گاما در شرکت پارس خودرو برای بیش از 8000 کاربر راه اندازی گردید. این شرکت که از همان ابتدا به دنبال ابزار مناسب برای پیاده سازی فرایندهای ITIL از جمله مدیریت رخداد، مدیریت مشکلات، مدیریت تجهیزات و دارایی، مدیریت SLA و … در شرکت خود بودند با حمایت های بسیار زیاد مدیریت محترم فناوری اطلاعات در تلاشند تا به این مهم دست پیدا کنند. در حال حاضر نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گاما در بخش IT این شرکت در حال استفاده می‌باشد و به زودی این نرم افزار در سطح کل شرکت پیاده سازی خواهد شد.
شرکت گاز استان چهارمحال و بختیاری در تاریخ 23/09/1377 به صورت شرکت سهامی خاص به ثبت رسیده است. این شرکت جزو شرکتهای فرعی شرکت ملی گاز ایران بوده که تا سال 1378به عنوان ناحیه ای از منطقه 2 گاز رسانی و فروش محسوب می گردید و از ابتدای سال 79 کلیه امورات خود را به صورت کاملا مستقل انجام داده است. شروع گاز رسانی در استان از سال 1358 و در روستاها و شهرهای شهرستان بروجن بوده است.
نرم افزار Help Desk گاما در شرکت گاز استان چهار محال و بختیاری برای 500 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت بعد از شرکتهای گاز استان فارس، گاز استان مرکزی، گاز استان یزد و گاز استان اصفهان به عنوان پنجمین شرکت گازی می باشد که نرم افزار گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود انتخاب کرده است. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت گاز استان چهار محال و بختیاری در حال حاضر در حال راه اندازی بخش مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات و مدیریت انبار این شرکت می باشند. سایر امکانات نرم افزار از قبیل مدیریت سرویسهای دوره ای (PM) در فاز دوم پروژه راه‌اندازی خواهد شد.
شرکت مجتمع صنعتی آرتاویل تایر استان اردبیل به عنوان بزرگترین کارخانه لاستیک سازی شمال غرب کشور در شش کیلومتری شهر اردبیل احداث و با توجه به اهمیت و نقش تولیدات داخلی در افزایش درآمد ملی و همچنین توسعه صادرات غیر نفتی و نیز به منظور نیل به خودکفایی در زمینه ساخت تایر با بهره گیری از آخرین تکنولوژی در زمینه ساخت انواع تایر از سال 1376 فعالیت تولیدی خود را آغاز نمود و نام تجاری (GoldStone) را برای محصولات خود برگزید.
نرم افزار Help Desk گاما در شرکت مجتمع صنعتی آرتاویل تایر استان اردبیل برای 100 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت، نرم‌افزار Help Desk گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به‌ویژه بخش مدیریت درخواستها انتخاب کرده است. در فازهای بعدی پروژه، امکانات دیگر نرم‌افزار از قبیل مدیریت تجهیزات، مدیریت انبار و مدیریت سرویسهای دوره‌ای (PM) راه‌اندازی خواهد شد.
شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی یکی از سه شرکت زیر مجموعه شرکت نفت مناطق مرکزی ایران است که بخشی از گاز مصرفی کشور را تامین می‌کند. درحال حاضر این شرکت پنج منطقه عملیاتی نار وکنگان، آغار و دالان، پارسیان، سرخون وگشوی جنوبی و سروستان و سعادت آباد را در استان‌های فارس، بوشهر و هرمزگان راهبری می‌کند و در آینده با بهره‌برداری از میدان‌های اکتشافی جدید، استان‌های کهگیلویه و بویر احمد و چهار محال و بختیاری نیز به حوزه عملیاتی این شرکت اضافه می‌شود. ستاد مرکزی شرکت بهره‌برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی در شیراز مستقر است و وظیفه مدیریت و برنامه‌ریزی، ارائه خدمات فنی و مهندسی، عملیاتی، پشتیبانی، مالی و اداری به مناطق عملیاتی را عهده دار است.
نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی برای 500 کاربر و بصورت فول ماژول درحال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت بعد از نفت مناطق مرکزی ایران نرم‌افزار گاما را برای مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) انتخاب نموده است. Help Desk گاما در این شرکت به منظور استفاده و بهره‌گیری از سیستم مدیریت درخواست (Ticketing) و مدیریت تجهیزات دارایی درحال راه‌اندازی می‌باشد. لازم به ذکر است خدمات و فعالیت‌های مخابراتی این مجموعه هم در این نرم‌افزار پیاده‌سازی شده است.
استان کردستان از شمال به آذربایجان غربی و قسمتی از استان زنجان ، از جنوب به استـان کرمانشاه ، از شرق به استان همدان و قسمت دیگری ازاستان زنجان و از غرب به کشور عراق محدود است. اداره کل حمل و نقل و پایانه‌های استان کردستان به عنوان متولی اصلی بخش حمل و نقل جاده‌ای وظیفه برنامه ریزی، سیاستگذاری و نظارت بر عناصر مختلف حمل و نقل استان را به منظور دستیابی به حمل و نقل سریع، ایمن و اقتصادی بر عهده دارد. استان کردستان دارای 12 شهر ، 21 بخش ، 78 دهستان ، 1762 آبادی مسکونی و 102 آبادی خالی از سکنه می‌باشد.
نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت راهداری حمل و نقل جاده‌ای استان کردستان برای 250 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت به عنوان چهارمین شرکت راهداری بعد از شرکت راهداری استان البرز و استان آذربایجان شرقی و استان کرمان نرم‌افزار گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) خود انتخاب کرده است. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت راهداری استان کردستان و کارشناسان پیمانکار در حال راه‌اندازی بخش مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات این شرکت می‌باشند.
در دنیای مدرن امروز، کسب و کارها هر روز به فکر توسعه تجارت خود هستند از این رو از هر روش و شیوه‌ای برای بهبود فرایند کارهای خود بهره می‌برند. یکی از شیوه‌هایی که مدت‌ها‌ست در حوزه کسب‌و‌کارهای مختلف نتیجه خوبی را در برداشته است استفاده از چرخه‌ی بهبود مستمر یا چرخه‌ی دمینگ (PDCA) است.
تاریخچه PDCA
اولین بار درسال ۱۹۳۰ این طرح توسط والتر شوارت مطرح شد و بعدها توسط شاگرد وی به نام دمینگ در چهار مرحله عنوان شد و در نهایت ژاپنی‌ها به تکمیل آن پرداختند. تفاوت اصلی مدل دمینگ و مدل ژاپنی‌ها این‌بود که دمینگ اهمیت تاثیر متقابل و مداوم برنامه‌ریزی، طراحی، تولید و فروش را برای جلب رضایت مشتریان می‌سنجید اما بعدها آن را به تمامی بخش‌های مدیریتی گسترش داد.
ادواردز دمینگ (W. Edwards Deming) کیست؟
دکتر دمینگ نخستین آغازگر جدی و نظریه پرداز مدیریت نوین جهان بر اساس مشارکت تمامی کارکنان، مدیران و مشتریان یک سازمان است که با مکتب جدید خود تحولی شگرف پدید آورده است. مشارکت و همکاری وی با مدیران ژاپنی در توفیق آنها برای تولید یک کیفیت غبطه‌آور، مورد تأیید و قبول صاحب‌نظران جهان پیشرفته امروز است. وی متولد سال ۱۹۰۰ در منطقه ” آیووا ” آمریکا است. دارای مدرک دکترا در رشته فیزیک و ریاضی از دانشگاه ییل بوده و در امور کشاورزی ایالات متحده بعنوان فیزیکدان و ریاضیدان مشغول فعالیت شده بود. دمینگ تحت نظر آمارشناس برجسته وقت، فیشر۲، در لندن مطالعه نموده و همچنین تحـت تأثیـر کارهای والتـر شـوارت، مبتـکر کنترل آماری فرایند در زمینه بکارگیری نمونه‌گیری و آمار قرار گرفت.
ادواردز در ژاپن
با وجود کارهای بسیار شایسته‌ای که وی چه قبل از جنگ جهانی دوم و چه در زمان جنگ برای نجات صنایع از بحران ها در کشور خودش آمریکا انجام داد، ولی به واسطه اوج موفقیت‌های اقتصادی در آمریکا، که بعلت شرایط بعد از جنگ برای شرکتهای آمریکایی ایجاد شده بود، آقای دمینگ از طرف موسسات صنعتی آمریکا تحویل گرفته نشد. زیرا آنها می‌گفتند: وضع ما آنقدر خوب است که نیازی به تغییر روش مدیریتی خود و اجرای روش آقای دمینگ نداریم. وی در تابستان سال 1950 از طرف اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن به آن کشور دعوت شد و روش کنترل کیفیت آماری را به مهندسان، مدیران کارخانجات و کارشناسان تحقیقاتی آموزش داد و در همین مدت مدیران عالی رتبه 100 موسسه تولیدی بزرگ را با روش مزبور آشنا ساخت.
او در سال 1951 مجددا به ژاپن برگشت و با 400 نفر از مدیران سطح بالای ژاپن نشست‌هایی تشکیل داد و در توجیه آنها اقدام کرد. در همان سال اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن بالاترین جایزه صنعتی را جهت موسساتی که اقداماتی برجسته در بهبود کیفیت انجام داده بودند اختصاص داد و نام آن را “جایزه دمینگ” گذاشت. در این زمان، انقلاب کیفیت ژاپن آغاز شده بود.
ارزش و اهمیت دمینگ در ژاپن
هنور در سردر ورودی شرکت تویوتا (در شهر تویوتا)، سه عکس بزرگ بر دیوار است. اولین عکس متعلق به تویودا (بنیانگذار شرکت تویوتا) است. دومین عکس متعلق به دمینگ است و سومین عکس به مدیرعامل فعلی تویوتا تعلق دارد. این مهم، نشان دهنده ارزش و اهمیت جایگاه دمینگ در اقتصاد جهان است.
دمینگ تاثیر ویژه‌ای بر اقتصاد ژاپن گذاشت. اقتصادی که از خاکسترهای جنگ برخواست و به دومین اقتصاد بزرگ جهان تبدیل شد.
کاربرد چرخه دمینگ PDCA چیست؟
دمینگ مدلی برای بهبود مستمر می‌باشد.
چرخه دمینگ برای طرح‌ریزی یک فرآیند، محصول یا خدمت است.
فعالیت‌های سازمان براساس فازهای چرخه دمینگ PDCA ارزیابی می‌شود.
به کمک دمینگ داده‌ها را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل می‌کنیم و براساس اولویت بندی‌ها، مشکلات تعیین و ریشه‌یابی می‌شود.
فاز اول دمینگ، برنامه ریزی (PLAN) :
فاز نخست و مهم این چرخه شامل برنامه‌ریزی است. تحقق اهداف فردی و سازمانی در گرو برنامه‌ریزی است. به عبارت دیگر تعیین کردن اهداف و پیش‌بینی راه‌های رسیدن آن، منجر به نوعی تعهد به انجام‌دادن فعالیت‌های معین برای تحقق آن هدف می شود.
فاز دوم عمل (Do) :
برای اطمینان حاصل کردن از نتایج برنامه‌ها، بهتر است طرح در یک محدودهی کوچک به صورت آزمایشی اجرا شود. فواید این کار آن است که به صورت عملی بسیاری از مشکلات و محدودیت‌ها مشخص خواهد شد. در نتیجه اصلاحات و ترمیم‌های لازم برای ماژول‌های بزرگتر بدست می‌آید.
فاز سوم بررسی کردن (CHCEK) :
یکی از کارهای مهمی که در تحقق برنامه‌ریزی ها باید به آن توجه داشته باشیم، سنجش مداوم عملکرد‌هایمان است. در فرایند کنترل و بررسی، نتایج بدست آمده را با اهداف تعیین شده مقایسه می‌کنیم. در صورت نیاز اصلاحات لازم را انجام می‌دهیم یا به تکمیل و تدوین دوباره آنها می‌پردازیم.
فاز چهارم اقدام یا عمل کردن (ACT) :
اگر تمامی آنچه در مراحل قبل، مانند بررسی کردن‌ها و آزمایش‌ها درست بودند، حال نوبت به اقدام کردن و عملی کردن طرح‌ها و برنامه‌ها است. با توجه به ماهیت کار باید مناسب‌ترین شیوه عملی کردن طرح را انتخاب کرد تا به نتیجه دلخواه رسید.
نحوه ی عملکرد چرخه‌ی دمینگ در یک مثال عملی
این چرخه در هر موضوعی که به دنبال پیشرفت و توسعه باشد کاربرد دارد. البته در حال حاضر بیشتر کاربرد این چرخه در سازمان‌ها دیده می‌شود و البته یکی از عوامل و زیرساخت‌های اصلی استانداردهای بین المللی ایزو نیز، چرخه دکتر دمینگ است. به عنوان مثال استاندارد ایزو 9001 دقیقاً بر مبنای همین چرخه تدوین شده است.
به عنوان نمونه، تصور کنید که نمره رضایت مشتریان در یک وب‌سایت رتبه‌بندی بسیار پایین آمده است. وقتی شما نظر‌های اخیر مشتریان را نگاه می‌کنید، می‌توانید ببینید مشتریان شما درباره تعویق در تحویل و حمل و نقل محصولات شکایت دارند و ناراضی هستند. از این رو شما تصمیم می‌گیرید یک پروژه تغییرات را در یک مدت کوتاه به اجرا درآورید. در طرح جدید تصمیم می‌گیرید با استفاده از تامین‌کننده‌های جدید برای ارائه محصولات خود به مشتریان در یک نمونه یا مقیاس کوچک عوامل نارضایتی را برطرف کنید. بعد نتیجه را که بررسی می‌کنید، متوجه می‌شوید بازخوردها در مقیاس کوچک مثبت و سازنده بوده است و مشتریان از این اتفاق جدید و تغییرات راضی هستند. در نتیجه شما تصمیم می‌گیرید در سطح گستره‌ای از تامین کننده‌های جدید برای تمام سفارشات و محصولات خود استفاده کنید. در نتیجه آنچه انجام شده این است که یک طرح در چرخه PDCA به نتیجه‌ی مطلوب رسیده و اجرا شده است که بهبود و پیشرفت را در بر داشته و کمک کرده است تا کسب و کار بهتر شده و رضایت مشتریان حاصل شود. از این رو این چرخه می‌تواند به طور مستمر ادامه پیدا کند و می توان آن را در مقیاس بزرگتر و روی مشتریان بیشتر گسترش داد.
در کتاب تئوری کیفیت دمینگ نقل شده که شرکت فورد، با افزایش تقاضا در بازار و افزایش کیفیت محصولات ژاپنی، همزمان از گیبرکس‌های ساخت آمریکا و ساخت ژاپن در محصولات خود استفاده می‌کرد. گیربکس‌های ساخته شده در ژاپن و ایالات متحده، هر دو در یک مدل اتومبیل به‌کار رفته بودند. شرکت فورد، بلافاصله پس از عرضه این مدل خودرو، با درخواست عجیب مشتریان مواجه شد. مشتریان درخواست اتومبیل‌هایی را داشتند که با گیربکس‌های ژاپنی تولید شده بود و خودروهایی که در آنها از گیربکس‌های ساخت آمریکا استفاده شده بود، عملا به فروش نرسیدند. آنها حتی مایل بودند منتظر مدل ژاپنی بمانند. از آنجا که هر دو گیربکس با مشخصات یکسان تولید میشد، مهندسان فورد نتوانستند ترجیح مشتری را برای خودروهای گیربکس‌های ژاپنی درک کنند. سرانجام، مهندسان فورد تصمیم گرفتند آزمایشی انجام دهند. آنها قطعات این دو گیربکس را از هم جداکردند. قطعات گیربکس‌های ساخت آمریکا، همه در حد استاندارد بودند و کیفیت مناسبی داشتند. اما قطعات گیربکس‌های ساخت ژاپن، استاندارد نبودند، بلکه حتی فراتر از استاندارد بودند. آنها تقریبا همه هم‌اندازه و اندازه نمونه شاهد بودند. این قطعات تقریبا همه یک قطعه بودند. به همین خاطر تغییرات کمتری در کارکرد داشتند. این امر سبب شده بود تا اتومبیل‌های گیربکسی ژاپنی، روانتر عمل کنند و مشتریان مشکلات کمتری را تجربه کنند.
بهبود مستمر با کمک نرم افزار Help Desk گاما
همانطور که در این مقاله بیان شد، چرخه دمینگ از بهبود مستمر خدمات صحبت می‌کند و اعتقاد دارد باید به طور مداوم در هر مرحله از پروژه یا ارائه سرویس به بهبود مستمر آن فکر کرد. برای مدیریت و بهینه کردن خدمات فناوری اطلاعات ابزارهای مختلفی وجود دارد که یکی از آنها نرم افزار Help Desk گاما می باشد که به مدیران پروژه و مسئولین IT کمک می کند تا ایرادهای کار خود را مشاهده، شناسایی و بررسی کرده تا با رفع و بهبود آن باعث ارتقا سطح سرویس برای مشتریان و ذی نفعان خود گردند.
شرکت دومان سامانه افتخار راه‌اندازی نرم‌افزار هلپ دسک گاما در فروشگاه‌های رفاه کشور را بدست آورد و تجربه خوبی نیز در این زمینه کسب کرده که در ادامه به تشریح آن می‌پردازیم.
معرفی فروشگاه رفاه
فروشگاه زنجیره‌ای رفاه که اولین فروشگاه زنجیره‌ای ایران می‌باشد، در ۲۶ اردیبهشت سال ۱۳۷۴ با هدف تهیه و تامین کالاهای اساسی خانواده‌های ایرانی و توزیع آن در تمام مناطق کشور تاسیس و ثبت شد. به این سبب شرکت رفاه با احداث ۳۵۰ فروشگاه به همراه ۷۰۰۰ پرسنل خدمتگزار در سراسر کشور کوشیده است تا پاسخگوی نیاز هموطنان عزیز باشد. فروشگاه‌های رفاه در سرتاسر کشور به سه دسته تقسیم می‌شوند که شامل ۲۲۵ فروشگاه قطعی، ۳ فروشگاه مشارکتی و ۷۴۴ عامل فروش در سراسر کشور است. ۲۲۵ فروشگاه‌های قطعی رفاه در استان‌های آذربایجان شرقی، آذربایجان غربی، اردبیل، اصفهان، البرز، ایلام، بوشهر، تهران، چهارمحال‌و‌بختیاری، خراسان، خوزستان، زنجان، سمنان، سیستان و بلوچستان، فارس، قزوین، قم، کردستان، کرمان، کرمانشاه، کهگیلویه و بویراحمد، گلستان، گیلان، لرستان، مازندران، مرکزی، هرمزگان، همدان و یزد قرار دارند.
هدف از راه‌اندازی نرم‌افزار هلپ دسک گاما
فروشگاه رفاه به‌دلیل گستردگی جغرافیایی و صرف منابع زیاد برای مدیریت فروشگاه‌ها و خدمات IT، نیاز مبرمی به پیاده‌سازی ابزار مناسب برای یکپارچه‌سازی خدمات IT در کلیه فروشگاه‌های کشور احساس می‌کرد. هدف از پیاده‌سازی نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گاما در این فروشگاه، مدیریت تجهیز خدمات IT فروشگاه‌ها، مدیریت تجهیزات IT، مدیریت هزینه خدمات و قطعات تجهیزات IT و حذف تماس‌های اضافی و بی‌مورد می‌باشد.
برنامه راه‌اندازی برای پیاده‌سازی گاما هلپ دسک
نرم‌افزار هلپ دسک گاما، با همکاری مسئولین فناوری اطلاعات این فروشگاه به ویژه جناب آقای مهندس ایمان‌وند در چند فاز راه‌اندازی شد که به شرح زیر می‌باشد:
فاز اول: آماده‌سازی و ورود اطلاعات اولیه
فاز دوم: تعریف فرایندهای مدیریت خدمات IT به ازای تک‌تک استان‌های کشور، شعب و فرانچیدها
فاز سوم: ارائه آموزش‌های لازم به راهبران نرم‌افزار، نمایندگان و فروشگاه‌های استان‌های تهران، البرز و… که در چند مرحله برگزار گردید
فاز چهارم: نهایی کردن پروژه و شروع کار با نرم افزار و ثبت درخواستها
نحوه پیاده‌سازی و استفاده از گاما هلپ دسک
در حال حاضر تمامی درخواستهای فناوری اطلاعات شعب فروشگاه‌های رفاه در سراسر کشور اعم از درخواستهای راه‌اندازی، شعبه جدید، رخدادها و مشکلات تجهیزات IT، درخواستهای شبکه، سایت، رفاه کارت و… در نرم‌افزار گاما هلپ دسک ثبت شده و به صورت خودکار به مسئول IT همان استان ارسال می‌گردد. مسئول IT استان موردنظر درخواست را اقدام کرده و یا برای بررسی بیشتر به مرکز ستاد در استان تهران جهت انجام اقدامات تکمیلی ارسال می‌کند و در نهایت درخواست بسته می‌شود.
دستاوردهای پیاده‌سازی گاما هلپ دسک در فروشگاه رفاه
از جمله بهترین دستاوردهای پیاده‌سازی نرم‌افزار HELP DESK گاما در فروشگاه‌های رفاه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
کاهش چشمگیر تماس‌ها: کاربران فروشگاه‌ها و مسئولین IT استان‌ها به‌جای تماس‌های تکراری با استفاده از نرم‌افزار گاما هلپ دسک درخواستها را ارسال کرده و کارشناسان هلپ دسک نیز به سرعت به آنها پاسخ می‌دهند.
کاهش هزینه‌های خدمات و قطعات: با توجه به ثبت سوابق هزینه‌های صورت گرفته برای خرابی‌های دستگاه‌ها، مسئولین IT فروشگاه متوجه دستگاه‌های پرهزینه شده و از کم شدن قطعات جلوگیری کرده و از طریق گزارش‌های مورد نظر نرم‌افزار گاما، بخش‌های پرهزینه را شناسایی و کنترل می‌کنند.
صرفه‌جویی در زمان: با توجه به مکانیزه شدن درخواستهای IT شعب فروشگاه رفاه در سراسر کشور، کارشناسان فناوری اطلاعات این فروشگاه درخواستها را بین خود به صورت عادلانه توزیع کرده و پس از الویت‌بندی اقدام به پاسخگویی آنها می‌نماییم که این باعث جلوگیری از اتلاف وقت جهت پاسخگویی تلفنی و رسیدگی به درخواستهای پر‌تکرار و مشابه می‌شود.
ارزیابی عملکرد فروشگاه‌های رفاه در مناطق مختلف: با استفاده از گزارش‌های داشبورد و مدیریتی گاما هلپ دسک، مسئولین IT فروشگاه رفاه به راحتی عملکرد فروشگاه‌های استان‌های خود را ارزیابی کرده و کنترل دقیق‌تری روی آنها دارند. برخی فروشگاه‌ها مشکلات زیادی در زمینه تجهیزات و خرابی آنها دارد و برخی دیگر به نظر می‌رسد خیلی خوب راه‌اندازی نشده‌اند. در نهایت مسئولین IT استان‌ها با کمک گزارش‌های گاما راهکارهای مناسبی برای جلوگیری از خرابی‌های پشت سر هم و پرهزینه تجهیزات فروشگاه را پیدا کرده و تلاش می‌کند تا بدون صرف هزینه‌های زیاد و در کمترین زمان ممکن مشکلات را برطرف نماییم.
ارزیابی عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات: یکی از مزایای مهم گاما هلپ دسک برای فروشگاه رفاه، ارزیابی عملکرد کارشناسان IT استان‌ها و ستاد مرکز می‌باشد. به دلیل پراکندگی جغرافیایی زیاد، کنترل عملکرد کارشناسان IT فروشگاه‌های رفاه بدون نرم‌افزار گاما بسیار مشکل بوده که در این مدت و با استفاده از گاما هلپ دسک، این چالش نیز به لطف همکاری مسئولین IT فروشگاه رفاه در ستاد مرکز برطرف شده است.
اگر در حوزه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنید حتما واژه SLA به گوشتان خورده است و شاید برایتان سوال پیش آمده که SLA چیست؟ در این مقاله به تعریف SLA می‌پردازیم و به شما می‌گوییم که در هنگام بستن قرارداد و تعیین SLA به چه نکاتی باید توجه کنید.
و اما جدیدترین و شاید ساده‌ترین تعریف SLA چیست؟
طبق SLA ،ITIL4 یا به عبارتی Service Level Agreement “توافق‌نامه مستند بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که هر دو سرویس مورد نیاز و سطح خدمات مورد انتظار را مشخص می‌کند.”
به عبارت ساده‌تر، SLA آنچه را که ارائه‌دهنده خدمات IT و مشتری باید هنگام عقد قرارداد با یک سرویس انتظار داشته باشند را تعریف می‌کند.
در چرخه خدمات SLA ،ITIL ها در حوزه‌های اصلی طراحی و بهبود خدمات مداوم تعریف و اصلاح می‌شوند. این بدان معناست که SLA برای خدمات IT باید در کنار هرگونه مشخصات برای خدمات جدید و به روز ایجاد شود. هر زمان که یک سرویس IT طراحی یا تغییر داده شود، SLA همراه آن نیز باید بررسی و اصلاح شود تا اطمینان حاصل شود که این محصول عادلانه، قابل اجرا و واقع‌بینانه است.
SLA های جداگانه باید برای هر سرویس IT که نیاز به اندازه‌گیری دارد ایجاد شود.
SLA ها مجموعه‌ای از وعده‌هایی است که ارائه‌دهنده خدمات به مشتری می‌دهد. از ایجاد تنها یک SLA برای کل فروشگاه خدمات خودداری کنید. به جای اینکه بنویسید تمام درخواستهای سرویس IT به طور مثال در پنج ساعت انجام می‌شود، برای هر سرویس IT یک SLA جداگانه ایجاد کنید.
سعی کنید خاص باشید. مانند نمونه‌های زیر:
یک کاربر جدید طی یک روز پس از دریافت “فرم درخواست کاربر جدید”، تأیید شده و ایجاد می‌شود.
تلفن‌های جدید طی یک هفته پس از درخواست سفارش، تحویل داده می‌شوند.
هر سرویس فناوری اطلاعات زمان مشخص خود را دارد که باید براساس آن تکمیل شود.
2- از ایجاد SLA هایی که تمام بخش‌های سازمان شما را پوشش می‌دهد، خودداری کنید.
اگر از سازمانی با مکان‌ها یا بخش‌های مختلف پشتیبانی می‌کنید، مراقب باشید SLA هایی ایجاد کنید که چندین مکان را در بر می‌گیرد. واحدهای مختلف، ممکن است نیازهای مختلفی داشته باشند. بنابراین یک چتر SLA ممکن است به اندازه کافی از هر مکان پشتیبانی نکند.
به عنوان مثال، اگر شما پشتیبانی چاپگر را ارائه می‌دهید، مشتری می‌تواند تقاضا کند که مدت پاسخ درخواستش 4 ساعت (بین ساعت 8 صبح تا 5 بعدازظهر روزهای هفته) باشد. برآورده کردن این خواسته در یک منطقه شهری که تکنسین‌های زیادی در آن وجود دارد، ممکن است آسان باشد. ولی ممکن است مدت پاسخ 4 ساعته در مناطق روستایی، جایی که تکنسین‌های کمتری در آنجا زندگی می‌کنند دشوارتر باشد. پس در تعریف SLA باید دقت شود که ممکن است برای مناطق مختلف SLA های متفاوتی نیز ایجاد شود.
3- SLA ها باید با نتیجه مطلوب مشتری مطابقت داشته باشند.
SLA ها باید برای نتایج مطلوب مشتری ایجاد شوند.
SLA سنتی، از معیارهای عملیاتی فناوری اطلاعات مانند خطوط ارتباطی استفاده می‌کند که باید 99/1٪ از زمان، دایر باشد (Up Time). این SLA ها شماره‌ها را مدیریت می‌کنند، اما زمینه‌ای برای نتایج مطلوب مشتری ندارند. در عوض، از معیارها و معیارهای واقعی در SLA های خود استفاده کنید که نتایج دلخواه مشتری را نشان می‌دهد.
به عنوان نمونه، SLA شما ممکن است 99/9٪ زمان را برای خطوط ارتباطی تضمین کند. آزمایش شما نشان می‌دهد که شما با آن معیار مطابقت می کنید. اما 0/1٪ خرابی در شلوغ‌ترین زمان مشتری اتفاق می‌افتد. خدمات در حین قطع شدن آن 0/1% از کار می‌افتد و مشتری ناراضی است. کاربران در هنگام پر بودن خط، اتصال خود را از دست می‌دهند.
هر زمان که ممکن باشد، نتیجه مورد نظر مشتری را برای SLA پیدا کنید و SLA را برای آن نتیجه بنویسید. خدمات جایگزین مبتنی بر SLA می تواند خدمات اضافی ارتباط از راه دور، امکان دسترسی بدون وقفه کاربر را بین ساعت 6 صبح تا نیمه شب را فراهم کند. SLA های مبتنی بر نتیجه به جای مدیریت، به نتیجه مطلوب مشتری می‌پردازند. SLA های مبتنی بر نتیجه همچنین بر نحوه مدیریت شما به عنوان ارائه‌دهنده خدمات IT بر خدمات مشتری تأثیر خواهند گذاشت.
بگذارید مشتریان بخشی از فرایند شوند تا بتوانند سطح خدمات شما را درک کنند و شما می‌توانید SLA های خود را براساس نیازهای آنها بنویسید. مانند نظرخواهی از مشتریان.
4- SLA ها باید قابل اندازه‌گیری باشند.
میز سرویس ITSM شما باید بتواند معیارهای لازم را جمع‌آوری و ارائه کند تا مشخص شود آیا SLA به اتمام رسیده است یا خیر. SLA ها باید اهداف کوچک، خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و به موقع را نشان دهند. میز سرویس ITSM شما باید بتواند معیارهای لازم را جمع آوری و ارائه کند تا مشخص شود آیا SLA به اتمام رسیده است یا خیر.
هر SLA باید دارای مشخصات زیر باشد:
SLA باید به اندازه کافی خاص و دقیق باشد تا انتظارات مربوط به ارائه خدمات را تعریف کند.
باید راهی برای ردیابی عملکرد واقعی در برابر SLA وعده داده شده وجود داشته باشد. بسیاری از سیستم‌عامل‌های مدیریت خدمات دارای امکاناتی برای مقایسه وعده‌های SLA در برابر زمان واقعی یا سایر اندازه‌گیری خدمات ضبط شده برای آن مورد هستند. اگر ابزارهای اصلی مدیریتی شما شامل اهداف SLA و اندازه‌گیری‌های مورد استفاده هنگام تحویل کالاهای خدمات نباشند جمع‌آوری و اثبات عملکرد SLA دشوار است.
SLA باید واقع‌بین باشد و بتواند برآورده شود. اهداف غیر واقعی می‌تواند تیم ارائه‌دهنده خدمات شما را از بین ببرد.
SLA باید به طور مستقیم با سرویس IT ارائه شود و باید برای ارزیابی عملکرد در مقابل آن هدف مرتبط باشد.
SLA باید حاوی یک بازه زمانی باشد که در آن سرویس ارائه می‌شود.
ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات باید بتواند اطلاعات مربوط به عملکرد SLA را جمع‌آوری کرده و گزارش عملکرد خود را ارائه دهد. اطمینان حاصل کنید که نرم‌افزار مدیریت خدمات شما مطابق با هر دو کار است.
5- SLA ها نیاز به بررسی و تنظیم دوره‌ای دارند.
به عنوان بخشی از حوزه اصلی بهبود خدمات مداوم ITIL ، هر زمان که تغییرات پیشنهادی یا وعده داده شده برای آن سرویس ایجاد شود، SLA نیز باید بررسی و به روز شود. برای تغییراتی که در اهداف مشتری مورد نظر مانند ساعت خدمات، در دسترس بودن، به موقع انجام شدن، تکمیل کار، یا زمان پاسخگویی تأثیر می‌گذارد تنظیم کنید.
شرکت‌هایی که در زمان بهبود خدمات IT موفق به بازنگری و تنظیم SLA های خود نمی‌شوند، دیگر نمی‌توانند اهداف سطح خدمات خود را برآورده کنند.
6- SLA ها باید استثنائات معمول و غیرمعمول را حساب کنند.
تعیین کنید که SLA در مورد آن اعمال نمی‌شود. SLA شما باید شرایط معمول و غیرمعمول را تعریف کند که مانع یا جلوگیری از پردازش خدمات فناوری اطلاعات می‌شود.
برخی از استثنائات SLA به شرح زیر هستند:
کلیه سفارشات در طی یک ساعت پس از ثبت سفارش ارسال می‌شوند. به جز یکشنبه‌ها بین ساعت 1 و 4 بعد از ظهر هنگام وقوع تعمیر و نگهداری سیستم.
کامپیوترهای جدید ظرف پنج روز کاری پیکربندی و تحویل داده می‌شوند. در زمان تعطیلات، مدت زمان بیشتری مورد نیاز خواهد بود.
کاربران جدید، ظرف یک روز از زمان دریافت “فرم کاربر جدید” و تکمیل این فرم، به شرط تایید مدیریت به سیستم اضافه خواهند شد. اگر یک درخواست کاربر جدید دریافت شده باشد، اما روند تایید آن توسط مدیریت کند است، یک سطح سرویس محسوب نخواهد شد.
در صورت بروز یک فاجعه محلی یا منطقه‌ای، از جمله آتش‌سوزی، سیل، زلزله، قطع برق یا شبکه و غیره، اهداف SLA به طور موقت از بین خواهد رفت.
همانطور که در مقاله بالا صحبت شد SLA باید قابل اندازه گیری باشد. برخی از شاخص‌های مهمی که برای ارزیابی SLA در نرم افزار گاما پیاده‌سازی کردیم به شرح زیر می‌باشد:
چرا وقتی انجام پروژه‌ای را یکساله تعریف می‌کنیم، در یک سال انجام می‌شود و اگر همان را هشت ماه تعیین کنیم در هشت ماه انجام می‌شود؟
چرا وقتی برای انجام کاری یک ساعته، سه ساعت وقت داریم انجام آن سه ساعت طول می کشد؟ پاسخ همه این سوالات در “قانون پارکینسون” نهفته است.
قانون پارکینسون مفهومی رایج در مدیریت است و مضمون آن این است که هر کار به اندازه زمانی که برای آن تخصیص داده شده، طول می‌کشد. نام آن از نام تاریخدان انگلیسی سیریل نورث‌کوت پارکینسون گرفته شده است. این قانون زمینه گسترش بی‌رویه بوروکراسی را بیان می‌کند. طبق قانون پارکینسون کارها مدام به بعد موکول می‌شوند تا بالاخره اضطرار باعث انجام آنها شود.
نمونه بارز قانون پارکینسون در زندگی ما، موکول کردن انجام تکالیف به روزهای پایانیِ مهلت تحویل کار است. وقتی اسیر این قانون می‌شویم در بخش اول کار که با پشت گوش انداختن‌های مدام همراه است، بهرهوری پسیار پایینی داریم و آنچه در آخر و به‌اجبار انجام می‌دهیم نیز چندان غرورآفرین نیست.
راه‌هایی برای شکست دادن قانون پارکینسون
بخش‌بندی کارها
همیشه سعی کنید وظایف و کارهای مختلف را به بخش‌هایی تقسیم کنید. اغلب وقتی کارهای زیادی به سرتان می‌ریزد و برای انجام آنها فرصت زیادی دارید، سر‌و‌کله‌ی قانون پارکینسون پیدا می‌شود. برای هر کار و وظیفه‌ای که برعهده دارید، قلمرو و محدودهی زمانی تعیین کنید. باید تصمیم بگیرید که چه کارهایی را و در چه زمانی لازم است انجام بدهید. این بخش‌بندی و تقسیم کارها نوعی برنامه‌ریزی عملی محسوب می‌شود. در برنامه‌ریزی خود زودترین زمان ممکن را برای شروع هر بخش از کار در نظر بگیرید. به این شکل می‌توانید قانون پارکینسون را دور بزنید و با تقسیم‌بندی کارها و برنامه‌ریزی از امروز و فردا کردن دور بمانید.
مدیریت کن
در واقع باید بتوانیم اوضاع را مدیریت کنیم. باید خود را بشناسیم و بدانیم که فشار کار باعث ایجاد استرس در ما می‌شود یا خیر. فرض کنید از تلاش زیاد در زمان محدود لذت می‌برید و اینکه مجبور باشید در طی یک روز همه چیز را برنامه ریزی، هماهنگ و اجرا کنید برایتان خوشایند است و به همین دلیل است که از قانون پارکینسون پیروی می‌کنید؛ هیچ مشکلی نیست اما باید در نظر داشته باشید که با واگذاری کارها به زمان محدود، ممکن است در دام اتفاقات پیش‌بینی‌نشده اسیر شوید. به هر حال دوری از تله‌ی پارکینسون و مدیریت فشار، استرس و زمان، نتایج درخشان‌تری به دنبال خواهد داشت. اگر کاری را که به شما محول می‌شود بلافاصله بعد از شروع ضرب‌الاجل تعیین‌شده آغاز کنید، حین انجام آن آرامش بیشتری خواهید داشت؛ ضمن اینکه در وقت باقی‌مانده فرصت دارید کار را بررسی و نواقص احتمالی آن را رفع کنید.
شناخت معنای پایان
تخمین زمان پایان کار همیشه آسان نیست. هرقدر کمال‌گراتر و ایده‌آل‌گراتر باشید امکان اسارت‌تان در قانون پارکینسون بیشتر خواهد بود. زیرا در این‌صورت همیشه چیزی برای تکمیل و تغییر می‌بینید و باز هم زمان بیشتری برای انجام هر فعالیت در نظر می‌گیرید. نکته‌ی مهم این است که به‌جای تمرکز بر کمیت کار انجام‌شده مثلا تعداد ساعات یا صفحاتی که مطالعه کرده‌اید به کیفیت بالاتر بیندیشید؛ وقتی در مورد کیفیت به نتیجه‌ی مطلوب رسیدید یعنی در خط پایان قرار گرفته‌اید. باید بدانید خط پایان کجاست تا از اضافه‌کاری مصون باشید.
تعیین مرزهای مشخص
برای اینکه از قانون پارکینسون در امان باشید و کارها را زودتر تمام کنید، سعی کنید تا جایی که می‌شود در هر زمان مشخص تنها به یک کار بپردازید و از حواس‌پرتی‌های مختلف به دور باشید. به این منظور باید برای هر کار مرز مشخصی تعیین کنید. محدوده‌های زمانی مشخص باعث افزایش بهرهوری و اثربخشی شما می‌شود. مثلا برای پاسخگویی به ایمیل‌های خود فقط ۵ دقیقه زمان اختصاص بدهید. پاسخ‌های شما به افراد و پیام‌ها نیز باید محدود و مشخص باشد.
خود را تغییر دادن
اختصاص محدودهی زمانی به فعالیت‌های مختلف باعث می‌شود مغز در یافتن راه‌هایی برای انجام امور در زمان کم مهارت پیدا کند. هنگام برنامه‌ریزی هیچگاه نقاط فراری را برای قانون پارکینسون در نظر نگیرید؛ وگرنه در دام این قانون خواهید افتاد. برنامه‌ی زمان‌بندی شما برای انجام هر فعالیتی باید واقع‌بینانه و انجام‌شدنی باشد. سعی کنید زمان لازم را به‌درستی برآورد کنید و به آن پایبند باشید.
تعیین جایزه برای سرعت عمل
یکی از دلایل رواج قانون پارکینسون در هر کسب‌وکاری این است که معمولا برای به پایان رساندن زودتر از موعد کارها یا سرعت عمل افراد انگیزشی در کار نیست. برای انجام کارها امتیاز و پاداش در نظر بگیرید. مثلا به خود بگویید اگر این کار را در زمان موردنظر تمام کنم و به نتیجه برسانم، می‌توانم کمی استراحت کنم، به هواخوری بروم یا در اینترنت چرخی بزنم و خستگی درکنم. یادتان باشد این پاداش و جایزه را تنها در صورتی برای خود در نظر بگیرید که به نتیجه‌ی مطلوب و موردنظرتان برسید و صرفا گذراندن زمان و نرسیدن به نتیجه مشمول جایزه نخواهد بود.
شناسایی گام بعدی
گاهی اوقات بیش از حد به انجام کاری می‌پردازیم و برای آن وقت می‌گذاریم. علت این است که نمی‌دانیم در گام بعدی باید چه کنیم. برای رفع این مشکل باید همیشه هنگام برنامه‌ریزی یادتان باشد که پس از اتمام کار و فعالیت فعلی، کارهای دیگری برای انجام دادن دارید و در واقع توقفی در کار نیست.
استفاده از قانون پارکینسون با تغییر بازی
اگر از سازو کار قانون پارکینسون به‌خوبی آگاه باشید، به‌سادگی می‌توانید در مقابل آن بایستید و حتی از کارکرد آن به نفع خود بهره ببرید. بعضی کارها همت و برنامه‌ریزی فوق‌العاده‌ای می‌خواهد و ترس از آنها باعث بروز قانون پارکینسون می‌شود. در این حالت باید در مورد چنین فعالیت‌هایی قاطعانه اطلاع‌رسانی عمومی کنید. به همه درباره‌ی این هدف بگویید طوری که دیگر از ترس آبروی‌تان هم که شده برای رسیدن به هدف‌تان تلاش کنید و در مدت زمانی که اعلام کرده‌اید، به آن دست بیابید.
