شرکت سکه که بخش IT پست بانک ایران محسوب می‌شود، در زمینه ارائه خدمات مالی و بانکداری به مناطق روستایی فعالیت می‌کند. این بانک با داشتن ده‌هزار دفتر خدمات ارتباطی روستایی، گسترده‌ترین بانک کشور از نظر دسترسی در نقاط دوردست ایران به‌شمار می‌آید. پست بانک ایران پس از تصویب اساسنامه توسط هیئت محترم وزیران از دی‌ماه سال ۱۳۷۵ فعالیت خود را به‌طور رسمی آغاز کرد و هم‌اکنون نیز به کار خود ادامه می‌دهد. ماهیت فعالیت‌های پست بانک ایران بیشتر بانکداری خرد، بر بستر الکترونیک و خدمات بانکی یکپارچه می‌باشد و در حال حاضر با دارا بودن حدود 6500 شعبه و باجه بانکی روستایی در سراسر کشور انواع خدمات بانکی و مالی را به هموطنان عزیز ارائه می‌دهد.
مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک
شرکت سکه که پشتیبانی شعب پست بانک ایران در تمامی مناطق کشور در زمینه دستگاه‌های POS، صدور کارت برای مشتریان خود و … را به عهده دارد و برای ارائه خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:
- حجم زیاد درخواستهای پشتیبانی
- غیرقابل ردگیری درخواست‌ها
- نبود قابلیت گزارشات مدیریتی
- عدم یافتن علت ریشه‌ای مشکلات
بعد از بررسی و تحقیق در مورد فرآیندهای شرکت سکه به این مورد پی بردیم که پیاده‌سازی Help Desk گاما منجر به افزایش رضایت کاربران و در نهایت منجر به بهبود کارایی و عملکرد پشرکت سکه خواهد شد.
برنامه راه‌اندازی گاما
نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1395 در پست بانک ایران نصب گردید و برای رفع مشکلات ذکر شده، برخی از فرآیندهای هلپ‌دسک گاما اجرایی شد که به شرح زیر هستند:
- فرآیندهای مدیریت درخواست‌ها
- فرایند مدیریت رخداد و مشکلات
- استفاده از دانشنامه
- مدیریت گردش‌های کاری
بعد از تعریف فرایندهای موردنظر IT این پست بانک، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات ارائه شد.
مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌سازی گامادسک
از جمله مهم‌ترین دستاوردهای بدست‌‌آمده در پیاده‌سازی نرم‌افزار گاما در شرکت سکه، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- خودکارسازی فرآیندها و حذف فعالیت‌های دستی
- مدیریت آسان درخواستهای پشتیبانی از جمله خرابی دستگاه‌ها
- جلوگیری از حذف تیکت‌های اضافی با استفاده از دانشنامه گاما
- امکان گزارش‌گیری از تاخیرات درخواست‌ها
- مانیتورینگ لحظه‌ای و دقیق گزارش‌ها و مشکلات
جمع‌بندی
این تجربه موفق با کمک همکاران بسیار خوب و خبره شرکت سکه از جمله خانم مسلمی به عنوان کارشناس ممکن شد که جا دارد تشکر ویژه‌ای به عمل آوریم.
نقل قولی مستقیم از خانم مسلمی: همیشه پاسخگو و دارای پشتیبانی عالی. گاما توانسته تمام خواسته‌ها و نیازهای شرکت ما را پاسخگو باشد.
این‌گونه بود که پست بانک ایران نیز رهسپار سفر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شد.
منبع: هلپ دسک گاما