آیا تمام ابزارهای ITSM، هنوز هم جزو ابزارهای ITSM هستند؟

پاسخ البته “بله” است. اما گاهی هم می‌تواند “نه” باشد. در پاسخ به سؤال تیتراژ، این مقاله به وضعیت فعلی ابزارهای ITSM و قابلیت ها یا موارد استفاده آنها می‌پردازد. در این راه، نام‌های جدیدی برای ابزار ITSM ارائه خواهد شد. قبل از اینکه هر گونه قضاوتی در مورد نام‌های جدید کنید، با وب سایت ITSM.tools تماس بگیرید.

• در اینجا سه ​​حوزه وجود دارد که برای ما مهم است و سایت ITSM.tools اکنون ارائه می‌دهد:

1- قابلیت های اضافی مدیریت IT که فراتر از نیازهای سنتی ITSM است.

 با طبقه‌بندی کردن و با انتشار ITIL4 و شیوه‌های جدید آن، تا حدودی این مورد جایگزین شده است. بنابراین، این طبقه‌بندی شامل قابلیت‌های اساسی مانند مدیریت دارایی ITAM و مدیریت عملیات ITOM و قابلیت‌هایی مانند کشف، نظارت و اصلاح خودکار است که در این موارد قرار دارد. همچنین شامل قابلیت‌های اضافی برای نیازهای مربوط به مدیریت ابری، DevOps و تجربه بالقوه کارکنان است. بنابراین، این امکان برای ITSM.tools وجود دارد که نام آن را، ابزارهای مدیریت IT بگذارد.

2- قابلیت های مدیریت سرویس موردی غیر IT برای استفاده از IT

 این همان چیزی است که ما به طور سنتی، مدیریت خدمات سازمانی خوانده‌ایم. اما این چیزی است که ما آن را تعریف می‌کنیم: “استفاده از اصول و قابلیت‌های ITSM در سایر زمینه‌های تجاری برای بهبود عملکرد، خدمات و نتایج آن. بنابراین، در اینجا، این امکان وجود دارد که ابزارهای ITSM اکنون به معنای ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی یا صرفاً ابزارهای مدیریت خدمات باشد.

3- قابلیت های مبتنی بر بسترهای نرم‌افزاری

ابزارهای ITSM، بیشتر و بیشتر قابلیتهای کم کد یا بدون کد را برای مشتریان ارائه می‌دهد تا به سرعت برنامه‌های جدید، در حوزه کسب‌وکار را بدون مهارت برنامه‌نویسی ایجاد کنند. این یک قابلیت مبتنی بر سکو است. از بسیاری جهات، یادآور ابزارهای اتوماسیون فرایند تجاری (BPA) است که در اوایل دهه 2000 محبوبیت داشت (این محبوبیت کم شده، احتمالا به این دلیل این است که اکنون به عنوان ابزار تحول دیجیتال در سال 2020 به بازار عرضه شده اند). بنابراین، ما نام‌های جدید دیگری برای ابزارهای ITSM داریم (ابزارهای BPA، ابزار اتوماسیون سرویس یا حتی ابزارهای تبدیل دیجیتال).

 

ممکن است موارد دیگری نیز مورد توجه قرار گیرد. اما امیدواریم که این موارد به اندازه مورد نیاز، کافی باشد تا این سؤال را برای شما ایجاد کند که آیا ابزار ITSM هنوز اصطلاح مناسبی برای آن چیزی است که ما مدتهاست ابزارهای ITSM نامیده‌ایم یا خیر.

گرفتن یک نمای مختلف

در حالی که موارد بالا منطقی است (که البته امیدواریم)، اما این یک نمای داخلی از ابزارهای ITSM است. از بسیاری جهات، این سؤال مطرح می‌شود که آیا مدیریت خدمات IT یا حتی مدیریت خدمات، هنوز اصطلاح خوبی برای توصیف آنچه انجام شده است دارد یا خیر و این که از طریق قابلیت‌هایی مانند مدیریت حوادث و مدیریت سطح خدمات، حاصل شده است. اما بگذارید این موضوع را برای بار دیگر بازبینی کنیم تا به ابزارهای ITSM، توجه بیشتری کنیم. به خصوص به این دلیل که فکر می‌کنیم ابزارهای نتیجه‌گیری مجدد نیز به خودی‌خود مربوط به ITSM باشد.

بنابراین، ما چگونه باید به ابزارهای ITSM خودمان نگاه کنیم؟

ما بیشتر در مورد نتایج و ایجاد ارزش در ITSM صحبت می‌کنیم. بنابراین، آیا فرصتی برای صحبت در مورد ابزارهای ITSM از نظر نتایج آنها وجود دارد؟ به این فکر کنید که ما به خاطر ITSM، فرایندهای ITSM را انجام نمی‌دهیم. ولی برخی از سازمانها ممکن است انجام دهند. ما ITSM را برای دستیابی به برخی از نتایج خاص تجارت انجام می‌دهیم. یا نتایج بهتری که منجر به نتایج بهتر تجاری می‌شود. بنابراین، نمای بیرونی ابزارهای مدرن ITSM چیست؟

چه چیزی در این نام است؟

این تمرکز روی نتایج در گزارشی که ما در اواخر سال 2019 با آدام هولتبی کار کردیم، منعکس شده است. اگر آن را فراموش نکردید، آن را “Ovum Market Radar: Tools Support Tools” می‌نامیم و از نرم افزار Cherwell که  بازاریابی VP آن را ساخته است، در دسترس است. بازاریابی Klassen با مهربانی گزارشی در رابطه با نامگذاری ابزارهای ITSM ارائه داد: مدیریت سرویس با ise مرتبط است. البته، این به این معناست که قابلیت‌های مدیریت خدمات شرکت را در بر می‌گیرد. اما موارد بسیار بیشتری را نیز در بر می‌گیرد. به‌خصوص مربوط به تجربه کارمندان.

در حال حاضر، تمرکز بسیاری از سازمان‌ها بر روی تغییر تجربه کارمندان است و سازمان‌هایی که این تمرکز را داشته اند، بسیار بهتر برای مقابله با بحران مورد نظر تجهیز شده‌اند. ابزارهای مدرن ITSM قطعاً نقش مهمی در کمک به این قسمت دارند. به‌ویژه در دو ابزار اخیر که از لیست ابزارهای ITSM خارج شده‌اند (موارد استفاده غیر IT برای ابزارهای ITSM و قابلیت‌های پلتفرم).

 

با وجود تمام ارائه‌دهندگان خدمات داخلی، نه تنها IT نیاز به ارائه تجربه کار روزانه از راه دور دوستانه و دیجیتالی کارکنان است که آنها را بدون توجه به اینکه در آن کجا هستند، تولید می‌کند. مشتریانی که این موضوع را تشخیص می‌دهند، در جستجوی مدیریت خدمات سازمانی و قابلیت‌های سیستم عامل در ابزار ITSM هستند. فکر می‌کنیم که ما مشتری‌های بیشتری را می‌خواهیم که ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی یا سیستم عامل‌هایی را ارائه دهند که قابلیت‌های ITSM را ارائه می‌دهند. نه ابزارهای ITSM که می‌توانند خارج از IT نیز استفاده شوند.

جالب است بدانید که گزارش Ovum با عنوان “مدیریت خدمات سازمانی”، مرتبط است. البته، این به این معناست که قابلیت‌های مدیریت خدمات شرکت را در بر می‌گیرد. اما همچنین موارد بسیار بیشتری را نیز در بر می‌گیرد. به‌خصوص مربوط به تجربه کارمندان است.

در حقیقت، وقتی این گزارش برنامه‌ریزی میشد، می‌دانستیم که باید بیشتر از یک گزارش ابزار ITSM باشد. بعلاوه، نیاز به چیزی بیش از یک گزارش مدیریت خدمات شرکت برای منعکس کردن نیازهای مدیریت خدمات مدرن است. بنابراین، عنوان اصلی یا کار این گزارش، رادار بازار ابزارهای توانمندسازی کارمندان بود. نامی که بهتر نشان دهنده نتایج استفاده از ابزار مدرن ITSM است. به‌ویژه با توجه به رشد سریع علاقه به تجربه کارمندان. با این حال، ارتقاء آن از دیدگاه بازاریابی قابل درک است. (مردم در حال حاضر به دنبال ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی هستند نه ابزارهای پشتیبانی کارمندان که ممکن است محدود به منابع انسانی نیز باشند). آنها قطعاً به دنبال ابزارهای توانمندسازی کارمندان نیستند.

برگشت به یک نام جدید

بنابراین، آیا باید ابزار ITSM را اکنون چیز دیگری نامید؟ آیا ابزار ITSM چیز دیگری خوانده خواهد شد؟ چیزهای زیادی وجود دارد که میتوان با تغییر چنین‌نامی از بین رفت. چرا؟ از آنجا که هنوز افراد زیادی وجود دارند که به دنبال ابزار ITSM هستند و به آنها چیز دیگری گفته می‌شود. به‌علاوه، احتمالاً کسی به‌دنبال ابزارهای توانمندسازی کارمندان نیست. (در حال حاضر، نام جدید موردعلاقه ما ابزارهای مدرن ITSM است که خیلی بیشتر از ITSM انجام می‌دهد.

تعداد جست‌وجوها در Googling این مورد را تأیید می‌کند:

• ابزارهای ITSM= دویست و سی و نه هزار نتیجه
• ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی= 71 هزار نتیجه
• ابزار تبدیل دیجیتال= 23 هزار نتیجه
• ابزارهای توانمندسازی کارمندان= 154 نتیجه.

مردم هنوز به دنبال ابزار ITSM هستند. چه ‌نیازهای مربوط به نیازهای ITOM، مدیریت خدمات گسترده‌تر، مدیریت خدمات سازمانی، قابلیت‌های بسترهای نرم‌افزاری یا امکان بهتر کارمندان را نداشته باشند. این دلیل، چیزی است که آنها همیشه باید به جستجوی آنها بپردازند (و تا سه دهه انجام داده اند). این هنوز چیزی است که به آنها عرضه می‌شود.

در نتیجه، در حال حاضر، ابزار ITSM به نظر می‌رسد که هرگز متوقف نمی‌شوند که از آنها به عنوان ابزار ITSM استفاده شود. به همان روشی که برخی از فروشندگان ابزار هنوز ابزارهای کمک فناوری اطلاعات را به بازار عرضه و به فروش می‌رسانند. زیرا این همان چیزی است که بازار هدف آنها، در جستجوی  درخواست آنها است و افرادی که به دنبال ابزار ITSM هستند که اکنون به عنوان ابزارهای مدیریت خدمات نامیده می‌شوند، مشکل ایجاد طبقه‌بندی فناوری جدید را ندارند و هم امکان انتقال از نام‌گذاری داخل به خارج به ‌نام این ابزارها را ندارند که می‌توانند کمک زیادی به این موارد کنند.

 

منبع: هلپ دسک گاما

داستان موفقیت شرکت پارس خودرو

شرکت پارس خودرو در سال 1335 با نام شرکت بازرگانی جیپ ایران درحومه تهران قدیم (کیلومتر 9 جاده مخصوص کرج) تاسیس گردید. هم‌اکنون شرکت پارس خودرو با مساحت 600020 متر مربع برای بیش از 6000 نیروی مستقیم و هزاران نیروی غیر‌مستقیم فرصت شغلی فراهم کرده است. از جمله امکانات تولیدی شرکت پارس خودرو می‌توان به سالن‌های تولید بدنه و مونتاژ محصولات رنو با مساحت 46300 متر مربع و ظرفیت تولید 32 دستگاه اشاره کرد.

در حوزه کیفیت نیز شرکت پارس خودرو با الگو برداری از سیستمهای کیفی شرکتهای رنو و نیسان، کنترلها و ارزیابیهای مستمر شرکای تجاری و فعالیت‌های گسترده کیفی در شرکت، همواره تلاش نموده محصولات خود را با بهترین کیفیت ممکن به مشتریان ارائه نماید.

مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک

شرکت پارس خودرو که در زمینه تولید قطعات خودرو، مونتاژ محصولات و… فعالیت دارد و برای ارائه خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:

• در دسترس نبودن آمار دقیق از تجهیزات IT شرکت
• عادلانه نبودنه تقسیم‌کار و توزیع درخواستهای پشتیبانی
• نبود گزارش دقیق از مصرف قطعات و خرابی آنها
• نبود مدیریت قراردادها و…

برنامه راه‌اندازی گامادسک

نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1396 در شرکت پارس خودرو نصب گردید و بعد از فاز ورود اطلاعات (Data Entry) برخی از مهم‌ترین فرایندهای IT این شرکت برای رفع چالش‌های ذکر شده در بالا تعریف شد که به شرح زیر می‌باشد:

• فرایند مدیریت درخواستهای پشتیبانی
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات
• فرایند مدیریت قراردادها

بعد از تعریف فرایندهای مورد نظر IT، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات این شرکت ارائه شد و در شروع این فاز درخواستهای پشتیبانی IT در سامانه هلپ‌دسک گاما ثبت و اقدام گردید.

مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌‎سازی گامادسک

از جمله مهم‌ترین نتایج بدست آمده بعد از پیاده‌سازی نرم‌افزار سرویس‌دسک گاما در این شرکت می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مدیریت گردش‌های کاری (Workflow)
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• بازدید دوره‌ای (PM)

جمع‌بندی

این تجربه موفق با کمک همکاران بسیار خوب و خبره شرکت پارس خودرو از جمله آقای ناظمی مسئول فناوری اطلاعات ممکن شد که جا دارد تشکر ویژه‌ای به عمل آوریم.

نقل قولی مستقیم از آقای ناظمی: یکی از مزیت‌های گاما، ساختار یافته بودن است. در بخش انبار و تجهیزات هم با داشتن اطلاعات دقیق، کمک شایانی به ما کرده است و همچنین قابلیت workflow هم باعث بالا رفتن سرعت انجام کارها نیز شده است.

این‌گونه بود که شرکت پارس خودرو نیز رهسپار سفر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شد.

 

منبع: هلپ دسک گاما

7 نکته برای بهینه سازی مراحل درخواست خدمات

من اخیراً در بسیاری از پروژه‌ها مشارکت داشته‌ام که ویژگی‌های مشترکی با نکات پایین دارند. این نکات، پروژه‌های فناوری نیستند ولی آنها توسط نیازها و خواسته‌های کاربران نهایی، گردآوری شده‌اند نه توسط IT یا رهبری مشاغل که معمولاً به عنوان بخشی از یک برنامه تحول دیجیتال هدایت می‌شوند.

این پروژه‌ها با هدف دسترسی بیشتر سرویس‌های فناوری اطلاعات به کارکنان سازمان است که شامل بهینه‌سازی فرایندهای مدیریت درخواست (درخواست خدمات) می‌باشد که به کاربران نهایی امکان می‌دهد تا با فناوری اطلاعات بهتر همکاری کنند. این مقاله بخش اعظم آنچه را که دیده‌ام به تصویر می‌کشد. در ضمن هفت نکته هم برای بهینه‌سازی قابلیت‌های مدیریت درخواست (درخواست خدمات) که به عنوان بخشی از فعالیت‌های تحول دیجیتال سازمان شماست، ارائه می‌دهد.

دیدار با کاربران نهایی که درخواست‌های رو به افزایشی دارند

در تجربه من، کاربران نهایی معمولاً احساس می‌کنند که پیاده‌سازی IT برای هر کاری دشوار است. در مواردی که برای این مشکل راه‌حلی وجود دارد، بسیار عالی است. اما در مواقعی که برای بهبودی وضعیت، حادثه‌ای بزرگ رخ می‌دهد، کاربران نهایی در بعضی از اصول اساسی مانند تهیه یک حساب کاربری جدید در تنگنا هستند. این نارضایتی زمینه افزایش کار کارمندان همچون خدمات و پشتیبانی می‌گردد.

آژانس انتقال دیجیتال وجود دارد

من همیشه تعجب می‌کنم که می‌شنوم این اصول اساسی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) که شامل مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها و ابزارهایی است که در اختیار رهبران فناوری اطلاعات امروزی قرار گرفته، مورد توجه قرار نگرفته‌اند.

مهمتر از همه، چگونه می‌توان انتظار داشت که بدون اینکه این واحدهای اساسی برای مدیریت درخواست مدیریت خدمات در جای خود قرار داشته باشند، به برنامه تحول دیجیتال خود برسیم؟

اصول اساسی مدیریت درخواست خدمات

در مدیریت درخواست خدمات، اصول اساسی وجود دارد که ما باید اطمینان حاصل کنیم که این اصول به خوبی در حال انجام است یا خیر. این اطمینان به منظور پشتیبانی از ارائه خدمات حساس‌تر و پیچیده‌تر در آینده‌ست. بخش فناوری اطلاعات شما نیز باید در برابر هفت شاخص بلوغ مدیریت درخواست خدمات شکل بگیرد:

• یک درگاه تکی و مشخص باید وجود داشته باشد که تمام کاربران نهایی بتوانند برای تعامل با IT یا گزارش یک مسئله یا بررسی مقالات دانش و ایجاد درخواست‌های خدمات، به این راه متصل شوند. کاربران به دنبال سادگی هستند. آنها می‌خواهند با یک درگاه ساده درگیر شوند که از طریق آن می‌توانند به سرعت و به راحتی با سرویس‌های IT ارتباط برقرار کنند.
• کاربران نهایی با پروسه درخواست سرویس درگیر هستند. آنها می‌دانند که باید به کجا بروند و می‌فهمند که دور زدن این روند به نفع آنها نیست. در این نقطه سعی شده است خطرات ارتباط غیرقابل ردیابی و ساختار یافته ضعیف، مانند درخواستهای کلامی یا ایمیل یا ورود به IT و ساده بودن ورود به سیستم، برطرف شود. این نوع راه ارتباط، غیرقابل ردیابی و قابل اندازه‌گیری نیست.

 

• درمورد درخواست یک سرویس که برای پیشرفت سیستم و یا یک پروژه فناوری اطلاعات انجام می‌شود،  مشخص است که پیش‌بینی حوادث در این راه باید اتفاق بیوفتد.

من اغلب یک فرایند فیلترسازی خوب را به همان روشی که یک سیستم حمل چمدان فرودگاهی دارد، پیش‌بینی می‌کنم. این ویژگی‌ها بسیاری از ویژگی‌های مشترک را به اشتراک می‌گذارند. زیرا هر “کیف”، یک مقصد یا یک مرجع منحصر به فرد را دارد که نوعی ردیابی چرخه عمر و یک مسیر مشخص برای رسیدن به مقصد خود خواهد داشت. پورتال‌ها و سیستم‌های کاربر نهایی ما باید از این رویکرد مبتنی بر مسیر استفاده کنند. منظور از مسیریابی،  مسیریابی حوادث به تیم‌های حل کننده، درخواست‌های تأیید، گردش کار و … هستند. هر حادثه و درخواست باید از یک جریان کاری تعیین شده پیروی کند. اگر اینها درک و نقشه‌برداری شوند، معرفی روشهای کارآمد برای ضبط، اختصاص دادن، ردیابی و انجام آنها آسان‌تر است.

• یک گردش کار مشخص برای انواع درخواست خدمات مشترک وجود دارد که فرایندهای تأیید و وظایف تحقق را شرح می‌دهد و نیاز به مداخله دستی را برطرف می‌کند. این گردش کار را می‌توان در قالب ابزار ITSM رمزگذاری کرد که اجازه می‌دهد درجه‌ای از اتوماسیون برای اختصاص کار فراهم شود.

• بعضی اوقات، مصوبات در جایی جستجو می‌شود که هیچ توجیهی برای تأیید وجود نداشته باشد. در صورت امکان، باید یک کار اتوماتیک برای گردش کار باشد. از خود بپرسید که آیا مراحل تأیید لازم برای انواع مختلف درخواست شما واقعاً مورد نیاز است یا خیر یا آیا آنها می‌توانند خودکار شوند یا خیر.

• آیا از اتوماسیون گردش کار در حدی استفاده می‌کنید که وظایف تأیید و تحقق به طور خودکار توسط ابزار ITSM دنباله شوند؟ همچنین باید درجه‌ای از منطق ایجاد شود تا مسیری را که درخواست‌ها در آنجا اتفاق می‌افتند مانند استعلام‌های مشروط یا رد آن درخواست، مشخص شود.
• کاربر نهایی در طی فرایند به‌روزرسانی‌، درخواست خود را از طریق راه‌های ارتباطی اصلی دریافت می‌کند. آنها خیلی به روش سفارش از آمازون یا دومینو علاقه دارند. آنها فقط برای چیزی کمتر حل و فصل نمی‌کنند!

این هفت گلوله نشانگر بلوغ، می‌تواند به عنوان هفت مورد یا نکات لازم برای بهینه‌سازی قابلیت‌های درخواست خدمات شما مشاهده شود.

چه تعداد از شاخص‌های بلوغ توضیح داده شده در بالا در فرایندهای درخواست خدمات شما یا در نقشه راه بهبودی شما گنجانده شده‌اند؟ بدون وجود این اصول اولیه مدیریت درخواست خدمات، شما برای دستیابی به اهداف تحول دیجیتالی سازمان خود تلاش خواهید کرد. آیا حاضر هستید برای رفع این نواقص درخواست خدمات، اقدام کنید؟

 

منبع: هلپ دسک گاما

داستان موفقیت پست بانک ایران

​

شرکت سکه که بخش IT پست بانک ایران محسوب می‌شود، در زمینه ارائه خدمات مالی و بانکداری به مناطق روستایی فعالیت می‌کند. این بانک با داشتن ده‌هزار دفتر خدمات ارتباطی روستایی، گسترده‌ترین بانک کشور از نظر دسترسی در نقاط دوردست ایران به‌شمار می‌آید. پست بانک ایران پس از تصویب اساسنامه توسط هیئت محترم وزیران از دی‌ماه سال ۱۳۷۵ فعالیت خود را به‌طور رسمی آغاز کرد و هم‌اکنون نیز به کار خود ادامه می‌دهد. ماهیت فعالیت‌های پست بانک ایران بیشتر بانکداری خرد، بر بستر الکترونیک و خدمات بانکی یکپارچه می‌باشد و در حال حاضر با دارا بودن حدود 6500 شعبه و باجه بانکی روستایی در سراسر کشور انواع خدمات بانکی و مالی را به هموطنان عزیز ارائه می‌دهد.

مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک

شرکت سکه که پشتیبانی شعب پست بانک ایران در تمامی مناطق کشور در زمینه دستگاه‌های POS، صدور کارت برای مشتریان خود و … را به عهده دارد و برای ارائه خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:

• حجم زیاد درخواستهای پشتیبانی
• غیرقابل ردگیری درخواست‌ها
• نبود قابلیت گزارشات مدیریتی
• عدم یافتن علت ریشه‌ای مشکلات

بعد از بررسی و تحقیق در مورد فرآیندهای شرکت سکه به این مورد پی بردیم که پیاده‌سازی Help Desk گاما منجر به افزایش رضایت کاربران و در نهایت منجر به بهبود کارایی و عملکرد پشرکت سکه خواهد شد.

برنامه راه‌اندازی گاما

نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1395 در پست بانک ایران نصب گردید و برای رفع مشکلات ذکر شده، برخی از فرآیندهای هلپ‌دسک گاما اجرایی شد که به شرح زیر هستند:

• فرآیندهای مدیریت درخواست‌ها
• فرایند مدیریت رخداد و مشکلات
• استفاده از دانشنامه
• مدیریت گردش‌های کاری

بعد از تعریف فرایندهای موردنظر IT این پست بانک، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات ارائه شد.

مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌سازی گامادسک

از جمله مهم‌ترین دستاوردهای بدست‌‌آمده در پیاده‌سازی نرم‌افزار گاما در شرکت سکه، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• خودکارسازی فرآیندها و حذف فعالیت‌های دستی
• مدیریت آسان درخواست‌های پشتیبانی از جمله خرابی دستگاه‌ها
• جلوگیری از حذف تیکت‌های اضافی با استفاده از دانشنامه گاما
• امکان گزارش‌گیری از تاخیرات درخواست‌ها
• مانیتورینگ لحظه‌ای و دقیق گزارش‌ها و مشکلات

​

جمع‌بندی

این تجربه موفق با کمک همکاران بسیار خوب و خبره شرکت سکه از جمله خانم مسلمی به عنوان کارشناس ممکن شد که جا دارد تشکر ویژه‌ای به عمل آوریم.

نقل قولی مستقیم از خانم مسلمی: همیشه پاسخگو و دارای پشتیبانی عالی. گاما توانسته تمام خواسته‌ها و نیازهای شرکت ما را پاسخگو باشد.

این‌گونه بود که پست بانک ایران نیز رهسپار سفر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شد.

منبع: هلپ دسک گاما

​

اهمیت Help Desk در کرونا

این روزها که تمامی کشورها درگیر ویروس کرونا هستند و کشور ما هم از این موضوع مستثنا نیست، اهمیت Help Desk، نرم‌افزار Help Desk و دورکاری بر مدیران و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات پوشیده نیست.

اکثر شرکتها و سازمانها نیاز اساسی برای راه‌اندازی نرم‌افزار Help Desk در مجموعه خود را احساس کرده و در تلاشند تا با انتخاب یک نرم‌افزار Help Desk مناسب، بتوانند نیاز مشتریان (کاربران) خود را برطرف کرده و بتوانند کاربران خود را راضی نگه‌ دارند.

اهمیت فوق‌العاده دورکاری در شرکت‌ها

یکی از مباحثی که در حال حاضر  با طرفداران بسیاری همراه‌ست، مسئله دورکاری است. وجود ویروس کرونا این روزها باعث افزایش دورکاری و رعایت پروتکل‌های هرچه بیشتر بهداشتی شده است. اگرچه نمی‌خواهیم دورکاری را جایگزین شیوه‌کاری حضوری در آینده به حساب آورده و اعلام کنیم که همه افراد و شرکت ها باید به این شیوه رفتار کنند؛ با این حال این گزینه نیز باید در شرکت شما وجود داشته باشد.

درواقع نگاه شما نسبت به این مسئله باید به سمت حالتی اعتدالی برود. در غیر این صورت با مشکلات متعددی مواجه خواهید شد.

درواقع این امر نشان می‌دهد که شرکت از شرایط سنتی عبور کرده و استفاده کاملی را از تکنولوژی دارد. برای مثال شرکتی که به صورت دورکاری فعالیت می‌کند، بدون شک آگاهی کافی در رابطه با نحوه برگزاری یک وبینار را نیز خواهد داشت.

بخشی از اهمیت دورکاری

1- رعایت پروتکل‌های بهداشتی (دورکاری سبب رعایت بهداشت‌های ‌فردی و اجتماعی می‌شود. همچنین با وجود قانون طرح فاصله‌گذاری هوشمند اجتماعی، نقش دورکاری پررنگ‌تر از قبل شده است).

2- کارآمدی کارمندان بیشتر خواهد شد (این امر که افراد مجبور نباشند که در ساعت خاصی در شرکت حاضر شده و خارج شوند، کمک خواهد کرد تا برنامه ‎ریزی شخصی آنها اولویت اول قرار گیرد).

3- شما را برنده‌ی به‌ روز نشان خواهد داد (جالب است بدانید که بسیاری از شرکت‌ها از امکان دورکاری خود، به عنوان یک عامل افتخار یاد می‌کنند).

4- کارمندان رضایت بالاتری را خواهند داشت (ادامه فعالیت برای کارمندی که به تازگی مادر شده است، بسیار سخت و حتی غیرممکن خواهد بود. با این حال چنین کارمندی از طریق دورکاری می‌تواند هر دو بخش زندگی خود را به خوبی مدیریت کند).

5- امکان همکاری با هر فردی به وجود خواهد آمد (تصور این امر که فردی در یک شهر و یا کشور دیگر جزو کارمندان شما باشد، ممکن است کمی سخت به نظر برسد. با این حال دورکاری دقیقا این مزیت را به وجود خواهد آورد).

اهمیت HELP DESK

همانطور که در مقالات قبلی، Help Desk را تعریف کردیم و از اهمیت آن بر سازمانها گفتیم، نرم‌افزار Help Desk تماس‌های تکراری و پشت سر هم کاربران را حذف کرده و به آنها اجازه می‌دهد تا بتوانند به صورت لحظه‌ای و بدون تماس تلفنی از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند.

 

یک نرم‌افزار Help Desk به شما کمک می‌کند همه پرس‌و‌جو های مشتری‌ها را (صرف نظر از کانال ارتباطی) در یک جا داشته باشید،  تیکت‌های ثبت شده رو دسته بندی کنید و می‌توانید با سرعت و کیفیت بالاتری به آنها رسیدگی کنید.

در نتیجه سرعت و کیفیت پاسخ‌دهی به مشتریان افزایش پیدا کرده و مشتریان راضی‌تری خواهید داشت. مضاف بر اینکه آرامش و آسایش بیشتری تجربه کردید و پروتکل‌های بهداشتی هم رعایت شده. Help Desk چه برای مشتریان چه برای کاربران داخلی و چه برای هر دو، می‌تواند برای تجارت شما مفید باشد. مانند هر رابطه، یکی از کلیدهای ماندگار، “برقراری ارتباط” است. یک تیم پشتیبانی Help Desk در دسترس قرار می‌گیرد تا مشتریان و کاربران بتوانند مسائل و مشکلات خود را در مورد محصولات یا خدمات یا سیستم داخلی برطرف کنند.

دلایل استفاده از HELP DESK

• رضایت مشتری

هنگامی که مشتریان راضی هستند، می‌توانید بگویید که Help Desk در حال حاضر برای تجارت شما سودمند بوده است. مشتریان خوشحال‌ معمولاً به معنای افزایش درآمد هستند. زیرا این مشتریان، باز می‌گردند و حتی محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

• کیفیت بهبود یافته

هنگامی که مشتریان برای پشتیبانی از Help Desk استفاده می‌کنند، به این شرکت فرصت داده می‌شود تا مسائل را بررسی کند و از اطلاعات برای بهبود کیفیت کالاها و خدمات استفاده کند.

• مهارت های پیشرفته برای کسانی که مسئولیت رسیدگی به مسائل را دارند

اعضای پرسنل در مناطق خود متخصص می‌شوند و از این طریق پاسخ‌های سریع و حل مسائل را ارتقا می‌بخشند

• پشتیبانی راحت‌تر

به کمک نرم‌افزار Help Desk، کارشناسان تیم پشتیبانی می‌توانند از یک محل به همه پرس‌و‌جو ها و مشکلات مطرح شده مشتری‌ها پاسخ بدهند و نیازی نیست بین ابزار‌های متعدد و کانال‌های ارتباطی مختلف سوئیچ کنند.

• مدیریت تیکت‌ها

کمک می‌کند که درخواست‌های مشتری‌ها به صورت منظم و بدون درهم ریختگی دسته‌بندی و رسیدگی شود.

نرم‌افزار HELP DESK گاما

بدین‌ منظور، نرم‌افزار Help Desk گاما یکی از قوی‌ترین نرم‌افزارهایی است که به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما کمک می‌کند. همچنین این نرم‌افزار، منطبق با چارچوب ITIL طراحی شده است. نرم‌افزار گاما با گزارشهای مدیریتی و تصمیم‌ساز به مدیران فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا بهترین تصمیم را در خصوص مدیریت بهتر خدمات خود اتخاذ نمایند.

برخی از مهم‌ترین امکانات نرم‌افزار Help Desk گاما به شرح زیر می‌باشد:

• مدیریت درخواست (Request Fulfillment)
• مدیریت تجهیزات (Asset Management)
• مدیریت انبار (Inventory Management)
• مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base Managemet)
• مدیریت توافق‌نامه سطح خدمت (SLA Management)
• مدیریت سرویس‌های دوره‌ای (PM)

برای آشنایی بیشتر با نرم‌افزار Help Desk گاما به بخش ویژگی‌های گاما و برای درخواست دمو (1 ماه به صورت کاملا رایگان) می‌توانید به صفحه‌ی درخواست دمو مراجعه کنید.

 

منبع: هلپ دسک گاما

داستان موفقیت شرکت نفت مناطق مرکزی ایران

شرکت نفت مناطق مرکزی ایران که در سال 1377 تاسیس گردیده، یکی از پنج شرکت تولیدی نفت و گاز و دومین شرکت تولید کننده گاز کشور می‌باشد. این شرکت مسئولیت تولید و توسعه اکثر میدان‌های خشکی در محدوده جغرافیایی استانهای لرستان، کردستان، کرمانشاه، مرکزی، قم، ایلام، خراسان، آذربایجان غربی و شرقی، اردبیل، فارس، بوشهر، هرمزگان و چهارمحال بختیاری را بر عهده دارد و در حال حاضر نزدیک به نیمی از گاز مورد نیاز کشور را تامین می‌نماید.

مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک

این شرکت با مدیریت و راهبری خوب جناب آقای مهندس علیرحیمی در واحد فناوری اطلاعات توانسته بود با به کارگیری روش‌ها و ابزارهای موجود حداکثر بهره‌گیری را در این واحد به عمل آورد ولی برای کنترل و مدیریت درخواستهای پشتیبانی که از ساختمانهای مختلف این شرکت در تهران اعلام می‌شد، نیاز به یک ابزار بود تا این حجم از درخواستها و مشکلات اعلام شده ثبت، مدیریت و یکپارچه شود.

در زیر، بخشی از مهم‌ترین مشکلات موجود قبل از پیاده‌سازی گامادسک در این شرکت آورده شده است:

• عدم مدیریت دقیق درخواستهای کاربران در ساختمانهای مختلف شرکت
• در دسترس نبودن آمار دقیق از تجهیزات IT شرکت در واحدهای سازمانی مختلف
• عادلانه نبودنه تقسیم‌کار و توزیع درخواستهای پشتیبانی
• نبود گزارش دقیق از مصرف قطعات و خرابی آنها.

برنامه راه‌اندازی گامادسک

نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1396 در شرکت نفت مناطق مرکزی نصب گردید و بعد از فاز ورود اطلاعات (Data Entry) برخی از مهم‌ترین فرایندهای IT این شرکت برای رفع چالش‌های ذکر شده در بالا تعریف شد که به شرح زیر می‌باشد:

• فرایند مدیریت درخواستهای پشتیبانی
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• فرایند مدیریت رخدادها و مشکلات
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات.

بعد از تعریف فرایندهای مورد نظر IT، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات این شرکت ارائه شد و در شروع این فاز درخواستهای پشتیبانی IT در سامانه هلپ‌دسک گاما ثبت و اقدام گردید.

مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌‎سازی گامادسک

از جمله مهم‌ترین نتایج بدست آمده بعد از پیاده‌سازی نرم‌افزار سرویس‌دسک گاما در این شرکت می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• خودکارسازی فرایندها و حذف فعالیتهای دستی اضافی
• مدیریت آسان درخواستهای پشتیبانی از جمله خرابی دستگاه‌ها
• مدیریت سوابق و جابجایی دستگاه‌ها و تجهیزات IT
• مدیریت مصرف قطعات وجلوگیری از صرف هزینه‌های اضافی برای خرید و تغییر
• ارزیابی کارشناسان فناوری اطلاعات

جمع‌بندی

این تجربه و همکاری با تلاش و پیگیری‌های جناب آقای مهندس علیرحیمی مسئول محترم فناوری اطلاعات و همچنین حمایت‌های همه جانبه جناب آقای مهندس کاوه که بعدا به پروژه اضافه شدند، حاصل شد و نتیجه خوب حاصل شده به علت همکاری ایشان می‌باشد.

این همکاری و تعامل تا جایی پیش رفت که شرکت‌های تابعه نفت مناطق مرکزی از جمله شرکت بهره‌برداری نفت و گاز غرب، بهره‌برداری نفت و گاز شرق و…نیز به دنبال تجربه موفقی که در شرکت نفت مناطق مرکزی حاصل شده بود، اقدام به تهیه و راه‌اندازی نرم‌افزار گامادسک کردند.

این‌گونه بود که شرکت نفت مناطق مرکزی نیز رهسپار سفر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شد.

 

منبع: هلپ دسک گاما

6 نکته برای بهبود کارآیی مدیر در شرکت شما

​

 دشوار است که برای عملکرد بهتر کارکنان سازمان، رهبران (مدیران) آنها را عوض کنید. مطالعات مدیران و شرکتها به طور مداوم نشان می‌دهد که رهبری مؤثر، معیارهای داخلی مانند حفظ کارمندان و موارد بیرونی مانند عملکرد مالی را بهبود می‌بخشد.

 

تحقیقات ما در مورد رهبران نشان می‌دهد که مؤثرترین رهبران روی این موضوع تمرکز دارند:

​

• همکاری با تیم‌ها، جستجوی ایده‌های اعضای تیم و درگیرکردن آنها در تصمیماتی که روی آنها تأثیر می‌گذارد.
• شناخت کارمندان، به ویژه با فراخوان دادن دستاوردها و کمک به کارکنان برای پیشرفت در مشاغلشان.
• الهام بخشیدن به کارمندان با نشان‌دادن اینکه رهبران شایسته، صادق و قابل اعتماد هستند.

بنابراین چگونه می‌توانید رهبران مانند این را در شرکت خود پرورش دهید؟

مهم‌ترین رفتارهای مربوط به مدیران بزرگ سازمان خود را مشخص کنید

در حالی که ویژگی‌های خاصی از اثربخشی مدیر در اکثر شرکت‌ها اعمال می‌شود، بینش واقعی ناشی از شناسایی رفتارهای منحصر به فرد است که به بهترین وجه به فرهنگ، نیازهای مشتری و اهداف استراتژیک سازمان شما تبدیل می‌شود. اول، مدیران درون سازمان خود را که روابط با اعتماد بالا ایجاد می‌کنند، شناسایی کنید. در اینجا، اطلاعات و نظرخواهی ازکارمندان، موثرتر هستند. با این مدیران مصاحبه کنید و از آنها بخواهید تا توضیح دهند که “چگونه”، آنچه انجام داده اند را، انجام دادند. از این اطلاعات برای شناسایی سه تا پنج رفتار استفاده کنید که یک محیط کاری عالی ایجاد می‌کنند و آن رفتارها را در سازمان خود به اشتراک بگذارید.

اعتماد ایجاد کنید

کارمندان زمانی از رهبران خود پیروی می‌کنند که به آنها اعتماد داشته باشند. آنها به مدیران اعتماد دارند زیرا معتقدند که آنها صالح، صادق و قابل اعتماد هستند. شما می‌توانید به سه طریق اعتماد به رهبری خود را القا کنید:

• ایجاد اعتبار: کاری که می‌گویید را انجام دهید. اگر به کارمند خود قول یک پروژه یا یک فرصت یادگیری می‌دهید، به آن عمل کنید.
• با احترام رفتار کنید: اطمینان داشته باشید که افراد شما، برای موفقیت آماده شده‌اند. آنها را با بهترین منابع و پشتیبانی‌ها، مسلح کنید.
• تصمیمات منصفانه بگیرید: این مورد برای ایجاد اعتماد به مدیریت شما، اساسی است. اعتماد به نفس در اثربخشی مدیریتی شما، به‌ویژه در مورد تصمیمات ارتقاء و برای افراد متفاوت از شما (اعم از جنسیت، پیشینه نژادی یا تصدی) اساسی است.

یک همکار واقعی باشید

با تیم خود همکاری کنید تا بتوانید برنامه‌ها را ایجاد کرده و ایده‌های جدیدی را برپا کنید. این به معنای دستیابی به اجماع یا تصمیم‌گیری توسط رهبران نیست. ما در مورد همکاری واقعی صحبت می‌کنیم. همکاری خود را مانند موارد زیر بهبود ببخشید:

• درگیر کردن تیم خود در تصمیماتی که بر آنها تأثیر می‌گذارد. قبل از تصمیم‌گیری، بازخورد خود را دریافت کنید. به عنوان مثال، رفتن به فضای اداری جدید و نگرانی‌هایی که در مورد تغییر وجود دارد را برطرف کنید.
• به دنبال نظرات کارمندان در مورد مشکل بعدی که می‌خواهید حل کنید، باشید.
• داشتن مکالمه منظم یک به یک و غیر رسمی مانند ناهارهای اتاق کار و یا صحبت‌کردن در جایی به غیر از محل کار.

این رفتارهای مدیریتی مؤثر باعث می‌شود تا کارمندان شما احساس کنند که ارزشمند و به نوبه خود، الهام بخش هستند و به بهترین وجه ممکن، کار خودشان را انجام می‌دهند.

شناخت کارمندان خود را به یک عادت تبدیل کنید

شناخت کارمندان به تک‌تک کارمندان نشان می‌دهد که سهم خود را می‌شناسند و قدردانی می‌کنند. مطالعه تعامل کارمندان توسط O.C. Tanner (شرکت تانر یک شرکت تولید کننده جوایز خرده‌فروشی و شرکتی در ایالات متحده است) نشان داد که شناخت شخصی، عامل اصلی پیشرفت کارکنان است. حتی بیشتر از پرداخت، تبلیغات، کار الهام بخش، آموزش یا استقلال.

چگونگی ارتقاء کارکنان خود را بازاندیشی کنید

اگر مدیریت یک تیم بزرگتر، تنها راه ارتقاء در شرکت شماست، ممکن است بخواهید روند ارتقاء خود را دوباره بررسی کنید. ممکن است برخی از افراد به عنوان یک فرد یا بخشی از یک تیم برای سازمان ارزش بیشتری داشته باشند. شرکت‌های هوشمند و مدیران مؤثر چندین راه موفقیت برای کارمندان ایجاد می‌کنند. مانند:

• به افراد کمک کنید تا مسئولیت‌های جدیدی را بدست آورند و مهارت‌های خود را از طریق پروژه‌های جدید، حرکات جانبی و تکالیف کششی توسعه دهند.
• در برنامه‌های توسعه کارمندان نقش فعالی داشته باشید.
• کارمندان می‌توانند روش‌های اضافی به یک پروژه بیفزایند یا تخصص خود را در مورد چیزهایی خارج از مسئولیت‌های عمومی خود قرار دهند. پس مراقب باشید.

به روند عملکرد سنتی تلنگر بزنید

این موضوع عادی است که مدیران، کارمندان خود را ارزیابی و بازبینی کنند. اما مدیران عالی می‌خواهند بازخوردها را به هر دو روش انتقال دهند. آنها اطمینان می‌دهند که بررسی‌های کارکنانشان نه تنها به فرهنگ سازمانی، بلکه به اثربخشی مدیریت توجه می‌کند. در شرکت‌های دارای مجوز TM، کلیه کارمندان در بررسی اعتماد به نفس خود از هر پنج رفتار فوق، میزان مدیریت را ارزیابی می‌کنند. کارکنان بر رفتار مدیریت تأثیر می‌گذارند. این بازخورد معتبر، تصویری متفاوت از اثربخشی مدیریت را نشان می‌دهد. از امروز درک و بهبود کارآیی مدیریت خود را شروع کنید.

 

منبع: گامادسک

​

اتوماسیون میز خدمات: 7 مزیت و 6 فرآیند برای شروع خودکارسازی از امروز

آیا می‌دانید هزینه پشتیبانی کاربر نهایی، برای شما چقدر هزینه دارد؟ اگر ما فقط از پشتیبانی دسکتاپ IT استفاده کنیم، هزینه‌های پشتیبانی سطح 1 مشاغل را به طور متوسط ​​22 دلار و هزینه‌های سطح 2 به 84 دلار افزایش می‌دهند. زیرا تعداد بیشتری از افراد درگیر روند حل هستند.

از دیدگاه omnichannel، تیمهای پشتیبانی IT اکنون مسئولیت هزاران دستگاه از راه دور (دسک‌تاپ، موبایل، IOT و غیره) و تعداد زیادی کانال پشتیبانی را برعهده دارند:

 

علاوه بر این، هر ماه ده‌ها نسخه به‌روز می‌شوند. برخی از کاربران نهایی ممکن است خرابی سرویس‌ها را تجربه کنند. با افزایش حجم و پیچیدگی سؤالات پشتیبانی، تکیه بر کار دستی به تنهایی دیگر عملی نیست. پشتیبانی فنی از راه دور فقط یک قطعه از این معما است. برای کارآمدتر شدن و به حداکثر رساندن ارزش خدماتی که ارائه می‌دهید، وقت آن است که نحوه اتوماسیون مدیریت میز خدمات را در نظر بگیرید.

میز اتوماسیون تجاری برای خدمات شما

به طور متوسط، تیم‌های پشتیبانی داخلی شرکت Zendesk (یک شرکت نرم‌افزاری خدمات مشتری است) در هر ماه، 492 تیکت دریافت می‌کنند. واضح است که این تعداد برای صنایع مختلف در نوسان است و با سطح SLA شما هم بستگی دارد. هر زمان که کسب و کار شما دچار خاموشی نیم روزه و یا بدتر از آن شود، تعداد تیکت‌های پشتیبانی از پشت بام منزل شما عبور می‌کند. جای تعجب نیست که بطور متوسط ​​24.2 ساعت طول می‌کشد تا مشاغل بتوانند اولین پاسخی را برای تیکت پشتیبانی داخلی ارائه دهند.

اما مشتریان فقط وقتی مشکلی دارند، به شما رجوع نمی‌کنند. آنها همچنین در مورد به‌روزرسانی‌ها به کمک نیاز دارند. درخواست خدمات اضافی ارسال می‌کنند و از راه‌های دیگر با نام تجاری شما ارتباط برقرار می‌کنند.

براساس داده‌های HDI، یک کاربر متوسط ​​در صنعت فناوری پیشرفته 0.61 حادثه در ماه گزارش می‌دهد و 0.77 درخواست خدمات را تشکیل می‌دهد.

 

 

بنابراین چند نفر به تیم پشتیبانی IT خود نیاز دارید تا بتوانید حجم تیکت‌های ورودی را به طور موثر کنترل کنید؟ به گفته گارتنر، نسبت کاربر نهایی میز سرویس طلایی IT، هفتاد به 1 است. اما اگر داده‌های صنعت و بازخوردی را که توسط تیم‌های IT در سراسر جهان به اشتراک گذاشته شده است مرور کنید، متوجه خواهید شد که مشاغل معدودی موفق به رعایت این استاندارد هستند.

در حقیقت، برخی از مدیران میز خدمات از داشتن نسبت 800 به 1 خبر می‌دهند. شرکت‌های کوچکتر موفق به دستیابی به یک نسبت 30 به 1 می‌شوند که معیار صنعت خود را تعیین می‌کنند. با این حال، میز سرویس IT خدمات متوسط ​​به کاربر 200 به 1 است. چرا؟

 

استخدام و حفظ تیم های واجد شرایط IT برای پشتیبانی همچنان یک چالش برای تجارت محسوب می‌شود. بنابراین به جای اینکه تیم خود را بزرگ کنید و هزینه‌های سربار را افزایش دهید، با کمک فناوری کارایی کارکنان خود را افزایش دهید و این جایی است که اتوماسیون میز خدمات به چشم می‌خورد.

مزایای میز خدمات و اتوماسیون پشتیبانی

فرآیندهای کم‌‌ارزش را حذف کرده و هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهید. نرم‌افزار اتوماسیون پشتیبانی می‌تواند ارتباطات دریافتی را ساده‌تر کرده و به تیم شما کمک کند تا از انجام کارهای اضافی که زمان تولید دارند، جلوگیری کند. سیستم‌های هوشمند می‌توانند کارهای روزمره را برطرف کنند. در حالی که مهندسین شما بر روی مسائل جدی‌تر متمرکز هستند.

دید انتهایی به انتها. در مورد عملکرد سطح خدمات خود اطلاعات دقیقی کسب کنید و درک کنید که چه موقع و چرا تنگناها رخ می‌دهد. سپس داده‌های تازه بدست آمده می‌توانند برای بهبود عملکرد تیم شما استفاده شوند. مشاغلی که برای ردیابی عملکرد تیم پشتیبانی خود به آنالیزها متکی هستند، به طور متوسط ​​16 درصد زمان قطعنامه خود را کاهش می‌دهند.

بهره وری بیشتر. جابجایی به راه حل‌های خودکار منجر به افزایش 50٪ یا بیشتر در بهره‌وری می‌شود. فرآیندهای دستی مستعد خطا بی‌عیب و نقص می‌شوند و تیم شما می‌تواند به جای تلاش برای گرفتن اشتباهات گران قیمت، کارهای اصلی خود را سریعتر انجام دهد.

تجربه مشتری برتر. پشتیبانی عالی منجر به فروش بیشتر می‌شود. 62٪ از مشتریان B2B و 42٪ از مشتریان B2C از خرید بیشتر پس از یک تجربه پشتیبانی مثبت خبر دادند. به ترتیب 66 درصد و 52 درصد پس از تعامل منفی خدمات با مشتریان، خرید و فروش از یک شرکت را متوقف کردند.

مزایای اضافی برای خودکار کردن میزهای سرویس IT

• افزایش سرعت اجرا. با ایجاد یک تجربه پشتیبانی omnichannel متشکل از نرم‌افزار، تیم‌های انسانی و پورتال‌های سلف سرویس، می‌توانید بدون تخلیه بودجه خود، پشتیبانی واقعی 7 روز هفته 24 ساعته ارائه دهید.

• انعطاف پذیری بیشتری کسب کنید. ایجاد و اجرای شیوه‌های جدید مبتنی بر اتوماسیون آسان‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از آموزش کارمندان خود برای انجام کارها “روش دستی جدید” است.

• شادی تیم پشتیبانی خود را بهبود ببخشید. صنعت پشتیبانی مشتری، گردش مالی فوق‌العاده بالایی دارد. پیدا کردن یک متخصص اختصاصی از قبل، چالش برانگیز است. در آغوش گرفتن این به شما کمک می‌کند بهترین استعداد را حفظ کنید و روحیه آنها را بالا نگه دارید.

اتوماسیون میز خدمات اولین قدم به سمت اتوماسیون فناوری اطلاعات در مقیاس بزرگتر است. با هدف بهبود عملکرد تیم‌های شما در سطح شرکت، شما می‌توانید با جابجایی به زیرساخت‌های ابری، فرآیندهای سوار شدن مشتری را بهبود ببخشید و به جای اینکه یک متخصص انجام دهد، تنظیم حساب آنها را خودکار کنید.

میزهای خدمات اصلی باید به صورت خودکار باشند

پردازش تیکت ورودی نیاز به مداخله انسان در مرحله اولیه پشتیبانی را کاهش دهید. این نرم‌افزار می‌تواند دسته بندی تیکت‌‌ها را انجام دهد و مسیریابی مجدد را به بخش‌های مناسب با دقت و کارایی بالاتر نسبت به کارگر پشتیبانی فنی متوسط ​​شما انجام دهد.

با استفاده از JIRA (یکی از ابزارهای مورد علاقه IT) شما همچنین می‌توانید به طور خودکار درخواست‌های ایمیل را الویت‌بندی کنید و تمام پیام‌های دریافتی را بر اساس محتوای آنها طبقه‌بندی کنید. به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری درباره “تغییر رمز عبور” پیام می‌دهد، این ابزار به طور خودکار درخواست را به عنوان “امنیت” طبقه‌بندی می‌کند و ایمیل را به شخص صحیح هدایت می‌کند.

مدیریت به‌روز‌رسانی مشتری. می‌توانید برای ارسال به‌روزرسانی‌های به‌موقع در مورد وضعیت تیکت یا درخواست آنها، قوانین خاصی را برنامه‌ریزی کنید. به عنوان مثال، در شرکت Fintech، می‌توانید کارت‌های اعتباری جدیدی که صادر می‌شود را پیگیری کنید و به مشتریان اطلاع دهید که چه مدت باید منتظر بمانند تا اینکه کارت آنها به دستشان برسد. به عنوان مثال، کارت شما 5 روز کاری طول میکشد تا به دست شما برسد.

با آگاهی دادن به کاربران خود در مورد فرآیندهای داخلی، تعداد سؤالاتی را که در مورد چیزهای بی‌اهمیت به تیم خود ارسال می‌کنید را کاهش می‌دهید.

انطباق SLA. هشدارهای ویژه‌ای را برای مواردی که با SLA شما در تضاد هستند تنظیم کنید تا تیم شما بتواند سریعاً اقدام کند. چنین تیکت‌هایی باید بطور خودکار به بالاترین وضعیت اولویت رسیده و به یک متخصص و مدیریت ارشد مربوط ارسال شوند.

اندازه‌گیری بهره‌وری. به جای جمع‌آوری معیارهای دستی به صورت دستی، 360 عملکرد از تیم خود را از طریق یک داشبورد دریافت کنید. می‌توانید (باید) داده‌های زیر را جمع‌آوری کنید:

• متوسط ​​سرعت برای پاسخ دادن
• میانگین زمان پاسخ با کیفیت بالا (برای انواع تیکت‌های مختلف)
• هزینه برای هر ایمیل
• کیفیت پاسخ اولین تماس
• تعداد حوادث به صورت ماهانه و هفتگی ثبت شده است
• تعداد درخواست‌های خدماتی که به صورت ماهانه / هفتگی وارد شده‌اند
• میزان درصد افزایش یافته یک مشکل
• نرخ انطباق SLA

 

برای اعضای مختلف، می‌توانید داشبورد سفارشی تنظیم کنید. مدیران پشتیبانی میز خدمات می‌توانند نمای دقیق‌تری از عملکرد افراد دریافت کنند. در حالی که مدیران می‌توانند یک عکس فوری از داده‌های اصلی دریافت کنند.

کارهای معمول و تکراری. بخش های فناوری اطلاعات 30٪ از وقت خود را صرف کارهای اساسی با ارزش پایین می‌کنند و 13٪ از متخصصان فناوری اطلاعات این وظایف را اتلاف وقت کامل می‌دانند. با استفاده از اتوماسیون (رباتیک یا غیر رباتیک) برای چنین فرآیندهایی، شما به یکباره با مشکل روبرو می‌شوید. زمان حل مسئله را برای حوادث ساده تسریع کنید و ناامیدی تیم IT خود را کاهش دهید. همانطور که همه ما می‌دانیم، کارکنان خوشحال کارمندان مولد هستند.

یکی از ایده‌های جدید برای اتوماسیون میز خدمات فناوری اطلاعات، اتوماسیون فرایند رباتیک است. رباتهای RPA، با یادگیری ماشین، می‌توانند از تعامل انسان تقلید کرده و در طی چند ثانیه، با پرس و جوهای مختلف، مقابله کنند. از RPA می‌توان برای اتوماسیون کارهایی مانند:

• نصب احراز هویت چند عاملی
• تنظیم مجدد رمز عبور
• تأیید امنیتی برای باز کردن قفل حساب
• سرور مجازی و تأمین منابع برای کاربران جدید
• تنظیمات امنیت سایبری برای گروه‌های مختلف کاربر.

نمایندگان شما می‌توانند از نرم‌افزاری برای خودکارسازی تمام این درخواست‌ها و تأیید تیکت برای چنین درخواست‌هایی استفاده کنند.

بسته شدن تیکت‌ها. برخی از درخواست‌های خدمات ممکن است مدت زمان طولانی را انجام دهند. اما اجازه ندهید که آنها فقط در آنجا بنشینند و معیارهای شما را خراب کنند. با استفاده از نرم‌افزار سرویس میز، می‌توانید تیکت‌هایی را که توسط مشتری به‌روز نشده اند، در یک بازه زمانی مشخص ببندید و اگر آن شخص تصمیم گرفت مکالمه را ادامه دهد، نرم‌افزار شما می‌تواند بطور خودکار تیکت را مجدداً باز کند. با این کار، یک نماینده پشتیبانی جدید اختصاص داده‌اید و سطح اولویت مناسبی را تعیین کردید.

 

ادامه این مقاله را می‌توانید در نرم افزار ITSM گاما مطلاعه فرمایید:

 

چرا Gamma Help Desk؟

نرم افزار Help desk گاما نرم افزار کاملا بومی و منطبق با نیازهای روز سازمانهای ایرانی از قبیل بانکها، سازمانهای دولتی، شرکتهای خدماتی و خصوصی می‌باشد.
این نرم افزار دارای مجوز از حراست شرکت ملی نفت،  گواهی ثبت شواری عالی انفورماتیک و مجوز وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی می‌باشد

هدف ما ارائه راه حل برای مدیریت کامل خدمات حوزه IT سازمانها و شرکتها می‌باشد، در این زمینه با راه‌اندازی نرم افزار help desk گاما و ارائه خدمات آموزشی و پشتیبانی لازم به مشتریان خود، ماموریت و رسالت خود را به انجام  می‌رسانیم.

تجربه موفق راه‌اندازی در بیش از 50 سازمان بزرگ ایران

 راه‌اندازی کشوری در سطح بانکها
 راه‌اندازی در شرکتهای نفت و گاز
 راه‌اندازی در شرکتهای خصوصی و پیمانکاری
 راه‌اندازی در دانشگاه‌های علوم پزشکی و مراکز دانشگاهی
 راه‌اندازی در سازمانهای دولتی
 …

گزارشهای جامع عملیاتی و مدیریتی در زمینه‌های مختلف

گزارش خلاصه عملکرد در نرم افزار Help desk گاما

امکان یکسان سازی با سایر سامانه‌های سازمانی برای کاهش حجم دوباره کاری

  امکان یکسان سازی با email، Active Directory برای ورود به سامانه
 امکان یکسان سازی با اتوماسیونهای اداری، حضور و غیاب برای یکسان سازی اطلاعات ساختار سازمانی، فهرست پرسنل و سمتهای سازمانی
 امکان ارتباط با sms serviceها برای خبر رسانی از طریق پیامک
 دارای وب سرویسهای متعدد برای برقراری ارتباط از سایر نرم افزارهای مانند مانیتورینگ، VOIP، پرتال سازمانی، و … به نرم افزار گاما

ثبت و حفظ تاریخچه کامل دارائیهای سخت افزاری و نرم افزاری از بدو ورود به سازمان تا اسقاط دارایی

 هر تغییری در اطلاعات تجهیزات و دارائیهای سازمان از قبیل تغییر محل، تغییر وضعیت (درحال تعمیر، در انبار، اسقاط شده، و …) یا تغییر در شناسامه تجهیزات ثبت شده و قابل گزارشگیری است.
   گزارش تغییرات واحدهای سازمانی تجهیزات با امکان فیلترینگ بر اساس تاریخ، نوع، تحویل گیرنده
   امکان گزارشگیری از تجهیزاتی که بیشترین درخواست در مورد آنها اعلام شده است، یا متحمل بیشترین هزینه قطعات و یا هزینه خدمات شده‌اند. بعد از مدتی تجیهزات پرهزینه را می‌توان از چرخه خدمات خارج کرده و در مجموع هزینه‌های سازمانی را کاهش داد.

فرایندهای گوناگون ایجاد درخواست شامل نیازهای جدید، اعلام مشکلات، رخدادهای امنیتی، پیشنهاد، و …

 انواع درخواست در سازمانهای مختلف با توجه به شرایط درخواست، شخص درخواست دهنده، جایگاه  و سمت سازمانی، اهمیت و اولویت درخواست
گردش کار متفاوتی می‌تواند داشته باشد، همه انواع گردشهای کارها به راحتی در گاما قابل تعریف  و مدیریت است.
 درخواستهایی مانند دسترسی به یک پورت خاص، افزایش دسترسی به اینترنت ممکن است نیاز به تاییدهایی مختلفی از جمله رئیس مربوطه، رئیس حراست و … داشته باشد، اینگونه موارد به راحتی در گاما قابل پیاده‌سازی بوده و نیاز به کاغذ را به کلی از بین خواهد برد.
 توزیع درخواست در گاما به 4 شکل مختلف قابل انجام است» 1- توزبع هوشمند به کارشناس، 2- توزیع به گروه‌های کارشناسی، 3- توزیع به شخص توزیع کننده یا dispatcher، 4- توزیع round robin یا چرخشی
   امکان دریافت نظر سنجی از کاربران و یا درخواست دهندگان با توجه به نوع درخواست به راحتی توسط راهبر سامانه گاما قابل انجام است.

مدیریت دانشنامه

   امکان ثبت راه حلهای گوناگون در گاما توسط کارشناسان و افراد مجاز میسر است. برای هر راه حل، پیوست، تصویر راهنما، کلمات کلید، گروه و طبقه انتخاب نمایید.
   نمایش هوشمند و خودکار راه حل به درخواست دهنده هنگام ایجاد درخواست با توجه به نوع درخواست انتخابی توسط گاما انجام می‌پذیرد، بسیاری از درخواستهای متدوال با یک راهنمایی خلاصه، یا یک تصویر راهنما قابل پاسخ دهی است که گاما اینکار را برای شما انجام می‌دهد.

مدیریت انبار قطعات

   امکان مدیریت مصرف قطعات
   فرمهای درخواست خرید، خرید-ورود به انبار، فرم تنخواه
   امکان تعریف گردش کار work flowهای مختلف برای هر یک از فرمها برحسب شرایط سازمان
   امکان مدیریت هزینه خرید قطعات، قطعات برگشتی و …
   امکان درخواست قطعه از انبار توسط کارشناسان و یا دریافت مجوز برای مصرف قطعه

خبررسانی از طریق sms, email در زمینه های مختلف

   اگر قرارداد خرید و پشتیانی خود را در گاما وارد نمایید، علاوه بر برقراری ارتباط با مدیریت تجهیزات و نرم افزارها، قبل از سررسید قرارداد گاما یادآوریهای لازم را انجام خواهد داد
   دیگر نگران دیر شدن درخواستها نباشید، چنانچه درخواستی به هر دلیل با تاخیر انجام گردد، به مدیر و یا سرپرستان مورد نظر اعلام می‌شود.

 

منبع: گامادسک

زمینه های فعالیت گاما

ما با توجه به نیاز سازمان و کسب و کار شما، نرم افزار، خدمات و مشاوره های لازم را در زمینه های Help Desk ،Service Desk و ITIL ارائه می کنیم که می تواند به مدیریت بهتر خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، کاهش هزینه های خدمات و قطعات، استفاده بهینه از زمان و افزایش رضایت کاربران و مشتریان شما کمک کند.

نرم افزار Help Desk گاما

مبتنی بر ITIL

نرم افزار Help Desk گاما با قابلیت اجرا تحت پلتفرم وب به شرکتها و سازمانهای بزرگ کمک می کند تا کلیه امور مربوط به بخش IT خود را از انواع سرویسها گرفته تا فرایندها مکانیزه کرده و بتوانند مدیریت بهتری روی خدمات فناوری اطلاعات خود داشته باشند. نرم افزار Help Desk گاما منطبق با چارچوب ITIL طراحی شده و با فرمهای ISMS نیز سازگار می باشد.

مهمترین خدمات قابل ارائه در این زمینه:

• تولید، توسعه، مشاوره و فروش نرم افزار Help Desk و Service Desk
• اجرا، پیاده سازی، استقرار، آموزش و پشتیبانی نرم افزار Help Desk
• پشتیبانی و نظارت بر کار کاربران و اطمینان از استفاده درست از امکانات
• ورود اطلاعات (Data Entry) و تبدیل اطلاعات از نرم افزارهای قبلی به نرم افزار جدید (Convert)
• مشاوره و ارائه راهکارهای سازمانی به منظور تسهیل در امور و ارائه بهتر خدمات فناوری اطلاعات

 امکانات نرم افزار Help Desk گامایا

درخواست دموی رایگان 

خدمات مشاوه و بهبود عملکرد

مدیریت فناوری اطلاعات

شرکت دومان سامانه با توجه به تجربه موفقی که در پیاده سازی نرم افزار Help Desk و ارائه خدمات مشاوره در سازمانهای بزرگی همچون پارس سداد (بانک ملی) و شرکت مخابرات اصفهان که بیش از یک میلیون درخواست ثبت کرده است دارد، در زمینه Help Desk و Service Desk اقدامات مشاوره ای را به سایر شرکتهای بانکی، نفت و گاز و پتروشیمی و سایر صنایع ارائه می نماید.

مهترین خدمات قابل ارائه در این زمینه:

• نحوه صحیح و استاندارد جمع آوری اطلاعات سازمانی
• بهبود فرایندهای فناوری اطلاعات و ارتباطات
• تهیه سرویس کاتالوگ مناسب فناوری اطلاعات
• ایجاد فرهنگ سازمانی در راه اندازی نرم افزارهای بزرگ
• نگهداری و بروزرسانی صحیح تجهیزات فناوری اطلاعات
• ارائه راهکارهای مناسب برای افزایش رضایت کاربران و مشتریان
• ارزیابی عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات

درخواست مشاوره رایگان

آموزش دوره های مدیریت فناوری اطلاعات

دوره های حضوری و آنلاین

شرکت دومان سامانه دوره های مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات برگزار می کند که فهرست آن به شرح زیر می باشد:

• دوره آموزشی ITIL Foundation
• دوره آموزشی ITIL Practitioner
• دوره آموزشی COBIT
• دوره آموزشی PRINCE
• …
•  

 ثبت نام در دوره های آموزشییا

درخواست ارسال اطلاعات 

سامانه هوش تجاری BI

ساخت داشبوردهای مدیریتی

مدیران و مسئولان فناوری اطلاعات در محیطی کاملا کاربرپسند می توانند داشبورد مدیریتی و گزارشهای تحلیلی از پایگاههای داده مختلف را به صورت متمرکز مشاهده نمایند. گزارشهای ساخته شده قابلیت دریل دان (Drill Down) داشته و شما به راحتی می توانند اطلاعات و گزارهای دقیقی از درخواستها، تجهیزات، هزینه ها و قطعات مصرفی خود مشاهده نمایید.

درخواست تنظیم جلسه دمو

جمع آوری اطلاعات تجهیزات سازمان ها

Data Gathering

شرکت دومان سامانه برنامه ویژه ای برای جمع آوری و مرتب سازی اطلاعات تجهیزات و شناسنامه تجهیزات سازمانها داشته و کمک می کند تا دسترس‌پذیری اطلاعات برای واحد فناوری اطلاعات افزایش یابد.

مهمترین خدمات در این زمینه:

• بادگیری دستگاهها
• چاپ و چسباندن برچسب فناوری اطلاعات روی دستگاهها
• جمع آموری اطلاعات تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری
• جمع آوری قطعات داخل کلاینتها (ram، hard، cpu و …)
• جمع آوری شناسنامه دستگاهها (IP، OS، Computer Name و …)

درخواست تنظیم جلسه دمو

 

 

منبع: گامادسک