تصور کنید که با دوست خود به رستوران مورد علاقه خود می‌روید و پیش‌خدمت منوهای مختلفی به شما ارائه می‌دهد. خیلی زود به ذهن شما خطور میکند که ممکن است دوست شما چیزی بهتر از شما سفارش دهد فقط به این دلیل شما آن را ندید. (این حس ممکن است کوتاه مدت باشد و حتی از لحظات باهم بودن، لذت نبرید)
همین اصل در مورد کاتالوگ خدمات نیز صدق میکند. اگر اطلاعات مربوط به ارائه خدمات شما به مشتریانی که ارائه می‌دهید با مشتریان دیگر متفاوت باشد، مشتریان خوشحال نخواهند شد.
در ITSM، فهرست خدمات، یکی از مهمترین عناصر است (با این وجود اغلب نادیده گرفته می‌شود) در حالی که بیشتر ارائه‌دهندگان خدمات تمایل به سرمایه‌گذاری در ابزارهای تیکتینگ برای درخواست‌ها، حوادث، مشکلات و تغییرات را دارند، شما می‌توانید کاتالوگ را به عنوان یک مرجع در نظر بگیرید. جالب است که بدانید، کاتالوگ‌ها زمانی ارزش بیشتری دارند که شما خدمات خود را ابتدا شناسایی کرده و سپس توصیف کنید که مشتریان بتوانند از آن استفاده کنند.
مقاله مرتبط: ITSM چیست؟
در این مقاله ما:
- فهرست خدمات و مزایای آن را تعریف میکنیم
- تفاوت کاتالوگ خدمات کسب و کار و کاتالوگ خدمات فنی را توضیح می‌دهیم
- بهترین روش‌ها را برای ایجاد و نگهداری کاتالوگ‌های خدمات ارائه می‌دهیم
کاتالوگ خدمات چیست؟
کاتالوگ خدمات، اطلاعات کلیه سرویس‌هایی را که در حال حاضر به مشتریان ارائه می‌دهید، نگهداری میکند. نمونه کارها یا خدمات شما باید شامل سرویس کاتالوگ شما باشد. یک سند، یک پورتال آنلاین، یک تجربه خرید موفق، وب‌سایت یا سایر اشکال، همه می‌توانند کاتالوگ خدمات شما را تشکیل دهند.
کاتالوگ خدمات ممکن است در یک مقطع زمانی، اضافه یا غیرضروری باشد. زیرا اولین مشکل ممکن است این باشد که شما در تلاش برای تعریف خدمات خود هستید.
در واقع، کاتالوگ‌های خدمات ارزش و مزایای فوق‌العاده‌ای دارند. هنگامی که مشتری می‌داند چه انتظاری از خدمات شما دارد، رضایت او را در پی خواهد داشت. عکس این را در نظر بگیرید: اگر مشتری فکر کند شما X را ارائه می‌دهید اما واقعا در عمل Y کار میکنید، مشتری خوشحال نخواهد شد.
کاتالوگ خدمات همچنین می‌تواند به شما کمک کند زمینه‌هایی برای خدمات شخصی را شناسایی کنید، که به سرعت تبدیل به بهترین روش ITSM می‌شود و رضایت مشتری را ارتقا می‌دهد. در داخل سازمان نیز کاتالوگ‌های خدمات میزان کار و انتظارات کاری را برای کل شرکت روشن می‌کنند: مشتریان ما چه کسانی هستند؟ فرآیندهای ما چیست؟ وقتی مشکلی با سرویس خاصی روبرو می‌شود، چگونه و در کجا افزایش می‌یابد؟ بهترین کاتالوگ‌های خدمات، به همه این سئوالات پاسخ می‌دهند.
توجه داشته باشید که تمام جزئیات مربوط به یک سرویس، مانند مشخصات فنی، پیشنهادات، SLA و هزینه‌ها، ممکن است در مورد هر نوع مشتری اعمال نشود. از آنجا که کاتالوگ خدمات شما گسترده است و به طور گسترده مورد استفاده قرار میگیرد، رعایت دو بخش متفاوت در کاتالوگ خدمات می‌تواند نیازها و اطلاعات مربوط به ذینفعان را مشخص کند. این دو بخش در کاتالوگ خدمات بازرگانی و کاتالوگ خدمات فنی گنجانده شده است.
مقاله مرتبط: تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟
ضروری است که ارائه‌دهنده خدمات، منبع واحدی از اطلاعات ثابت را که کاتالوگ مرجع آن است، نگهداری کند. اطلاعات خدمات باید به طور مناسب برای حمایت از مشارکت سهامداران و ارائه خدمات دقیق باشد و شما باید یک تلاش هماهنگ داشته باشید تا اطمینان حاصل کنید که کاتالوگ مرتبا به روز می‌شود تا محصولات و خدمات جدید را با خدمات و محصولات قدیمی، جایگزین شوند.
تعریف کاتالوگ خدمات تجاری
کاتالوگ خدمات تجاری، نمای کاتالوگ خدمات است که با کاربران و مشتریان به اشتراک گذاشته می‌شود. بدون ارائه کاتالوگ خدمات تجاری، ارائه دهنده خدمات در بیان اینکه چه محصولات و یا خدماتی را ارائه می‌دهد، مشکل دارد. بنابراین، به دلیل محدود بودن اطلاعات ارائه شده، مصرف کننده در انتخاب خدمات خود، دچار گمراهی می‌شود.
هرچه خدمات روشن‌تر باشد، مشتری با سرعت بیشتری می‌تواند به یک سرویس دسترسی پیدا کند و احتمال اینکه رضایت مشتری را داشته باشید، بیشتر است. کاتالوگ خدمات تجاری شامل اطلاعاتی درباره خدمات مستقیما مصرف شده توسط کاربران و همچنین ارتباط با نقش و فرآیندهای کاربر است. این دسته از ذینفعان به اطلاعات مربوط به مصرف خدمات علاقه‌مند هستند.
این علاقه‌ها در کاتالوگ خدمات بازرگانی شامل موارد زیر است:
- اطلاعات کاربر. مانند درخواست و ارائه خدمات
- اطلاعات مشتری. مانند توصیف خدمات، سطح خدمات و هزینه‌های مالی
در اینجا انواع اطلاعاتی وجود دارد که در کاتالوگ خدمات تجاری قابل مشاهده است:
- نام سرویس. نامی‌که ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده خدمات به آن سرویس ارجاع می‌دهند
- شرح خدمات. خلاصه‌ای از آنچه این سرویس انجام می‌دهد و نتایج آن به مشتری کمک میکند تا به آنها دست یابد
- نوع / دسته خدمات. نحوه طبقه‌بندی سرویس بر اساس پیشنهادات ارائه دهنده خدمات
- سطح خدمات. اهداف عملکرد پیش‌بینی شده ارائه دهنده که قصد دستیابی به آنها را دارد
- هزینه خدمات. هزینه پیش‌بینی شده برای مصرف کننده برای دسترسی / استفاده از خدمات
- ساعت خدمات. دوره‌های زمانی که ارائه دهنده خدمات می‌تواند خدمات را ارائه دهد
- پشتیبانی خدمات. چگونه مصرف‌کننده می‌تواند از ارائه دهنده خدمات انتظار داشته باشد تا هرگونه خدمات مربوط به خدمات، از قبیل درخواست‌ها یا حوادث را برطرف کند.
تعریف کاتالوگ خدمات فنی
کاتالوگ خدمات فنی (که بعضا به عنوان “نمای کاتالوگ خدمات پشتیبانی” شناخته می‌شود) حاوی اطلاعات مربوط به ارائه دهنده خدمات در مورد تحویل و پشتیبانی سرویس برای تأمین نیازهای مشتریان است. این شامل اطلاعات فنی، امنیتی و فرایندی برای استفاده در ارائه خدمات است که به مصرف کنندگان خدمات، ارتباطی ندارد.
اطلاعات موجود در فهرست خدمات فنی شامل موارد زیر است، اما مطمئناً محدود نمی‌شود:
- خدمات پشتیبانی. خدمات تجاری و فنی که خدمات یا محصول اصلی را پشتیبانی می‌کنند
- مشتری خدمات. مشتریانی که در حال حاضر این سرویس را مصرف می‌کنند
- صاحب خدمات شخص / واحد تجاری که مسئولیت خدمات به وی محول شده است، مانند مالک محصول یا مدیر محصول
- اولویت خدمات. اهمیت خدمات در مقایسه با سایر خدمات که توسط سازمان از نظر درآمد و طبقه بندی مشتری تعیین می‌شود
- تشدید خدمات. چگونه سرویس توسط سطوح مختلف تیم‌های فنی پشتیبانی می‌شود و چگونه مسائل از یک تیم به تیم دیگر منتقل می‌شود
- رتبه‌بندی امنیتی. ارزش امنیت اطلاعاتی که محصول یا خدمات با آنها کار میکند
نحوه ایجاد کاتالوگ خدمات
هر دو نوع نمایش کاتالوگ خدمات، در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مهم هستند. هم ارائه‌دهنده خدمات و هم مصرف‌کننده، بخش‌های زیادی برای بدست آوردن اطلاعات از کاتالوگ خدمات دارند. خصوصا در صورت موجود بودن و مفید بودن اطلاعات. با این 5 مرحله، آماده ساختن یک سرویس کاتالوگ خدماتی شوید:
- اطمینان حاصل کنید که اطلاعات موجود در نمای کاتالوگ مربوط به ذینفعان آن است.
- کاتالوگ را به اشکال مختلف به ازای تنظیمات مشتری و ارائه دهنده خدمات ارائه دهید. (ممکن است یک برنامه تلفن‌همراه برای برخی از شرکتها مفید باشد، در حالی که یک سند دقیق یا پورتال آنلاین برای دیگران مناسب تر است.)
- از ایجاد کاتالوگ خدمات جداگانه یا در سیستم‌های مختلف فناوری خودداری کنید. زیرا این امر منجر به تفکیک، تنوع و پیچیدگی می‌شود.
- برای تغییر، به روزرسانی و گزینه‌های قدیمی، مرتبا فهرست را مرور و آپدیت کنید.
- تعاملات منظم بین ارائه‌دهندگان خدمات و مصرف‌کنندگان را در نماهای مختلف کاتالوگ خدمات، برنامه‌ریزی کنید.
منبع: گامادسک
