مقدمه‌ای بر معیارهای فناوری اطلاعات

​

 معیارهای فناوری اطلاعات، ارزیابی‌های کمی‌هستند که سازمان‌ها را قادر می‌سازد عملکرد ابتکارات فناوری اطلاعات خود را درک کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) زیرمجموعه‌ای از معیارها هستند تا نشان دهند که چگونه اهداف خاص مرتبط با عملکرد فناوری اطلاعات در کسب و کار شما به دست می‌آید.

​

بیایید نگاهی به معیارهای رایج فناوری اطلاعات و KPI‌ها و نحوه انتخاب بهترین معیارها برای سازمان خود بیندازیم.

​

معیارهای فناوری اطلاعات چه چیزی را دنبال می‌کنند؟

حتی زمانی که کسب و کار شما از فناوری برای تجارت خود استفاده نمی‌کند، می‌توانید از حجم وسیع داده‌ها و گزارش‌های متنوع برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک آگاهانه استفاده کنید. اهمیت استراتژیک از معیارهای فناوری اطلاعات را می‌توان در دو حوزه شرح داد:

• عملکرد فناوری. داده‌های تولید شده توسط داده‌های مربوطه‌، زیرساخت فناوری اطلاعات و سیستم‌های فناوری را می‌توان برای شناسایی عملکرد فناوری جمع آوری‌، پردازش و تجزیه و تحلیل کرد. از این اطلاعات می‌توان برای حفظ کارایی سیستم‌های فناوری با هزینه کمتر استفاده کرد.
• عملکرد کسب و کار. همچنین این داده‌ها، حاوی بصیرت و بینش‌های پنهان در مورد تاثیر انتخاب‌های استراتژیک بر عملکرد کسب و کار است. به منظور دستیابی به بهترین نتایج کسب و کار‌، فناوری اطلاعات باید معیارهایی را که بسیار با عملکرد کسب و کار ارتباط دارد، شناسایی و تجزیه و تحلیل کند.

برخی از معیارهای مهم فناوری اطلاعات و KPI در حوزه‌ها و دسته‌های زیر قرار می‌گیرند:

معیارهای عملیاتی

KPIهای عملیاتی به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد را در یک دوره از پیش تعیین شده یا در زمان واقعی ردیابی کنند. این معیارها با طیف وسیعی از عملکردهای کسب و کار مرتبط هستند. اما، در حوزه فناوری اطلاعات سازمانی‌، معیارهای عملیاتی عمدتا بر عملکرد منابع و فناوری اطلاعات متمرکز است. این منابع شامل نیروی کار، فناوری‌ها و خدمات مورد استفاده برای انجام پروژه‌های تجاری یا فعال‌سازی محصولات و خدمات به کاربران نهایی است.

نمونه‌هایی از معیارهای عملیاتی عبارتند از:

• منابع انسانی: مانند بهره‌وری نیروی کار، ساعات اضافه کاری، نرخ گردش کارکنان‌، هزینه استخدام و آموزش.
• زیرساخت فناوری اطلاعات: شامل خرابی زیرساخت‌، تعداد حجم کار پردازش شده‌، هزینه سرمایه و در دسترس بودن منابع.
• راه حل‌ها و خدمات فناوری اطلاعات: مثل زمان سرویس‌، در دسترس بودن‌، قابلیت اطمینان‌، هزینه برای هر کاربر‌، هزینه به دست آوردن کاربر و قطع شبکه.
• ITSM و میز خدمات: در دسترس بودن خدمات‌، کیفیت اولین تماس‌، هزینه هر تماس‌، میزان تخلف SLA و رضایت کاربر.

معیارهای عملیاتی با طیف وسیعی از مقوله‌ها که بر جنبه‌های منحصر به فرد عملیات سازمانی که توسط فناوری هدایت می‌شوند، تمرکز می‌کنند. این معیارها ارزیابی می‌کنند که چگونه منابع در اختیار عملکردهای مختلف سازمان در عملکرد کلی مشارکت دارد.

قابلیت اطمینان سیستم

سیستم‌های فناوری اطلاعات‌، از جمله زیرساخت سخت‌افزاری و برنامه‌های کاربردی‌، باید به طور قابل اعتماد کار کنند (هر ثانیه زمان خرابی باعث از دست رفتن درآمد می‌شود).

معیارهایی که قابلیت اطمینان سیستم به شما را می‌دهد، نه تنها تیم‌های فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا فعالیت‌های ارتقاء و نگهداری را به صورت پیشگیرانه انجام دهند‌، بلکه به کسب و کار اطمینان می‌دهد که عملیات خود را گسترش داده و فرصت‌های تجاری جدیدی را دنبال کند که بر عملکرد سیستم‌های فناوری اطلاعات پایدار و قابل اعتماد متکی است.

این معیارها بیشتر بر عملکرد فناوری متمرکز هستند و برای ارزیابی همبستگی با عملکرد کسب و کار به لایه‌های تجزیه و تحلیل اضافی و همبستگی نیاز دارند. نمونه‌های متداول معیارهای قابلیت اطمینان سیستم عبارتند از:

• خاموشی‌ها: میانگین زمان برطرف شدن مشکلات (MTTR)‌، میانگین زمان خاموشی و خرابی (MTTF)
• شبکه: مانند ظرفیت‌، تأخیر و حوادث
• تدارکات: مانند منابع سخت‌افزاری که به راحتی توسط تامین کنندگان استراتژیک و کانالهای استاندارد خرید تهیه نمی‌شوند.
• هزینه: شامل هزینه‌های عملیاتی و سرمایه ای‌، هزینه برای هر کاربر‌، هزینه هر واحد دارایی مانند ذخیره اطلاعات.
• امنیت: مثل نقض داده‌ها و پایبندی به سیاست‌های امنیتی و تهدیدات سایبری.

پشتیبانی فناوری اطلاعات و انتظارات مشتری

اندازه‌گیری رضایت کاربر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مسائل مربوط به عملکرد خود را در سازمان خود و منابع فناوری اطلاعات شناسایی کنند. به عنوان مثال میز خدمات فناوری اطلاعات برای اطمینان از اینکه خدمات فناوری اطلاعات به طور موثر به کاربران نهایی داخلی و خارجی ارائه می‌شود‌، ایجاد شده است.

عملکرد میز خدمات فناوری اطلاعات با ظرفیت سازمانی برای ارائه خدمات مورد انتظار و میزان رضایت کاربران نهایی ارتباط مستقیم دارد.

توافقنامه‌های سطح خدمات (SLA)

اکثر سازمان‌ها طیف وسیعی از خدمات فناوری اطلاعات و راه‌حل‌های فناوری را تهیه می‌کنند. SLA‌ها فروشندگان را ملزم می‌کنند تا سطح خدمات وعده داده شده توسط معیارهای خاص را ارائه دهند. عدم رعایت این معیارها نه تنها فروشندگان را جریمه می‌کند بلکه بر کاربران نهایی و در نتیجه فرصتهای ایجاد درآمد نیز تأثیر می‌گذارد. بنابراین شناسایی معیارهایی که بهترین سطح عملکرد مورد نیاز را توصیف می‌کنند، بسیار مهم است.

مقاله مرتبط: تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

معیارهای مالی

میزان عملکرد فناوری اطلاعات یک کسب و کار، با عملکردهای مالی است. بنابراین ارزیابی عملکرد از نظر مالی، یک ویژگی بسیار مهم است. باید با طراحی و ارزیابی معیارهای فناوری اطلاعات و KPI‌ها‌، باید توازن بین هزینه‌، عملکرد‌، امنیت و سایر ROI‌ها در نظر گرفته شود. برخی از معیارهای متداول مالی عبارتند از زمان‌بندی، هزینه‌ها شامل مواردی همچون بودجه و تاثیر بر عملکرد محصولات در بازارها مانند میزان ریسک.

انتخاب معیارهای مناسب برای کسب و کار خود

یافتن استراتژی مناسب برای انتخاب فناوری اطلاعات، پیچیده نیست. این موضوع مربوط به شناسایی معیارهایی است که بیشترین اطلاعات را ارائه می‌دهند که می‌تواند به همسویی فناوری اطلاعات با اهداف کسب و کار مطلوب کمک کند.

به طور خاص، معیارهای IT و KPI‌های انتخاب شده باید به سازمانها در یافتن پاسخهای دقیق و کاربردی به سئوالات زیر کمک کند:

• پرسنل بخش IT چقدر از منابع فناوری موجود استفاده می‌کنند؟
• آیا کاربران نهایی و مشتریان، از خدمات و پشتیبانی موجود راضی هستند؟
• عملکرد محصولات اصلی و راه‌حل‌های فناوری چقدر قابل اعتماد است؟

منبع: گامادسک

 

CIO در مقابل CTO: تفاوت چیست؟

​

با پیشرفت تکنولوژی در طول سال‌ها، نقش و مسئولیت‌های مدیر ارشد فناوری اطلاعات یا (CIO (chief information officers نیز پررنگ‌تر شده است. امروزه، CIOها کارمندان IT یک سازمان را هدایت می‌کنند و همچنین استراتژی‌ها و سیستم‌های کامپیوتری را توسعه می‌دهند.

​

از آنجا که فناوری برای مشاغل بزرگ و کوچک ضروری شده است‌، دو نقش در سطح اجرایی متداول شده‌اند:

• مدیر ارشد اطلاعات (CIO)
• مدیر ارشد فناوری (CTO)

اما تمایز بین این دو ممکن است گیج کننده باشد. زیرا “اطلاعات” و “فناوری” معمولا دست به دست هم می‌دهند. بنابراین‌، تفاوت این دو نقش چیست؟ چگونه یکی بر روی فناوری متمرکز می‌شود در حالی که دیگری بر اطلاعات متمرکز است؟

یک تمایز ساده این است که CIO معمولا هدف آن بهبود فرآیندهای درون شرکت است (مانند باطن)؛ در حالی که CTO با استفاده از فناوری، بهبود یا نوآوری محصولات برای مشتریان را فراهم می‌آورد (مانند ظاهر).

بیایید نگاهی به تفاوت بین نقش CIO و CTO و همچنین اینکه آیا شرکت شما باید یکی یا هر دو را استخدام کند‌، بی‌اندازیم.

​

CIO چیست؟

به صورت کلی و مختصر، نقش CIO شامل اطمینان از کارآیی فرآیندهای کسب و کار با هدف ارتقا بهره‌وری کارمندان و واحدهای کسب و کار است.

CIO مسئول مدیریت و حصول اطمینان از عملیات‌های پی‌درپی، سیستمهای مهم ماموریت و امنیت کلی از میزهای کمک و سیستمهای سازمانی گرفته تا ارائه خدمات و مدیریت برنامه است. تأثیر واضح CIO را می‌توان با معیارهای مختلف تعیین کرد.

CIO را می‌توان به عنوان تشویق‌کننده نهایی برای همه فناوری‌های داخلی و فرآیندهای دیجیتال دانست. بخش IT به دلیل پیچیدگی و گستردگی‌ای که دارد، سبب می‌شود تا روند برطرف شدن مشکلات طولانی شود که به همین دلیل بخش IT در بین سایر واحدهای کسب و کار شهرت خوبی ندارد. بنابراین نقش CIO در بهبود تصویر ذهنی از IT و شهرت خدمات IT در شرکت است.

اما CIO فقط فناوری متمرکز نیست. یک CIO خوب کل بخش IT را با سایر واحدهای کسب و کار ادغام می‌کند. به عنوان مثال، اگر یک واحد کسب و کار به دنبال فناوری برای دیجیتالی کردن، بهبود یا حتی خودکارسازی فرآیندها باشد، CIO مسئول مدیریت این فرایندها است.

مسئولیت‌های CIO

برخی از مسئولیت‌های CIO شامل موارد زیر است:

• مدیریت تمام زیرساخت‌های فناوری
• نظارت بر عملیات و بخشهای IT
• تراز و استفاده از فناوری برای ساده‌سازی فرایندهای کسب و کار
• تمرکز بر نیازهای کارمندان داخلی و واحدهای کسب وکار داخلی
• همکاری با ISP و فروشندگان برای افزایش بهره‌وری

برای موفقیت یک CIO در این نقش‌، داشتن دانش عمومی‌در مورد طیف گسترده‌ای از فن آوری ضروری است. هرچند نمی‌توان انتظار داشت CIO دانش تخصصی هر سیستم را داشته باشد. مهارت‌های مدیریتی و ارتباطی نیز ضروری است. CIO می‌تواند بر ده‌ها کارمند IT و تیم‌های مختلف IT نظارت کند و همچنین CIO باید بتواند نیازها و استراتژی‌ها را با سایر مدیران اجرایی و مدیران بخش، برقرار کند.

CTO چیست؟

مدیر ارشد فناوری بر ایجاد و استفاده از فناوری برای کمک به رشد کسب و کار متمرکز است. CTO بر مشتریان خارجی متمرکز است. کسانی که محصولات شرکت شما را خریداری می‌کنند؛ حتی اگر محصول دیجیتالی یا مبتنی بر فناوری نباشد. همانطور که مشتریان باهوش‌تر و آگاه‌تر از کالاها و یا نرم‌افزارها استفاده می‌کنند، CTO باید نوآورانه و در لبه پیشرفته فناوری باقی بماند تا شرکت بهترین محصولات را ارائه دهد.

برای این منظور‌، CTO اغلب مسئول تیم‌های مهندسی و توسعه دهنده است که برای بهبود و نوآوری پیشنهادات شرکت بر تحقیق و توسعه تمرکز دارند.

مسئولیت‌های CTO

CTO ممکن است مسئول موارد زیر باشد:

• مالک پیشنهادات فنی و محصولات خارجی این شرکت است
• استفاده و بررسی فناوری برای ارتقا محصولات خارجی شرکت
• مدیریت تیم‌های مهندسی و توسعه دهنده
• همه فن‌آوری‌های شرکت را بفهمد و لمس کند
• همسویی معماری محصول با اولویت‌های کاری
• همکاری با فروشندگان در زمینه راه‌حل‌های تأمین

اگرچه CTO متمرکز بر فناوری است؛ اما پیشرفت‌های فناوری و تکیه بر زمینه‌ای در محاسبات یا مهندسی نرم‌افزار را شامل می‌شود. یک CTO موفق باید از مهارت‌های مغز راست مانند خلاقیت نیز استفاده کند. نوآوری ممکن است با یک سئوال ساده شروع شود: “چگونه می‌توانم از این فناوری، متفاوت از بقیه استفاده کنم؟”

همکاری همچنین یک مهارت اساسی است. زیرا CTO برای دستیابی به کاری که قبلا انجام نشده است، نیاز به همکاری با مهندسان داخلی و فروشندگان خارجی دارد.

CIO و CTO: آیا به هر دو نیاز دارید؟

اگرچه CIO‌ها و CTO‌ها ممکن است توسط افراد اشتباه گرفته شوند، اما هر دو نقش برای موفقیت شرکت شما حیاتی است. فکر کردن در مورد این که یکی از نقش‌ها برتر یا سرتر است، بیشتر در شرکت‌های کوچکتر که فاقد بودجه برای هر دو هستند، اتفاق می‌افتد. در حقیقت، شرکت‌های موفق اغلب با حضور پررنگ CIO و CTO مشخص می‌شوند.

اگر به دنبال استخدام یا ایجاد موقعیت CTO یا CIO هستید‌، این سئوالات راهنما را در نظر بگیرید تا مشخص کنید که در واقع به چه نقشی نیاز دارید:

• آیا شما قصد بهبود فرآیند کسب و کار یا یک محصول را دارید؟
• یا شما در خدمت سازمان خود هستید یا در خدمت مشتریان خارجی؟

نکته مهم این است که CIO بیشتر از در حوزه عملیات IT کسب و کار است؛ جایی که CTO‌ها تجربه مهندسی نرم‌افزار بیشتری دارند. شرکتها به همان اندازه که به یک مبتکر و یک حلگر خلاق که بتواند از فناوری برای بهبود پیشنهادات کسب وکار استفاده کند‌، به یک نفر برای پشتیبانی و ارتقا کارمندان مولد و فرآیندهای کسب و کار نیز نیاز دارند.

منبع: گامادسک

​

ITBM (مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات) چیست؟

​

 مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات (ITBM) که بعضا با نام مدیریت سازمانی فناوری اطلاعات شناخته می‌شود، مفهومی‌ نوظهور در فناوری اطلاعات شرکت است. بنظر شما آیا این نام، یک روش متفاوت است یا فقط یک طعم قدیمی‌ با نامی‌ جدید است؟

​

مدیریت کسب و کار IT چیست؟

مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات (ITBM) به عمل کنترل و انجام اطلاعات تجاری، سیستم‌های فناوری اطلاعات‌، عملیات‌، خدمات و منابع مجهز به فناوری اطلاعات در یک سازمان اشاره دارد. ITBM روشهای خاص را در پیش می‌گیرد و به حوزه‌های زیر کمک می‌کند:

• مدیریت نمونه کارها (APM)
• مدیریت مالی
• مدیریت پروژه
• تحویل سریع و به موقع

مجموعه اقدامات ITBM، دو فعالیت سطح بالا زیر را انجام می‌دهد:

• ادغام مجموعه‌ای از سیستم‌های مدیریت فناوری اطلاعات
• فراهم کردن اطلاعات و منابع IT را که برای انجام عملیات روزمره کسب و کار استفاده می‌شود.

نتیجه این اقدامات، می‌تواند سازمان‌ها را قادر سازد تا این منابع را با استفاده از گردش کار از پیش تعریف شده مطابق با آخرین متدولوژی چارچوب Agile و Lean‌، بهینه و کنترل کنند.

بهترین مزایای تجاری ITBM

دلایل مختلفی وجود دارد که شرکت‌ها ممکن است این روش را انتخاب کنند. نیاز است یک نگاهی بیندازیم.

اطلاعات و قابلیت مشاهده جامع

با اعتماد بیشتر سازمان‌ها به فناوری‌، خطرات و مسئولیت‌های جدیدی در کلیه سطوح سازمان، ایجاد می‌شود. تصمیم‌گیری در مورد عملیات و سرمایه‌گذاری‌های تجاری به تجزیه و تحلیل دقیق همه حوزه‌ها و بخش‌های سازمان نیاز دارد. این تجزیه و تحلیل، سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا تمام منابع اطلاعات را در یک زمان واقعی ادغام و پردازش کنند.

تأثیر و تجزیه و تحلیل ریسک

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات‌، سبب مدیریت ریسک یک سازمان می‌شود. وقتی میزان داده‌ها در پروژه‌ها یا فن‌آوری‌های مربوطه زیاد باشد، پیاده‌سازی و کنترل ریسک یک چالش مهم است.

مدیریت ریسک از یک چرخه پیروی می‌کند و به عنوان یک روند مداوم حرکت می‌کند. عناصر اصلی مدیریت ریسک، شامل شناسایی‌، اولویت‌بندی و نظارت بر داده‌های مختلف خطرناک است.

یک راه‌حل ITBM، منابع اضافه شده یا مصرف شده یا حذف شده به سرویس خدمات را در اختیار شما قرار می‌دهد. خدمات خود را می‌توانید به گونه‌ای تنظیم کنید که سخت‌گیرانه باشد و رفتارهای خطرناک را در نظر می‌گیرد.

از قابلیت‌های مشابه می‌توان برای ردیابی و کنترل دارایی‌ها و سایر منابع استفاده کرد‌. در نتیجه تأثیر ریسک را برای سازمان‌های تجاری مجهز به فناوری اطلاعات کاهش می‌دهد.

گردش کار ساده و مدیریت شرکت

خودکار کردن کارهای تکراری، تنظیمات و گردش کار به سازمان‌ها کمک می‌کند کارهای بیشتری را با کمترین تنظیمات و منابع انجام دهند. از آنجا که سازمان‌ها در انواع راه‌حل‌های فناوری سرمایه‌گذاری می‌کنند و خدمات خود را در محیط‌های ترکیبی مانند ابر ارائه می‌دهند‌، نیاز به ساده‌سازی فرآیند اجرای Agile و DevOps برای کارهای روزمره کسب و کار و فناوری اطلاعات دارند.

فناوری‌های ITBM به موارد زیر کمک می‌کند:

• تیم‌ها را همگام‌سازی کنید
• گردش کار مالی را ساده کنید
• پروژه‌ها و دارایی‌های منسجم را به طور جمعی مدیریت کنید
• منابع سرمایه‌گذاری شده در تمام پروژه‌ها را پیگیری کنید

در نتیجه‌، سازمان‌ها می‌توانند با آگاهی کامل از دارایی‌های موجود‌، تلاش‌ها را بیشتر کنند و زنجیره مدیریت پروژه‌های سازمانی را ساده‌تر کنند.

همسویی فناوری و کسب و کار

عامل موفقیت‌آمیز تحول دیجیتال‌، توانایی سازمان‌های ITSM در همسویی سرمایه‌گذاری‌های فناوری با اهداف تجاری است. سازمان‌های تجاری‌، چشم‌انداز بازار و فناوری اطلاعات سازمانی را به طور مداوم پیگیری می‌کنند و برای شناسایی نیازها‌، مدیریت عملکرد و ارائه نتایج به روش‌های معتبری نیاز دارند.

راه‌حل ITBM در توانایی اتصال IT به ROI از طریق بینش معیارهای مبتنی بر اطلاعات جامع و زمان واقعی، نهفته است. سازمان‌ها باید بدانند که کجا و چگونه می‌توانند فرایندها و هزینه‌های اضافه را از بین ببرند.

فناوری‌های ITBM معمولا از یک پروژه همه جانبه با قابلیت‌های مدیریت چرخه عمر نمونه کارها برخوردار هستند که استفاده از داده‌های چارچوب ITSM را آسان‌تر می‌کند. در نتیجه‌، هر گردش کار و تصمیم می‌تواند مطابقت داشته باشد تا اهداف سازمانی را بر اساس معیارهای توافق شده و بینش‌های داده محور تنظیم کند.

بهینه‌سازی و انعطاف‌پذیری منابع

تحول دیجیتال، یک تغییر الگو برای بسیاری از افراد در صنعت و سازمانهایی است که در این زمینه عقب هستند. این سازمان‌ها اغلب در تلاشند تا منابع IT را در برابر هزینه‌های عملیاتی، بهینه کنند.

تغییر موثر فرهنگ‌، استراتژی کسب و کار و فن‌آوری‌ها یا فنون مورد استفاده برای انجام مذاکرات کسب و کار، یکی از مهمترین عوامل موثر در عدم توانایی سازمانهاست.

فناوری‌های ITBM می‌توانند نقش مهمی‌ در این زمینه داشته باشند‌. مانند ارائه یک رابط یکپارچه و جامع برای کنترل کلیه اطلاعات و گردش کار دارایی در حوزه‌های مدیریت سبد مالی و کاربردی.

نکته مهم در ITBM

با وجود ارزش‌هایی که ITBM دارد، فضای فناوری ITBM هنوز آماده نیست. این صنعت هنوز نتوانسته است استانداردهای مشخصی راجع به اینکه کدام یک از فن آوری‌ها یک راه‌حل جامع ITBM تشکیل می‌دهد‌، تعیین کند.

منبع: گامادسک

 

معیارهای میز خدمات IT

​

 سازمانها و شرکتهای مجهز به بخش فناوری اطلاعات، در حالی که به دنبال نوآوری‌، بهبود کیفیت خدمات و سازگاری فعالانه با تغییر نیازهای کسب و کار هستند‌، در یک فضای پویا فزاینده فعالیت می‌کنند. این فضا باعث بهبود فرآیند در ارائه خدمات و راه‌حل‌های IT برای کاربران نهایی می‌شود.

​

برای اطمینان از اینکه خدمات ارائه شده مطابق با سیاست‌های سازمانی مدیریت می‌شود و کاربران نهایی پشتیبانی لازم را دریافت می‌کنند، شرکت‌ها میز خدمات IT را تأسیس می‌کنند. شرکتها برای ارائه خدمات موفقیت‌آمیز، میز خدمات را ارائه می‌دهند تا بهترین عملکرد و پشتیبانی را ارائه دهند. (هم برای سازمان و هم برای کاربران داخلی و خارجی خدمات فناوری اطلاعات)

این فرایندها و منابع میز خدمات باید بر اساس KPI و معیارهای مشخص ارزیابی شوند. برای استخراج اطلاعات آماری، معیارهای داخل میزخدمات باید با معیارهای قبلی، مقایسه شوند. در این مقاله‌، ما در مورد مهم بودن معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات بحث خواهیم کرد و البته نمونه‌های واقعی را مثال خواهیم زد و بهترین اقدامات را برای معیار میز کار فناوری اطلاعات ارائه می‌دهیم.

چرا معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات مهم هستند؟

بدون داشتن زمینه‌ای و چشم‌انداز مناسب‌، معیارها نمی‌توانند بینشی درباره عملکرد دنیای واقعی ارائه دهند. شما باید نه تنها چگونگی تعریف‌، جمع‌آوری و درک معیارهای مورد استفاده خود را بفهمید‌، بلکه باید به چگونگی نقشه‌برداری از این معیارها پی ببرید.

تغییر ناگهانی در بعضی معیارها (مانند کاهش FCR و سرعت پاسخگویی و یا افزایش تیکت برای هر کاربر) شما را از بهره‌وری پایین در میز سرویس آگاه می‌کند. سپس می‌توانید نتیجه بگیرید که عملکرد میز خدمات IT دچار مشکل شده است که نیاز به یک تعمیر اساسی دارد. در نتیجه‌، شما می‌توانید پرسنل جدیدی را جایگزین و استخدام کنید‌، روند میز سرویس را تغییر دهید یا برای بهبود عملکرد میز خدمات در فناوری‌های جدید، سرمایه‌گذاری کنید.

ارزیابی‌هایی که در بالا گفته شد، ممکن است معیارهای دقیق از میز خدمات فناوری اطلاعات باشد. البته می‌توانید معیارهای زیر را نیز در نظر بگیرید:

• سیر تحول در مسائل خدمات. همه مسائل، عملکرد یکسان در معیارها را ارائه نمی‌دهند. افزایش ناگهانی زمان پاسخ و افزایش درخواست خدمات متمرکز بر منابع ممکن است حاکی از آن باشد که یک شعبه بزرگتر با مشکلات فنی پیچیده مواجه است. این یک اتفاق معمول است که به دنبال خرابی عمده، حمله سایبری‌، انتشار ویژگی جدید یا تغییر در روند میز سرویس رخ می‌دهد.

• تغییر محیط. هر دو شرایط داخلی و خارجی که سازمان با آن روبرو است، می‌تواند بر عملکرد سنسور میز خدمت تأثیر بگذارد. افزایش کاربران یا افزایش ناگهانی مشکلات مثل مشکل در زیرساخت‌های اساسی مانند ISP، می‌تواند بر حجم کار میز تأثیر بگذارد.
• معیارهای دقیق. تغییر در جمع‌آوری داده‌های اندازه‌گیری و استراتژی‌های KPI بر روی بهره‌وری میز کار تأثیرگذار است. این بدان معناست که شاید معیارها قبلا به طور دقیق طراحی و جمع آوری نشده‌اند و برداشت نادرستی از بهره‌وری میز خدمت ارائه می‌دهند.

معیارهای فناوری اطلاعات را از کجا پیدا کنید

اگر زمینه مناسب ایجاد نکنید‌، حتی KPI‌های ساده نیز می‌توانند چندین معنی یا حتی معنی نادرست داشته باشند. برای اینکه معیارهای میز خدمت، ابزار مفیدی در ITSM باشند‌، معیارها باید در برابر یک نقطه مرجع مناسب ارزیابی شوند. معیارها به سادگی استانداردی هستند که می‌توانید معیارهای خود را با آن مقایسه کنید.

شما می‌توانید معیارهای میز کار را از جریان‌های مختلف دریافت کنید:

• تجربیات گذشته
• شرکت‌های مستقل جمع آوری داده یا ارائه دهندگان راه‌حل‌های ITSM که داده‌های کاربر را جمع آوری می‌کنند.

نمونه‌هایی از معیارهای میز خدمات IT

بیایید بررسی کنیم که یک میز خدمات فناوری اطلاعات استاندارد ​​بر اساس گزارش معیار SDI 2019، چگونه عمل می‌کند. این گزارش نظرسنجی‌های سالانه توزیع شده روی 12000 متخصص IT را بین سال‌های 2001 و 2019 نشان می‌دهد.

شما می‌توانید عملکرد میز خدمات IT خود را با داده‌های معیار زیر توصیف کنید که سطح کارکنان و عملکرد آنها چیست.

تغییر در سطح کارکنان مورد انتظار در سالهای آینده

با وجود گسترش فن‌آوری‌های اتوماسیون و راه‌حل‌های پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی‌، میز خدمات همچنان به نیروی کار متکی خواهد بود.

​

میانگین نرخ کیفیت اولین تماس

​

تعداد متوسط حوادث ثبت شده در هر ماه

​

تعداد متوسط درخواستهای خدمات ثبت شده در هر ماه

​

درصد تیکت‌هایی که در ماه اشتباه فرستاده می‌شوند

​

شرکت‌ها چگونه رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند

​

بهترین روش‌ها برای ارزیابی معیارهای میز خدمات IT

به یاد داشته باشید که این نوع گزارش‌ها، لزوما نشان دهنده استاندارد صنعت نیستند. زیرا ممکن است طیف متنوعی از بخش خدمات میز را به خود اختصاص دهند. این تغییرات همچنین از تغییر شرایط بازار و تحول در صنعت فناوری ناشی می‌شود. در این راستا‌، معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات خارجی ممکن است نمای گمراه کننده‌ای از معیارها و KPI شما داشته باشند.

یک روش عالی برای ارزیابی عملکرد میز خدمات IT شما، می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

1. بدانید کدام معیارها و KPI می‌توانند روشنایی بیشتری داشته باشند.
2. از طراحی و اندازه‌گیری دقیق آنها اطمینان حاصل کنید.
3. نتایج خود را با یک معیار درست و کاربردی مقایسه کنید.

این محک، بسیار مهم و دقیق است که می‌توانید یک گزارش جامع از شرایط سازمانی و عملکرد گذشته خود داشته باشید. با توجه به روند میز خدمات و منابعی که طی سالها تغییر می‌کنند‌، معیارها را براساس عملکرد گذشته خود ارزیابی کنید. برای طراحی گزارش معیار شما می‌توان مراحل زیر را انجام دهید:

• دامنه را تعیین کنید. مشخص کنید کدام معیارها و عملکرد میز خدمات تحت ابتکار عمل محاسبه می‌شوند.
• کانال‌ها را محک زده و مقایسه کنید. پروژه محک زدن می‌تواند برای ارزیابی هزینه‌، بهره‌وری، حجم کار‌، سطح خدمات و سایر معیارهای تصمیم‌گیری میز خدمات شما طراحی شود.
• جمع‌آوری داده‌ها. اطلاعات مفید از منابع داخلی‌، عملکرد گذشته و گزارشات معیار موجود در صنعت را جمع‌آوری کنید.
• داده‌های معیار را دسته‌بندی و طبقه‌بندی کنید. اطمینان حاصل کنید که مقایسه‌هایی که برای محک زدن انجام می‌دهید، شرایط‌هایی مانند جغرافیا‌، جمعیت و سایر پارامترها را با دقت در نظر می‌گیرد.
• نظارت و بهبود. علامت‌گذاری و نظارت داشتن، ممکن است یک روش بی‌نظیر برای بهبود نحوه جمع‌آوری اطلاعات مرجع و مقایسه آن با مجموعه داده‌های دیگر باشد.

منبع: گامادسک

​

اهداف ITIL چیست؟

چارچوب ITIL مجموعه‌ای از بهترین رهنمودهای عملی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. با استفاده از توصیه‌های متخصصان در جهان، چارچوب ITIL شامل استانداردها، روش‌ها و فعالیت‌های دقیق است.

ورژن 4 ITIL، آخرین نسخه است و به عنوان یک راهنمای عملی برای سازمان با تمرکز بر موارد زیر طراحی شده است:

• تحول دیجیتال
• افزایش بهره‌وری عملیاتی و خدماتی
• بهبود تجربه مشتری

بنابراین، دقیقاً اهداف و اهداف ITIL چیست؟ برای پاسخ به این سئوال، به چهار بعد از ITIL، نگاهی خواهیم انداخت.

چرا از ITIL به عنوان چارچوب خدمات خود استفاده کنیم؟

شرکت‌های دیجیتال انتظارات زیادی از بخش IT دارند. وقتی شیوه‌ها و رویه‌های ITIL را برای ارزش‌گذاری خدمات خود اتخاذ می‌کنید، نیازهای نیروی کار بخش خود را ابتدا برآورده می‌کنید. ستون اصلی ITIL نسخه 4، چهار بعد خدمات است. اهداف زیر، مدیریت خدمات را در چهار زمینه اصلی تعریف می‌کند:

• سازمانها و افراد
• اطلاعات و فناوری
• شرکا و تأمین کنندگان
• جریانها و فرایندها

فناوری اطلاعات، سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا برای تقویت خلاقیت، همکاری و نوآوری، توانایی‌های خود را به چهار بعدی که در بالا صحبت شد، تغییر دهند. در عین حال، شرکت‌های دیجیتال همچنین انتظار دارند بخش IT با برای کاهش خطر، در سراسر این زنجیره، همیشه در کنار آنها بمانند.

برای درک اینکه چرا سازمانها برای دستیابی به این اهداف باید از ITIL پیروی کنند، ابتدا عنصر اصلی این زنجیره یعنی ارزش خدمات (SVC) را توضیح می‌دهیم.

عناصر زنجیره ارزش خدمات ITIL

سرویس ارزش زنجیره ای یک مدل عملی برای ایجاد، ارائه و بهبود خدمات شما است. در اینجا شش عنصر و اهداف آنها ذکر شده است:

• طرح. ایجاد یک درک جمعی از چشم‌انداز، درک وضعیت فعلی و شناسایی اهداف آینده که برای اجرای بهترین روش ITIL در چهار بعد، نیاز است. برنامه‌ریزی مبنایی برای تأمین منابع، راه حل‌ها، فرایندهای هدایت‌کننده و در نهایت خدمات برای کاربران نهایی است.

• بهتر کردن. بهبود مداوم، توانایی همسو کردن قابلیت‌های ITSM را با در نظر گرفتن اهداف کسب و کار، دارد. این پیشرفت در کل برنامه‌ها و فعالیتهای عملیاتی و عملکردی ارائه شده در کل فعالیتهای زنجیره ارزش خدمات را شامل می‌شود.

• مشغول کردن. اطمینان از اینکه کلیه ذینفعان، ITSM را کاملا درک می‌کنند و به اقدامات صحیح در مسیر درست تشویق می‌شوند. این تعامل شامل ارتباط، همکاری و مشارکت ( هم در سطح فردی و  هم جمعی) در داخل و همچنین خارج از سازمان را در بر می‌گیرد.

• طراحی و انتقال. به معنای توسعه محصولات و خدماتی است که به طور مداوم با الزامات، استانداردها و انتظارات تعریف شده مطابقت داشته باشند. این الزامات ممکن است مربوط به عملکرد کسب وکار، انطباق مقررات، تجارب مشتری، احساسات بازار و نوآوری، از جمله سایر عوامل اصلی باشد.

• بدست آوردن (ساختن). اطمینان از در دسترس بودن به موقع منابعی که برای ساخت محصولات طراحی شده با معیارهای قابل قبول، نیاز است. این عنصر SVC به ویژه برای سازمانهایی که از روش SDO DevOps استفاده می‌کنند، مهم است که با تحویل به موقع ابزارهای اتوماسیون مناسب، منابع سرور و خدمات IT برای موارد استفاده از ادغام مداوم و تحویل مداوم (CI / CD) رشد می‌کند.
• تحویل و پشتیبانی. به معنای ارائه و پشتیبانی کلیه خدمات IT با توجه به مشخصات و الزامات توافق شده است. این عنصر SVC برای اطمینان از اینکه خدمات مورد استفاده در چهار بعد IT می‌توانند برای کسب و کار ارزش ایجاد کنند، کلیدی است. این پشتیبانی در تمام قسمتهای زنجیره ارزش خدمات گسترش می‌یابد تا روند ارائه خدمات پایان به پایان را پشتیبانی کند.

اهداف ITIL در چهار بعد

ITIL، چهار بعد را به عنوان بخشهای اصلی برای ارائه ارزش و تأثیر کسب و کار بر سیستم SVC تعریف می‌کند. برای هر بعد، در اینجا اهداف و مقاصد آمده است. (البته در اینجا فرض می‌کنیم که شما بهترین روش‌های مرتبط با ITIL 4 را در پیش می‌گیرید)

سازمانها و افراد

هدف این بعد، ارائه ساختار به سازمان مدیریت خدمات است.

• این ساختار باید با استانداردهای از پیش تعریف شده خدمات فناوری اطلاعات شما همسو باشد.
• یک زیربنا باید برای ارائه ارزش در SVC طراحی شود.

 

سازمانهای ITSM اغلب به موسسات پیچیده‌ با تعداد گروههای زیاد تبدیل می‌شوند. این امر باعث می‌شود همکاری و عملیات جمعی سخت شود. دقیقا هدف این بعد، دادن نظم و فرهنگ کاری است.

فناوری اطلاعات

هدف این بعد، توسعه توانایی‌های فناوری اطلاعات، زیرساخت‌ها، داده‌ها، دانش، مهارت‌ها، مشارکت‌ها و استراتژی‌های مورد نیاز برای ITSM است. شما چالش‌ها و فرصت‌های فنی، تجاری و حقوقی را در نظر خواهید گرفت تا اطمینان حاصل کنید که راه‌حل‌هایی که در آن سرمایه‌گذاری می‌کنید دارای دو ویژگی اصلی هستند:

• با فناوری‌های موجود سازگار هستند
• می‌تواند به طور موثر ویژگی‌ها و قابلیت‌های ITSM لازم را ارائه دهد.

فرهنگ سازمان همچنین بر انتخاب راه حل‌های فناوری اطلاعات تأثیر می‌گذارد که می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• معرفی خطرات جدید
• کاهش سرعت پروژه‌های تحول دیجیتال

همکاران و تامین کنندگان

 

این بعد ITIL با هدف شناسایی، توسعه و حفظ مشارکت موثر با تأمین کنندگان، فروشندگان و مشاوران شخص ثالث انجام می‌شود. دستورالعمل‌های ITIL بر بهبود توانایی مدیریت در روابط و داشتن دقت کافی، متمرکز است. از همه مهم‌تر، محصولات و خدمات باید مطابق با الزامات مرتبط با طراحی، توسعه، استقرار و پشتیبانی از قابلیت‌های ITSM مورد نظر باشد.

جریان‌ها و فرایندها

هدف این بعد، درک چگونگی کار و دلیل آن است. این بعد به شما کمک می‌کند تا روی فرآیندهایی تمرکز کنید که می‌توانند بهبود یافته و منجر به بهبود قابلیت‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شوند.

اهداف ITIL

به عنوان یک چارچوب مدیریت خدمات، هدف کلی ITIL، بهبود مدیریت خدمات و بهینه سازی ارزش برای مشتریان و سازمان شما است.

منبع: گامادسک

نحوه تعریف، مدیریت و جلوگیری از نقض SLAها

​

 وقتی صحبت از مدیریت خدمات می‌شود، تعیین‌کننده اصلی کیفیت و رضایت مشتری (معمولا) این است که آیا ارائه‌دهنده خدمات به وعده‌های خود عمل می‌کند یا خیر. توافق نامه‌های سطح خدمات (SLA) معمولا مرجع ابتکار عمل هر شرکت برای مشتریان خود است.

​

امروزه، با توجه به اینکه اکثر شرکت‌ها برای دستیابی به چابکی و مقرون به صرفه بودن کنترل فناوری و داده‌های خود را به ارائه دهندگان شخص ثالث واگذار می‌کنند، نقض قوانین SLA می‌تواند برای بقای آنها مضر باشد. نقض SLA می‌تواند به معنای تأخیر در ارائه محصول یا عملکرد ضعیف خدمات باشد.

یک نظرسنجی اخیر از Infrascale نشان داد که خرابی یا در دسترس نبودن بخش IT سبب:

• ایجاد اختلال در کسب و کار می‌کند
• بهره وری کارمندان را کاهش می‌دهد
• باعث دور شدن مشتری از کسب و کار شما می‌شود که در نهایت سبب کاهش درآمد شما می‌شود.

نقض SLA چیست؟

استاندارد ISO / IEC 20000-10: 2018 SLA را به عنوان توافقنامه مستند بین سازمان و مشتری تعریف می‌کند که خدمات و عملکرد مورد توافق آنها را مشخص می‌کند. در اینجا سازمان به عنوان یک تامین کننده عمل می‌کند و SLA معمولاً بخشی از قرارداد ارائه خدمات است. طرح کلی SLA ممکن است شبیه به این باشد:

​

اینها چند نمونه از معیارهای SLA هستند که توسط ITIL® 4 تعریف شده‌اند:

عملکرد: کامل بودن خدمات موجود

در دسترس بودن: درصد در دسترس بودن یا میزان توقف مجاز

عملکرد: توان عملیاتی خدمات

به موقع بودن: انجام درخواست‌ها در مهلت مقرر

پشتیبانی کاربر: به موقع پاسخگو بودن درخواست‌های پشتیبانی

دقت: تعداد خطاهایی که انتظار می‌رود

تجربه کاربر: درصد اقدامات قطع خدمات

SLA‌ها از نظر ماهیت ایده آل هستند؛ زیرا ارائه دهنده خدمات متعهد می‌شود که تمام تلاش خود را برای انجام آنها بر اساس عوامل ذکر شد، انجام دهد. با این حال، هنگامی‌که تأمین کننده قادر به دستیابی به اهداف وعده داده شده نیست (نقض توافق نامه)، شما SLA را نقض می‌کنید.

به عنوان مثال، بگذارید بگوییم SLA یک سرویس دهنده اینترنت قول 99٪ در دسترس بودن را در یک ماه می‌دهد. این بدان معناست که هرگونه قطعی بیش از 7.31 ساعت، تا زمانی که در کنترل ارائه دهنده باشد و نه یک فورس ماژور باشد، (مانند یک بلایای طبیعی) یک نقض محسوب می‌شود (به عنوان مثال جاده سازی باعث آسیب رساندن به خدمات شهری یا تأخیر در تحویل کالا می‌شود).

آیا نقض SLA رخ داده است؟

در چه مرحله‌ای تشخیص می‌دهیم که نقض SLA رخ داده است؟ اول، شما باید به چاپ خوب قراردادها نگاه کنید. برخی از ارائه دهندگان فقط در صورت مشاهده گزارش SLA و ورود رسمی‌ آن در سیستم مدیریت خدمات خود، نقض SLA را می‌پذیرند تا معیارها در یک بستر مشترک اندازه‌گیری شود. بعلاوه، بار اثبات آن معمولاً به عهده مشتری گذاشته می‌شود تا نشان دهد واقعاً SLA نقض شده است.

مقاله مرتبط: تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

واکنش به نقض SLA

هنگامی‌که فکر می‌کنید نقض SLA رخ داده است، در اینجا آنچه باید انجام دهید وجود دارد.

برای مشتری، اولین اقدام ثبت مشکل در کانال‌هایی است که ارائه دهنده خدمات از آن استفاده کرده است (ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، CRM یا سیستم مدیریت خدمات). اگر برای مشتری وضعیت فوری باشد، در این صورت مهلت مقرر برای رفع آن که در SLA ذکر شده است، شروع می‌شود تا ارائه دهنده خدمات، مشکل را رفع کند.

پس از نقض SLA، وظیفه ارائه دهنده خدمات است که ارتباط صریحی با مشتری در مورد وضعیت توافق در مورد مسیر پیش رو را داشته باشد.

توقف ساعت

یک تاکتیک بحث برانگیز که ارائه دهندگان خدمات در پاسخگویی به نقض‌های SLA استفاده می‌کنند، “توقف ساعت” است. این عملکردی است که در ابزارهای مدیریت خدمات ارائه می‌شود و به نمایندگان امکان می‌دهد SLA را به حالت تعلیق درآورند، به ویژه در مواردی که معیار متغیر به موقع بودن است. به عنوان مثال، ممکن است SLA را در مواقع زیر، به حالت تعلیق درآورید:

• منتظر بازخورد مشتری
• نیاز به یک تأمین کننده شخص ثالث
• دلیل این نقض خارج از اختیار ارائه دهنده خدمات است

این روش ممکن است از نظر ارائه دهنده خدمات درست به نظر برسد. اما از نظر دیگران به ویژه مشتری، ممکن است تصور کنند این تقلب است زیرا واقعیت نقض در اندازه‌گیری SLA را نشان نمی‌دهد. این امر منجر به پدیده ای به نام “SLAs هندوانه” شده است که در آن ارائه دهنده گزارش می‌دهد که تمام SLA‌ها انجام شده است (در خارج سبز است)، در حالی که تجربه مشتری ضعیف است (در داخل قرمز است).

​

اعتبار خدمات

برخی از ارائه دهندگان نقض SLA را هنگام تنظیم قرارداد خود در نظر می‌گیرند. یک راه‌حل پیش‌فرض که بسیاری از ارائه دهندگان به آن متوسل می‌شوند، اعتبارات خدمات است و تخفیف در چرخه صورتحساب بعدی را برای پوشش تخلف ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، یک ISP ممکن است دارای اعتبار خدمات با نرخ مناسب معادل مدت توقف یا براساس درصدی از صورتحساب باشد که در صورتحساب ماه آینده اعمال می‌شود.

این معمولا روش مورد علاقه ارائه دهنده خدمات است. زیرا شرایط اعتبارات خدمات معمولاً به درصدی از کل مبلغ فاکتور محدود می‌شود. با این حال، هیچ مشتری از دریافت تخفیف ماهانه برای خدمات بد خوشحال نیست. به ویژه اینکه ارزش خدمات بسیار بیشتر از مبلغی است که مشتری برای آن هزینه می‌کند.

نقض SLA به فرایندهایی نیاز دارد

رسیدگی به موارد نقض SLA کاری نیست که به عهده نمایندگان سرویس یا نرم‌افزارهای سیستم خودکار سپرده شود. باید فرایندی ایجاد شود که اگر منجر به نقض قانون در SLA شد، سرپرستان یا مدیریت برای بررسی و جبران، وارد میدان شوند.

مهم است که ارائه دهنده خدمات برنامه‌ای برای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، برنامه‌ای داشته باشد. بدون برقراری ارتباط و پیگیری مناسب، بسته به تأثیر نقض مشتری، احتمال شکایت مشتری یا شکایت در پرونده‌های قضایی افزایش می‌یابد.

جلوگیری از نقض SLA

در حالی که هیچ ارائه دهنده خدمات هرگز متعهد به دستیابی کامل به اهداف نخواهد بود، مطمئناً می‌توانید برای جلوگیری از نقض SLA یا محدود کردن وقوع آنها، قدمهایی را بردارید.

مدیریت قوی مشکل و بهبود مستمر

یک مدیریت دقیق مشکلات و یک روش بهبود مستمر می‌تواند از تلاش برای جلوگیری از تکرار نقض SLA جلوگیری کند.

با بررسی علل اصلی و ارائه راه حل‌ها و بهبودها، هر مسئله‌ای که باعث نقض مکرر SLA شود، می‌تواند برطرف شود، خواه شامل موارد زیر باشد:

• ارتقا یا طراحی مجدد فناوری
• آموزش کارمندان
• مهندسی مجدد فرآیند

انجام بررسی منظم SLA‌ها با مشتریان و تأمین‌کنندگان، اطمینان از به روز بودن آنها را برای واقعی و مرتبط بودن با نیازها و محیط در حال تغییر تضمین می‌کند.

چارچوبی برای نظارت و هشدار پیشرو، به ویژه با آستانه‌هایی که از قبل به ارائه دهنده خدمات هشدار می‌دهند، می‌تواند در محدود کردن نقض‌ها کمک کند؛ البته تنها درصورتی که ارائه دهنده خدمات بتواند پاسخ مناسب بدهد. در این سناریو، خودکار کردن جریان کارها برای آگاه‌سازی یا رهگیری تخلفات احتمالی به تیم‌های ماهرتر، می‌تواند تا حد زیادی پیشرفت کند.

برنامه‌ریزی برای نقض SLA

جلوگیری از هرگونه نقض SLA امکان‌پذیر نیست (بعضی از آنها قطعاً اتفاق می‌افتد). اما در وهله اول با آماده شدن برای آنها می‌توانید خساراتی را که ممکن است ایجاد کنند، محدود کنید.

منبع: گامادسک

​

ITIL در مقابل DevOps: آیا DevOps و ITIL می‌توانند با هم کار کنند؟

​

 هسته اصلی DevOps شامل ادغام مداوم و تحویل مداوم (CI / CD) است. اما، برخی از منتقدان می‌گویند این با چارچوب ITIL مغایرت دارد. بنابراین، آیا این بدان معنی است که دهه‌ها تجربه مدیریت خدمات ITIL دیگر مهم نیست؟ آیا سازمانهایی که از DevOps استفاده می‌کنند باید کاملا از ITIL چشم‌پوشی کنند؟ یا این دو می‌توانند با یکدیگر ادغام شوند؟

​

در این مقاله، ما تفاوت‌های عمده ای را بین ITIL و DevOps ارائه داده‌ایم. همچنین به شما نشان می‌دهیم که چگونه هر دو روش می‌توانند با یکدیگر در شرکت یا سازمان شما، ادغام شوند.

اصول ITIL

ITIL شناخته‌شده‌ترین و پذیرفته‌شده‌ترین چارچوب برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در جهان است. تعدادی از بهترین روشهای ITSM را در سازمانها ارائه می‌دهد که به شرح زیر است:

• از آن، برای ارزش بخشیدن به کسب و کار خود استفاده کنید
• بخش IT را برای توسعه بیشتر، متحول و تغییر دهید

ITIL فرآیندها و رویه‌های IT را با تمرکز زیاد بر نظارت و برنامه‌ریزی تعریف و مستند می‌کند. اما، مخالفان می‌گویند که در نهایت، اینها به مانند سیلوها تلنبار می‌شوند که دقیقاً برعکس DevOps است. البته بزرگترین مسئله تلنبار شدن، عدم شفافیت در بین تیم‌ها است که منجر به موارد زیر می‌شود:

• عدم کارایی
• شکاف‌های امنیتی
• هزینه‌ها و هزینه‌های تکراری یا غیرضروری

آخرین نسخه ITIL 4 است که در سال 2019 آغاز به کار کرد که همچنان به ارائه راهنمایی‌های لازم برای سازمان‌ها برای رسیدگی به چالش‌های جدید مدیریت خدمات می‌پردازد. اما مهمترین تغییرات آن مربوط به راهنمایی استفاده از فناوری‌های مختلف در دوران تحول دیجیتال، ابر و DevOps بود. ITIL همچنین تمرکز خود را مجدد بر روی تجربه مشتری آورده است.

با استفاده از سیستم جدید ارزش خدمات(SVS)،ITIL نسخه 4 شامل بهبودهای مستمر بوده است.

امروزه مشاغل همچنان از ITIL به عنوان راهنمای سطح بالا برای حمایت از ابتکارات بهبود مدیریت خدمات استفاده می‌کنند. ITIL 4 تمرکز زیادی روی تجربه و ارزش مشتری می‌گذارد و به شما کمک می‌کند تا تمام تلاش شما در جهت پیشرفت با اهداف و چشم‌اندازهای سازمان مطابقت داشته باشد.

اگر شما حس میکنید که ITIL سفت و به اصطلاح انعطاف‌پذیری کافی ندارد، به این دلیل است که از زمان ساخت ITIL، چنین بوده است. با این حال، مدلی امروزی برای شما طراحی شده است. در واقع، متخصصان اغلب توصیه می‌کنند فقط با یک روش ITIL شروع به کار کنید که شرکت شما بیشترین کمک را می‌تواند از آن بگیرد.

اصول DEVOPS

برخلاف ITIL، DevOps یک چیز واحد نیست: هیچ چارچوب واحدی، هیچ راهی واحد برای عملکرد فرایندها ندارد. در عوض، DevOps یک ذهنیت کاملا جدید است که نیاز به یک تغییر فرهنگی دارد.

DevOps با ترکیب تیم توسعه و تیم عملیاتی در زمینه اتوماسیون پیشرفت می‌کند. با خودکارسازی هرچه بیشتر فرآیندها، می‌توانید:

• کارهای خود را ساده کنید
• تلاش خود را بر روی بهره‌وری متمرکز کنید
• برنامه‌ها را با سرعت بالا ارائه دهید

​

با استفاده از این چرخه مداوم، نه تنها می‌توان برنامه‌ها را با سرعت بیشتری توسعه و استقرار داد، بلکه شرکت‌ها می‌توانند با سرعت کمتری نسبت به زمان رقابت، نوآوری و تولید کنند.

در DevOps، انتشار کدهای مکرر (اما کوچکتر) در زمان کمتری انجام می‌شود که به شما امکان می‌دهد اشکالات و سایر مشکلات را خیلی سریعتر از محیط‌های سنتی تشخیص دهید. به طور معمول اصلاحات سریعتر انجام می‌شود که پیاده‌سازی آنها آسان‌تر است.

با گرد هم آوردن تیم‌های Dev و Ops، از تلنبار شد جلوگیری می‌کنید، فرهنگ همکاری را تقویت می‌کنید و توانایی تولید نرم افزار با کیفیت بالا در مقیاس را تسریع می‌کنید. محیط توسعه را می‌توانید با ایجاد اعتماد به نفس و تلاش در جهت یک هدف مشترک، آزمایش، تحقیق و توسعه موثرتر، یکپارچه‌تر کنید.

آیا می‌توان از ITIL و DEVOPS با هم استفاده کرد؟

پس از مقایسه ITIL و DevOps، سئوال این است: آیا می‌توانید از هر دو با هم استفاده کنید؟ صرفا از دید DevOps، ITIL ممکن است مجموعه بزرگی از سرعت‌گیرها به نظر برسد که کاری جز کند کردن کارها و ایجاد مانع در مقابل کارها باشد. البته ممکنه در ابتدا این موضوع درست باشد.

از این گذشته، فرایندهای مداوم و روابط انعطاف‌پذیر بین تیم‌هایی که از DevOps استفاده می‌کنند مستقیماً با اصول خاص ITIL در تضاد است. با این وجود، DevOps این امکان را دارد که چارچوب ITIL آزمایش شده و واقعی را گسترش داده و آن را برای نتایج بهتر کسب و کار تقویت کند.

سازمان‌ها با استفاده از این ادغام می‌توانند:

• لیست فرآیندهای اصلی ITIL که اکنون به آن نیاز دارید را فراهم کنید
• مشخص کردن محل بروز عوارض در آن فرآیند‌ها.

هرگونه شکاف یا کندی یا ضعف در نحوه انجام کار در حال حاضر می‌تواند نقطه شروع تزریق DevOps باشد. با اتوماسیون و تحویل مداوم به طور بالقوه برخی از مشکلات را کاهش می‌دهد.

به عنوان مثال، بیشتر مدیریت خدمات به سیستم‌های تیکتینگ ITSM متکی هستند. با وارد کردن DevOps به این فرآیند، ممکن است بتوانید بعضی از کارهای تکراری یا به موقع را خودکار کنید و کارمندان را برای کارهایی باارزش‌تر آماده کنید. مانند حل چالش‌های مهم موجود در کسب و کار.

ماهیت مشترک DevOps همچنین می‌تواند به ایجاد روابط بهتر بین تیم‌های توسعه و فناوری اطلاعات، کمک کند و شفافیت داده‌های حیاتی را بیشتر گسترش دهد. مهم نیست که از چه چارچوبی استفاده شده است، همکاری نزدیکتر تیمها در چرخه حیات توسعه نرم‌افزار، باعث موارد زیر خواهد شد:

• سوءتفاهم‌ها را کاهش دهید
• گردش کارها را بهبود ببخشید

بیایید این را معکوس نیز بررسی کنیم. ITIL همچنین با مزایای بسیاری که می‌تواند ذهنیت DevOps را بهبود بخشد، روی میز می‌آید. با ادامه روند توسعه DevOps، ITIL می‌تواند مجموعه روشهای متفاوتی را با فرآیندهای کاملا شناخته شده و اصول کاملا مشخص ارائه دهد.

تجربه و چابکی مغایرتی ندارند

در پایان، ITIL و DevOps می‌توانند با خوشحالی کنار یکدیگر. با استفاده از بهترین شیوه‌ها، سازمان‌ها می‌توانند توازن رویه‌های سنتی را با چابکی و سرعت آینده‌نگری پیدا کنند. با درک اهدافی که هر روش ارائه می‌دهد و پیاده‌سازی آنها به روش صحیح برای کسب سود بیشتر در کسب و کار شما، روشن است که ITIL و DevOps همه با یک هدف هستند: افزایش کارایی و همکاری بیشتر.

نکته اصلی، استفاده موفقیت‌آمیز شرکت‌ها از ITIL و DevOps است به نحوی که ITIL در چارچوب DevOps کار کند (بدون کاهش سرعت آن).

منبع: گامادسک

​

7 راه برای حفظ مشتریان خود

​

بدست آوردن مشتری جدید، مطمئنا بسیار هیجان‌انگیز است. با این حال‌، بسیاری از مشاغل اشتباه می‌کنند که مشتریان ارزشمندی را که از قبل دارند، نادیده می‌گیرند و بیشتر تلاش‌های بازاریابی خود را به جای نگهداری مشتری‌، بر بدست آوردن متمرکز می‌کنند. طبق Kissmetrics‌، حفظ مشتری موجود تقریبا 7 برابر ارزان‌تر از دستیابی به مشتری جدید است.

​

حفظ مشتری نه تنها از نظر اقتصادی مقرون به صرفه است، بلکه از این طریق می‌توانید به طور کاملا رایگان دیگر کاربران را به سوی برند خود سوق دهید. بنابراین یک راه جذب مشتری به طور رایگان را ایجاده کرده‌اید. در اینجا 7 روش برای نگهداری مشتریان شما وجود دارد.

1. در تماس باشید و تعامل آنها را تشویق کنید

به مشتریان خود در برنامه‌هایی مثل تبلیغات‌، جوایز هفتگی یا ماهانه‌، به روزرسانی محصول و هر محتوای دیگری که فکر می‌کنید برای آنها جالب و مرتبط باشد، نوتیفیکیشن دهید. از مردم بخواهید داستان‌های خود را به اشتراک بگذارند یا برای تشویق به مشارکت در مسابقات، شرکت کنند.

با پیش‌بینی چالش‌های آینده آنها و پیشنهاد راه‌حل‌های جدید‌، یک قدم جلوتر باشید. اگر مدتی است که از مشتریان خاصی خبر ندارید‌، از تماس با آنها نترسید. حتی اگر تلاش شما منجر به فروش فوری نشود‌، آنها تا حد زیادی به نگه داشتن نام تجاری شما در ذهن مشتریان کمک می‌کنند.

2. از رسانه‌های اجتماعی نهایت استفاده را ببرید

شبکه‌های اجتماعی در حفظ ارتباط با مشتری پس از فروش اولیه، بسیار مفید هستند. رسانه‌های اجتماعی با نشان دادن جنبه شخصی کسب و کار شما فرصت‌های بسیار خوبی برای درگیر کردن مشتریان و ایجاد اعتماد فراهم می‌کنند. نظرات‌، علایق و انگیزه‌های مشتریان خود را پیدا کنید.

وفادارترین مشتریان خود را مشخص کرده و به آنها پاداش دهید. سعی کنید با ارائه خدمات عالی به مشتری‌، درک منفی که ممکن است مشتریان دیگر داشته باشند را تغییر دهید. مصرف کنندگان برای طرح سئوالات‌، ثبت شکایات و حل مشکلات محصول به شبکه‌های رسانه‌های اجتماعی روی آورده اند. از این مزیت استفاده کنید تا نشان دهد که برند شما چگونه گوش می‌دهد و به مشتریان خود اهمیت می‌دهد.

3. شخصی شوید

بسیاری از مشتریان به همان اندازه که برای کیفیت محصول شما ارزش قائل هستند، به کیفیت دوستی‌، راحتی و آشنایی شما نیز اهمیت می‌دهند. به یاد داشته باشید که 70٪ خرید از کسب و کار شما، بر اساس احساس مشتری با شما است. از نظر مشتری‌، کسب و کار خود را به یک شریک دوستانه و سازگار تبدیل کنید.

برای مبتدیان‌، سعی کنید پیشنهادات خود را در مورد رفتار واقعی مشتری از طریق تجزیه و تحلیل به جای تلاش برای پیش بینی بر اساس آمار عمومی‌یا برداشت‌های شخصی خود‌، تنظیم کنید. مشتریان وفادار را با نام بشناسید. با ارائه تخفیف، پیشنهادات ویژه و یا پیش نمایشی از محصول، تشکر و قدردانی کنید. آنها را به انجمن‌ها دعوت کنید یا از آنها بخواهید بازخورد بگیرند تا به شما اطلاع دهند که شما برای نظرات آنها ارزش قائل هستید.

4. حل مسئله

وقتی مشتری‌ها مشکلی دارند‌، اطمینان حاصل کنید که می‌توانند با یک فرد واقعی‌، دلسوز‌، به طور ایده آل حضوری یا تلفنی صحبت کنند. حتی در دنیای دیجیتال ما‌، مردم دوست دارند با افراد دیگر ارتباط برقرار کنند. جالب است بدانید که 75٪ از مشتریان معتقدند که صحبت با کارشناسان از طریق تلفن یا چت آنلاین خیلی طول می‌کشد. بنابراین مشتریان، ناامیدانه به صفحه سئوالات متداول یا فرم تماس با ایمیل می‌روند که به احتمال زیاد، وضعیت را بدتر می‌کند.

به کارمندان خود این توانایی را بدهید تا در صورت بروز مشکلی‌، مشکلات را برطرف کنند. کارکنانی که از آگاهی کافی برخوردار بوده و معتقدند که می‌توانند تغییری ایجاد کنند انگیزه بیشتری برای مراقبت و مسئولیت پذیری دارند.

5- مسئولیت را بر عهده بگیرید

نام کسب و کار شما فقط به خوبی شهرتی است که در پشت آن وجود دارد. هنگام بروز مشکلات‌، اشتباهات خود را بپذیرید و در صورت لزوم عذرخواهی کنید. صداقت، اصالت را نشان می‌دهد. همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهد که ببینند شما مایل هستید فرآیندهای معیوب را اصلاح کنید و از اشتباهات بعدی جلوگیری کنید یا خیر.

6. به فکر پاسخ به مشتری باشید

در یک نظرسنجی از مصرف کنندگان از خدمات کسب و کارها نشان داد که 24 ساعت طول میکشد تا پاسخ قابل قبولی از طریق پر کردن فرم تماس با ایمیل، دریافت کنند. اطمینان حاصل کنید که در SLA خود، موضوع پاسخ به مشتری را ذکر کرده باشید و انتظارات مشتری خود را برآورده کنید.

مقاله مرتبط: SLA چیست و چگونه تنظیم کنیم؟

7. با مشتری درگیر شوید!

طبق گفته کیس متریکس، 71٪ از مصرف کنندگان به دلیل خدمات ضعیف مشتری‌، رابطه خود را با یک کسب و کار پایان داده‌اند. از دست دادن مشتری اصلا آسان نیست (اما اگر مجبور به جدایی از مشتری خود شدید، همیشه رابطه را با یک یادداشت خوب خاتمه دهید). به یاد داشته باشید که نحوه مدیریت جدایی مشتری از کسب و کار شما می‌تواند تعیین کند که آیا او در آینده‌ای نزدیک به شما فرصت دوباره‌ای می‌دهد یا هرگز به سمت شما نخواهد آمد.

هرگز ارزش ماندگاری موثر مشتری را دست کم نگیرید. حفظ یک تجربه مثبت تجاری برای ایجاد ارتباط با مشتری که با بهره‌وری و بازگشت سرمایه روبرو است، غافل نشوید.

منبع: مقاله 7 راه برای حفظ مشتریان خود از گامادسک

​

بررسی اجمالی از نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

​

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) روشی مبتنی بر فرآیند است که هدف آن همسو سازی ارائه خدمات فناوری اطلاعات (IT) با نیازهای شرکت و تأکید بر مزایای آن برای مشتریان است. تمرکز اصلی ارائه خدمات رضایت بخش به مشتری نهایی است. ITSM شامل تغییر از مدیریت IT به عنوان مجموعه‌ای از اجزای منفرد به تمرکز بر ارائه خدمات End to End با استفاده از بهترین مدل‌ها‌ی فرآیند عمل است.

​

مدیریت خدمات سازمانی (ESM)

مدیریت خدمات سازمانی یا ESM‌، از بسیاری جهات‌، تکامل یافته ITSM است. (البته خارج از بخش IT) تفاوت اصلی بین این دو مورد این است که مدیریت خدمات سازمانی به گونه‌ای تکامل یافته است که شامل فرایندهای تجاری‌، بخش‌ها‌ و اهداف تجاری غیر IT می‌باشد.

ESM در درجه اول بهترین شیوه‌ها‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را که به طور سنتی در ITSM استفاده می‌شود و در بخشهای IT در مشاغل سازمانی محدود می‌شود‌، اعمال می‌کند. سایر تیم‌ها‌ و بخش‌ها‌، بهترین روش‌ها‌ را برای کمک به عملکردهای تجاری غیر IT با کارآیی بیشتر و ارائه سریعتر نتایج کسب و کار در پیش گرفته‌اند.

محصولات سنتی ITSM از نظر عملکرد با محصولات ESM همپوشانی قابل توجهی دارند و با موفقیت در شرکت‌ها‌ی وسیع‌تر، اعمال شده‌اند. با این حال‌، محصولات سنتی مدیریت خدمات متمرکز بر فناوری اطلاعات برای کاربران غیر IT ممکن است کمتر بهینه یا انعطاف‌پذیر باشند.

فراتر از فناوری اطلاعات و خدمات مدیریت میز خدمت‌، بسیاری از فروشندگان ESM اکنون ماژول‌ها‌یی برای موفقیت مشتری‌، ارتباط از راه دور‌، منابع انسانی‌، حقوقی‌، مدیریت پرونده و مدیریت خدمات مالی ارائه می‌دهند. یکی از مزایای اصلی ESM امکان متحد کردن تلاشهای مدیریت خدمات در سراسر سازمان تحت یک بستر است. این تمرکز مقیاس‌پذیری و کارایی آسان‌تری را برای کاربران IT و تجاری فراهم می‌کند.

ویژگی‌ها‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

ابزارهای این گروه از انواع خدمات مدیریت شده فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌کنند. نرم‌افزار برجسته ITSM شامل بیشتر یا همه این قابلیت‌ها‌ می‌شود:

• مدیریت حوادث و مشکلات
• فرایندها و رویه‌ها‌ی استاندارد برای مدیریت تغییر
• پیکربندی و مدیریت موجودی/ دارایی‌، از جمله درخواست‌ها‌ی دسترسی به برنامه
• پایگاه مدیریت دانش مسائل مشترک/ قطعنامه‌ها‌ی شناخته شده
• کاتالوگ خدمات اطمینان از اینکه تیکت‌ها به متخصص مدیریت موضوع مناسب هدایت می‌شوند
• روند توافق‌نامه سطح خدمات
• مدیریت گردش کار تیکت‌، گهگاه شامل مدیریت پروژه
• گزارش‌ها‌ و داشبورد‌ها‌ که عملکرد و ظرفیت کلیدی را نشان می‌دهد

ITSM در مقابل ITIL

ITSM اغلب با عنوان ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) همراه است یا از آن یاد می‌شود‌، اما این دو مورد یکسان نیستند.

ITIL به مجموعه‌ای یکپارچه از فرایندهای بهترین روش برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان و همسویی منابع IT با نیازهای تجاری مربوط می‌شود. اما این یک چارچوب راهنمایی بسیار خاص است که در انگلستان ساخته شده است و شامل توصیف فرآیند‌، عوامل موفقیت و معیارهای بسیار خاصی در یک سری اسناد است.

از طرف دیگر‌، ITSM اصطلاح عمومی‌تری است که حوزه وسیع ارائه خدمات فناوری اطلاعات به کاربران را توصیف می‌کند. پروژه‌ها‌ی ITSM معمولاً چارچوب ITIL را برای رهنمودهای خاص پیاده‌سازی می‌کنند‌، اما لازم نیست. چارچوب‌ها‌ی جایگزینی مانند Cobit‌، Lean Six Sigma‌، DevOps و سایر موارد وجود دارد.

ابزار ITSM در مقابل HELP DESK

از نقطه نظر محصول نرم‌افزاری‌، ابزارهای ITSM بر منطقه خاصی از آنچه بیشتر کاربران بعنوان میز راهنما تصور می‌کنند‌، تمرکز می‌کنند. در دنیای ITSM‌، این اغلب به عنوان میز خدمات شناخته می‌شود. تفاوت اصلی میان میزراهنما و میزخدمت به عنوان بخشی از اجرای ITSM این است که محصولات میز نرم‌افزار یا تیکتینگ، به طور معمول برای کاربران خارجی یک برنامه طراحی می‌شوند.

تمرکز محصولات میز خدمات بر روی ساده‌سازی ارائه خدمات در حوزه IT است. ابزارهای میز خدمات ITSM نیز عملکرد گسترده‌تری نسبت به ابزارهای استاندارد میز کمک دارند. به عنوان مثال‌، ابزارهای ITSM دارای قابلیت‌ها‌یی مانند مدیریت حادثه‌، مدیریت تغییر و پیکربندی و مدیریت دارایی نیز هستند. آنها همچنین برخی از قابلیتهای پیشگیرانه و نظارتی را دارند که برای پیش‌بینی مشکلات قبل از بروز آنها طراحی شده‌اند.

مقاله مرتبط: نرم افزار Help Desk چیست؟

برای مقایسه نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به چه مواردی دقت کنیم؟

هنگام مقایسه ابزارهای مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات‌، این جنبه‌ها‌ی محصولات را در نظر بگیرید:

• فناوری اطلاعات در مقابل مدیریت خدمات سازمانی: آیا کسب و کار به یک پلتفرم مدیریت خدمات منحصرا برای فرآیندهای فناوری اطلاعات نیاز دارد یا باید در جای دیگری از کسب و کار نیز مورد استفاده قرار گیرد؟ بسیاری از فروشندگان پیشنهادات متناسب‌تری را برای ESM تهیه کرده‌اند‌. اما اگر سازمان فقط از آن در بخش IT استفاده کند‌، ممکن است از این قابلیت استفاده شود.

​

• کاربرپسندی (ui): استفاده‌، یادگیری و مدیریت هر محصول چقدر آسان است؟ بسیاری از بازرسان ITSM کاربرپسند بودن یا قابلیت استفاده را به عنوان یک پیشرو یا موافق برای انواع ابزارها شناسایی می‌کنند. سهولت استفاده را برای هر دو کاربر عادی IT در سازمان خود و همچنین سایر کاربران در مشاغل خود و هر مشتری خارجی که با سیستم تعامل دارند را در نظر بگیرید.
• قابلیت سفارشی‌سازی: این ابزار چقدر انعطاف‌پذیر برای فرآیندهای کسب و کار‌، گردش کار و شرایط تیکت شماست؟ سیستم‌ها‌ی ITSM می‌توانند از نظر ظرفیت مطلق برای شخصی‌سازی‌، از سهولت سفارشی‌سازی آنها و همچنین با افزایش به‌روزرسانی‌ها‌ی جدید سیستم‌، قدیمی ‌شوند. سیستم‌ها‌ی ITSM که می‌توانند به تعداد و دفعات زیاد سفارشی شوند‌، ممکن است در صورت بروزرسانی فروشنده نرم‌افزار‌، به تنظیمات منظم‌تری نیاز داشته باشند.
• ادغام‌ها‌: ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شما احتمالا نیاز به ادغام با بقیه نرم‌افزار‌ها‌ی فناوری کسب و کار شما دارند. ابزارهای ITSM به طور مکرر سیستم‌عامل‌ها‌ی توسعه نرم‌افزار‌، ابزارهای نظارت بر فناوری اطلاعات و ابزارهای دسترسی از راه دور را ادغام می‌کنند. هرچه یک ابزار یکپارچه‌سازی از پیش ساخته شده با بقیه نرم‌افزارهای شما داشته باشد‌، جریان کاری IT ساده‌تر می‌شود.

قیمت نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

نرم‌افزارهای ITSM اغلب براساس تعداد نمایندگان یا کاربران با اعتبار ورود به سیستم قیمت‌گذاری می‌شوند. قیمت اشتراک ماهانه بسته به قابلیت‌ها‌ در حدود 20 تا 100 دلار است. اما قیمت اشتراک تنها یک جز از هزینه کلی است. سفارشی‌سازی‌، ادغام و پشتیبانی می‌تواند هزینه کلی را به طرز چشم‌گیری افزایش دهد.

منبع: گامادسک

​

مدیریت دارایی (ITAM) در IT چیست؟

​

مدیریت دارایی در فناوری اطلاعات (که به عنوان ITAM نیز شناخته می‌شود) فرآیند اطمینان از شمارش اموال، استقرار، نگهداری و به‌روزرسانی دارایی‌های سازمان است. به زبان ساده، این اطمینان به شما داده می‌شود که موارد ارزشمند، ملموس و نامحسوس در سازمان شما ردیابی و استفاده می‌شود.

​

دارایی در IT به چه معناست؟

به عنوان یک تعریف ساده، یک دارایی IT شامل ‌سخت‌افزار، سیستم‌های نرم‌افزاری یا اطلاعاتی است که سازمان ارزشمند است. در بخش IT Atlassian، مهمترین دارایی ما رایانه‌ها و مجوزهای نرم‌افزاری است که به ما در ساخت، فروش و پشتیبانی نرم‌افزار و سرورهایی که میزبان آنها هستیم، کمک می‌کند.

دارایی‌های IT، دارای یک دوره استفاده محدود هستند. برای این که هر سازمانی از حداکثر عمر دارایی خود استفاده کند، باید چرخه عمر دارایی IT را به طور فعالانه مدیریت کرد. هر سازمانی ممکن است مراحل منحصر به فردی از این چرخه عمر را تعریف کند، اما به طور کلی شامل برنامه‌ریزی، خرید، استقرار، نگهداری و بازنشستگی دارایی است. بخش مهمی‌ از مدیریت دارایی IT استفاده از فرآیند در تمام مراحل چرخه عمر برای درک کل هزینه مالکیت و بهینه‌سازی استفاده از دارایی‌ها است.

در گذشته، بخش فناوری اطلاعات سازمانها، قادر به کنترل داراییهای حوزه خود بودند. اکنون، عملکرد مدیریت دارایی یک سازمان فراتر از ‌سخت‌افزار و نرم‌افزار حوزه خود رفته است. نرم‌افزارهای پولی یا اشتراکی، انتظار کارمندان برای شخصی سازی ابزار یا نرم‌افزاری که با آنها کار می‌کنند، چالش‌های جدید مدیریت دارایی را ارائه می‌دهند. روش کار تیم‌های مدرن، مستلزم انعطاف پذیری تیم‌های IT و انطباق با روند مدیریت دارایی خود، جهت ایجاد بهترین تجارت می‌باشد.

همانطور که تیم‌های مختلف تلاش می‌کنند تا با ابزاری متناسب با نیازهای خودشان کار کنند، مدیریت دارایی حتی بخش مهمتری از استراتژی کلی سازمان است و اطلاعات به روز را برای کاهش خطرات و هزینه‌ها فراهم می‌کند. یک فرآیند مدیریت دارایی هنگام بهینه‌سازی بودجه‌ها، پشتیبانی از مدیریت چرخه عمر دارایی و تصمیماتی که کل سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد، یک منبع واحد از واقیعت‌ها را نشان می‌دهد.

همچنین تیم‌های خارج از بخش IT شروع به پذیرفتن مدیریت خدمات می‌کنند، مدیریت دارایی برای بخشهای مختلف یک شرکت یا سازمان، مهم شده است. حتی بسیاری سازمان‌ها از نرم‌افزار مدیریت دارایی برای مدیریت مواردی مانند ناوگان، بیمه و شرکت ساخت ابزارهای موسیقی، استفاده می‌کنند.

چرا مدیریت دارایی IT مهم است؟

تهیه یک منبع واحد از اطلاعات واقعی

هیچ شخص واحدی صاحب اموال داخل شرکت یا سازمان نیست و هیچ ابزار یا نرم‌افزاری وجود ندارد تا اطلاعات را جمع‌آوری و متمرکز کند که به طور طبیعی، هرج و مرج و عدم دقت را به دنبال دارد. تصمیم‌گیری آگاهانه دشوار است. حتی شرکت‌هایی وجود دارند که افراد فقط برای پیگیری دارایی‌های IT در آنها مشغول به کار می‌شوند که البته نرم‌افزارهای مخصوص باید این کار را انجام دهند.

بدون نیاز به صرف وقت و اهمیت مغز برای ردیابی مصنوعات، نظارت بر کاربرد و درک وابستگی‌ها، کارمندان فناوری اطلاعات می‌توانند تمرکز خود را بیشتر بر روی موارد مهم سازمان بگذارند. مدیریت دارایی نظم ایجاد می‌کند و منبع واحدی از حقیقت را برای تیم‌های فناوری اطلاعات، مدیریت و در نهایت کل سازمان‌ها ارائه می‌دهد.

بهبود در استفاده و از رده خارج کردن قدیمی‌ها

مدیریت دارایی اطلاعات را به روز می‌کند که سبب می‌شود تیم‌ها بدانند که کدام اموال، از رده خارح شده‌اند که این استفاده از اموال را بهبود می‌بخشد. با کمک به جلوگیری از خریدهای غیرضروری و کاهش هزینه‌های صدور مجوز و پشتیبانی، مبالغ بسیاری پس‌‌انداز می‌شود. کنترل بیشتر همچنین رعایت سیاست‌های امنیتی و قانونی را اعمال می‌کند و خطرات را کاهش می‌دهد. پیامدهای مثبت بر هزینه‌ها و بهره وری به نفع کل سازمان است.

امکان بهره‌وری

با تغییر شکل و دیجیتالی شدن در نحوه عملکرد سازمان‌ها، مدیریت دارایی مدرن فراتر از ردیابی لپ‌تاپ‌ها و موش‌ها است. تیم‌ها از اصول DevOps و SRE استقبال می‌کنند و برای اینکه بتوانند سریع عملکرد و خدمات جدید را بدون ایجاد خطر در قابلیت اطمینان به سرعت ارائه دهند، به فرایندها و ابزارهای مدیریت دارایی نیاز دارند.

گارتنر در گزارش Preparating Your IT Asset Management for 2020 خاطرنشان کرد که با توجه به افزایش اعتماد به سیستم عامل و خدمات زیرساختی، مدیریت موثر دارایی می‌تو‌اند سازمان‌ها را قادر به مدیریت مصرف “خدمات درخواستی” خود کند. با افزایش کنترل، دید و مسئولیت اختصاص داده شده، تیم‌ها می‌توانند از هزینه‌های غیر ضروری جلوگیری کنند

پشتیبانی از روشهای ITSM

مدیریت دارایی IT برای پشتیبانی از فرایندهای ITIL، از جمله مدیریت رخداد و مدیریت مشکلات بسیار حیاتی است. تیم IT، کل سازمان را قادر می‌سازد تا ابتکار عمل بیشتری داشته باشند. تیم‌ها می‌توانند با داشتن داده‌های مناسب در نوک انگشتان خود، با سرعت حرکت کنند و تأثیر تغییرات را قبل از وقوع پیش‌بینی کنند.

نرم‌افزار مدیریت دارایی IT

با افزایش اعتماد به نرم‌افزار، زیرساخت‌ها و خدمات سیستم‌عامل، یکی از موئلفه‌های کاهش هزینه‌ها، بهینه‌سازی هزینه‌های این خدمات است.

طبق تحقیقات گارتنر، بسیاری از سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌های خود را با بهترین نرم‌افزارهای مدیریت دارایی، تا 30 درصد کاهش دهند. همچنین گارتنر می‌گوید، بهینه‌سازی این کارها به صورت دستی کار سختی است و این به دانش تخصصی نیاز دارد که البته مقیاس بندی هم نمی‌شود.

شرکتهای بزرگ، به ابزار SAM (نرم‌افزار مدیریت دارایی) نیاز دارند. یک ابزار SAM می‌تو‌اند فرآیندهای دستی را خودکار، تسریع و بهبود بخشد.

مدیریت دارایی با گامادسک

بدون صرف وقت زیاد برای جمع آوری اطلاعات سیستم‌ها شما می توانید با استفاده از امکان “اسکن خودکار تجهیزات” به راحتی و در کمترین زمان شناسنامه تجهیزات دستگاههای داخل شبکه خود را جمع آوری کنید. مزیت این روش علاوه بر ذخیره زمان و انرژی شما، دقت بالای جمع آوری اطلاعات می‌باشد.

همچنین این ویژگی گاما به شما گزارشی برای مقایسه اسکن‌های جدید با اسکن قبلی می‌دهد که به راحتی می‌توانید تغییرات شناسنامه‌ای اسکن‌های جدید با اسکن قبلی می‌دهد که به راحتی می‌توانید تغییرات شناسنامه‌ای تجهیزات خود را مدیریت نمایید. اسکن تجهیزات گاما بصورت هوشمند تغییرات را ازطریق “اعلانها ” به شما نمایش می‌دهد.

منبع: گامادسک

​