داستان موفقیت راه اندازی نرم افزار Help Desk در بانک رفاه

بانک رفاه اولین مشتری Help Desk گاما

بانک رفاه کارگران اولین مشتری نرم افزار Help Desk گاما بوده که در سال 1390 اولین نسخه نرم افزار بر روی سرور این بانک نصب شد و اطلاعات ساختار سازمانی (امور شعب و ستاد) و تجهیزات وارد سامانه گاما گردید و پروژه آغاز شد.

با توجه به گستره جغرافیایی بانک رفاه که در کل کشور راه اندازی گردیده، آموزش کاربری گاما در دو جلسه با حضور نمایندگان استانهای مختلف برگزار شد و تمامی درخواستها و تجهیزات این بانک در نرم افزار گاما ثبت گردیده و کاربران درخواستهای خود را از طریق این سامانه ثبت و پیگیری می کنند.

گفتگو با آقای حسن نژاد (مسئول فناوری اطلاعات بانک رفاه)

آقای حسن نژاد از بهبود فرایندهای حوزه فناوری اطلاعات در بانک رفاه می‌گوید:

بهره برداری از سامانه گاما موجب بهبود کارآیی فرآیند اعلام خرابی در حوزه فناوری اطلاعات شده است که به تبع آن رضایت حداکثری کارکنان صف و ستاد را توانسته‌ایم کسب نماییم. همچنین استفاده از ماژول مدیریت تجهیزات فعالیت های مربوطه را مکانیزه و اشتباهات کاربری را بطور چشمگیری کاهش داده است. در نهایت گزارشهای متنوع و ماتریسی موجود در سامانه امکان نگرش آگاهانه به حوزه فناوری اطلاعات سازمان و تصمیم گیری های صحیح را بهبود بخشیده است.

اتصال Help Desk شرکت رمیس به Help Desk بانک رفاه

شرکت رمیس در سال 1393 پس از بررسی و جلسه با بانکهای رفاه و مسکن تصمبم به خرید نرم افزار Help Desk گاما گرفته و از آنجاییکه با بانکهای مختلفی از جمله بانک رفاه کار می کرد تقاضای خود را برای اتصال سامانه های Help Desk رمیس و بانک رفاه را به شرکت دومان سامانه ارسال نمود. این اتصال مزیتهای زیر را برای طرفین قرارداد ایجاد می نمود:

• درخواستهای بانک رفاه مستقیما در نرم افزار Help Desk رمیس ثبت می شد. یعنی درخواستهایی که در Help Desk بانک رفاه ثبت می شد یک نسخه از آن نیز در Help Desk میس ثبت می شد تا نمایندگان رمیس فورا به شعبه مراجعه نمایند.
• مدیریت SLA را راحت تر می کرد. از آنجاییکه درخواستها مهلت داشتند، چنانچه درخواستی با تاخیر انجام می شد، هم بانک رفاه مطلع می شد و هم شرکت رمیس.
• کاهش حجم تماس ها از طرف بانک رفاه. با این روش بانک رفاه به جای گرفتن تماس با مرکز تماس رمیس درخواست ثبت می کرد.
• تسریع در انجام امور. از آنجاییکه درخواست به طور مستقیم ثبت و به نمایندگان رمیس ارسال می شد سرعت رفع مشکلات را برای رمیس بسیار بالا برده بود.

این ارتباط از طریق ایمیل برقرار شده بود، به این صورت که چنانچه درخواستی در Help Desk بانک رفاه ثبت می شد یک ایمیل به شرکت رمیس ارسال می شد و Help Desk رمیس آن را تبدیل به درخواست می نمود و به گردش در می آمد.

دستاوردهای Help Desk گاما در بانک رفاه

نرم افزار Help Desk گاما در بانک رفاه به قدری فراگیر شده که تمامی کاربران، کارشناسان، مدیران و مسئولین امور شعب تمامی درخواستها و گزارشهای خود را با کمک این سامانه مدیریت می کنند.

مهمترین دستاوردهای گاما در بانک رفاه:

• مدیریت درخواستهای امور شعب استانهای مختلف و ستادی بانک رفاه
• مدیریت آسان تجهیزات امور شعب
• محاسبه SLA و گزارش گیری سریع از درخواستهای استانهای مختلف
• ارزیابی عملکرد پیمانکاران
• دریافت ایمیل و تبدیل آن به درخواست
• …

برای مطالعه کامل این داستان موفقیت، می‌توانید به پیاده سازی میز خدمت در بانک رفاه مراجعه فرمایید.

نرم افزار Help Desk چیست؟

این روزها نرم افزار Help Desk و اهمیت آن بر مدیران و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات پوشیده نیست. اکثر شرکتها و سازمانها نیاز اساسی برای راه‌اندازی نرم افزار Help Desk در مجموعه خود را احساس کرده و در تلاشند تا با انتخاب یک نرم افزار Help Desk مناسب، بتوانند مشتریان (کاربران) خود را راضی نگه دارند.

 

قبل از اینکه بگوییم نرم افزار Help Desk چیست ابتدا باید به سوال زیر جواب دهیم.

Help Desk چیست؟

تعریفهای زیادی در خصوص میز کمک (Help Desk) ارائه شده است که اکثر آنها درست بوده ولی دقیق نمی باشند.

برخی Help Desk را شخصی می‌نامند که در سازمان به درخواستها و نیاز کاربران پاسخ می‌دهد.

برخی دیگر آن را نقطه تماس (SPOC) بین مشتری و واحد خدمت‌رسانی می‌دانند.

 

اما دقیق‌ترین تعریفی که می‌توان از واژه Help Desk داشت:

هلپ دسک (Help Desk) به نقشی در سازمان گفته می‌شود که وظیفه دارد درخواستهای مشتریان را پاسخ داده، نیاز اصلی را شناسایی نماید و با ارائه یک راهکار مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل یا نیاز کاربر را پاسخ دهد.

اگر نقش هلپ دسک در واحد فناوری اطلاعات درست انتخاب شود رضایت حداکثری مشتریان (کاربران) را به همراه خواهد داشت.

نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که هلپ دسک یک نقش است که می‌تواند انسان باشد و یا یک سیستم.

 

حال وقت آن رسیده که بپرسیم نرم افزار Help Desk چیست؟

نرم افزار Help Desk چیست؟

نرم افزار Help Desk ابزاری است که به سهولت و تسریع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان کمک می‌کند. نرم افزار Help Desk با خودکارسازی فرایندهای فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا به راحتی و در سریع‌ترین زمان ممکن بتوانید درخواستها و نیازهای کاربران خود را پاسخ دهید.

نرم افزار Help Desk تماس‌های تکراری و پشت سر هم کاربران را حذف کرده و به آنها اجازه می‌دهد تا بتوانند به صورت لحظه‌ای و بدون تماس تلفنی از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند.

بدون وجود نرم افزار Help Desk گزارش دقیقی از درخواست کاربران نخواهیم داشت بنابراین سابقه رخدادها و مشکلات کاربران در دسترس نخواهد بود. با در دست داشتن تاریخچه مشکلات می‌توانیم پایگاه دانش تعریف کرده تا در صورت وقوع مشکلات تکراری به رفع هرچه سریع‌تر مشکلات کمک کنیم.

 

یکی از قوی‌ترین نرم‌افزارهایی که به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما کمک می‌کند نرم افزار Help Desk گاما می‌باشد. برای آشنایی بیشتر با این نرم‌افزار به بخش ویژگی های گاما مراجعه نمایید.

نرم افزار Help Desk الزامی برای سازمانهای بزرگ

امروزه نرم افزار Help Desk تبدیل به ابزار مهم مدیریت فناوری اطلاعات در سازمانها شده است. تقریبا بدون این نرم افزار مدیریت درخواستهای کاربران امری محال خواهد بود.

برخی از مهمترین مزیت‌های نرم افزار Help Desk:

• افزایش رضایت مشتریان (کاربران)
• حذف کاغذ
• کاهش تماس‌های تلفنی
• خودکارسازی فرایندها
• صرفه‌جویی در زمان و منابع (نیروی انسانی و …)
• صرفه‌جویی در هزینه
• در معرض نمایش قرار گرفتن زحمتهای کارشناسان IT
• ارائه گزارش‌های تصمیم‌ساز
• …

نرم افزار Help Desk گاما چیست؟

نرم افزار Help Desk گاما ابزاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شرکتها و سازمانهای بزرگ می‌باشد که منطبق با چارچوب ITIL طراحی شده است. نرم افزار گاما با گزارشهای مدیریتی و تصمیم‌ساز به مدیران فناوری اطلاعات کمک می کند تا بهترین تصمیم را در خصوص مدیریت بهتر خدمات خود اتخاذ نمایند.

برخی از مهمترین امکانات نرم افزار هلپ دسک گاما به شرح زیر می‌باشد:

• مدیریت درخواست (Request Fulfillment)
• مدیریت تجهیزات (Asset Management)
• مدیریت انبار (Inventory Management)
• مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base Managemet)
• مدیریت توافق‌نامه سطح خدمت (SLA Management)
• مدیریت سرویس‌های دوره‌ای (PM)

راه‌اندازی نرم‌افزار HELP DESK گاما در فروشگاه‌های رفاه

شرکت دومان سامانه افتخار راه‌اندازی نرم‌افزار هلپ ‌دسک گاما در فروشگاه‌های رفاه کشور را بدست آورد و تجربه خوبی نیز در این زمینه کسب کرده که در ادامه به تشریح آن می‌پردازیم.

معرفی فروشگاه رفاه

فروشگاه زنجیره‌ای رفاه که اولین فروشگاه زنجیره‌ای ایران می‌باشد، در ۲۶ اردیبهشت سال ۱۳۷۴ با هدف تهیه و تامین کالاهای اساسی خانواده‌های ایرانی و توزیع آن در تمام مناطق کشور تاسیس و ثبت شد. به این سبب شرکت رفاه با احداث ۳۵۰ فروشگاه به همراه ۷۰۰۰ پرسنل خدمتگزار در سراسر کشور کوشیده است تا پاسخگوی نیاز هموطنان عزیز باشد. فروشگاه‌های رفاه در سرتاسر کشور به سه دسته تقسیم می‌شوند که شامل ۲۲۵ فروشگاه قطعی، ۳ فروشگاه مشارکتی و ۷۴۴ عامل فروش در سراسر کشور است. ۲۲۵ فروشگاه‌های قطعی رفاه در استان‌های آذربایجان شرقی، آذربایجان غربی، اردبیل، اصفهان، البرز، ایلام، بوشهر، تهران، چهارمحال‌و‌بختیاری، خراسان، خوزستان، زنجان، سمنان، سیستان و بلوچستان، فارس، قزوین، قم، کردستان، کرمان، کرمانشاه، کهگیلویه و بویراحمد، گلستان، گیلان، لرستان، مازندران، مرکزی، هرمزگان، همدان و یزد قرار دارند.

هدف از راه‌اندازی نرم‌افزار هلپ‌ دسک گاما

فروشگاه رفاه به‌دلیل گستردگی جغرافیایی و صرف منابع زیاد برای مدیریت فروشگاه‌ها و خدمات IT، نیاز مبرمی به پیاده‌سازی ابزار مناسب برای یکپارچه‌سازی خدمات IT در کلیه فروشگاه‌های کشور احساس می‌کرد. هدف از پیاده‌سازی نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گاما در این فروشگاه، مدیریت تجهیز خدمات IT فروشگاه‌ها، مدیریت تجهیزات IT، مدیریت هزینه خدمات و قطعات تجهیزات IT و حذف تماس‌های اضافی و بی‌مورد می‌باشد.

برنامه راه‌اندازی برای پیاده‌سازی گاما هلپ دسک

نرم‌افزار هلپ دسک گاما، با همکاری مسئولین فناوری اطلاعات این فروشگاه به‌ ویژه جناب آقای مهندس ایمان‌وند در چند فاز راه‌اندازی شد که به شرح زیر می‌باشد:

• فاز اول: آماده‌سازی و ورود اطلاعات اولیه
• فاز دوم: تعریف فرایندهای مدیریت خدمات IT به ازای تک‌تک استان‌های کشور، شعب و فرانچیدها
• فاز سوم: ارائه آموزش‌های لازم به راهبران نرم‌افزار، نمایندگان و فروشگاه‌های استان‌های تهران، البرز و… که در چند مرحله برگزار گردید
• فاز چهارم: نهایی کردن پروژه و شروع کار با نرم افزار و ثبت درخواست‌ها

نحوه پیاده‌سازی و استفاده از گاما هلپ دسک

در حال حاضر تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات شعب فروشگاه‌های رفاه در سراسر کشور اعم از درخواست‌های راه‌اندازی، شعبه جدید، رخدادها و مشکلات تجهیزات IT، درخواست‌های شبکه، سایت، رفاه کارت و… در نرم‌افزار گاما هلپ دسک ثبت شده و به صورت خودکار به مسئول IT همان استان ارسال می‌گردد. مسئول IT استان ‌موردنظر درخواست را اقدام کرده و یا برای بررسی بیشتر به مرکز ستاد در استان تهران جهت انجام اقدامات تکمیلی ارسال می‌کند و در نهایت درخواست بسته می‌شود.

دستاوردهای پیاده‌سازی گاما هلپ دسک در فروشگاه رفاه

از جمله بهترین دستاوردهای پیاده‌سازی نرم‌افزار HELP DESK گاما در فروشگاه‌های رفاه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• کاهش چشمگیر تماس‌ها: کاربران فروشگاه‌ها و مسئولین IT استان‌ها به‌جای تماس‌های تکراری با استفاده از نرم‌افزار گاما هلپ ‌دسک درخواست‌ها را ارسال کرده و کارشناسان هلپ دسک نیز به سرعت به آنها پاسخ می‌دهند.

• کاهش هزینه‌های خدمات و قطعات: با توجه به ثبت سوابق هزینه‌های صورت گرفته برای خرابی‌های دستگاه‌ها، مسئولین IT فروشگاه متوجه دستگاه‌های پر‌هزینه شده و از کم شدن قطعات جلوگیری کرده و از طریق گزارش‌های مورد نظر نرم‌افزار گاما، بخش‌های پرهزینه را شناسایی و کنترل می‌کنند.

• صرفه‌جویی در زمان: با توجه به مکانیزه شدن درخواست‌های IT شعب فروشگاه رفاه در سراسر کشور، کارشناسان فناوری اطلاعات این فروشگاه درخواست‌ها را بین خود به صورت عادلانه توزیع کرده و پس از الویت‌بندی اقدام به پاسخگویی آنها می‌نماییم که این باعث جلوگیری از اتلاف وقت جهت پاسخگویی تلفنی و رسیدگی به درخواست‌های پر‌تکرار و مشابه می‌شود.

• ارزیابی عملکرد فروشگاه‌های رفاه در مناطق مختلف: با استفاده از گزارش‌های داشبورد و مدیریتی گاما هلپ‌ دسک، مسئولین IT فروشگاه رفاه به راحتی عملکرد فروشگاه‌های استان‌های خود را ارزیابی کرده و کنترل دقیق‌تری روی آنها دارند. برخی فروشگاه‌ها مشکلات زیادی در زمینه تجهیزات و خرابی آنها دارد و برخی دیگر به نظر می‌رسد خیلی خوب راه‌اندازی نشده‌اند. در نهایت مسئولین IT استان‌ها با کمک گزارش‌های گاما راهکارهای مناسبی برای جلوگیری از خرابی‌های پشت سر هم و پر‌هزینه تجهیزات فروشگاه را پیدا کرده و تلاش می‌کند تا بدون صرف هزینه‌های زیاد و در کمترین زمان ممکن مشکلات را برطرف نماییم.

• ارزیابی عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات: یکی از مزایای مهم گاما هلپ ‌دسک برای فروشگاه رفاه، ارزیابی عملکرد کارشناسان IT استان‌ها و ستاد مرکز می‌باشد. به دلیل پراکندگی جغرافیایی زیاد، کنترل عملکرد کارشناسان IT فروشگاه‌های رفاه بدون نرم‌افزار گاما بسیار مشکل بوده که در این مدت و با استفاده از گاما هلپ‌ دسک، این چالش نیز به لطف همکاری مسئولین IT فروشگاه رفاه در ستاد مرکز برطرف شده است.

SLA چیست؟

اگر در حوزه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنید حتما واژه SLA به گوشتان خورده است و شاید برایتان سوال پیش آمده که SLA چیست؟ در این مقاله به تعریف SLA می‌پردازیم و به شما می‌گوییم که در هنگام بستن قرارداد و تعیین SLA به چه نکاتی باید توجه کنید.

و اما جدیدترین و شاید ساده‌ترین تعریف SLA چیست؟

طبق SLA ،ITIL4 یا به عبارتی Service Level Agreement “توافق‌نامه مستند بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که هر دو سرویس مورد نیاز و سطح خدمات مورد انتظار را مشخص می‌کند.”

به عبارت ساده‌تر، SLA آنچه را که ارائه‌دهنده خدمات IT و مشتری باید هنگام عقد قرارداد با یک سرویس انتظار داشته باشند را تعریف می‌کند.

در چرخه خدمات SLA ،ITIL ها در حوزه‌های اصلی طراحی و بهبود خدمات مداوم تعریف و اصلاح می‌شوند. این بدان معناست که SLA برای خدمات IT باید در کنار هرگونه مشخصات برای خدمات جدید و به روز ایجاد شود. هر زمان که یک سرویس IT طراحی یا تغییر داده شود، SLA همراه آن نیز باید بررسی و اصلاح شود تا اطمینان حاصل شود که این محصول عادلانه، قابل اجرا و واقع‌بینانه است.

با توجه به این، در اینجا 6 روش برتر برای ایجاد و تحقق SLA های سرویس IT در محیط مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه شده است:

1- تعریف SLA جداگانه برای هر سرویس

SLA های جداگانه باید برای هر سرویس IT که نیاز به اندازه‌گیری دارد ایجاد شود.

SLA ها مجموعه‌ای از وعده‌هایی است که ارائه‌دهنده خدمات به مشتری می‌دهد. از ایجاد تنها یک SLA برای کل فروشگاه خدمات خودداری کنید. به جای اینکه بنویسید تمام درخواست‌های سرویس IT به طور مثال در پنج ساعت انجام می‌شود، برای هر سرویس IT یک SLA جداگانه ایجاد کنید.

سعی کنید خاص باشید. مانند نمونه‌های زیر:

• یک کاربر جدید طی یک روز پس از دریافت “فرم درخواست کاربر جدید”، تأیید شده و ایجاد می‌شود.
• تلفن‌های جدید طی یک هفته پس از درخواست سفارش، تحویل داده می‌شوند.
• هر سرویس فناوری اطلاعات زمان مشخص خود را دارد که باید براساس آن تکمیل شود.

2- از ایجاد SLA هایی که تمام بخش‌های سازمان شما را پوشش می‌دهد، خودداری کنید.

اگر از سازمانی با مکان‌ها یا بخش‌های مختلف پشتیبانی می‌کنید، مراقب باشید SLA هایی ایجاد کنید که چندین مکان را در بر می‌گیرد. واحدهای مختلف، ممکن است نیازهای مختلفی داشته باشند. بنابراین یک چتر SLA ممکن است به اندازه کافی از هر مکان پشتیبانی نکند.

 

به عنوان مثال، اگر شما پشتیبانی چاپگر را ارائه می‌دهید، مشتری می‌تواند تقاضا کند که مدت پاسخ درخواستش 4 ساعت (بین ساعت 8 صبح تا 5 بعدازظهر روزهای هفته) باشد. برآورده کردن این خواسته در یک منطقه شهری که تکنسین‌های زیادی در آن وجود دارد، ممکن است آسان باشد. ولی ممکن است مدت پاسخ 4 ساعته در مناطق روستایی، جایی که تکنسین‌های کمتری در آنجا زندگی می‌کنند دشوارتر باشد. پس در تعریف SLA باید دقت شود که ممکن است برای مناطق مختلف SLA های متفاوتی نیز ایجاد شود.

3- SLA ها باید با نتیجه مطلوب مشتری مطابقت داشته باشند.

SLA ها باید برای نتایج مطلوب مشتری ایجاد شوند.

SLA سنتی، از معیارهای عملیاتی فناوری اطلاعات مانند خطوط ارتباطی استفاده می‌کند که باید 99/1٪ از زمان، دایر باشد (Up Time). این SLA ها شماره‌ها را مدیریت می‌کنند، اما زمینه‌ای برای نتایج مطلوب مشتری ندارند. در عوض، از معیارها و معیارهای واقعی در SLA های خود استفاده کنید که نتایج دلخواه مشتری را نشان می‌دهد.

 

به عنوان نمونه، SLA شما ممکن است 99/9٪ زمان را برای خطوط ارتباطی تضمین کند. آزمایش شما نشان می‌دهد که شما با آن معیار مطابقت می کنید. اما 0/1٪ خرابی در شلوغ‌ترین زمان مشتری اتفاق می‌افتد. خدمات در حین قطع شدن آن 0/1% از کار می‌افتد و مشتری ناراضی است. کاربران در هنگام پر بودن خط، اتصال خود را از دست می‌دهند.

هر زمان که ممکن باشد، نتیجه مورد نظر مشتری را برای SLA پیدا کنید و SLA را برای آن نتیجه بنویسید. خدمات جایگزین مبتنی بر SLA می تواند خدمات اضافی ارتباط از راه دور، امکان دسترسی بدون وقفه کاربر را بین ساعت 6 صبح تا نیمه شب را فراهم کند. SLA های مبتنی بر نتیجه به جای مدیریت، به نتیجه مطلوب مشتری می‌پردازند. SLA های مبتنی بر نتیجه همچنین بر نحوه مدیریت شما به عنوان ارائه‌دهنده خدمات IT بر خدمات مشتری تأثیر خواهند گذاشت.

بگذارید مشتریان بخشی از فرایند شوند تا بتوانند سطح خدمات شما را درک کنند و شما می‌توانید SLA های خود را براساس نیازهای آنها بنویسید. مانند نظرخواهی از مشتریان.

4- SLA ها باید قابل اندازه‌گیری باشند.

میز سرویس ITSM شما باید بتواند معیارهای لازم را جمع‌آوری و ارائه کند تا مشخص شود آیا SLA به اتمام رسیده است یا خیر. SLA ها باید اهداف کوچک، خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و به موقع را نشان دهند. میز سرویس ITSM شما باید بتواند معیارهای لازم را جمع آوری و ارائه کند تا مشخص شود آیا SLA به اتمام رسیده است یا خیر.

هر SLA باید دارای مشخصات زیر باشد:

• SLA باید به اندازه کافی خاص و دقیق باشد تا انتظارات مربوط به ارائه خدمات را تعریف کند.
• باید راهی برای ردیابی عملکرد واقعی در برابر SLA وعده داده شده وجود داشته باشد. بسیاری از سیستم‌عامل‌های مدیریت خدمات دارای امکاناتی برای مقایسه وعده‌های SLA در برابر زمان واقعی یا سایر اندازه‌گیری خدمات ضبط شده برای آن مورد هستند. اگر ابزارهای اصلی مدیریتی شما شامل اهداف SLA و اندازه‌گیری‌های مورد استفاده هنگام تحویل کالاهای خدمات نباشند جمع‌آوری و اثبات عملکرد SLA دشوار است.
• SLA باید واقع‌بین باشد و بتواند برآورده شود. اهداف غیر واقعی می‌تواند تیم ارائه‌دهنده خدمات شما را از بین ببرد.
• SLA باید به طور مستقیم با سرویس IT ارائه شود و باید برای ارزیابی عملکرد در مقابل آن هدف مرتبط باشد.
• SLA باید حاوی یک بازه زمانی باشد که در آن سرویس ارائه می‌شود.

ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات باید بتواند اطلاعات مربوط به عملکرد SLA را جمع‌آوری کرده و گزارش عملکرد خود را ارائه دهد. اطمینان حاصل کنید که نرم‌افزار مدیریت خدمات شما مطابق با هر دو کار است.

5- SLA ها نیاز به بررسی و تنظیم دوره‌ای دارند.

به عنوان بخشی از حوزه اصلی بهبود خدمات مداوم ITIL ، هر زمان که تغییرات پیشنهادی یا وعده داده شده برای آن سرویس ایجاد شود، SLA نیز باید بررسی و به روز شود. برای تغییراتی که در اهداف مشتری مورد نظر مانند ساعت خدمات، در دسترس بودن، به موقع انجام شدن، تکمیل کار، یا زمان پاسخگویی تأثیر می‌گذارد تنظیم کنید.

شرکت‌هایی که در زمان بهبود خدمات IT موفق به بازنگری و تنظیم SLA های خود نمی‌شوند، دیگر نمی‌توانند اهداف سطح خدمات خود را برآورده کنند.

6- SLA ها باید استثنائات معمول و غیرمعمول را حساب کنند.

تعیین کنید که SLA در مورد آن اعمال نمی‌شود. SLA شما باید شرایط معمول و غیرمعمول را تعریف کند که مانع یا جلوگیری از پردازش خدمات فناوری اطلاعات می‌شود.

برخی از استثنائات SLA به شرح زیر هستند:

• کلیه سفارشات در طی یک ساعت پس از ثبت سفارش ارسال می‌شوند. به جز یکشنبه‌ها بین ساعت 1 و 4 بعد از ظهر هنگام وقوع تعمیر و نگهداری سیستم.
• کامپیوترهای جدید ظرف پنج روز کاری پیکربندی و تحویل داده می‌شوند. در زمان تعطیلات، مدت زمان بیشتری مورد نیاز خواهد بود.
• کاربران جدید، ظرف یک روز از زمان دریافت “فرم کاربر جدید” و تکمیل این فرم، به شرط تایید مدیریت به سیستم اضافه خواهند شد. اگر یک درخواست کاربر جدید دریافت شده باشد، اما روند تایید آن توسط مدیریت کند است، یک سطح سرویس محسوب نخواهد شد.
• در صورت بروز یک فاجعه محلی یا منطقه‌ای، از جمله آتش‌سوزی، سیل، زلزله، قطع برق یا شبکه و غیره، اهداف SLA به طور موقت از بین خواهد رفت.

SLA در نرم افزار Help Desk گاما

نرم افزار Help Desk گاما ابزاری است برای مدیریت بهتر خدمات فناوری اطلاعات که منطبق با چارچوب ITIL پیاده سازی شده و فرایندهای مهم این چارچوب از جمله مدیریت سطح خدمت (SLA)، مدیریت درخواستها و رخدادها، مدیریت تجهیزات IT، مدیریت دانش و … را دارا می‌باشد.

همانطور که در مقاله بالا صحبت شد SLA باید قابل اندازه گیری باشد. برخی از شاخص‌های مهمی که برای ارزیابی SLA در نرم افزار گاما پیاده‌سازی کردیم به شرح زیر می‌باشد:

• شاخص دسترس‌پذیری (Availability)
• شاخص قابلیت اطمینان (MTBF، MTTR)
• نرم ماهانه رخدادها (Incident)
• نرم ماهانه مشکلات (Problem)
• …

برای آشنایی بیشتر با ماژول SLA نرم افزار گاما به صفحه مدیریت سطوح خدمات (SLA) در نرم افزار گاما مراجعه فرمایید.

قانون پارکینسون

چرا وقتی انجام پروژه‌ای را یکساله تعریف می‌کنیم، در یک سال انجام می‌شود و اگر همان را هشت ماه تعیین کنیم در هشت ماه انجام می‌شود؟

چرا وقتی برای انجام کاری یک ساعته، سه ساعت وقت داریم انجام آن سه ساعت طول می کشد؟ پاسخ همه این سوالات در “قانون پارکینسون” نهفته است.

قانون پارکینسون مفهومی رایج در مدیریت است و مضمون آن این است که هر کار به اندازه زمانی که برای آن تخصیص داده شده، طول می‌کشد. نام آن از نام تاریخدان انگلیسی سیریل نورث‌کوت پارکینسون گرفته شده است. این قانون زمینه گسترش بی‌رویه بوروکراسی را بیان می‌کند. طبق قانون پارکینسون کارها مدام به بعد موکول می‌شوند تا بالاخره اضطرار باعث انجام آنها شود.

نمونه بارز قانون پارکینسون در زندگی ما، موکول کردن انجام تکالیف به روزهای پایانیِ مهلت تحویل کار است. وقتی اسیر این قانون می‌شویم در بخش اول کار که با پشت گوش انداختن‌های مدام همراه است، بهره‌‌وری پسیار پایینی داریم و آنچه در آخر و به‌اجبار انجام می‌دهیم نیز چندان غرورآفرین نیست.

راه‌هایی برای شکست دادن قانون پارکینسون

بخش‌بندی کارها

همیشه سعی کنید وظایف و کارهای مختلف را به بخش‌هایی تقسیم کنید. اغلب وقتی کارهای زیادی به سرتان می‌ریزد و برای انجام آنها فرصت زیادی دارید، سر‌و‌کله‌ی قانون پارکینسون پیدا می‌شود. برای هر کار و وظیفه‌ای که برعهده دارید، قلمرو و محدوده‌ی زمانی تعیین کنید. باید تصمیم بگیرید که چه کارهایی را و در چه زمانی لازم است انجام بدهید. این بخش‌بندی و تقسیم کارها نوعی برنامه‌ریزی عملی محسوب می‌شود. در برنامه‌ریزی خود زودترین زمان ممکن را برای شروع هر بخش از کار در نظر بگیرید. به این شکل می‌توانید قانون پارکینسون را دور بزنید و با تقسیم‌بندی کارها و برنامه‌ریزی از امروز و فردا کردن دور بمانید.

مدیریت کن

در واقع باید بتوانیم اوضاع را مدیریت کنیم. باید خود را بشناسیم و بدانیم که فشار کار باعث ایجاد استرس در ما می‌شود یا خیر. فرض کنید از تلاش زیاد در زمان محدود لذت می‌برید و اینکه مجبور باشید در طی یک روز همه چیز را برنامه‌ ریزی، هماهنگ و اجرا کنید برای‌تان خوشایند است و به همین دلیل است که از قانون پارکینسون پیروی می‌کنید؛ هیچ مشکلی نیست اما باید در نظر داشته باشید که با واگذاری کارها به زمان محدود، ممکن است در دام اتفاقات پیش‌بینی‌نشده اسیر شوید. به هر حال دوری از تله‌ی پارکینسون و مدیریت فشار، استرس و زمان، نتایج درخشان‌تری به دنبال خواهد داشت. اگر کاری را که به شما محول می‌شود بلافاصله بعد از شروع ضرب‌الاجل تعیین‌شده آغاز کنید، حین انجام آن آرامش بیشتری خواهید داشت؛ ضمن اینکه در وقت باقی‌مانده فرصت دارید کار را بررسی و نواقص احتمالی آن را رفع کنید.

شناخت معنای پایان

تخمین زمان پایان کار همیشه آسان نیست. هرقدر کمال‌گراتر و ایده‌آل‌گراتر باشید امکان اسارت‌تان در قانون پارکینسون بیشتر خواهد بود. زیرا در این‌صورت همیشه چیزی برای تکمیل و تغییر می‌بینید و باز هم زمان بیشتری برای انجام هر فعالیت در نظر می‌گیرید. نکته‌ی مهم این است که به‌جای تمرکز بر کمیت کار انجام‌شده مثلا تعداد ساعات یا صفحاتی که مطالعه کرده‌اید به کیفیت بالاتر بیندیشید؛ وقتی در مورد کیفیت به نتیجه‌ی مطلوب رسیدید یعنی در خط پایان قرار گرفته‌اید. باید بدانید خط پایان کجاست تا از اضافه‌کاری مصون باشید.

تعیین مرزهای مشخص

 

برای اینکه از قانون پارکینسون در امان باشید و کارها را زودتر تمام کنید، سعی کنید تا جایی که می‌شود در هر زمان مشخص تنها به یک کار بپردازید و از حواس‌پرتی‌های مختلف به دور باشید. به این منظور باید برای هر کار مرز مشخصی تعیین کنید. محدوده‌های زمانی مشخص باعث افزایش بهره‌وری و اثربخشی شما می‌شود. مثلا برای پاسخ‌گویی به ایمیل‌های خود فقط ۵ دقیقه زمان اختصاص بدهید. پاسخ‌های شما به افراد و پیام‌ها نیز باید محدود و مشخص باشد.

خود را تغییر دادن

اختصاص محدوده‌‌ی زمانی به فعالیت‌های مختلف باعث می‌شود مغز در یافتن راه‌هایی برای انجام امور در زمان کم مهارت پیدا کند. هنگام برنامه‌ریزی هیچگاه نقاط فراری را برای قانون پارکینسون در نظر نگیرید؛ وگرنه در دام این قانون خواهید افتاد. برنامه‌ی زمان‌بندی شما برای انجام هر فعالیتی باید واقع‌بینانه و انجام‌شدنی باشد. سعی کنید زمان لازم را به‌درستی برآورد کنید و به آن پایبند باشید.

تعیین جایزه برای سرعت عمل

یکی از دلایل رواج قانون پارکینسون در هر کسب‌وکاری این است که معمولا برای به پایان رساندن زودتر از موعد کارها یا سرعت عمل افراد انگیزشی در کار نیست. برای انجام کارها امتیاز و پاداش در نظر بگیرید. مثلا به خود بگویید اگر این کار را در زمان موردنظر تمام کنم و به نتیجه برسانم، می‌توانم کمی استراحت کنم، به هواخوری بروم یا در اینترنت چرخی بزنم و خستگی درکنم. یادتان باشد این پاداش و جایزه را تنها در صورتی برای خود در نظر بگیرید که به نتیجه‌ی مطلوب و موردنظرتان برسید و صرفا گذراندن زمان و نرسیدن به نتیجه مشمول جایزه نخواهد بود.

شناسایی گام بعدی

گاهی اوقات بیش از حد به انجام کاری می‌پردازیم و برای آن وقت می‌گذاریم. علت این است که نمی‌دانیم در گام بعدی باید چه کنیم. برای رفع این مشکل باید همیشه هنگام برنامه‌ریزی‌ یادتان باشد که پس از اتمام کار و فعالیت فعلی، کارهای دیگری برای انجام دادن دارید و در واقع توقفی در کار نیست.

استفاده از قانون پارکینسون با تغییر بازی

اگر از سازو کار قانون پارکینسون به‌خوبی آگاه باشید، به‌سادگی می‌توانید در مقابل آن بایستید و حتی از کارکرد آن به نفع خود بهره ببرید. بعضی کارها همت و برنامه‌ریزی فوق‌العاده‌ای می‌خواهد و ترس از آنها باعث بروز قانون پارکینسون می‌شود. در این حالت باید در مورد چنین فعالیت‌هایی قاطعانه اطلاع‌رسانی عمومی کنید. به همه درباره‌ی این هدف بگویید طوری که دیگر از ترس آبروی‌تان هم که شده برای رسیدن به هدف‌تان تلاش کنید و در مدت زمانی که اعلام کرده‌اید، به آن دست بیابید.

برای رشد مشاغل آموزشی خود از COBIT استفاده کنید

مروزه محیط دیجیتالی به سرعت در حال تغییر است و چارچوب COBIT ISACA برای کمک به شرکت‌ها در درک چگونگی بدست‌آوردن ارزش و مدیریت ریسک مربوط به اطلاعات و فناوری طراحی شده است. رویکرد COBIT به‌جای ارائه راهنمایی‌های دقیق و عمیق برای متخصصان حوزه خاص، مجموعه‌ای از اهداف را باید تحقق بخشد. رویکرد COBIT، برای هر شخصی در هر سطح مدیریتی و برای هر شرکتی در همه ابعاد اعم از تجاری، غیرانتفاعی یا در بخش دولتی، ارائه می‌دهد.

بر اساس تجزیه و تحلیل تمام استانداردهای موجود، چارچوبها و شیوه‌های خوب پذیرفته شده، COBIT یک زبان مشترک را در سطح کاری که باید بصورت استراتژیک برای پوشش کل دامنه استفاده یک شرکت از فناوری انجام دهد، فراهم می‌کند. این حوزه شامل کل مشاغل، کارکردهای فناوری اطلاعات و ارائه دهندگان فناوری می‌باشد. (هرآنچه برای مدیریت و مدیریت مؤثر اطلاعات و فناوری لازم است ارائه می‌دهد). ارائه غیر فنی در سطح بالای آن، مدیران را قادر می‌سازد بدون توجه به دانش‌های متخصصان فنی، آنچه را لازم است درک کنند.

برای اطلاعات بیشتر، این مطالب به منابع دقیق‌تری مانند ITIL و TOGAF نیاز است. مدل‌های اندازه‌گیری‌، ابزارهایی هستند که برای نظارت بر عملکرد مدیریت ارائه می‌دهند

درباره COBIT

COBIT در طی 20 یا چند سال گذشته به یکی از مفیدترین چارچوبها در زمانی تبدیل شده است که هرگز تمرکز بیشتری از سوی رهبران تجارت روی استفاده از فناوری وجود نداشته است. این کمک می‌کند تا با از بین‌بردن موضوعات مهم از جمله امنیت، معماری، مدیریت تغییر و مدیریت ارزش، سایر شیوه‌ها را به درستی در ذهن مدیریت قرار دهید. این فرصتهای آموزشی نه‌تنها برای COBIT بلکه برای سایر روشهای کلیدی را نیز گسترش داده است. متاسفانه، COBIT همیشه در بازار به خوبی درک نشده است. میراث ISACA باعث شده است که برخی معتقدند COBIT فقط یک چارچوب حسابرس است.

تأکید بر GRC در سالهای اخیر به این درک منجر شده است که COBIT یک چارچوب انطباق به‌ویژه در آمریکای‌شمالی است. ممکن است فرصت‌های آموزش COBIT از دست رفته باشد زیرا ما اغلب خودمان را محدود به نقش‌های فنی تکنیکی IT می‌کنیم و احتمالاً ارزش آن را که COBIT ارائه می‌دهد، به‌درستی توضیح نداده‌ایم. استفاده از فناوری در مقایسه با تنها چند سال پیش، فراتر رفته است. اکنون ما در مورد رباتیک، هوش مصنوعی، پهپادها و تجزیه و تحلیل داده‌ها و لزوم رسیدگی به مقادیر زیادی از اطلاعات در شبکه‌ها و ابر (cloud) صحبت می‌کنیم. شرکت‌ها از توسعه و مدیریت نرم‌افزار و زیرساخت‌ برنامه‌ها و خدمات تجاری در ابر (cloud) دور می‌شوند.

 دپارتمانهای فناوری اطلاعات در حال کاهش هستند و طیف گسترده‌ای از متخصصان در زمینه استفاده از فناوری‌ارتقاء، برای ارزش تجاری مهارت دارند. فرصت‌های جدید آموزشی با نقش آفرینان جدید در مشاغل ظاهر می‌شوند که باید درک بیشتری از نحوه مدیریت فناوری و اطلاعات داشته باشند. سرانجام، شرکت‌های آموزشی، مؤسسات امتحانی و خود مربیان ممکن است با تمرکز بیش از حد بر امتحانات و گواهینامه‌ها به جای تبیین ارزش تجاری شیوه‌ها و راهنمایی در تصویب و بهبود استراتژیک در کلا‌س‌های آموزشی، به درک بازار از ارزش COBIT و سایر چارچوبها کمک نکنند. گواهینامه‌های مبتنی بر آموزش فقط چند روزه، برخی از متخصصان فن‌آوری را به اشتباه می‌اندازد که دوره دیده می‌تواند مدیریت را در کاهش ریسک، کمک کند.

COBIT، بر خلاف بسیاری از چارچوب‌های دیگر، چندین گواهینامه واقعی مرتبط ارائه شده توسط ISACA بسته به تمرکز حرفه‌ای مانند CGEIT برای مدیریت، CRISK برای ریسک، CISA برای حسابرسان و CISM برای امنیت دارد. این تصور غلط  در مورد COBIT وجود دارد که چنین گواهینامه‌هایی صرفا برای ارزشمندی متخصصان IT طراحی شده است. اما این تنها مواردی نیست که نیاز به آموزش داشته باشند. کاربران تجاری و مدیران نیز به آن احتیاج دارند. شرکت‌های موجود در این دو گروه که سالها از مشکلات ارتباطات مزمن رنج می‌برند، با استفاده از فناوری و اطلاعات به عنوان عناصر مهم موفقیت استراتژیک، توانایی بیشتری پیدا می‌کنند.

موقعیت یابی COBIT از لحاظ استراتژیک

• آن را در زمینه نیازهای تجاری قرار دهید. تمرکز فقط نباید روی توسعه CV یا شغلی شخصی یا حتی فقط مهارت باشد؛ بلکه باید تمرکز بر پیشرفت قابلیت‌های سازمانی نیز باشد.

• روی رانندگان مشاغل و خطرات متمرکز شوید. یک الگوی ارائه شده در COBIT با عنوان “اهداف آبشار” توسط یک ابزار پشتیبانی شده است که با پیوند روش‌های خوب به اهداف استراتژیک در سناریوهای مختلف، به برخی از خطرات مدیریت ارشد، کمک می‌کند.

• علل اصلی را مشخص کنید. همه ما می‌توانستیم در شناسایی دلیل چالش‌هایی که با آن روبرو شده بودیم، کار بهتری انجام دهیم. غالباً، این پاسخ حول محور اقدامات خوب پیروی نمی‌شود. چارچوب COBIT در هنگام جستجوی مشکلات مسئولیت پذیری، فرایند نابالغ، عدم کنترل خوب و نظم و انضباط و همچنین عدم مهارت در انجام همه این کارها، به اعمال صحیح و اندازه‌گیری بلوغ کمک می‌کند. راهنمایی COBIT غیر فنی و مدیریت محور است.

• بر اهمیت برقراری ارتباط COBIT به زبانی غیر فنی با تصمیم‌گیرندگان تأکید کنید. صرف نظر از پیچیدگی فنی آنچه مورد توجه است، خواه این معماری، امنیت یا هر موضوع دیگری باشد، از زبان ساده و اصطلاحات تجاری استفاده کنید.

 

تمرکز روی نکات کلیدی ذکر شده در بالا منجر به ایجاد خرید با مدیریت ارشد می‌شود. علاوه بر این، اهمیت مهارت‌های بالا و بالاتر را توجیه می‌کند. این موضوع، پرونده تجاری را ایجاد می‌کند و برای دستیابی به قابلیت‌های فناوری اطلاعات در سطح مدیریت موردنیاز، یک برنامه مناسب برای بهبود ایجاد می‌کند.

استراتژی برو به بازار

• زنجیره ارزش را با COBIT بالا ببرید. با افراد مناسب، که احتمالاً خریدار هستند صحبت کنید و روابط را در سطح مناسب برقرار کنید. در سطح هیئت مدیره و مجریه و همچنین در مورد کمیته‌های ریسک و حسابرسی بحث کنید. با CIO‌هایی کار کنید که اعتماد همکاران تجاری خود را داشته باشند.

• تمام ایده این است که برای پر‌کردن کرسی‌ها روی شرکت نه‌تنها روی دانش‌آموزان تمرکز کنید، بلکه با مدیریت و بخش‌های منابع انسانی نیز سر و کار داشته باشید.

• کلاس های COBIT برای ترکیب افراد تجاری از مدیریت عالی تا مدیران تجاری و متخصصان با مدیران IT، مناسب است.

• در صورت امکان، بر روی کلاس‌های داخلی تمرکز کنید تا به متن سازمان بپیوندید. برگزاری 5 الی 10 جلسه با مشتری‌ها به صورت خصوصی باعث می‌شود مهارت‌هایی که نیاز به یادگرفتن دارند را بهتر درک کنند. اغلب این جلسات، زبان آموزان را به ITIL ، TOGAF ، Cloud ، Security و غیره سوق می‌دهد.

 

رویکردی که نکات فوق را در بر می‌گیرد، مخاطب را گسترده‌تر می‌کند و به مدیریت ارشد اجازه می‌دهد ارزش چارچوب را ببیند (اغلب برای اولین بار). هنگامی که سطح ارزش را درک می‌کند، کل چرخه آموزش بیشتر می‌تواند یک پیشرفت طبیعی باشد. لازم به توضیح است که هدف صدور گواهینامه، آموزش است. در این روند، اعتماد بیشتری به مربیان ایجاد می‌شود.

مزایای سازمانی را بفروشید

قوانین طلایی فروش

• اگر نیاز واقعی وجود نداشته باشد، نباید آموزش داشته باشد. دردهای IT و مواردی را که ممکن است مورد علاقه باشد، شناسایی کنید.

• گزاره‌های مقاومت‌ناپذیر (ریسک‌پذیری بالا) نیاز به اتخاذ شیوه‌های بهتری را ایجاد می‌کند. نحوه آموزش COBIT به حل نیازهای تجاری کمک می‌کند.

• فروش را ببندید. کارگاه‌هایی که ارزش آموزش را روشن می‌کنند و توضیح می‌دهند که چگونه ممکن است خطرات را به حداقل برساند، مزایای بدست‌آمده را نشان می‌دهد. اطمینان حاصل کنید که پس از فروش، پیگیری کنید و مشتری را رها نکنید و تعهد خود را برای نتایج اشتراکی نشان دهید.