بدست آوردن مشتری جدید، مطمئنا بسیار هیجان‌انگیز است. با این حال، بسیاری از مشاغل اشتباه می‌کنند که مشتریان ارزشمندی را که از قبل دارند، نادیده می‌گیرند و بیشتر تلاشهای بازاریابی خود را به جای نگهداری مشتری، بر بدست آوردن متمرکز می‌کنند. طبق Kissmetrics، حفظ مشتری موجود تقریبا 7 برابر ارزان‌تر از دستیابی به مشتری جدید است.
حفظ مشتری نه تنها از نظر اقتصادی مقرون به صرفه است، بلکه از این طریق می‌توانید به طور کاملا رایگان دیگر کاربران را به سوی برند خود سوق دهید. بنابراین یک راه جذب مشتری به طور رایگان را ایجاده کرده‌اید. در اینجا 7 روش برای نگهداری مشتریان شما وجود دارد.
1. در تماس باشید و تعامل آنها را تشویق کنید
به مشتریان خود در برنامه‌هایی مثل تبلیغات، جوایز هفتگی یا ماهانه، به روزرسانی محصول و هر محتوای دیگری که فکر می‌کنید برای آنها جالب و مرتبط باشد، نوتیفیکیشن دهید. از مردم بخواهید داستان‌های خود را به اشتراک بگذارند یا برای تشویق به مشارکت در مسابقات، شرکت کنند.
با پیش‌بینی چالش‌های آینده آنها و پیشنهاد راه‌حل‌های جدید، یک قدم جلوتر باشید. اگر مدتی است که از مشتریان خاصی خبر ندارید، از تماس با آنها نترسید. حتی اگر تلاش شما منجر به فروش فوری نشود، آنها تا حد زیادی به نگه داشتن نام تجاری شما در ذهن مشتریان کمک می‌کنند.
2. از رسانه‌های اجتماعی نهایت استفاده را ببرید
شبکه‌های اجتماعی در حفظ ارتباط با مشتری پس از فروش اولیه، بسیار مفید هستند. رسانه‌های اجتماعی با نشان دادن جنبه شخصی کسب و کار شما فرصت‌های بسیار خوبی برای درگیر کردن مشتریان و ایجاد اعتماد فراهم می‌کنند. نظرات، علایق و انگیزه‌های مشتریان خود را پیدا کنید.
وفادارترین مشتریان خود را مشخص کرده و به آنها پاداش دهید. سعی کنید با ارائه خدمات عالی به مشتری، درک منفی که ممکن است مشتریان دیگر داشته باشند را تغییر دهید. مصرف کنندگان برای طرح سئوالات، ثبت شکایات و حل مشکلات محصول به شبکه‌های رسانه‌های اجتماعی روی آورده اند. از این مزیت استفاده کنید تا نشان دهد که برند شما چگونه گوش می‌دهد و به مشتریان خود اهمیت می‌دهد.
3. شخصی شوید
بسیاری از مشتریان به همان اندازه که برای کیفیت محصول شما ارزش قائل هستند، به کیفیت دوستی، راحتی و آشنایی شما نیز اهمیت می‌دهند. به یاد داشته باشید که 70٪ خرید از کسب و کار شما، بر اساس احساس مشتری با شما است. از نظر مشتری، کسب و کار خود را به یک شریک دوستانه و سازگار تبدیل کنید.
برای مبتدیان، سعی کنید پیشنهادات خود را در مورد رفتار واقعی مشتری از طریق تجزیه و تحلیل به جای تلاش برای پیش بینی بر اساس آمار عمومی‌یا برداشت‌های شخصی خود، تنظیم کنید. مشتریان وفادار را با نام بشناسید. با ارائه تخفیف، پیشنهادات ویژه و یا پیش نمایشی از محصول، تشکر و قدردانی کنید. آنها را به انجمن‌ها دعوت کنید یا از آنها بخواهید بازخورد بگیرند تا به شما اطلاع دهند که شما برای نظرات آنها ارزش قائل هستید.
4. حل مسئله
وقتی مشتری‌ها مشکلی دارند، اطمینان حاصل کنید که می‌توانند با یک فرد واقعی، دلسوز، به طور ایده آل حضوری یا تلفنی صحبت کنند. حتی در دنیای دیجیتال ما، مردم دوست دارند با افراد دیگر ارتباط برقرار کنند. جالب است بدانید که 75٪ از مشتریان معتقدند که صحبت با کارشناسان از طریق تلفن یا چت آنلاین خیلی طول میکشد. بنابراین مشتریان، ناامیدانه به صفحه سئوالات متداول یا فرم تماس با ایمیل می‌روند که به احتمال زیاد، وضعیت را بدتر می‌کند.
به کارمندان خود این توانایی را بدهید تا در صورت بروز مشکلی، مشکلات را برطرف کنند. کارکنانی که از آگاهی کافی برخوردار بوده و معتقدند که می‌توانند تغییری ایجاد کنند انگیزه بیشتری برای مراقبت و مسئولیت پذیری دارند.
5- مسئولیت را بر عهده بگیرید
نام کسب و کار شما فقط به خوبی شهرتی است که در پشت آن وجود دارد. هنگام بروز مشکلات، اشتباهات خود را بپذیرید و در صورت لزوم عذرخواهی کنید. صداقت، اصالت را نشان می‌دهد. همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهد که ببینند شما مایل هستید فرآیندهای معیوب را اصلاح کنید و از اشتباهات بعدی جلوگیری کنید یا خیر.
6. به فکر پاسخ به مشتری باشید
در یک نظرسنجی از مصرف کنندگان از خدمات کسب و کارها نشان داد که 24 ساعت طول میکشد تا پاسخ قابل قبولی از طریق پر کردن فرم تماس با ایمیل، دریافت کنند. اطمینان حاصل کنید که در SLA خود، موضوع پاسخ به مشتری را ذکر کرده باشید و انتظارات مشتری خود را برآورده کنید.
مقاله مرتبط: SLA چیست و چگونه تنظیم کنیم؟
7. با مشتری درگیر شوید!
طبق گفته کیس متریکس، 71٪ از مصرف کنندگان به دلیل خدمات ضعیف مشتری، رابطه خود را با یک کسب و کار پایان داده‌اند. از دست دادن مشتری اصلا آسان نیست (اما اگر مجبور به جدایی از مشتری خود شدید، همیشه رابطه را با یک یادداشت خوب خاتمه دهید). به یاد داشته باشید که نحوه مدیریت جدایی مشتری از کسب و کار شما میتواند تعیین کند که آیا او در آینده‌ای نزدیک به شما فرصت دوباره‌ای می‌دهد یا هرگز به سمت شما نخواهد آمد.
هرگز ارزش ماندگاری موثر مشتری را دست کم نگیرید. حفظ یک تجربه مثبت تجاری برای ایجاد ارتباط با مشتری که با بهره‌وری و بازگشت سرمایه روبرو است، غافل نشوید.
منبع: مقاله 7 راه برای حفظ مشتریان خود از گامادسک
