اگر یک نکته مشترک در هر شرکت فناوری وجود داشته باشد، این است: کاربران. خواه موتور جستجوی گوگل باشید و ماهانه به یک میلیارد کاربر فعال که با سرویس شما به طور رایگان ارتباط برقرار می‌کنند خدمت کنید یا Salesforce (یک شرکت رایانش ابری که نرم‌افزار CRM توسعه داده است) با 3.75 میلیون کاربر. در واقع ساخت یک محصول فناوری، به معنای خدمت به مردم است.
در دنیای همیشه روشن امروز، انتظارات مردم از خدمات رایگان و پولی بالاست. سرعت، UX مفید، UI زیبا، پایگاه‌داده و… از جمله مواردی هستند که کاربران انتظار دارند همه‌ی این موارد، از استاندارد بالایی برخوردار باشند.
به همین دلیل، درک و نگهداری SLA ، SLO و SLI برای شرکت ها مهم است. این 3 شاخص نشان دهنده مواردی است که ما به کاربران خود ارائه می‌دهیم. اهداف داخلی به ما کمک می‌کند این وعده‌ها را حفظ کنیم و اندازه‌گیری‌های قابل پیگیری که به ما می‌گوید چگونه هستیم.
هدف از هر سه مورد این است که هم فروشنده و هم مشتری را در یک صفحه در مورد عملکرد سیستم قرار دهید. سیستم‌های شما هر چند وقت یک بار در دسترس خواهد بود؟ اگر سیستم خراب شود تیم شما با چه سرعتی پاسخ می‌دهد؟ چه نوع وعده هایی در مورد سرعت و عملکرد می‌دهید؟ کاربران می‌خواهند این سئوالات را بدانند. بنابراین شما به SLA ، SLO و SLI نیاز دارید.
SLA: توافق‌نامه‌های سطح خدمات
SLA (توافق‌نامه سطح سرویس) توافقی بین ارائه دهنده و مشتری در مورد معیارهای قابل اندازه‌گیری مانند زمان، پاسخگویی و مسئولیت‌ها است. این توافق نامه‌ها به طور معمول توسط تیم‌های حقوقی و تجاری جدید شرکت تنظیم می‌شود و نشان دهنده وعده‌هایی است که شما به مشتریان می‌دهید و در صورت عمل نکردن به این وعده‌ها عواقبی را به همراه خواهد داشت. به طور معمول، عواقب شامل مجازات‌های مالی، اعتبارات خدمات یا تمدید مجوز است.
چالش SLAها
اندازه‌گیری، گزارش دادن و دیدن SLAها بسیار دشوار است. این توافق نامه‌ها که عموماً توسط افرادی نوشته می‌شوند که خود در بخش‌های فنی نیستند، غالباً قول‌هایی می‌دهند که اندازه‌گیری آنها برای تیم‌ها دشوار است.
به عنوان مثال، یک SLA ممکن است قول دهد که تیم‌ها ظرف 24 ساعت مشکلات گزارش شده در نرم‌افزار را حل خواهند کرد. اما همان SLA توضیح نمی‌دهد که چه اتفاقی می‌افتد اگر مشتری قبل از 24 ساعت انتظار، برای آن مشکل راه‌حلی پیدا کرده باشد تا به تیم شما کمک کند. آیا این بدان معناست که پنجره 24 ساعته تیم توسط مشتری کاهش سرعت خورده است یا براساس زمان پاسخ مشتری، ساعت شروع و توقف، تغییر خواهد کرد؟ SLAها باید به این سئوالات پاسخ دهند. اما آنها اغلب قادر به پاسخگویی به این سئوالات نیستند.
برای بسیاری از کارشناسان، پاسخ این چالش قبل از هر چیز این است که فناوری باید در ایجاد SLA نقش داشته باشد. هرچه IT و DevOps برای توسعه SLAهایی که سناریوهای واقعی را برطرف می‌کنند با توسعه حقوقی و تجاری همکاری بیشتری داشته باشند، SLAهای بیشتری شروع به انعکاس واقعیت‌های اصلی می‌کنند. مانند مشتریانی که حل و فصل مسئله خود را به تأخیر می‌اندازند.
چه کسی به SLA نیاز دارد؟
SLA توافقی بین فروشنده و مشتری پرداخت کننده است. شرکتهایی که به طور رایگان به کاربران خدماتی ارائه می‌دهند، بعید به نظر میرسد برای آن کاربران رایگان، SLA بخواهند یا به آن نیاز داشته باشند.
مقاله مرتبط را بخوانید: SLA چیست؟
SLO: اهداف سطح خدمات
SLO (هدف سطح خدمات) توافق‌نامه‌ای در سطح SLA در مورد معیار مشخصی مانند زمان کار یا زمان پاسخ است. بنابراین، اگر SLA توافق‌نامه رسمی بین شما و مشتری شما باشد، SLOها قول‌های فردی هستند که به آن مشتری می‌دهید. SLOها انتظارات مشتری را تعیین می‌کنند و به تیم‌های IT و DevOps می‌گویند که برای رسیدن به چه اهداف لازم باید خود را اندازه‌گیری کنند.
چالش‌های SLOها
SLOها نسبت به SLA ساده‌تر هستند. اما اگر مبهم یا بیش از حد پیچیده یا اندازه‌گیری آنها غیرممکن باشد، می‌توانند به همان اندازه مشکلات ایجاد کنند. نکته کلیدی در SLOها سادگی و شفافیت است. فقط مهمترین معیاری که باید در نظر گرفته شود، اهداف باید به زبان ساده بیان شوند و مانند SLAها، همیشه باید مواردی مانند تأخیر در سمت مشتری را در نظر بگیرید.
چه کسی به SLO نیاز دارد؟
در مواردی که SLAها فقط در صورت پرداخت به مشتریان مرتبط هستند، SLOها می‌توانند برای هر دو حساب پرداخت شده و پرداخت نشده و همچنین برای مشتریان داخلی و خارجی مفید باشند.
سیستم‌های داخلی مانند CRMها، پایگاه داده‌های مشتری و اینترانت، می‌توانند به اندازه سیستم‌های رو به خارجی مهم باشند. داشتن SLO برای آن سیستم‌های داخلی، ویژگی مهمی است که نه تنها اهداف کسب و کار را برآورده می‌کند بلکه تیم‌های داخلی را قادر می‌سازد تا اهداف مشتری مدار خود را برآورده کنند.
SLI: شاخص سطح خدمات
یک SLI (نشانگر سطح خدمات) مطابقت با SLO (هدف سطح خدمات) را اندازه‌گیری می‌کند. بنابراین به عنوان مثال، اگر SLA شما مشخص کند که سیستم‌های شما 99.95٪ از اوقات در دسترس خواهد بود، SLO شما احتمالاً 99.95٪ در دسترس خواهد بود و SLI شما همان اندازه‌گیری در دسترس بودن شماست. شاید 99.96٪ باشد. شاید 99.99٪. برای پیروی از SLA شما، SLI باید به وعده‌های داده شده در آن سند عمل کند یا از آنها فراتر رود.
چالش‌های SLI
مانند SLOها، چالش SLI در ساده نگه داشتن آنها، انتخاب معیارهای مناسب برای ردیابی و عدم پیچیدگی بیش از حد کار IT با پیگیری، معیارهای زیادی است که در واقع برای مشتریان مهم نیست.
- یک طرح دقیق برای بهبودی در برابر خطرات ایجاد کنید
هنگام شروع خرابی چه خواهید کرد؟ اگر پاسخ این سئوالات را از قبل نمی‌دانید، پاسخ پیش فرض “اتلاف وقت ارزشمند برای فهمیدن اینکه چه کاری انجام دهید” خواهد بود. هرچه برنامه پاسخگویی به حوادث شما بهتر باشد، تیم‌های شما سریعتر و به طور موثرتری حوادث را کنترل می‌کنند. به همین دلیل اولین قدم در هر برنامه جدید مدیریت حوادث باید فرآیند و برنامه‌ریزی باشد.
چه کسی به SLI نیاز دارد؟
هر شرکتی که عملکرد خود را در برابر SLOها اندازه‌گیری کند، برای انجام این اندازه‌گیری‌ها به SLI نیاز دارد. بدون SLI در واقع نمی‌توانید SLO داشته باشید.
برای مطالعه کامل این مقاله، مقاله SLA چیست گامادسک را مطالعه نمایید.