راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت آرتاویل تایر (گلدستون)

شرکت مجتمع صنعتی آرتاویل تایر استان اردبیل به عنوان بزرگترین کارخانه لاستیک سازی شمال غرب کشور در شش کیلومتری شهر اردبیل احداث و با توجه به اهمیت و نقش تولیدات داخلی در افزایش درآمد ملی و همچنین توسعه صادرات غیر نفتی و نیز به منظور نیل به خودکفایی در زمینه ساخت تایر با بهره گیری از آخرین تکنولوژی در زمینه ساخت انواع تایر از سال 1376 فعالیت تولیدی خود را آغاز نمود و نام تجاری (GoldStone) را برای محصولات خود برگزید.

نرم افزار Help Desk گاما در شرکت مجتمع صنعتی آرتاویل تایر استان اردبیل برای 100 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت، نرم‌افزار Help Desk گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به‌ویژه بخش مدیریت درخواستها انتخاب کرده است. در فازهای بعدی پروژه، امکانات دیگر نرم‌افزار از قبیل مدیریت تجهیزات، مدیریت انبار و مدیریت سرویسهای دوره‌ای (PM) راه‌اندازی خواهد شد.

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت گاز استان کرمان

شرکت گاز استان کرمان، در یکی از پهناورترین استان‌های کشور در زمینه مدیریت توزیع گاز طبیعی و جایگزینی اقتصادی انرژی پاک با سوخت‌های فسیلی، نسبت به توزیع پایدار، ایمن و مطلوب گاز طبیعی برای پاسخگویی به نیاز متقاضیان و مشترکین خانگی تجاری و صنعتی درسطح استان با پایبندی به قوانین مقررات، استانداردهای ملی و بین‌المللی، بکارگیری فناوری‌های نوین ، کارکنان متخصص و متعهد اقدام می‌نمایید.

نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت گاز استان کرمان برای 500 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت به عنوان ششمین شرکت گازی بعد از شرکتهای گاز استان فارس، گاز استان مرکزی، گاز استان یزد، گاز استان اصفهان و گاز استان چهارمحال بختیاری، نرم‌افزار گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود انتخاب کرده است. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت گاز استان کرمان و کارشناسان پیمانکار در حال راه‌اندازی بخش مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات و مدیریت انبار و مدیریت سرویسهای دوره ای (PM)  این شرکت می‌باشند.

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت بهره‌برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی یکی از سه شرکت زیر مجموعه شرکت نفت مناطق مرکزی ایران است که بخشی از گاز مصرفی کشور را تامین می‌کند. درحال حاضر این شرکت پنج منطقه عملیاتی نار وکنگان، آغار و دالان، پارسیان، سرخون وگشوی جنوبی و سروستان و سعادت آباد را در استان‌های فارس، بوشهر و هرمزگان راهبری می‌کند و در آینده با بهره‌برداری از میدان‌های اکتشافی جدید، استان‌های کهگیلویه و بویر احمد و چهار محال و بختیاری نیز به حوزه عملیاتی این شرکت اضافه می‌شود. ستاد مرکزی شرکت بهره‌برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی در شیراز مستقر است و وظیفه مدیریت و برنامه‌ریزی، ارائه خدمات فنی و مهندسی، عملیاتی، پشتیبانی، مالی و اداری به مناطق عملیاتی را عهده دار است.

نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی برای 500 کاربر و بصورت فول ماژول درحال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت بعد از نفت مناطق مرکزی ایران نرم‌افزار گاما را برای مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) انتخاب نموده است. Help Desk گاما در این شرکت به منظور استفاده و بهره‌گیری از سیستم مدیریت درخواست (Ticketing) و مدیریت تجهیزات دارایی درحال راه‌اندازی می‌باشد. لازم به ذکر است خدمات و فعالیت‌های مخابراتی این مجموعه هم در این نرم‌افزار پیاده‌سازی شده است.

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت راهداری استان کرمان

اداره کل حمل و نقل و پایانه‌های استان کرمان به عنوان متولی اصلی بخش حمل و نقل جاده‌ای وظیفه برنامه ریزی، سیاستگذاری و نظارت بر عناصر مختلف حمل و نقل استان را به منظور دستیابی به حمل و نقل سریع، ایمن و اقتصادی بر عهده دارد. از اقدامات مهم این اداره کل در حوزه ایمنی در سالهای اخیر می توان به تجهیز محورهای استان به دوربین ثابت سرعت سنج، راه اندازی سه مرکز مکانیزه معاینه فنی، اجرای طرح ایمن سازی مدارس حاشیه راهها و تجهیز 5 پارک ترافیک در شهرهای کرمان، رفسنجان، جیرفت، سیرجان و زرند اشاره کرد.

نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت راهداری حمل و نقل جاده‌ای استان کرمان برای 200 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت به عنوان سومین شرکت راهداری بعد از شرکت راهداری استان البرز و استان آذربایجان شرقی نرم‌افزار گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) خود انتخاب کرده است. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت راهداری و حمل و نقل جاده‌ای استان کرمان و کارشناسان پیمانکار در حال راه‌اندازی بخش مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات این شرکت می‌باشند.

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت راهداری استان کردستان

استان کردستان از شمال به آذربایجان غربی و قسمتی از استان زنجان ، از جنوب به استـان کرمانشاه ، از شرق به استان همدان و قسمت دیگری ازاستان زنجان و از غرب به کشور عراق محدود است. اداره کل حمل و نقل و پایانه‌های استان کردستان به عنوان متولی اصلی بخش حمل و نقل جاده‌ای وظیفه برنامه ریزی، سیاستگذاری و نظارت بر عناصر مختلف حمل و نقل استان را به منظور دستیابی به حمل و نقل سریع، ایمن و اقتصادی بر عهده دارد. استان کردستان دارای 12 شهر ، 21 بخش ، 78 دهستان ، 1762 آبادی مسکونی و 102 آبادی خالی از سکنه می‌باشد.

نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت راهداری حمل و نقل جاده‌ای استان کردستان برای 250 کاربر و به صورت فول ماژول در حال راه‌اندازی می‌باشد. این شرکت به عنوان چهارمین شرکت راهداری بعد از شرکت راهداری استان البرز و استان آذربایجان شرقی و استان کرمان نرم‌افزار گاما را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) خود انتخاب کرده است. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت راهداری استان کردستان و کارشناسان پیمانکار در حال راه‌اندازی بخش مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات این شرکت می‌باشند.

راه اندازی نرم افزار Help Desk گاما در شرکت ملی حفاری ایران

شرکت ملی حفاری ایران یکی از شرکت های تابعه شرکت ملی نفت ایران می باشد و براساس اساس نامه مربوط اجرای عملیات حفاری به منظور اکتشاف، تولید و بهره‌برداری از مخازن نفت و گاز و نیز تعمیر و ترمیم آنها ایجاد چاه های تزریقی و انجام کلیه خدمات فنی وابسته اعم از قلمرو داخلی و فلات قاره را بر عهده دارد. شرکت ملی حفاری ایران با پشتوانه بیش از سه دهه تجربه در صنعت حفاری کشور در زمینه حفاری انواع چاههای نفت، گاز و آب و ارائه خدمات فنی، مهندسی و پشتیبانی مربوطه جهت اجرای پروژه‌های مختلف در خشکی و دریا فعالیت می‌نماید. هدف این شرکت ارتقاء جایگاه خود در بازارهای داخلی و خارجی در چارچوب یک مدل هلدینگ است و در راستای بهبود مستمر فرایندها و افزایش رضایت مندی مشتریان سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9001 : 2008 را مستقر نموده است.

نرم‌افزار Help Desk گاما در شرکت ملی حفاری ایران بصورت نامحدود کاربر و فول ماژول نصب و راه‌اندازی گردید. کارشناسان گاما به همراه مسئولین محترم فناوری اطلاعات شرکت ملی حفاری ایران نرم‌افزار گاما را با هدف ارتقای سطح فرایندهای مدیریت درخواستها، مدیریت تجهیزات و مدیریت انبار پیاده‌سازی نمودند.

داستان موفقیت راه اندازی نرم افزار Help Desk در شرکت سایپا

نگاهی به مرکز تحقیقات سایپا

با توجه به اهمیت تحقیقات و نوآوری در صنعت خودرو، گروه سایپا از سال 1372 با سرمایه گذاری مستقیم خود اقدام به تاسیس مرکز تحقیقات و نوآوری صنایع خودرو سایپا نمود. این مرکز با هدف ارائه خدمات به صنعت خودرو ایجاد گردید و با ساخت فضاهای اداری، کارگاهی و آزمایشگاهی؛ خرید و نصب تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری در سال ۷۶ رسماً به بهره برداری رسید.

این مرکز در ۲ سایت مجزا شامل ساختمانهای اداری، کارگاه های مدلسازی، ماشین ابزار، مونتاژ مکانیک و آزمایشگاه های آلایندگی، تست جاده ای، CMM، برخورد غیر مخرب و آزمایشگاه صدا و مودال و آزمایشگاه تست شرایط جوی احداث گردیده است و با ارائه مجموعه کاملی از خدمات طراحی و تکوین محصول، تعریف و اجرای پروژه های تحقیقاتی و انجام تستهای مختلف TA و COP بر روی خودرو و قطعات و همچنین ارائه خدمات متنوع مهندسی و آموزشی در سطح صنعت خودرو عملکردی موفق داشته است. در حال حاضر با توجه به پتانسیل های موجود و سرمایه گذاری های انجام شده در بخش های آزمایشگاهی، این مرکز به عنوان مجهزترین واحد آزمایشگاهی در کشور محسوب میگردد.

مرکز تحقیقات و نوآوری صنایع خودرو سایپا در ابتدای زنجیره توسعه محصولات به عنوان موتور محرک و جلوبرنده گروه در تحقق اهداف گروه می باشد، این مرکز با ایجاد زیرساختهای لازم پتانسیل ها و توانمندی های خود را جهت اجرای برنامه های توسعه محصول گروه افزایش داده و جایگاه خود را به عنوان راهبر پروژه های توسعه محصول به ویژه در بخش خودروهای سواری تثبیت نموده است.

دستاوردهای نرم افزار گاما در شرکت سایپا

شرکت سایپا بعد از پیاده سازی نرم افزار Help Desk گاما توانست با کمک مشاورین و کارشناسان گاما و حمایت همه جانبه مسئولین فناوری اطلاعات این سامانه را برای بیش از 4000 کاربر (در سال 1392) راه اندازی کرده و در حال حاضر کاربران فقط از طریق این سامانه درخواستهای خود را برای واحد فناوری اطلاعات ارسال و پیگیری می کنند.

مهمترین دستاوردهای نرم افزار گاما بعد از پیاده سازی:

• کاهش چشمگیر حجم تماسهای تلفنی کاربران
• ردگیری و پیگیری آسان آخرین وضعیت درخواستها
• حفظ سوابق درخواستها و خرابی تجهیزات
• مدیریت مصرف قطعات
• مدیریت جابجایی دستگاهها
• بروز بودن و دسترس پذیری بالای اطلاعات شناسنامه تجهیزات (ram، hard و …)
• …

سایپا قبل از راه اندازی نرم افزار گاما

شرکت سایپا با توجه به تعداد کاربران زیادی که دارد حجم درخواستهای زیادی نیز در واحد فناوری اطلاعات داشته و نیاز به یک سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در این شرکت احساس می شد. این شرکت با وجود حجم زیاد درخواستها و تعداد بالای تجهیزات خود پس از بررسی نرم افزارهای مختلف تصمیم به استفاده از نرم افزار Help Desk گاما گرفته و در نتیجه این سامانه در سال 1393 در این شرکت راه اندازی گردید.

مشکلات سایپا قبل از استفاده از Help Desk گاما:

• حجم بالای تماسهای تلفنی و مراجعات حضوری کاربران
• هزینه بالای انجام درخواستهای کاربران
• در دسترس نبودن آمار تجهیزات شرکت
• عدم اطلاع از سوابق تجهیزات و جابجایی دستگاهها
• نداشتن اطلاعات دقیق از آمار قطعات مصرقی
• استفاده از فرمهای دستی به جای سیستمهای مکانیره
• …

داستان موفقیت راه اندازی نرم افزار Help Desk در بانک رفاه

بانک رفاه اولین مشتری Help Desk گاما

بانک رفاه کارگران اولین مشتری نرم افزار Help Desk گاما بوده که در سال 1390 اولین نسخه نرم افزار بر روی سرور این بانک نصب شد و اطلاعات ساختار سازمانی (امور شعب و ستاد) و تجهیزات وارد سامانه گاما گردید و پروژه آغاز شد.

با توجه به گستره جغرافیایی بانک رفاه که در کل کشور راه اندازی گردیده، آموزش کاربری گاما در دو جلسه با حضور نمایندگان استانهای مختلف برگزار شد و تمامی درخواستها و تجهیزات این بانک در نرم افزار گاما ثبت گردیده و کاربران درخواستهای خود را از طریق این سامانه ثبت و پیگیری می کنند.

گفتگو با آقای حسن نژاد (مسئول فناوری اطلاعات بانک رفاه)

آقای حسن نژاد از بهبود فرایندهای حوزه فناوری اطلاعات در بانک رفاه می‌گوید:

بهره برداری از سامانه گاما موجب بهبود کارآیی فرآیند اعلام خرابی در حوزه فناوری اطلاعات شده است که به تبع آن رضایت حداکثری کارکنان صف و ستاد را توانسته‌ایم کسب نماییم. همچنین استفاده از ماژول مدیریت تجهیزات فعالیت های مربوطه را مکانیزه و اشتباهات کاربری را بطور چشمگیری کاهش داده است. در نهایت گزارشهای متنوع و ماتریسی موجود در سامانه امکان نگرش آگاهانه به حوزه فناوری اطلاعات سازمان و تصمیم گیری های صحیح را بهبود بخشیده است.

اتصال Help Desk شرکت رمیس به Help Desk بانک رفاه

شرکت رمیس در سال 1393 پس از بررسی و جلسه با بانکهای رفاه و مسکن تصمبم به خرید نرم افزار Help Desk گاما گرفته و از آنجاییکه با بانکهای مختلفی از جمله بانک رفاه کار می کرد تقاضای خود را برای اتصال سامانه های Help Desk رمیس و بانک رفاه را به شرکت دومان سامانه ارسال نمود. این اتصال مزیتهای زیر را برای طرفین قرارداد ایجاد می نمود:

• درخواستهای بانک رفاه مستقیما در نرم افزار Help Desk رمیس ثبت می شد. یعنی درخواستهایی که در Help Desk بانک رفاه ثبت می شد یک نسخه از آن نیز در Help Desk میس ثبت می شد تا نمایندگان رمیس فورا به شعبه مراجعه نمایند.
• مدیریت SLA را راحت تر می کرد. از آنجاییکه درخواستها مهلت داشتند، چنانچه درخواستی با تاخیر انجام می شد، هم بانک رفاه مطلع می شد و هم شرکت رمیس.
• کاهش حجم تماس ها از طرف بانک رفاه. با این روش بانک رفاه به جای گرفتن تماس با مرکز تماس رمیس درخواست ثبت می کرد.
• تسریع در انجام امور. از آنجاییکه درخواست به طور مستقیم ثبت و به نمایندگان رمیس ارسال می شد سرعت رفع مشکلات را برای رمیس بسیار بالا برده بود.

این ارتباط از طریق ایمیل برقرار شده بود، به این صورت که چنانچه درخواستی در Help Desk بانک رفاه ثبت می شد یک ایمیل به شرکت رمیس ارسال می شد و Help Desk رمیس آن را تبدیل به درخواست می نمود و به گردش در می آمد.

دستاوردهای Help Desk گاما در بانک رفاه

نرم افزار Help Desk گاما در بانک رفاه به قدری فراگیر شده که تمامی کاربران، کارشناسان، مدیران و مسئولین امور شعب تمامی درخواستها و گزارشهای خود را با کمک این سامانه مدیریت می کنند.

مهمترین دستاوردهای گاما در بانک رفاه:

• مدیریت درخواستهای امور شعب استانهای مختلف و ستادی بانک رفاه
• مدیریت آسان تجهیزات امور شعب
• محاسبه SLA و گزارش گیری سریع از درخواستهای استانهای مختلف
• ارزیابی عملکرد پیمانکاران
• دریافت ایمیل و تبدیل آن به درخواست
• …

برای مطالعه کامل این داستان موفقیت، می‌توانید به پیاده سازی میز خدمت در بانک رفاه مراجعه فرمایید.

نرم افزار Help Desk چیست؟

این روزها نرم افزار Help Desk و اهمیت آن بر مدیران و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات پوشیده نیست. اکثر شرکتها و سازمانها نیاز اساسی برای راه‌اندازی نرم افزار Help Desk در مجموعه خود را احساس کرده و در تلاشند تا با انتخاب یک نرم افزار Help Desk مناسب، بتوانند مشتریان (کاربران) خود را راضی نگه دارند.

 

قبل از اینکه بگوییم نرم افزار Help Desk چیست ابتدا باید به سوال زیر جواب دهیم.

Help Desk چیست؟

تعریفهای زیادی در خصوص میز کمک (Help Desk) ارائه شده است که اکثر آنها درست بوده ولی دقیق نمی باشند.

برخی Help Desk را شخصی می‌نامند که در سازمان به درخواستها و نیاز کاربران پاسخ می‌دهد.

برخی دیگر آن را نقطه تماس (SPOC) بین مشتری و واحد خدمت‌رسانی می‌دانند.

 

اما دقیق‌ترین تعریفی که می‌توان از واژه Help Desk داشت:

هلپ دسک (Help Desk) به نقشی در سازمان گفته می‌شود که وظیفه دارد درخواستهای مشتریان را پاسخ داده، نیاز اصلی را شناسایی نماید و با ارائه یک راهکار مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل یا نیاز کاربر را پاسخ دهد.

اگر نقش هلپ دسک در واحد فناوری اطلاعات درست انتخاب شود رضایت حداکثری مشتریان (کاربران) را به همراه خواهد داشت.

نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که هلپ دسک یک نقش است که می‌تواند انسان باشد و یا یک سیستم.

 

حال وقت آن رسیده که بپرسیم نرم افزار Help Desk چیست؟

نرم افزار Help Desk چیست؟

نرم افزار Help Desk ابزاری است که به سهولت و تسریع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان کمک می‌کند. نرم افزار Help Desk با خودکارسازی فرایندهای فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا به راحتی و در سریع‌ترین زمان ممکن بتوانید درخواستها و نیازهای کاربران خود را پاسخ دهید.

نرم افزار Help Desk تماس‌های تکراری و پشت سر هم کاربران را حذف کرده و به آنها اجازه می‌دهد تا بتوانند به صورت لحظه‌ای و بدون تماس تلفنی از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند.

بدون وجود نرم افزار Help Desk گزارش دقیقی از درخواست کاربران نخواهیم داشت بنابراین سابقه رخدادها و مشکلات کاربران در دسترس نخواهد بود. با در دست داشتن تاریخچه مشکلات می‌توانیم پایگاه دانش تعریف کرده تا در صورت وقوع مشکلات تکراری به رفع هرچه سریع‌تر مشکلات کمک کنیم.

 

یکی از قوی‌ترین نرم‌افزارهایی که به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما کمک می‌کند نرم افزار Help Desk گاما می‌باشد. برای آشنایی بیشتر با این نرم‌افزار به بخش ویژگی های گاما مراجعه نمایید.

نرم افزار Help Desk الزامی برای سازمانهای بزرگ

امروزه نرم افزار Help Desk تبدیل به ابزار مهم مدیریت فناوری اطلاعات در سازمانها شده است. تقریبا بدون این نرم افزار مدیریت درخواستهای کاربران امری محال خواهد بود.

برخی از مهمترین مزیت‌های نرم افزار Help Desk:

• افزایش رضایت مشتریان (کاربران)
• حذف کاغذ
• کاهش تماس‌های تلفنی
• خودکارسازی فرایندها
• صرفه‌جویی در زمان و منابع (نیروی انسانی و …)
• صرفه‌جویی در هزینه
• در معرض نمایش قرار گرفتن زحمتهای کارشناسان IT
• ارائه گزارش‌های تصمیم‌ساز
• …

نرم افزار Help Desk گاما چیست؟

نرم افزار Help Desk گاما ابزاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شرکتها و سازمانهای بزرگ می‌باشد که منطبق با چارچوب ITIL طراحی شده است. نرم افزار گاما با گزارشهای مدیریتی و تصمیم‌ساز به مدیران فناوری اطلاعات کمک می کند تا بهترین تصمیم را در خصوص مدیریت بهتر خدمات خود اتخاذ نمایند.

برخی از مهمترین امکانات نرم افزار هلپ دسک گاما به شرح زیر می‌باشد:

• مدیریت درخواست (Request Fulfillment)
• مدیریت تجهیزات (Asset Management)
• مدیریت انبار (Inventory Management)
• مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base Managemet)
• مدیریت توافق‌نامه سطح خدمت (SLA Management)
• مدیریت سرویس‌های دوره‌ای (PM)

چرخه دمینگ (PDCA) چیست؟

در دنیای مدرن امروز، کسب و کارها هر روز به فکر توسعه تجارت خود هستند از این رو از هر روش و شیوه‌ای برای بهبود فرایند کارهای خود بهره می‌برند. یکی از شیوه‌هایی که مدت‌ها‌ست در حوزه کسب‌و‌کارهای مختلف نتیجه خوبی را در برداشته است استفاده از چرخه‌ی بهبود مستمر یا چرخه‌ی دمینگ (PDCA) است.

تاریخچه PDCA

اولین بار درسال ۱۹۳۰ این طرح توسط والتر شوارت مطرح شد و بعدها توسط شاگرد وی به نام دمینگ در چهار مرحله عنوان شد و در نهایت ژاپنی‌ها به تکمیل آن‌ پرداختند. تفاوت اصلی مدل دمینگ و مدل ژاپنی‌ها این‌بود‌ که دمینگ اهمیت تاثیر متقابل و مداوم برنامه‌ریزی، طراحی، تولید و فروش را برای‌ جلب رضایت مشتریان می‌سنجید اما بعدها آن ‌را به تمامی بخش‌های مدیریتی گسترش داد.

ادواردز دمینگ (W. Edwards Deming) کیست؟

دکتر دمینگ‌ نخستین‌ آغازگر جدی‌ و نظریه‌ پرداز مدیریت‌ نوین‌ جهان‌ بر اساس‌ مشارکت‌ تمامی‌ کارکنان‌، مدیران‌ و مشتریان‌ یک‌ سازمان‌ است‌ که‌ با مکتب‌ جدید خود تحولی‌ شگرف‌ پدید آورده‌ است‌. مشارکت‌ و همکاری‌ وی‌ با مدیران‌ ژاپنی‌ در توفیق‌ آنها برای‌ تولید یک‌ کیفیت‌ غبطه‌آور، مورد تأیید و قبول‌ صاحب‌نظران‌ جهان‌ پیشرفته‌ امروز است‌. وی‌ متولد سال ۱۹۰۰ در منطقه‌ ” آیووا ” آمریکا است‌. دارای‌ مدرک‌ دکترا در رشته‌ فیزیک‌ و ریاضی‌ از دانشگاه‌ ییل‌ بوده‌ و در امور کشاورزی‌ ایالات‌ متحده‌ بعنوان‌ فیزیکدان‌ و ریاضیدان‌ مشغول‌ فعالیت‌ شده‌ بود. دمینگ‌ تحت‌ نظر آمارشناس‌ برجسته‌ وقت‌، فیشر۲، در لندن‌ مطالعه‌ نموده‌ و همچنین‌ تحـت‌ تأثیـر کارهای‌ والتـر شـوارت‌، مبتـکر کنترل‌ آماری‌ فرایند در زمینه‌ بکارگیری‌ نمونه‌گیری‌ و آمار قرار گرفت‌.

ادواردز در ژاپن

با وجود کارهای بسیار شایسته‌ای که وی چه قبل از جنگ جهانی دوم و چه در زمان جنگ برای نجات صنایع از بحران ها در کشور خودش آمریکا انجام داد، ولی به واسطه اوج موفقیت‌های اقتصادی در آمریکا، که بعلت شرایط بعد از جنگ برای شرکتهای آمریکایی ایجاد شده بود، آقای دمینگ از طرف موسسات صنعتی آمریکا تحویل گرفته نشد. زیرا آنها می‌گفتند: وضع ما آنقدر خوب است که نیازی به تغییر روش مدیریتی خود و اجرای روش آقای دمینگ نداریم. وی در تابستان سال 1950 از طرف اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن به آن کشور دعوت شد و روش کنترل کیفیت آماری را به مهندسان، مدیران کارخانجات و کارشناسان تحقیقاتی آموزش داد و در همین مدت مدیران عالی رتبه 100 موسسه تولیدی بزرگ را با روش مزبور آشنا ساخت.

 او در سال 1951 مجددا به ژاپن برگشت و با 400 نفر از مدیران سطح بالای ژاپن نشست‌هایی تشکیل داد و در توجیه آنها اقدام کرد. در همان سال اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن بالاترین جایزه صنعتی را جهت موسساتی که اقداماتی برجسته در بهبود کیفیت انجام داده بودند اختصاص داد و نام آن را “جایزه دمینگ” گذاشت. در این زمان، انقلاب کیفیت ژاپن آغاز شده بود.

ارزش و اهمیت دمینگ در ژاپن

هنور در سردر ورودی شرکت تویوتا (در شهر تویوتا)، سه عکس بزرگ بر دیوار است. اولین عکس متعلق به تویودا (بنیانگذار شرکت تویوتا) است. دومین عکس متعلق به دمینگ است و سومین عکس به مدیرعامل فعلی تویوتا تعلق دارد. این مهم، نشا‌ن دهنده ارزش و اهمیت جایگاه دمینگ در اقتصاد جهان است.

دمینگ تاثیر ویژه‌ای بر اقتصاد ژاپن گذاشت. اقتصادی که از خاکسترهای جنگ برخواست و به دومین اقتصاد بزرگ جهان تبدیل شد.

کاربرد چرخه دمینگ PDCA چیست؟

• دمینگ مدلی برای ‌بهبود مستمر می‌باشد.
• چرخه دمینگ برای طرح‌ریزی یک فرآیند، محصول یا خدمت است.
• فعالیت‌های سازمان براساس فازهای چرخه دمینگ PDCA ارزیابی می‌شود.

به‌ کمک دمینگ داده‌ها را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل می‌کنیم و براساس اولویت بندی‌ها، مشکلات تعیین و ریشه‌یابی می‌شود.

فاز اول دمینگ، برنامه ریزی (PLAN) :

فاز نخست و مهم این چرخه شامل برنامه‌ریزی است. تحقق اهداف فردی و سازمانی در گرو برنامه‌ریزی است. به عبارت دیگر تعیین کردن اهداف و پیش‌بینی راه‌های رسیدن آن، منجر به نوعی تعهد به انجام‌دادن فعالیت‌های معین برای تحقق آن هدف می شود.

فاز دوم عمل (Do) :

برای اطمینان حاصل کردن از نتایج برنامه‌ها، بهتر است طرح در یک محدوده‌ی کوچک به صورت آزمایشی اجرا شود. فواید این کار آن است که به صورت عملی بسیاری از مشکلات و محدودیت‌ها مشخص خواهد شد. در نتیجه اصلاحات و ترمیم‌های لازم برای ماژول‌های بزرگ‌تر بدست می‌آید.

فاز سوم بررسی کردن (CHCEK) :

یکی از کارهای مهمی که در تحقق برنامه‌ریزی ها باید به آن توجه داشته باشیم، سنجش مداوم عملکرد‌هایمان است. در فرایند کنترل و بررسی، نتایج بدست آمده را با اهداف تعیین شده مقایسه می‌کنیم. در صورت نیاز اصلاحات لازم را انجام می‌دهیم یا به تکمیل و تدوین دوباره آن‌ها می‌پردازیم.

فاز چهارم اقدام یا عمل کردن (ACT) :

اگر تمامی آنچه در مراحل قبل، مانند بررسی کردن‌ها و آزمایش‌ها درست بودند، حال نوبت به اقدام کردن و عملی کردن طرح‌ها و برنامه‌ها است. با توجه به ماهیت کار باید مناسب‌ترین شیوه عملی کردن طرح را انتخاب کرد تا به نتیجه دلخواه رسید.

نحوه ی عملکرد چرخه‌ی دمینگ در یک مثال عملی

این چرخه در هر موضوعی که به دنبال پیشرفت و توسعه باشد کاربرد دارد. البته در حال حاضر بیشتر کاربرد این چرخه در سازمان‌ها دیده می‌شود و البته یکی از عوامل و زیرساخت‌های اصلی استانداردهای بین المللی ایزو نیز، چرخه دکتر دمینگ است. به عنوان مثال استاندارد ایزو 9001 دقیقاً بر مبنای همین چرخه تدوین شده است.

به عنوان نمونه، تصور کنید که نمره رضایت مشتریان در یک وب‌سایت رتبه‌بندی بسیار پایین آمده است. وقتی شما نظر‌های اخیر مشتریان را نگاه می‌کنید، می‌توانید ببینید مشتریان شما درباره تعویق در تحویل و حمل و نقل محصولات شکایت دارند و ناراضی هستند. از این رو شما تصمیم می‌گیرید یک پروژه تغییرات را در یک مدت کوتاه به اجرا درآورید. در طرح جدید تصمیم می‌گیرید با استفاده از تامین‌کننده‌های جدید برای ارائه محصولات خود به مشتریان در یک نمونه یا مقیاس کوچک عوامل نارضایتی را برطرف کنید. بعد نتیجه را که بررسی می‌کنید، متوجه می‌شوید بازخوردها در مقیاس کوچک مثبت و سازنده بوده است و مشتریان از این اتفاق جدید و تغییرات راضی هستند. در نتیجه شما تصمیم می‌گیرید در سطح گستره‌ای از تامین کننده‌های جدید برای تمام سفارشات و محصولات خود استفاده کنید. در نتیجه آنچه انجام شده این است که یک طرح در چرخه PDCA به نتیجه‌ی مطلوب رسیده و اجرا شده است که بهبود و پیشرفت را در بر داشته و کمک کرده است تا کسب و کار بهتر شده و رضایت مشتریان حاصل شود. از این رو این چرخه می‌تواند به طور مستمر ادامه پیدا کند و می توان آن را در مقیاس بزرگتر و روی مشتریان بیشتر گسترش داد.

در کتاب تئوری کیفیت دمینگ نقل شده که شرکت فورد، با افزایش تقاضا در بازار و افزایش کیفیت محصولات ژاپنی، همزمان از گیبرکس‌های ساخت آمریکا و ساخت ژاپن در محصولات خود استفاده می‌کرد. گیربکس‌های ساخته شده در ژاپن و ایالات متحده، هر دو در یک مدل اتومبیل به‌کار رفته بودند. شرکت فورد، بلافاصله پس از عرضه این مدل خودرو، با درخواست عجیب مشتریان مواجه شد. مشتریان درخواست اتومبیل‌هایی را داشتند که با گیربکس‌های ژاپنی تولید شده بود و خودروهایی که در آنها از گیربکس‌های ساخت آمریکا استفاده شده بود، عملا به فروش نرسیدند. آنها حتی مایل بودند منتظر مدل ژاپنی بمانند. از آنجا که هر دو گیربکس با مشخصات یکسان تولید میشد، مهندسان فورد نتوانستند ترجیح مشتری را برای خودروهای گیربکس‌های ژاپنی درک کنند. سرانجام، مهندسان فورد تصمیم گرفتند آزمایشی انجام دهند. آنها قطعات این دو گیربکس را از هم جداکردند. قطعات گیربکس‌های ساخت آمریکا، همه در حد استاندارد بودند و کیفیت مناسبی داشتند. اما قطعات گیربکس‌های ساخت ژاپن، استاندارد نبودند، بلکه حتی فراتر از استاندارد بودند. آنها تقریبا همه هم‌اندازه و اندازه نمونه شاهد بودند. این قطعات تقریبا همه یک قطعه بودند. به همین خاطر تغییرات کمتری در کارکرد داشتند. این امر سبب شده بود تا اتومبیل‌های گیربکسی ژاپنی، روانتر عمل کنند و مشتریان مشکلات کمتری را تجربه کنند.

بهبود مستمر با کمک نرم افزار Help Desk گاما

همانطور که در این مقاله بیان شد، چرخه دمینگ از بهبود مستمر خدمات صحبت می‌کند و اعتقاد دارد باید به طور مداوم در هر مرحله از پروژه یا ارائه سرویس به بهبود مستمر آن فکر کرد. برای مدیریت و بهینه کردن خدمات فناوری اطلاعات ابزارهای مختلفی وجود دارد که یکی از آنها نرم افزار Help Desk گاما می باشد که به مدیران پروژه و مسئولین IT کمک می کند تا ایرادهای کار خود را مشاهده، شناسایی و بررسی کرده تا با رفع و بهبود آن باعث ارتقا سطح سرویس برای مشتریان و ذی نفعان خود گردند.