در سه ماهه دوم سال 2021، Praecipio Consulting و ITSM.tools با هنکاری یکدیگر، یک بررسی جامع را انجام دادند که در راستای تکمیل کننده نظرسنجی‌های قبلی سالهای 2017 و 2019 ITSM.tools به نام Future of ITSM است. این نظرسنجی جدید، موضوعات مدیریت خدمات را گسترش داده که نشان دهنده پذیرش روزافزون استراتژی‌های مدیریت خدمات سازمانی یا “مدیریت خدمات” است.
نتایج کامل نظرسنجی در گزارش مدیریت وضعیت خدمات Praecipio 2021 را می‌توانید در اینجا، بخوانید. در این مقاله، ما می‌خواهیم برخی از نکات کلیدی ای نظرسنجی را به صورت خلاصه در پنج زمینه زیر به اشتراک بگذاریم:
- ارزش کسب و کار
- رفاه کارکنان
- مدیریت خدمات
- فن‌آوری
- تجربه و بهبود
ارزش کسب و کار
- اکثریت پاسخ‌دهندگان نظرسنجی (63 درصد) احساس می‌کنند که از محصولات و خدمات شرکت‌ها، بازارها و مشتریان آنها، اطلاع کافی دارند.
- اکثر پاسخ‌دهندگان (84 درصد) در بین همه سازمانها، تأثیر برخی مسائل و ناکامی‌های خدمات به آنها را بر عملیات تجاری، درک می‌کنند. با این حال، کسانی که در سازمانهای کوچکتر و یا بزرگتر کار می‌کنند، به احتمال زیاد تاثیر مشکلات خدمات و مشکلات تیم خود را درک نمی‌کنند.
رفاه کارکنان
81% از پاسخ دهندگان نظرسنجی معتقدند که کار کردن در تیم خود طی سه سال آینده سخت تر خواهد شد. پاسخ دهندگانی که در سازمانهای کوچک یا استارتاپی کار می‌کنند، به احتمال زیاد فکر می‌کنند که کار در تیم آنها سخت تر خواهد شد.
- 58 درصد از پاسخ دهندگان گزارش دادند که کار آنها بر سلامتی شخصی آنها تأثیر منفی می‌گذارد که متأسفانه این میزان از هر پنج کارمند سه نفر است.
مدیریت خدمات
اکثریت سازمانها یا از قابلیتهای ITSM فناوری اطلاعات استفاده کرده‌اند یا در حال برنامه‌ریزی آنها هستند. 57 درصد آنها دارای استراتژی پیاده‌سازی شده و 14 درصد دیگر در حال برنامه‌ریزی برای توسعه قابلیتهای استفاده از ITSM هستند. تنها 21 درصد از سازمانها هیچ برنامه‌ای ندارند. سازمانها از کوچک تا بزرگ، با استراتژی مدیریت خدمات خود به خوبی پیشرفت کرده‌اند.
- خدمات/پشتیبانی مشتری، رایج‌ترین مورد استفاده برای مدیریت خدمات خارج از بخش فناوری اطلاعات است (تقریبا نیمی‌از همه سازمانها). وقتی این تنظیمات فقط برای سازمانهایی که دارای استراتژی‌های مدیریت خدمات درحال اجرا هستند منعکس شود، سطح به 88% می‌رسد.
فن‌آوری
سطح استفاده از ابزار مدیریت خدمات هنوز بالا است. فقط یک سوم سازمانها برنامه‌ای برای تغییر ابزار مدیریت خدمات خود در سال 2021 یا 2022 ندارند و 17٪ در حال حاضر در حال تغییر رویکرد هستند و 24٪ دیگر به دیگر سازمانها نگاه می‌کنند تا از آنها مشابه‌سازی کنند.
مدل تحویل در محل در حال حاضر تنها برای 26 درصد از ابزارهای مدیریت خدمات وجود دارد و مدل تحویل ابری 44 درصد است. 22 درصد نیز از ابزارهای مدیریت خدمات از مدل تحویل ترکیبی استفاده می‌کند که هم در محل و هم در فضای ابری را شامل می‌شود. 40 درصد از سازمانها در حال حاضر از قابلیتهای اتوماسیون هوشمند برای مدیریت خدمات استفاده می‌کنند. جالب اینجاست که سازمانهای بزرگتر در حال حاضر کمتر از سازمانهای کوچکتر از اتوماسیون هوشمند استفاده می‌کنند.
تجربه و بهبود
وقتی پاسخ دهندگان، تجربه ارائه شده توسط تیم خود را با سایر شرکت‌ها مقایسه کردند، 75 درصد احساس کردند که این تجربه‌ها یکسان یا بهتر از سازمان مورد مقایسه شده است. تنها 14 درصد فکر می‌کردند که تجربه آنها از دیگر سازمانها پایین‌تر است. پاسخ دهندگانی که در سازمانهای کوچکتر کار می‌کنند، بیشتر فکر می‌کنند که تیم آنها تجربه کارکنان برتر را ارائه می‌دهد. در حالی که افرادی که در سازمانهایی با بیش از 5000 کارمند هستند، بیشتر فکر می‌کنند که تیم آنها پشت شرکت‌های دیگر است.
پاسخ دهندگان، از شیوه‌های مطمئن بیشتر از نسخه ترکیبی استفاده می‌کنند. به همین دلیل استفاده از ITIL بی‌اهمیت نیست (ITIL 4 و نسخه‌های قبلی). پاسخ دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را کمتر از سایر شرکت‌ها می‌دانند، کمتر از شیوه‌های Agile یا DevOps استفاده می‌کنند.
ITIL 4 دارای بالاترین سطح پذیرش برنامه‌ریزی شده در بین پاسخ دهندگان است. پاسخ دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را یکسان یا بهتر از سایر شرکت‌ها می‌دانند، به احتمال زیاد ITIL 4 را قبلا پذیرفته اند.
مقاله مرتبط: ITIL چیست؟
نکته مهم این است که نظرسنجی مدیریت خدمات 2021 تصویب روزافزون استراتژی‌های مدیریت خدمات در سازمانها در همه اندازه‌ها را تأیید کرده است و طعم و مزه بیشتری را از نظر آنچه در مورد نحوه وقوع آن می‌دانیم، اضافه کرده است.
منبع: گامادسک