مدیریت خدمات فناوری اطلاعات اغلب به عنوان یک فناوری در نظر گرفته می‌شود که بر فرایندهای کسب و کار حاکم است. در این مقاله، دلایلی را که سازمانها هنگام پیاده‌سازی ITSM در رسیدن به اهداف ITSM خود ناکام هستند، مرور می‌کنیم.
رویکرد کوته بینانه
هدف از پیاده‌سازی موفق ITSM، ایجاد بهبودهای بلندمدت در فرآیند کسب و کار است که توسط راه حل نرم‌افزارهای موجود در صنعت ITSM هدایت می‌شود. بسیاری از سازمانها بدون چارچوب ITSM فعالیت میکنند؛ بنابراین توقع دارند که این پیاده‌سازی‌ها به عنوان یک راه حل سریع باشد. این ابتکارات اغلب به طور نامناسب برنامه ریزی شده و ضعیف توسعه یافته‌اند. بنابراین نمی‌توانند مسائل منحصر به فرد سازمان شما را برطرف کنند.
به عنوان قدم بعدی، شما به دلیل عدم تخصص خود، از افراد خارج از سازمان استفاده می‌کنید. اما همین افراد از استراتژی‌هایی که اغلب در دیگر شرکتها استفاده کرده اند، برای شما هم همان‌ها را پیاده‌سازی میکنند که این یعنی برای شما سفارشی نیست. البته این مشاوران، مشکلات موجود در رویکرد ITSM را شناسایی میکنند.
این روش، مشکل شما را برطرف می‌کند اما دلایل اصلی آن هنوز کشف نشده است. علاوه بر این، هنگامی‌که فرآیند ITSM شما کامل شد، مشکلات جدیدی به وجود می‌آید. در این زمان، کاربران ممکن است تمایل نداشته باشند که منتظر برطرف شدن مشکلات بمانند. در نهایت شما مشتریان خود را از دست می‌دهید و در دستیابی به اهداف بلندمدت خود، ناکام می‌مانید.
یک فرایند راکد
شما باید پیاده‌سازی ITSM خود را به عنوان روشی برای بهبود مستمر در نظر بگیرید. این موضوع که کاربر بپذیرد و از فرایند ITSM تبعیت کند، جزء حیاتی پیاده‌سازی موفق ITSM است. به دلایل مختلف ممکن است کاربران نتوانند از فناوریهای جدید به طور کامل استفاده کنند (مانند عدم آموزش). بسیاری از عملکردها ممکن است با استفاده ازگروه‌های متفاوت از فناوری به فروشندگان و موسسه‌های شخص ثالث سپرده شود.
همین امر باعث می‌شود که اطلاعات نامنظم و زیادی شکل بگیرد. البته باید این را هم در نظر گرفت که هر موسسه و شرکت از نظر جغرافیایی، مستقل عمل میکنند.
اشتباه در انتخاب نرم‌افزارهای ITSM
اگرچه فناوریهای ITSM برای موفقیت در ارائه خدمات فناوری اطلاعات مثر هستند؛ اما نباید تنها بخش استراتژی ITSM باشند. فناوریهای ITSM باید به دنبال برنامه‌ریزی‌های بلند مدت در فناوری اطلاعات باشند. برنامه ریزی باید شامل الزامات کاربر، الزامات آموزشی، فرایندهای کسب و کار و فرهنگ سازمانی باشد که تعیین می‌کند چگونه یک فناوری جدید به خوبی پذیرفته شده است. سیاست‌ها، فرایندها و پشتیبانی باید برای اطمینان از این هدف طراحی شود.
هرگونه اشتباه در انتخاب نرم‌افزارهای ITSM، سبب می‌شود تا دیرتر به اهداف بلند مدت خود برسیم (البته باید بودجه‌‌ای که به اشتباه هزینه شده است را هم در نظر گرفت).
با دقت انتخاب کنید
گاهی پیاده‌سازی و سرمایه‌گذاری ITSM می‌تواند در سطوح مختلف در سازمان اشتباه باشد که نیاز است بیشتر به پیاده‌سازی آن فکر کنیم. به عنوان مثال، عدم حمایت مدیریت و آموزش ندادن به کاربر نهایی، می‌تواند باعث شکست سرمایه گذاری در فناوریهای جدید ITSM شود.
عدم آموزش کاربران نهایی
فقدان آموزش، پشتیبانی و تخصص می‌تواند باعث عملکرد نامطلوب یک برنامه ITSM شود. ITSM، شامل مجموعه‌ای جامع از ابزارها، فرایندها، بهترین شیوه‌ها، استراتژی‌ها، فرهنگ و طرز فکر می‌باشد.
برای کاربران مهم است که بدانند بعد از پیاده‌سازی ITSM، چگونه فرآیندهای کسب و کار تغییر می‌کند و برای استفاده از آن، باید چه کاری انجام دهند. این امر مستلزم درک کامل خدمات اصلی کسب و کار و استفاده از چارچوب‌های ITSM برای بهبود روند کسب و کار است.
میزان موفقیت در پیاده‌سازی ITSM
تعریف نادرست یا ناکافی از موفقیت (یا شکست) در پیاده‌سازی ITSM، می‌تواند تصور غلطی از عملکرد واقعی ITSM ارائه دهد. حتی میزان اینکه پیاده‌سازی ITSM را چقدر کامل توصیف می‌کنید، می‌تواند در سرمایه گذاری تاثیر داشته باشد.
تعیین افرادی که مسئولیت نظارت بر پیشرفت را بر عهده دارند، می‌تواند اولین گام برای ارزیابی زمینه‌های احتمالی بهبود در آینده باشد. درک این نکته ضروری است که مانند همه ابتکارات سازمانی، این افراد هستند که مسئول یک برنامه موفق ITSM هستند نه فناوریهای زیربنایی.
منبع: گامادسک