دانشنامه چیست؟ دانشنامه مخزنی سازمان یافته از داده‌های مربوطه است که با بهترین شیوه‌های فناوری اطلاعات و دانش به دست آمده از تجربیات عملی، گردآوری شده است. یک دانشنامه کامل و جامع، به بهبود بهره‌وری نماینده و رضایت مشتری کمک می‌کند.
فواید دانشنامه چیست؟
دانشنامه شامل سئوالات متعدد، راه‌حل‌ها و بهترین و کوتاه‌ترین روش‌ها برای حل مشکلات شماست. به کمک دانشنامه شما می‌توانید:
- ورود تیکت‌ها را کم کنید
- از ثبت وقایع تکراری جلوگیری کنید
- در حالی که زمان اولین گفت و گو را کم میکنید، کیفیت را بهبود می‌بخشید
- استفاده حداکثری از پورتال سیستم.
در اینجا شش مرحله برای ساختن یک دانشنامه موثر آورده شده است.
1. دانشنامه خود را همیشه به روز نگه دارید
یک مدیر برای بخش دانشنامه خود معرفی کنید. مدیر باید کل فرآیند پرسش و پاسخ دانشنامه را از شناسایی مشکلات تا راه‌حل‌ها را به صورت منظم بداند و به صورت دوره‌ای به روز نگه دارد. همچنین مشارکت دانشنامه را به عنوان شاخص اصلی عملکرد (KPI) برای تکنسین‌های خود در نظر بگیرید.
2. به دانشنامه خود ساختار دهید
با سازماندهی مقالات تحت دسته‌بندی‌ها و زیرمجموعه‌های مختلف، براساس ماهیت مسائلی که حل می‌کنند، از سهولت استفاده و ناوبری بهتر برای کاربران نهایی اطمینان حاصل کنید. شما می‌توانید با الگوهای از پیش تعریف شده، ثبات اطلاعات و طراحی را در دانشنامه خود حفظ کنید.
3. فرآیند تأیید را تعریف کنید
با اجرای فرآیند تأیید، از قابلیت اطمینان و کیفیت خوب محتوای دانشنامه اطمینان حاصل کنید. طرح زیر به شما ایده می‌دهد که چگونه این کار را انجام دهید:
تکنسین—–> پیدا کردن راه‌حل‌ها—–> اطلاع به مدیر دانشنامه. خاطرتان باشد که راه‌حل‌ها را برای کاربران نهایی به محض تأیید، منتشر کنید.
4. قابلیت جستجو در دانشنامه خود را بهبود ببخشید
با برچسب‌گذاری مقالات با کلمات کلیدی مناسب، رضایت کاربر را با قابلیت جستجوی بهتر دانشنامه خود بهبود ببخشید. به صورت مکمل می‌توانید با دسته‌بندی هر مقاله در عناوین خاص، ساختار روشنی ارائه دهید.
5. تعیین کنید چه کسی چه چیزی را می‌بیند
دانشنامه را برای کاربران نهایی به گونه‌ای سفارش‌سازی کنید که مقالات و یا مشکلات مربوط به آنها با توجه به نقششان و با دسترسی مشخص، ارائه داده شود. با دسترسی انحصاری به راه‌حل‌های پیشرفته فنی، بهره‌وری تکنسین‌ها را بهبود ببخشید.
6. مقالات دانشنامه خود را به طور موثر مدیریت کنید
با اجازه دادن به تکنسین‌ها در صورت نیاز که بتوانند مقالات به روز شده را به نسخه قبلی خود برگردانند، روند به‌روزرسانی محتوا را انعطاف‌پذیر نگه دارید. همچنین با استفاده از پشتیبان‌گیری منظم، محتوای دانشنامه را برای استفاده همیشه حفظ کنید. با گزارش به موقع درباره عملکرد و کاربرد دانشنامه، عملکرد و کیفیت دانشنامه خود را می‌توانید کنترل کنید.
دانشنامه در گامادسک
در گاما هنگام ایجاد درخواست توسط کاربران نهایی در صورتیکه راه حل مرتبط با درخواست در سامانه از قبل توسط کارشناسان ثبت شده باشد به صورت هوشمند به کاربر نشان داده می‌شود تا خود وی بتواند مشکل خود را برطرف کند. همچنین هنگام ثبت اقدامهای کارشناسی توسط کارشناسان امکان ثبت و ایجاد راه حل پیش بینی شده است، تا کاربران براحتی بتوانند راه حلهای سازمانی خود را ایجاد نمایند.
از دیگر ویژگی‌های دانشنامه گاما می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- دسته‌بندی مطالب، مقالات و راه حلها
- امکان جستجوی پیشرفته و سریع
- امکان لایک کردن و کامنت گذاشتن توسط بازدیدکنندگان
- امکان استفاده از تصاویر و فایلهای پیوست
- مشاهده تازه‌ترین مقالات
- تعریف راه‌حل برای کاربران نهایی با توجه به نوع مشکل
- امکان ثبت تجربیات موفق کارشناسان جهت ارتقاء سطح علمی مسئولین IT
منبع: گامادسک