در سه ماهه سوم سال 2021، ITSM.tools و Freshworks یک نظرسنجی در مورد پیشرفت گزارش خدمات از سال 2017 تا کنون با همکاری یکدیگر انجام دادند که نتایج این نظرسنجی نشان می‌دهد سازمانهایی که به بازده سرمایه‌گذاری مورد انتظار خودشان (ROI) رسیده‌اند، کمتر از 12 درصد است. این مقاله برخی از یافته‌های اصلی این نظرسنجی را ارائه می‌دهد.
وضعیت پذیرش سلف‌سرویس فناوری اطلاعات
نظرسنجی State of Self Self-Service نشان داد که هم ایمیل و هم سلف‌سرویس، روشهای متداول‌تری برای دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و قابلیتهای پشتیبانی نسبت به تلفن هستند.
- ایمیل: ارائه شده توسط 84 از سازمانها
- پورتال سلف‌سرویس: 82درصد
- تلفن: 76درصد
با این حال، واقعیت این است که این امر در سازمانها متفاوت است و با عواملی مانند مکان، صنعت، اندازه سازمان و مهمتر از همه، میزان سرمایه‌گذاری، تفاوت ایجاد می‌کند.
این نظرسنجی همچنین نشان داد که کانال ارتباطی چت در بین این سه کانال، به احتمال زیاد به دلیل گستردگی، پیشرفت قابل توجهی کرده است. اما هنوز تنها 42 درصد از سازمانها از آن استفاده می‌کنند. به طور مشابه، دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و قابلیتهای پشتیبانی از طریق خدمات همکاری کاری مانند Slack و Microsoft Teams در حال حاضر در 24 درصد از سازمانها استفاده می‌شود.
وضعیت موفقیت سلف‌سرویس فناوری اطلاعات
نظرسنجی 2021 شامل یک پرسش متفاوت و در نتیجه اندازه‌گیری آن در مورد نظرسنجی فوق بود. اما به طرز شگفت‌انگیزی فقط یکی از پنج سازمان (از تعداد 21 سازمان) گزارش داد که ROI مورد انتظار برای سرمایه‌گذاری آنها به دست آمده است. این سطح بهتر از سال 2017 است اما هنوز به جایی که باید باشد نزدیک نیست.
با این حال، 30 درصد، گزارش موفقیت یا همان به اندازه کافی خوب و 19 درصد دیگر اظهار داشتند که موفقیت‌آمیز نیست اما همچنان قابل اجرا است. 10 درصد از سازمانها باید قابلیتهای سلف‌سرویس خود را بازبینی کنند که 2 درصد آنها از بازبینی، صرف نظر کردند. جالب اینجاست که 13 درصد از سازمانها هنوز قابلیت پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات را به کارکنان ارائه نمی‌دهند.
تصورات کاربران نهایی از پورتال سلف‌سرویس IT شرکت
لطفاً توجه داشته باشید که درصد‌های زیر نظرات پرسنل فناوری اطلاعات است و خود کاربران نهایی نیستند. بنابراین، آنها به احتمال زیاد نگاه کامل‌تری نسبت به واقعیت دارند. در اینجا، داده‌ها سطح موفقیت فوق را منعکس می‌کند:
- 16 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات آنها “عالی است. کارکنان ما دوست دارند از آن استفاده کنند.
- 43 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات آنها خوب است. کارکنان ما طرفدار نیستند اما هنوز از آن استفاده می‌کنند.
- 14 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که پورتال سلف‌سرویس IT آنها ضعیف است. کارکنان ما از استفاده از آن اجتناب می‌کنند.
وضعیت پذیرش کاربران سلف‌سرویس IT توسط کاربران نهایی
در ادامه این نظرسنجی، پرسیده شده است که چند درصد از کارکنان به طور فعال از پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات برای دسترسی به خدمات و پشتیبانی استفاده می‌کنند؟
21 درصد از پاسخ دهندگان به این سال پاسخ ندادند. برخی به دلیل عدم توانایی سلف‌سرویس در رفع نیازهای آنها و برخی دیگر به دلایلی، مشخص نیست. جواب سایر پاسخ دهندگان، در جدول زیر آمده است:
سنجش موفقیت سلف‌سرویس فناوری اطلاعات
بر اساس تجربیات سایت itsm.tools، به نظر می‌رسد که اکثر میزهای خدمات فناوری اطلاعات از رویکرد “در صورت استفاده و رضایت، امتیاز دهید” استفاده می‌کنند. اما گزینه‌های احتمالی که برای کاربران قرار داده شده است، کافی نیستند ولی پاسخ دهندگان می‌توانند پاسخی را انتخاب کنند که به نظر آنها نزدیک است. در این نظرسنجی مشخص شد که:
- 18 درصد از سازمانها میزان استفاده از پورتال سلف‌سرویس IT را اندازه‌گیری نمیکنند
- 41 درصد از سازمانها از معیارهای کمی‌مانند حجم استفاده استفاده می‌کنند
- 21 درصد از سازمانها از اقدامات کیفی فوری مانند بازخورد کارکنان در مورد معاملات استفاده می‌کنند
- 18 درصد از سازمانها از اقدامات کیفی دوره‌ای مانند بازخورد عمومی‌کارکنان استفاده می‌کنند
برنامه‌های بهبود سلف‌سرویس IT
سئوال نهایی نظرسنجی این بود: آیا سازمان شما برنامه‌هایی برای اضافه کردن قابلیتهای جدید به سلف‌سرویس فناوری اطلاعات دارد؟ (لطفاً همه موارد مورد نظر را علامت بزنید). پاسخ‌ها نشان دهنده این بود که نیاز است راهنمایی‌های بیشتری به کاربران نهایی داده شود.
به عنوان مثال، آیا 18٪ از سازمانهایی که برنامه‌ای برای بهبود ندارند، آنهایی هستند که ROI مورد نیاز را به دست آورده اند یا آنهایی که در حال حاضر قابلیت ارائه سلف‌سرویس ندارند؟ یا آیا آن دسته از سازمانهایی که به دنبال به کارگیری چت بات‌ها هستند در حال حاضر با سلف‌سرویس موفق شده‌اند؟
امیدواریم که این مقاله و داده‌های نظرسنجی وضعیت خود سرویس سرویس فناوری اطلاعات به شما کمک کند تا موقعیت سازمان خود را در مورد موفقیت خدمات خود فناوری اطلاعات درک کنید.
منبع: گامادسک
