چگونه می‌توان یک دانشنامه موثر ایجاد کرد؟

​

دانشنامه چیست؟ دانشنامه مخزنی سازمان یافته از داده‌های مربوطه است که با بهترین شیوه‌های فناوری اطلاعات و دانش به دست آمده از تجربیات عملی، گردآوری شده است. یک دانشنامه کامل و جامع، به بهبود بهره‌وری نماینده و رضایت مشتری کمک می‌کند.

​

 

فواید دانشنامه چیست؟

دانشنامه شامل سئوالات متعدد، راه‌حل‌ها و بهترین و کوتاه‌ترین روش‌ها برای حل مشکلات شماست. به کمک دانشنامه شما می‌توانید:

1. ورود تیکت‌ها را کم کنید
2. از ثبت وقایع تکراری جلوگیری کنید
3. در حالی که زمان اولین گفت و گو را کم میکنید، کیفیت را بهبود می‌بخشید
4. استفاده حداکثری از پورتال سیستم.

در اینجا شش مرحله برای ساختن یک دانشنامه موثر آورده شده است.

1. دانشنامه خود را همیشه به روز نگه دارید

یک مدیر برای بخش دانشنامه خود معرفی کنید. مدیر باید کل فرآیند پرسش و پاسخ دانشنامه را از شناسایی مشکلات تا راه‌حل‌ها را به صورت منظم بداند و به صورت دوره‌ای به روز نگه دارد. همچنین مشارکت دانشنامه را به عنوان شاخص اصلی عملکرد (KPI) برای تکنسین‌های خود در نظر بگیرید.

2. به دانشنامه خود ساختار دهید

با سازماندهی مقالات تحت دسته‌بندی‌ها و زیرمجموعه‌های مختلف‌، براساس ماهیت مسائلی که حل می‌کنند، از سهولت استفاده و ناوبری بهتر برای کاربران نهایی اطمینان حاصل کنید. شما می‌توانید با الگوهای از پیش تعریف شده‌، ثبات اطلاعات و طراحی را در دانشنامه خود حفظ کنید.

3. فرآیند تأیید را تعریف کنید

با اجرای فرآیند تأیید‌، از قابلیت اطمینان و کیفیت خوب محتوای دانشنامه اطمینان حاصل کنید. طرح زیر به شما ایده می‌دهد که چگونه این کار را انجام دهید:

تکنسین—–> پیدا کردن راه‌حل‌ها—–> اطلاع به مدیر دانشنامه. خاطرتان باشد که راه‌حل‌ها را برای کاربران نهایی به محض تأیید، منتشر کنید.

4. قابلیت جستجو در دانشنامه خود را بهبود ببخشید

با برچسب‌گذاری مقالات با کلمات کلیدی مناسب‌، رضایت کاربر را با قابلیت جستجوی بهتر دانشنامه خود بهبود ببخشید. به صورت مکمل می‌توانید با دسته‌بندی هر مقاله در عناوین خاص، ساختار روشنی ارائه دهید.

5. تعیین کنید چه کسی چه چیزی را می‌بیند

دانشنامه را برای کاربران نهایی به گونه‌ای سفارش‌سازی کنید که مقالات و یا مشکلات مربوط به آنها با توجه به نقششان و با دسترسی مشخص، ارائه داده شود. با دسترسی انحصاری به راه‌حل‌های پیشرفته فنی‌، بهره‌وری تکنسین‌ها را بهبود ببخشید.

6. مقالات دانشنامه خود را به طور موثر مدیریت کنید

با اجازه دادن به تکنسین‌ها در صورت نیاز که بتوانند مقالات به روز شده را به نسخه قبلی خود برگردانند‌، روند به‌روزرسانی محتوا را انعطاف‌پذیر نگه دارید. همچنین با استفاده از پشتیبان‌گیری منظم‌، محتوای دانشنامه را برای استفاده همیشه حفظ کنید. با گزارش به موقع درباره عملکرد و کاربرد دانشنامه، عملکرد و کیفیت دانشنامه خود را می‌توانید کنترل کنید.

دانشنامه در گامادسک

در گاما هنگام ایجاد درخواست توسط کاربران نهایی در صورتیکه راه حل مرتبط با درخواست در سامانه از قبل توسط کارشناسان ثبت شده باشد به صورت هوشمند به کاربر نشان داده می‌شود تا خود وی بتواند مشکل خود را برطرف کند. همچنین هنگام ثبت اقدامهای کارشناسی توسط کارشناسان امکان ثبت و ایجاد راه حل پیش بینی شده است، تا کاربران براحتی بتوانند راه حلهای سازمانی خود را ایجاد نمایند.

از دیگر ویژگی‌های دانشنامه گاما می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• دسته‌بندی مطالب، مقالات و راه حلها
• امکان جستجوی پیشرفته و سریع
• امکان لایک کردن و کامنت گذاشتن توسط بازدیدکنندگان
• امکان استفاده از تصاویر و فایلهای پیوست
• مشاهده تازه‌ترین مقالات
• تعریف راه‌حل برای کاربران نهایی با توجه به نوع مشکل
• امکان ثبت تجربیات موفق کارشناسان جهت ارتقاء سطح علمی مسئولین IT

منبع: گامادسک

​

6 نکته برای فروش بیشتر در کمترین زمان

​

هرکسی چه خریدار‌، فروشنده‌، بازاریاب یا مدیر‌، زمان زیادی ندارند که بخواهند همین اندک زمان خود را اتلاف کنند. قطعا به عنوان یک مدیر یا بازاریاب نمی‌خواهید ساعت‌ها را برای یک پروژه یا چشم‌اندازی که بعید است بدست آورید، وقت خود را هدر دهید. در اینجا چند نکته ساده برای گنجاندن در برنامه روزمره شما آورده شده است که می‌تواند به شما کمک کند تا در زمان کمتری، فروش بیشتری داشته باشید.

​

1. حرکت اول را انجام دهید

برخی معتقدند هرچه زودتر با یک مشتری ارتباط برقرار کنید، احتمال تبدیل وی به مشتری بیشتر است. دامنه توجه این روزها کوتاه است؛ بنابراین شما باید هرچه سریعتر حرکت کنید. همچنین سطح تعامل فرد با خود را بسنجید. مثلا آیا شخص فقط برای اطلاعات بیشتر ثبت‌نام کرده است؟ یا این مشتری محصولات و صفحه قیمت‌گذاری شما را مشاهده کرده است؟ در یک کلام، مشتری خود را رصد کنید.

کنجکاو باشید که این شخص چگونه و چرا برای تعامل با شما آمده است. هنگام برقراری تماس با شخص مورد نظر، حتما سئوالات بالا را در گفت و گوی خود بگنجانید. با برقراری ارتباط مناسب و به موقع در اولین تماس‌، گفتگوی معنی‌دارتری خواهید داشت.

2. به بی‌انگیزه‌ها نفروشید

به کسانی که آماده خرید از شما نیستند نزدیک نشوید. شما بهترین قاضی‌ای هستید که چه کسی واقعا قصد خرید از شما را دارد و چه کسی قصد خرید از شما را ندارد. اگر احساس می‌کنید شخصی قصد خرید چیزی را ندارد یا اصلا قصد ندارد‌، آن شخص را به لیست بازاریابی خود در آینده منتقل کنید که اگر بعدا فرد علاقه واقعی نشان داد‌، دوباره تماس بگیرید.

3. از بهترین زمان مشتری استفاده کنید

سنتی‌ها عقیده دارند که پس از ساعت 5 عصر با کسی تماس بگیرید، نامناسب است و تماس قبل از ساعت 10 صبح نیز بی‌ادبانه است. اما آیا در دنیای تجارت امروز همچین چیزی وجود دارد؟ هنگامی‌که شروع به تعامل با یک فرد میکنید که آن را جذب کنید، بر اساس لحن گفتار و زمانی که برای پاسخ دادن به شما می‌گذارد، می‌فهمید که او چه زمانی وقت خالی دارد و در بهترین چارچوب ذهنی می‌تواند گفتگویی داشته باشد که تأثیرگذار باشد.

تماس‌های خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که راحتی فرد را همراه داشته باشد. اگر شما در یک زمان مناسب تماس بگیرید و سپس توجه شخص را برانگیزید، قطعا آن شخص از شما تشکر خواهد کرد که تماس گرفته‌اید.

4. لیدهای خود را واجد شرایط کنید

اگر شما اطلاعات شخصی را از مدیریت یا بخش‌های مرتبط شرکت خود تحویل گرفته‌اید تا با اون تماس بگیرید، به این معنی نیست که وی آماده خرید از شما را دارد. حتی شاید تا به حال نام محصول شما را نشنیده باشد. قبل از گرفتن طعمه، مراقب باشید. پرش در هر فرصتی برای فروش منجر به اتلاف وقت‌، منابع و انرژی می‌شود. روش BANT را انتخاب کنید و سئوالات زیر را بپرسید:

• بودجه: آیا بودجه کافی برای خرید محصول شما را دارد؟
• مرجع: آیا این شخص صلاحیت تصمیم‌گیری در خرید را دارد؟
• نیاز: آیا او نیاز واقعی به محصول شما را دارد یا محصول شما می‌تواند مشکل آن را برطرف کند؟
• جدول زمانی: آیا او زمان مشخصی را برای خرید تعیین کرده است؟

سئوالات دیگر را بپرسید تا مشخص شود آن شخص به عنوان یک لید واقعی واجد شرایط است. وضعیت کلی شرکت یا هرگونه روابط داخلی را که ممکن است بر تصمیم خرید تأثیر بگذارد را ارزیابی کنید. روش BANT معمولاً به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید که آیا این شخص از ابتدا ارزش پیگیری را دارد یا خیر.

5. برای فردا برنامه ریزی کنید

بدون پیگیری هیچ معامله‌ای بسته نمی‌شود. از آنجا که پیگیری بخشی از برنامه روزمره شما خواهد بود‌، چرا از قبل برنامه‌ریزی نمی‌کنید؟ بدترین راه برای شروع روز خود (و بهترین راه برای اتلاف وقت) رسیدن به محل کار در صبح و تلاش برای تشخیص اینکه با چه کسی تماس بگیرید و چه چیزی را بگویید.

با برنامه‌ریزی برای تماس گرفتن با افراد و برنامه‌ریزی برای پیگیری‌های خودکار‌، می‌توانید سردرد تقلا برای اعداد و اطلاعات را برطرف کنید. همچنین با ثبت تماس‌های خود در مورد آنچه که صحبت کردین، دقیقا می‌دانید که چه سئوالاتی را پرسیده‌اید. بنابراین می‌توانید از تکرار جلوگیری کرده و فقط به مواردی بپردازید که معامله را پیش می‌برد.

6. آن را شخصی کنید

سعی کنید ارتباط شخصی برقرار کنید و با چشم‌انداز خود و وضعیت او، ارتباط واقعی داشته باشید؛ اما به خاطر داشته باشید که مکالمه را مجبور نکنید. قبل از اینکه سئوالاتی بپرسید که مربوط به کسب و کار او باشد، بد نیست سئوالاتی مثل شهر سکونت او هم بپرسید. تعامل اولیه ممکن است به صورت رسمی‌ و حرفه‌ای لازم باشد و شما می‌توانید با پیشرفت مکالمه برخی از موانع را برطرف کنید.

منبع: مقاله افزایش فروش گامادسک

​

فروش بیشتر، سود بیشتری ندارد!

​

صاحبان کسب و کار زیادی وجود دارند که دو عقیده متفاوت دارند. گروه اول معتقدند فروش بیشتر برابر با سود بیشتر است. اما گروه دوم می‌خواهند به شما القا کنند که فروش بیشتر برابر با سود بیشتر است. اما بگذارید جواب این سئوال را ما بدهیم. فروش بیشتر با سود بیشتر برابری نمی‌کند.

​

مطمئناً‌، فروش مهم است و به هیچ وجه ما نمی‌خواهیم که منکر این موضوع شویم. با این حال‌، فروش فقط 1 قسمت از کسب و کار است. اگر به درستی استفاده شود، ‌می‌تواند کمک‌کننده مهمی ‌باشد. درک چگونگی انجام این کار و هم اینکه برای جلوگیری از این کار چه کاری باید انجام داد‌، گام مهمی است که ‌برای توسعه درآمد، فروش و سود پایدار، برداشت.

بیایید از اول به همه چیز نگاه کنیم. زمانی که کارمندان بخش فروش به طور فعالانه با هر تعداد مشتری ارتباط برقرار ‌می‌کنند، به امید افزایش تعداد درخواست‌های بیشتر و در نتیجه فروش بیشتر، دل بسته‌اند که این روش به کسب و کار شما کمک نمی‌کند. بخش فروش در واقع در حال تمرین و انجام دادن یک نظریه قدیمی‌ هستند که فعالیت بیشتر با فروش بیشتر برابر است. بله، فروش بیشتر برابر با درآمد بیشتر است؛ اما آیا درآمد باید مورد توجه نیروی فروش شما باشد؟

این موضوع خیلی ساده است. مشغول بودن، به نتایج دلخواه نمی‌رسد. اگر کارمندان بخش فروش شما، تمام وقت خود را صرف گفتگو با مشتریان یا ملاقات با افراد جدید و یا دیگرکارها کنند، این شلوغی فعالیت درآمد ایجاد میکند. اما سودآوری نخواهد داشت. زیرا سود، هدف کسب و کارشماست نه فروش.

بنابراین باید چه کرد؟

این سئوال با آنچه شما ‌می‌فروشید شروع ‌می‌شود. شما ممکن است محصولات یا خدمات متنوعی را ارائه دهید. فروش برخی از آنها به دلایل مختلف آسان‌تر است. برخی به دلایل مختلف سود بیشتری دارند. نکته اصلی فروش محصول یا خدمات مناسب، در حجم مناسب است. به عبارت دیگر‌، فروش آنچه که باعث بدست آوردن پول برای شما ‌می‌شود‌، در این حالت سود است.

کانون فروش خود را از درآمد حاصل از سود تغییر دهید

 بگذارید برای شما مثالی بزنیم. من در شرکتی کار ‌می‌کردم که خدمات بهداشتی در منزل را ارائه ‌می‌داد. ما درآمد خوبی کسب می‌کردیم و سود ناخالص ما از خدمات سنتی مثل کار در منازل، حدود 42٪ بود. اما با تفکیک ارائه خدمات در حوزه‌ای خاص، شرایط بهتر شد. زیرا حوزه خدماتی سرویس ما، خاص بود و چیزی جز نشستن یا همراهی کردن مشتری نبود. شرکت ما هیچ درمانی ارائه نمیداد و یا هیچ دستی برای مراقبت پزشکی یا مشاوره نداشتیم. خدمات به این گروه از مشتریان، محبوب بود. زیرا این خدمات برای والدین مسن و اعضای خانواده معلول درخواست ‌می‌شد.

به طور خلاصه، آن دسته خاص با سود ناخالص متوسط ​​بیش از 75 درصد برای ما فوق‌العاده سودآور بود. برخی از نیروهای فروش ما مخالف ارائه خدمات به این نوع حوزه بودند و ترجیح میدادند که خدمات پرمخاطب بهداشتی و درمانی را با پورسانت بیشتر ارائه دهیم. اما این تغییر به سودآوری ما کمک نمی‌کرد. مطمئناً‌، فروش بیشتر درآمد بالاتری به ما ‌می‌دهد؛ اما سود بالاتری به ما نرساند. بنابراین، ما تمرکز نیروی فروش خود را از درآمد به سود تغییر دادیم.

ما معمولاً فروش را معیار رشد در یک کسب و کار ‌می‌دانیم که البته این عقیده بعضی از مخاطبان است. اما معیار واقعی چیزی کاملا متفاوت است. بگذارید کاملاً واضح بگوییم. درآمد (فروش) فقط یک معیار است و ارتباط مستقیمی‌ با رشد کسب و کار شما ندارد و درواقع موفقیت شما است.

حتی در مثال بالا‌، تمرکز در سودآوری به تنهایی پیش‌بینی‌کننده موفقیت در کسب و کار نیست. موفقیت‌، به ویژه موفقیت پایدار‌، به معنای تمرکز بر روی مواردی است که باعث تحویل باکیفیت محصول یا خدمات شما ‌می‌شود. این به معنای کارآمد بودن و ترویج فرهنگ کارایی است (و بله فرهنگ نیز استراتژی فروش شما را به پیش ‌می‌برد). کارآمد بودن شامل مدیریت در موارد زیر است:

1. جریان مداوم کار: نحوه عملکرد شما به صورت گام به گام، روی کارایی شما تأثیر ‌می‌گذارد و هزینه‌ها را کم یا زیاد ‌می‌کند.
2. اطلاف در زمان: زمانی که یک کارمند منتظر کارمند دیگری باشد، این انتظار، اطلاف وقت است و این یک ضرر است.
3. تحویل کالا: رساندن محصول یا خدمات خود به مشتری هزینه در بر دارد. حتی رساندن مواد اولیه به شما نیز هزینه دارد.
4. حل مسئله: توانایی حل سریع و کارآمد یک مسئله در یک فرآیند یا یک ماده یا یک محصول، بسیار مهم است.

روش‌های زیادی برای پرداختن به این 4 حوزه وجود دارد و هر یک به تلاش و تعهد نیاز دارد. پس از انجام این کار، فروش شما نه تنها با کارآیی بیشتری اتفاق ‌می‌افتد‌، بلکه آنچه را که ‌می‌فروشید با کارآیی بیشتری تحویل و ارائه ‌می‌شود و در نتیجه رشد پایدار خواهد داشت. این معیار موفقیت در کسب و کار است.

منبع: مقاله افزایش فروش گامادسک

​

میز کمک (Help Desk) چیست؟

​

در جهانی که همگی ما با چالش زمان دست و پنجه نرم می‌کنیم، هم مشتریان و هم کارمندان انتظار دارند تجربه پشتیبانی یکپارچه‌ای داشته باشند که باعث شود هم در زمان خود صرفه‌جویی کنند و هم احساس ارزشمندی کنند. میز کمک، سنگ بنای یک تجربه عالی خدمات مشتری است که اغلب از آن چشم‌پوشی ‌می‌شود.

​

اما موفقیت به بیش از داشتن یک هلپ‌دسک نیاز دارد. (برای موفقیت بیشتر، باید بدانید که میز کمک برای کسب و کار شما به چه معناست و چه کاربردی دارد. همچنین تجهیز کردن پشتیبان‌های میز کمک به ابزارهایی که برای انجام درست وظایف خود نیاز دارند، می‌باشد)

تعریف HELP DESK

هلپ‌دسک (Help Desk) به نقشی در سازمان گفته می‌شود که وظیفه دارد درخواستهای مشتریان را پاسخ داده، نیاز اصلی را شناسایی نماید و با ارائه یک راهکار مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل یا نیاز کاربر را پاسخ دهد.

مرور نکات ریز در مورد هلپ‌دسک

بسیاری از مشاغل تحت تأثیر آنچه هلپ‌دسک آنها ارائه ‌می‌دهد‌، تعریف خاص خود را از هلپ‌دسک ارائه ‌می‌دهند. بیشتر اوقات برای بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات است، یا برای خدمت به مشتریان خارج از شرکت یا مشتریان داخلی (کارمندان) که نیاز به پشتیبانی فنی دارند. اما برخی از کسب وکارها، این تعریف را به عبارتی کلی‌تر برای پشتیبانی مشتری، خدمات مشتری یا تیم پشتیبانی مشتری تعریف می‌کنند.

میز کمک بسته به ماهیت کسب و کار شما ‌می‌تواند معنای زیادی داشته باشد. اما همه اینها در اصل، کمک به مردم و خدمت به عنوان مکانی بر‌می‌گردد که آنها ‌می‌توانند برای دریافت کمک به آنجا بروند. کریس گروسپیتش مدیر ارشد بخش وکالت در شرکت زندسک

چه تفاوتی بین میز کمک و میز خدمت وجود دارد؟

بعضی از مشاغل به جای اصطلاح هلپ‌دسک از اصطلاح سرویس‌دسک استفاده ‌می‌کنند. برخی دیگر استدلال ‌می‌کنند که تفاوت بین میز کمک و میز خدمت در این است که میز خدمت تکامل یک میز کمک است و نشان دهنده تمرکز جدیدی در خدمت به کاربران نهایی به روشی سریع و شخصی است.

چرا میز کمک مهم است؟

یک هلپ‌دسک ‌می‌تواند از شرکت‌ها در هر اندازه و نوع آن شرکت، پشتیبانی کند. (از شرکت‌های چند ملیتی که از میلیون‌ها مشاغل دیگر به چندین زبان پشتیبانی ‌می‌کنند، تا مشاغل کوچک مصرف‌کننده که نیاز به پاسخگویی سریع به سئوالات مشتری و بدون استخدام نیروهای بخش پشتیبانی دارند)

در حالی که یک هلپ‌دسک دارای مزایای فراوانی است‌، در اینجا سه ​​مورد از مهمترین موارد ذکر شده است:

• رضایت مشتری را به همراه دارد

مشتریان از این که مشکلات یا سئوالات آنها سریع و خیلی آسان برطرف می‌شود، قطعا راضی و خشنود هستند که این بارزترین مزیت یک میز کمک است.

• رضایتمندی کارمندان را به همراه دارد

در حالی که تمرکز بر نیازهای مشتریان خارج از شرکت کاملاً منطقی به نظر ‌می‌رسد، ایجاد یک تجربه پشتیبانی بهتر برای کارمندان (مشتریان داخلی) ‌می‌تواند به همان اندازه رضایت‌بخش باشد. در حقیقت‌، یک تجربه عالی کارمند شرکت خود با تجربه عالی مشتری خارج از شرکت، هر دو لذت‌بخش هستند.

• یک کسب و کار را قادر ‌می‌سازد تا رشد و مقیاس بهتری داشته باشد

مشتریان خوشحال و کارمندان راضی برای موفقیت طولانی مدت یک کسب و کار، حیاتی هستند. اگر احساس حمایت نکنند، برای مدت طولانی وفادار نخواهند ماند و اگر مشتریان هم ناراضی باشند، رشد بسیار سخت‌تر ‌می‌شود. هلپ‌دسک، یک شرکت را قادر ‌می‌سازد تا بر اساس نیازهای مشتریان داخلی یا خارجی، رشد و مقیاس‌بندی کنید.

انتخاب بهترین نرم‌افزار میز کمک برای مشاغل خود

ابزارهای ناکارآمد مانند جیمیل و یا صفحه گسترده اشتراکی، می‌توانند مانع تجربه مشتری (یا کارمند) شوند. سیستم هلپ‌دسک مناسب، یک تیم پشتیبانی را با همه مواردی که برای ارائه پشتیبانی سریع و آسان نیاز دارند را تجهیز ‌می‌کند. اگرچه بهترین هلپ‌دسک برای کسب و کار شما به نیازهای خاص تیم و مشتریان شما بستگی دارد‌، اما در انتخاب نرم‌افزار هلپ‌دسک باید چند نکته اساسی را بخاطر بسپارید.

طبق گفته Grosspietsch‌، تیم پشتیبانی شما باید به دنبال نرم‌افزار Help Desk باشد که: با سیستم‌های موجود کسب و کار شما ادغام شده و راه‌اندازی آن آسان باشد. (بنابراین ‌می‌توانید به جای مدیریت یک سیستم، وقت خود را صرف کمک به مشتریان خود کنید)

همچنین هلپ‌دسک ابری، کارمندان شما را قادر ‌می‌سازد بدون نیاز به ایجاد‌، پشتیبانی و نگهداری مرکز داده خود‌، در هر جایی کار کنند. یکی از مزیت میزهای کمک مبتنی بر cloud این است که آنها کار ‌می‌کنند و داده‌ها را بر روی سرورهای از راه دور ذخیره ‌می‌کنند و به شرکت‌ها انعطاف‌پذیری در نحوه استفاده از این سرویس را ‌می‌دهند. این امر به ویژه برای هدایت خدمات به مشتری در شرایط بحرانی‌، زمانی که تیم‌ها اغلب مجبور به انتقال به یک محیط کار از راه دور هستند‌، بسیار مهم است.

 

منبع: هلپ دسک گاما

​